**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心

智慧應(yīng)急綜合管理管控管

控平臺(tái)

用戶需求說(shuō)明書(shū)

相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目名稱：**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心系統(tǒng)設(shè)備采購(gòu)

相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目

編制單位：***信息科技XX

時(shí)間：二零一六年四月

***信息科技XX

目錄

第一章概述....................................8

1.1編寫(xiě)目的................................................................8

1.2術(shù)語(yǔ)定義................................................................8

1.2.1突發(fā)公共事件......................................................8

1.2.2報(bào)警服務(wù)臺(tái)........................................................8

1.2.3民生熱線..........................................................9

1.2.4三臺(tái)合一..........................................................9

1.2.5六臺(tái)合一..........................................................9

1.2.6應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心..................................................9

1.2.7服務(wù)管理管控管控平臺(tái)..............................................9

1.2.8接處警系統(tǒng)........................................................9

1.2.9七何要素.........................................................1()

1.3參考資料...............................................................10

1.4相關(guān)資料...............................................................10

第二章*本縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心....................11

2.1組織架構(gòu)...............................................................12

2.2機(jī)構(gòu)職能...............................................................12

2.2.1警情受理科........................................................13

2.2.2應(yīng)急聯(lián)動(dòng)科.......................................................13

2.2.3民生服務(wù)科........................................................14

2.2.4綜合管理管控管控科...............................................14

2.2.5督察監(jiān)督科........................................................14

2.3崗位職責(zé)...............................................................15

2.3.1指揮中心主任......................................................15

2.3.2警情受理科科長(zhǎng)...................................................15

2.3.3警情受理科科員...................................................15

2.3.4應(yīng)急聯(lián)動(dòng)科科長(zhǎng)...................................................16

23.5應(yīng)急聯(lián)動(dòng)科科員...................................................16

2.3.6民生服務(wù)科科長(zhǎng)..................................................16

2.3.7民生服務(wù)科科員..................................................17

2.3.8綜合管理管控管控科科長(zhǎng).........................................17

2.3.9綜合管理管控管控科科員.........................................17

2.3.10督察監(jiān)督科科長(zhǎng)..................................................17

2.3.11督察監(jiān)督科科員..................................................17

第三章應(yīng)急聯(lián)動(dòng)運(yùn)行模式及機(jī)制..................19

3.1應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心運(yùn)行模式...............................................19

3.2應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心運(yùn)行機(jī)制..............................................20

第四章業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景............................21

4.1整體業(yè)務(wù)流程場(chǎng)景.......................................................22

4.1.1社會(huì)公眾.........................................................22

4.1.2接處警工作人員...................................................22

4.1.3案事件處置人員...................................................22

4.2110接處警流程場(chǎng)景.....................................................23

4.2.1快速處警.........................................................23

4.2.2警情核實(shí).........................................................24

4.2.3現(xiàn)場(chǎng)處置.........................................................24

4.2.4反饋匯報(bào).........................................................24

4.3120接處警流程場(chǎng)景.....................................................25

4.4122接處警流程場(chǎng)景.....................................................25

4.5119接處警流程場(chǎng)景......................................................27

4.696123民生熱線受理流程場(chǎng)景.............................................28

4.7應(yīng)急聯(lián)動(dòng)警情處置流程場(chǎng)景..............................................30

4.8其他事件流程場(chǎng)景......................................................31

4.8.1咨詢類事件處理流程...............................................31

4.8.2騷擾類事件處理流程...............................................31

4.8.3請(qǐng)求增援類事件處理流程...........................................32

4.8.4退單類事件處理流程...............................................32

4.9重特大案事件處置流程場(chǎng)景...............................................34

第五章重點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景........................35

5.1視頻業(yè)務(wù)處理流程.......................................................35

5.2短信業(yè)務(wù)處理流程.......................................................35

5.3手機(jī)定位處理流程.......................................................35

5.4預(yù)案處置流程場(chǎng)景.......................................................36

5.5網(wǎng)絡(luò)派單處置流程.......................................................37

5.696123派單處置流程.....................................................37

5.7便民服務(wù)流程...........................................................38

第六章功能需求................................39

6.1重點(diǎn)功能...............................................................39

6.1.1視頻整合.........................................................39

6.1.2報(bào)警定位.........................................................39

6.1.3短信平臺(tái).........................................................39

6.1.4科所隊(duì)站終端系統(tǒng).................................................39

6.1.5實(shí)時(shí)視頻傳輸.....................................................39

6.1.6便民服務(wù)查詢功能.................................................40

6.1.7移動(dòng)指揮終端系統(tǒng).................................................40

6.1.8地理信息系統(tǒng).....................................................40

6.2基本功能...............................................................41

6.2.1有線通訊系統(tǒng).....................................................41

6.2.2數(shù)字錄音系統(tǒng).....................................................41

6.2.3傳真系統(tǒng).........................................................42

6.2.4短信系統(tǒng).........................................................42

6.2.5三臺(tái)合一接處警系統(tǒng)...............................................43

6.2.696123熱線受理系統(tǒng)...............................................44

6.2.712()呼救受理系統(tǒng)..................................................44

6.2.8計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)..............................................45

6.2.9綜合應(yīng)急管理管控管控系統(tǒng).........................................45

6.2.10知識(shí)庫(kù)管理管控管控系統(tǒng)..........................................46

6.2.11數(shù)據(jù)上報(bào)系統(tǒng)....................................................46

6.2.12時(shí)鐘同步系統(tǒng)....................................................47

第七章性能需求................................48

7.1時(shí)間要求...............................................................48

7.2空間與數(shù)值性能.........................................................48

第八章其他需求................................49

8.1系統(tǒng)的安全性...........................................................49

8.1.1物理安全性.......................................................49

8.1.2權(quán)限管理管控管控.................................................49

8.2系統(tǒng)的可靠性...........................................................51

8.2.1系統(tǒng)日志要求.....................................................51

8.3系統(tǒng)的可擴(kuò)展性.........................................................51

第九章非功能需求..............................52

9.1法律法規(guī)、版權(quán).........................................................52

9.2兼容性.................................................................52

9.3聯(lián)機(jī)幫助信息...........................................................52

第十章系統(tǒng)約束................................53

10.1網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.............................................................53

10.1.1**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?...........................................53

10.1.2應(yīng)急聯(lián)動(dòng)省揮中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.......................................54

10.1.3科所隊(duì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.................................................55

10.1.4醫(yī)療急救站網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.............................................56

10.1.5委辦局網(wǎng)烙拓?fù)?.................................................57

第十一章軟件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)..........................58

11.1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)..............................................................58

11.2功能驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)..........................................................58

第十二章需求確認(rèn)

第一章概述

社會(huì)治理體制創(chuàng)籽是社會(huì)體制改革的重要合適的合適的內(nèi)容，也是深化平安

建設(shè)的重要?jiǎng)恿Γ?*縣按照加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理管控管控工作的精神，圍繞當(dāng)前

社會(huì)管理管控管控中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和新問(wèn)題點(diǎn)，枳極探索管理管控管控與服務(wù)，

提出建設(shè)**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心，整合110/119/122/120/96123熱線,搭建“六

臺(tái)合一”服務(wù)管理管控管控系統(tǒng)，同時(shí)整合原有**縣政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)成員單位應(yīng)急

資源，以智慧城市建設(shè)理念，創(chuàng)新建設(shè)**縣智慧應(yīng)急綜合管理管控管控平臺(tái)。

**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心智慧應(yīng)急綜合管理管控管控平臺(tái)融合突發(fā)事件處置、

民情搜索、投訴處理、辦理督促、協(xié)調(diào)查處、政黃咨詢、求助服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)

廣泛搜索社情民意，快速回應(yīng)各類投訴咨詢，有效解決群眾多頭投訴、相關(guān)部門(mén)

多頭處理、相互推諉等現(xiàn)象。努力做到件件有落實(shí)、事事有回音，成為快速反應(yīng)

高效服務(wù)的便民服務(wù)綜合性服務(wù)平臺(tái)。

“六臺(tái)合一”系統(tǒng)是**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心智慧應(yīng)急綜合管理管控管控平臺(tái)

的重要組成部分。

1.1編寫(xiě)目的

為了使用戶與開(kāi)發(fā)人員之間相互了解，對(duì)用戶需求進(jìn)行明確定義，使之成為

整個(gè)開(kāi)發(fā)工作的基礎(chǔ)，并提供一個(gè)軟件系統(tǒng)度量和遵循的基準(zhǔn)。

本文件可作為用于確認(rèn)軟件產(chǎn)品是否滿足給定需求的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

1.2術(shù)語(yǔ)定義

1.2.1突發(fā)公共事件

突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、

生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。

1.2.2報(bào)警服務(wù)臺(tái)

城市公安機(jī)關(guān)受理緊急電話報(bào)警和求助服務(wù)的機(jī)構(gòu)。目前地級(jí)（含）以上城

市公安機(jī)關(guān)現(xiàn)存的報(bào)警臺(tái)按照職能分為110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、119報(bào)警臺(tái)、122報(bào)警

臺(tái)。

1.2.3民生熱線

是一個(gè)各級(jí)政府及職能部門(mén)傾聽(tīng)民意、匯集民智、了解民情的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，

也是政府“問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民、問(wèn)政于民”，社情民意網(wǎng)上通道。集網(wǎng)民提問(wèn)、

政府反饋、公示結(jié)果、統(tǒng)計(jì)辦理情況、評(píng)價(jià)結(jié)果滿意度等功能于一體，使公眾通

過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以提出建議、反映意見(jiàn)并得到解決和反饋。

通過(guò)民意、民聲的釋放，使人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生問(wèn)題能

夠得到更好、更快的解決，也成為政府與百姓之間順暢溝通的橋梁！

1.2.4三臺(tái)合一

將11（）報(bào)警服務(wù)臺(tái)、119報(bào)警臺(tái)和122報(bào)警臺(tái)合并為一個(gè)統(tǒng)一的報(bào)警服務(wù)臺(tái)，

簡(jiǎn)稱為“三臺(tái)合一

1.2.5六臺(tái)合一

將公安機(jī)關(guān)三個(gè)報(bào)警服務(wù)臺(tái)、醫(yī)療急救服務(wù)臺(tái)、政府民生熱線等合并在一起,

簡(jiǎn)稱為“六臺(tái)合一二

L2.6應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心

充分整合110指揮中心（全部職能）、119指揮中心、122指揮中心、120指

揮中心、非應(yīng)急指揮中心（便民服務(wù)中心）、縣政府應(yīng)急服務(wù)中心

整合資源、節(jié)約成本

1.2.7服務(wù)管理管控管控平臺(tái)

將行政轄區(qū)內(nèi)所有特服號(hào)碼、民生熱線服務(wù)臺(tái)合并在一起，成為統(tǒng)一的城市

呼叫服務(wù)中心，其融合民情搜索、投訴處理、辦理督促、協(xié)調(diào)查處、政策咨詢、

求助服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)廣泛搜索社情民意，快速回應(yīng)各類投訴咨詢，有效解決群

眾多頭投訴、相關(guān)部門(mén)多頭處理、相互推諉等現(xiàn)象。努力做到件件有落實(shí)、事事

有回音，成為快速反應(yīng)高效服務(wù)的便民服務(wù)綜合熱線服務(wù)平臺(tái)。

1.2.8接處警系統(tǒng)

統(tǒng)一受理特服熱線電話報(bào)警和處理警情的技術(shù)系統(tǒng)，旨在實(shí)現(xiàn)集中接警、統(tǒng)

一指揮、分類處警、快速反應(yīng)、信息共享。

1.2.9七何要素

110接警員在接到群眾報(bào)警后，要詳細(xì)問(wèn)清報(bào)警人姓名、性別、家庭住址、

聯(lián)系電話等基本情況，嚴(yán)格按照七何要素（何時(shí)、何人、何地、何事、何經(jīng)過(guò)、

何因、何果）問(wèn)清警情，錄入接處警系統(tǒng)。

1.3參考資料

1、《**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心系統(tǒng)設(shè)備采購(gòu)合同合約合約.doc》

2、《**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心技術(shù)解決合適的合適的方案.ppix》

3、《**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心技術(shù)解決合適的合適的方案.doc》

4、《**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心系統(tǒng)軟件用戶需求調(diào)研報(bào)告.doc》

1.4相關(guān)資料

1、《**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心系統(tǒng)設(shè)備采購(gòu)合同合約合約》；

2、《城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用》張佰成譚偉賢科學(xué)出版社2005.10.1；

3、《突發(fā)事件與機(jī)制變遷動(dòng)力機(jī)制研究》李明國(guó)家行政學(xué)院出版社

4、《德國(guó)技術(shù)救援的實(shí)施》王重高國(guó)家行政學(xué)院出版社

5、《應(yīng)急規(guī)劃、預(yù)案與演練：借鑒與思考》游志斌國(guó)家行政學(xué)院出版社

6、《智慧城市的模塊化結(jié)構(gòu)與核心技術(shù)》郭源生張建國(guó)等國(guó)防工業(yè)出版社

第二章**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心

**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心以河南省公安信息化“4+2”體系為指導(dǎo)思想，以“政

府主導(dǎo)、公安主抓、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì)參與”為理念。大力推進(jìn)發(fā)展郊縣公安信息

化應(yīng)用，依托公安，逐步將政府應(yīng)急、防災(zāi)減災(zāi)、水務(wù)、國(guó)土、氣象、森林、畜

牧等政府部門(mén)的應(yīng)急手段和信息資源進(jìn)行有效整合，初步實(shí)現(xiàn)“六臺(tái)合一”的目

標(biāo)。

同時(shí)，借鑒上海市和北京奧運(yùn)會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，成立城市協(xié)調(diào)指揮最高層次的組織

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，下設(shè)若干個(gè)專業(yè)分支機(jī)構(gòu)，將公安、消防、交警、急救、防洪、防震、

公共事業(yè)、民政、環(huán)保等政府職能部門(mén)的處理各類事件的職能統(tǒng)一納入到應(yīng)急機(jī)

制中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮、資源共享、聯(lián)合行動(dòng),

保證城市應(yīng)急機(jī)制的快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。進(jìn)一步增強(qiáng)城市管理管控

管控能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為城市發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境。

**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心是在縣委、縣政府以及其它具有處置突發(fā)事件職能的領(lǐng)導(dǎo)

機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，有效整合相關(guān)力量和社會(huì)公共資源，對(duì)全縣范圍內(nèi)的突發(fā)事件和

應(yīng)急求助進(jìn)行應(yīng)急處置的職能機(jī)構(gòu)和指揮平臺(tái)。

**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心作為一個(gè)副處級(jí)的常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)在縣公安局，其職責(zé)是統(tǒng)一

受理全縣各類突發(fā)事件和應(yīng)急求助的報(bào)警，組織、協(xié)調(diào)、指揮、調(diào)度相關(guān)聯(lián)動(dòng)單

位應(yīng)急處置一般突發(fā)事件和求助；遇有重特大突發(fā)事件，協(xié)助縣領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織、

協(xié)調(diào)、指揮、調(diào)度相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位開(kāi)展應(yīng)急處置。

在**縣人民政府應(yīng)急管理管控管控委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心

承擔(dān)全縣社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的具體工作，處理各類未達(dá)到應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)程度的、各類

影響社會(huì)穩(wěn)定的群眾應(yīng)急報(bào)警救助事項(xiàng)。

增加便民服務(wù)的描述【六臺(tái)合一系統(tǒng)的最終落腳點(diǎn)】

2.1組織架構(gòu)

**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心屬獨(dú)立的應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，歸屬縣委、縣政府直

接領(lǐng)導(dǎo)。其組織架構(gòu)如下圖所示：

2.2機(jī)構(gòu)職能

**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心負(fù)責(zé)110/119/122/120/96123（縣長(zhǎng)熱線）緊急及非

緊急事件日常接警受理、日常應(yīng)急管理管控管控及綜合協(xié)調(diào)處置。同時(shí)當(dāng)發(fā)生需

要多部門(mén)聯(lián)合處置的事件時(shí)，**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)各

部門(mén)聯(lián)合參與行動(dòng)。同時(shí)**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心也是全縣群眾求助信息的匯聚點(diǎn)

和全縣應(yīng)急信息的管理管控管控中心。具體職能如下所述。

1.受理全縣范圍內(nèi)突發(fā)公共事件的報(bào)警

應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心受理通過(guò)“110”、“122”、“120”、“96123”等報(bào)警服務(wù)熱線電

話或者受理各應(yīng)急聯(lián)動(dòng)成員單位上報(bào)的各類突發(fā)公共事件。突發(fā)公共事件報(bào)警后,

應(yīng)當(dāng)立即予以核實(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置專項(xiàng)預(yù)案，并向有關(guān)聯(lián)動(dòng)單位的指

揮機(jī)構(gòu)下達(dá)指令，組織、協(xié)調(diào)、指揮、調(diào)度有關(guān)聯(lián)動(dòng)單位進(jìn)行處置。

2.按照縣委縣政府的授權(quán)，對(duì)各類群眾應(yīng)急報(bào)警求助的具體合適的合適的內(nèi)

容，指令相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)成員單位及時(shí)、有效、妥善處置，并對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行跟蹤

監(jiān)督。

3.組織指揮應(yīng)急聯(lián)動(dòng)成員單位對(duì)各類突發(fā)公共事件的先期處置，視情上報(bào)并

責(zé)令相關(guān)部門(mén)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)。

4.會(huì)同相關(guān)職能部門(mén)對(duì)各聯(lián)動(dòng)成員單位工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核。

5.根據(jù)聯(lián)動(dòng)工作新要求，適時(shí)組織各聯(lián)動(dòng)成員單位開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.定期組織召開(kāi)工作例會(huì)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一般性工作問(wèn)題，

適時(shí)刊發(fā)工作簡(jiǎn)報(bào)。

7.負(fù)責(zé)對(duì)**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮調(diào)度平臺(tái)、通訊設(shè)備和視頻圖像系統(tǒng)的日常維護(hù),

確保正常運(yùn)行。

8.負(fù)責(zé)對(duì)全縣社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作網(wǎng)頁(yè)合適的合適的內(nèi)容、便民APP、微信公

眾號(hào)的更新和維護(hù)，及時(shí)反映應(yīng)急聯(lián)動(dòng)最新工作動(dòng)態(tài)。

2.2.1警情受理科

1.負(fù)責(zé)日常值班事務(wù)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)110、120、122、119案事件先期處置和跟蹤督辦。

3.負(fù)責(zé)12110短信報(bào)警的受理和督辦。

4.負(fù)責(zé)警情受理科的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)伍管理管控管控。

5.負(fù)責(zé)報(bào)警記錄的查詢、統(tǒng)計(jì)分析。

6.負(fù)責(zé)全縣接警數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理，并對(duì)案事件進(jìn)行分析研判。

7.完成主任交辦的其他工作事項(xiàng)

222應(yīng)急聯(lián)動(dòng)科

**縣應(yīng)急管理管控管控辦公室（縣長(zhǎng)熱線辦公室、縣政府值班室）負(fù)責(zé)

縣政府值班工作，及時(shí)報(bào)告重要情況，傳達(dá)和督促落實(shí)縣政府領(lǐng)導(dǎo)指示；

協(xié)助縣政府領(lǐng)導(dǎo)做好需由縣政府組織處理的突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；

承擔(dān)縣突發(fā)公共事件應(yīng)急委員會(huì)的日常工作；

負(fù)責(zé)全縣應(yīng)急管理管控管控體制、機(jī)制建設(shè)和縣政府應(yīng)急預(yù)案體系及應(yīng)急平

臺(tái)建設(shè)；

組織開(kāi)展應(yīng)急宣傳、教肓、培訓(xùn)和演練工作，協(xié)調(diào)應(yīng)急管理管控管控方面的

交流與合作，整合全縣各類應(yīng)急資源；

負(fù)責(zé)縣政府縣長(zhǎng)熱線電話的受理、承辦、轉(zhuǎn)辦及督辦，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全縣縣長(zhǎng)

熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工作。

2.2.3民生服務(wù)科

1.負(fù)責(zé)日常值班事務(wù)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)96123民生熱線事件先期處置和跟蹤督辦。

3.負(fù)責(zé)非應(yīng)急事項(xiàng)的咨詢管理管控管控服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)熱線受理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)伍管理管控管控。

5.負(fù)責(zé)96123記錄的查詢、統(tǒng)計(jì)分析。

6.負(fù)責(zé)全縣民生問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)整理，并對(duì)民竺進(jìn)行分析研判。

7.完成主任交辦的其他工作事項(xiàng)。

2.2.4綜合管理管控管控科

1.負(fù)責(zé)協(xié)助應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心主任做好人員管理管控管控工作。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心主任做好人員培訓(xùn)工作。

3.負(fù)責(zé)協(xié)助應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心主任做好人員績(jī)效考核工作。

4.負(fù)責(zé)協(xié)助應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心主任做好應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心的宣傳推廣工

作。

5.負(fù)責(zé)保證應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心后勤保障。

6.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心設(shè)備的更新、維護(hù)工作。

7.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心上請(qǐng)下達(dá)等各項(xiàng)事務(wù)。

8.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心相關(guān)資料和文件的收集、整理、更新。

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)工作。

2.2.5督察監(jiān)督科

1.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心對(duì)各聯(lián)動(dòng)單位下達(dá)的指令落實(shí)情況的督辦。

2.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心的各類事項(xiàng)抽查、回訪、督察。

3.負(fù)責(zé)受理和督辦群眾及應(yīng)急聯(lián)動(dòng)單位對(duì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心工作的投訴

事項(xiàng)。

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)工作。

2.3崗位職責(zé)

2.3.1指揮中心主任

中心主任主持應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心全面工作，主要負(fù)責(zé)中心日常業(yè)務(wù)工作，負(fù)

責(zé)全體人員的思想政治工作及隊(duì)伍建設(shè)。

1.根據(jù)指揮中心的工作部署和要求,制定工作相關(guān)相關(guān)計(jì)劃,總結(jié)中心工

作。

2.主持主任會(huì)議，部署工作，督促檢查執(zhí)行情況，研究解決工作中的問(wèn)題。

3.組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)110、122、120、12110、96123接收的各類警情數(shù)據(jù)進(jìn)行匯

總、統(tǒng)計(jì)梳理及跟蹤督辦。

4.負(fù)責(zé)審核主任各類文字材料。

5.負(fù)責(zé)接處警工作講評(píng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.負(fù)責(zé)對(duì)全縣接處警工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

7.負(fù)責(zé)文職人員的績(jī)效考核，合理分工，統(tǒng)籌安排。

8.負(fù)責(zé)文職人員的招錄、培訓(xùn)、管理管控管控等工作。

9.負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳聯(lián)絡(luò)工作。

10.負(fù)責(zé)制定、完善、監(jiān)督執(zhí)行精細(xì)化管理管控管控工作規(guī)范。

11.完成縣領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)工作。

副主任協(xié)助中心主任工作，分管應(yīng)當(dāng)由副主任負(fù)責(zé)的工作。

232警情受理科科長(zhǎng)

1.負(fù)責(zé)本科室日常管理管控管控工作。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)本科室的職能工作。

3.負(fù)責(zé)本科空人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)伍管理管控管控及考核。

4.完成主任交辦的其他工作事項(xiàng)。

233警情受理科科員

1.負(fù)責(zé)日常值班事務(wù)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)110、120、122、119案事件先期處置和跟蹤督辦。

3.負(fù)責(zé)12110短信報(bào)警的受理。

4.負(fù)責(zé)報(bào)警記錄的查詢、統(tǒng)計(jì)分析。

5.完成科長(zhǎng)交辦的其他工作事項(xiàng)。

2.3.4應(yīng)急聯(lián)動(dòng)科科長(zhǎng)

1.負(fù)責(zé)本科室日常管理管控管控工作。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)本科室的職能工作。

3.負(fù)責(zé)本科室人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)伍管理管控管控及考核。

4.完成主任交辦的其他工作事項(xiàng)。

235應(yīng)急聯(lián)動(dòng)科科員

1.負(fù)責(zé)24小時(shí)受理群眾報(bào)警、求助、咨詢和投訴，實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)工作模

式。

2.對(duì)接報(bào)的重大緊急案事件，應(yīng)根據(jù)警情的性質(zhì)、事態(tài)規(guī)模、緊急程度，

及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并按照工作預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)要求，迅速派警處置。

3.受理投訴應(yīng)如實(shí)登記，依法轉(zhuǎn)處，及時(shí)查收核報(bào)結(jié)果。

4.接警中必須根據(jù)“七何要素”簡(jiǎn)明扼要問(wèn)清情況，認(rèn)真按系統(tǒng)提示準(zhǔn)確

錄入，為后期統(tǒng)計(jì)分析提供詳盡資料。

5.認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，掌握110相關(guān)知識(shí)，熟悉縣城地理位置及各社

會(huì)聯(lián)動(dòng)成員單位職責(zé)，熟練操作接處警程序，下達(dá)指令及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

6.對(duì)處警單位推耍、延誤警情的，問(wèn)清情況后及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。

7.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)工作。

236民生服務(wù)科科長(zhǎng)

1.負(fù)責(zé)本科室日常管理管控管控工作。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)本科室的職能工作。

3.負(fù)責(zé)本科室人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)伍管理管控管控及考核。

4.完成主任交辦的其他工作事項(xiàng)。

2.3.7民生服務(wù)科科員

1.負(fù)責(zé)日常值班事務(wù)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)96123民生熱線事件先期處置和跟蹤督辦。

3.負(fù)責(zé)96123記錄的查詢。

4.負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或其他聯(lián)動(dòng)單位轉(zhuǎn)接交辦的事項(xiàng)處置和跟蹤督辦。

5.完成科長(zhǎng)交辦的其他工作事項(xiàng)。

238綜合管理管控管控科科長(zhǎng)

1.負(fù)責(zé)本科室日常管理管控管控工作。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)本科室的職能工作。

3.負(fù)責(zé)本科室人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)伍管理管控管控及考核。

4.完成主任交辦的其他工作事項(xiàng)。

239綜合管理管控管控科科員

1.負(fù)責(zé)保證應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心后勤保障。

2.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心設(shè)備的更新、維護(hù)工作。

3.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心上請(qǐng)下達(dá)等各項(xiàng)事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心相關(guān)資料和文件的收集、整理、更新。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)工作。

2.3.10督察監(jiān)督科科長(zhǎng)

1.負(fù)責(zé)本科室日常管理管控管控工作。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)本科室的職能工作。

3.負(fù)責(zé)本科室人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)伍管理管控管控及考核.

4.完成主任交辦的其他工作事項(xiàng)。

2.3.11督察監(jiān)督科科員

1.負(fù)責(zé)對(duì)各聯(lián)動(dòng)單位下達(dá)的指令落實(shí)情況的督辦。

2.負(fù)責(zé)各類事項(xiàng)抽查、回訪、督察。

3.負(fù)責(zé)受理和督辦群眾及應(yīng)急聯(lián)動(dòng)單位對(duì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心工作的投訴

事項(xiàng)。

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)工作。

第三章應(yīng)急聯(lián)動(dòng)運(yùn)行模式及機(jī)制

3.1應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心運(yùn)行模式

根據(jù)目前**縣的緊急及非緊急事件的日均電話呼入量，為確保今后接處警工

作順暢、規(guī)范，下達(dá)指令快速、準(zhǔn)確，緊急及非緊急事件處置及時(shí)、有效，**

縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心接處警模式設(shè)計(jì)采用“分類接警、分類處警、統(tǒng)一指

揮、整體聯(lián)動(dòng)”的工作模式。這種模式，全縣所有報(bào)警求助電話由應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮

中心統(tǒng)一受理，自動(dòng)分配到接警席，由接警員對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行辨識(shí)、處理，對(duì)于

辨識(shí)不屬于本專業(yè)席位警情，可轉(zhuǎn)警到其他席位。

所有的呼入電話首先通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)甑別分類，自動(dòng)分配到席位。對(duì)于緊急求

助事件，采用緊急事件處置流程進(jìn)行處理；但事件處置過(guò)程中可能會(huì)演變成大規(guī)

模事件等危害社會(huì)公共安全的突發(fā)公共事件，則甑別后啟用重（特）大突發(fā)事件

處置流程進(jìn)行處置。

其

它

局

辦

機(jī)

構(gòu)

多方應(yīng)急聯(lián)動(dòng)

民生問(wèn)題辦理

3.2應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心運(yùn)行機(jī)制

近年來(lái)，公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警量大幅攀升，其中非警務(wù)群眾求助、

糾紛、咨詢占比較重，擠占了有限的公安接警資源和處警力量。為建立職責(zé)明晰、

優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、規(guī)范高效、方便群眾的社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)體系，確保緊急突發(fā)警情快速有

效處置，進(jìn)一步提高各地各部門(mén)服務(wù)群眾的能力和水平，施行非警務(wù)報(bào)警與公共

服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接。

特服號(hào)碼與民生熱線運(yùn)行機(jī)制，如下圖所示:

由公安機(jī)關(guān)管轉(zhuǎn)處首的案事仔■指令有關(guān)處警力量處理

撥打110、120.

通知相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位同事

群眾遇到困涉及水,電、氣等催急求助、災(zāi)耕故的

浜出警力協(xié)助

難

非緊急事件.撥打96123政府相關(guān)部門(mén)處置

對(duì)于緊急事件，實(shí)現(xiàn)公安110、交警122、急救120的特服號(hào)碼一體化，并

以110作為緊急事件的代表號(hào)碼。公眾只要撥打110或者其它任何一個(gè)特服號(hào)碼,

都可以得到一種或多種應(yīng)急處置力量的響應(yīng)。

對(duì)于非緊急事件，以縣長(zhǎng)熱線“96123”整合政府的市政、環(huán)保、安監(jiān)等政

府部門(mén)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的面向公眾投訴、咨詢和服務(wù)的各種號(hào)碼資源，實(shí)現(xiàn)公共服

務(wù)的特服號(hào)碼一體化。

第四章業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景

在**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心智慧應(yīng)急綜合管理管控管控平臺(tái)建成后，市民的任

何報(bào)警、急救、求助只需簡(jiǎn)單撥打11()、120、122、96123中的任一號(hào)碼，在應(yīng)

急聯(lián)動(dòng)指揮中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接警后，通過(guò)集成的計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情

況調(diào)度相應(yīng)的警力。

由于建立了統(tǒng)一的指揮調(diào)度平臺(tái)，所以大大加強(qiáng)了不同警種及聯(lián)動(dòng)單位之間

的配合和協(xié)調(diào)，從而對(duì)一些特殊、突發(fā)、應(yīng)急和重要事件能做出有序、快速而高

效的反應(yīng)。另外，也方便縣領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)生這些事件的時(shí)候，能及時(shí)獲取第一手資料，

以便快速做出正確的決策。

4.1整體業(yè)務(wù)流程場(chǎng)景

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)眾多的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心、公安機(jī)關(guān)報(bào)警服務(wù)臺(tái)的調(diào)研，我們發(fā)

現(xiàn)一般的社會(huì)公眾報(bào)警及受理場(chǎng)景業(yè)務(wù)流程如下所示：

應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心總體流程

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4.1.1社會(huì)公眾

撥打任意特服號(hào)碼或民生熱線電話，其話務(wù)請(qǐng)求被及時(shí)響應(yīng)，通過(guò)與接警人

員的話務(wù)溝通，表述清楚其自身述求，可以等待案事件現(xiàn)場(chǎng)處置人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),

將所述案事件處置。完成此次呼叫服務(wù)。

4.1.2接處警工作人員

應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心接處警工作人員受理社會(huì)公眾的服務(wù)請(qǐng)求，經(jīng)過(guò)與報(bào)警人

員交流，根據(jù)其所述，合理的調(diào)度相關(guān)資源，指揮相關(guān)人員與報(bào)警人接洽，處置

報(bào)警人所述案事件。

4.1.3案事件處置人員

接到應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心指令，根據(jù)指令信息，現(xiàn)場(chǎng)處置報(bào)警人員所述案事件。

處置完成后，進(jìn)行反饋案事件處置結(jié)果或過(guò)程。

4.2110接處警流程場(chǎng)景

**縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心融合110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，落實(shí)公安機(jī)關(guān)的主體責(zé)任。

在新的運(yùn)行機(jī)制下，11()報(bào)警服務(wù)臺(tái)報(bào)警的范圍：

1.刑事案件；

2.治安案(事)件；

3.危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件；

4.自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故；

5.其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。

110處置流程

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110接處警工作主要由接警受理、詢問(wèn)警情、判別性質(zhì)、審核要素、下達(dá)指

令、受警處置、信息反饋、登記審核等八個(gè)流程要素構(gòu)成。

421快速處警

對(duì)于緊急報(bào)警和求助，城區(qū)5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

對(duì)于非緊急報(bào)警和求助，出警民警從接到指令到進(jìn)行處理的時(shí)間不得超過(guò)5分鐘;

對(duì)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)處置的，應(yīng)當(dāng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.2.2警情核實(shí)

處警民警核實(shí)警情的途徑通常有以下幾點(diǎn)：1、在出警途中，向指揮中心進(jìn)

一步核實(shí)；2、向案件當(dāng)事人核實(shí)；3、出警人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷核實(shí)；4、向其他

有關(guān)人員核實(shí)等。

在警情核實(shí)時(shí)應(yīng)注意以下七要素：何人、何時(shí)、何事、何地、何物、和因、

何果。

4.2.3現(xiàn)場(chǎng)處置

（1）開(kāi)始錄音、錄像：對(duì)處置過(guò)程錄音、錄像的，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，開(kāi)啟錄音、

錄像設(shè)備。

（2）報(bào)告情況：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告下達(dá)處警指令的單位；途中發(fā)生特殊

情況不能及時(shí)趕到，應(yīng)當(dāng)報(bào)告；對(duì)于重大警情，隨時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況并提出處置建

議。

（3）表明身份：情況緊急來(lái)不及出示人民警察證的，應(yīng)當(dāng)先表明身份，并

在處置過(guò)程中出示人民警察證。

（4）判斷警情。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況快速判斷，采取相應(yīng)的處置措施。

4.2.4反饋匯報(bào)

處警完畢后，處警民警應(yīng)及時(shí)將處置情況向指揮中心反饋（二次匯報(bào)），及

時(shí)準(zhǔn)確登記警情處置情況。

4.3120接處警流程場(chǎng)景

120呼入顯示來(lái)電后，摘機(jī)彈單進(jìn)入受理界面，調(diào)度員填寫(xiě)派診三要素后進(jìn)

行派車(chē)。受理事件、急救車(chē)輛、錄音均應(yīng)關(guān)聯(lián)；受理時(shí)間與派車(chē)無(wú)關(guān)聯(lián)，有效受

理未派提示功能。

120處置流程

1.接到一線人員要求進(jìn)行急、危重病人病情詢問(wèn)并迅速判斷病情，詢

問(wèn)詳細(xì)地址并確定接車(chē)地址（有三字段、五字段信息的電話需要重新核對(duì)地

址）。

2.確認(rèn)出車(chē)信息GPS跟蹤車(chē)輛任務(wù)狀杰。

3.在派出120急救車(chē)輛出診的同時(shí)，立即打電話通知醫(yī)院急診室或醫(yī)

務(wù)科派人外出參與急救，并做好院內(nèi)搶救準(zhǔn)備。

4.凡接到涉及被打傷、交通事故的求救電話，應(yīng)告知求救者需撥打110

求救。

5.急救呼救區(qū)域內(nèi)無(wú)車(chē)派出時(shí)，應(yīng)盡快通知臨近區(qū)域的車(chē)輛前往，并

向病人及家屬做好解釋和安撫工作。

6.接受一線車(chē)輛反饋的病人信息及時(shí)與送達(dá)醫(yī)院急診科通報(bào)。

7.任務(wù)完成后記錄相關(guān)數(shù)據(jù)信息存入電腦并完成每日?qǐng)?bào)表工作。

4.4122接處警流程場(chǎng)景

在全具的范圍內(nèi)采用統(tǒng)一接警.分級(jí)處警的運(yùn)行模式。在指揮調(diào)度中心負(fù).責(zé)

統(tǒng)一接警，城區(qū)的執(zhí)勤隊(duì)負(fù)責(zé)交通事故，對(duì)日常的交通事故進(jìn)行分類的處理和備

案，以便日后有案可查，有據(jù)可查，同時(shí)對(duì)于日后的事故的處理能積攢更多的處

理經(jīng)驗(yàn)

122處置流程

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1）查看事發(fā)地點(diǎn)距離最近的出警單位，最大限度地合理的利用警力資源，

達(dá)到有限資源的最大利用，同時(shí)也避免了對(duì)于警力資源的浪費(fèi)

2）對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行錄音保存，以便在處警的時(shí)候快速的了解到案情的發(fā)展

情況和所需警力的情況

3）對(duì)于重大的交通事故啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)公安、消防、醫(yī)療等公

眾服務(wù)單位的多級(jí)聯(lián)動(dòng)

4.5119接處警流程場(chǎng)景

目前河南省全省119進(jìn)行一體化建設(shè)，**縣由于沒(méi)有受理119特服號(hào)碼，**

縣的119話務(wù)均由平頂山市公安局消防滅火救援指揮中心技術(shù)轉(zhuǎn)發(fā)，由**縣公安

局消防大隊(duì)受理。

火警（救援）處置流程

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1、社會(huì)公眾撥打應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心任意號(hào)碼時(shí)，其陳述警情為火警或需要

救援時(shí)，均可得到幫助，無(wú)需重新?lián)艽?19等號(hào)碼；

2、**縣119火警處置信息能夠在應(yīng)急指揮中心有展現(xiàn)；

3、**縣通過(guò)撥打119電話報(bào)警信息能夠順暢轉(zhuǎn)移到應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心

4、**縣通過(guò)撥打119電話需要應(yīng)急聯(lián)動(dòng)類警情能實(shí)現(xiàn)全縣應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。

4.696123民生熱線受理流程場(chǎng)景

目前**縣的96123縣長(zhǎng)熱線，是該縣首次將行政官員與普通民眾實(shí)現(xiàn)直接溝

通融入日常社會(huì)生活中，96123縣長(zhǎng)熱線既是政府與民眾交流的窗口，也是政府

部門(mén)為人民群眾的便民中心。96123縣長(zhǎng)熱線服務(wù)臺(tái)的范圍：

1）實(shí)現(xiàn)對(duì)各類政策和公共信息咨詢功能；

2）實(shí)現(xiàn)群眾日常生活非緊急類求助功能；

3）實(shí)現(xiàn)涉及政府公共管理管控管控和公共服務(wù)的投訴功能；

4）實(shí)現(xiàn)對(duì)本縣公共管理管控管控、公共服務(wù)的意見(jiàn)建議功能；

5）實(shí)現(xiàn)市民便民服務(wù)中心便捷操作的功能等。

96123處置流程

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1.前臺(tái)受理，當(dāng)場(chǎng)解答。對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，受理員通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)或三方

通話等方式給予答復(fù)。

2.工單轉(zhuǎn)辦，及時(shí)調(diào)度。對(duì)較復(fù)雜的咨詢類事項(xiàng)，承辦單位在1個(gè)工作日

內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對(duì)求助類的事項(xiàng)，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對(duì)建議、投訴等較

復(fù)雜的訴求事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。并依據(jù)轉(zhuǎn)辦時(shí)限，實(shí)時(shí)發(fā)出催力、、

督辦通知。

3.工單回訪，記錄屬實(shí)。對(duì)于合理訴求辦理結(jié)果不滿意的，進(jìn)行退回重辦;

對(duì)于不合理訴求辦理結(jié)果不滿意的，承辦單位出具證明材料，工單直接辦結(jié)，不

計(jì)入考核。

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)催辦后仍未果的，組織相關(guān)各方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦；

對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)或群眾反映集中的問(wèn)題，組織各相關(guān)部門(mén)單位、新聞媒體到現(xiàn)場(chǎng)

落實(shí)、辦理。

4.7應(yīng)急聯(lián)動(dòng)警情處置流程場(chǎng)景

當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大事件時(shí)，不是哪一家或哪幾家單位能夠解決的，這就需要聯(lián)

合多家或所有社會(huì)單位共同解決。應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)就是綜合各種城市應(yīng)急服務(wù)資源,

采用統(tǒng)一的號(hào)碼，用于公眾報(bào)告緊急事件和緊急求助，統(tǒng)一接警，統(tǒng)一指揮，聯(lián)

合行動(dòng)，為市民提供相應(yīng)的緊急救援服務(wù)，為城市的公共安仝提供強(qiáng)有力的保障

的系統(tǒng)。提高縣政府的信息獲取能力、快速反應(yīng)能力、組織協(xié)調(diào)能力、決策指揮

能力、防災(zāi)減災(zāi)能力，綜合服務(wù)能力具有重要的作用。

應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置流程

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4.8其他事件流程場(chǎng)景

4.8.1咨詢類事件處理流程

咨詢處置流程

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在應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心受理電話請(qǐng)求服務(wù)中，咨詢類服務(wù)占比較大。系統(tǒng)提供

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)響應(yīng)相關(guān)查詢服務(wù)請(qǐng)求。

4.8.2騷擾類事件處理流程

燔憂處置流程

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在呼叫中心電話受理過(guò)程中，有諸多騷擾類的情形發(fā)生，如果接警人員初步

判斷為騷擾，可請(qǐng)求值班長(zhǎng)鎖定此號(hào)碼，值班長(zhǎng)通過(guò)話務(wù)鑒定和分析判斷是否為

騷擾，注意無(wú)應(yīng)答類話務(wù)情形，具體鎖定時(shí)間由宜班長(zhǎng)決定。

4.8.3請(qǐng)求增援類事件處理流程

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現(xiàn)場(chǎng)處置民警需要向指揮中心請(qǐng)求增援，味案事件從單一的普通的事件上升

為重大（特大）突發(fā)性質(zhì)的案事件，需要值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合判斷，是否需要啟動(dòng)

相應(yīng)的預(yù)案。

4.8.4退單類事件處理流程

退單處置流程

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指揮中心工作人員不可避免出現(xiàn)工作失誤，或者需要增援指令，由于溝通的

問(wèn)題，科所隊(duì)值班人員會(huì)將發(fā)予本單位的出警單退回指揮中心，新的指令單要由

帶班班長(zhǎng)處置，根據(jù)實(shí)際情況再次處警，下達(dá)出警指令。

4.9重特大案事件處置流程場(chǎng)景

按照重特大案事件分類，分別設(shè)置預(yù)案，依預(yù)案進(jìn)行事件處置。

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更大事件處置流程

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第五章重點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景

5.1視頻業(yè)務(wù)處理流程

整合以下視頻資源信息，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急指揮調(diào)度的可視化。

I、縣城區(qū)400路天網(wǎng)視頻。

2、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)平安視頻（本期完成一個(gè)試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)）。

3、移動(dòng)指揮車(chē)視頻。

4、無(wú)人機(jī)視頻

5.2短信業(yè)務(wù)處理流程

實(shí)現(xiàn)96123民生服務(wù)熱線與96123民生短信服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，為**縣人民

群眾發(fā)送業(yè)務(wù)受理確認(rèn)短信和業(yè)務(wù)辦理信息短信。

短信發(fā)送流程

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5.3手機(jī)定位處理流程

實(shí)現(xiàn)撥打110、122、120緊急求助電話的定位功能，定位信息在GIS地圖上

顯示，具體功能要求如下：

1、針對(duì)報(bào)警求助人員快速準(zhǔn)確定位，方便快捷出警；

2、針對(duì)指揮調(diào)度實(shí)力資源，準(zhǔn)確定位，進(jìn)行有效管理管控管控；

手機(jī)定位業(yè)務(wù)流程

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5.4預(yù)案處置流程場(chǎng)景

預(yù)案啟動(dòng)需值班領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示縣領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。

依預(yù)案處置流程

5.5網(wǎng)絡(luò)派單處置流程

在全縣進(jìn)行科所隊(duì)終端系統(tǒng)部署,接警員在下達(dá)指令的同時(shí)，同步將警情合

適的合適的內(nèi)容通過(guò)公安專網(wǎng)實(shí)時(shí)傳遞到發(fā)案地派出所的終端系統(tǒng)，警情處置后

通過(guò)派出所接處警系統(tǒng)進(jìn)行反饋，警情反饋合適的合適的內(nèi)容實(shí)時(shí)發(fā)送至指揮中

心，同時(shí)警情反饋信息實(shí)時(shí)與接處警系統(tǒng)保持同步。

終端處置流程

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1、科所隊(duì)退回的警情可以再次派警；

2、指揮中心接處警坐席可以查看到處警單的當(dāng)前狀態(tài)；

3、科所隊(duì)可以多次錄入、提交警情反饋信息；

4、記錄警情流轉(zhuǎn)的日志；

5、警單自動(dòng)打印。

5.696123派單處置流程

應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心值班人員接到群眾急難求助報(bào)警后，按照應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中

心領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)，調(diào)度相關(guān)部門(mén)和單位迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，受令單位或部

門(mén)接指令后應(yīng)立即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。對(duì)造成人身傷亡或嚴(yán)重后果的緊急求助事

件，應(yīng)立即報(bào)告應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心，并根據(jù)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)上報(bào)應(yīng)

急聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)及縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示,

協(xié)助調(diào)度有關(guān)人員進(jìn)行有效處置。

委辦局處置流程

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由于委辦局所辦理的事件相對(duì)比較復(fù)雜，涉及民生各個(gè)方面，需要調(diào)查取

證，處置時(shí)間相對(duì)比較長(zhǎng)，需要指揮中心時(shí)刻督導(dǎo)，掌握事件處置辦事?tīng)顟B(tài)。

5.7便民服務(wù)流程

將**縣所有與民生有關(guān)的業(yè)務(wù)流程全面梳理［初步預(yù)估有幾百個(gè)業(yè)務(wù)流程）,

重點(diǎn)解決以下業(yè)務(wù)流程：

1、公安戶籍業(yè)務(wù)流程（入戶、更名、改姓、改年齡、補(bǔ)錄戶口）；

2、公安車(chē)管業(yè)務(wù)流程（違章、車(chē)況、駕駛員）；

3、公安其他業(yè)務(wù)流程（出入境）；

4、新農(nóng)合和職工醫(yī)療報(bào)銷相關(guān)流程；

5、入學(xué)相關(guān)流程。

第六章功能需求

6.1重點(diǎn)功能

6.1.1視頻整合

實(shí)現(xiàn)對(duì)以下視頻資源的有效管理管控管控：

1、全縣城區(qū)所有天網(wǎng)視頻。

2、全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（本期重點(diǎn)建設(shè)試點(diǎn)單位堂街鎮(zhèn)）平安視頻。

3、移動(dòng)指揮車(chē)（110、119、120）視頻。

4、無(wú)人機(jī)視頻（與大屏幕顯示系統(tǒng)集成）。

6.1.2報(bào)警定位

1、手機(jī)報(bào)警定位網(wǎng)關(guān)

2、報(bào)警定位服務(wù)（微信、APP）

6.L3短信平臺(tái)

1、業(yè)務(wù)受理確認(rèn)短信

2、業(yè)務(wù)辦理信息

6.L4科所隊(duì)站終端系統(tǒng)

1、接收處警調(diào)派單；

2、打印調(diào)派單；

3、定時(shí)告警、信息接收告警；

4、可進(jìn)行