酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、編制目的與適用范圍為規(guī)范酒店各崗位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與賓客滿意度，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。本指導(dǎo)書(shū)適用于酒店前廳、客房、餐飲等一線服務(wù)崗位及相關(guān)管理崗位，作為日常服務(wù)操作、培訓(xùn)考核的核心依據(jù)。二、前廳部服務(wù)流程（一）預(yù)訂服務(wù)流程1.咨詢響應(yīng)與信息采集客戶通過(guò)電話、線上平臺(tái)或到店咨詢預(yù)訂時(shí)，電話需在3聲鈴響內(nèi)接起，線上咨詢需在10分鐘內(nèi)回復(fù)，開(kāi)口用親切問(wèn)候（如“您好呀，XX酒店預(yù)訂中心，有什么能幫您的嗎？”），語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速適中。需準(zhǔn)確記錄客戶姓名、有效聯(lián)系方式、到離店日期、房型需求及特殊要求（如兒童加床、無(wú)煙樓層、生日布置等），并當(dāng)場(chǎng)復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您預(yù)訂的是行政大床房，入住10月5日、離店10月7日，對(duì)嗎？”），確認(rèn)無(wú)誤后標(biāo)注在預(yù)訂登記表中。若遇咨詢高峰（如節(jié)假日、促銷期），需致歉并說(shuō)明等待時(shí)長(zhǎng)（如“非常抱歉，目前咨詢量較大，麻煩您稍等2分鐘，我會(huì)優(yōu)先為您處理~”）；特殊要求用紅色筆標(biāo)注，及時(shí)與客房、餐飲等部門(mén)溝通可行性。2.房型推薦與預(yù)訂確認(rèn)結(jié)合客戶需求（人數(shù)、預(yù)算、出行目的等），推薦2-3種適配房型，清晰介紹房型特點(diǎn)（如“行政房帶獨(dú)立辦公區(qū)和行政酒廊權(quán)益，豪華房有浴缸和景觀窗，您更傾向哪種？”），同步說(shuō)明房?jī)r(jià)包含內(nèi)容（如早餐份數(shù)、服務(wù)費(fèi)政策、免費(fèi)取消規(guī)則）。與客戶確認(rèn)預(yù)訂類型（擔(dān)保/非擔(dān)保）：擔(dān)保預(yù)訂需明確預(yù)授權(quán)/押金金額、到店時(shí)間限制（如“擔(dān)保預(yù)訂需在今日18:00前完成信用卡預(yù)授權(quán)，到店時(shí)間不晚于次日00:00哦”）；非擔(dān)保預(yù)訂需說(shuō)明保留時(shí)長(zhǎng)（如“非擔(dān)保預(yù)訂我們會(huì)為您保留至當(dāng)日18:00，行程有變可隨時(shí)聯(lián)系我們~”）。完成預(yù)訂后，立即發(fā)送確認(rèn)短信/郵件，內(nèi)容包含預(yù)訂號(hào)、房型、日期、到店指引（地址、停車(chē)場(chǎng)、前臺(tái)電話），短信需簡(jiǎn)潔清晰，避免錯(cuò)別字。3.預(yù)訂歸檔與變更處理將預(yù)訂信息錄入酒店管理系統(tǒng)，確保姓名、日期、房型等與客戶確認(rèn)內(nèi)容一致，特殊要求需在系統(tǒng)中備注（如“808房需布置氣球，聯(lián)系餐飲部協(xié)助”）。若客戶申請(qǐng)變更（改期、換房型、取消），需在系統(tǒng)中及時(shí)更新，變更后再次與客戶確認(rèn)信息；取消預(yù)訂時(shí)，需根據(jù)政策告知退款時(shí)效（如“非擔(dān)保預(yù)訂取消后，押金會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)原路退回~”），并禮貌送別（如“感謝您的理解，期待您下次選擇我們酒店！”）。（二）接待服務(wù)流程1.到店迎接與身份核驗(yàn)賓客到店時(shí)，前臺(tái)員工需起身微笑迎接，用問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”）；若識(shí)別出熟客或VIP，需稱呼姓氏（如“張女士，好久不見(jiàn)，您的預(yù)訂我們已準(zhǔn)備好啦~”）。請(qǐng)賓客出示有效證件（身份證、護(hù)照等），核對(duì)證件照片與本人是否一致；掃描/錄入證件信息時(shí)，需用身體遮擋屏幕保護(hù)隱私，同步詢問(wèn)同行人員（如“請(qǐng)問(wèn)您同行共幾位？需要額外加床嗎？”）。2.入住信息確認(rèn)與房卡發(fā)放在系統(tǒng)中調(diào)出預(yù)訂信息，與賓客核對(duì)姓名、房型、日期等關(guān)鍵信息，確認(rèn)無(wú)誤后，說(shuō)明房?jī)r(jià)明細(xì)（如“您的房?jī)r(jià)含雙人早餐和免費(fèi)迷你吧，退房時(shí)間是次日12:00，延遲退房可提前聯(lián)系前臺(tái)~”）。辦理房卡時(shí)，雙手遞上并告知房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)間與地點(diǎn)（如“您的房間是808，電梯在左手邊，早餐7:00-10:00在1樓西餐廳~”）；若有兒童，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要兒童拖鞋、浴袍（如“小朋友需要兒童專用的拖鞋和浴袍嗎？我們可以送到房間~”）。3.送賓與后續(xù)跟進(jìn)送別賓客時(shí)，提醒攜帶好證件與房卡（如“請(qǐng)帶好您的證件和房卡，祝您入住愉快呀~”）；若賓客行李較多，安排行李員協(xié)助（如“小李，幫這位客人把行李送到808房間~”）。賓客離店后，前臺(tái)需在30分鐘內(nèi)與客房部確認(rèn)房間狀態(tài)；若有遺留物品，需登記并聯(lián)系賓客（如“您好，您在房間遺留了一個(gè)錢(qián)包，方便來(lái)取或我們?yōu)槟]寄嗎？”）。（三）退房服務(wù)流程1.退房申請(qǐng)響應(yīng)接到賓客退房申請(qǐng)（電話、到店）時(shí)，確認(rèn)房號(hào)與姓名，告知退房檢查所需時(shí)間（如“我們會(huì)在15分鐘內(nèi)完成房間檢查，您可在大堂休息區(qū)稍候~”）；若賓客趕時(shí)間，優(yōu)先安排加急檢查（如“請(qǐng)您稍等，我馬上聯(lián)系客房部加急處理！”）。2.費(fèi)用核對(duì)與結(jié)算客房部反饋房間檢查結(jié)果后（如“房間無(wú)額外消費(fèi)，物品無(wú)損壞”），前臺(tái)需核對(duì)賓客消費(fèi)明細(xì)（房費(fèi)、餐飲、迷你吧等），打印賬單請(qǐng)賓客確認(rèn)（如“這是您的消費(fèi)賬單，總計(jì)XX元，請(qǐng)問(wèn)用現(xiàn)金還是刷卡支付？”）。結(jié)算時(shí)需注意細(xì)節(jié)：現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，刷卡核對(duì)簽名與證件姓名一致，線上支付確認(rèn)到賬信息；開(kāi)具發(fā)票時(shí)，核對(duì)抬頭、稅號(hào)（如“發(fā)票抬頭是個(gè)人還是公司？需要稅號(hào)的話請(qǐng)?zhí)峁┮幌聗”），發(fā)票折疊整齊放入信封遞出。3.離店送別與反饋收集送別賓客時(shí)，感謝其入?。ㄈ纭案兄x您選擇XX酒店，期待您下次光臨呀~”），并主動(dòng)詢問(wèn)入住體驗(yàn)（如“請(qǐng)問(wèn)對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？有建議可以告訴我們~”）；若賓客提出建議或投訴，需記錄并承諾跟進(jìn)（如“非常感謝您的建議，我們會(huì)立即改進(jìn)，祝您旅途愉快！”）。三、客房部服務(wù)流程（一）客房清潔流程1.清潔前準(zhǔn)備上班后領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、吸塵器、清潔劑等），檢查工具是否完好（如吸塵器吸力、清潔劑保質(zhì)期）；按“臟房?jī)?yōu)先、VIP房?jī)?yōu)先”原則領(lǐng)取當(dāng)日清潔房號(hào)，準(zhǔn)備工作車(chē)（布草、易耗品、清潔用品分類擺放，布草袋與垃圾袋裝袋區(qū)分）。2.房間清潔操作進(jìn)房流程：敲門(mén)/按門(mén)鈴3次（每次間隔2秒），報(bào)“客房服務(wù)”；若無(wú)人應(yīng)答，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)是否可開(kāi)門(mén)（如“808房間無(wú)人應(yīng)答，請(qǐng)問(wèn)可以開(kāi)門(mén)清潔嗎？”）；開(kāi)門(mén)后需再次確認(rèn)（如“您好，我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在清潔房間可以嗎？”）。清潔順序：臥室→衛(wèi)生間→客廳（若有）。臥室先整理床鋪（撤換臟布草，鋪床時(shí)床單包角緊密，枕頭飽滿無(wú)褶皺），再除塵（從高到低，衣柜、桌面、窗臺(tái)依次擦拭，家具表面無(wú)灰塵、無(wú)水漬），最后吸塵（床底、沙發(fā)底、角落需重點(diǎn)清理）。衛(wèi)生間先清理垃圾、撤換臟毛巾，再清潔馬桶（內(nèi)外壁、沖水按鈕消毒，無(wú)污漬、無(wú)異味），接著清潔浴缸/淋浴區(qū)（墻面、地面瓷磚用清潔劑擦拭，玻璃門(mén)無(wú)水漬），最后清潔面盆（水龍頭、臺(tái)面無(wú)積水，鏡面無(wú)水霧、無(wú)指紋）。所有清潔工具需分區(qū)使用（如馬桶刷專用，面盆抹布與臥室抹布區(qū)分）。物品補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)擺放易耗品（牙刷、拖鞋、洗發(fā)水等，數(shù)量與位置統(tǒng)一，如拖鞋擺放在床尾兩側(cè)，牙具放于洗漱臺(tái)左側(cè)）；補(bǔ)充飲用水（檢查保質(zhì)期，擺放于床頭柜）；整理客人物品時(shí)輕拿輕放（如將衣物折疊整齊放回衣柜，貴重物品不動(dòng)）。3.清潔后檢查與收尾清潔完成后，檢查房間設(shè)施（燈光、空調(diào)、電視、水龍頭是否正常），測(cè)試馬桶沖水、淋浴水溫，確保無(wú)遺漏（如垃圾桶是否清空、窗簾是否拉齊）。將工作車(chē)推至布草間，分類存放臟布草與垃圾（臟布草放入布草袋，垃圾入垃圾袋，避免混放）；清潔工具歸位并消毒（如抹布用消毒液浸泡，吸塵器清理濾網(wǎng)）；最后在系統(tǒng)中標(biāo)記房間狀態(tài)為“已清潔”。（二）賓客服務(wù)流程1.需求響應(yīng)與跟進(jìn)接到賓客需求（電話、微信、前臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)）時(shí)，需在5分鐘內(nèi)回復(fù)（如“您好，您需要的吹風(fēng)機(jī)馬上送到，請(qǐng)問(wèn)房號(hào)是多少？”）；若需求需跨部門(mén)協(xié)作（如送餐飲到房間），及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通（如“餐飲部嗎？808房間需要一份牛肉面，麻煩盡快送到~”），并向賓客反饋進(jìn)度（如“您的牛肉面已在制作，預(yù)計(jì)15分鐘送到~”）。2.特殊需求處理若賓客提出特殊需求（如生日布置、醫(yī)療用品），需記錄并上報(bào)主管（如“張主管，808房間客人明天生日，需要布置氣球和蛋糕~”），與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)資源（如聯(lián)系餐飲部準(zhǔn)備蛋糕，客房部準(zhǔn)備布置用品）；完成后回訪確認(rèn)（如“請(qǐng)問(wèn)生日布置您還滿意嗎？有其他需求可以隨時(shí)聯(lián)系我們~”）。3.遺留物品處理發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品后，立即登記（填寫(xiě)遺留物品登記表，包含房號(hào)、姓名、物品名稱、發(fā)現(xiàn)時(shí)間）；貴重物品（如錢(qián)包、手機(jī)）交至前臺(tái)保管，普通物品（如衣物、書(shū)籍）分類存放于遺留物品柜，保留期限為3個(gè)月；到期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則按酒店規(guī)定處理（如捐贈(zèng)、報(bào)廢），期間若賓客詢問(wèn)，需準(zhǔn)確告知物品狀態(tài)（如“您的圍巾還在遺留物品柜，您可以來(lái)取或我們?yōu)槟]寄~”）。（三）布草管理流程1.布草收發(fā)與清點(diǎn)每日早班接收洗衣廠送回的干凈布草，按類型（床單、被套、毛巾）清點(diǎn)數(shù)量，核對(duì)洗滌單與實(shí)際數(shù)量是否一致；若有破損、污漬，標(biāo)記并退回（如“這批毛巾有5條破損，退回重新洗滌~”）。客房服務(wù)員下班前將臟布草送至布草間，分類放入臟布草袋，填寫(xiě)臟布草交接單（房號(hào)、布草類型、數(shù)量），與布草員核對(duì)簽字。2.布草儲(chǔ)存與保養(yǎng)干凈布草按類型、尺寸整齊疊放于貨架，離地10cm以上，避免潮濕發(fā)霉；定期檢查布草狀態(tài)（如是否有異味、破損），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)挑出處理（如送洗衣廠重新洗滌、報(bào)廢）。布草使用周期需記錄（如床單使用3個(gè)月后強(qiáng)制報(bào)廢），避免超期使用影響賓客體驗(yàn)。四、餐飲部服務(wù)流程（一）點(diǎn)餐服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備與迎接開(kāi)餐前1小時(shí)，服務(wù)員檢查餐位（餐具擺放整齊，骨碟、湯碗、筷子間距統(tǒng)一，桌布無(wú)破損），準(zhǔn)備點(diǎn)菜單、筆、推薦菜單；個(gè)人儀容儀表符合要求（工服整潔、頭發(fā)束起、指甲干凈）。賓客到店時(shí)，微笑迎接，詢問(wèn)人數(shù)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？有預(yù)訂嗎？”），引導(dǎo)至合適餐位（如“這邊請(qǐng)，靠窗的位置視野很好~”），拉椅讓座（女士?jī)?yōu)先，老人、兒童安排方便進(jìn)出的位置）。2.菜單推薦與訂單確認(rèn)遞上菜單時(shí)，介紹特色菜品（如“這是我們的招牌菜XX，采用當(dāng)日鮮捕的海鮮，桌桌必點(diǎn)~”），結(jié)合賓客需求（口味、預(yù)算、忌口）推薦適配菜品（如“您喜歡清淡的話，推薦清蒸鱸魚(yú)和時(shí)蔬沙拉~”），注意控制點(diǎn)餐數(shù)量（如“4位的話，建議點(diǎn)3-4個(gè)熱菜加1個(gè)湯，足夠食用~”）。記錄訂單時(shí)，清晰標(biāo)注菜品名稱、規(guī)格（如“清蒸鱸魚(yú)（中份）、米飯（4碗）”），重復(fù)訂單內(nèi)容請(qǐng)賓客確認(rèn)（如“您點(diǎn)了清蒸鱸魚(yú)、時(shí)蔬沙拉、例湯和4碗米飯，對(duì)嗎？”）；特殊要求（如少辣、免蔥）用紅筆標(biāo)注在訂單上。3.訂單傳遞與催菜將訂單及時(shí)傳遞至廚房（紙質(zhì)訂單5分鐘內(nèi)送達(dá)，電子訂單立即發(fā)送）；若賓客點(diǎn)了急菜（如“我們趕時(shí)間，麻煩快點(diǎn)上菜~”），需在訂單上標(biāo)注“加急”，并與廚房溝通優(yōu)先制作；上菜過(guò)程中若有菜品延遲，需向賓客致歉并說(shuō)明進(jìn)度（如“非常抱歉，您的紅燒肉還需要5分鐘，我們會(huì)催一下廚房~”）。（二）上菜服務(wù)流程1.上菜順序與規(guī)范按“冷菜→熱菜→湯→主食→甜品”順序上菜，特殊菜品（如刺身、火鍋）需提前告知食用方法（如“這是現(xiàn)切刺身，建議搭配芥末和醬油，盡快食用口感最佳~”）。上菜時(shí)需報(bào)菜名（如“您點(diǎn)的清蒸鱸魚(yú)，請(qǐng)慢用~”），調(diào)整餐盤(pán)位置（主菜放于餐桌中央，副菜圍繞擺放），注意避開(kāi)賓客頭部（從右側(cè)或左側(cè)上菜，避免從賓客正前方）；湯汁類菜品需提醒小心燙口（如“例湯剛出鍋，小心燙~”）。2.席間服務(wù)與添補(bǔ)用餐過(guò)程中，關(guān)注賓客需求（如添茶、換骨碟）；骨碟內(nèi)垃圾超過(guò)1/3時(shí)及時(shí)更換（更換時(shí)用托盤(pán)，新骨碟從賓客右側(cè)遞上，臟骨碟從左側(cè)撤下）；茶水少于1/3時(shí)主動(dòng)添茶（如“請(qǐng)問(wèn)需要添點(diǎn)茶水嗎？”）；若賓客交談時(shí)需暫停服務(wù)，避免打擾。3.特殊情況處理若菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如變質(zhì)、異物），需立即道歉并撤下菜品（如“非常抱歉，這道菜出現(xiàn)了問(wèn)題，我們馬上為您更換一份或退款~”），將問(wèn)題反饋至廚房，查明原因并改進(jìn)；更換菜品需在10分鐘內(nèi)上桌，避免賓客等待過(guò)久。（三）結(jié)賬服務(wù)流程1.賬單準(zhǔn)備與核對(duì)賓客用餐結(jié)束后，5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好賬單，核對(duì)菜品數(shù)量、價(jià)格與訂單是否一致；確認(rèn)無(wú)誤后打印賬單（如“這是您的賬單，總計(jì)XX元，請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)發(fā)票嗎？”）；若有優(yōu)惠活動(dòng)（如會(huì)員折扣、團(tuán)購(gòu)券），需提前扣除并說(shuō)明（如“您是會(huì)員，享受9折優(yōu)惠，折后金額XX元~”）。2.支付與發(fā)票處理接受現(xiàn)金、刷卡、線上支付等方式：現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，刷卡核對(duì)簽名與賬單一致，線上支付確認(rèn)到賬信息；開(kāi)具發(fā)票時(shí)，核對(duì)抬頭、稅號(hào)（如“發(fā)票抬頭是個(gè)人還是公司？需要稅號(hào)的話請(qǐng)?zhí)峁┮幌聗”），發(fā)票折疊整齊放入信封，與找零（若有）一并雙手遞出。3.送別與反饋送別賓客時(shí)，感謝其用餐（如“感謝您的光臨，期待您下次再來(lái)~”），并詢問(wèn)用餐體驗(yàn)（如“請(qǐng)問(wèn)對(duì)菜品和服務(wù)還滿意嗎？有建議可以告訴我們~”）；若賓客提出意見(jiàn)，需記錄并反饋至主管（如“李主管，XX桌客人覺(jué)得菜量有點(diǎn)小，建議增加分量~”）。五、通用服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范著裝：工服整潔無(wú)破損，紐扣齊全；配飾簡(jiǎn)潔（女員工可戴耳釘，男員工不戴夸張飾品）；鞋類干凈無(wú)污漬（前臺(tái)、餐飲穿皮鞋，客房穿防滑鞋）。儀容：頭發(fā)梳理整齊，女員工長(zhǎng)發(fā)束起，男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳際；面部清潔，女員工化淡妝（口紅、眉筆等），男員工不留胡須；指甲修剪整齊，無(wú)染色、無(wú)過(guò)長(zhǎng)。（二）溝通禮儀規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)或方言；與賓客溝通時(shí)語(yǔ)速適中、音量清晰，傾聽(tīng)時(shí)注視對(duì)方、點(diǎn)頭回應(yīng)（如“我明白您的意思了，我們會(huì)盡快處理~”）。電話禮儀：接聽(tīng)電話自報(bào)家門(mén)（如“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以