ICSCCS03.080A12DB65/T4693—2023放心消費(fèi)承諾工作指南通則Guidelinestoworkingwithconsumerassurancecommitment—GeneralruleIDB65/T4693—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14承諾活動(dòng)原則 15承諾活動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域 16承諾單位基本條件 7基本要求 28承諾內(nèi)容及要求 39承諾程序 610承諾單位的變更和退出 6附錄A(規(guī)范性)放心消費(fèi)承諾標(biāo)識(shí)式樣 7附錄B(資料性)放心消費(fèi)承諾申請(qǐng)表 8附錄C(資料性)放心消費(fèi)承諾單位名錄 9附錄D(資料性)放心消費(fèi)承諾書(shū) 10DB65/T4693—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由新疆維吾爾自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、富蘊(yùn)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：郭鑫、張莉、文紅梅、阿力瑪斯·吐?tīng)栠d、王崇偉、米爾夏提江·麥合木提、屠俊紅、屠海燕、王晨玫孜、王萍、劉智學(xué)、黃龍新、趙敏。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢(xún)新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。對(duì)本文件的修改意見(jiàn)建議，請(qǐng)反饋至新疆維吾爾自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局(烏魯木齊市新華南路167號(hào))、新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院(烏魯木齊市河北東路188號(hào))。新疆維吾爾自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)系電話(huà)傳真郵編：830004新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)系電話(huà)傳真郵編：830011DB65/T4693—20231本文件提供了放心消費(fèi)承諾工作指南的承諾活動(dòng)原則、承諾活動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域、承諾單位基本條件、基本要求、承諾內(nèi)容及要求、承諾程序、承諾單位的變更和退出的指導(dǎo)。本文件適用于放心消費(fèi)承諾的工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T35248消費(fèi)品安全供應(yīng)商指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1放心消費(fèi)承諾單位restassuredconsumptioncommitmentunit主體資格合法，自愿做出“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”消費(fèi)承諾的法人或者其他組織。4承諾活動(dòng)原則4.1自愿參與，不收費(fèi)用。4.2公開(kāi)透明，社會(huì)監(jiān)督。4.3保證效果，群眾受益。5承諾活動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域放心消費(fèi)承諾活動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域，主要包括：a)商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)(店);b)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位；c)物業(yè)和裝修服務(wù)單位；d)交通服務(wù)單位；e)旅游服務(wù)單位；f)藥店、化妝品店；g)教育培訓(xùn)服務(wù)單位；DB65/T4693—20232h)電信服務(wù)單位；i)快遞服務(wù)單位；j)文化服務(wù)單位；k)公共服務(wù)單位；1)汽車(chē)市場(chǎng)主體。6承諾單位基本條件6.1主體資格合法，行政許可及相關(guān)證照、證明文件完備，自愿做出放心消費(fèi)承諾的，在新疆維吾爾自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)登記的、與生活消費(fèi)密切相關(guān)的法人或者其他組織。包括但不限于以下情形：a)線(xiàn)下市場(chǎng)主體；b)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者；c)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者。6.1.1市場(chǎng)主體在近2年內(nèi)發(fā)生下列情形的，不應(yīng)參與承諾活動(dòng)：a)發(fā)生嚴(yán)重危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件或事故；b)被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄或嚴(yán)重違法企業(yè)名單；c)被列入政府部門(mén)其他失信“黑名單”。7基本要求7.1組織管理7.1.1各級(jí)放心消費(fèi)承諾主管部門(mén)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)聯(lián)席會(huì)議辦公室)會(huì)同相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)放心消費(fèi)承諾活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。7.1.2屬地縣級(jí)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)聯(lián)席會(huì)議辦公室)會(huì)同相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展本地放心消費(fèi)承諾活動(dòng)。7.1.3承諾單位設(shè)置承諾工作管理部門(mén)或安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)。7.2市場(chǎng)主體7.2.1基本要求7.2.1.1應(yīng)公開(kāi)、公示承諾。7.2.1.2自覺(jué)履行公開(kāi)的承諾。7.2.1.3自覺(jué)接受社會(huì)各界監(jiān)督。7.2.1.4明確放心消費(fèi)單位承諾目標(biāo)。宜落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、不合格商品下架、消費(fèi)糾紛處理、首問(wèn)和先行賠付制度。按照放心消費(fèi)承諾活動(dòng)要求，承諾單位可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況及行業(yè)主管部門(mén)的規(guī)定補(bǔ)充完善相關(guān)制度。7.2.1.5圍繞安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)等方面做出有利于提升商品和服務(wù)質(zhì)量的承諾，并在本單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站或媒體平臺(tái)等醒目位置公開(kāi)展示。7.2.1.6按照主動(dòng)承諾事項(xiàng)積極踐行承諾，相關(guān)承諾內(nèi)容可作為解決消費(fèi)糾紛的依據(jù)。7.2.1.7承諾單位從業(yè)人員具備法定從業(yè)資格，取得相應(yīng)的資格證書(shū)，特殊工種持證上崗。7.2.1.8應(yīng)及時(shí)處理消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者滿(mǎn)意度情況良好。7.2.1.9制定并實(shí)施防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的應(yīng)急方案。DB65/T4693—202337.2.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所7.2.2.1懸掛或張貼包含投訴渠道、相關(guān)負(fù)責(zé)人姓名和聯(lián)系方式的投訴標(biāo)識(shí)。7.2.2.2計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定檢定，計(jì)量結(jié)果公平準(zhǔn)確。7.2.2.3營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證明、場(chǎng)地使用證明等應(yīng)公示的信息在顯著位置公示，不應(yīng)超范圍經(jīng)營(yíng)。7.2.2.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)衛(wèi)生、整潔、舒適，應(yīng)設(shè)置規(guī)范、醒目的指示標(biāo)識(shí)和人性化便民服務(wù)設(shè)施。7.2.3標(biāo)識(shí)使用7.2.3.1市場(chǎng)主體應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站顯著位置規(guī)范使用“放心消費(fèi)在新疆”標(biāo)識(shí)，放心消費(fèi)承諾標(biāo)識(shí)樣式應(yīng)滿(mǎn)足附錄A的要求，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。7.2.3.2標(biāo)識(shí)使用中不應(yīng)改變整體結(jié)構(gòu)、色彩、內(nèi)容等。8承諾內(nèi)容及要求8.1安全放心8.1.1基本要求8.1.1.1應(yīng)保證其提供的商品、服務(wù)以及相應(yīng)的設(shè)施、場(chǎng)所符合人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。8.1.1.2以預(yù)收款方式提供產(chǎn)品或服務(wù)的，應(yīng)與消費(fèi)者約定產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容，并按照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)；有退款要求的，按照約定或相關(guān)法律法規(guī)的要求退款，應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。8.1.1.3對(duì)有危險(xiǎn)性因素的設(shè)施、場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志，標(biāo)志的使用應(yīng)滿(mǎn)足GB2894的要求。8.1.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全8.1.2.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合安全相關(guān)的法律法規(guī)，不應(yīng)在危險(xiǎn)房屋中經(jīng)營(yíng)或違法違規(guī)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)影響經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所房屋機(jī)構(gòu)安全。8.1.2.2制定安全管理制度，建立安全事故應(yīng)急處置機(jī)制，并組織開(kāi)展安全培訓(xùn)和演練。8.1.2.3.在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)置提示注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的顯著警示標(biāo)志。8.1.2.4宜制定并執(zhí)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。8.1.2.5從事特殊行業(yè)的單位及人員應(yīng)具備相關(guān)的資質(zhì)、資格。8.1.2.6物品擺放整齊，包裝清潔干凈，衛(wèi)生和安全防護(hù)設(shè)施齊全。8.1.2.7有相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等。8.2質(zhì)量放心8.2.1基本要求8.2.1.1建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票等產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理制度，應(yīng)符合GB/T35248的要求。8.2.1.2制定并實(shí)施產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。8.2.1.3設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責(zé)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)并有相應(yīng)的工作記錄。8.2.1.4產(chǎn)品質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不銷(xiāo)售國(guó)家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好。8.2.1.5應(yīng)采取措施保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定。8.2.1.6提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。4DB65/T4693—20238.2.1.7承擔(dān)修理、更換、退貨的責(zé)任期限，按照國(guó)家、自治區(qū)有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定執(zhí)行；沒(méi)有規(guī)定也未約定的，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)修理、更換、退貨的責(zé)任期限為6個(gè)月。8.2.1.8消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生糾紛需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，由當(dāng)事人雙方約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定。雙方未約定的，由受理糾紛的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者行政管理部門(mén)指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定。8.2.2進(jìn)貨查驗(yàn)要求8.2.2.1應(yīng)建立進(jìn)貨臺(tái)賬，嚴(yán)格進(jìn)貨檢查驗(yàn)收，驗(yàn)明產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址等。8.2.2.2采購(gòu)商品，應(yīng)向供貨商索取有關(guān)供貨證明、票據(jù)等證明資料，確保供貨者主體資格合法、購(gòu)入商品來(lái)源正規(guī)。對(duì)依照法律、法規(guī)規(guī)定實(shí)行生產(chǎn)許可證或者強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度的商品，應(yīng)查驗(yàn)其許可證、認(rèn)證證書(shū)等。8.2.2.3應(yīng)建立商品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄供貨者名稱(chēng)、法定代表人或業(yè)主名稱(chēng)、聯(lián)系方式、許可證號(hào)、許可證有效日期、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)(統(tǒng)一社會(huì)信用代碼)、商品數(shù)量等內(nèi)容，并存檔備查。8.2.2.4對(duì)于商品標(biāo)注“有機(jī)產(chǎn)品”“綠色食品”等標(biāo)志的，應(yīng)要求供貨商提供相應(yīng)標(biāo)志證書(shū)，確認(rèn)在有效期限內(nèi)。8.2.2.5商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)等有條件的承諾單位還應(yīng)實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，建立健全電子檔案。8.2.3不合格商品下架要求8.2.3.1自覺(jué)遵守重質(zhì)量、講誠(chéng)信的商業(yè)道德，自覺(jué)抵制假冒偽劣和違法商品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和清除商品質(zhì)量隱患，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。8.2.3.2有下列情況之一的商品，應(yīng)下架和停止銷(xiāo)售，退出流通領(lǐng)域：a)不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品；b)不符合在商品或者其包裝上標(biāo)注采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的商品，不符合以商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的商品，不具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能的商品；c)國(guó)家明令淘汰并禁止銷(xiāo)售的商品；d)偽造產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠(chǎng)名、廠(chǎng)址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；e)過(guò)期、失效、變質(zhì)、污穢不潔的商品；f)篡改生產(chǎn)日期的商品；g)在商品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，被判定為不合格的商品；h)其他違反法律、法規(guī)規(guī)定的商品。8.2.3.3經(jīng)常對(duì)經(jīng)營(yíng)的商品進(jìn)行查驗(yàn)和清理，發(fā)現(xiàn)有8.2.3.2.b)中所列商品，要及時(shí)采取措施，予以清除，并記錄相關(guān)情況，向?qū)俚刂鞴懿块T(mén)報(bào)告。8.3價(jià)格放心8.3.1質(zhì)價(jià)相符，按照誠(chéng)信原則制定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。8.3.2價(jià)格透明，銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)明示價(jià)格且標(biāo)價(jià)真實(shí)、準(zhǔn)確。8.3.3不應(yīng)在明碼標(biāo)價(jià)之外收取費(fèi)用。8.3.4嚴(yán)格執(zhí)行政府定價(jià)、指導(dǎo)價(jià)以及價(jià)格干預(yù)措施等法定價(jià)格措施，按照公平、合法、誠(chéng)信原則制定實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)的商品和服務(wù)的價(jià)格，落實(shí)商品和服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)。8.4服務(wù)放心8.4.1公平交易，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強(qiáng)制交易，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用的格式條款符DB65/T4693—20235合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求。8.4.2店面名稱(chēng)、標(biāo)記設(shè)置規(guī)范，不以任何形式誤導(dǎo)消費(fèi)者。8.4.3應(yīng)尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣，在自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)并銷(xiāo)售的商品，其名稱(chēng)、說(shuō)明書(shū)上應(yīng)使用國(guó)家通用語(yǔ)言文字，標(biāo)有少數(shù)民族語(yǔ)言文字要符合國(guó)家和自治區(qū)的規(guī)定。8.4.4提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠(chéng)信，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求或合同約定。8.4.5提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定承擔(dān)退貨、更換和修理的義務(wù)。8.4.6建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度。8.4.7制定有利于提升商品和質(zhì)量的售后服務(wù)制度，如無(wú)理由退貨(退款)制度等，并明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)。8.4.8建立缺陷產(chǎn)品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救措施。8.4.9收集消費(fèi)者信息前應(yīng)征得其同意，并公開(kāi)收集、使用規(guī)則；采取措施保護(hù)消費(fèi)者信息，制定信息泄露的應(yīng)急方案；向消費(fèi)者發(fā)送推銷(xiāo)類(lèi)短信、微信等信息的同時(shí)應(yīng)明示退訂的方式、程序，消費(fèi)者退訂后不應(yīng)再向其發(fā)送相關(guān)信息。8.4.10按規(guī)定或商業(yè)慣例主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)。8.4.11按照“誰(shuí)銷(xiāo)售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)發(fā)生消費(fèi)糾紛，承諾單位應(yīng)依法承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，不能推諉。消費(fèi)者直接向有關(guān)行政部門(mén)或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴的，承諾單位應(yīng)積極配合調(diào)查處理。8.5.維權(quán)放心8.5.1基本要求8.5.1.1產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息應(yīng)真實(shí)全面，無(wú)虛假承諾、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛構(gòu)成交量等欺詐行為。8.5.1.2廣告、海報(bào)、單頁(yè)等宣傳品所傳達(dá)的信息應(yīng)與實(shí)際相符，符合相關(guān)法律法規(guī)要求。8.5.1.3產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求，不銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地和冒用他人廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品。8.5.1.4建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄。8.5.2消費(fèi)糾紛處理要求8.5.2.1放心消費(fèi)承諾單位應(yīng)秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極履行消費(fèi)糾紛第一責(zé)任人的義務(wù)，認(rèn)真做好消費(fèi)糾紛處理工作。8.5.2.2建立健全受理和處理程序，明確受理、處理、登記、反饋、歸檔等基本工作程序。對(duì)消費(fèi)者訴求，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通，快速和解消費(fèi)糾紛，力爭(zhēng)糾紛不出門(mén)。8.5.2.3消費(fèi)者直接投訴到有關(guān)行政部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的，承諾單位應(yīng)積極主動(dòng)配合有關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，及時(shí)妥善處理消費(fèi)糾紛，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告處理情況。8.5.2.4應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。8.5.2.5應(yīng)設(shè)立消費(fèi)投訴處理專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或有專(zhuān)人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公開(kāi)投訴電話(huà)、郵箱等。8.5.2.6發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，也可以通過(guò)調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟等途徑解決。8.5.2.7當(dāng)場(chǎng)所內(nèi)的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付或者撤場(chǎng)等，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)承諾單位應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。8.5.2.8當(dāng)消費(fèi)者投訴協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者投訴的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)承諾單位應(yīng)向消費(fèi)者先行賠付。6DB65/T4693—20238.5.2.9商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)承諾單位接到投訴后，應(yīng)及時(shí)安排專(zhuān)人處理，組織銷(xiāo)售者或者服務(wù)者和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商一致的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)承諾單位要督促銷(xiāo)售者或者服務(wù)者及時(shí)履行協(xié)議。8.5.2.10商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)承諾單位與場(chǎng)所內(nèi)的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者，應(yīng)做到以下要求：a)在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴先行賠付協(xié)議(條款);b)確定啟動(dòng)先行賠付的條件、流程、方式、范圍，完善先行賠付程序，向廣大消費(fèi)者和商場(chǎng)、市場(chǎng)、平臺(tái)內(nèi)的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。9承諾程序9.1.1經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)參加放心消費(fèi)承諾活動(dòng)的單位填寫(xiě)《放心消費(fèi)承諾單位申請(qǐng)表》,參見(jiàn)附錄B9.1.2放心消費(fèi)承諾活動(dòng)單位提交屬地縣級(jí)承諾主管部門(mén)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)聯(lián)席會(huì)議辦公室)及相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)。9.2.1屬地縣級(jí)承諾主管部門(mén)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)聯(lián)席會(huì)議辦公室)會(huì)同相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)受理申請(qǐng)。9.2.2屬地縣級(jí)承諾主管部門(mén)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)聯(lián)席會(huì)議辦公室)會(huì)同相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)承諾單位開(kāi)展承諾活動(dòng)，建立《放心消費(fèi)承諾單位名錄》,參見(jiàn)附錄C。9.2.3屬地縣級(jí)承諾主管部門(mén)應(yīng)對(duì)放心消費(fèi)承諾活動(dòng)建立臺(tái)賬。9.3履行、公示承諾9.3.1自愿做出“品質(zhì)保證”“誠(chéng)信保證”“維權(quán)保證”等基本承諾。根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要、行業(yè)規(guī)范作出更多有利于提升商品和服務(wù)質(zhì)量的承諾。9.3.2放心消費(fèi)承諾單位自覺(jué)履行承諾書(shū)內(nèi)容，《放心消費(fèi)承諾書(shū)》模板參見(jiàn)附錄D。9.3.3承諾內(nèi)容及12315、12345監(jiān)督電話(huà)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站、網(wǎng)店頁(yè)面醒目位置展示。9.3.4宜使用“放心消費(fèi)承諾”標(biāo)識(shí)，結(jié)合承諾內(nèi)容，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中以放心消費(fèi)承諾單位的名義開(kāi)展宣傳。9.3.5宜設(shè)立放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公益廣告牌。9.3.6放心消費(fèi)承諾單位宜建立放心消費(fèi)承諾單位(企業(yè))檔案。10承諾單位的變更和退出10.1放心消費(fèi)承諾單位發(fā)生登記主體信息變更或其他需要退出放心消費(fèi)承諾活動(dòng)等情形的，向原受理部門(mén)報(bào)備。10.2在放心消費(fèi)承諾活動(dòng)中，對(duì)不履行承諾或停止經(jīng)營(yíng)的承諾單位，停止參與放心消費(fèi)承諾活動(dòng)，退出放心消費(fèi)承諾的單位應(yīng)停止以承諾單位的名義開(kāi)展宣傳、停止使用標(biāo)識(shí)。7DB65/T4693—2023放心消費(fèi)承諾標(biāo)識(shí)式樣A.1放心消費(fèi)承諾標(biāo)識(shí)A.1.1標(biāo)識(shí)為20cm(長(zhǎng))×15cm(寬),具體式樣見(jiàn)圖A.1。b)“在新疆”字體為方正大黑；c)“放心消費(fèi)承諾單位”字體為方正大黑，正常字體水平縮放90%;d)“監(jiān)督電話(huà)：1231512345”字體為方正大黑。放心放心在新疆放心消費(fèi)承諾單位監(jiān)書(shū)電話(huà)：2S1512345A.2標(biāo)記釋義A.2.1“白色”為底，意指以雪白的天山為證，清清白白、放心透明消費(fèi)。A.2.2“方正”代表堂堂正正做人，突出監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)維權(quán)的責(zé)任心。A.2.3整個(gè)標(biāo)識(shí)以“生態(tài)綠”為主體顏色，體現(xiàn)放心消費(fèi)主管部門(mén)主導(dǎo)的承諾工作春意盎然、綠色理A.3標(biāo)記色標(biāo)A.3.1CMYK標(biāo)準(zhǔn)深綠色的色標(biāo)：C:100,M:0,Y:100,K:0,