家庭糾紛調(diào)解工作流程標(biāo)準(zhǔn)一、引言家庭作為社會的基本單元，其內(nèi)部糾紛的妥善化解關(guān)乎家庭和諧與社會穩(wěn)定。規(guī)范的調(diào)解工作流程是提升糾紛化解效率、保障調(diào)解公正性與有效性的核心支撐。本流程標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實務(wù)經(jīng)驗與法律規(guī)范，從前期準(zhǔn)備、調(diào)解實施到后續(xù)跟進，構(gòu)建全鏈條工作指引，為調(diào)解人員提供專業(yè)操作依據(jù)。二、前期準(zhǔn)備階段（一）信息收集與分析1.糾紛信息采集通過當(dāng)事人自述、社區(qū)/基層組織反饋、關(guān)聯(lián)證據(jù)材料（如協(xié)議、票據(jù)等），全面掌握糾紛的起因、發(fā)展過程、涉及主體及核心訴求。重點記錄財產(chǎn)分割、贍養(yǎng)撫養(yǎng)、婚戀矛盾等糾紛類型，同步了解當(dāng)事人的性格特點、家庭關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及過往糾紛史。2.風(fēng)險評估研判結(jié)合糾紛性質(zhì)（如是否涉及暴力傾向、特殊群體訴求等情形），評估矛盾激化風(fēng)險與調(diào)解難度。針對可能引發(fā)的人身安全隱患、群體性事件等，制定應(yīng)急處置預(yù)案，必要時聯(lián)動公安、婦聯(lián)等部門提前介入。（二）調(diào)解資源籌備1.人員配置根據(jù)糾紛復(fù)雜程度，確定調(diào)解團隊構(gòu)成：簡單糾紛可由1-2名調(diào)解員主導(dǎo)；涉及多主體、跨領(lǐng)域的復(fù)雜糾紛，需聯(lián)合法律工作者、心理咨詢師、社區(qū)干部等組建專項調(diào)解小組，明確分工（如法律解讀、情緒疏導(dǎo)、事實核查）。2.場地與工具準(zhǔn)備選擇中立、安靜且便于隱私保護的調(diào)解場所（如社區(qū)調(diào)解室、家事法庭調(diào)解專區(qū)），配備錄音錄像設(shè)備（經(jīng)當(dāng)事人同意后使用）、文書模板、法律法規(guī)匯編等資料，確保調(diào)解過程可追溯、可規(guī)范。（三）溝通與預(yù)約通過電話、面談等方式與糾紛各方確認(rèn)調(diào)解意愿，明確告知調(diào)解的自愿性、保密性及權(quán)利義務(wù)（如如實陳述、遵守調(diào)解紀(jì)律等）。根據(jù)當(dāng)事人時間安排，協(xié)商確定調(diào)解時間（原則上7個工作日內(nèi)啟動首次調(diào)解），同步發(fā)送書面通知（含時間、地點、注意事項）。三、調(diào)解實施階段（一）開場與氛圍營造調(diào)解員開場時自我介紹，說明調(diào)解的法律依據(jù)（如《人民調(diào)解法》《民法典》家事相關(guān)條款）與基本原則（自愿、合法、公平、尊重隱私），強調(diào)調(diào)解旨在“解紛止?fàn)?、修?fù)關(guān)系”，而非評判對錯。要求當(dāng)事人遵守發(fā)言秩序，禁止人身攻擊，營造理性溝通的氛圍。（二）陳述與傾聽環(huán)節(jié)1.訴求表達引導(dǎo)雙方依次陳述糾紛經(jīng)過與核心訴求，調(diào)解員全程保持中立，通過眼神交流、點頭回應(yīng)等方式傳遞專注態(tài)度，同步記錄關(guān)鍵信息（如財產(chǎn)金額、責(zé)任分配細(xì)節(jié)、情感矛盾焦點）。2.情緒疏導(dǎo)對當(dāng)事人的情緒波動（如憤怒、委屈、焦慮）予以共情回應(yīng)（如“我理解您的處境，我們會盡力幫您厘清問題”），避免激化對立情緒。必要時暫停調(diào)解，單獨與情緒激動方溝通，待其冷靜后再恢復(fù)流程。（三）焦點梳理與法律釋明1.矛盾歸納調(diào)解團隊結(jié)合陳述內(nèi)容，梳理糾紛核心焦點（如“房產(chǎn)繼承份額爭議”“子女探視權(quán)履行爭議”），以書面或口頭方式向雙方確認(rèn)，確保爭議點清晰明確。2.法律與情理引導(dǎo)針對焦點問題，結(jié)合《民法典》婚姻家庭編、繼承編等相關(guān)條款，用通俗語言解讀法律邊界（如“贍養(yǎng)義務(wù)是法定義務(wù)，不因父母財產(chǎn)分配不均免除”）；同時從家庭倫理、社會公序良俗角度，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考（如“子女的成長需要父母共同支持”）。（四）協(xié)商與方案擬定1.共識探尋以“小步推進”為原則，從雙方無爭議的事項入手（如“確認(rèn)共同債務(wù)金額”），逐步擴大共識范圍。針對爭議點，提出多套備選方案（如財產(chǎn)分割的不同比例、贍養(yǎng)方式的靈活調(diào)整），引導(dǎo)雙方權(quán)衡利弊。2.方案優(yōu)化結(jié)合當(dāng)事人反饋，對方案細(xì)節(jié)進行調(diào)整（如履行時間的分期設(shè)置、違約責(zé)任的明確），確保方案具有可操作性（如“每月10日前支付贍養(yǎng)費，社區(qū)居委會監(jiān)督執(zhí)行”）。四、協(xié)議達成與固化（一）書面協(xié)議擬定根據(jù)協(xié)商結(jié)果，起草《家庭糾紛調(diào)解協(xié)議書》，內(nèi)容需包含：當(dāng)事人基本信息、糾紛事實、協(xié)議內(nèi)容（權(quán)利義務(wù)、履行方式、時間節(jié)點）、違約責(zé)任、爭議解決方式（如再次調(diào)解或訴訟）。協(xié)議表述需清晰無歧義，避免模糊性表述（如“適當(dāng)補償”應(yīng)明確金額或比例）。（二）確認(rèn)與簽署1.內(nèi)容核對逐字逐句向當(dāng)事人宣讀協(xié)議內(nèi)容，確保雙方完全理解條款含義。針對文化程度較低或存在認(rèn)知障礙的當(dāng)事人，需用方言或通俗語言輔助解釋，必要時邀請親屬、社區(qū)代表見證。2.簽字與備案當(dāng)事人確認(rèn)無誤后簽字（或按手印），調(diào)解團隊成員簽字見證。協(xié)議一式三份（當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解組織留存一份），必要時可提交公證處公證或基層法院司法確認(rèn)，增強協(xié)議強制執(zhí)行力。五、后續(xù)跟進與質(zhì)量評估（一）履行跟蹤調(diào)解結(jié)束后3個工作日內(nèi)，通過電話回訪了解協(xié)議履行啟動情況；15個工作日內(nèi)實地走訪（或委托社區(qū)干部跟進），核查履行進度。若發(fā)現(xiàn)履行困難（如經(jīng)濟突發(fā)變故、情緒反復(fù)），及時介入?yún)f(xié)調(diào)，推動調(diào)整履行方案（如延長履行期限、變更支付方式）。（二）質(zhì)量評估與復(fù)盤1.效果評估從“糾紛化解率”“當(dāng)事人滿意度”“協(xié)議履行率”三個維度評估調(diào)解效果。通過問卷調(diào)查、面談等方式收集當(dāng)事人反饋，分析糾紛是否徹底解決、關(guān)系是否修復(fù)。2.流程優(yōu)化定期召開調(diào)解團隊復(fù)盤會，總結(jié)典型案例的成功經(jīng)驗與失誤教訓(xùn)（如“情緒疏導(dǎo)不足導(dǎo)致調(diào)解中斷”），優(yōu)化信息收集清單、調(diào)解話術(shù)模板、協(xié)議條款設(shè)計等，持續(xù)提升調(diào)解工作專業(yè)性。六、特殊情形處置（一）調(diào)解中斷或終止若當(dāng)事人情緒失控、拒絕配合或調(diào)解方案無法達成共識，調(diào)解員應(yīng)宣布暫停調(diào)解，給出冷靜期（一般不超過15日），期間同步引導(dǎo)當(dāng)事人通過訴訟、仲裁等途徑維權(quán)。若一方明確表示放棄調(diào)解，需記錄原因并終止流程，出具《調(diào)解終止告知書》。（二）突發(fā)風(fēng)險應(yīng)對調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在暴力威脅、自殘傾向等緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案：聯(lián)系公安部門控制現(xiàn)場，通知醫(yī)療機構(gòu)提供救助，同步向?qū)俚鼐C治中心報告