第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)旅店從業(yè)人員模擬考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在接待貴賓入住時(shí)，旅店從業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先遵循的禮儀原則是（）。

A.快速完成入住流程以節(jié)省時(shí)間

B.主動(dòng)推銷(xiāo)店內(nèi)高利潤(rùn)商品

C.微笑服務(wù)并體現(xiàn)尊重與專(zhuān)業(yè)

D.嚴(yán)格核對(duì)身份證明以預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)

2.根據(jù)中國(guó)《旅游法》規(guī)定，旅行社在簽訂旅游合同前，必須向旅游者提供（）。

A.旅游行程的具體行程單

B.旅行社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

C.旅游者健康狀況證明

D.旅游意外保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)方案

3.旅店客房衛(wèi)生檢查中，床單的更換頻率通常要求是（）。

A.每日更換

B.每周更換

C.每次住客離店后更換

D.僅當(dāng)床單污損時(shí)更換

4.當(dāng)住客投訴房間設(shè)施損壞時(shí)，正確的處理步驟優(yōu)先順序是（）。

①立即記錄投訴內(nèi)容

②告知維修人員并跟進(jìn)

③必要時(shí)安排住客臨時(shí)房間

④要求住客簽字確認(rèn)維修結(jié)果

A.①→②→③→④

B.②→①→③→④

C.①→③→②→④

D.③→①→④→②

5.旅店前臺(tái)使用PMS系統(tǒng)的主要功能不包括（）。

A.記錄住客特殊需求

B.處理餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)

C.分析市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)

D.核對(duì)住客會(huì)員積分

6.在處理住客醉酒鬧事時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)首先采取的措施是（）。

A.威脅住客立即離開(kāi)

B.立即報(bào)警處理

C.安靜勸導(dǎo)并保持安全距離

D.召集其他住客共同制止

7.旅店消防安全演練中，關(guān)于疏散路線的指引，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.應(yīng)在顯眼位置張貼多套疏散圖

B.疏散指示標(biāo)志需定期檢查亮度

C.可在疏散通道堆放清潔工具

D.應(yīng)告知住客至少兩條疏散路線

8.根據(jù)《食品安全法》，旅店餐廳供餐前必須確保餐具（）。

A.經(jīng)過(guò)消毒并存放于保潔柜

B.外觀干凈無(wú)油漬

C.帶有餐廳名稱(chēng)標(biāo)識(shí)

D.使用一次性環(huán)保材料

9.旅店客房?jī)?nèi)允許住客自行使用的電器設(shè)備范圍通常是（）。

A.電飯煲、電熱毯

B.微波爐、電水壺

C.吸塵器、電吹風(fēng)

D.空調(diào)、電風(fēng)扇

10.當(dāng)兩位住客發(fā)生房間糾紛時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)（）。

A.直接判定責(zé)任方

B.分別調(diào)解并記錄

C.立即上報(bào)安保部門(mén)

D.要求雙方簽訂和解協(xié)議

11.旅店預(yù)訂系統(tǒng)無(wú)法確認(rèn)預(yù)訂的原因可能包括（）。

①住客信息不完整

②預(yù)訂日期與已占用房號(hào)沖突

③系統(tǒng)服務(wù)器臨時(shí)故障

④旅行社超額下單

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

12.消毒布草的存放要求不包括（）。

A.使用專(zhuān)用消毒液浸泡

B.存放在通風(fēng)干燥處

C.與客用布草混放

D.定期進(jìn)行細(xì)菌檢測(cè)

13.旅店前臺(tái)處理住客掛失房卡時(shí)，正確的操作流程是（）。

①收回原房卡并登記

②通知工程部更換門(mén)鎖

③主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要換房

④向住客收取工本費(fèi)

A.①→②→③→④

B.②→①→④→③

C.①→③→②→④

D.③→①→②→④

14.旅店客房設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃通常不包括（）。

A.每月檢查馬桶沖水功能

B.每季更換床上用品

C.每日檢查電視信號(hào)

D.每年檢修消防噴淋系統(tǒng)

15.旅店員工職業(yè)道德的核心要求是（）。

A.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定

B.獲得客戶(hù)最大滿(mǎn)意

C.遵守行業(yè)行為準(zhǔn)則

D.完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)

16.當(dāng)住客要求延長(zhǎng)住宿時(shí)間但原合同已滿(mǎn)時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)（）。

A.直接拒絕并要求離店

B.詢(xún)問(wèn)住客是否需要預(yù)訂新房間

C.告知需與旅行社協(xié)商

D.立即上調(diào)房?jī)r(jià)以示提醒

17.旅店餐廳服務(wù)中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于標(biāo)準(zhǔn)化流程（）。

A.點(diǎn)餐時(shí)的菜品推薦

B.上菜時(shí)的餐盤(pán)擺放

C.結(jié)賬時(shí)的發(fā)票開(kāi)具

D.清理餐桌時(shí)的垃圾分類(lèi)

18.處理住客投訴的關(guān)鍵原則不包括（）。

A.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度

B.迅速給出承諾

C.記錄投訴細(xì)節(jié)

D.調(diào)查后及時(shí)反饋

19.旅店使用清潔劑時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)不包括（）。

A.配合使用消毒液

B.避免與銳器混放

C.在通風(fēng)處使用

D.倒置存放以保持活性

20.根據(jù)《治安管理處罰法》，旅店從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)住客有吸毒嫌疑時(shí)，應(yīng)（）。

A.詢(xún)問(wèn)并收集證據(jù)

B.立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)

C.告知住客法律后果

D.安排住客前往醫(yī)務(wù)室

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.旅店前臺(tái)的常見(jiàn)系統(tǒng)操作包括（）。

A.處理住客預(yù)訂變更

B.統(tǒng)計(jì)每日入住率

C.生成財(cái)務(wù)報(bào)表

D.發(fā)放房卡及鑰匙

22.旅店客房布置中，符合無(wú)障礙設(shè)施要求的有（）。

A.長(zhǎng)度適宜的淋浴扶手

B.足夠?qū)挾鹊耐ǖ?/p>

C.高度適宜的床鋪

D.自動(dòng)感應(yīng)照明

23.處理住客緊急情況時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)遵循的原則有（）。

A.立即上報(bào)并記錄

B.優(yōu)先安撫情緒

C.確保安全第一

D.獲取第三方證實(shí)

24.旅店消防安全管理措施包括（）。

A.定期檢查消防設(shè)備

B.建立住客疏散圖

C.限制住客使用明火

D.舉辦消防知識(shí)講座

25.旅店員工職業(yè)發(fā)展路徑可能包括（）。

A.晉升為值班經(jīng)理

B.轉(zhuǎn)崗至餐飲部門(mén)

C.獲得專(zhuān)業(yè)認(rèn)證資格

D.開(kāi)設(shè)自主經(jīng)營(yíng)的民宿

26.旅店與旅行社合作中，常見(jiàn)的業(yè)務(wù)對(duì)接內(nèi)容有（）。

A.預(yù)訂確認(rèn)與變更

B.傭金結(jié)算

C.客情信息共享

D.保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)方案

27.旅店布草管理中，屬于污損判斷標(biāo)準(zhǔn)的有（）。

A.顏色明顯變化

B.褪色或破損

C.異味產(chǎn)生

D.尺寸變形

28.旅店員工服務(wù)儀容要求通常包括（）。

A.保持服裝整潔

B.飾品適度

C.佩戴工牌

D.勤洗手消毒

29.旅店處理住客糾紛時(shí)，需注意的事項(xiàng)有（）。

A.保持中立立場(chǎng)

B.避免公開(kāi)爭(zhēng)執(zhí)

C.記錄雙方訴求

D.立即上報(bào)安保

30.旅店客房清潔流程中，屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)的有（）。

A.消毒液配比

B.清潔工具使用

C.住客離店檢查

D.布草折疊標(biāo)準(zhǔn)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.旅店員工在接待住客時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要推銷(xiāo)商品。

32.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，旅店無(wú)權(quán)收取押金。

33.客房床單的更換頻率必須嚴(yán)格遵循每日標(biāo)準(zhǔn)。

34.處理住客投訴時(shí)，承諾的解決方案必須立即兌現(xiàn)。

35.旅店員工可以隨意調(diào)換住客房間。

36.消毒布草應(yīng)使用專(zhuān)用清潔車(chē)輛運(yùn)送。

37.住客醉酒鬧事時(shí)，從業(yè)人員可以對(duì)其進(jìn)行人身約束。

38.旅店消防安全通道嚴(yán)禁堆放任何物品。

39.旅店餐廳餐具必須每餐使用后進(jìn)行高溫消毒。

40.住客離店時(shí)，從業(yè)人員可以要求查看其手機(jī)內(nèi)容。

四、填空題（共15分，每空1分）

41.旅店員工與住客溝通時(shí)，應(yīng)使用________和________的語(yǔ)言。

42.處理住客投訴的“同理心”原則要求從業(yè)人員________住客的感受。

43.旅店客房衛(wèi)生檢查中，地面清潔標(biāo)準(zhǔn)要求________無(wú)明顯污漬。

44.根據(jù)《消防法》，旅店必須配備________和________等消防器材。

45.旅店員工在處理緊急情況時(shí)，需遵循的“________”原則指在確保安全的前提下采取行動(dòng)。

46.旅店與旅行社合作中，最常見(jiàn)的傭金結(jié)算方式是________結(jié)算。

47.清潔布草的消毒溫度通常要求達(dá)到________℃。

48.旅店員工職業(yè)道德的核心是________、________和________。

49.處理住客糾紛時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)保持________的儀態(tài)和________的態(tài)度。

50.旅店客房?jī)?nèi)禁止使用的電器設(shè)備通常包括________、________等。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

51.簡(jiǎn)述旅店前臺(tái)接待貴賓入住的標(biāo)準(zhǔn)流程要點(diǎn)。（5分）

52.根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅店在處理住客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（6分）

53.分析旅店客房清潔過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施。（7分）

54.結(jié)合實(shí)際案例，說(shuō)明旅店員工如何有效處理住客投訴？（7分）

六、案例分析題（共15分）

某旅店住客李先生反映其房間內(nèi)衛(wèi)生間異味嚴(yán)重，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是由于上次住客遺落嘔吐物未清理干凈所致。當(dāng)班員工立即表示“這是保潔阿姨的錯(cuò)，我們馬上處理”后，自行用清潔劑噴灑并要求李先生離房等待維修，未提供臨時(shí)安置方案。李先生不滿(mǎn)員工態(tài)度，向旅行社投訴。

問(wèn)題：

①分析該案例中旅店員工處理不當(dāng)之處。（5分）

②提出改進(jìn)該服務(wù)流程的具體措施。（5分）

③總結(jié)該案例對(duì)旅店服務(wù)管理的主要啟示。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C2.A3.C4.A5.C6.C7.C8.A9.D10.B

11.B12.C13.C14.C15.C16.B17.A18.B19.A20.B

二、多選題

21.ABD22.ABCD23.ACD24.ABCD25.ABCD

26.ABCD27.ABCD28.ABCD29.ABCD30.ABCD

三、判斷題

31.×32.×33.×34.×35.×

36.×37.×38.√39.√40.×

四、填空題

41.尊重、專(zhuān)業(yè)

42.理解

43.地面

44.滅火器、應(yīng)急照明

45.安全優(yōu)先

46.傭金

47.60

48.誠(chéng)信、敬業(yè)、負(fù)責(zé)

49.公正、耐心

50.電爐、電熱毯

五、簡(jiǎn)答題

51.答：①熱情問(wèn)候并核對(duì)身份；②快速辦理入住手續(xù)；③詳細(xì)介紹房間設(shè)施及服務(wù)；④確認(rèn)住客特殊需求；⑤送房并致歡迎辭。（5分）

52.答：①立即通知醫(yī)護(hù)人員；②確保現(xiàn)場(chǎng)安全；③協(xié)助搶救并記錄；④聯(lián)系家屬并上報(bào)；⑤做好后續(xù)安撫工作。（6分）

53.答：?jiǎn)栴}：①遺漏清潔死角；②消毒不徹底；③布草混放。改進(jìn)：①制定標(biāo)準(zhǔn)化清潔清單；②使用專(zhuān)業(yè)消毒設(shè)備；③建立布草分類(lèi)管