[成都某商場]商場安全管理規(guī)范與顧客服務(wù)流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[商場/商場/商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急處置能力，健全安全管理機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工/顧客/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會/社會/商場]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場/商場/商場]實際，制定本規(guī)范與流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。商場成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場安全管理的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責(zé)商場安全事件的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機制，確保安全事件的信息接收、評估、決策、指令下達和處置反饋等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準處置。

2.分級負責(zé)與屬地管理。遵循商場內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各部門、各崗位的安全管理職責(zé)，實行分級負責(zé)制。商場安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)商場安全管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重大事項決策，各部門、各崗位在其職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)具體的安全管理責(zé)任，確保安全管理責(zé)任落實到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，建立健全安全風(fēng)險排查、評估、預(yù)警和防控機制。定期開展安全風(fēng)險隱患排查，強化安全風(fēng)險的動態(tài)監(jiān)測和提前研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將安全風(fēng)險隱患消除在萌芽狀態(tài)，最大限度減少安全事件的發(fā)生和危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建商場內(nèi)部各部門、各崗位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安機關(guān)、消防機構(gòu)、衛(wèi)生部門等）的信息共享、資源整合和協(xié)同聯(lián)動機制。發(fā)動員工和顧客參與安全管理，形成商場安全管理合力，實現(xiàn)群防群控，提升商場整體安全管理水平。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅持依法依規(guī)、公平公正的原則，根據(jù)安全事件的不同性質(zhì)和等級，采取相應(yīng)的處置措施。在處置過程中，要充分保護顧客和員工的合法權(quán)益，做到合情合理、合法合規(guī)，維護商場正常經(jīng)營秩序和社會公共安全。

第三條適用范圍

本規(guī)范與流程適用于[成都某商場]（以下簡稱商場）各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范與流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[顧客/顧客/顧客]身體傷亡、財產(chǎn)損失，[商場]經(jīng)營秩序受到干擾，[商場]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生涉及[顧客/顧客/顧客]的非法集會、擾亂公共秩序、尋釁滋事等群體性事件，邪教組織在商場內(nèi)的非法傳教活動，以及可能引發(fā)影響社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的嚴重治安案件和刑事案件，針對[顧客/顧客/顧客]或商場的恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的火災(zāi)、建筑物坍塌、電梯困人、食品安全事件、自然災(zāi)害（如暴雨、地震）及其引發(fā)的次生災(zāi)害等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[顧客/顧客/顧客]健康嚴重損害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雪、冰凍）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷；網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露等事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)范與流程不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴重影響商場正常運營的群體性事件、大型活動突發(fā)事件、重要物資供應(yīng)中斷事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

商場成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場安全管理的最高決策指揮機構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、商場安全負責(zé)人

成員：商場辦公室、運營部、市場部、財務(wù)部、工程部、人力資源部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門主要負責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)；研究確定事件的性質(zhì)、級別；批準應(yīng)急處置工作方案；協(xié)調(diào)各方資源；及時向上級主管部門和相關(guān)單位報告、通報事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組會議紀要和各類應(yīng)急處置文件；協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各工作組開展工作；組織信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；收集匯總事件處置情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；總結(jié)事件處置經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進建議；負責(zé)日常安全管理工作，定期組織安全檢查和風(fēng)險評估。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由保安部負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、運營部、市場部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：負責(zé)維護商場內(nèi)社會秩序，預(yù)防和處置非法集會、擾亂商場秩序等事件；配合公安機關(guān)處置商場內(nèi)發(fā)生的治安案件和刑事案件；組織人員疏散和現(xiàn)場警戒；收集相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由保安部負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、運營部、市場部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：負責(zé)實施現(xiàn)場警戒和控制，保護現(xiàn)場證據(jù)；協(xié)助公安機關(guān)開展調(diào)查取證工作；組織人員疏散和隱蔽；維護商場內(nèi)治安秩序，防止事態(tài)擴大。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由工程部負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、工程部、運營部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負責(zé)組織火災(zāi)、爆炸、倒塌等事故的應(yīng)急處置工作；實施搶險救援和人員疏散；切斷電源、燃氣等危險源；維護現(xiàn)場秩序，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由運營部負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、運營部、工程部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在運營部。

主要職責(zé)：負責(zé)預(yù)防和控制商場內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病等公共衛(wèi)生事件；組織人員救治和隔離；加強商場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理；配合衛(wèi)生部門開展調(diào)查處置工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由工程部負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、工程部、運營部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負責(zé)組織商場應(yīng)對暴雨、洪水、地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置工作；實施人員疏散和避險；維護商場設(shè)施安全，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由辦公室負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、工程部、運營部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓等事件；保障商場網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全運行；及時修復(fù)受損系統(tǒng)，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常開展。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由辦公室負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、運營部、市場部、人力資源部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的各類其他影響安全穩(wěn)定的公共事件，如大型活動突發(fā)事件、重要物資供應(yīng)中斷事件等；組織協(xié)調(diào)各方資源，維護商場正常經(jīng)營秩序。

8.信息工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由辦公室負責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、市場部、人力資源部、保安部、顧客服務(wù)中心等部門相關(guān)人員組成。

辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；起草信息發(fā)布稿件，協(xié)調(diào)媒體采訪；及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件處置情況；管理事件相關(guān)信息資料。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置商場內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

商場各部門及員工在突發(fā)事件信息報送中應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送要及時快捷，確保領(lǐng)導(dǎo)小組能夠第一時間掌握事件動態(tài)。

(2)首報意識。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況，第一時間向所在部門負責(zé)人和辦公室報告。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或遲報。

(4)完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面準確。

(5)續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時，應(yīng)及時續(xù)報最新信息。

2.信息報送流程

商場突發(fā)事件信息按以下流程報送：

(1)部門報告：信息發(fā)現(xiàn)人或知情人立即向所在部門負責(zé)人報告。

(2)辦公室接報：部門負責(zé)人立即向辦公室報告事件初步情況。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策：辦公室迅速核實信息，向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級別決定應(yīng)對措施。

(4)上級報告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，由辦公室或指定部門向上級主管部門報告事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件時，辦公室應(yīng)立即啟動緊急書面信息報送流程：

(1)初步報告：在接報后10分鐘內(nèi)，以內(nèi)部傳真或電子郵件形式向領(lǐng)導(dǎo)小組報送簡要信息（含核心要素）。

(2)詳細報告：在接報后2小時內(nèi)，以正式文件形式報送詳細事件信息（含應(yīng)急信息核心要素及初步處置措施）。

(3)續(xù)報：根據(jù)事件發(fā)展，每2小時或領(lǐng)導(dǎo)小組要求報送最新處置進展。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時間。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置）。

(3)規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財產(chǎn)損失初步估計。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（傷亡人數(shù)、傷情等級）。

(5)起因：事件發(fā)生的原因或初步推測。

(6)評估：事件性質(zhì)、級別、發(fā)展趨勢的初步評估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況、處置進展。

(9)聯(lián)系人：負責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名和電話。

5.特定重大突發(fā)事件即時報告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向市委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、洪澇、滑坡、泥石流等造成嚴重影響的災(zāi)害。

(2)重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、特種設(shè)備事故等造成嚴重人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)難。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病）、群體性食物中毒等造成嚴重危害的公共衛(wèi)生事件。

(4)涉及國家安全、政治穩(wěn)定的重要緊急動態(tài)：如恐怖襲擊、重大刑事案件、嚴重擾亂社會秩序的事件。

(5)重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、謠言傳播等。

(6)其他涉社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如大規(guī)模群體性事件、嚴重影響商場正常運營和社會秩序的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，商場各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，健全和完善本部門及商場層面的應(yīng)急管理工作機制，明確職責(zé)分工，規(guī)范工作流程，確保應(yīng)急管理工作制度化、常態(tài)化。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織各專項應(yīng)急處置工作組，結(jié)合商場實際，定期評估和修訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括綜合預(yù)案、專項預(yù)案和部門預(yù)案，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。商場應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍人員組成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求，定期開展應(yīng)急隊伍整訓(xùn)，提升隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。商場應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期組織員工開展突發(fā)事件知識和應(yīng)急處置技能培訓(xùn)。應(yīng)定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同配合能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。商場應(yīng)根據(jù)實際需要和應(yīng)急預(yù)案要求，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于照明設(shè)備、通訊設(shè)備、防護用品、醫(yī)療急救用品、生活必需品等。應(yīng)建立應(yīng)急物資臺賬，明確物資種類、數(shù)量、存放地點和保管責(zé)任人，定期檢查、維護和更新應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急需要，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將商場突發(fā)事件分為四個等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或嚴重影響商場正常運營和社會秩序，需要或可能移交由市委統(tǒng)一指揮處置的特別重大事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或?qū)ι虉稣＿\營和社會秩序造成重大影響，需要或可能移交由市或區(qū)級政府統(tǒng)一指揮處置的重大事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或?qū)ι虉稣＿\營和社會秩序造成較大影響，需要由商場統(tǒng)一指揮處置的較大事件。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或?qū)ι虉稣＿\營和社會秩序造成一定影響，由商場內(nèi)部協(xié)調(diào)處置的一般事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步情況報告至辦公室，辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場I級應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長立即決定啟動I級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，并在20分鐘內(nèi)向市委辦公廳、市商務(wù)局等相關(guān)上級主管部門電話報告事件情況，1小時內(nèi)提交書面報告。商場應(yīng)急隊伍立即集結(jié)，趕赴現(xiàn)場開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，保護現(xiàn)場，組織人員疏散，并按照預(yù)案組織開展救援、處置工作。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步情況報告至辦公室，辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場II級應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長立即決定啟動II級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部，并在20分鐘內(nèi)向市委辦公廳、市商務(wù)局等相關(guān)上級主管部門電話報告事件情況，1小時內(nèi)提交書面報告。商場應(yīng)急隊伍立即集結(jié)，趕赴現(xiàn)場開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，保護現(xiàn)場，組織人員疏散，并按照預(yù)案組織開展救援、處置工作。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步情況報告至辦公室，辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場III級應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長立即決定啟動III級應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部（可由領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮或指定副組長負責(zé)），并在20分鐘內(nèi)向市商務(wù)局等相關(guān)上級主管部門報告事件情況，1小時內(nèi)提交書面報告。商場應(yīng)急隊伍立即集結(jié)，趕赴現(xiàn)場開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，保護現(xiàn)場，組織人員疏散，并按照預(yù)案組織開展救援、處置工作。

(4)IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步情況報告至辦公室，辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并同步啟動商場IV級應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指定副組長決定啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)，并成立現(xiàn)場指揮部（由相關(guān)部門負責(zé)人組成），辦公室在20分鐘內(nèi)向市商務(wù)局等相關(guān)上級主管部門報告事件情況，1小時內(nèi)提交書面報告。商場應(yīng)急隊伍根據(jù)現(xiàn)場情況，開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，保護現(xiàn)場，組織人員疏散，并按照預(yù)案組織開展救援、處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為商場突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的總指揮部，其主要核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速評估事件現(xiàn)場情況，制定并實施現(xiàn)場控制方案，采取有效措施防止事件擴大、蔓延，維護現(xiàn)場秩序，確保人員安全和商場財產(chǎn)安全。

(2)掌握進展：建立信息收集機制，實時掌握事件發(fā)展態(tài)勢、處置進展和各方需求，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按規(guī)定及時、準確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件信息、處置進展和所需支持。

(4)適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時向新聞媒體、顧客和社會公眾發(fā)布事件信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護商場聲譽和公共秩序。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應(yīng)建立健全覆蓋全面、反應(yīng)迅速、安全可靠的通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)。

1.信息收集機制：建立多渠道、多層級的信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于設(shè)立信息監(jiān)測崗、開通信息熱線、利用監(jiān)控系統(tǒng)、建立與政府部門、媒體及社會的信息共享機制等，確保第一時間獲取突發(fā)事件相關(guān)信息。

2.信息傳遞渠道：構(gòu)建多元化、立體化的信息傳遞渠道，包括但不限于內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對講機、內(nèi)部電話）、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)通訊平臺、加密通訊線路等，確保信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、各部門、現(xiàn)場指揮部及外部相關(guān)單位之間快速、準確傳遞。

3.信息報送規(guī)范：制定突發(fā)事件信息報送標準和程序，明確不同等級事件的報送時限、報送內(nèi)容、報送流程和責(zé)任部門，確保信息報送及時、規(guī)范、準確。

4.信息處理機制：建立信息分析研判機制，對收集到的信息進行快速核實、分析評估，形成信息簡報或報告，為應(yīng)急處置決策提供支持，并確保信息處理的科學(xué)性、時效性和準確性。

5.通訊設(shè)備保障：定期檢查和維護各類通訊設(shè)備，確保設(shè)備完好、暢通，并做好應(yīng)急通訊電源保障，確保突發(fā)事件發(fā)生時通訊聯(lián)絡(luò)不受影響。

第十二條物資與資金保障

商場應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急物資與資金保障機制，確保應(yīng)急處置工作所需資源得到充分滿足。

1.應(yīng)急經(jīng)費保障：將應(yīng)急處置經(jīng)費納入商場年度財務(wù)預(yù)算，并根據(jù)實際需要動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作資金來源穩(wěn)定、保障有力。嚴格執(zhí)行經(jīng)費使用審批程序，確保資金使用的規(guī)范、高效。

2.應(yīng)急物資儲備：根據(jù)商場實際情況和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求，建立并維護應(yīng)急救援物資儲備庫，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于醫(yī)療急救用品（如急救箱、藥品、防護用品）、消防器材、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、破拆工具、生活必需品（如食品、飲用水、照明設(shè)備）、應(yīng)急照明設(shè)備、警戒標識、個人防護裝備等。制定應(yīng)急物資儲備目錄和標準，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。

3.物資管理：建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，明確物資的采購、儲存、維護、調(diào)配和補充機制。指定專人負責(zé)應(yīng)急物資的管理工作，定期檢查、維護和補充應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置需要。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人專柜保管，并做好登記造冊工作，確保物資管理和使用的規(guī)范化、制度化。

4.資金使用管理：規(guī)范應(yīng)急資金使用管理，確保資金使用效益最大化。建立應(yīng)急物資采購、調(diào)配和使用的審批程序，確保物資使用的合理、合規(guī)。定期開展應(yīng)急物資盤點，及時補充和更新，確保應(yīng)急物資的充足和有效。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場應(yīng)建立完善的人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置工作專業(yè)有力、高效有序開展。

1.應(yīng)急隊伍建設(shè)：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍人員組成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。常備隊伍由商場內(nèi)部員工組成，定期開展培訓(xùn)和演練，提升應(yīng)急處置能力；預(yù)備隊伍由商場外專業(yè)機構(gòu)人員組成，在突發(fā)事件發(fā)生時提供專業(yè)技術(shù)支持。定期評估隊伍結(jié)構(gòu)，根據(jù)事件類型和處置需求，優(yōu)化人員配置，提升隊伍的綜合應(yīng)急能力。

2.技術(shù)支持：加強與專業(yè)機構(gòu)合作，引進先進的應(yīng)急處置技術(shù)和設(shè)備，為應(yīng)急處置工作提供技術(shù)支撐。建立技術(shù)專家?guī)?，為突發(fā)事件應(yīng)急處置提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)。定期組織技術(shù)培訓(xùn)和交流活動，提升應(yīng)急處置隊伍的技術(shù)水平和應(yīng)用能力。

3.人員管理：建立應(yīng)急隊伍管理制度，明確隊員職責(zé)、培訓(xùn)計劃、考核標準和獎懲機制。定期組織隊員進行體檢，確保隊員身體素質(zhì)符合應(yīng)急處置要求。加強隊伍的紀律教育，確保隊伍在應(yīng)急處置工作中服從指揮、協(xié)同作戰(zhàn)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場應(yīng)建立常態(tài)化的培訓(xùn)與演練保障機制，不斷提升應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。

1.應(yīng)急培訓(xùn)：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期組織員工開展突發(fā)事件知識和應(yīng)急處置技能培訓(xùn)，包括但不限于安全意識教育、應(yīng)急知識普及、自救互救技能、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急設(shè)備使用等。采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場指導(dǎo)、案例分析等，確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和針對性。建立培訓(xùn)考核機制，確保培訓(xùn)效果。

2.應(yīng)急演練：定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性、應(yīng)急處置隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實戰(zhàn)，注重檢驗應(yīng)急處置隊伍的快速反應(yīng)、科學(xué)決策、有效處置能力。根據(jù)演練評估結(jié)果，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置機制。

3.演練評估與改進：建立應(yīng)急演練評估機制，對演練過程和結(jié)果進行客觀、全面的評估，分析存在的問題和不足，提出改進建議。根據(jù)演練評估結(jié)果，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和演練方案，提升應(yīng)急處置工作的整體效能。

4.對外交流協(xié)作：積極與周邊單位、行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)等開展交流合作，組織參加各類應(yīng)急演練和交流活動，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)驗，提升應(yīng)急處置能力。建立信息共享和資源整合機制，形成應(yīng)急處置合力。

第十五條加強保障建設(shè)

商場應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等全方位加強保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急管理工作具備堅實基礎(chǔ)和有力支撐。

1.制度保障：建立健全覆蓋全面、程序規(guī)范、操作明確的突發(fā)事件應(yīng)急管理制度體系，包括但不限于《[成都某商場]商場安全管理規(guī)范與顧客服務(wù)流程》、《[成都某商場]商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》及其配套細則，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作有章可循、規(guī)范運行。

2.組織保障：明確商場突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的領(lǐng)導(dǎo)核心地位，設(shè)立辦公室作為日常