研究院，聯(lián)系電話郵箱：hbsbyfws@126.com。

III

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引言

隨著我國公車改革工作的全面推進，綜合執(zhí)法應(yīng)急公務(wù)出行保障服務(wù)面臨新形勢、新任務(wù)、新特點，

保障領(lǐng)域越來越廣，保障機構(gòu)對象的需求越來越高，綜合執(zhí)法應(yīng)急公務(wù)出行保障工作就顯得更為重要。

為建立保障服務(wù)評價標準化體系，創(chuàng)新服務(wù)理念，切實提升服務(wù)質(zhì)量和效率，推進服務(wù)品牌建設(shè)，特制

定本標準。

V

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綜合執(zhí)法應(yīng)急公務(wù)用車平臺保障服務(wù)評價標準

1范圍

本文件規(guī)定了綜合執(zhí)法應(yīng)急用車保障服務(wù)評價的評價原則、評價內(nèi)容、評價程序、評價方式及要求、

評價結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容。

本文件適用于湖北省內(nèi)綜合執(zhí)法應(yīng)急公務(wù)用車保障服務(wù)評價工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本原則

4.1客觀公正

評價工作應(yīng)嚴格執(zhí)行考核標準，實事求是，保障評價工作體現(xiàn)透明度與公信力。

4.2真實有效

評價過程采集數(shù)據(jù)應(yīng)真實反應(yīng)評價對象情況，不弄虛作假。評價結(jié)果應(yīng)與評價活動目的、內(nèi)容一致，

能夠支撐服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。

4.3專業(yè)規(guī)范

依照既定流程與要求進行評價，評價內(nèi)容全面，評價指標科學(xué)合理，評價行為符合評價方案要求。

4.4簡便易行

評價方案通熟易懂，易于操作，并能夠指導(dǎo)評價工作順利開展。

5評價內(nèi)容

5.1行車安全

安全行車主要用于對駕駛員是否有安全意識的評價，包括但不限于文明駕駛，應(yīng)急處置能力，駕駛

員及車輛證件是否齊全。

5.2服務(wù)質(zhì)量

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服務(wù)質(zhì)量主要用于對駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力的綜合評價，包括但不限于駕駛平穩(wěn)、在約定時

間內(nèi)提前抵達用車地點、不打聽不隨意發(fā)表言論，積極主動為用車方著想、無其它影響服務(wù)質(zhì)量行為。

5.3儀容儀表

儀容儀表適用于對駕駛員基本禮節(jié)的評價，包括但不限于著裝干凈得體，說普通話，身上無異味。

5.4車容車貌

車容車貌主要是用于對車輛外觀以及內(nèi)飾的評價，包括但不限于車輛外觀干凈無破損，車內(nèi)整潔無

污物。

6評價程序

6.1明確評價目標

應(yīng)根據(jù)服務(wù)目標，確定評價需求，將其作為設(shè)計評價方案的依據(jù)。

6.2制定評價方案

根據(jù)評價目標和要求制定可行的評價方案，評價方案一般應(yīng)包括評價人員、時間安排、評價方法、

實施步驟、評價結(jié)果、經(jīng)費保障、評價報告要求等。

6.3組織評價實施

6.3.1應(yīng)根據(jù)評價方案，進行信息采集并對所收集的信息進行質(zhì)量分析。可通過電話回訪、上門回訪、

網(wǎng)上系統(tǒng)評價、問卷調(diào)查等方式采集信息，具體的要求詳見第6章。

6.3.2采集的信息應(yīng)按統(tǒng)一的要求進行處理和分析。

6.4形成評價結(jié)果

6.4.1對評價過程中采集的信息進行分析得出真實、準確的評價結(jié)論并對其進行描述，形成評價結(jié)果。

評價結(jié)果應(yīng)為書面報告的形式，具體應(yīng)包括以下內(nèi)容：

——目標和依據(jù)；

——評價過程；

——評價結(jié)論；

——評價結(jié)果應(yīng)用。

6.4.2評價者應(yīng)對評價結(jié)果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內(nèi)的質(zhì)量稽核。

6.4.3若是第三方評價，評價活動結(jié)束后，應(yīng)提供第三方評價報告。

7評價方式及要求

7.1電話回訪

7.1.1根據(jù)單位實際情況確定進行電話回訪的次數(shù)，宜每月一次。

7.1.2電話回訪內(nèi)容應(yīng)包括但不限于服務(wù)滿意度情況以及對用車保障服務(wù)的建議。

7.1.3及時記錄回訪內(nèi)容，電話回訪記錄表設(shè)計參見表1。

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表1電話回訪記錄表

序號時間單位記錄人電話內(nèi)容接電人服務(wù)提供評分回訪處理結(jié)果備注

備注：

7.2上門回訪

7.2.1根據(jù)單位實際情況確定進行上門回訪的次數(shù)，宜半年一次。

7.2.2回訪時應(yīng)保持良好的精神面貌，細致了解服務(wù)質(zhì)量情況，潛在需求等。

7.2.3發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量考核表”（見附錄A），請用車單位根據(jù)自己的滿意程度進行評價。不應(yīng)以任

何方式干擾用車單位違背真實意愿進行評價。

7.2.4整理“服務(wù)質(zhì)量考評表”數(shù)據(jù)，依據(jù)評價方案確定服務(wù)質(zhì)量等級，一般可將評分結(jié)果分為滿意

（＞90分）、基本滿意（80≤X≤90分）、不滿意（＜80分）三個等級。

7.3網(wǎng)上評價

宜建立網(wǎng)上評價系統(tǒng)，用車結(jié)束后，提醒用車人員登錄網(wǎng)上評價系統(tǒng)對本次服務(wù)進行評價。評價項

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——滿意度等級，包括“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個等級；

——評價范圍，包括車輛環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、行車安全、駕駛員儀容儀表等；

——服務(wù)建議。

7.4自評

7.4.1綜合執(zhí)法應(yīng)急公務(wù)用車平臺應(yīng)建立自我評價機制，宜每年開展自評。

7.4.2依據(jù)機構(gòu)內(nèi)部績效目標，考核辦法等相關(guān)文件確定評價方式及要求。

7.4.3自評的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

——服從公務(wù)用車平臺調(diào)度安排；

——提前和用車方溝通，并及時抵達用車地點；

——服務(wù)態(tài)度良好；

——車內(nèi)外干凈、整潔、無異味；

——遵守規(guī)章制度、安全駕駛；

——注重政治思想和保密紀律的學(xué)習(xí)。

7.5第三方評價

7.5.1根據(jù)各單位實際情況，鼓勵請有經(jīng)驗、有能力的第三方機構(gòu)實施評價工作。

7.5.2問卷數(shù)據(jù)僅限于統(tǒng)計分析，對個人信息嚴格保密。

7.5.3被評價方對評價過程或評價結(jié)果若有異議，可進行解釋或提出申訴，必要時提供相應(yīng)的證明文

件。

7.5.4第三方評價的具體指標可參見表A.1的相關(guān)內(nèi)容。

8評價結(jié)果應(yīng)用

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8.1.1根據(jù)電話回訪、上門回訪、網(wǎng)上評價、自評及第三方評價報告給出的結(jié)果及建議，填寫糾正預(yù)

防措施表（參見附錄B），并采取相應(yīng)的改進措施。

8.1.2可根據(jù)實際情況建立服務(wù)評價獎懲措施。每月內(nèi)無任何服務(wù)投訴的可給予獎勵；因不文明駕駛

等行為被用車人投訴，或與用車人發(fā)生言語、肢體沖突的，經(jīng)查屬實的，予以相應(yīng)處罰。

8.1.3對評價為不滿意的駕駛員，應(yīng)進行崗位再培訓(xùn)，直至能夠提供滿意的服務(wù)為止。

4

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AA

附錄A

（資料性）

服務(wù)質(zhì)量考評表

本附錄所列評價內(nèi)容指標是在實踐中總結(jié)的常見的具有代表性指標，第三方或保障機構(gòu)可根據(jù)具體

情況制定指標詳細內(nèi)容，亦可參見表A.1內(nèi)容。表A.1中指標滿分100分，考評成績直接以相應(yīng)扣分

項目沖減計算。

表A.1服務(wù)質(zhì)量考評

日期：年月日

評價內(nèi)容指標描述分值得分值備注

遵守交規(guī)，安全行車5分

文明駕駛，禮讓行人5分

開車時不應(yīng)使用手機5分

行車安全不帶病(故障)車上路5分

行車時人員及車輛證件齊全5分

不在行車途中播放刺耳音樂5分

突發(fā)險情，能冷靜合理處置5分

車輛調(diào)配及時4分

駕駛過程平穩(wěn)舒適（無發(fā)生緊急加速、緊急制動等行為）4分

預(yù)約用車時間與實際到位時間一致4分

駕駛員熟悉行車路線4分

不打聽詢問車上人員談?wù)撛掝}，泄露用車單位秘密4分

積極主動協(xié)助用車人做輔助工作（如幫助用車人將隨身行

服務(wù)質(zhì)量4分

李、辦公設(shè)備等搬出（進）車輛后備箱）

是否外出辦事未完成，催促返回4分

有無求助幫忙解決與用車工作無關(guān)的請求4分

駕駛員有無與您爭吵現(xiàn)象4分

是否熟悉公車運行相關(guān)規(guī)定，在公車出行途中遇到要求改

4分

變路線或用途做好政策宣傳解釋工作。

面容整潔，精神飽滿3分

發(fā)型整齊，干凈得體3分

儀容儀表說話和氣，使用敬語3分

按規(guī)定穿工裝、佩戴工牌3分

出車時進食異味食物、車上吸煙等3分

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表A.1服務(wù)質(zhì)量考評（續(xù)）

評價內(nèi)容指標描述分值得分值備注

車輛車身干凈2.5分

內(nèi)飾整潔2.5分

車容車貌

車身外表無明顯凹陷或破損痕跡2.5分

后備箱無堆放雜物2.5分