旅游導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.導(dǎo)游服務(wù)的核心是（）A.講解服務(wù)B.接待服務(wù)C.生活服務(wù)D.安全服務(wù)答案：A2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)。A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘答案：C3.全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)各站時(shí)應(yīng)做好的工作是（）A.提前與地陪聯(lián)系B.協(xié)助地陪做好各項(xiàng)服務(wù)C.檢查行李D.清點(diǎn)人數(shù)答案：B4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，目光應(yīng)（）A.平視B.仰視C.俯視D.環(huán)顧答案：D5.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評(píng)D.及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)答案：D6.游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）A.幫游客叫車，讓他自己去換B.幫游客聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)陪同前往C.告訴游客，離店的物品不能退換D.積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往答案：D7.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如遇有（）情況，應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)。A.游客要求去海濱浴場(chǎng)游泳B.旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)C.游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)游覽D.以上都對(duì)答案：D8.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，將北京的王府井比作日本東京的銀座，這種講解方法屬于（）A.同類相似類比B.同類相異類比C.時(shí)間類比D.虛實(shí)結(jié)合法答案：A9.旅游團(tuán)在一地的旅游活動(dòng)全部結(jié)束并前往機(jī)場(chǎng)，地陪（）即可離開機(jī)場(chǎng)。A.進(jìn)行完交通票據(jù)和行李卡移交工作之后B.在旅游者安檢結(jié)束之后C.與全陪辦理完財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)之后D.旅游團(tuán)所乘航班起飛之后答案：B10.散客旅游的特點(diǎn)不包括（）A.規(guī)模小B.批次少C.自由度大D.要求多答案：B11.導(dǎo)游人員在與游客交談時(shí)，語言要真誠(chéng)，這體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的（）A.準(zhǔn)確性B.邏輯性C.生動(dòng)性D.得體性答案：D12.當(dāng)旅游團(tuán)中有游客提出變更旅游路線或日程時(shí)，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)（）A.滿足游客要求B.立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)C.予以婉拒D.與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商答案：C13.導(dǎo)游人員在接待高齡游客時(shí)，應(yīng)注意（）A.放慢速度B.多做提醒工作C.耐心解答問題D.以上都對(duì)答案：D14.旅游團(tuán)在游覽過程中發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（）A.撥打119報(bào)警B.組織游客自救C.引導(dǎo)游客疏散D.協(xié)助處理善后事宜答案：C15.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，運(yùn)用目光的方法不包括（）A.目光的聯(lián)結(jié)B.目光的移動(dòng)C.目光的分配D.目光的呆滯答案：D16.當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游人員的講解提出異議時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.耐心解釋C.不予理會(huì)D.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解答案：B17.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如遇有游客中暑，應(yīng)采取的措施不包括（）A.迅速將患者抬到通風(fēng)、陰涼、干爽的地方B.讓患者平臥，解開衣扣，放松褲帶C.用濕毛巾冷敷頭部、腋下和腹股溝等處D.給患者喝熱茶或姜糖開水答案：D18.旅游團(tuán)在境外遇到特殊困難和安全問題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（）A.向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案B.向組團(tuán)社報(bào)告C.向中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告D.向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告答案：C19.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，將蘇州的拙政園與北京的頤和園進(jìn)行比較，這種講解方法屬于（）A.同類相似類比B.同類相異類比C.時(shí)間類比D.虛實(shí)結(jié)合法答案：B20.散客導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象不包括（）A.單個(gè)游客B.散客旅游團(tuán)C.單位組織的小型旅游團(tuán)D.大型旅游團(tuán)答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.跨文化性答案：ABCD2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作包括（）A.熟悉接待計(jì)劃B.落實(shí)接待事宜C.做好物質(zhì)準(zhǔn)備D.形象準(zhǔn)備答案：ABCD3.全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)各站時(shí)應(yīng)做好的工作有（）A.與地陪取得聯(lián)系B.協(xié)助地陪工作C.檢查行李D.清點(diǎn)人數(shù)答案：AB4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.內(nèi)容要健康、準(zhǔn)確、生動(dòng)B.語言要通俗易懂、生動(dòng)形象C.要根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和速度D.要注意與游客的目光交流答案：ABCD5.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）A.予以婉拒B.詳細(xì)解釋原因C.及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)D.請(qǐng)游客自行安排答案：ABC6.游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）A.積極協(xié)助B.必要時(shí)陪同前往C.向游客說明退換商品的有關(guān)規(guī)定D.讓游客自己去退換答案：ABC7.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如遇有（）情況，應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)。A.旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)B.游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)游覽C.游客要求去存在安全隱患的地方D.游客身體狀況不佳答案：ABC8.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，可運(yùn)用的講解方法有（）A.分段講解法B.突出重點(diǎn)法C.觸景生情法D.虛實(shí)結(jié)合法答案：ABCD9.旅游團(tuán)在一地的旅游活動(dòng)全部結(jié)束并前往機(jī)場(chǎng)，地陪應(yīng)做好的工作有（）A.核實(shí)交通票據(jù)B.與全陪辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)C.歸還游客證件D.致歡送辭答案：ABCD10.散客旅游的特點(diǎn)包括（）A.規(guī)模小B.自由度大C.要求多D.變化大答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。（）答案：√2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)提前20分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。（）答案：×3.全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)各站時(shí)應(yīng)協(xié)助地陪做好各項(xiàng)服務(wù)。（）答案：√4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，目光應(yīng)始終注視著游客。（）答案：×5.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以婉拒。（）答案：×6.如果個(gè)別游客因團(tuán)內(nèi)矛盾要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）答案：√7.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如遇有游客中暑，應(yīng)給患者喝熱茶或姜糖開水。（）答案：×8.旅游團(tuán)在境外遇到特殊困難和安全問題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先向組團(tuán)社報(bào)告。（）答案：×9.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，可運(yùn)用的講解方法有分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法等。（）答案：√10.散客旅游的特點(diǎn)包括規(guī)模小、自由度大、要求多、變化大等。（）答案：√四、填空題（每題1分，共10分）1.導(dǎo)游服務(wù)的三要素是（）、（）、（）。答案：語言、知識(shí)、服務(wù)技能2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)。答案：30分鐘3.全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)各站時(shí)應(yīng)做好的工作是（）和（）。答案：與地陪取得聯(lián)系、協(xié)助地陪工作4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)注意內(nèi)容要（）、（）、（）。答案：健康、準(zhǔn)確、生動(dòng)5.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）、（）、（）。答案：及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)、詳細(xì)解釋原因、耐心做好工作6.游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）、（）、（）。答案：積極協(xié)助、必要時(shí)陪同前往、向游客說明退換商品的有關(guān)規(guī)定7.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如遇有游客中暑，應(yīng)采取的措施是（）、（）、（）。答案：迅速將患者抬到通風(fēng)、陰涼、干爽的地方、讓患者平臥，解開衣扣，放松褲帶、用濕毛巾冷敷頭部、腋下和腹股溝等處8.旅游團(tuán)在境外遇到特殊困難和安全問題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（）。答案：向中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告9.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，可運(yùn)用的講解方法有（）、（）、（）、（）。答案：分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法10.散客旅游的特點(diǎn)包括（）、（）、（）、（）。答案：規(guī)模小、自由度大、要求多、變化大五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。答案：獨(dú)立性強(qiáng)：導(dǎo)游人員在接受任務(wù)后，獨(dú)自帶團(tuán)進(jìn)行旅游活動(dòng)。腦體高度結(jié)合：導(dǎo)游工作需要導(dǎo)游人員具備豐富的知識(shí)和良好的身體素質(zhì)，同時(shí)要運(yùn)用腦力進(jìn)行講解和組織協(xié)調(diào)。復(fù)雜多變：旅游活動(dòng)中會(huì)遇到各種突發(fā)情況和問題，需要導(dǎo)游人員靈活應(yīng)對(duì)?？缥幕裕簩?dǎo)游人員需要與不同國(guó)家、地區(qū)、民族的游客交流，了解和尊重他們的文化差異。2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？答案：熟悉接待計(jì)劃：了解旅游團(tuán)的基本情況、行程安排、服務(wù)要求等。落實(shí)接待事宜：與相關(guān)部門和單位聯(lián)系，落實(shí)交通、住宿、餐飲、游覽等方面的安排。做好物質(zhì)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。形象準(zhǔn)備：保持良好的形象和精神狀態(tài)。知識(shí)準(zhǔn)備：熟悉旅游目的地的歷史、文化、景點(diǎn)等知識(shí)。心理準(zhǔn)備：做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的心理準(zhǔn)備。3.導(dǎo)游人員在講解時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答案：內(nèi)容要健康、準(zhǔn)確、生動(dòng)：講解內(nèi)容要符合客觀事實(shí)，具有教育意義，同時(shí)要生動(dòng)有趣，吸引游客的注意力。語言要通俗易懂、生動(dòng)形象：使用簡(jiǎn)單易懂的語言，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，同時(shí)要運(yùn)用生動(dòng)形象的表達(dá)方式，增強(qiáng)講解的感染力。要根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和速度：觀察游客的表情和反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整講解的內(nèi)容和速度，確保游客能夠理解和接受。要注意與游客的目光交流：與游客保持良好的目光接觸，關(guān)注游客的反應(yīng)，增強(qiáng)與游客的互動(dòng)。4.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？答案：及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)：向旅行社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門請(qǐng)示，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行處理。詳細(xì)解釋原因：向游客詳細(xì)解釋原日程安排的合理性和必要性，以及涉及接待規(guī)格的相關(guān)規(guī)定。耐心做好工作：耐心傾聽游客的意見和要求，做好溝通和協(xié)調(diào)工作，盡量滿足游客的合理需求。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中如何預(yù)防游客走失。答案：做好提醒工作：在出發(fā)前、游覽過程中、自由活動(dòng)時(shí)等環(huán)節(jié)，向游客反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)和旅游車的特征、車牌號(hào)等信息，提醒游客不要擅自離團(tuán)。做好各項(xiàng)安排：合理安排游覽行程，避免游客因時(shí)間緊張或行程混亂而走失；在游覽過程中，導(dǎo)游人員要時(shí)刻關(guān)注游客的行蹤，確保游客始終在自己的視線范圍內(nèi)。經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)：在每次集合、上車、下車等環(huán)節(jié)，導(dǎo)游人員都要認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客是否走失。做好溝通工作：與游客保持良好的溝通，了解游客的需求和想法，及時(shí)解決游客的問題，增強(qiáng)游客的安全感和信任感。2.論述導(dǎo)游人員如何處理游客的投訴。答案：認(rèn)真傾聽：耐心傾聽游客的投訴，讓游客充分表達(dá)自己的意見和不滿，不要打斷游客的發(fā)言。表示同情和理解：對(duì)游客的遭遇表示同情和理解，讓游客感受到導(dǎo)游人員的關(guān)心和重視。調(diào)查了解：向游客和相關(guān)人員了解投訴的具體情況，核實(shí)事實(shí)真相。積極處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取積極有效的措施處理投訴，盡量滿足游客的合理需求，給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。做好記錄：將投訴的情況和處理結(jié)果詳細(xì)記錄下來，以便日后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.論述導(dǎo)游人員在講解時(shí)如何運(yùn)用語言技巧。答案：準(zhǔn)確性：講解內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或歧義。邏輯性：講解內(nèi)容要條理清晰，層次分明，符合邏輯順序。生動(dòng)性：運(yùn)用生動(dòng)形象的語言，如比喻、擬人、夸張等修辭手法，增強(qiáng)講解的感染力和吸引力。趣味性：通過講述有趣的故事、笑話等方式，增加講解的趣味性，讓游客在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)知識(shí)。靈活性：根據(jù)游客的反應(yīng)和現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活調(diào)整講解的內(nèi)容和方式，滿足游客的需求。4.論述導(dǎo)游人員如何做好散客旅游的接待工作。答案：了解游客需求：在接待散客前，與游客充分