ICS0308099

A12

DB4103

洛陽市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4103/T129—2021

產(chǎn)（商）品檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

2021-05-06發(fā)布2021-06-06實(shí)施

洛陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4103/T129—2021

前言

為規(guī)范產(chǎn)(商)品檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，保證檢驗(yàn)檢測工作質(zhì)量，建立完善的服務(wù)

評價(jià)體系，向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，特制定本文件。

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由洛陽市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：洛陽市質(zhì)量計(jì)量檢測中心、洛陽市纖維檢驗(yàn)所。

本文件主要起草人：姚強(qiáng)、張延峰、崔海莉、尚清毅、曲曉偉、李俊波、李冬。

I

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產(chǎn)（商）品檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了產(chǎn)（商）品檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)為社會提供產(chǎn)（商）品檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)的術(shù)語和定義、基

本要求、服務(wù)宗旨、服務(wù)方式、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量要求、客戶投訴、誠信評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等。

本文件適用于洛陽市產(chǎn)（商）品檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)（以下簡稱檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)）的檢驗(yàn)檢測服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/T31880-2015檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信基本要求

GB/T36308-2018檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T31880、GB/T36308界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或

者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的專業(yè)技術(shù)組織。

［來源：GB/T31880-2015，3.1］

3.2

產(chǎn)（商）品檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)

通過專業(yè)技術(shù)手段對產(chǎn)品、商品所進(jìn)行的檢驗(yàn)、測試活動。

3.3

誠信評價(jià)

對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)某一時(shí)期的誠信狀況進(jìn)行記錄、分析和評估，并用符號表明其誠信等級的活動。

［來源：GB/T36308-2018，3.3］

3.4

現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測

檢驗(yàn)檢測人員攜帶儀器設(shè)備到客戶現(xiàn)場進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的行為。

3.5

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檢測報(bào)告缺陷率

有缺陷的檢測報(bào)告占全部檢測報(bào)告的比率。缺陷包括報(bào)告數(shù)據(jù)與原始記錄不符、結(jié)論判定錯(cuò)誤、主

要信息錯(cuò)誤（委托單位、樣品名稱、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）、記錄不全、文字書寫錯(cuò)誤等。

4基本要求

4.1檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，遵循客觀獨(dú)立、公平公正、誠實(shí)信用原

則，恪守職業(yè)道德，承擔(dān)社會責(zé)任。

4.2檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)，并在資質(zhì)范圍內(nèi)開展檢驗(yàn)檢測工作，不受任何行政干預(yù)和來自

商業(yè)、財(cái)務(wù)和其它可能影響檢驗(yàn)檢測工作質(zhì)量的外界壓力，確保向社會提供公正的檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果。

4.3檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)對所有委托方提供相同水平的檢驗(yàn)檢測服務(wù)，并對出具的檢驗(yàn)檢測結(jié)果和報(bào)告證

書負(fù)責(zé)。

4.4檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)保護(hù)委托方的權(quán)益，工作人員不得將受檢單位的樣品、資料、數(shù)據(jù)等技術(shù)秘密提

供給其他單位或用于自身技術(shù)開發(fā)，并接受社會監(jiān)督。

5服務(wù)宗旨

科學(xué)公正、廉潔高效、追求卓越、客戶滿意。

6服務(wù)方式

6.1委托服務(wù)

6.1.1接受政府部門委托開展檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)，提供檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果。

6.1.2接受公民、法人或其他組織委托的檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)，提供檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果。

6.2預(yù)約服務(wù)

根據(jù)客戶要求和約定，在特定時(shí)間辦理檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)事項(xiàng)，提供檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果。

6.3上門服務(wù)

根據(jù)檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)性質(zhì)以及客戶需求，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)開展上門檢測、取樣等服務(wù)。

6.4信息服務(wù)

依托互聯(lián)網(wǎng)，建立檢驗(yàn)檢測信息服務(wù)平臺，向客戶提供相關(guān)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)檢測信息等服

務(wù)。

7服務(wù)要求

7.1業(yè)務(wù)接待窗口服務(wù)要求

7.1.1業(yè)務(wù)接待窗口環(huán)境應(yīng)符合下列要求：

2

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a)在單位醒目位置標(biāo)示接待窗口位置；

b)業(yè)務(wù)大廳應(yīng)有足夠空間，布局合理，干凈整潔；

c)設(shè)置等候區(qū)，提供座椅、飲水及手機(jī)充電、免費(fèi)上網(wǎng)等設(shè)施；

d)設(shè)置服務(wù)區(qū)，提供電腦、復(fù)印、打印等設(shè)施；

e)設(shè)置有男女洗手間，配有洗手液、手紙等物品，保持干凈衛(wèi)生。

7.1.2在接待窗口顯著位置應(yīng)公開以下內(nèi)容：

a)相關(guān)資質(zhì)證書；

b)檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)范圍；

c)檢驗(yàn)檢測工作基本流程；

d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)；

e)服務(wù)人員崗位職責(zé)、服務(wù)辦理及投訴電話；

f)單位詳細(xì)地址及交通路線圖等。

7.1.3窗口接待人員服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

a)統(tǒng)一著裝，端莊大方，儀表得體，注重形象；

b)態(tài)度端正，服務(wù)熱情，真誠自然，友善和藹；

c)首問負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)嫻熟，廉潔高效，客戶滿意。

7.1.4窗口接待人員應(yīng)使用下列文明用語：

a)“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”；

b)“您好，需要幫忙嗎？”；

c)“請稍等，我馬上為您辦理！”；

d)“對不起，讓您久等了?！?；

e)“您還有什么問題，請隨時(shí)和我聯(lián)系，電話××?！保?/p>

f)“對不起，這個(gè)問題我們需要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，×天內(nèi)給您答復(fù)，您看可以嗎？”；

g)“您辦理的業(yè)務(wù)我們暫未開展，您可以與××單位聯(lián)系。”；

h)“請慢走，歡迎再次來辦理業(yè)務(wù)?！钡?。

7.2現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測服務(wù)要求

7.2.1在符合檢驗(yàn)檢測要求、確保檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠前提下，下列情況可開展現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測：

a)對不能或不便于送達(dá)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的大件產(chǎn)（商）品；

b)精密儀器設(shè)備；

c)動植物檢驗(yàn)、檢疫；

d)環(huán)境質(zhì)量檢測；

e)應(yīng)客戶要求，可以在現(xiàn)場開展檢驗(yàn)檢測的；

f)其他可開展現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測的情況。

7.2.2現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測人員要求：

a)現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測至少應(yīng)有兩名具備檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目資質(zhì)的人員參加，到客戶現(xiàn)場應(yīng)出具資質(zhì)證書；

b)具有良好的工作作風(fēng)和職業(yè)道德，不得接受企業(yè)宴請，不得工作日飲酒，不得泄露客戶技術(shù)秘

密。

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7.2.3現(xiàn)場檢驗(yàn)檢測抽樣、檢測應(yīng)按有關(guān)程序嚴(yán)格執(zhí)行。

7.3抽樣人員服務(wù)要求

7.3.1抽樣人員應(yīng)符合下列要求：

a)抽樣人員應(yīng)熟悉抽樣方法及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并按相關(guān)要求做好前期準(zhǔn)備工作；

b)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)至少派出兩人參與現(xiàn)場抽樣。仲裁檢驗(yàn)抽樣，至少應(yīng)有一名工程師以上職稱的

技術(shù)人員參與。抽樣時(shí),抽樣人員應(yīng)向被抽樣單位出示有效證件并說明來意，嚴(yán)格按照產(chǎn)品標(biāo)

準(zhǔn)和有關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行,確保所抽樣品真實(shí)、完整、有效；

c)抽樣人員應(yīng)遵守有關(guān)保密規(guī)定,不得提前通知企業(yè)，不得泄露企業(yè)信息；

d)抽樣人員不得多抽企業(yè)樣品，不得接受企業(yè)的禮品和宴請，不得在工作日飲酒。

7.3.2現(xiàn)場抽樣應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序執(zhí)行。

8服務(wù)質(zhì)量要求

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足下列要求：

a)檢測報(bào)告缺陷率≤1%；

b)檢測報(bào)告時(shí)限履約率≥98%；

c)客戶滿意度≥98%；

d)客戶投訴受理及處理率100%。

9客戶投訴處理

9.1投訴處理流程

投訴受理——投訴調(diào)查——投訴處理——材料歸檔。

9.2投訴受理

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專（兼）職人員負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作。受理人員及時(shí)對客戶投訴進(jìn)行登記，

同時(shí)將投訴情況反饋至相關(guān)部門，做到渠道暢通，受理及時(shí)。

9.3投訴調(diào)查

由質(zhì)量或技術(shù)負(fù)責(zé)人牽頭成立調(diào)查組，針對申訴問題開展調(diào)查，提出處理意見。

9.4投訴處理

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查情況做出處理決定，給客戶造成損失和影響的，應(yīng)采取挽回措施，需要賠償

的與客戶協(xié)商解決。如客戶對處理結(jié)果不滿意或有異議，應(yīng)告知申訴渠道。

9.5材料歸檔

投訴記錄、信函及結(jié)果處理等資料，由檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)歸檔保存。

10誠信評價(jià)

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10.1誠信基本要求

按照GB/T31880的有關(guān)要求執(zhí)行。

10.2評價(jià)辦法

可采用第三方評價(jià)或自我評價(jià)的評價(jià)方式進(jìn)行。具體評價(jià)按照GB/T36308的要求執(zhí)行。

10.3評價(jià)結(jié)果的表示

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)結(jié)果依次從高到低分為A、B、C、D四個(gè)等級。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身誠信

建設(shè)水平向第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)提出誠信等級調(diào)整申請。

10.4評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用

評價(jià)結(jié)果可通過誠信公共服務(wù)平臺向社會公布。評價(jià)結(jié)果可作為政府監(jiān)管部門建立誠信檔案的依據(jù)。

對評價(jià)結(jié)果較好的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，可在政策上給予支持。

11持續(xù)改進(jìn)

11.1利用定期回訪、郵寄信件、座談等方式維護(hù)客戶關(guān)系，密切關(guān)注客戶需求，主動收集客戶意見和

建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

11.2采取以下方式開展客戶滿意度調(diào)查：

a)組織填