ICS03.080

CCSA16

DB4420

中山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4420/T6—2020

中山書房服務(wù)規(guī)范

2020-12-18發(fā)布2021-02-18實施

中山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目??次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍.....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................................................................................................1

4總則.....................................................................................................................................................................1

5基本要求.............................................................................................................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容.............................................................................................................................................................2

7服務(wù)管理.............................................................................................................................................................3

8服務(wù)評價與改進.................................................................................................................................................5

附錄A（規(guī)范性）功能區(qū)域劃分........................................................................................................................6

附錄B（規(guī)范性）中山書房統(tǒng)一標(biāo)識圖案........................................................................................................7

附錄C（資料性）內(nèi)部管理制度........................................................................................................................8

參考文獻...............................................................................................................................................................10

I

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由中山市文化廣電旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：中山紀(jì)念圖書館、廣東省中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所。

本文件主要起草人：呂梅、臧興杰、柳軍、高薇、樊哲、梁衛(wèi)坤、麥麗明、張細(xì)言、劉仲良、魏靜

瓊、歐慧敏、王識博、方俊杰。

II

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中山書房服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了中山書房的總則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)評價與改進。

本文件適用于中山市轄區(qū)內(nèi)中山書房相應(yīng)的管理和服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T3792.2普通圖書著錄規(guī)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T28220—2011公共圖書館服務(wù)規(guī)范

建標(biāo)108—2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（附條文說明）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

中山書房zhongshanstudy

由中山市各級政府主導(dǎo)、社會力量參與，建在街區(qū)、公園、廣場、鄉(xiāng)間等區(qū)域，具有中山本土文化

特色，依托各級公共圖書館，采用自動化設(shè)備和智能技術(shù),按照規(guī)定設(shè)立的自助圖書館。

3.2

服務(wù)資源serviceresources

中山書房在開展服務(wù)過程中應(yīng)具備的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含設(shè)施設(shè)備資源、

人力資源和文獻資源等。

[來源：GB/T28220—2011，3.3，有修改]

3.3

服務(wù)效能serviceefficiency

中山書房投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。

[來源：GB/T28220—2011，3.4，有修改]

4總則

4.1中山書房是中山市公共圖書館總分館服務(wù)體系的重要組成部分，其規(guī)劃應(yīng)體現(xiàn)政府主導(dǎo)、多方參

與、公平均等、智能引領(lǐng)、因地制宜、彰顯特色等原則。

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4.2中山書房的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，不斷拓展服務(wù)空間，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，打

造服務(wù)品牌，提升服務(wù)效能。

4.3中山書房應(yīng)統(tǒng)籌各級公共圖書館服務(wù)資源、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，實現(xiàn)智能化、智慧化發(fā)

展。

5基本要求

5.1選址布局

5.1.1宜選擇人流量大、交通便利、環(huán)境相對安靜、能體現(xiàn)當(dāng)?shù)貧v史、文化、建筑等特色、市政配套

設(shè)施條件良好的區(qū)域。應(yīng)選在周邊（300m～500m）范圍內(nèi)有24小時值班保安的區(qū)域。

5.1.2有相對獨立的固定場所，建筑面積不小于60m2。中山書房總建筑面積、閱覽室用房使用面積的

比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108—2008執(zhí)行。

5.1.3內(nèi)部功能區(qū)域劃分明確，應(yīng)設(shè)置能體現(xiàn)中山特色文獻的展示區(qū)域，功能區(qū)域劃分應(yīng)符合附錄A

的規(guī)定。

5.2標(biāo)識標(biāo)牌

5.2.1標(biāo)識符號應(yīng)符合GB/T10001.1要求。

5.2.2應(yīng)采用中山市圖書館總分館服務(wù)體系統(tǒng)一標(biāo)識，包括館名標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識、場館標(biāo)識等。

5.2.3館名標(biāo)識名稱應(yīng)統(tǒng)一采用“中山書房×××（本土地域名稱）悅讀”，標(biāo)識圖案應(yīng)符合附錄B

的規(guī)定。

5.2.4應(yīng)在館外適當(dāng)位置設(shè)置中山書房指引導(dǎo)向牌，宜納入街區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。

5.2.5應(yīng)在中山書房顯著位置設(shè)立服務(wù)公示牌，向讀者公示服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)公

約、服務(wù)承諾、讀者須知、辦證方法、借閱規(guī)則、收費標(biāo)準(zhǔn)、便民措施、項目聯(lián)系人姓名及聯(lián)系電話、

監(jiān)督方式等。

5.2.6館內(nèi)應(yīng)設(shè)置功能區(qū)布局標(biāo)識、公共區(qū)域安全警示標(biāo)識等。

5.2.7各樓層應(yīng)設(shè)置設(shè)施分布圖，閱覽區(qū)、書庫應(yīng)設(shè)置功能標(biāo)識，書架應(yīng)設(shè)置分類標(biāo)識。

5.3設(shè)施設(shè)備

5.3.1應(yīng)配置無線網(wǎng)絡(luò)。

5.3.2宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

5.3.3應(yīng)配置消防設(shè)備、安全監(jiān)控系統(tǒng)、安全防盜門禁、緊急呼叫系統(tǒng)、遠程開鎖系統(tǒng)、入館認(rèn)證裝

置等保障性設(shè)備。

5.3.4應(yīng)配置進館人數(shù)統(tǒng)計設(shè)備、自助辦證設(shè)備、自助借還設(shè)備等專業(yè)設(shè)備。

5.3.5應(yīng)配置視聽及數(shù)字閱讀設(shè)備、視障和老齡閱讀設(shè)備。

5.3.6應(yīng)對日常設(shè)施設(shè)備進行更新維護，確保正常運行。

5.4場所環(huán)境

5.4.1場所應(yīng)具備防火、防水、防蟲、防潮等條件。

5.4.2宜利用自然通風(fēng)和自然采光，應(yīng)設(shè)置必要的通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)及照明設(shè)備。

5.4.3環(huán)境空間設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)嶺南特色，突顯中山元素，契合主題，營造書香氛圍。

6服務(wù)內(nèi)容

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6.1圖書借閱服務(wù)

6.1.1應(yīng)免費提供圖書閱覽、借還及借書卡辦理等服務(wù)。

6.1.2應(yīng)納入中山市圖書館總分館服務(wù)體系，圖書實現(xiàn)全市通借通還。

6.1.3應(yīng)合理配置圖書，少兒圖書藏書量不少于40%，并根據(jù)周邊群眾的閱讀需求進行調(diào)整。

6.1.4鎮(zhèn)區(qū)圖書館應(yīng)對本鎮(zhèn)區(qū)中山書房的圖書進行更新，圖書年更新應(yīng)不少于4次，每次不少于總量

的20%。

6.2數(shù)字閱讀服務(wù)

6.2.1應(yīng)提供紙質(zhì)服務(wù)指南，引導(dǎo)讀者正確使用數(shù)字閱讀設(shè)備。

6.2.2應(yīng)充分利用中山市公共圖書館數(shù)字文化服務(wù)資源，提供電子圖書、電子期刊、電子報紙等服務(wù)。

6.2.3對獲取線上服務(wù)困難的群體，應(yīng)提供必要的幫助。

6.3閱讀推廣服務(wù)

6.3.1應(yīng)根據(jù)讀者的閱讀需求，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣?，開展閱讀推廣活動，形成特色化、系列化、品牌

化的示范性效應(yīng)。

6.3.2閱讀推廣形式應(yīng)多元化，包括但不限于講座、培訓(xùn)班、展覽、書評、報告會、演講比賽、征文

比賽、詩歌朗誦會、讀者座談會等。

6.3.3每年應(yīng)不少于4場。

6.3.4應(yīng)配合當(dāng)前形勢及熱點，推介相關(guān)圖書,吸引更多讀者共同參與讀書活動。

6.4館藏揭示服務(wù)

6.4.1應(yīng)利用微信、互聯(lián)網(wǎng)、書目檢索系統(tǒng)等各類平臺，向公眾揭示館藏文獻目錄，提供題名、著者、

主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。

6.4.2應(yīng)通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻和特色館藏。

6.4.3應(yīng)結(jié)合各類社會熱點和社會需求，向讀者做好薦書工作，設(shè)立常態(tài)化薦書活動載體。

6.5特色展示服務(wù)

應(yīng)開辟專架或者專區(qū)，集中展示出能體現(xiàn)本土特色的書籍、宣傳畫冊、人物傳記、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)

等。

6.6特殊群體服務(wù)

應(yīng)為未成年人、老年人等特殊人群提供個性化服務(wù)，保障特殊群體的權(quán)益。

7服務(wù)管理

7.1基本要求

7.1.1實行全年無閉館日，每天開放不少于16h，每周開放時間不少于112h。

7.1.2舉辦文化活動應(yīng)提前做好宣傳工作，明確活動的主題、內(nèi)容、時間、地點、聯(lián)系方式等，暫停

活動應(yīng)提前3d對外公告。

7.1.3應(yīng)建立有效的聯(lián)系機制，保證和讀者有效溝通。

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7.1.4因故確需暫時關(guān)閉中山書房，應(yīng)征得上級文旅行政主管部門同意，宜通過電子媒體和張貼公告

等方式提前3d告知公眾。如遇公共安全等突發(fā)事件，須臨時關(guān)閉中山書房或暫時關(guān)閉某些區(qū)域、暫停

部分服務(wù)的，應(yīng)及時告知公眾。

7.2人員要求

7.2.1應(yīng)配備至少一名責(zé)任人，負(fù)責(zé)運營管理和應(yīng)急事件的處理。

7.2.2應(yīng)配備專職工作人員，負(fù)責(zé)日常管理和服務(wù)工作。

7.2.3宜建立志愿者服務(wù)機制，設(shè)立志愿服務(wù)崗，招募志愿者參與服務(wù)管理工作。

7.2.4專職工作人員，應(yīng)滿足以下條件：

——遵紀(jì)守法，具備良好的職業(yè)道德；

——具備崗位所需的專業(yè)、能力或技能條件；

——具備適應(yīng)崗位要求的身體條件；

——經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

7.2.5專職工作人員，應(yīng)負(fù)責(zé)以下日常管理工作：

——圖書流轉(zhuǎn)、管理；

——讀者咨詢服務(wù)；

——引導(dǎo)讀者使用各種閱讀設(shè)備；

——快速處理讀者投訴，維護場館秩序；

——管理和指導(dǎo)志愿者開展工作；

——上傳服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)數(shù)據(jù)、活動信息、圖書推薦；

——借閱證補充；

——日常設(shè)備更新維護；

——清潔保潔；

——應(yīng)急響應(yīng)等。

7.2.6負(fù)責(zé)閱讀推廣的人員，應(yīng)具備以下條件：

——深厚的文學(xué)專業(yè)知識背景；

——豐富的閱讀推廣經(jīng)驗；

——良好的人際協(xié)調(diào)能力，包括良好的語言表達能力、友好的態(tài)度、較強的解答問題能力；

——較好的營銷策劃能力；

——較好的數(shù)據(jù)采集分析應(yīng)用能力等。

7.3管理制度

7.3.1應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，包括但不限于安全管理、公共衛(wèi)生管理、應(yīng)急預(yù)案管理等，相關(guān)制

度見附錄C。

7.3.2指定專人負(fù)責(zé)活動資料收集、整理、歸納等工作，做好工作記錄。

7.4文獻要求

7.4.1館藏文獻不少于3000種、5000冊。根據(jù)服務(wù)區(qū)域讀者構(gòu)成及中山市公共圖書館總分館大數(shù)據(jù)

分析系統(tǒng)的分析數(shù)據(jù)，合理配置圖書。

7.4.2文獻資源到館后應(yīng)在當(dāng)天上架，排架正確率不少于90%。

7.4.3文獻分類應(yīng)按照一定的分類方法，可參照中國圖書館分類法進行。文獻著錄應(yīng)符合GB/T3792.2

的規(guī)定。

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7.4.4通過計算機網(wǎng)絡(luò)共享公共圖書館的數(shù)字資源，如電子圖書、電子期刊及報紙、多媒體視聽資源

等。

7.4.5應(yīng)系統(tǒng)收集與保存地方文獻，開發(fā)、建設(shè)地方文獻數(shù)據(jù)庫。

7.5管理模式

7.5.1通過統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、操作系統(tǒng)平臺、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)識識別系統(tǒng)，實現(xiàn)一體化管理。

7.5.2利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段，建立智慧感知平臺，實現(xiàn)智能化管理。

8服務(wù)評價與改進

8.1應(yīng)納入中山市公共文化服務(wù)績效評價體系。

8.2在顯著位置設(shè)立公眾意見箱、留言本，公開監(jiān)督電話等意見反饋渠道，每年應(yīng)定期開展不少于一

次的群眾滿意度測評活動。

8.3可自行或委托相關(guān)機構(gòu)進行群眾滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量應(yīng)不少于300份，回收率應(yīng)不低于80%，

群眾滿意度應(yīng)≥80%。

8.4如實記錄公眾意見或投訴事項及內(nèi)容，及時處理和反饋，持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量。

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附錄A

（規(guī)范性）

功能區(qū)域劃分

A.1中山書房功能區(qū)域劃分

中山書房功能區(qū)域劃分應(yīng)符合表A.1規(guī)定。

表A.1中山書房功能區(qū)域劃分表

功能區(qū)域設(shè)置

建筑面積（m2）藏書量座席

普通借閱區(qū)少兒借閱區(qū)視障服務(wù)區(qū)便民服務(wù)區(qū)

60～100應(yīng)設(shè)宜設(shè)宜設(shè)宜設(shè)5000冊以上6個以上

100～200應(yīng)設(shè)宜設(shè)宜設(shè)宜設(shè)10000冊以上10個以上

200以上應(yīng)設(shè)應(yīng)設(shè)宜設(shè)宜設(shè)20000冊以上20個以上

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附錄B

（規(guī)范性）

中山書房統(tǒng)一標(biāo)識圖案

B.1中山書房統(tǒng)一標(biāo)識圖案

中山書房名稱的標(biāo)識圖案，可結(jié)合本土文化特色，應(yīng)統(tǒng)一采用“中山書房×××（本土地域名稱）

悅讀”，如小欖自助圖書館，宜命名為“中山書房?菊城|悅讀”；古鎮(zhèn)自助圖書館，宜命名為“中山書

房?古鎮(zhèn)|悅讀”。其中，“中山書房”字樣應(yīng)采用統(tǒng)一的孫中山的書法字作為形象標(biāo)識，左邊的圖案寓

意“仿佛一個人打開一本書”，同時也是“公”字的變體字，表示公共、公益之意。標(biāo)識圖案應(yīng)符合圖

B.1的規(guī)定。

圖B.1中山書房統(tǒng)一標(biāo)識圖案

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附錄C

（資料性）

內(nèi)部管理制度

C.1內(nèi)部管理制度清單

內(nèi)部管理制度包括但不限于以下制度：

——中山書房免費開放管理辦法；

——中山書房工作人員崗位職責(zé)；

——中山書房工作人員考核制度；

——中山書房讀者辦證及圖書借閱制度；

——中山書房安全管理制度；

——中山書房志愿者管理制度；

——中山書房檔案資料管理制度；

——中山書房突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理制度；

——中山書房門禁管理制度；

——中山書房公共衛(wèi)生管理制度等。

C.2中山書房志愿者管理制度框架

包括但不限于以下內(nèi)容：

——志愿者招募；