ICS55.020

CCSC08

3401

安徽省合肥市地方標準

DB3401/T270—2022

藥品銷售退貨服務規(guī)范

Specificationfordrugsalesreturnservices

2022-11-03發(fā)布2022-11-03實施

合肥市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3401/T270—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由合肥市商務局提出歸口。

本文件起草單位：安徽天星醫(yī)藥集團有限公司、合肥市醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會。

本文件主要起草人：倪華安、李婭、王菲、徐寧、吳寧莉。

I

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藥品銷售退貨服務規(guī)范

1范圍

本文件界定了藥品銷售退貨服務的基本要求，并規(guī)定了藥品銷售退貨的類型、服務要求以及服務評

價與改進等內(nèi)容。

本文件適用于藥品批發(fā)銷售退貨服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18354物流術(shù)語

GB/T28842藥品冷鏈物流運作規(guī)范

GB/T30335藥品物流服務規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T18354、GB/T28842、GB/T30335界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

藥品銷售退貨drugsalesreturn

依托相應的物流設施設備、技術(shù)和物流管理信息系統(tǒng)，完成對藥品批發(fā)銷售退貨的申請、審核、取

貨、運輸、收貨與驗收等基本功能的組織與管理。

4基本要求

4.1人員要求

4.1.1受理、審核、取貨、收貨、驗收等服務人員的規(guī)定和要求見《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

4.1.2應根據(jù)經(jīng)營范圍和規(guī)模配備相應數(shù)量和崗位人員。

4.1.3應參加崗位培訓并通過考核后方可上崗，從事直接接觸藥品人員還應參加崗前和年度健康檢查，

并建立健康檔案。

4.1.4應具有良好的職業(yè)道德和服務意識，統(tǒng)一著裝或佩戴工牌，接待客戶應態(tài)度誠懇、微笑服務，

傾聽客戶退貨相關(guān)需求與意見，給予客戶最優(yōu)解決方案。

4.2信息系統(tǒng)要求

1

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4.2.1應建立與經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模相適應的物流管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)崟r監(jiān)控并記錄藥品銷售退貨

等經(jīng)營環(huán)節(jié)和質(zhì)量管理全過程，并符合藥品追溯的實施條件。

4.2.2應配備支持系統(tǒng)正常運行的服務器和終端機。

4.2.3應有安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡環(huán)境、固定接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和安全可靠的信息平臺，可實現(xiàn)部門之間、

崗位之間信息傳輸和數(shù)據(jù)共享的局域網(wǎng)。

4.2.4系統(tǒng)運行中的數(shù)據(jù)應當采用安全、可靠的方式儲存并按日備份，備份數(shù)據(jù)應當存放在安全場所。

4.3場所要求

4.3.1應懸掛服務投訴監(jiān)督電話和服務標識。

4.3.2應配備符合要求的消防設施和安全通道。

4.3.3應全面禁止吸煙，并張貼醒目的禁煙標識。

4.3.4應設置退貨、驗收、不合格藥品專用場所。

4.3.5應按質(zhì)量狀態(tài)實行色標管理：合格藥品為綠色，不合格藥品為紅色，退貨等待確定藥品為黃色。

5退貨類型

5.1售后退貨

客戶簽收藥品后，由于藥品滯銷、近效期、落標等原因而形成的退貨。

5.2拒收退貨

客戶簽收藥品時，由于藥品價格、規(guī)格等原因拒收而形成的退貨。

6服務要求

6.1流程

藥品銷售退貨流程參見附錄A。

6.2申請與受理

6.2.1客戶應通過服務窗口、網(wǎng)上服務平臺、電話等方式提出退貨申請。

6.2.2應實行首問負責制和一次性告知制，并向客戶展示服務范圍、服務時間等服務信息。

6.2.3受理人員應根據(jù)客戶提出的售后退貨申請，確認為本企業(yè)銷售的藥品后，說明退貨流程及費用

結(jié)算方式，1個工作日內(nèi)完成受理。必要時，應與藥品上市許可持有人溝通確認藥品銷售退貨涉及的相

關(guān)費用。

6.2.4受理人員應根據(jù)客戶拒收意見，提示客戶在送貨回執(zhí)單上明確拒收原因、數(shù)量并簽字確認，并

將退貨藥品原車帶回。

6.3審核

6.3.1應對申請銷售退貨藥品的品名、規(guī)格、批號、數(shù)量等內(nèi)容與原銷售記錄進行核實。

6.3.2普通藥品和冷鏈藥品退貨應由一名人員審核，特殊管理藥品退貨應由兩名人員審核；銷售時間

超過三個月的藥品退貨應由兩名人員審核；拒收退貨應由一名人員審核。

2

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6.3.3售后退貨審核結(jié)束后，應與客戶實時溝通，提示客戶做好退貨藥品、單據(jù)等準備工作。

6.4取貨

6.4.1取貨人員應攜帶銷售退貨單據(jù)選擇適宜的運輸工具前往銷售退貨單據(jù)上所載明的地址進行取貨。

6.4.2銷售退貨申請審核完成后，市內(nèi)客戶取貨時限應為1～3個工作日，市外客戶取貨時限應為2～5

個工作日。

6.4.3取貨人員或委托第三方機構(gòu)到達客戶地址后應與客戶進行退貨藥品及銷售退貨單據(jù)的交接，配

合客戶完成退貨藥品的搬運。

6.4.4取貨人員應對退貨藥品包裝材料造成客戶場所的污染進行整理、清掃。

6.5運輸

6.5.1運輸工具應保持密閉。

6.5.2冷鏈藥品應使用符合溫度控制要求的冷藏車、保溫箱或冷藏箱運輸。

6.5.3特殊管理藥品應使用雙鎖管理的封閉式車輛。

6.5.4藥品搬運、裝卸應輕拿輕放，按照外包裝標識的要求裝卸、堆碼，并采取有效的防護措施。

6.6收貨與驗收

6.6.1應根據(jù)銷售退貨單據(jù)在物流管理信息系統(tǒng)中選取任務與實物進行逐批檢查，開箱抽樣檢查，抽

樣檢查的規(guī)定和要求見《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，對質(zhì)量狀況及驗收結(jié)論進行確認后，移交相應人員，

并在信息系統(tǒng)生成驗收記錄。

6.6.2冷鏈藥品銷售退貨的收貨與驗收應在冷庫完成。冷鏈藥品銷售退貨應根據(jù)客戶提供的溫度控制

說明文件和售出期間溫度控制的相關(guān)數(shù)據(jù)，確認符合條件的，方可收貨，對于不能提供文件、數(shù)據(jù)或溫

度控制不符合規(guī)定的，應將藥品隔離存放于符合溫度要求的庫區(qū)待處理區(qū)內(nèi)，做好記錄。

6.6.3特殊管理藥品銷售退貨應在專用倉庫由專人收貨、雙人驗收。

6.6.4驗收結(jié)論為不合格藥品，應注明不合格事項及處置措施。

6.7入庫

6.7.1接到退貨藥品后，服務人員根據(jù)物流管理信息系統(tǒng)入庫任務對實貨進行核實，確認后生成入庫

記錄。

6.7.2經(jīng)確認符合規(guī)定的銷售退貨藥品方可入庫，繼續(xù)銷售。

6.7.3對確認的不合格藥品，應在1個工作日內(nèi)移至入不合格庫，建立不合格藥品記錄。

6.8信息反饋

6.8.1物流管理信息系統(tǒng)應實時推送銷售退貨品種退貨取回及入庫完成信息，并根據(jù)銷售退貨藥品入

庫結(jié)果扣除應收賬款。

6.8.2應根據(jù)客戶需求在1個工作日內(nèi)開具退貨發(fā)票，票據(jù)應清晰、完整、準確、有效。

6.9追溯

6.9.1藥品的追溯信息要求見《中華人民共和國藥品管理法》。

6.9.2藥品銷售退貨服務工作涉及的各項記錄應至少保存5年。

6.9.3特殊管理藥品涉及的各項記錄應保存至自藥品有效期期滿之日起不少于5年。

3

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7評價與改進

7.1應建立服務質(zhì)量反饋制度，定期開展服務評價，收集有關(guān)信息、材料并記錄。

7.2應每季度開展一次內(nèi)部服務評價，評價內(nèi)容應包含內(nèi)部服務溝通、差錯率、風險控制等。

7.3應根據(jù)客戶退貨情況，定期開展客戶滿意度調(diào)查并記錄，調(diào)查內(nèi)容包含服務及時性、服務質(zhì)量、

藥品質(zhì)量等。

7.4應根據(jù)內(nèi)外部服務評價，及時對服務實施全過程進行總結(jié)，主動發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務質(zhì)量和

流程規(guī)范，提高工作效率，提升客戶服務體驗。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

藥品銷售退貨流程

售后退貨和拒收退貨流程圖分別參見圖A.1和A.2。

售后退貨申請

受理

否審核批準

是

取貨

運輸

收貨與驗收

否

資質(zhì)完整

是

否

藥品質(zhì)量合格

是

入合格庫入不合格庫

票據(jù)反饋

圖A.1售后退貨流程圖

5

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拒收退貨申請

受理

否

審核批準

是

運輸

收貨與驗收