養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺解決方案V3.0

養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺

解

決

方

案

XXX股份科技有限公司

養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺解決方案V3.0

目錄

第1章建設(shè)背景........................................錯誤！未定義書簽。

1.1民生工程........................................................4

1.2構(gòu)建中國特色養(yǎng)老體系..........................................5

1.3構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系..........................................5

第2章項目概述..........................................................7

2.1平臺管理層......................................................8

2.2業(yè)務(wù)管理層......................................................8

2.2.1養(yǎng)老檔案電子化管理平臺......................................9

2.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理平臺.................................9

2.2.3養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理平臺...................................9

2.2.4服務(wù)對接及工單管理平臺.....................................10

第3章業(yè)務(wù)建設(shè)方案......................................................11

3.1平臺總體設(shè)訐...................................................11

3.2緊急救援子平臺.................................................13

3.3生活求助子平臺.................................................15

3.4老人定位........................................................17

3.5主動關(guān)懷子平臺.................................................18

3.6社區(qū)呼叫業(yè)務(wù)...................................................18

3.7遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)...................................................18

第4章社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的運營模式.......................................20

4.1運營模式.......................................................20

4.1.1和本地運營商分成...........................................20

4.1.2商業(yè)廣告...................................................21

4.1.3為老人提供服務(wù)報酬收入.....................................21

4.1.4設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式.......................................21

4.2服務(wù)方式.......................................................22

4.2.1無償服務(wù)...................................................22

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4.2.2低償服務(wù)...................................................22

4.2.3有償服務(wù)...................................................22

424義工服務(wù)....................................................22

425社會力量認(rèn)購服務(wù)...........................................22

第5章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案.............................................23

5.1接入平臺及呼叫核心設(shè)計.........................................26

5.1.1語音接入部分...............................................27

5.2核心平臺軟件方案設(shè)計匯總設(shè)計...................................29

5.2.1CTI軟件設(shè)計概要...........................................29

5.2.2坐席端軟件設(shè)計概要.........................................29

5.2.3錄音平臺設(shè)計概要...........................................29

5.2.4主動外呼平臺設(shè)計概要.......................................29

5.2.5呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺設(shè)計概要..............................30

5.2.6業(yè)務(wù)報表平臺平臺設(shè)計概要..................................30

5.3CTI中間件部分.................................................31

5.3.1平臺結(jié)構(gòu)...................................................31

5.3.2CTI功能特點...............................................49

5.4坐席平臺軟件...................................................54

5.4.1坐席質(zhì)檢...................................................56

5.4.2監(jiān)聽功能...................................................57

543座席工作量統(tǒng)計和排班.......................................58

5.4.4滿意度統(tǒng)計.................................................59

5.4.5公告便簽....................................................59

5.5錄音部分.......................................................60

5.5.1平臺特點...................................................61

5.5.2錄音監(jiān)聽功能...............................................62

5.5.3錄音方式...................................................62

5.5.4錄音管理功能...............................................62

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5.5.5教學(xué)案例制作...............................................64

5.5.6媒體資源記錄...............................................64

5.5.7錄音資料回放...............................................65

5.5.8平臺自檢功能...............................................65

5.5.9性能.......................................................65

5.6報表平臺......................................................66

5.6.1實時報表...................................................66

5.6.2平臺報表...................................................67

5.6.3自定義統(tǒng)計報表平臺........................................68

5.7監(jiān)控平臺.......................................................73

5.7.1通訊狀態(tài)監(jiān)控...............................................73

5.7.2IVR監(jiān)控...................................................74

5.7.3告警.......................................................75

5.7.4座席監(jiān)控...................................................75

5.8短信平臺.......................................................77

5.8.1平臺架構(gòu)...................................................78

5.8.2平臺組成...................................................79

5.8.3產(chǎn)品主要特點...............................................84

5.8.4業(yè)務(wù)功能...................................................87

5.8.5短信平臺與客戶原有平臺接口................................91

5.8.6產(chǎn)品性能指標(biāo)...............................................91

5.9座席端部分.....................................................92

5.9.1普通座席...................................................92

5.9.2班長座席...................................................93

5.9.3軟化機(jī)功能.................................................96

5.9.4智能化座席................................................102

5.10二次開發(fā)工具..................................................104

5.10.1IVR開發(fā)工具-TiantiumIVRBuilder.....................................................104

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5.10.2傳真開發(fā)工具-TiantiumFAXIDE...........................................................110

5.10.3座席平臺二次開發(fā)工具TiantiumFramework......................................113

第6章平臺維護(hù)及管理..................................................120

6.1設(shè)備管理......................................................120

6.1.1統(tǒng)計功能...................................................121

6.1.2后臺管理..................................................122

6.1.3跟蹤監(jiān)測..................................................124

6.1.4數(shù)據(jù)管理...................................................125

6.2業(yè)務(wù)管理......................................................126

6.2.1話務(wù)員管理................................................126

6.2.2用戶管理...................................................129

6.2.3數(shù)據(jù)管理...................................................130

6.2.4計費管理...................................................131

6.2.5服務(wù)質(zhì)量管理..............................................132

6.3平臺安全管理..................................................135

第7章預(yù)算.............................................................137

7.1總預(yù)算........................................................137

7.2IPX硬件設(shè)備...................................................138

7.3呼叫中心核心平臺軟件..........................................138

7.4業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件..................................................140

75第三方服務(wù)器..................................................141

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第1章建設(shè)背景

數(shù)字化改革是圍繞建設(shè)數(shù)字浙江目標(biāo)，統(tǒng)籌運用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化

思維、數(shù)字化認(rèn)知，把數(shù)字化、一體化、現(xiàn)代化貫穿到黨的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)濟(jì)、

政治、文化、社會、生態(tài)文明建設(shè)全過程各方面，對省域治理的體制機(jī)制、

組織架構(gòu)、方式流程、手段工具進(jìn)行全方位、平臺性重塑的過程，從整體

上推動省域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和治理能力的質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，

在根本上實現(xiàn)全省域整體智治、高效協(xié)同，努力成為“重要窗口”的重大

標(biāo)志性成果。要從三個方面來理解和把握內(nèi)涵：

1.從改革方向看，要把握三個層面。數(shù)字化改革的意義不僅僅在具

體的場景應(yīng)用上，更在于推動生產(chǎn)方式、生活方式、治理方式發(fā)生基礎(chǔ)性、

全局性和根本性的改變，是一個質(zhì)變而不是量變的過程。

一是推進(jìn)省域治理體系和治理能力現(xiàn)代化。這是數(shù)字化改革的重要目

的，也是落實黨的十八屆三中全會精神的重要舉措。要推進(jìn)深層次平臺性

制度重塑，全面優(yōu)化營商環(huán)境，加快完善高質(zhì)量發(fā)展、高水平均衡、高品

質(zhì)生活、高效能治理的體制機(jī)制，推動黨的領(lǐng)導(dǎo)職能配置更加科學(xué)合理、

體制機(jī)制更加完備完善、運行管理更加高效，提高省域治理科學(xué)化、精準(zhǔn)

化和協(xié)同化水平。

二是激發(fā)活力、增添動力。推動生產(chǎn)關(guān)系適應(yīng)數(shù)字化時代發(fā)展規(guī)律和

特點，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發(fā)揮政府作用，破

解要素流動不暢、資源配置效率不高等制約高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸，為社會、

市場、經(jīng)濟(jì)增添新動能、創(chuàng)造新價值，在更高層次更高水平上釋放生產(chǎn)力、

解放生產(chǎn)力、激活生產(chǎn)力。

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三是打造全球數(shù)字變革高地。以數(shù)字化提高全社會治理效能，提高資

源要素配置效率，提高數(shù)字規(guī)則話語權(quán)，提高考核評價科學(xué)性，實現(xiàn)黨政

機(jī)關(guān)內(nèi)部高效協(xié)同，黨政機(jī)關(guān)與社會、企業(yè)高效協(xié)同，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)

與社會高效協(xié)同，打破數(shù)字壁壘，消除數(shù)字鴻溝，形成全社會共享“數(shù)字

紅利”的良好氛圍。

2.從改革特征看，要把握五個關(guān)鍵詞。

一是一體化?？v向要一體化，省市縣鄉(xiāng)各層級一體推進(jìn)、步調(diào)一致、

高效協(xié)同，實現(xiàn)自上而下的頂層設(shè)計和自下而上的應(yīng)用場景創(chuàng)新相結(jié)合；

橫向要一體化，各部門各領(lǐng)域一體推進(jìn)、步調(diào)一致、高效協(xié)同，實現(xiàn)相互

貫通、平臺融合和綜合集成；業(yè)務(wù)之間要一體化，網(wǎng)絡(luò)、平臺、數(shù)據(jù)、場

景要統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計、一體考慮，發(fā)揮整體的最大效應(yīng)。

二是全方位。數(shù)字化改革具有極強(qiáng)的引領(lǐng)性、整體性和撬動性，是引

領(lǐng)發(fā)展格局、治理模式和生活方式變革的關(guān)鍵變量，是黨的領(lǐng)導(dǎo)、政府治

理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會建設(shè)和法治建設(shè)的整體性變革，具有一子落而滿盤活、

牽一發(fā)而動全身的放大效應(yīng)。通過數(shù)字化改革補(bǔ)短板、揚優(yōu)勢，把各方面

的優(yōu)勢和潛力激發(fā)出來，進(jìn)一步打牢高質(zhì)量之基、激活競爭力之源、走好

現(xiàn)代化之路。

三是制度重塑。要重塑黨政機(jī)關(guān)運行機(jī)制，從根本上解決內(nèi)外融合、

上下貫通等難題，實現(xiàn)黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部高效協(xié)同；重塑黨政機(jī)關(guān)與社會、企

業(yè)的制度鏈接，從根本上解決內(nèi)外信息不對稱、政策I口I應(yīng)慢等難題，實現(xiàn)

黨政機(jī)關(guān)與社會高效協(xié)同；重塑企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會等多元社會主體

的溝通機(jī)制，從根本上解決社會交易成本偏高等難題，促進(jìn)全社會各類主

體高效協(xié)同，實現(xiàn)各領(lǐng)域全方面的流程再造、規(guī)則重塑、功能塑造、生態(tài)

構(gòu)建。

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四是數(shù)字賦能。通過數(shù)字賦能，對每一項任務(wù)、每一個領(lǐng)域就能實現(xiàn)

從宏觀到微觀、從定性到定量的精準(zhǔn)把握，提升整體協(xié)同能力。數(shù)字化改

革要在確保數(shù)據(jù)安全的前提下，最大程度地開放數(shù)據(jù)資產(chǎn)，促進(jìn)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)

應(yīng)用，激發(fā)數(shù)據(jù)生產(chǎn)要素對經(jīng)濟(jì)社會的放大、疊加、倍增作用，既為改革

自身賦能，也為社會賦能，提升治理能力，做到準(zhǔn)確識變、科學(xué)應(yīng)變、主

動求變，實現(xiàn)決策時運籌帷幄、落實時如臂使指。

五是現(xiàn)代化。數(shù)字化改革是現(xiàn)代化的內(nèi)在要求，也是全面貫徹新發(fā)展

理念、推進(jìn)以人為核心的現(xiàn)代化的必由之路?！笆畟€現(xiàn)代化先行”都要在

數(shù)字化改革中交融聚合、形成裂變效應(yīng)，在高水平自立自強(qiáng)、高水平對外

開放、供需高水平動態(tài)平衡、高水平超大規(guī)模國內(nèi)市場建設(shè)上加快突破，

推動質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，不斷促進(jìn)人的全面發(fā)展和社會全面

進(jìn)步。

3.從改革重點看，要聚焦五大方面。

一是聚焦黨政機(jī)關(guān)，以加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)為主線，推進(jìn)黨政機(jī)關(guān)全方

位、平臺性、重塑性變革，構(gòu)建綜合集成、協(xié)同高效、閉環(huán)管理的運行機(jī)

制，更好發(fā)揮黨委“總攬全局、協(xié)調(diào)各方”作用，推動黨的全面領(lǐng)導(dǎo)在“制

度,，“治理,，“智慧”三個維度持續(xù)提升。

二是聚焦數(shù)字政府，圍繞“管”和“服”，立足企業(yè)群眾的政務(wù)服務(wù)

需求和辦事獲得感、滿意度，以數(shù)字化手段推進(jìn)政府治理全方位、平臺性、

重塑性變革，構(gòu)建整體高效的政府運行體系、優(yōu)質(zhì)便捷的普惠服務(wù)體系、

公平公正的執(zhí)法監(jiān)管體系、全域智慧的協(xié)同治理體系，加快打造“整體智

治、唯實惟先”的現(xiàn)代政府。

三是聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)，圍繞數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，實施數(shù)字經(jīng)濟(jì)“一

號工程”2.0版，推動公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)要素數(shù)據(jù)、科技創(chuàng)新數(shù)據(jù)、消

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費服務(wù)數(shù)據(jù)、貿(mào)易流通數(shù)據(jù)\供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)的融合應(yīng)用，實現(xiàn)資源要素的高

效配置和經(jīng)濟(jì)社會的高效協(xié)同，形成全要素、全產(chǎn)業(yè)鏈、全價值鏈的全面

連接。

四是聚焦數(shù)字社會，立足未來社區(qū)、數(shù)字鄉(xiāng)村，有力支撐全生命周期

公共服務(wù)跨部門協(xié)同，實現(xiàn)幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、住有所居、

文有所化、體有所健、游有所樂、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、弱有所扶、行有

所暢、事有所便，更好滿足群眾對高層次、多樣化、均等化公共服務(wù)需求,

建設(shè)場景化、人本化、綠色化、智能化的美好家園。

五是聚焦數(shù)字法治，綜合集成科學(xué)立法、嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法、全民

守法等社會主義法治全過程，推動法治建設(shè)重要領(lǐng)域體制機(jī)制、組織架構(gòu)、

業(yè)務(wù)流程的平臺性重塑，為深化法治浙江建設(shè)、打造法治中國示范區(qū)發(fā)揮

重要的引領(lǐng)、撬動和支撐作用。

1.1x民生工程

政府重視是建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件，“政府主導(dǎo)、社會參與”，

才能有效地推動養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)社會化工作是一項平臺工程，離

不開政府的高度重視和大力支持。各地有的成立養(yǎng)老服務(wù)社會化工作領(lǐng)導(dǎo)

小組，有的將推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)列入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展

規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃及其他專項規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)體

系完善列入為民辦實事項目和目標(biāo)考核責(zé)任內(nèi)容，同時，出臺優(yōu)惠政策，

扶持社會力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺，使養(yǎng)老

服務(wù)社會化工作強(qiáng)勢推進(jìn)，蓬勃開展。

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1.2、構(gòu)建中國特色養(yǎng)老體系

中國人有居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)，向往過著兒孫繞膝的生活。智能居家養(yǎng)老

是指依靠現(xiàn)代信息技術(shù)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)(TheInternetofThings),通過智能

感知、識別技術(shù)與普適計算打破了傳統(tǒng)思維，使人們最大限度地實現(xiàn)各類

傳感器和計算網(wǎng)絡(luò)的實施連接，運用政府和社會力量，為居家的老年人提

供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。

它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老

服務(wù)體系的一項重要內(nèi)容。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化的過程中，部分地區(qū)從

出臺政策、建立機(jī)構(gòu)、明確任務(wù)入手，大力推進(jìn)居家養(yǎng)老，確立了居家養(yǎng)

老在養(yǎng)老服務(wù)體系中的基礎(chǔ)性地位。

1.3、構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系

社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加

強(qiáng)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意

義。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化的進(jìn)程中，各地通過建設(shè)和整合社區(qū)服務(wù)設(shè)施、

培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺等，極大提

升了社區(qū)為老服務(wù)能力和服務(wù)水平。

1、為城市各區(qū)政府建立一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)制；

2、為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實的數(shù)據(jù)庫及服務(wù)檔

案；

3、以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)體

系；

4、以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、

生活幫助、主動關(guān)懷三大服務(wù)方式;

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5、構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為補(bǔ)充”的數(shù)字化、

智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速

的發(fā)展。

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第2章項目概述

老人需要得到的服務(wù)有兩種：

一是緊急救助，老人家里可能會發(fā)生一些緊急情況，如：老人出現(xiàn)緊

急病情而家里又沒有人的情況下，如果能有人及時發(fā)現(xiàn),并采取緊急措施,

對用戶是一個很大的幫助。

二是一般服務(wù)，譬如家里水管壞了、電燈壞了、沒有煤氣了等等，如

果這時候能夠通過一種簡單方式很快讓人來幫你，對用戶尤其是老人不就

方便多r?當(dāng)然這兩種家庭幫助顯然可以通過電話的方式獲得幫助，撥打

110,或撥打服務(wù)公司電話。問題是如果老年人緊急病癥，很可能已經(jīng)不

能撥打電話，或者即使能夠撥打電話，但是已經(jīng)不能講話，110.120無法

知道求救的具體位置，使得救助變得無效；而撥打服務(wù)公司電話更需要記

住很多服務(wù)公司的電話號碼，對用戶來講很麻煩，所以很多家里都張貼了

熱線電話號。

《公司智能居家養(yǎng)老一站式服務(wù)平臺解決方案》及配套的《養(yǎng)老服務(wù)

運營管理平臺》、智能終端產(chǎn)品（一鍵通呼叫器、老人手機(jī)），是在深刻

理解國家政策和社區(qū)服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，針對民政部門構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)

體系、構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)模式的需求，而開發(fā)的一套完整的數(shù)字化應(yīng)

用平臺。該方案通過為老年人提供一部集移動通訊和一鍵通呼叫器為一體

的手機(jī)，全天候為老年人提供緊急支援、信息查詢、遠(yuǎn)程醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)、

家政上門、電器維修等服務(wù)項目的綜合服務(wù)平臺。還可通過心電監(jiān)測器、

血壓監(jiān)測儀、健康千里眼等設(shè)備能夠檢查老人的血壓、體重、血脂等狀況,

讓普通的日常生活融入平臺的醫(yī)療檢查，所測數(shù)據(jù)直接傳送到所屬醫(yī)療服

養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺解決方案V3.0

務(wù)中心的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能平臺會自動啟動遠(yuǎn)

程醫(yī)療，必要時上門進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。其服務(wù)特點：一是隨時隨地；二是一

鍵求助；三是服務(wù)全面。

居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化項目可與三級（公司總部一站式信息平臺、公司

各區(qū)信息服務(wù)平臺、公司社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站）居家養(yǎng)老服務(wù)平臺緊密結(jié)

合，既為數(shù)字化居家養(yǎng)老提供了服務(wù)載體，又全面提升了居家養(yǎng)老的服務(wù)

水平。公司呼叫平臺將保證居民尤其是老人當(dāng)有服務(wù)需要時，不用記任何

電話號碼，只要按下紅色按鈕就能獲得緊急幫助，按下綠色按鈕就能獲得

一般幫助。以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)為技術(shù)依托，以“建

設(shè)數(shù)字化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)

庫''為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服

務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的

居家養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院（虛擬養(yǎng)老院）。

平臺從運營管理人員到服務(wù)對象（老齡人群）可劃分為一下兒個層面：

2.1平臺管理層

主要是對數(shù)字化平臺的軟硬件設(shè)備及平臺本身進(jìn)行管理的，基本上

由負(fù)責(zé)維護(hù)平臺運行的專業(yè)技術(shù)人員管理并進(jìn)行操作。

2.2業(yè)務(wù)管理層

也可稱作“信息管理層主要是針對養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建及服務(wù)過

程進(jìn)行規(guī)范和管理提供數(shù)字化的解決方案。具體包括以下部分:

養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺解決方案V3.0

2.2.1養(yǎng)老檔案電子化管理平臺

實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)對象的電子化檔案建設(shè)及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，主要功能包括:

A、以政府為主導(dǎo)的多級信息采集及填報，建立適合養(yǎng)老服務(wù)開展的

老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方

式、收入來源、特長及愛好等等）。

B、服務(wù)（內(nèi)容及補(bǔ)貼）標(biāo)準(zhǔn)的制定及審批、公示等管理工作。

通過該平臺，政府及主管單位可以對轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)對象進(jìn)行摸

底建檔，為養(yǎng)老服務(wù)的開展提供基礎(chǔ)的管理工具和數(shù)據(jù)支撐。

2.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理平臺

通過該平臺，可以通過多級管理模式，分片（最小到社區(qū)或者養(yǎng)老

服務(wù)站）完成服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。為

社區(qū)居家養(yǎng)老的開展提供服務(wù)種類多樣、覆蓋區(qū)域廣泛的服務(wù)保障。

2.2.3養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理平臺

為了體現(xiàn)政府對老年人的關(guān)愛，可以對高齡老人或是孤寡老人提供免

費服務(wù)卷，一般不要直接補(bǔ)助現(xiàn)金，因為，補(bǔ)助現(xiàn)金后，老年人是不舍得

再來購買服務(wù)，還有若補(bǔ)助現(xiàn)金的話，就有可能不子女領(lǐng)走，老人得不到

免費的政府服務(wù)，也體現(xiàn)不出政府對老人的關(guān)愛，而發(fā)放養(yǎng)老電子服務(wù)卷

是比較實用的辦法。

在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)（義工）管理平臺的基礎(chǔ)上，可以

建立一套電子化的針對居家養(yǎng)老服務(wù)券的業(yè)務(wù)管理平臺。養(yǎng)老檔案管理平

臺、服務(wù)機(jī)構(gòu)及義工管理平臺、養(yǎng)老券電子化管理平臺這三個部分整合到

一起，即可實現(xiàn)養(yǎng)老券的生成、印制、發(fā)放、兌換結(jié)算、回收等管理功能。

養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺解決方案V3.0

平臺可靈活的支持多批次、不同性質(zhì)、不同面值和有效期限的養(yǎng)老券的電

子化網(wǎng)絡(luò)化管理。

2.2.4服務(wù)對接及工單管理平臺

在建立了完善的服務(wù)對象及服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)字化管理跌基礎(chǔ)上，通過建立

呼叫中心及養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站，將老齡人員的服務(wù)請求集中到一個呼叫中心平

臺上，由坐席人員完成服務(wù)接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務(wù)項目

的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先）;

并按照慣例要求對服務(wù)構(gòu)成進(jìn)行監(jiān)督和回訪,保證老人的請求得到很好的

滿足。

服務(wù)種類可以靈活的設(shè)置和分類，訂單（工單）的流轉(zhuǎn)形成管理閉環(huán),

并可生成一系列管理報表，導(dǎo)出和打印，為運營提供決策和管理依據(jù)。

各區(qū)可結(jié)合實際情況，搞好規(guī)劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆

蓋的原則，以區(qū)為單位建立居家養(yǎng)老信息和呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極打造一個

設(shè)施配套，服務(wù)健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”

平臺，為居家老年人提供更多更好的服務(wù)。從而實現(xiàn)“以社區(qū)為依托，老

齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補(bǔ)充，為老服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，建立全方位的數(shù)字化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系”的工作目標(biāo)。

真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心。從而推動

家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧！

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第3章業(yè)務(wù)建設(shè)方案

3.1平臺總體設(shè)計

平臺主要由網(wǎng)站子平臺、運營管理子平臺兩大部分組成。其中，運營

管理子平臺包括：為老服務(wù)應(yīng)用子平臺、呼叫中心及CRM子平臺、業(yè)務(wù)

管理支撐平臺（即后臺管理平臺）、接口程序等部分。通過接口程序，調(diào)

用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用平臺還有：GIS（地理信息平臺）、GPS（衛(wèi)星定

位平臺）、LBS（移動基站定位平臺）、SMS（短信接口）或MAS（移

動應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語音合成平臺）、手機(jī)程序（客戶端軟件）等。

服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程

養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺解決方案V3.0

O業(yè)務(wù)流程，市怎為老服務(wù)彷絡(luò)中心

1、用戶通過送者

網(wǎng)、互玳網(wǎng)、無竭入網(wǎng)服務(wù)商信

6.下級社區(qū)艇務(wù)中心

網(wǎng)、前臺服務(wù)通道人和更新

71^或居委合

提出服務(wù)需求

《為老服務(wù)中心在24^時

內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)流程回訪客戶，2、根據(jù)用戶需求;!

了解老人對此次服務(wù)的滿行區(qū)域、行業(yè)匹配、

意度及意見進(jìn)行服務(wù)派單彩?

我救援行動

自動迸入客戶版

務(wù)數(shù)據(jù)庫備存，作

k有關(guān)入網(wǎng)單位接

為客戶資料永久

單井聯(lián)系客戶，井

像府.榻甯賬務(wù)整

安排服務(wù)人員前往

況，服務(wù)商才晅評

服務(wù)

級和榮善

為名眼社區(qū)義工

供商A務(wù)站

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3.2緊急救援子平臺

緊急、重大事情，比如突然生病，家中著火等，客戶按下紅色按鈕，

客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。針對老人突發(fā)性事件和身體不

適，提供各種緊急救援服務(wù)。包括通知物業(yè)保安、老人子女、居委會以及

衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、120等等。中心坐席人員會在第一時間，盡快的根據(jù)老人

的地理信息和歷史記錄，全方位的通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，從而保障老人

的生命財產(chǎn)安全。

具體實現(xiàn)方式：

老年人通過配備的專用終端或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打指

定的平臺電話，平臺會自動進(jìn)入緊急救援服務(wù)狀態(tài)。

呼叫中心坐席人員的電腦立即顯示出和該老人有關(guān)的信息，通過和老

人通話，了解狀況，并作相應(yīng)處理；同時通過短信通知指定的家屬c如接

通無人應(yīng)答，則啟動緊急流程,通知物業(yè)保安或社區(qū)養(yǎng)老站上門查看處理。

對于沒有配備含GP*功能的手機(jī)的用戶，平臺自動在地圖上顯示其

登記的住址；對于配備含GPS功能的手機(jī)的用戶，平臺會自動在地圖上

顯示其現(xiàn)在所處的位置，方便救援。

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①緊急救掇艮務(wù)流程②坐聊屏顯示老人檔裝定位應(yīng)用

承/於人蜜網(wǎng)

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3.3生活求助子平臺

一般性的求助于信息，比如送水需求，電燈壞了等，客戶按下綠色按

鈕，客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表，

求救（按綠鍵）

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雙擊需要處理的信息行，會出現(xiàn)如下詳細(xì)的客戶信息和需要處理的選

項和記錄欄。

主要的服務(wù)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康咨詢、送水送餐、訂

票、就醫(yī)預(yù)定、法律維權(quán)、心理咨詢等等。主要是通過平臺平臺整合第三

方單位及服務(wù)信息，根據(jù)老人的需求，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接完成。從而為老人提

供多方位的專業(yè)的服務(wù)對接。

2人Ki耕州”

用tmaiM喉由

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3.4老人定位

老人迷失方向、突發(fā)疾病無法找到老人的位置時，老人按呼叫終端

緊急按鍵(SOS)時,平臺能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主動查詢

老人位置。

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3.5主動關(guān)懷子平臺

綜合運用電話、短信等通信手段，平臺可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣

狀況、保健護(hù)理、疾病預(yù)防、政府的為老政策等等主動的發(fā)送給老人，讓

老人感受到政府和社會的關(guān)愛。

平臺可按一定條件（按地理區(qū)屬、年齡、性別等）選擇對應(yīng)的老人,

自動或人工手動通過短信、語音給老年人的手機(jī)、固話發(fā)送文字、語音消

息。內(nèi)容包括：生日提醒、用藥體驗、保健養(yǎng)生、天氣預(yù)報、政策法規(guī)、

老年活動等。

3.6社區(qū)呼叫業(yè)務(wù)

針對所有呼叫，社區(qū)服務(wù)中心以及響應(yīng)的處理點通過監(jiān)視器的彈屏

能夠第一時間獲知，在屏幕上以醒目的窗口提示。平臺可以根據(jù)來電號碼

與老年人資料進(jìn)行匹配,跳出該呼叫號碼對應(yīng)老人的詳細(xì)信息,包括病史、

親人資料等。

3.7遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)

在現(xiàn)代社會里，忙碌的工作、緊張的生活節(jié)奏、異地的學(xué)習(xí)和工作,

使我們無意間疏忽了對老人身體健康的關(guān)愛,面對年歲漸高的父母身體健

康情況，更多的是一種心有余而力不足的無奈。所以，當(dāng)出現(xiàn)意外時，及

時、專業(yè)、有效的救助是十分重要的。為此，公司居家養(yǎng)老平臺推出了遠(yuǎn)

程健康監(jiān)控平臺，當(dāng)老人的健康體征出現(xiàn)異常時及時通知本人或子女，并

且平臺自動保存的老人健康數(shù)據(jù)，可以供老人就醫(yī)的醫(yī)院參考。

心臟病、糖尿病、高血壓等慢性疾病已經(jīng)成為危害人們健康和生命

的重大疾病，目前中國有1.7億高血壓患者，6000萬糖尿病人（1%住院

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率，每年費用5000元），3000萬高血壓患者，每年超過250萬人死于心

血管病。

社區(qū)人員（主要是老人）可以使用指定的一些健康監(jiān)測儀器（比如心

電儀、血氧儀、血壓儀器、血糖儀）來測量身體的各項健康指標(biāo)，這些信

息會自動傳送到服務(wù)中心，服務(wù)中心給老人自動建立健康檔案庫，當(dāng)監(jiān)測

到健康狀況異常時，平臺會自動提示服務(wù)中心人員，也會自動給老人子女

發(fā)送必要的短信息，告訴子女老人的健康狀況異常，請及時去就診。

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第4章社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的運營模式

4.1運營模式

4.1.1和本地運營商分成

老人機(jī)有最低消費，居家養(yǎng)老服務(wù)中心可以和移動或者聯(lián)通或者電信

談一個分成比例。比如老人機(jī)最低消費10元/月，居家養(yǎng)老服務(wù)中心每個

月分成1元。

當(dāng)然，老人對錢很在意，這個時候，可以建議老人機(jī)實行與親屬捆綁

方式。只要子女手機(jī)有錢，老人機(jī)就可以正常使用。這樣的事情，運營商

也是愿意做的。因為增加了用戶黏性，提高了用戶離網(wǎng)門檻。在老人不用

宜接繳費情況下，老人對話費就沒有感覺了，

為了增加分成收入，可以開發(fā)增值應(yīng)用，比如用藥提醒，語音天氣預(yù)

報、語音當(dāng)?shù)丶磿r新聞、老年人專題語音聊天室、利用語音識別技術(shù)構(gòu)建

的老年人語音號碼本（老人不用記憶子女號碼，撥通服務(wù)中心號碼，直接

說出子女名字即可撥通電話）。另外，老年人拿到老人機(jī)是通過交話費送

手機(jī)方式，一般，手機(jī)采購價的1：1.5或者1：1.8是繳費送機(jī)。

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4.1.2商業(yè)廣告

如果該養(yǎng)老服務(wù)中心具有本地區(qū)全部老人信息，那么具有針對性的廣

告就可以操作，從這個意義上說，該信息對老年藥品、老年用品廠商就有

價值了。例如，平臺可以搜索出失能老人親屬信息，賣輪椅的廠家就可以

給其親屬發(fā)送針對性廣告。該廣告到達(dá)率將是最高的。這件事情如果做好

了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投訴。所以，對居家養(yǎng)

老服務(wù)中心運營者來講，原則和良心是都要考慮的。

4.1.3為老人提供服務(wù)報酬收入

老人需要家政服務(wù)、保潔服務(wù)、鐘點服務(wù)、跑腿服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、

康復(fù)理療服務(wù)、情感慰藉服務(wù)等，都可以通過一站式信息服務(wù)平臺進(jìn)行及

時、高效、就近的服務(wù)，從而獲得勞動服務(wù)報酬。

4.1.4設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式

很多地方，政府通過購買服務(wù)的方式，來做老人養(yǎng)老補(bǔ)貼。將養(yǎng)老服

務(wù)定義為養(yǎng)老券，并全程監(jiān)控養(yǎng)老權(quán)的分發(fā)、消費、回收，并具備防偽查

詢，詳細(xì)的報表功能。杜絕了以往養(yǎng)老券發(fā)放失控現(xiàn)象。養(yǎng)老券是有一定

量的沉淀的，原因大多是過期、丟失或者忘記使用。這部分的沉淀，也是

居家養(yǎng)老服務(wù)中心的收入組成部分。一個運行良好的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，

不僅能為本地老人提供優(yōu)質(zhì)的居家養(yǎng)老服務(wù)，也保持了自身的良性發(fā)展。

同時，也為本地政府解決了養(yǎng)老難題，為政府排憂解難。在很多地方，政

府每年都會拿出一些財政收入，對居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行補(bǔ)貼。

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4.2服務(wù)方式

4.2.1無償服務(wù)

這類服務(wù)針對散居的“三無”老人，其中75周歲以上的重點優(yōu)撫對象、

市級以上勞動模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和

特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平,

發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務(wù)券。

4.2.2低償服務(wù)

對生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟(jì)比較困難的社區(qū)獨居、空巢老

人，爭取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務(wù)券。

4.2.3有償服務(wù)

有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門服務(wù)的老人，通過自己購買，由居家養(yǎng)老服務(wù)

機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。

4.2.4義工服務(wù)

通過志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務(wù)。

4.2.5社會力量認(rèn)購服務(wù)

針對特殊困難的老人，積極動員社會力量，包括通過企業(yè)或社會個人

為老年人實行認(rèn)購服務(wù)。

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第5章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案

從技術(shù)角度而言，一個呼叫中心主要由五部分組成：交換平臺（PBX/

語音卡平臺）、交互式語音應(yīng)答平臺（IVR）、CTI中間件/ACD、人工座

席、錄音平臺。加上數(shù)據(jù)庫平臺共五大部分，

交換平臺（語音接入部分）

交換平臺主要負(fù)責(zé)電話從PSTN到呼叫中心的接入。交換平臺是提供

CTI控制的基礎(chǔ)，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調(diào)用，從而

實現(xiàn)電話和計算機(jī)的集成。

穩(wěn)定高效的交換平臺是成功實施呼叫中心的基礎(chǔ)。

交互式語音應(yīng)答平臺（IVR）

IVR（InteractiveVoiceResponse）平臺是呼叫中心項目中建設(shè)不可缺

少的重要組成部分，它可以在7X24小時的為客戶提供更可靠、更快捷、

更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高平臺運行效率，降低服務(wù)成本，而且維護(hù)簡單、

容易擴(kuò)充。IVR平臺可實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會

調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)?？蛻魮芡ê艚?/p>

中心電話，即進(jìn)入IVR語音菜單的引導(dǎo)。IVR的作用是使客戶方便、快

捷地得到所需服務(wù)，所以IVR的設(shè)計要求友好、簡潔、準(zhǔn)確、提示性強(qiáng)、

風(fēng)格統(tǒng)一，所以IVR平臺的設(shè)計成為整個呼叫中心設(shè)計的關(guān)鍵之一。IVR

平臺主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸

入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)等

信息資料的交互式訪問。IVR平臺的傳真功能，可實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)處

養(yǎng)老社會治理現(xiàn)代化管理平臺解決方案V3.0

理等功能。此外，它還能完成語音信箱，因此，IVR平臺在座席員下班時

發(fā)揮著極為重要的作用。

CTI中間件

CTI中間件是一臺與交換平臺相連接的計算機(jī)，它通過接收來自PBX

的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。

CTI中間件與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)

議。由于歷史的原因，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。

要想讓CTI中間件同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實的，因此,

許多公司都推出了一個運行于其上的CTI中間件，由該中間件來完成底

層的協(xié)議操作。

CTI中間件通常完成以下幾項功能：

同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。

協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。

基于計算機(jī)的電話路由。

提供CTI應(yīng)用的編程接口。

人工座席

座席由一個座席工作機(jī)或終端以及一個電話組成，一般使用耳機(jī)以提

供方便和保密，電話或終端、座席工作機(jī)上可以實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計

數(shù)據(jù)，以使座席員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。座席員使用這些設(shè)備可

以快速高效地進(jìn)行個性化的服務(wù)。

呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由

人工座席來完成。人工座席的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳麥、話筒和運行座席

應(yīng)用程序的座席工作機(jī)或計算機(jī)終端。座席員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電

話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。

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錄音平臺

錄音平臺可以實時和離線監(jiān)控座席人員與客戶之間的談話，評測座席

的服務(wù)質(zhì)量。并且可以將錄音作為質(zhì)量管理的依據(jù)，更好地提高服務(wù)品質(zhì)。

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5.1接入平臺及呼叫核心設(shè)計

本次項目的配置報價的范圍為：語音設(shè)備一套，本期需支持20個座

席的接入，未來能夠支持?jǐn)U展到100個座席的規(guī)模，語音設(shè)備的擴(kuò)容從

20個座席擴(kuò)容到100個座席的規(guī)模需要在本次設(shè)備中只需簡單的增加硬

件接入資源卡即可，無需再整套購買以節(jié)約成本。錄音為20線；IP座席

的數(shù)量為20,IP座席需配置和主交換設(shè)備廠商一致品牌的話機(jī)，；耳脈為

20個，耳脈必須為主交換設(shè)備廠商標(biāo)配產(chǎn)品或者是世界一線品牌。

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5.1.1語音接入部分

IPX軟交換服務(wù)器器設(shè)備，基于INTEL架構(gòu)，支持E1及各種模擬線

路的接入，平臺具備高可靠性。支持分散的控制方式，無單點故障，支持

中央處理器及設(shè)備級的雙機(jī)熱備份。

平臺穩(wěn)定性達(dá)到99.999%o

平臺具有先進(jìn)性。除支持TDM和IP技術(shù)外，支持傳統(tǒng)呼叫中心和

IP呼叫中心的靈活配置。

平臺具有開放性。可提供100M以太網(wǎng)接口，通過TCP/IP同后臺平

臺通信，平臺支持標(biāo)準(zhǔn)的CTI通信協(xié)議。

平臺具有高可擴(kuò)展性。軟件支持客戶機(jī)/服務(wù)器的架構(gòu)，硬件支持模

塊化的疊加。

平臺滿足下述性能：

平臺支持傳統(tǒng)的語音終端和IP終端用作坐席話機(jī)等。

支持多種媒體接入：集成語音、傳真、IP、WEB、E-mail等。

平臺內(nèi)部的交換網(wǎng)絡(luò)滿足寬帶交換，保證內(nèi)部通信無阻塞。

平臺的呼叫處理服務(wù)器、存儲單元（硬盤），及其輔助設(shè)備提供全冗

余的設(shè)計，當(dāng)進(jìn)行冗余切換時，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換，保證平臺的正常通訊。

平臺支持通過100M網(wǎng)口提供CTI接口，呼叫處理器板的冗余也可保

證CTI鏈路的冗余備份。

平臺提供內(nèi)置的備份模塊作為冗余，如果CTI軟件發(fā)生故障，平臺

同樣保證正常的呼叫排隊。

平臺提供分布式的語音架構(gòu)，無論是在中心、遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)端坐席，

平臺都可以提供無縫的解決方案。詳細(xì)實現(xiàn)見CTI部分詳細(xì)介紹。

平臺完全滿足下述性能:

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平均無故障間隔MTBF大于3年，平均修復(fù)時間MTTR小于2小時。

設(shè)備能夠在交流電源：220±10%VAC,50±3Hz；直流電源：

-54VDC-------44VDC范圍內(nèi)工作。

設(shè)備工作的環(huán)境：溫度：正常15。（2?28。。極端5。（2?45第，變

化范圍＜5。（3/小時,濕度：正常45%?80%,極端20%?80%,變化范圍

v10%/小時。

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5.2核心平臺軟件方案設(shè)計匯總設(shè)計

5.2.1CTI軟件設(shè)計概要

采用公司全套的IPX中間件平臺，提供呼叫中心核心業(yè)務(wù)的處理，CTI

設(shè)計容量為20坐席，運行在IBMM33650PC服務(wù)器上，通過配置雙機(jī)

環(huán)境，保證核心CTI軟件的高用性。提供CTI核心處理的所有業(yè)務(wù)功能,

CTI設(shè)計見技術(shù)方案書。

5.2.2坐席端軟件設(shè)計概要

采用公司的坐席端軟件，我們將按照洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫中心現(xiàn)有坐

席界面，進(jìn)行調(diào)整性開發(fā)，提供坐席各類處理的標(biāo)準(zhǔn)功能、軟話機(jī)等等，

提供班長坐席等各類功能。

5.2.3錄音平臺設(shè)如概要

通過公司的錄音軟件，提供20線LISCENCE的錄音。

5.2.4主動外呼平臺設(shè)計概要

通過公司自主開發(fā)的外呼平臺平臺，加載洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫中心的

相關(guān)業(yè)務(wù)平臺，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，公司的外呼不采取LISENECE的

計算模式，即上一套業(yè)務(wù)平臺模式即可。

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5.2.5呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺設(shè)計概要

采用公司的呼叫中心坐席監(jiān)控管理平臺，確保實時的對平臺平分及坐

席狀況進(jìn)行實時的監(jiān)督和控制。

5.2.6業(yè)務(wù)報表平臺平臺設(shè)計概要

通過TSAPI協(xié)議，提供基于各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，提供高級的

平臺分析和報表工具，提供各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計平臺。

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5.3CTI中間件部分

5.3.1平臺結(jié)構(gòu)

接入資源：

接入平臺實現(xiàn)外界接入的控制和話務(wù)交換管理的功能，平臺可分為接

入資源、交換平臺、1VR、CTISERVER,座席平臺、會議平臺、網(wǎng)管和

監(jiān)控等幾大部分；

接入資源支持PSTN網(wǎng)的E1或T1接入；支持VoIP的接入；支持移

動用戶、市話用戶、傳真用戶、internet用戶、ISDN用戶等等的接入；支

持NO.7或NO.1信令方式；

交換平臺采用可與任意廠家支持CTI技術(shù)的交換機(jī)相連。

平臺的CTI實現(xiàn)業(yè)務(wù)和資源的銜接，支持線程的并發(fā)處理