ICS03.080.01

CCSA00

5106

四川?。ǖ玛?yáng)市）地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5106/T31—2023

政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范

2023-11-30發(fā)布2023-11-30實(shí)施

德陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB5106/T31—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4原則................................................................................1

5組織................................................................................1

6能力................................................................................2

7運(yùn)行................................................................................2

8考核................................................................................3

附錄A（資料性）業(yè)務(wù)辦理流程與要求.....................................................4

參考文獻(xiàn)..............................................................................6

I

DB5106/T31—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由德陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出。

本文件由德陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。

本文件起草單位：德陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、德陽(yáng)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)

行政審批局、四川萬(wàn)豪企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司。

本文件主要起草人：劉澤球、羅桃、楊駿、趙斌、邱虹、張玉臣、蘭國(guó)洪、鮮莉、李波、羅兵、曾

建華、田婷、黃雪怡、鄧棹栩、周煋智。

本文件為首次發(fā)布。

II

DB5106/T31—2023

政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)的原則、組織、能力、調(diào)配、考核。

本文件適用于德陽(yáng)市市本級(jí)、區(qū)（市、縣）兩級(jí)政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）、村（社

區(qū)）、產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政務(wù)服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DB51/T3112政務(wù)服務(wù)“一窗受理”規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍theprofessionalteamofgovernmentservice

在政務(wù)服務(wù)活動(dòng)中，經(jīng)統(tǒng)一管理，通過(guò)政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)、實(shí)踐，掌握政務(wù)服務(wù)基本技能，具有組織性、

紀(jì)律性、專(zhuān)業(yè)性的隊(duì)伍。

4原則

堅(jiān)持“改革創(chuàng)新、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、育用結(jié)合”的原則。

5組織

5.1機(jī)制

應(yīng)建立完善的政務(wù)服務(wù)職業(yè)化隊(duì)伍（簡(jiǎn)稱(chēng)“職業(yè)化隊(duì)伍”）建設(shè)工作機(jī)制，包括內(nèi)外部培訓(xùn)、運(yùn)行

管理（調(diào)配）、考核等方面的內(nèi)容。

1

DB5106/T31—2023

5.2職責(zé)

職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)工作機(jī)構(gòu)分為管理機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)構(gòu)，并明確相關(guān)職責(zé)：

a）管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定職業(yè)化隊(duì)伍管理和服務(wù)方面的制度、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)職業(yè)化隊(duì)伍培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)

構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理；

b）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)職業(yè)化隊(duì)伍職業(yè)技能培訓(xùn)、考核、發(fā)證；

c）運(yùn)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)職業(yè)化隊(duì)伍內(nèi)部崗位培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行管理，并提出調(diào)配需求、改進(jìn)建議。

6能力

6.1職業(yè)化隊(duì)伍應(yīng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考核認(rèn)定，取得相關(guān)的職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)。職業(yè)技能等級(jí)分為：五

級(jí)（初級(jí)）、四級(jí)（中級(jí)）、三級(jí)（高級(jí)）。培訓(xùn)方式包括但不限于線(xiàn)上或線(xiàn)下培訓(xùn)、理論或?qū)嵺`培訓(xùn)

等?？己苏J(rèn)定分為理論知識(shí)考試、技能考核。

6.2職業(yè)化隊(duì)伍應(yīng)具備以下知識(shí)，包括但不限于：

a）職業(yè)道德；

b）基礎(chǔ)知識(shí)，包括但不限于信息化設(shè)備、公務(wù)活動(dòng)、公文、政務(wù)服務(wù)、安全環(huán)保、法律法規(guī)；

c）相關(guān)知識(shí)，包括但不限于咨詢(xún)引導(dǎo)、受理辦理、頒發(fā)送達(dá)以及現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)與管理；

d）崗位知識(shí)；

e）廉潔自律知識(shí)。

6.3職業(yè)化隊(duì)伍應(yīng)滿(mǎn)足以下要求，包括但不限于：

a）熟知各級(jí)政務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件等；

b）熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

1)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)雙崗、去向留言、一次性告知、“一窗受理”等服務(wù)按四川省

政務(wù)服務(wù)相關(guān)工作文件及DB51/T3112的相關(guān)要求執(zhí)行；

2)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)按GB/T32168的相關(guān)要求進(jìn)行；

3)服務(wù)投訴處置按GB/T36113的相關(guān)要求進(jìn)行；

4)服務(wù)禮儀按GB/T32169.3、GB/T36112的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

5)紀(jì)律要求（包含服務(wù)紀(jì)律、作風(fēng)紀(jì)律等）根據(jù)相關(guān)考核管理辦法的規(guī)定執(zhí)行。

c）熟練掌握政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)受辦流程和系統(tǒng)操作方法，對(duì)所辦理的事項(xiàng)做到“一口清”；

d）滿(mǎn)足綜合窗口崗位要求；

e）按運(yùn)行機(jī)構(gòu)要求做好其他分配的工作任務(wù)。

7運(yùn)行

7.1一般要求

7.1.1應(yīng)合理調(diào)配人員，為服務(wù)對(duì)象提供專(zhuān)業(yè)的政務(wù)服務(wù)。

7.1.2職業(yè)化隊(duì)伍應(yīng)具備統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。如工作服上統(tǒng)一的圖案、字體，可制作統(tǒng)一的服務(wù)隊(duì)旗、相

關(guān)套件等。

7.2隊(duì)伍調(diào)配

7.2.1職業(yè)化隊(duì)伍的調(diào)配應(yīng)由管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理。

7.2.2應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口的分類(lèi)（無(wú)差別綜合窗口、分領(lǐng)域綜合窗口和特色服務(wù)綜合窗口），結(jié)合

2

DB5106/T31—2023

DB51/T3112的規(guī)定，按崗位數(shù)量的1.3倍～1.5倍合理配備窗口工作人員，并滿(mǎn)足以下要求：

a)無(wú)差別綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)綜合考慮無(wú)差別受理事項(xiàng)的辦件量和頻度，根據(jù)服務(wù)需要，及時(shí)

增設(shè)、調(diào)整無(wú)差別受理窗口的服務(wù)人員：

1)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)辦件量：宜通過(guò)技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)分析工具和智能傳感器等，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)辦件量；

2)安排潮汐服務(wù)人員：根據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，及時(shí)安排潮汐服務(wù)人員，應(yīng)對(duì)某些窗口高峰期辦件

量陡增的需求。

b)分領(lǐng)域綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)根據(jù)辦理事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦件量和頻度等要素，分

類(lèi)設(shè)置各分領(lǐng)域窗口服務(wù)人員和數(shù)量；

c)特色服務(wù)綜合窗口人員設(shè)置應(yīng)結(jié)合本地特色服務(wù)內(nèi)容、結(jié)合辦事時(shí)間、預(yù)約申請(qǐng)及特殊情況

安排綜合窗口服務(wù)人員。

7.3服務(wù)提供

7.3.1職業(yè)化隊(duì)伍提供的一般服務(wù)主要分為以下五類(lèi)，辦理流程與要求參照附錄A執(zhí)行：

a）即辦件辦理；

b）承諾件辦理；

c）通辦件辦理；

d）事項(xiàng)咨詢(xún)、查詢(xún)；

e）材料流轉(zhuǎn)。

7.3.2特色服務(wù)包括但不限于：

a）窗口延時(shí)服務(wù)。在法定工作日非工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)對(duì)象提出辦件需求，窗口人員主動(dòng)延時(shí)為其

提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)；

b）節(jié)假日預(yù)約服務(wù)。服務(wù)對(duì)象提出非法定工作日的辦件預(yù)約申請(qǐng)后，窗口人員在約定時(shí)間為其提

供相關(guān)政務(wù)服務(wù)；

c）上門(mén)服務(wù)。針對(duì)因?qū)嶋H困難不能現(xiàn)場(chǎng)辦理，以及需要提供上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的特殊群眾，窗口人員

為其提供主動(dòng)上門(mén)辦事服務(wù)；

d）導(dǎo)辦幫辦服務(wù)。為服務(wù)對(duì)象提供咨詢(xún)，協(xié)助準(zhǔn)備材料，帶領(lǐng)其辦理業(yè)務(wù)；

e）委托代辦服務(wù)。為服務(wù)對(duì)象提供委托代辦服務(wù)；

f）綠色通道服務(wù)。受理服務(wù)對(duì)象在辦理重點(diǎn)建設(shè)、重大投資、綠色低碳、創(chuàng)新型企業(yè)等項(xiàng)目相關(guān)

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，快速辦理申請(qǐng)，并跟蹤督辦。

8考核

8.1應(yīng)定期開(kāi)展職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)、調(diào)配使用和服務(wù)評(píng)價(jià)考核?？己藘?nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a）職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程是否合規(guī)，是否出現(xiàn)考核不合格的情況；

b）職業(yè)化隊(duì)伍的調(diào)配使用是否合規(guī)，是否出現(xiàn)無(wú)證上崗的情況；

c）職業(yè)化隊(duì)伍在服務(wù)過(guò)程中是否符合相關(guān)要求，隊(duì)伍服務(wù)水平和能力的評(píng)價(jià)按GB/T32169.4的相

關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

8.2應(yīng)公布監(jiān)督投訴電話(huà)，收集職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)相關(guān)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)妥善處理并實(shí)施改進(jìn)。

3

DB5106/T31—2023

附錄A

（資料性）

業(yè)務(wù)辦理流程與要求

A.1即辦件辦理

A.1.1受理。申請(qǐng)資料不齊全或者不符合法定形式的，一次性告知服務(wù)對(duì)象，出具一次性告知通知書(shū)；

申請(qǐng)不符合受理?xiàng)l件的，出具不予受理的書(shū)面通知，列明不予受理的具體理由；申請(qǐng)資料齊全、符合法

定形式的即時(shí)受理。無(wú)差別綜合窗口受理后，將申請(qǐng)信息錄入政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)，同步推送至相關(guān)

政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）。

A.1.2審核及決定。相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）在收到政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)處理信息通知

后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出審核處理，超過(guò)規(guī)定時(shí)限未做出審核處理的，由受理該件的工作人員聯(lián)系相關(guān)政務(wù)

服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）審核人員處理；聯(lián)系后相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）仍未處理的，該

工作人員聯(lián)系政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)督辦，確保盡快完成審核、決定。

A.1.3制證與頒發(fā)。辦理結(jié)果物（證照、批文、證明材料等）可直接在各級(jí)無(wú)差別綜合窗口印制的，

在政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）辦結(jié)后，由綜合窗口制證頒發(fā)并送達(dá)服務(wù)對(duì)象；辦理結(jié)果物須政務(wù)服

務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）印制的，政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）將辦理結(jié)果物交綜合窗口，綜合窗口

按服務(wù)對(duì)象要求，采取免費(fèi)郵寄或現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取等方式頒發(fā)送達(dá)。

A.2承諾件辦理

A.2.1受理。申請(qǐng)資料不齊全或者不符合法定形式的，一次性告知服務(wù)對(duì)象，出具一次性告知通知書(shū)；

申請(qǐng)不符合受理?xiàng)l件的，出具不予受理的書(shū)面通知，列明不予受理的具體理由；申請(qǐng)資料齊全、符合法

定形式的即時(shí)受理。無(wú)差別綜合窗口受理后，將申請(qǐng)信息錄入政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)，同步推送至相關(guān)

政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）。

A.2.2審核、決定及制證。政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）在收到政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)處理信息通

知后，在系統(tǒng)上審核。涉及轉(zhuǎn)外環(huán)節(jié)的，按業(yè)務(wù)流程推進(jìn)，及時(shí)作出決定，制作辦理結(jié)果物，在政務(wù)服

務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)上同步完成相關(guān)流程操作，并將辦理結(jié)果物交綜合窗口。

A.2.3頒發(fā)送達(dá)。綜合窗口按服務(wù)對(duì)象要求，采取免費(fèi)郵寄或現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取等方式頒發(fā)送達(dá)。

A.3通辦件辦理

相關(guān)“跨域通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的代收/受理、轉(zhuǎn)辦、頒發(fā)。

A.4事項(xiàng)查詢(xún)、咨詢(xún)

A.4.1自助終端查詢(xún)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定自助查詢(xún)事項(xiàng)清單，辦事群眾根據(jù)自助查詢(xún)事

項(xiàng)清單利用身份證、社?？ǖ茸C件在各綜合窗口點(diǎn)位使用自助終端設(shè)備直接查詢(xún)，窗口工作人員加以引

導(dǎo)、加強(qiáng)宣傳。

4

DB5106/T31—2023

A.4.2現(xiàn)場(chǎng)直接查詢(xún)、咨詢(xún)。辦事群眾在無(wú)差別綜合窗口直接查詢(xún)的，窗口工作人員在政務(wù)服務(wù)相關(guān)

支撐系統(tǒng)上登記受理后進(jìn)行查詢(xún)，并將查詢(xún)結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)反饋服務(wù)對(duì)象。

A.4.3審核部門(mén)后臺(tái)查詢(xún)。部分事項(xiàng)需要政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）通過(guò)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)查詢(xún)的，辦事

群眾通過(guò)無(wú)差別綜合窗口提交申請(qǐng)材料后，政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)將受理信息流轉(zhuǎn)給政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)

（辦理單位），相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）工作人員根據(jù)申請(qǐng)要求信息查詢(xún)事項(xiàng)，并將查詢(xún)結(jié)

果現(xiàn)場(chǎng)反饋或打印免費(fèi)郵寄至辦事群眾。

A.4.4線(xiàn)上查詢(xún)、咨詢(xún)。依托于全省一體化政務(wù)平臺(tái)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上咨詢(xún)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)展現(xiàn)，包括辦事

指南、業(yè)務(wù)表格、樣表查詢(xún)等，為服務(wù)對(duì)象提供事項(xiàng)辦理線(xiàn)上查詢(xún)功能。

A.5材料流轉(zhuǎn)

A.5.1申請(qǐng)材料通過(guò)數(shù)字化形式采集的，窗口工作人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)受理，相關(guān)政務(wù)服

務(wù)審批部門(mén)（辦理單位）審批人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)查看電子版申請(qǐng)材料直接審核、審批，申

請(qǐng)材料需存檔的，可在政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)下載申請(qǐng)材料電子版打印存檔。

A.5.2需要對(duì)紙質(zhì)版申請(qǐng)材料原件進(jìn)行審核、審批的，窗口工作人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)相關(guān)支撐系統(tǒng)受理

后，各點(diǎn)位無(wú)差別綜合窗口聯(lián)絡(luò)員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)匯總轄區(qū)內(nèi)紙質(zhì)版申請(qǐng)材料，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)遞送或郵寄

等方式送達(dá)對(duì)應(yīng)政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（辦理單位），并將政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)（