前臺(tái)人員工作總結(jié)范文

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇1我是某物業(yè)公司保潔書的

主管，年終需要總結(jié)，由于工作繁忙，時(shí)間緊迫，請(qǐng)各位幫

忙。一種新的工作理念指導(dǎo)我走完了15年，當(dāng)著16年來臨

之際，對(duì)過去歲月的回顧、思考、過濾將為明天積累很多的

經(jīng)驗(yàn);一種潛在的能量驅(qū)使著我為明天的工作獻(xiàn)出更多的愛。

進(jìn)入—年大廈開始內(nèi)部裝修，經(jīng)理把我從〃交易廳〃抽出

來加強(qiáng)施工現(xiàn)場安全監(jiān)視。匆忙走馬上任，樓上樓下不同方

位的施工現(xiàn)場，堆滿物品的樓道，來來往往的施工人員，這

一景觀把大廈弄的熱鬧非凡。領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)就是阻勸施

工人員在現(xiàn)場吸煙，我在交易廳正是干這個(gè)差事的，所以信

心十足的接受了任務(wù)。那知道，偌大的一幢寫字樓，跑上跑

下，也不是鬧著玩的，那些天，八小時(shí)的工作，我一刻不停

的來回跑，生怕有安全事故發(fā)生。腿跑酸了也顧不得休息,

心里只有一個(gè)念頭，決不能放松警惕，大廈的安全于我同在。

記得當(dāng)時(shí)二樓有幾個(gè)施丁人員經(jīng)常在現(xiàn)場毫無顧及的吸煙,

說了吧，這些人就暫時(shí)收斂一下，只要你一離開，吸煙又成

了家常代，這個(gè)現(xiàn)象必須禁止，要不大廈的安全得不到保障。

我馬上找到那幾個(gè)人，把現(xiàn)場安全施工的道理告訴他們，并

說，出了事是我們大家的災(zāi)難，經(jīng)過幾次不厭其煩的開導(dǎo)和

檢查，施工人員的安全意識(shí)喚醒了?？磥砦业墓ぷ鳑]有白做,

施工在進(jìn)行，事故卻沒發(fā)生。

過了半個(gè)月，張學(xué)杰辭職了，我又調(diào)回〃交易廳〃繼續(xù)干

保潔兼保安的工作?！ń灰讖d〃就剩下我一人了，面對(duì)來自客

觀上的壓力，我沒有降低工作標(biāo)準(zhǔn)，在困難面前，一人挑起

了這付擔(dān)子：巡視檢查照樣，保潔大廳照樣，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

糾正并處理。為了完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，于公方面，我盡職

盡責(zé);于私方面，我沒有計(jì)較個(gè)人得失。正是這樣，我圓滿、

得體的完成了工昨任務(wù)，為〃交易廳〃的公共秩序，環(huán)境衛(wèi)生

獻(xiàn)出了一份愛心。

裝修在繼續(xù)，保潔人手不夠。

我從〃交易廳〃出來，開始了大廈內(nèi)的保潔工作。上任伊

始的那陣，正是大廈全面裝修的關(guān)口，全方位的施工到外狼

藉一片，尤其那些公共區(qū)域，涂料、灰渣斑斑點(diǎn)點(diǎn)。清除施

工后的遺跡倒是我們保潔工作的重點(diǎn)。經(jīng)理讓我和另外兩個(gè)

男工洗地，沒見過洗地設(shè)備也不會(huì)操作的我，只能邊干邊學(xué)

了。帶著樸實(shí)，熱情從點(diǎn)滴做起：提水、捋線搶在前，為保

障工作順利完成著時(shí)累了一把，然而當(dāng)著地面又露出明亮的

光澤之時(shí)，卻又從內(nèi)心感到暢快。

初次保潔樓層和衛(wèi)生間

二月中旬為了清理，規(guī)整裝修出來的部分摟層和衛(wèi)生間,

我和大李一組來到了六層，主要心作良田耕不盡，善為至寶

用無窮。我們應(yīng)有純潔的心靈，去積善為大眾。就會(huì)獲福無

邊。

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇220xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)

導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工

共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，

強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好

地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主

要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營情況

今年計(jì)劃任務(wù)x萬元，實(shí)際完成x萬元，超額x萬元，

占客房收入x%,完成計(jì)劃的x,收入與同期相比增長x萬元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照

培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加

強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培

訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、

制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們

只給接待人員磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)

務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力

及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所

有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各

項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須

親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)

整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工

作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留

住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓

滿完成了接待大、中、小型會(huì)議x個(gè)；軍區(qū)x次，VIPx次，

共接待人數(shù)x人次。如建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議，在接

待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一,

這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加

點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每

次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨,

一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕，我部門

積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)

技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此

同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種

服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，

每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,

使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工

聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這

次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的杰勢,

極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)

這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門

經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，

管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給

她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們

感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓

力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們

能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人

員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難

必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力,

培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工

充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證

對(duì)務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更

深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了

培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作

中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)

新員工從入職后，要經(jīng)過x個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握

本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,

便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在

日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的

局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的

習(xí)慣。

四、明年工作計(jì)劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的

需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)

量；

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供

滿意周到的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、

松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并

以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作

任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的

共同努力下，中心的明天更加輝煌。

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇3轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了，

這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到

的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到xx酒店工作，帶著對(duì)第一份工

作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位一一前臺(tái)接待，

xx酒店共間房，相對(duì)來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店

來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒

店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接

待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包

括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)

度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里酒店的

信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服

務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這

樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)：主要是日常工作流程，前臺(tái)

的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登

記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,

問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面：在前臺(tái)平時(shí)對(duì)務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土

方言，為什么呢？是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒

店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本

要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來

酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求

我們不僅要對(duì)旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)多些景

點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這

些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的

東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣

才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)

校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是

進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再

三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待

你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己

的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇4不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)

做了有x年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,

我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所

帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)

到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〃這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,

在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求

得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營

者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前

提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌

輸：〃客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們〃，〃只有真誠的服務(wù)，

才會(huì)換來客人的微笑〃。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總

是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主

要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，

這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)

接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班

三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)

際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以

在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一

人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，

讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工

作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶

班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速

成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門

面

每個(gè)員工都要的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量

反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)

是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧

培訓(xùn)I,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)I。

只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步

的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來

酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策

的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)

的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：〃只

要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來〃的宗旨，

爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)

發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前方部

是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有

著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門

進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际?/p>

為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤

保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離

店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴

酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí),

最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，〃事不關(guān)已，高高掛

起〃最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)

酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷

靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求

幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往

往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)?/p>

建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷〃、〃勤

學(xué)后方知不足〃。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng),

提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才

能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，

為了我們的明天而努力吧！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇5過去的20xx年是充實(shí)忙碌

而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來

到我們xx酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,

在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店

前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口

說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭?/p>

的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面x個(gè)月來的工作做

一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,

前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,

是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表

了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，

好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們

一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的X個(gè)月我一直

都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來

說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，

在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面

所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，

用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解

并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!尹且,

也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以

后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入

住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，

接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接

班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工

作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前臺(tái)英語

一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的

基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的

接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問

題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，

對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞者3已

生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過

得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單

詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣

一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷

充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)

方面的能力不斷增強(qiáng)！

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分

配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦

的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒

店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并

且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好

的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的x個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同

事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建

議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后

的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的

同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我

也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小

事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。

感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里

我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇620_年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心,

切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客

人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦

的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績，

主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，以下是我對(duì)這一年來的工作情況

進(jìn)行的總結(jié)：

一、提高認(rèn)識(shí)

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)

舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)

節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)

工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全

滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。

只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好

前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保

證各項(xiàng)工作的有序健康開展。

二、扎實(shí)工作

一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工

作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開

展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退,

保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,

友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并

及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人

投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到

團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主

要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。

一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各

方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能

適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全

局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之，在2—年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助

下，取得了一些成績，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的

起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工

作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中

心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇7自學(xué)校畢業(yè)來—酒店工作,

從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)

到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我一年上半年工作總

結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先

我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美

麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們

的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)

問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的

姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受

到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好

等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受

到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可

多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多

講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的

位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí),

客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐

下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不

要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,

也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快。

最后，也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，

要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是

不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽

客人的意見，不燈斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以

示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出

批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容

也會(huì)給客人〃滅火〃，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用

語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)

要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就

算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持

微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),

從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們

提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,

但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)

這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自

己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努

力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇8我自20_年_月意外的進(jìn)入

了酒店，能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮,

同時(shí)這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作，為酒店

做出自己的貢獻(xiàn)?？墒亲约翰贿^初出茅廬，在很多的貸方并

沒有自己想象的那樣出色。在經(jīng)歷了幾次的失敗后，我開始

腳踏實(shí)地的努力奮斗，通過自己的努力從工作中一步步強(qiáng)化

自己的能力。

現(xiàn)在，轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了_個(gè)月的試用期工作，即將

在自己的崗位上，轉(zhuǎn)正成為一名正式的_員工。對(duì)此，我真

的感到很高興。同時(shí)，沒我也決定要更加的努力，去提高自

己的工作能力?，F(xiàn)在，我在這里趁著轉(zhuǎn)正，對(duì)自己的工作進(jìn)

行一個(gè)總結(jié)。

一、個(gè)人的工作情況

作為一名新人，我在剛進(jìn)入酒店后，就被安排了長達(dá)一

周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀開始，直到自己能順利的通過

培訓(xùn)的考核，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后，

自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作，慢慢的讓

自己真正的學(xué)會(huì)如何在酒店的前臺(tái)工作。在這學(xué)會(huì)如何的做

好這份工作。

和自己過去所想的不同，自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識(shí)了酒店

前臺(tái)這個(gè)職業(yè)。這并不是一個(gè)簡單的職業(yè)，并不是簡單的在

柜臺(tái)站好當(dāng)一個(gè)〃花瓶〃就能做好的職業(yè)。最為一個(gè)前臺(tái)，我

們要了解酒店的各個(gè)方面，酒店的房間、業(yè)務(wù)、菜品、配置，

這些都是非常重要的，因?yàn)槲覀冏钪匾墓ぷ?，就是要讓?/p>

客留下，在我們的酒店住下。這就意味著，我們沒一點(diǎn)對(duì)酒

店優(yōu)勢的了解，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們?cè)绞敲靼祝绞?/p>

能做好推銷的工作，也越能給酒店帶來利益。

在這段時(shí)間的工作中，我不斷的鍛煉自己的能力，讓自

己能更好的完成酒店的任務(wù)。也能更好的完成自己的職責(zé)。

在后面的幾個(gè)月中，自己的工作步入正軌，為酒店招攬了不

少的顧客。

二、不足

這幾個(gè)月的工作，自己在剛開始的時(shí)候，實(shí)在是有些自

大，導(dǎo)致工作沒多好，錯(cuò)誤倒是犯下了不少。不過好在領(lǐng)導(dǎo)

并沒有非常嚴(yán)厲的批評(píng)，只是在一點(diǎn)點(diǎn)的教導(dǎo)我該怎樣去面

對(duì)顧客，怎樣去做好自己的工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,

我很快改正了自己的缺點(diǎn)和問題，漸漸的，自己也變得更加

出色。

三、總結(jié)

這段時(shí)間來，自己真的給大家添了很多的麻煩，但是,

我也從大家這里學(xué)會(huì)了很多。在今后的工作中，我會(huì)更加努

力的提升自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店

做出更多的貢獻(xiàn)！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇9過去的20xx年是充實(shí)忙碌

而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來

到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，

在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店

前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口

說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭?/p>

的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做

一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,

前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,

是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表

了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，

好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們

一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一

直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面

來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保

持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)

客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。

所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用

良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并

看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，

也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以

后的人生。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)

的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，

問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂

單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我

們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和

自己的同事帶來很多的不便！

四，前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)

前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。

對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人

來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問

題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些

單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有

接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我

對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒

有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)

使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，

給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才

讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還

是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積

極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己

的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同

事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基

本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同

事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建

議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后

的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的

同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我

也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小

事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。

感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里

我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇1020xx年，酒店前臺(tái)在中心

領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員

工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成

本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,

較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就

年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營情況

年計(jì)劃任務(wù)XX萬元，實(shí)際完成XX萬元，超額XX萬元,

（其中散客門市收入XX萬元，平均房價(jià)XX元/間），占客房收

入％,完成計(jì)劃的，收入與同期相比增長XX萬元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照

培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加

強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培

訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、

制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們

只給接待人員磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)

務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力

及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所

有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各

項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須

親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)

整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工

作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留

住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓

滿完成了接待大、中、小型會(huì)議x個(gè);軍區(qū)x次，VIPx次，共

接待人數(shù)x人次,如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國土資源

廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房

時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我

們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，

所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒

有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕，我部門

積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)

技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此

同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種

服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，

每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,

使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工

聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這

次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,

極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)

這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門

經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，

管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給

她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們

感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓

力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們

能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人

員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難

必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力,

培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工

充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證

對(duì)務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更

深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了

培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作

中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)

新員工從入職后，要經(jīng)過x個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握

本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,

便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在

日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的

局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的

習(xí)慣。

四、20xx年工作計(jì)劃

工、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的

需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)

量；

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供

滿意周到的服務(wù);

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活

動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、

松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并

以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作

任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的

共同努力下，中心的明天更加輝煌。

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇11過去的20xx年是充實(shí)忙碌

而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來

到我們xx酒店的差不多x個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，

在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店

前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口

說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭?/p>

的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面x個(gè)月來的工作

做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，

前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，

是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表

了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，

好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們

一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的x個(gè)月我一直

都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來

說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，

在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面

所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，

用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解

并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并

且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我

們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入

住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，

接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接

班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工

作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語

一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的

基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的

接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問

題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，

對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞者S已

生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過

得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單

詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣

一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷

充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各

個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分

配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦

的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒

店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并

且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好

的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的x個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同

事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建

議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后

的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的

同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)

我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但

大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件

事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日

子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇12十一月份工作中客流量并

不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季。雖

然面對(duì)淡季的到來，我們也不能時(shí)刻放松警惕，一定要保持

一個(gè)〃空杯〃心態(tài)多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真、用心做

好每一天的工作。

再過去的這一個(gè)月我們?cè)诠ぷ髦羞€有很多做的不到位

的地方，同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個(gè)月

得到了緩解，基本上這個(gè)月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難，

使前臺(tái)部的工作逐步走入了正規(guī)。這個(gè)月我們一同克服困難、

團(tuán)結(jié)進(jìn)取，基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。

下來我將十一月丁作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，調(diào)整工作心態(tài)，要對(duì)工作充滿熱情。

因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空

閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效

率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，

要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；

巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，

再工作中進(jìn)步。

二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房

退房工作。

我們酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難

免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前

廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著

緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我

們都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,

因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б?，不解決和處理好

將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上

由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他

自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。

對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì)

〃海底撈式服務(wù)〃學(xué)會(huì)忍讓，樹立〃顧客就上帝〃的工作思想，

沉著應(yīng)對(duì)，積極、及時(shí)、妥善地解決問題。對(duì)于個(gè)別客人的

刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時(shí)，微笑的面對(duì)，時(shí)刻

以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。

新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向

賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹〃賓客至上，服務(wù)第一〃的宗旨，

為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇13轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了，

這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到

的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到xx酒店工作，帶著對(duì)第一份工

作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位一一前臺(tái)接待,

xx酒店共間房，相對(duì)來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店

來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒

店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接

待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包

括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)

度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里酒店的

信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服

務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這

樣才有利于酒店的利益。d

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)：主要是日常工作流程，前臺(tái)

的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登

記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,

問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面：在前臺(tái)平時(shí)對(duì)務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土

方言，為什么呢?是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒

店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本

要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來

酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求

我們不僅要對(duì)旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)多些景

點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這

些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的

東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣

才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)

校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是

進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再

So當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待

你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己

的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇14不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)

做了有x年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,

我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所

帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)

到了好多，〃客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〃這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,

在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求

得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營

者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前

提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌

輸：〃客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們〃，〃只有真誠的服務(wù)，

才會(huì)換來客人的微笑〃。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總

是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主

要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，

這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電詰轉(zhuǎn)

接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班

三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)

際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以

在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一

人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，

讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工

作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶

班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速

成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門

面

每個(gè)員工都要的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量

反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)

是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧

培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。

只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步

的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來

酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策

的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)

的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：〃只

要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來〃的宗旨，

爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)

發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前方部

是整個(gè)酒店的中態(tài)部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有

著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門

進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际?/p>

為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤dad

保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離

店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴

酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí),

最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，〃事不關(guān)已，高高掛

起〃最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)

酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷

靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求

幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往

往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)?/p>

建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷〃、〃勤

學(xué)后方知不足〃。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng),

提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才

能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為

了我們的明天而努力吧！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇15時(shí)光荏苒，已是歲末，亦

是伊始…多，

時(shí)至今天，來到xx酒店已經(jīng)一年有余了。01

依然記得那時(shí)初入時(shí)的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。

對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說，酒店是陌生的，富麗堂里的，也是在那

之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著

好奇和興奮開始了我在xx酒店禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈?/p>

性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不

安心情的同時(shí)，也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺。見識(shí)且

學(xué)到了XX酒店“頑強(qiáng)，勤儉.正氣.博大”的精神和理念，棄讓

我受用終身！

在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，x總把我調(diào)崗至

前臺(tái)!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得

及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊張得工

作氛圍之中。一遇閑時(shí)，便會(huì)捫心自問，能不能、行不行？

當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

所謂“師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。能力卓越的師父將前

臺(tái)工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了x個(gè)月

的“領(lǐng)進(jìn)門即將面臨的則是“個(gè)人修行”！

于是，錯(cuò)誤不如人愿的來了……

20xx年，可以說整個(gè)上半年，我都是在惶惶不可終日里

度過。出錯(cuò)的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯(cuò)小

錯(cuò)，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后

果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!！

一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有

沒學(xué)透徹的知識(shí)，就再向同事們請(qǐng)教，但是可想而知，事情

遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時(shí)間身體本來就

不夠理想，又時(shí)常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是

不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了……有時(shí)候

因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶

如夢魘般時(shí)?？M繞在耳畔，在假時(shí)、在睡時(shí)，總是不期而至。

甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的“綜合征“，于

是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)……

呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已

曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重

返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使

真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對(duì)我

寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的？未愈的身體開始提

醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事

情麼？

在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變。

我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)

團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對(duì)自己失望!我還想進(jìn)步!!

有幸，天助自助者！

我很感謝經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)

理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡

我。是犯過很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下

我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、

管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著“快樂工作”

的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈

哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。

在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯?/p>

悟，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)！

意識(shí)到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只

是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊、數(shù)省吾身以

后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)

自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而

且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一

秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,

首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤，而是分析問

題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像騙鵲

行醫(yī)”，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再

次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦?/p>

道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作，再

至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對(duì)工作

的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿了激情!!！

這一年的我，用我們秉承xx酒店八字箴言"頑強(qiáng)、勤儉、

正氣、博大”的精神理念來概括，一點(diǎn)也不為過！

頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要

相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花

明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是

暫時(shí)的！

勤儉：“笨鳥先飛”謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即

使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食！

正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o理的、

狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能

做大做強(qiáng)！

博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客

人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠實(shí)誠懇、虛心以

受！

這一年，最火的漢字無疑是“微”，微意是小，是細(xì)節(jié)。

巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，

細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微

力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下！

這一年，我在，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的

xx酒店見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)

滴滴，為其取得的成績驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己！

這一年，我在！

這一年，我把xx酒店當(dāng)成了家！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇16歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來

了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事

的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)

在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、

積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺(tái)接

待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，

嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一

個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了

方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的

詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到X企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),

但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)

任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。

在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極

進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要

遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努

力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一

步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及

同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇17時(shí)光飛逝，不知不覺又迎

來新的一年。在過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)

心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一

個(gè)總結(jié)。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、

退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客

人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次

分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專

職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣

的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收

銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且

還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。

最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),

在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以

更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

在新的一年里，我要這么做：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前臺(tái)作為酒店的門面，我們每個(gè)員工都要的面對(duì)客人,

員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和

管理水平，因此我要定期進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，前臺(tái)

人員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過

培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才

能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率d

前臺(tái)根據(jù)市場情況，我要積極地推進(jìn)散客房銷售，今年

來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政

策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前

臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高。所以我要堅(jiān)持

貫徹〃只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來〃

的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)

發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)是

整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著

緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我要主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)

調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?/p>

店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及

時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。，

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通

常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題尹非

由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或

個(gè)人，”事不關(guān)已，高高掛起〃最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)

過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不

信任程度。所以，我們酒店前臺(tái)人員應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功

能，主動(dòng)上前詢問情況如果自己無法解決就向其他個(gè)人或部

門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人

意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的

不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

〃劍雖利，不礪不斷〃、〃勤學(xué)后方知不足〃。只有學(xué)習(xí)才

能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。

在新的一年里，我們將邁著矯健的步伐，不斷的向前走，走

出我們的一片可以展翅高飛的天空！

前臺(tái)人員工作總結(jié)范文篇18過去的20_年是充實(shí)忙碌

而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!

過去的x月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫

助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的

進(jìn)步。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來說,

前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象,

是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。

同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成

功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做

好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，對(duì)

反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門或

責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)?？蛻魜碓L時(shí)我們將時(shí)刻注重

保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回

答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀

知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，20—年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價(jià)

80余次、接待來訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員

工考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞

收發(fā)100余次、盤點(diǎn)申購庫存3次、收發(fā)傳真50余次、打

印文件100余次、打掃衛(wèi)生80余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次、

指紋登記10余次等。

二、做好倉庫管理，按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類

嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)

查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部

門進(jìn)行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20—年x月份至今共辦理各部

門各項(xiàng)物品入庫20余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。

三，應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，公司有臨時(shí)任務(wù)分配,

我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

作為華天的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效

命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和

部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。

為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)

真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門

領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì);通過這將近三個(gè)月的工

作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子

里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好！

四、來年工作計(jì)劃

20_年已過，未來的日子依然會(huì)很漫長，接下來的20xx

年會(huì)如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅(jiān)

持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰?，不斷?/p>

吸取，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自