第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)群樂商場的規(guī)范化管理，確保商場的安全、有序、高效運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于群樂商場所有工作人員、商戶及消費(fèi)者。第三條群樂商場的管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一，預(yù)防為主；2.顧客至上，服務(wù)至上；3.規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)；4.公平公正，公開透明。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條群樂商場設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.商場管理委員會：負(fù)責(zé)商場整體的管理工作，制定商場發(fā)展規(guī)劃，協(xié)調(diào)各部門工作。2.商場經(jīng)理室：負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理，組織實(shí)施商場各項(xiàng)規(guī)章制度。3.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作，確保商場安全穩(wěn)定。4.財務(wù)部：負(fù)責(zé)商場的財務(wù)管理工作，確保商場財務(wù)狀況良好。5.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)商場的客戶服務(wù)工作，提升顧客滿意度。6.物業(yè)管理部：負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理工作，維護(hù)商場環(huán)境整潔。第五條各部門職責(zé)：1.商場管理委員會：（1）制定商場發(fā)展規(guī)劃；（2）協(xié)調(diào)各部門工作；（3）監(jiān)督商場各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；（4）處理商場重大事項(xiàng)。2.商場經(jīng)理室：（1）組織實(shí)施商場各項(xiàng)規(guī)章制度；（2）負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理；（3）協(xié)調(diào)各部門工作；（4）處理商場日常事務(wù)。3.安全保衛(wèi)部：（1）負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作；（2）制定并實(shí)施安全防范措施；（3）處理突發(fā)事件；（4）維護(hù)商場治安秩序。4.財務(wù)部：（1）負(fù)責(zé)商場的財務(wù)管理工作；（2）編制商場財務(wù)報表；（3）審核商場各項(xiàng)收支；（4）確保商場財務(wù)狀況良好。5.客戶服務(wù)部：（1）負(fù)責(zé)商場的客戶服務(wù)工作；（2）處理顧客投訴；（3）提升顧客滿意度；（4）維護(hù)商場形象。6.物業(yè)管理部：（1）負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理工作；（2）維護(hù)商場環(huán)境整潔；（3）負(fù)責(zé)商場設(shè)施的維修保養(yǎng)；（4）確保商場設(shè)施正常運(yùn)行。第三章人員管理第六條商場工作人員應(yīng)具備以下條件：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；2.具備相應(yīng)的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識；3.身體健康，能夠勝任本職工作；4.熱愛商場工作，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。第七條商場工作人員應(yīng)履行以下職責(zé)：1.遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度；2.積極完成本職工作；3.維護(hù)商場形象，提升顧客滿意度；4.配合各部門工作，共同維護(hù)商場秩序。第八條商場工作人員應(yīng)接受以下培訓(xùn)：1.新員工入職培訓(xùn)；2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3.安全知識培訓(xùn)；4.服務(wù)意識培訓(xùn)。第四章商戶管理第九條商戶準(zhǔn)入：1.商戶申請入駐商場，應(yīng)提交相關(guān)資料，經(jīng)商場審核批準(zhǔn)后方可入駐；2.商戶應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)；3.商戶應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營能力。第十條商戶管理：1.商戶應(yīng)遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場秩序；2.商戶應(yīng)保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品；3.商戶應(yīng)誠信經(jīng)營，不得進(jìn)行虛假宣傳；4.商戶應(yīng)積極配合商場各項(xiàng)管理工作。第五章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第十一條商場應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。第十二條消費(fèi)者投訴處理流程：1.消費(fèi)者向商場投訴；2.投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)；3.投訴處理機(jī)構(gòu)提出處理意見；4.投訴處理機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。第十三條商場應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)熱線，為消費(fèi)者提供維權(quán)服務(wù)。第六章安全管理第十四條商場應(yīng)建立健全安全管理制度，確保商場安全穩(wěn)定。第十五條安全管理制度包括：1.消防安全管理制度；2.交通安全管理制度；3.防盜安全管理制度；4.食品安全管理制度；5.醫(yī)療急救制度。第十六條商場應(yīng)定期開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。第十七條商場應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，確保安全設(shè)施正常運(yùn)行。第七章環(huán)境衛(wèi)生管理第十八條商場應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，為消費(fèi)者提供舒適的購物環(huán)境。第十九條商場應(yīng)設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生管理崗位，負(fù)責(zé)商場環(huán)境衛(wèi)生工作。第二十條商場應(yīng)定期開展環(huán)境衛(wèi)生檢查，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。第八章財務(wù)管理第二十一條商場應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，確保商場財務(wù)狀況良好。第二十二條財務(wù)管理制度包括：1.財務(wù)收支管理制度；2.財務(wù)報表管理制度；3.財務(wù)審計(jì)制度；4.財務(wù)風(fēng)險控制制度。第二十三條商場應(yīng)定期進(jìn)行財務(wù)審計(jì)，確保財務(wù)狀況公開透明。第九章附則第二十四條本制度由群樂商場管理委員會負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十六條本制度如有未盡事宜，由商場管理委員會另行規(guī)定。第二十七條本制度如有修改，以最新修訂版本為準(zhǔn)。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范群樂商場的經(jīng)營管理，保障商場正常運(yùn)營，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合商場實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于群樂商場的所有商戶、員工及顧客。第三條群樂商場將秉承“顧客至上、服務(wù)第一”的原則，為顧客提供安全、舒適、便捷的購物環(huán)境。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條群樂商場設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.商場管理委員會：負(fù)責(zé)商場整體規(guī)劃、重大決策及協(xié)調(diào)各部門工作。2.商場管理部：負(fù)責(zé)商場日常管理、運(yùn)營、安全、消防、環(huán)境衛(wèi)生等工作。3.商場客服部：負(fù)責(zé)顧客咨詢、投訴處理、售后服務(wù)等工作。4.商場安保部：負(fù)責(zé)商場安全保衛(wèi)、消防安全、治安巡邏等工作。5.商場工程部：負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備維護(hù)、改造及安裝等工作。6.商場人力資源部：負(fù)責(zé)商場員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。7.商場財務(wù)部：負(fù)責(zé)商場財務(wù)核算、資金管理、成本控制等工作。第五條各部門職責(zé)：1.商場管理委員會負(fù)責(zé)商場戰(zhàn)略規(guī)劃、重大決策及協(xié)調(diào)各部門工作。2.商場管理部負(fù)責(zé)商場日常管理、運(yùn)營、安全、消防、環(huán)境衛(wèi)生等工作。3.商場客服部負(fù)責(zé)顧客咨詢、投訴處理、售后服務(wù)等工作。4.商場安保部負(fù)責(zé)商場安全保衛(wèi)、消防安全、治安巡邏等工作。5.商場工程部負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備維護(hù)、改造及安裝等工作。6.商場人力資源部負(fù)責(zé)商場員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。7.商場財務(wù)部負(fù)責(zé)商場財務(wù)核算、資金管理、成本控制等工作。第三章商場管理制度第六條商場環(huán)境管理1.商場內(nèi)保持整潔、衛(wèi)生，商戶須保持店面整潔，不得隨意堆放雜物。2.商場內(nèi)禁止吸煙、亂扔垃圾、亂涂亂畫等行為。3.商場內(nèi)禁止亂張貼、亂掛廣告，需經(jīng)商場管理部批準(zhǔn)后方可張貼。4.商場內(nèi)禁止飼養(yǎng)寵物。第七條商場安全管理1.商場內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保顧客安全。2.商場內(nèi)設(shè)置消防設(shè)施，定期檢查，確保消防設(shè)施完好。3.商場內(nèi)禁止攜帶易燃易爆物品、管制刀具等危險品。4.商場內(nèi)禁止亂扔煙頭、火種，確保消防安全。5.商場內(nèi)禁止高空拋物，確保顧客安全。第八條商場經(jīng)營秩序管理1.商場內(nèi)禁止商戶擅自改變經(jīng)營范圍、擅自增設(shè)攤位。2.商場內(nèi)禁止商戶進(jìn)行虛假宣傳、欺詐顧客。3.商場內(nèi)禁止商戶進(jìn)行不正當(dāng)競爭、損害其他商戶利益。4.商場內(nèi)禁止商戶擅自改變商品價格，確保價格公平、合理。5.商場內(nèi)禁止商戶占用公共區(qū)域，確保公共區(qū)域整潔、暢通。第九條商場服務(wù)管理1.商場內(nèi)設(shè)置顧客服務(wù)中心，為顧客提供咨詢、投訴處理、售后服務(wù)等服務(wù)。2.商場內(nèi)商戶須遵守服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。3.商場內(nèi)商戶須及時處理顧客投訴，確保顧客滿意度。4.商場內(nèi)商戶須定期參加商場舉辦的培訓(xùn)活動，提高自身業(yè)務(wù)水平。第十條商場設(shè)施設(shè)備管理1.商場內(nèi)設(shè)施設(shè)備須定期檢查、維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.商場內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，商戶應(yīng)及時報告商場管理部，及時維修。3.商場內(nèi)設(shè)施設(shè)備禁止私自拆卸、改動。第十一條商場衛(wèi)生管理1.商場內(nèi)設(shè)置衛(wèi)生設(shè)施，確保顧客使用。2.商場內(nèi)商戶須保持店面衛(wèi)生，定期清潔。3.商場內(nèi)商戶須及時清理店內(nèi)垃圾，確保環(huán)境衛(wèi)生。4.商場內(nèi)商戶不得在店內(nèi)用餐、吸煙等行為。第十二條商場員工管理1.商場員工須遵守國家法律法規(guī)，遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度。2.商場員工須尊重顧客，熱情服務(wù)，不得對顧客進(jìn)行侮辱、誹謗。3.商場員工須按時上下班，不得遲到、早退。4.商場員工須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真完成工作任務(wù)。第四章獎懲制度第十三條商場設(shè)立獎勵基金，對在商場工作中表現(xiàn)突出的員工和商戶進(jìn)行獎勵。第十四條商場設(shè)立處罰措施，對違反商場規(guī)章制度的員工和商戶進(jìn)行處罰。第五章附則第十五條本制度由群樂商場管理委員會負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。（以下為補(bǔ)充條款，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）第十七條商場內(nèi)商戶應(yīng)自覺遵守國家法律法規(guī)，不得從事非法經(jīng)營活動。第十八條商場內(nèi)商戶應(yīng)主動配合商場管理部門的工作，共同維護(hù)商場秩序。第十九條商場內(nèi)商戶應(yīng)定期參加商場組織的各類活動，提高自身品牌形象。第二十條商場內(nèi)商戶應(yīng)積極參與商場公益活動，回饋社會。第二十一條本制度如有未盡事宜，可由商場管理委員會另行制定補(bǔ)充規(guī)定。第二十二條本制度如有修改，需經(jīng)商場管理委員會批準(zhǔn)后公布實(shí)施。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)群樂商場的經(jīng)營管理，提高商場的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，保障商場的正常運(yùn)營，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合商場實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于群樂商場的所有員工、商戶、消費(fèi)者以及商場的管理工作。第三條群樂商場的管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.法規(guī)原則：遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)政策；2.服務(wù)原則：以消費(fèi)者為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.效益原則：提高商場經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；4.公平原則：公正、公平、公開地處理商場內(nèi)外事務(wù)；5.安全原則：確保商場安全，保障消費(fèi)者和員工的生命財產(chǎn)安全。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條群樂商場設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.商場管理委員會：負(fù)責(zé)商場的整體規(guī)劃、決策和監(jiān)督；2.商場總經(jīng)理：負(fù)責(zé)商場的日常運(yùn)營管理，組織實(shí)施商場管理委員會的決策；3.各部門：包括辦公室、人力資源部、財務(wù)部、安保部、物業(yè)部、客服部等，負(fù)責(zé)商場的具體業(yè)務(wù)工作。第五條各部門職責(zé)：1.辦公室：負(fù)責(zé)商場的行政事務(wù)、檔案管理、會議組織等工作；2.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作；3.財務(wù)部：負(fù)責(zé)商場的財務(wù)核算、預(yù)算管理、成本控制等工作；4.安保部：負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)、消防管理、突發(fā)事件處理等工作；5.物業(yè)部：負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等工作；6.客服部：負(fù)責(zé)商場的顧客服務(wù)、投訴處理、市場調(diào)研等工作。第三章商戶管理第六條商戶準(zhǔn)入：1.商戶申請入駐商場，需提交相關(guān)資質(zhì)證明、經(jīng)營計(jì)劃等材料；2.商場管理委員會對商戶申請進(jìn)行審核，符合條件者予以批準(zhǔn)；3.商戶簽訂租賃合同，繳納相關(guān)費(fèi)用。第七條商戶經(jīng)營：1.商戶應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營；2.商戶應(yīng)遵守商場管理制度，服從商場管理；3.商戶應(yīng)保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品；4.商戶應(yīng)維護(hù)商場形象，不得進(jìn)行影響商場形象的經(jīng)營行為。第八條商戶退出：1.商戶因故需退出商場，應(yīng)提前一個月向商場提出申請；2.商場審核商戶退出申請，同意后辦理相關(guān)手續(xù)；3.商戶退出商場后，應(yīng)將場地、設(shè)施設(shè)備等完好無損地交還商場。第四章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第九條商場應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。第十條消費(fèi)者投訴處理程序：1.消費(fèi)者向商場投訴，提供相關(guān)證據(jù)；2.投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予消費(fèi)者合理賠償或處理意見；4.向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。第五章安全管理第十一條商場應(yīng)建立健全安全管理制度，確保商場安全。第十二條安全管理職責(zé)：1.安保部負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)、消防管理、突發(fā)事件處理等工作；2.物業(yè)部負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全；3.各部門應(yīng)積極配合安保部和物業(yè)部的工作，共同維護(hù)商場安全。第十三條安全管理措施：1.加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好；2.定期進(jìn)行安全演練，提高員工和商戶的安全意識；3.加強(qiáng)對商場的監(jiān)控，確保商場安全；4.加強(qiáng)對商戶的監(jiān)管，確保商戶合法經(jīng)營，不銷售假冒偽劣商品。第六章員工管理第十四條員工招聘：1.商場根據(jù)實(shí)際需要，發(fā)布招聘信息；2.應(yīng)聘者提交簡歷，參加面試；3.商場根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用名單。第十五條員工培訓(xùn)：1.商場定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)；2.員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、安全知識等。第十六條員工考核：1.商場對員工進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)