餐廳前臺(tái)工作流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01接待顧客02點(diǎn)餐服務(wù)03結(jié)賬流程04客戶(hù)關(guān)懷05前臺(tái)維護(hù)06交接班管理01接待顧客顧客問(wèn)候與引導(dǎo)前臺(tái)人員需以標(biāo)準(zhǔn)禮儀問(wèn)候顧客，保持微笑并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，營(yíng)造友好氛圍，提升顧客第一印象。熱情問(wèn)候與微笑服務(wù)明確顧客人數(shù)及特殊需求（如兒童椅、無(wú)障礙設(shè)施等），快速判斷適合的座位區(qū)域，為后續(xù)安排奠定基礎(chǔ)。詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)與需求根據(jù)餐廳實(shí)時(shí)座位情況，靈活引導(dǎo)顧客至空閑區(qū)域或提供等候建議，避免入口處擁堵。引導(dǎo)顧客至等候區(qū)或座位座位安排確認(rèn)協(xié)調(diào)座位優(yōu)先級(jí)結(jié)合顧客預(yù)約信息、到店順序及座位偏好（如靠窗、安靜角落等），公平分配座位，減少等待糾紛。實(shí)時(shí)更新座位狀態(tài)通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)或手工記錄跟蹤餐桌占用情況，確保前臺(tái)與服務(wù)員信息同步，避免重復(fù)安排。特殊群體優(yōu)先安排對(duì)老人、孕婦、殘障人士等群體優(yōu)先安排便利座位，體現(xiàn)人性化服務(wù)。菜單分發(fā)與介紹根據(jù)顧客類(lèi)型（如成人、兒童）分發(fā)對(duì)應(yīng)菜單，并主動(dòng)說(shuō)明餐廳特色菜、季節(jié)限定或促銷(xiāo)活動(dòng)。提供適配菜單版本熟悉菜單內(nèi)容及食材特點(diǎn)，針對(duì)顧客口味或忌口需求推薦合適菜品，提升點(diǎn)餐效率與滿(mǎn)意度。專(zhuān)業(yè)菜品推薦耐心解釋菜品成分、烹飪方式或辣度等級(jí)，避免因信息不透明導(dǎo)致后續(xù)投訴。解答顧客疑問(wèn)02點(diǎn)餐服務(wù)訂單記錄與確認(rèn)前臺(tái)需清晰記錄顧客點(diǎn)選的菜品名稱(chēng)、數(shù)量及規(guī)格，避免因溝通誤差導(dǎo)致訂單錯(cuò)誤，必要時(shí)可復(fù)述確認(rèn)。準(zhǔn)確記錄顧客需求實(shí)時(shí)檢查菜品供應(yīng)狀態(tài)，若遇缺貨或臨時(shí)更換食材，需及時(shí)告知顧客并提供替代方案。核對(duì)菜單與庫(kù)存針對(duì)多人分桌或拼單情況，需明確標(biāo)注桌號(hào)、訂單歸屬及特殊備注，確保后廚與配送環(huán)節(jié)無(wú)誤。分桌與分單管理010203針對(duì)顧客提出的過(guò)敏原（如堅(jiān)果、海鮮）或宗教飲食限制（如清真、素食），需詳細(xì)記錄并同步至后廚，避免交叉污染。特殊要求處理過(guò)敏原與飲食禁忌處理顧客對(duì)菜品口味（少鹽、免辣）、烹飪方式（全熟、嫩煎）等個(gè)性化要求時(shí)，需使用系統(tǒng)標(biāo)簽或手寫(xiě)備注強(qiáng)化提示。個(gè)性化定制需求根據(jù)年齡群體需求推薦適宜菜品，如軟爛易消化的食物或小份量?jī)和?，并附?zèng)安全餐具。兒童餐與老人餐適配系統(tǒng)錄入與傳多終端協(xié)同操作通過(guò)POS系統(tǒng)快速錄入訂單，同步至廚房顯示屏或打印機(jī)，確保后廚即時(shí)接收并分類(lèi)處理熱菜、冷盤(pán)等不同工序需求。訂單優(yōu)先級(jí)標(biāo)記每日定時(shí)備份訂單數(shù)據(jù)，若遇系統(tǒng)故障可切換至手動(dòng)記錄模式，事后補(bǔ)錄并核對(duì)賬單完整性。針對(duì)加急訂單、預(yù)訂單或團(tuán)餐，需在系統(tǒng)中設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，協(xié)調(diào)后廚調(diào)整出餐順序以避免延誤。數(shù)據(jù)備份與糾錯(cuò)03結(jié)賬流程前臺(tái)需確保系統(tǒng)錄入的菜品、酒水及附加服務(wù)（如包間費(fèi)）與顧客實(shí)際消費(fèi)一致，避免漏單或重復(fù)計(jì)費(fèi)。核對(duì)會(huì)員折扣、促銷(xiāo)活動(dòng)或優(yōu)惠券的使用條件，確保金額減免符合餐廳規(guī)定，并向顧客解釋明細(xì)。根據(jù)顧客需求靈活處理分桌結(jié)賬或多人拼單，需在系統(tǒng)中標(biāo)注清楚并打印對(duì)應(yīng)賬單供顧客確認(rèn)。如遇菜品退換、贈(zèng)菜或服務(wù)補(bǔ)償，需由經(jīng)理授權(quán)后在系統(tǒng)中調(diào)整賬單，并留存書(shū)面記錄備查。賬單生成與核對(duì)訂單信息錄入準(zhǔn)確性折扣與優(yōu)惠券核銷(xiāo)分單與合并處理異常情況處理支付方式處理收到現(xiàn)金后需當(dāng)面清點(diǎn)并驗(yàn)鈔，找零時(shí)使用專(zhuān)用錢(qián)夾遞送，大額交易需在監(jiān)控下操作并登記?，F(xiàn)金收銀規(guī)范針對(duì)協(xié)議單位或VIP顧客，需核對(duì)預(yù)留簽字樣本或密碼，并在系統(tǒng)中備注掛賬原因及還款期限。掛賬與簽單權(quán)限支持掃碼支付（支付寶、微信等）或POS機(jī)刷卡，需確認(rèn)到賬提示并打印電子小票，定期對(duì)賬防止漏單。電子支付流程010302若涉及外幣結(jié)算，按當(dāng)日匯率換算并開(kāi)具兌換憑證，使用跨境支付工具時(shí)需確認(rèn)手續(xù)費(fèi)承擔(dān)方。外幣或特殊支付04送別與服務(wù)評(píng)價(jià)離店問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)化顧客結(jié)賬后主動(dòng)協(xié)助整理物品，提醒帶齊隨身行李，并根據(jù)天氣情況提供雨具或代叫車(chē)服務(wù)。意見(jiàn)反饋收集遞送紙質(zhì)評(píng)價(jià)表或引導(dǎo)掃碼填寫(xiě)在線(xiàn)問(wèn)卷，重點(diǎn)關(guān)注菜品質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度及環(huán)境滿(mǎn)意度。會(huì)員積分告知若顧客為會(huì)員，主動(dòng)說(shuō)明本次消費(fèi)累積積分及剩余額度，推薦升級(jí)權(quán)益或下次活動(dòng)預(yù)告。投訴應(yīng)急響應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意的顧客立即啟動(dòng)補(bǔ)救流程，如贈(zèng)送甜品券或安排經(jīng)理致歉，避免負(fù)面評(píng)價(jià)擴(kuò)散。04客戶(hù)關(guān)懷前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)觀(guān)察客戶(hù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，例如提供菜單推薦、調(diào)整座位或協(xié)助特殊飲食需求（如過(guò)敏、素食等）。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求對(duì)于客戶(hù)提出的合理需求（如加水、更換餐具、調(diào)整空調(diào)溫度等），需在第一時(shí)間處理并反饋，確保客戶(hù)體驗(yàn)流暢。快速響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求針對(duì)?？突騐IP客戶(hù)，記錄其偏好（如喜歡的菜品、座位位置等），在后續(xù)服務(wù)中主動(dòng)提供定制化體驗(yàn)。個(gè)性化服務(wù)記錄需求響應(yīng)與協(xié)助投訴處理與安撫面對(duì)投訴時(shí)，前臺(tái)人員需保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題，避免打斷或辯解，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)態(tài)度。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)反饋根據(jù)投訴類(lèi)型（如菜品質(zhì)量、服務(wù)延遲等），迅速協(xié)調(diào)后廚或管理層提供補(bǔ)救措施（如重新制作、贈(zèng)送甜品或折扣補(bǔ)償）。及時(shí)提出解決方案記錄投訴詳情并反饋至相關(guān)部門(mén)，定期復(fù)盤(pán)以避免類(lèi)似問(wèn)題，必要時(shí)通過(guò)電話(huà)或郵件向客戶(hù)致歉并告知改進(jìn)結(jié)果。后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)增值服務(wù)推薦主動(dòng)提供兒童餐椅、充電寶、毛毯等便利物品，尤其關(guān)注老人、孕婦或帶嬰幼兒的客戶(hù)群體。便利設(shè)施提供周邊信息協(xié)助為外地游客提供本地交通、景點(diǎn)或購(gòu)物建議，展現(xiàn)餐廳的友好形象，增加客戶(hù)粘性。根據(jù)客戶(hù)需求推薦餐廳特色服務(wù)，如生日布置、紀(jì)念日蛋糕預(yù)訂、代客泊車(chē)等，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。額外服務(wù)提供05前臺(tái)維護(hù)定時(shí)清掃前臺(tái)區(qū)域地面，檢查垃圾桶是否滿(mǎn)溢并及時(shí)更換垃圾袋，避免異味和雜亂影響顧客體驗(yàn)。地面與垃圾桶管理定期檢查并整理前臺(tái)擺放的菜單、宣傳冊(cè)、會(huì)員卡等資料，確保分類(lèi)有序、無(wú)破損或過(guò)期內(nèi)容。宣傳資料整理01020304使用專(zhuān)用清潔劑擦拭前臺(tái)臺(tái)面、電腦屏幕、鍵盤(pán)及電話(huà)機(jī)，確保無(wú)灰塵、污漬和指紋殘留，保持整潔專(zhuān)業(yè)的形象。每日清潔臺(tái)面與設(shè)備清潔裝飾物和綠植葉片，及時(shí)修剪枯枝黃葉，保持前臺(tái)區(qū)域美觀(guān)舒適的氛圍。綠植與裝飾維護(hù)區(qū)域清潔整理物品補(bǔ)充與擺放文具與耗材補(bǔ)充每日檢查筆、便簽紙、訂書(shū)機(jī)等辦公用品存量，及時(shí)補(bǔ)充至固定位置，確保高峰時(shí)段使用需求。補(bǔ)充紙巾盒、消毒液、糖果盤(pán)等顧客接觸頻次高的物品，擺放位置需符合人體工學(xué)且易于取用。核對(duì)發(fā)票、收據(jù)、零錢(qián)袋的庫(kù)存，按財(cái)務(wù)規(guī)范存放于上鎖抽屜，交接班時(shí)需完成雙人清點(diǎn)記錄。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或節(jié)日更換前臺(tái)裝飾品、主題宣傳物料，確保視覺(jué)呈現(xiàn)與當(dāng)前推廣內(nèi)容同步。顧客用品配置收銀物資管理季節(jié)性物品更新電子設(shè)備功能測(cè)試安全設(shè)施巡檢每日營(yíng)業(yè)前測(cè)試POS機(jī)、打印機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定且軟件無(wú)異?？D。檢查監(jiān)控?cái)z像頭角度是否覆蓋關(guān)鍵區(qū)域，應(yīng)急照明燈和滅火器壓力表指針是否處于綠色安全范圍。設(shè)備檢查與報(bào)修報(bào)修流程執(zhí)行發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)立即張貼停用標(biāo)識(shí)，通過(guò)企業(yè)OA系統(tǒng)提交詳細(xì)報(bào)修單（含故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)照片），并同步通知技術(shù)部門(mén)跟進(jìn)。備用設(shè)備預(yù)案對(duì)關(guān)鍵設(shè)備如收銀機(jī)需配置備用機(jī)，定期檢查備用設(shè)備充電狀態(tài)及數(shù)據(jù)同步情況，確保突發(fā)故障時(shí)可無(wú)縫切換使用。06交接班管理信息交接與記錄交接班日志填寫(xiě)詳細(xì)記錄當(dāng)班期間的重要事項(xiàng)，包括未完成的訂單、特殊顧客需求、設(shè)備異常情況等，確保信息傳遞的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。預(yù)訂與排隊(duì)信息同步交接未處理的顧客預(yù)訂、排隊(duì)候餐名單及VIP顧客到店提醒，防止遺漏或重復(fù)安排。現(xiàn)金與票據(jù)核對(duì)交接時(shí)需清點(diǎn)收銀臺(tái)現(xiàn)金、核對(duì)發(fā)票存根及電子支付流水，確保賬目一致并簽字確認(rèn)，避免財(cái)務(wù)糾紛。問(wèn)題匯報(bào)與跟進(jìn)設(shè)備故障報(bào)修交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備異常，需立即上報(bào)維修并記錄故障詳情，確保后續(xù)班次及時(shí)跟進(jìn)處理。01顧客投訴處理匯總當(dāng)班期間的顧客投訴內(nèi)容及初步解決方案，明確后續(xù)跟進(jìn)責(zé)任人，確保問(wèn)題閉環(huán)管理。02庫(kù)存短缺預(yù)警對(duì)前臺(tái)常用物品（如菜單、紙巾、禮品券）的庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行交接，及時(shí)補(bǔ)充以