第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁周口客運(yùn)從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第38條，客運(yùn)站對進(jìn)站旅客進(jìn)行安全檢查時，以下哪項(xiàng)行為屬于違規(guī)操作？（）

A.對旅客攜帶的行李物品進(jìn)行X光機(jī)檢查

B.要求旅客摘下易燃易爆物品

C.拒絕旅客攜帶寵物進(jìn)入客運(yùn)站

D.對旅客進(jìn)行人工開包檢查

2.在處理旅客投訴時，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵循的首要原則是？（）

A.盡快結(jié)束對話，提高效率

B.堅(jiān)持公司規(guī)定，不容置疑

C.耐心傾聽，合理解決

D.優(yōu)先處理有理投訴

3.周口地區(qū)常見的長途客運(yùn)線路中，以下哪條線路屬于跨省線路？（）

A.周口—漯河

B.周口—鄭州

C.周口—西安

D.周口—開封

4.客運(yùn)班車發(fā)生故障需要臨時維修時，駕駛員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？（）

A.立即將旅客疏散到安全地帶

B.停車后立即嘗試自行維修

C.繼續(xù)行駛至最近服務(wù)區(qū)再處理

D.向旅客收取維修費(fèi)用

5.旅客在客運(yùn)站候車時，以下哪項(xiàng)行為可能違反站場秩序？（）

A.使用手機(jī)接聽電話

B.帶兒童進(jìn)入候車室

C.占用他人座位

D.閱讀紙質(zhì)書籍

6.客運(yùn)駕駛員在行車途中遇到突發(fā)惡劣天氣時，以下哪項(xiàng)做法最不安全？（）

A.減速慢行

B.開啟危險報警閃光燈

C.停車觀察

D.試圖超車

7.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)至少多久組織一次駕駛員安全教育培訓(xùn)？（）

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

8.客運(yùn)班車上的安全錘應(yīng)放置在以下哪個位置？（）

A.駕駛員座椅旁

B.前排乘客座位下方

C.中后排乘客通道兩側(cè)

D.車廂后門處

9.旅客遺失隨身物品后，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何處理？（）

A.直接拒絕查找

B.要求旅客支付保管費(fèi)

C.協(xié)助旅客在失物招領(lǐng)處登記

D.聲明公司不承擔(dān)賠償責(zé)任

10.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為可能構(gòu)成服務(wù)態(tài)度問題？（）

A.及時解答旅客問詢

B.使用規(guī)范服務(wù)用語

C.與旅客發(fā)生爭執(zhí)

D.保持車廂整潔

11.客運(yùn)站售票窗口發(fā)生旅客插隊(duì)時，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.讓插隊(duì)旅客優(yōu)先購票

B.口頭警告并維持秩序

C.直接驅(qū)趕插隊(duì)旅客

D.忽略該情況

12.客運(yùn)班車上的滅火器應(yīng)定期檢查，其有效期一般不超過多少年？（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

13.旅客在客運(yùn)站購票時，以下哪種支付方式不屬于常見支付方式？（）

A.現(xiàn)金支付

B.微信支付

C.信用卡支付

D.航空里程積分兌換

14.客運(yùn)駕駛員在行車途中接到緊急醫(yī)療求助電話時，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？（）

A.立即停車并報警

B.告知旅客自行處理

C.繼續(xù)行駛至目的地

D.撥打公司客服電話

15.客運(yùn)站內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其錄像保存期限一般不少于多少天？（）

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

16.旅客攜帶超過規(guī)定尺寸行李時，以下哪項(xiàng)處理方式符合規(guī)定？（）

A.免費(fèi)為其更換座位

B.要求其購買額外行李票

C.允許其攜帶但不提供特殊服務(wù)

D.直接拒絕其乘車

17.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為可能違反職業(yè)道德？（）

A.及時幫助老人上下車

B.保持車廂內(nèi)安靜

C.收受旅客現(xiàn)金

D.愛護(hù)車輛設(shè)施

18.客運(yùn)班車在夜間行駛時，駕駛員應(yīng)保證多久休息一次？（）

A.每行駛2小時休息1小時

B.每行駛3小時休息1小時

C.每行駛4小時休息1小時

D.持續(xù)行駛直至終點(diǎn)站

19.客運(yùn)站內(nèi)的禁煙標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在以下哪些位置？（）

A.售票廳入口處

B.候車大廳

C.衛(wèi)生間內(nèi)

D.以上所有位置

20.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于《旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》的范疇？（）

A.服務(wù)用語規(guī)范

B.行車路線規(guī)劃

C.票務(wù)問題處理

D.旅客情緒安撫

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.客運(yùn)駕駛員在行車前應(yīng)檢查以下哪些項(xiàng)目？（）

A.輪胎氣壓

B.機(jī)油液位

C.旅客是否系好安全帶

D.車窗是否關(guān)閉

22.客運(yùn)站內(nèi)的安全設(shè)施包括哪些？（）

A.滅火器

B.應(yīng)急照明燈

C.監(jiān)控攝像頭

D.緊急疏散指示牌

23.旅客在客運(yùn)站候車時，以下哪些行為可能違反站場規(guī)定？（）

A.攜帶寵物進(jìn)入候車室

B.在候車大廳內(nèi)吸煙

C.按時檢票進(jìn)站

D.占用他人座位

24.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪些做法屬于規(guī)范服務(wù)？（）

A.使用文明用語

B.及時解答旅客問詢

C.收受旅客小費(fèi)

D.保持車廂整潔

25.客運(yùn)班車發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)優(yōu)先通知以下哪些人員？（）

A.公司調(diào)度員

B.旅客代表

C.路段交警

D.維修技師

26.客運(yùn)站內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備應(yīng)能覆蓋以下哪些區(qū)域？（）

A.售票窗口

B.候車大廳

C.出站口

D.車輛停放區(qū)

27.旅客遺失隨身物品后，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何處理？（）

A.協(xié)助旅客填寫失物招領(lǐng)表

B.要求旅客提供身份證明

C.直接拒絕查找

D.告知旅客可自行聯(lián)系公安部門

28.客運(yùn)駕駛員在行車途中遇到惡劣天氣時，應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.減速慢行

B.開啟危險報警閃光燈

C.保持車距

D.繼續(xù)超車

29.客運(yùn)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施包括哪些？（）

A.候車座椅

B.衛(wèi)生間

C.飲用水供應(yīng)

D.無障礙通道

30.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能違反職業(yè)道德？（）

A.收受旅客現(xiàn)金

B.使用規(guī)范服務(wù)用語

C.與旅客發(fā)生爭執(zhí)

D.愛護(hù)車輛設(shè)施

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)駕駛員在行車途中可以接打商業(yè)電話。（×）

32.旅客攜帶寵物進(jìn)入客運(yùn)站需繳納特殊費(fèi)用。（√）

33.客運(yùn)班車上的安全錘可以用于擊打車窗。（√）

34.客運(yùn)站內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備僅用于記錄旅客行為。（×）

35.旅客遺失隨身物品后，客運(yùn)企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。（×）

36.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中可以與旅客發(fā)生爭執(zhí)。（×）

37.客運(yùn)班車上的滅火器應(yīng)定期檢查其壓力。（√）

38.旅客在客運(yùn)站候車時可以隨意占用他人座位。（×）

39.客運(yùn)駕駛員在行車途中可以食用含酒精的食物。（×）

40.客運(yùn)站內(nèi)的禁煙標(biāo)識可以設(shè)置在衛(wèi)生間內(nèi)。（×）

四、填空題（共15分，每空1分）

41.客運(yùn)駕駛員在行車前應(yīng)檢查________、________和________等關(guān)鍵部件。

42.客運(yùn)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施包括________、________和________等。

43.旅客在客運(yùn)站候車時，應(yīng)遵守________、________和________等基本規(guī)定。

44.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用________、________和________等規(guī)范服務(wù)用語。

45.客運(yùn)班車上的安全錘應(yīng)放置在________、________和________等位置。

五、簡答題（共25分）

46.簡述客運(yùn)駕駛員在行車前應(yīng)檢查哪些項(xiàng)目，并說明檢查目的。

47.結(jié)合實(shí)際案例，分析客運(yùn)站內(nèi)常見的服務(wù)態(tài)度問題有哪些，并簡述解決方法。

48.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，簡述客運(yùn)企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)駕駛員安全教育培訓(xùn)。

49.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中如何處理旅客投訴，并說明處理原則。

六、案例分析題（共15分）

50.某日，周口—鄭州的客運(yùn)班車在行駛途中突然發(fā)生爆胎，導(dǎo)致車輛偏離車道。駕駛員立即采取制動措施，并協(xié)助旅客安全下車。隨后，駕駛員發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶的行李箱內(nèi)有少量違禁品，但該旅客態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕配合檢查。請分析以下問題：

（1）駕駛員在車輛爆胎后應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？

（2）如何妥善處理旅客攜帶違禁品的情況？

（3）總結(jié)該案例中客運(yùn)駕駛員應(yīng)吸取的教訓(xùn)。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第38條，客運(yùn)站應(yīng)允許旅客攜帶符合規(guī)定的寵物進(jìn)入客運(yùn)站，因此拒絕旅客攜帶寵物屬于違規(guī)操作。

2.C

解析：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵循“耐心傾聽，合理解決”的原則，這是處理旅客投訴的首要原則，其他選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

3.C

解析：周口—西安屬于跨省線路，其余線路均屬于省內(nèi)線路。

4.A

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸安全管理?xiàng)l例》，駕駛員在車輛發(fā)生故障時，應(yīng)優(yōu)先將旅客疏散到安全地帶，其他選項(xiàng)均不符合安全規(guī)范。

5.C

解析：占用他人座位屬于違反站場秩序的行為，其他選項(xiàng)均屬于正常行為。

6.D

解析：在惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)避免超車，其他選項(xiàng)均屬于安全措施。

7.D

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)每年至少組織一次駕駛員安全教育培訓(xùn)。

8.C

解析：安全錘應(yīng)放置在中后排乘客通道兩側(cè)，方便旅客取用。

9.C

解析：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助旅客在失物招領(lǐng)處登記，其他選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

10.C

解析：與旅客發(fā)生爭執(zhí)屬于服務(wù)態(tài)度問題，其他選項(xiàng)均屬于規(guī)范服務(wù)行為。

11.B

解析：工作人員應(yīng)口頭警告并維持秩序，其他選項(xiàng)均不符合處理原則。

12.C

解析：滅火器的有效期一般不超過5年，需定期檢查更換。

13.D

解析：航空里程積分兌換不屬于客運(yùn)站常見的支付方式，其他選項(xiàng)均屬于常見支付方式。

14.A

解析：駕駛員應(yīng)立即停車并報警，其他選項(xiàng)均不符合應(yīng)急處理原則。

15.C

解析：根據(jù)《公共安全視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求》，監(jiān)控錄像保存期限一般不少于30天。

16.B

解析：旅客攜帶超過規(guī)定尺寸行李時，需購買額外行李票，其他選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

17.C

解析：收受旅客現(xiàn)金屬于違反職業(yè)道德的行為，其他選項(xiàng)均屬于規(guī)范服務(wù)行為。

18.B

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)每行駛3小時休息1小時。

19.D

解析：禁煙標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在所有禁煙區(qū)域，包括候車大廳、衛(wèi)生間等。

20.B

解析：行車路線規(guī)劃不屬于《旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》的范疇，其他選項(xiàng)均屬于服務(wù)規(guī)范內(nèi)容。

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABC

解析：駕駛員在行車前應(yīng)檢查輪胎氣壓、機(jī)油液位和車輛燈光等關(guān)鍵部件，確保車輛安全。

22.ABCD

解析：客運(yùn)站內(nèi)的安全設(shè)施包括滅火器、應(yīng)急照明燈、監(jiān)控攝像頭和緊急疏散指示牌等。

23.AB

解析：攜帶寵物進(jìn)入候車室和在候車大廳內(nèi)吸煙均違反站場規(guī)定，其他選項(xiàng)均屬于正常行為。

24.AB

解析：使用文明用語和及時解答旅客問詢屬于規(guī)范服務(wù)行為，其他選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

25.ACD

解析：駕駛員應(yīng)優(yōu)先通知公司調(diào)度員、路段交警和維修技師，確保問題得到及時解決。

26.ABCD

解析：監(jiān)控設(shè)備應(yīng)能覆蓋售票窗口、候車大廳、出站口和車輛停放區(qū)等區(qū)域，確保安全。

27.AB

解析：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助旅客填寫失物招領(lǐng)表并要求其提供身份證明，其他選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

28.ABC

解析：駕駛員在惡劣天氣時應(yīng)減速慢行、開啟危險報警閃光燈和保持車距，其他選項(xiàng)均不符合安全規(guī)范。

29.ABCD

解析：客運(yùn)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施包括候車座椅、衛(wèi)生間、飲用水供應(yīng)和無障礙通道等。

30.AC

解析：收受旅客現(xiàn)金和與旅客發(fā)生爭執(zhí)均屬于違反職業(yè)道德的行為，其他選項(xiàng)均屬于規(guī)范服務(wù)行為。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸安全管理?xiàng)l例》，駕駛員在行車途中不得接打商業(yè)電話，以免分散注意力。

32.√

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，旅客攜帶寵物進(jìn)入客運(yùn)站需繳納特殊費(fèi)用。

33.√

解析：安全錘可以用于擊打車窗，幫助旅客破窗逃生。

34.×

解析：監(jiān)控設(shè)備不僅用于記錄旅客行為，還用于監(jiān)控站場安全。

35.×

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸合同條例》，客運(yùn)企業(yè)對旅客遺失的隨身物品承擔(dān)賠償責(zé)任。

36.×

解析：駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)保持冷靜，不得與旅客發(fā)生爭執(zhí)。

37.√

解析：滅火器需定期檢查其壓力，確保在緊急情況下能夠正常使用。

38.×

解析：占用他人座位屬于違反站場秩序的行為，應(yīng)予以制止。

39.×

解析：駕駛員在行車途中不得食用含酒精的食物，以免影響判斷力。

40.×

解析：禁煙標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在所有禁煙區(qū)域，衛(wèi)生間屬于禁煙區(qū)域。

四、填空題（共15分，每空1分）

41.輪胎、機(jī)油、燈光

解析：駕駛員在行車前應(yīng)檢查輪胎氣壓、機(jī)油液位和車輛燈光等關(guān)鍵部件，確保車輛安全。

42.候車座椅、衛(wèi)生間、飲用水供應(yīng)

解析：客運(yùn)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施包括候車座椅、衛(wèi)生間、飲用水供應(yīng)等，方便旅客候車。

43.遵守秩序、保持安靜、愛護(hù)設(shè)施

解析：旅客在客運(yùn)站候車時，應(yīng)遵守秩序、保持安靜、愛護(hù)設(shè)施等基本規(guī)定。

44.使用文明用語、耐心解答問詢、保持微笑

解析：客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語、耐心解答問詢、保持微笑等規(guī)范服務(wù)用語。

45.駕駛員座椅旁、中后排乘客通道兩側(cè)、車廂后門處

解析：安全錘應(yīng)放置在駕駛員座椅旁、中后排乘客通道兩側(cè)和車廂后門處，方便旅客取用。

五、簡答題（共25分）

46.答：

①輪胎：檢查輪胎氣壓是否正常，是否有磨損或損傷，確保輪胎安全。

②機(jī)油：檢查機(jī)油液位是否在正常范圍內(nèi)，確保發(fā)動機(jī)潤滑良好。

③燈光：檢查車輛燈光是否正常，包括前后大燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈等，確保夜間行車安全。

解析：檢查目的在于確保車輛在行駛過程中的安全，避免因部件故障導(dǎo)致事故。

47.答：

常見的服務(wù)態(tài)度問題包括：

①對旅客問詢不耐煩；

②使用不規(guī)范服務(wù)用語；

③與旅客發(fā)生爭執(zhí)；

④對旅客投訴處理不當(dāng)。

解決方法：