政務(wù)服務(wù)技能大賽題庫(kù)及答案一、單選題（每題2分，共40分）1.以下哪種不屬于政務(wù)服務(wù)中常見的溝通方式？（）A.電話溝通B.郵件溝通C.短信溝通D.微信私聊溝通答案：D。政務(wù)服務(wù)溝通通常基于正式的渠道，微信私聊溝通具有較強(qiáng)的私人屬性，不屬于政務(wù)服務(wù)常見的正式溝通方式，而電話、郵件、短信都是常見的政務(wù)溝通渠道。2.政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員在接待群眾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用的文明用語是（）A.“有什么事，快說！”B.“請(qǐng)您稍等一下?！盋.“不知道，別問我。”D.“你自己看公告去。”答案：B。“請(qǐng)您稍等一下”是文明、禮貌且恰當(dāng)?shù)挠谜Z，能夠體現(xiàn)對(duì)群眾的尊重；而A、C、D選項(xiàng)的用語不文明、不專業(yè)，不符合政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)規(guī)范。3.對(duì)于群眾提出的超出自己業(yè)務(wù)范圍的問題，窗口工作人員應(yīng)該（）A.直接告知群眾自己不知道B.讓群眾去問其他窗口C.耐心解釋，并引導(dǎo)群眾到相關(guān)窗口咨詢D.不理會(huì)群眾的問題答案：C。遇到超出自己業(yè)務(wù)范圍的問題，工作人員有責(zé)任耐心解釋情況，并引導(dǎo)群眾到能夠解決問題的相關(guān)窗口，而不是簡(jiǎn)單拒絕或推諉，所以選C。4.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限一般是指（）A.法定辦理時(shí)限B.承諾辦理時(shí)限C.實(shí)際辦理時(shí)限D(zhuǎn).以上都不對(duì)答案：B。承諾辦理時(shí)限是政務(wù)服務(wù)部門向社會(huì)公開承諾的辦理事項(xiàng)所需的時(shí)間，通常比法定辦理時(shí)限更短，更能體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的效率，所以選B。5.政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)的核心目標(biāo)是（）A.提高政府工作人員的工作效率B.方便群眾辦事，提升服務(wù)質(zhì)量C.減少紙質(zhì)文件的使用D.實(shí)現(xiàn)政府部門之間的數(shù)據(jù)共享答案：B。政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)的最終目的是為了更好地服務(wù)群眾，方便群眾辦事，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，雖然A、C、D也是信息化建設(shè)帶來的結(jié)果，但不是核心目標(biāo)，所以選B。6.以下關(guān)于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的說法，錯(cuò)誤的是（）A.包括事項(xiàng)名稱、申請(qǐng)材料、辦理流程等方面的標(biāo)準(zhǔn)化B.有利于提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率C.不同地區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化可以有很大差異D.可以減少群眾辦事的不確定性答案：C。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化要求在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)事項(xiàng)名稱、申請(qǐng)材料、辦理流程等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，減少地區(qū)差異，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量和效率，減少群眾辦事的不確定性，所以C說法錯(cuò)誤。7.當(dāng)群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意，情緒激動(dòng)時(shí)，工作人員應(yīng)該（）A.與群眾爭(zhēng)論，證明自己的做法是正確的B.不理會(huì)群眾的情緒，繼續(xù)辦理自己的工作C.先安撫群眾情緒，再了解具體情況并解決問題D.讓群眾找領(lǐng)導(dǎo)反映問題答案：C。面對(duì)情緒激動(dòng)的群眾，工作人員首先要做的是安撫其情緒，避免矛盾進(jìn)一步激化，然后了解具體情況并盡力解決問題，而不是與群眾爭(zhēng)論、不理會(huì)或者推諉給領(lǐng)導(dǎo)，所以選C。8.政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的主要作用是（）A.評(píng)價(jià)工作人員的工作業(yè)績(jī)B.監(jiān)督政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)C.作為工作人員的績(jī)效考核依據(jù)D.以上都是答案：D?！昂貌钤u(píng)”制度既可以用于評(píng)價(jià)工作人員的工作業(yè)績(jī)、作為績(jī)效考核依據(jù)，更重要的是能夠監(jiān)督政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，通過群眾的反饋促進(jìn)服務(wù)的不斷改進(jìn)，所以選D。9.以下哪種情況不屬于政務(wù)服務(wù)中的一次性告知內(nèi)容？（）A.申請(qǐng)事項(xiàng)所需的全部材料B.辦理事項(xiàng)的流程C.辦理事項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.工作人員的個(gè)人聯(lián)系方式答案：D。一次性告知內(nèi)容主要包括申請(qǐng)事項(xiàng)所需材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等與辦事相關(guān)的信息，工作人員個(gè)人聯(lián)系方式不屬于此范疇，所以選D。10.政務(wù)服務(wù)熱線接到群眾投訴后，應(yīng)該首先（）A.記錄投訴內(nèi)容B.直接處理投訴問題C.轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理D.向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)答案：A。接到群眾投訴后，首先要做的是準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)進(jìn)行處理和跟進(jìn)，所以選A。11.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)材料應(yīng)該遵循（）原則A.越多越好B.能證明事項(xiàng)真實(shí)情況即可C.隨意要求群眾提供D.只要求提供原件答案：B。申請(qǐng)材料應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、必要的原則，能夠證明事項(xiàng)真實(shí)情況即可，而不是越多越好，也不能隨意要求群眾提供，并且有些材料提供復(fù)印件也可以，所以選B。12.政務(wù)服務(wù)大廳的環(huán)境布置應(yīng)該（）A.隨意擺放物品B.保持整潔、舒適、有序C.以工作人員方便為主D.多張貼廣告宣傳答案：B。政務(wù)服務(wù)大廳是面向群眾的服務(wù)場(chǎng)所，環(huán)境應(yīng)該保持整潔、舒適、有序，給群眾良好的辦事體驗(yàn)，而不是隨意擺放物品、只考慮工作人員方便或者張貼過多廣告，所以選B。13.對(duì)于緊急且重要的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)該（）A.按正常流程辦理B.開辟綠色通道，優(yōu)先辦理C.讓群眾排隊(duì)等待D.先放一放，等不忙的時(shí)候再處理答案：B。對(duì)于緊急且重要的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，為了保障群眾的利益和需求，應(yīng)該開辟綠色通道，優(yōu)先辦理，而不是按正常流程排隊(duì)或者拖延處理，所以選B。14.政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理應(yīng)該（）A.只注重?cái)?shù)據(jù)的存儲(chǔ)安全B.只注重?cái)?shù)據(jù)的傳輸安全C.涵蓋數(shù)據(jù)的全生命周期D.不需要太重視答案：C。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理要涵蓋數(shù)據(jù)從產(chǎn)生、存儲(chǔ)、傳輸?shù)绞褂谩N毀的全生命周期，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)安全事故，所以選C。15.當(dāng)群眾對(duì)政策理解有誤時(shí)，工作人員應(yīng)該（）A.嘲笑群眾的理解能力B.不耐煩地糾正群眾C.耐心解釋，用通俗易懂的語言讓群眾理解D.讓群眾自己去查閱政策文件答案：C。工作人員有責(zé)任幫助群眾正確理解政策，當(dāng)群眾理解有誤時(shí)，應(yīng)該耐心解釋，使用通俗易懂的語言，而不是嘲笑、不耐煩或者推諉，所以選C。16.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果應(yīng)該（）A.只告知群眾辦理成功或失敗B.詳細(xì)告知群眾辦理結(jié)果及相關(guān)后續(xù)事宜C.不主動(dòng)告知群眾，等群眾來詢問D.只記錄在內(nèi)部系統(tǒng)，不告知群眾答案：B。為了讓群眾清楚了解辦事情況，辦理結(jié)果應(yīng)該詳細(xì)告知群眾，包括辦理是否成功以及相關(guān)的后續(xù)事宜，而不是簡(jiǎn)單告知結(jié)果或者不告知，所以選B。17.政務(wù)服務(wù)中的并聯(lián)審批是指（）A.多個(gè)部門依次審批B.多個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行審批C.一個(gè)部門單獨(dú)審批D.以上都不對(duì)答案：B。并聯(lián)審批是指多個(gè)相關(guān)部門同時(shí)對(duì)一個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行審批，而不是依次審批，這樣可以大大縮短審批時(shí)間，提高辦事效率，所以選B。18.政務(wù)服務(wù)工作人員在工作中應(yīng)該保持（）的工作態(tài)度A.消極怠工B.熱情主動(dòng)C.冷漠對(duì)待群眾D.只關(guān)注自己的利益答案：B。政務(wù)服務(wù)工作人員的職責(zé)是為群眾服務(wù)，應(yīng)該保持熱情主動(dòng)的工作態(tài)度，而消極怠工、冷漠對(duì)待群眾和只關(guān)注自己利益都是不正確的工作態(tài)度，所以選B。19.以下關(guān)于政務(wù)服務(wù)電子證照的說法，正確的是（）A.電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力B.電子證照只能在本地使用C.電子證照不需要進(jìn)行安全管理D.電子證照不能替代紙質(zhì)證照答案：A。電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力，在全國(guó)范圍內(nèi)逐步推廣應(yīng)用，并且需要進(jìn)行嚴(yán)格的安全管理，在很多情況下可以替代紙質(zhì)證照，所以A正確。20.政務(wù)服務(wù)的首要原則是（）A.效率優(yōu)先B.公平公正C.方便群眾D.依法辦事答案：D。政務(wù)服務(wù)必須在法律的框架內(nèi)進(jìn)行，依法辦事是首要原則，只有依法才能保證服務(wù)的公平公正、提高效率和方便群眾，所以選D。二、多選題（每題3分，共30分）1.政務(wù)服務(wù)的主要特點(diǎn)包括（）A.公共性B.非營(yíng)利性C.強(qiáng)制性D.專業(yè)性答案：ABD。政務(wù)服務(wù)是為公眾提供的公共服務(wù)，具有公共性和非營(yíng)利性，同時(shí)很多政務(wù)服務(wù)需要專業(yè)的知識(shí)和技能來完成，具有專業(yè)性；而政務(wù)服務(wù)并非都是強(qiáng)制性的，所以選ABD。2.政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括（）A.良好的溝通能力B.高度的責(zé)任心C.熟練的業(yè)務(wù)技能D.較強(qiáng)的應(yīng)變能力答案：ABCD。政務(wù)服務(wù)窗口工作人員需要與群眾進(jìn)行溝通交流，要有良好的溝通能力；要對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備高度的責(zé)任心；要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，才能準(zhǔn)確高效地為群眾辦事；同時(shí)在面對(duì)各種突發(fā)情況時(shí)，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，所以選ABCD。3.政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容包括（）A.建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)B.推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享C.開展線上政務(wù)服務(wù)D.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保障答案：ABCD。政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)包括建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，方便群眾在線辦事；推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，提高辦事效率；開展線上政務(wù)服務(wù)，讓群眾少跑腿；同時(shí)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保障，確保數(shù)據(jù)和信息的安全，所以選ABCD。4.以下屬于政務(wù)服務(wù)監(jiān)督方式的有（）A.群眾投訴舉報(bào)B.上級(jí)部門檢查C.媒體監(jiān)督D.政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”答案：ABCD。群眾投訴舉報(bào)可以反映政務(wù)服務(wù)中存在的問題；上級(jí)部門檢查能夠?qū)φ?wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；媒體監(jiān)督可以引起社會(huì)關(guān)注，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)改進(jìn)；政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”通過群眾的評(píng)價(jià)來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，所以選ABCD。5.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的優(yōu)化包括（）A.精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料B.縮短辦理時(shí)限C.簡(jiǎn)化辦理流程D.增加收費(fèi)項(xiàng)目答案：ABC。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)化的方向是提高服務(wù)效率和質(zhì)量，精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料、縮短辦理時(shí)限、簡(jiǎn)化辦理流程都有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，而增加收費(fèi)項(xiàng)目不符合優(yōu)化的要求，所以選ABC。6.政務(wù)服務(wù)工作人員在溝通中應(yīng)該注意（）A.語言文明B.認(rèn)真傾聽C.及時(shí)回應(yīng)D.避免使用專業(yè)術(shù)語答案：ABC。在溝通中，工作人員要使用文明的語言，尊重群眾；要認(rèn)真傾聽群眾的需求和問題；及時(shí)回應(yīng)群眾，讓群眾感受到被重視；而對(duì)于一些專業(yè)問題，在必要時(shí)可以使用專業(yè)術(shù)語，但要進(jìn)行適當(dāng)解釋，所以選ABC。7.政務(wù)服務(wù)中的便民措施包括（）A.提供免費(fèi)復(fù)印服務(wù)B.設(shè)立咨詢引導(dǎo)臺(tái)C.提供在線預(yù)約服務(wù)D.延長(zhǎng)工作時(shí)間答案：ABCD。提供免費(fèi)復(fù)印服務(wù)可以方便群眾準(zhǔn)備申請(qǐng)材料；設(shè)立咨詢引導(dǎo)臺(tái)可以幫助群眾了解辦事流程和找到相應(yīng)窗口；提供在線預(yù)約服務(wù)可以讓群眾合理安排時(shí)間，減少排隊(duì)等待；延長(zhǎng)工作時(shí)間可以讓群眾有更多時(shí)間來辦事，所以選ABCD。8.政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享的意義在于（）A.提高辦事效率B.減少群眾重復(fù)提交材料C.促進(jìn)部門間協(xié)作D.提升政府治理能力答案：ABCD。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享可以讓部門之間快速獲取所需信息，提高辦事效率，減少群眾重復(fù)提交材料的麻煩；促進(jìn)部門之間的協(xié)作，打破信息壁壘；同時(shí)有助于提升政府的整體治理能力，所以選ABCD。9.政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的目標(biāo)包括（）A.線上線下融合B.跨地區(qū)通辦C.跨部門通辦D.全流程在線辦理答案：ABCD?！耙痪W(wǎng)通辦”旨在實(shí)現(xiàn)線上線下融合，讓群眾可以根據(jù)自己的需求選擇辦事方式；實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門通辦，打破地域和部門限制；并且要做到全流程在線辦理，讓群眾辦事更加便捷，所以選ABCD。10.政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容包括（）A.樹立服務(wù)理念B.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神C.塑造服務(wù)形象D.加強(qiáng)職業(yè)道德教育答案：ABCD。政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)要樹立以人民為中心的服務(wù)理念；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作精神；塑造良好的服務(wù)形象，提升政府的公信力；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，規(guī)范工作人員的行為，所以選ABCD。三、判斷題（每題2分，共20分）1.政務(wù)服務(wù)窗口工作人員可以在工作時(shí)間玩手機(jī)、聊天。（）答案：錯(cuò)誤。政務(wù)服務(wù)窗口工作人員在工作時(shí)間應(yīng)專注于為群眾服務(wù)，玩手機(jī)、聊天等行為違反工作紀(jì)律，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和政府形象。2.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果只需要在政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行公示。（）答案：錯(cuò)誤。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果除了在政務(wù)服務(wù)大廳公示外，還可以通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種渠道進(jìn)行公示，方便群眾查詢。3.只要群眾提出的要求合理，政務(wù)服務(wù)工作人員就應(yīng)該盡量滿足。（）答案：正確。政務(wù)服務(wù)的宗旨是為群眾服務(wù)，對(duì)于群眾合理的要求，工作人員應(yīng)該盡力滿足，以提高群眾的滿意度。4.政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)只需要關(guān)注技術(shù)層面的問題。（）答案：錯(cuò)誤。政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)不僅要關(guān)注技術(shù)層面，還要考慮業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、人員的培訓(xùn)、數(shù)據(jù)的安全管理等多個(gè)方面，是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)工程。5.政務(wù)服務(wù)中的收費(fèi)項(xiàng)目可以隨意增加。（）答案：錯(cuò)誤。政務(wù)服務(wù)中的收費(fèi)項(xiàng)目必須依法依規(guī)設(shè)立，不能隨意增加，要保障群眾的合法權(quán)益。6.政務(wù)服務(wù)工作人員在接待群眾時(shí)，可以使用方言交流。（）答案：錯(cuò)誤。在接待群眾時(shí)，為了確保溝通的順暢和準(zhǔn)確，工作人員應(yīng)盡量使用普通話，尤其是面對(duì)來自不同地區(qū)的群眾時(shí)，使用方言可能會(huì)造成溝通障礙。7.政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度只需要關(guān)注差評(píng)，對(duì)于好評(píng)可以忽略。（）答案：錯(cuò)誤。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度既要重視差評(píng)，從中發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)服務(wù)，也要對(duì)好評(píng)進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。8.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高政務(wù)服務(wù)的可復(fù)制性和推廣性。（）答案：正確。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化后，不同地區(qū)和部門可以按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，有利于提高可復(fù)制性和推廣性，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的均衡發(fā)展。9.政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)可以隨意向其他部門或個(gè)人提供。（）答案：錯(cuò)誤。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)涉及群眾的個(gè)人信息和隱私，必須嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，不能隨意向其他部門或個(gè)人提供。10.政務(wù)服務(wù)工作人員在遇到情緒激動(dòng)的群眾時(shí)，可以直接離開崗位。（）答案：錯(cuò)誤。遇到情緒激動(dòng)的群眾時(shí)，工作人員應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，安撫群眾情緒，解決問題，而不能直接離開崗位，否則會(huì)激化矛盾，損害政府形象。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述政務(wù)服務(wù)中一次性告知制度的重要意義。答：一次性告知制度具有多方面的重要意義。首先，它能提高辦事效率。群眾在準(zhǔn)備申請(qǐng)材料和了解辦理流程時(shí)，通過一次性獲取全面準(zhǔn)確的信息，避免