餐飲行業(yè)員工崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)引言：崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)價(jià)值餐飲行業(yè)作為服務(wù)性與經(jīng)營(yíng)性高度融合的領(lǐng)域，員工崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化是保障服務(wù)品質(zhì)、食品安全、運(yùn)營(yíng)效率的核心基礎(chǔ)。清晰的職責(zé)劃分不僅能減少崗位間的協(xié)作內(nèi)耗，更能通過(guò)明確的行為指引，推動(dòng)門店從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，筑牢成本管控與合規(guī)經(jīng)營(yíng)的防線。一、管理崗位：運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌與團(tuán)隊(duì)賦能（一）店長(zhǎng)：門店經(jīng)營(yíng)的核心操盤手統(tǒng)籌每日開(kāi)市籌備（設(shè)備調(diào)試、食材查驗(yàn)、人員到崗確認(rèn)）、營(yíng)業(yè)中服務(wù)督導(dǎo)（實(shí)時(shí)巡查前廳后廚，協(xié)調(diào)客訴與突發(fā)需求）、閉店復(fù)盤（營(yíng)收核對(duì)、次日排班、問(wèn)題整改清單），確保門店服務(wù)動(dòng)線流暢、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)。牽頭制定月度培訓(xùn)計(jì)劃（含服務(wù)禮儀、食品安全、應(yīng)急處置），通過(guò)周會(huì)復(fù)盤、績(jī)效面談優(yōu)化團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；建立“師徒制”“服務(wù)之星”等激勵(lì)機(jī)制，提升員工留存率與積極性。聯(lián)合廚師長(zhǎng)優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)（淘汰低效SKU、推出時(shí)令爆品），監(jiān)控食材損耗率（通過(guò)“先進(jìn)先出”庫(kù)存管理、切配標(biāo)準(zhǔn)化降低浪費(fèi)）；定期自查消防、食安臺(tái)賬，配合市場(chǎng)監(jiān)管部門抽檢，確保門店合規(guī)經(jīng)營(yíng)。建立熟客檔案（偏好記錄、生日關(guān)懷），每月策劃主題營(yíng)銷活動(dòng)（如會(huì)員日、節(jié)日套餐），通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)、私域社群收集反饋，推動(dòng)服務(wù)與產(chǎn)品迭代。（二）樓面經(jīng)理：前廳服務(wù)的精細(xì)化管理者設(shè)計(jì)“三階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”（餐前3分鐘快速響應(yīng)、席間需求10分鐘閉環(huán)、餐后5分鐘送客+復(fù)盤），制定《前廳服務(wù)話術(shù)手冊(cè)》（含客訴應(yīng)對(duì)、菜品推薦、特殊需求處理），通過(guò)情景模擬培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)一致性。高峰時(shí)段統(tǒng)籌前廳人力（動(dòng)態(tài)調(diào)整傳菜、收銀、服務(wù)崗分工），聯(lián)動(dòng)后廚把控出餐節(jié)奏（通過(guò)“叫號(hào)備餐”“超時(shí)預(yù)警”機(jī)制減少客戶等待）；每日抽查餐具消毒、餐桌擺臺(tái)合規(guī)性，確保前廳衛(wèi)生與服務(wù)細(xì)節(jié)達(dá)標(biāo)。統(tǒng)計(jì)每日翻臺(tái)率、客單價(jià)、投訴類型，每周輸出《前廳服務(wù)報(bào)告》，針對(duì)性優(yōu)化（如投訴集中于“上菜慢”則推動(dòng)后廚流程再造，投訴“服務(wù)生硬”則強(qiáng)化話術(shù)培訓(xùn)）。（三）廚師長(zhǎng)：后廚品質(zhì)的核心守護(hù)者結(jié)合時(shí)令食材、地域口味與成本預(yù)算，每季度更新菜單（含3-5道創(chuàng)新菜、2道經(jīng)典菜升級(jí)）；制定《菜品標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》（含食材配比、火候時(shí)長(zhǎng)、擺盤規(guī)范），每日抽查出餐品相與口味，確保“每道菜都有記憶點(diǎn)”。優(yōu)化“切配-爐灶-傳菜”動(dòng)線（如采用“模塊化備餐區(qū)”減少往返耗時(shí)），推行“4D廚房管理”（整理、整頓、清掃、素養(yǎng)），確保后廚“生熟分離、工具定位、地面無(wú)水漬”；建立“菜品超時(shí)追責(zé)制”，倒逼出餐效率提升。根據(jù)淡旺季調(diào)整后廚排班（如旺季增設(shè)夜宵崗、淡季開(kāi)展技能輪訓(xùn)）；與采購(gòu)部聯(lián)合談判供應(yīng)商，通過(guò)“集中采購(gòu)+季度鎖價(jià)”降低食材成本，同時(shí)嚴(yán)控調(diào)料損耗（通過(guò)“按需領(lǐng)用+稱重考核”減少浪費(fèi)）。二、服務(wù)崗位：客戶體驗(yàn)的直接傳遞者（一）迎賓員：門店形象的第一窗口根據(jù)時(shí)段（早餐快捷、正餐儀式感、夜宵放松）調(diào)整接待話術(shù)，如正餐時(shí)段主動(dòng)介紹“今日主廚推薦+特色包廂”，夜宵時(shí)段強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)烤串品+免費(fèi)續(xù)飲”；高峰期采用“預(yù)點(diǎn)餐+等位關(guān)懷”（提供零食、游戲道具），降低客戶等待焦慮。登記等位時(shí)長(zhǎng)、客戶來(lái)源（如“美團(tuán)到店”“老客帶新”），每日匯總“等位流失率”，反饋至店長(zhǎng)優(yōu)化引流策略（如推出“等位滿30分鐘送小菜”活動(dòng)）。在服務(wù)崗人手不足時(shí)，臨時(shí)支援點(diǎn)餐、傳菜（需提前培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)技能），確保前廳服務(wù)無(wú)斷層。（二）服務(wù)員：客戶體驗(yàn)的全周期管家提前15分鐘檢查餐桌（餐具消毒、綠植鮮活、燈光亮度），熟悉當(dāng)日“限供菜”“新菜”信息，準(zhǔn)備兒童餐具、輪椅等特殊需求物資。遵循“三輕三勤”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤），主動(dòng)更換骨碟（每道主菜后必?fù)Q）、添茶（水位低于1/3時(shí)詢問(wèn)），用“封閉式提問(wèn)”推薦飲品（如“酸梅湯解膩/玉米汁暖胃，您需要哪一款？”）。送客時(shí)遞上“滿意度調(diào)研卡”（含菜品、服務(wù)、環(huán)境三項(xiàng)評(píng)分），引導(dǎo)客戶掃碼加入會(huì)員；收臺(tái)后5分鐘內(nèi)完成“三清一歸位”（桌面清、地面清、垃圾桶清，餐具歸消毒柜、椅子歸位），為下一桌客戶預(yù)留“零等待”體驗(yàn)。遇菜品問(wèn)題（如異物、口味不符），3分鐘內(nèi)道歉并提出“三選一”解決方案（重做、換菜、折扣），同步上報(bào)樓面經(jīng)理，避免矛盾升級(jí)。（三）收銀員：財(cái)務(wù)合規(guī)與服務(wù)收尾嚴(yán)格執(zhí)行“唱收唱付”，核對(duì)賬單與實(shí)際消費(fèi)（如“您點(diǎn)了2份主食、1份湯，總計(jì)128元，請(qǐng)問(wèn)用現(xiàn)金還是掃碼？”）；每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，30分鐘內(nèi)完成營(yíng)收對(duì)賬（現(xiàn)金、線上支付、團(tuán)購(gòu)核銷需分類統(tǒng)計(jì)），出具《收銀日?qǐng)?bào)》。主動(dòng)推薦會(huì)員權(quán)益（如“注冊(cè)會(huì)員立減5元，生日送50元券”），對(duì)儲(chǔ)值客戶進(jìn)行“階梯式優(yōu)惠”引導(dǎo)（如“儲(chǔ)值500送80，儲(chǔ)值1000送200+優(yōu)先排號(hào)”），同時(shí)做好儲(chǔ)值余額提醒（如“您儲(chǔ)值卡余額剩85元，本次消費(fèi)后可再儲(chǔ)值享優(yōu)惠”）。妥善保管發(fā)票、團(tuán)購(gòu)券核銷憑證，每月配合財(cái)務(wù)完成稅務(wù)申報(bào)；建立“客戶特殊需求臺(tái)賬”（如“開(kāi)發(fā)票抬頭變更”“外賣地址備注”），確保服務(wù)延續(xù)性。三、后廚崗位：食品安全與品質(zhì)的生產(chǎn)者（一）主廚：菜品風(fēng)味的靈魂創(chuàng)作者嚴(yán)格執(zhí)行《菜品手冊(cè)》，每日首單菜品需“留樣試吃”（確?？谖丁⒒鸷蜻_(dá)標(biāo)）；創(chuàng)新菜研發(fā)需經(jīng)過(guò)“內(nèi)部試吃→客戶品鑒→成本核算”三階段，通過(guò)后納入正式菜單。監(jiān)督“凈菜率”（如青菜摘洗后損耗≤15%），制定“預(yù)制菜加工標(biāo)準(zhǔn)”（如鹵味需鹵制90分鐘、冷藏2小時(shí)再切配），確保批量生產(chǎn)的菜品風(fēng)味一致。每日檢查爐灶、蒸箱等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，填寫《設(shè)備點(diǎn)檢表》；每周組織后廚“消防演練”（油鍋起火、燃?xì)庑孤┨幹茫_保全員掌握應(yīng)急技能。（二）切配崗：食材轉(zhuǎn)化的精準(zhǔn)執(zhí)行者根據(jù)《切配手冊(cè)》完成“絲/片/丁”規(guī)格加工（如土豆絲≤0.3cm、肉片≤0.2cm），生熟食材使用“雙色砧板+專屬刀具”，避免交叉污染。執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則，每日盤點(diǎn)剩余食材（如“昨日剩1kg牛肉，今日優(yōu)先使用”），填寫《食材損耗表》（如因切配失誤導(dǎo)致的損耗需分析原因并改進(jìn)）。高峰時(shí)段協(xié)助爐灶崗“擺盤裝飾”（如雕刻蘿卜花、擺放迷迭香），閑時(shí)參與“預(yù)制菜加工”（如腌制肉串、泡發(fā)木耳），提升后廚整體效率。（三）涼菜師：冷食安全的嚴(yán)格守護(hù)者所有涼菜需“現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做”（避免提前預(yù)制超過(guò)2小時(shí)），加工全程佩戴“口罩+手套+帽子”，操作間溫度≤25℃（開(kāi)啟空調(diào)或冷風(fēng)機(jī)）。蔬菜類涼菜需“浸泡30分鐘+沖洗3次”，肉類涼菜需“徹底煮熟+冷卻后切配”；刀具、砧板每日消毒3次（早中晚各一次），并粘貼“已消毒”標(biāo)簽。每月推出1-2款時(shí)令涼菜（如夏季“冰粉拌涼蝦”、秋季“桂花糖藕”），每日抽查出品的“色澤、口感、衛(wèi)生”，確?！袄洳瞬焕?、風(fēng)味突出”。（四）面點(diǎn)師：主食風(fēng)味的匠心營(yíng)造者和面需控制“水溫（冬季40℃、夏季20℃）、醒發(fā)時(shí)間（酵母版1小時(shí)、老面版3小時(shí)）”，餡料配比精確到“克”（如包子餡每只25g），確保“每只包子褶數(shù)≥18、大小誤差≤5g”?？鞠?、壓面機(jī)每日清潔（烤盤需“去油→消毒→風(fēng)干”），操作間地面“每小時(shí)掃拖一次”，避免面粉堆積引發(fā)安全隱患。結(jié)合節(jié)日推出主題面點(diǎn)（如中秋“玉兔包”、春節(jié)“福袋餃”），每周研發(fā)1款“健康面點(diǎn)”（如全麥饅頭、無(wú)糖花卷），滿足多元客戶需求。四、后勤崗位：運(yùn)營(yíng)保障的隱形支撐者（一）保潔員：衛(wèi)生環(huán)境的持續(xù)維護(hù)者前廳每小時(shí)“巡場(chǎng)清潔”（餐桌殘留、地面垃圾、衛(wèi)生間水漬），后廚每日“深度清潔”（爐灶油污、下水道疏通、冷庫(kù)除霜），營(yíng)業(yè)結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成“全面消殺”（含餐桌、門把手、電梯按鈕，使用75%酒精或含氯消毒液）。嚴(yán)格執(zhí)行“干濕分離”，廚余垃圾每日18:00前清運(yùn)，可回收物（如飲料瓶、紙箱）每周整理變賣，確?！袄盁o(wú)滿溢、異味≤3級(jí)”。定期檢查清潔用品庫(kù)存（如洗潔精、垃圾袋），及時(shí)補(bǔ)充；破損餐具、設(shè)備（如椅子腳套、滅蠅燈）需登記報(bào)修，確保運(yùn)營(yíng)無(wú)死角。（二）安保員：安全秩序的強(qiáng)力維護(hù)者營(yíng)業(yè)前檢查“門窗鎖具、消防通道、監(jiān)控設(shè)備”，營(yíng)業(yè)中每小時(shí)“巡邏打卡”（重點(diǎn)關(guān)注包間、收銀臺(tái)、后廚出入口），閉店后“清場(chǎng)檢查”（確保無(wú)滯留人員、電源關(guān)閉）。遇醉酒鬧事、盜竊等突發(fā)情況，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并啟動(dòng)“三級(jí)響應(yīng)”（自身勸阻→呼叫同事→報(bào)警）；配合消防演練，熟練操作滅火器、消火栓，確保“30秒內(nèi)完成滅火設(shè)備取用”。高峰期引導(dǎo)客戶停車（如“餐廳西側(cè)有空位，步行2分鐘即到”），維護(hù)店外非機(jī)動(dòng)車停放秩序，避免堵塞消防通道。（三）采購(gòu)員：食材品質(zhì)的源頭把控者建立“三證一報(bào)告”檔案（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、檢測(cè)報(bào)告），每季度實(shí)地考察供應(yīng)商（如蔬菜基地、屠宰場(chǎng)），淘汰“供貨不穩(wěn)定、品質(zhì)下滑”的合作方。根據(jù)《申購(gòu)單》（由廚師長(zhǎng)、店長(zhǎng)聯(lián)合簽字）采購(gòu)，生鮮類“當(dāng)日下單、次日到貨”，干貨類“批量采購(gòu)、驗(yàn)收入庫(kù)”；驗(yàn)收時(shí)執(zhí)行“五看一聞”（看色澤、新鮮度、規(guī)格、包裝、檢疫證明，聞氣味），不合格食材當(dāng)場(chǎng)拒收并拍照留證。通過(guò)“周度需求預(yù)測(cè)”（結(jié)合歷史銷量、天氣、活動(dòng)）優(yōu)化采購(gòu)量，避免“過(guò)量囤積導(dǎo)致變質(zhì)”或“供應(yīng)不足影響出餐”；每月分析“采購(gòu)成本占比”，通過(guò)“聯(lián)合采購(gòu)（多家門店拼單）