醫(yī)院護理滿意度調(diào)查問卷制作指南護理服務(wù)滿意度是衡量醫(yī)院護理質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者體驗的核心指標之一。一份科學(xué)嚴謹?shù)淖o理滿意度調(diào)查問卷，既是精準捕捉患者需求的“探測器”，也是推動護理質(zhì)量持續(xù)改進的“導(dǎo)航儀”。本文將從目標錨定、維度構(gòu)建、問題設(shè)計、信效度檢驗到實踐優(yōu)化，系統(tǒng)梳理問卷制作的專業(yè)方法，為醫(yī)療機構(gòu)提供可落地的操作指南。一、錨定調(diào)查目標：明確問卷的“靶向定位”問卷設(shè)計的首要前提是清晰界定調(diào)查目標，不同目標將直接影響問卷的維度設(shè)置與問題導(dǎo)向：服務(wù)質(zhì)量改進：聚焦護理操作規(guī)范性、應(yīng)急響應(yīng)速度、細節(jié)服務(wù)（如床旁護理、健康宣教）等，需設(shè)置可追溯具體行為的問題（如“護士是否在輸液前核對您的姓名與藥物信息？”）?；颊唧w驗評估：側(cè)重情感體驗（如被尊重感、安全感）、溝通體驗（如信息告知充分性），可引入場景化問題（如“當您表達擔(dān)憂時，護士是否耐心傾聽并給予解釋？”）。護理管理優(yōu)化：關(guān)注護理資源配置（如呼叫響應(yīng)時長）、流程合理性（如出入院手續(xù)協(xié)助效率），需結(jié)合管理指標設(shè)計問題（如“您呼叫護士后，平均等待多久能得到響應(yīng)？”）。目標需與醫(yī)院戰(zhàn)略（如“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”）或特定改進項目（如“兒科護理流程優(yōu)化”）綁定，避免“大而全”導(dǎo)致問卷失去聚焦性。二、構(gòu)建科學(xué)維度：搭建問卷的“骨架結(jié)構(gòu)”合理的維度劃分需兼顧臨床邏輯與患者視角，常見核心維度及子項設(shè)計如下：（一）護理態(tài)度與人文關(guān)懷涵蓋主動服務(wù)意識（如“護士是否主動介紹住院環(huán)境與注意事項？”）、情感支持（如“護士是否關(guān)注您的心理狀態(tài)并給予安慰？”）、尊重與隱私保護（如“護士操作時是否注意遮擋，保護您的隱私？”）。（二）護理技術(shù)能力包含操作規(guī)范性（如“靜脈穿刺、導(dǎo)尿等操作是否一次成功？”）、專業(yè)知識儲備（如“護士能否清晰解答您的疾病相關(guān)疑問？”）、應(yīng)急處理能力（如“突發(fā)不適時，護士是否快速采取應(yīng)對措施？”）。（三）溝通與信息傳遞關(guān)注信息告知充分性（如“護士是否詳細說明用藥目的、副作用與注意事項？”）、溝通及時性（如“檢查/手術(shù)前，護士是否提前告知流程與注意事項？”）、溝通態(tài)度（如“護士的語言是否通俗易懂、態(tài)度溫和？”）。（四）環(huán)境與流程體驗涉及病房環(huán)境維護（如“病房是否整潔、安靜、溫度適宜？”）、服務(wù)流程效率（如“出入院手續(xù)辦理時，護士是否提供清晰指引？”）、設(shè)施便利性（如“呼叫鈴、床旁設(shè)施是否易用且功能正常？”）。維度需通過文獻研究（參考《三級醫(yī)院評審標準》《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價規(guī)范》）與臨床訪談（邀請護士長、一線護士、患者代表參與維度篩選）雙重驗證，確保覆蓋護理服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。三、問題設(shè)計技巧：打磨問卷的“神經(jīng)末梢”問題是問卷的核心載體，設(shè)計需遵循“精準、客觀、友好”原則：（一）問題類型選擇封閉式問題（推薦占比≥80%）：單選題：適用于互斥選項（如“您的主管護士是否固定？A.是B.否”）。多選題：適用于多因素評價（如“您認為護理服務(wù)的不足主要體現(xiàn)在哪些方面？可多選”）。量表題（Likert5級/10級）：量化滿意度（如“對護士的健康宣教效果，您的滿意度是：1-非常不滿意…5-非常滿意”）。開放式問題（占比≤20%）：用于捕捉個性化需求（如“您對護理服務(wù)的改進建議是？”），但需控制數(shù)量以降低填答負擔(dān)。（二）問題表述原則簡潔清晰：避免專業(yè)術(shù)語（如將“壓瘡預(yù)防護理”改為“護士是否指導(dǎo)您如何避免皮膚破損？”）。去引導(dǎo)性：杜絕暗示性表述（如“多數(shù)患者認為護士服務(wù)很好，您的看法是？”改為“您對護士的服務(wù)滿意度如何？”）。場景具象化：將抽象感受轉(zhuǎn)化為具體行為（如“護士是否關(guān)心您的需求？”改為“當您提出需求時，護士是否及時響應(yīng)并解決？”）。（三）敏感性問題處理涉及隱私（如“您的醫(yī)療費用支付方式”）或負面評價（如“護士是否存在態(tài)度惡劣的情況？”）的問題，需：采用間接提問（如“您是否遇到過醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度讓您不適的情況？”而非直接詢問“護士是否態(tài)度差？”）。提供“不愿回答”選項，降低填答壓力。四、信效度檢驗：筑牢問卷的“科學(xué)根基”問卷需通過信度（結(jié)果一致性）與效度（結(jié)果有效性）檢驗，確保數(shù)據(jù)可信可用：（一）信度檢驗內(nèi)部一致性信度：通過Cronbach'sα系數(shù)檢驗，維度內(nèi)題目α≥0.7（量表題）或Kendall協(xié)調(diào)系數(shù)（多選題）≥0.6視為可信。重測信度：選取30-50名患者，間隔2-4周重復(fù)調(diào)查，兩次得分的Pearson相關(guān)系數(shù)≥0.7則信度良好。（二）效度檢驗內(nèi)容效度：邀請5-8名護理管理專家、臨床護士、患者代表，采用Likert4級評分（1-不相關(guān)，4-非常相關(guān)）評價問題與維度的匹配度，內(nèi)容效度指數(shù)（CVI）≥0.8為有效。結(jié)構(gòu)效度：通過探索性因子分析（KMO≥0.7，Bartlett球形檢驗p<0.05）驗證維度結(jié)構(gòu)，因子載荷≥0.5的題目保留。效標效度：將問卷得分與已知的護理質(zhì)量指標（如投訴率、再入院率）做相關(guān)性分析，若顯著相關(guān)則效標效度成立。五、預(yù)調(diào)查與優(yōu)化：校準問卷的“精準度”完成初稿后，需通過預(yù)調(diào)查驗證可行性：（一）預(yù)調(diào)查實施選取目標人群的10%-20%（如____名患者），采用與正式調(diào)查一致的方式（線上/線下）收集數(shù)據(jù)，重點觀察：填答時長：單份問卷建議≤8分鐘（含開放式問題），超過則需精簡題目。問題理解度：通過訪談（如“您認為這個問題在問什么？”）判斷表述是否清晰，若≥20%的受訪者理解偏差，需修改問題。（二）問卷優(yōu)化根據(jù)預(yù)調(diào)查反饋，從三方面迭代：題目優(yōu)化：刪除重復(fù)題（通過相關(guān)性分析，r≥0.8的題目保留其一）、修改歧義題（如將“護士是否經(jīng)常巡視？”改為“護士平均多久巡視一次病房？”）。維度調(diào)整：若因子分析顯示某維度題目載荷分散，需拆分或合并維度（如“溝通效率”與“信息告知”可合并為“溝通體驗”）。格式優(yōu)化：調(diào)整選項順序（遵循“邏輯遞進”或“頻率由高到低”）、優(yōu)化排版（避免密集排版，增加留白）。六、實施與分析準備：讓問卷“落地生花”問卷正式啟用前，需做好實施與分析的全流程規(guī)劃：（一）調(diào)查實施方式選擇：線下調(diào)查（住院患者床邊訪談、門診掃碼）需培訓(xùn)調(diào)查員（統(tǒng)一話術(shù)、避免誘導(dǎo)）；線上調(diào)查（公眾號、小程序）需優(yōu)化界面（如進度條、自動保存）。樣本量確定：根據(jù)醫(yī)院規(guī)模（如1000張床位的綜合醫(yī)院，建議有效樣本≥500），確保各科室、年齡段、疾病類型的代表性。（二）數(shù)據(jù)分析準備統(tǒng)計方法：描述性統(tǒng)計（計算各維度滿意度均值、百分比）、差異性分析（不同科室/患者特征的滿意度差異）、相關(guān)性分析（滿意度與投訴率、推薦意愿的關(guān)聯(lián)）?？梢暬尸F(xiàn)：用雷達圖展示各維度滿意度分布，用熱力圖呈現(xiàn)問題得分的高低聚類，輔助管理者快速定位短板。七、注意事項：規(guī)避問卷設(shè)計的“隱形陷阱”倫理合規(guī)：調(diào)查前需獲得患者知情同意（可在問卷開頭說明“數(shù)據(jù)僅用于質(zhì)量改進，隱私嚴格保密”），禁止強制填答。文化適配：針對老年患者、少數(shù)民族、外籍患者，需調(diào)整表述風(fēng)格（如增加圖示、簡化語言），必要時提供多語言版本。動態(tài)優(yōu)化：護理服務(wù)模式迭代（如“互聯(lián)網(wǎng)+護理”普及）或患者需求變化時，每1-2年更新問卷維度與問題，確保其時效性。護理滿意度調(diào)查問卷的本質(zhì)，是醫(yī)療機構(gòu)與患者的“對話工具”。從目標錨