演講人：日期:加油站服務(wù)課件目錄CATALOGUE01加油站服務(wù)概述02服務(wù)流程規(guī)范03安全操作要求04客戶服務(wù)技巧05設(shè)備維護(hù)管理06應(yīng)急響應(yīng)流程PART01加油站服務(wù)概述燃料供應(yīng)服務(wù)包括汽油、柴油等車用燃油的零售，以及潤滑油、防凍液等車輛輔助用品的銷售，需確保油品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。車輛基礎(chǔ)維護(hù)提供輪胎充氣、玻璃水添加、簡單故障排查等增值服務(wù)，幫助車主解決臨時性車輛問題。便利店及便民服務(wù)部分加油站配備便利店，銷售食品、飲料、日用品等，并可能提供廁所、ATM機(jī)、充電樁等便民設(shè)施。應(yīng)急與安全保障設(shè)立消防設(shè)備、應(yīng)急照明系統(tǒng)，制定油品泄漏、火災(zāi)等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，確保站點(diǎn)安全運(yùn)營。服務(wù)范圍界定服務(wù)目標(biāo)設(shè)定客戶滿意度優(yōu)先通過高效、友好的服務(wù)流程（如快速加油、電子支付支持）提升用戶體驗(yàn)，減少客戶等待時間。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程（如禁止煙火、車輛熄火加油），定期開展員工安全培訓(xùn)，確保站點(diǎn)無安全事故。采用雙層油罐、油氣回收裝置等環(huán)保技術(shù)，減少油品揮發(fā)和土壤污染，符合國家環(huán)保法規(guī)要求。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（統(tǒng)一著裝、禮貌用語）和差異化服務(wù)（會員積分、促銷活動）增強(qiáng)品牌競爭力。安全零事故環(huán)保合規(guī)性品牌形象建設(shè)GB50156《汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》明確加油站選址、防火間距、設(shè)備安裝等技術(shù)要求，確保站點(diǎn)建設(shè)合規(guī)。《加油站作業(yè)安全規(guī)范》AQ3010規(guī)定卸油、加油、檢修等環(huán)節(jié)的操作流程，禁止使用非防爆工具或手機(jī)等危險(xiǎn)行為。油品質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)如GB17930（車用汽油）、GB19147（車用柴油），要求油品硫含量、辛烷值等指標(biāo)達(dá)標(biāo)，定期抽檢。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括員工儀容儀表、服務(wù)話術(shù)（如“您好”“請熄火”）、投訴處理時效等細(xì)節(jié)，提升服務(wù)專業(yè)性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)介紹PART02服務(wù)流程規(guī)范車輛加油流程標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)手勢員工需使用清晰規(guī)范的引導(dǎo)手勢指揮車輛?？恐付佑臀?，確保車輛與加油機(jī)保持安全距離，避免剮蹭或堵塞通道。安全巡檢與應(yīng)急準(zhǔn)備加油期間需檢查車輛是否有漏油、冒煙等異常情況，加油島附近必須配備滅火器、防靜電設(shè)備，員工需熟悉緊急切斷閥位置及使用方法。油槍操作與油品確認(rèn)在插入油槍前需與客戶二次確認(rèn)油品類型（如92#、95#汽油或柴油），操作時保持油槍與油箱口垂直，防止油液濺出；加油過程中實(shí)時觀察油表，避免溢出。付款操作步驟多模式支付支持熟練操作現(xiàn)金、銀行卡、移動支付（支付寶/微信）及加油卡等支付方式，針對大額現(xiàn)金需使用驗(yàn)鈔機(jī)核對真?zhèn)?，并?dāng)面點(diǎn)清找零。發(fā)票開具與信息核對根據(jù)客戶需求開具電子或紙質(zhì)發(fā)票，確保發(fā)票抬頭、金額與交易記錄一致；使用會員系統(tǒng)的需同步積分并主動告知客戶累計(jì)情況。異常交易處理如遇支付失敗、網(wǎng)絡(luò)延遲等問題，需立即聯(lián)系后臺系統(tǒng)核查交易狀態(tài)，保留流水號并提供書面憑證供客戶后續(xù)跟進(jìn)。免費(fèi)提供胎壓檢測、玻璃水補(bǔ)充及機(jī)油標(biāo)尺檢查，發(fā)現(xiàn)問題時需禮貌告知客戶并建議專業(yè)維修渠道。車輛基礎(chǔ)檢測服務(wù)結(jié)合客戶加油頻次及季節(jié)需求推薦便利店商品（如夏季推薦礦泉水、玻璃清潔劑，冬季推薦防凍液），陳列商品需定期檢查保質(zhì)期。便利店商品推薦主動介紹會員折扣、積分兌換規(guī)則及限時促銷活動（如滿減優(yōu)惠、贈洗車券），確保宣傳海報(bào)內(nèi)容與系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步更新。會員權(quán)益與促銷活動附加服務(wù)提供PART03安全操作要求嚴(yán)禁煙火與靜電控制發(fā)現(xiàn)油品泄漏時需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，使用吸附棉圍堵泄漏源，避免油品擴(kuò)散至排水系統(tǒng)，同時關(guān)閉相關(guān)閥門并上報(bào)管理部門，嚴(yán)禁在泄漏區(qū)域啟動車輛或電氣設(shè)備。油品泄漏應(yīng)急處置消防設(shè)施定期檢查滅火器、消防沙箱、自動噴淋系統(tǒng)等消防設(shè)施需每月進(jìn)行壓力測試與功能檢查，確保滅火器壓力值在綠色區(qū)間，消防沙保持干燥無結(jié)塊，噴淋系統(tǒng)管道暢通無阻。加油站內(nèi)嚴(yán)格禁止吸煙、明火及使用非防爆電子設(shè)備，所有工作人員需穿著防靜電工作服，定期檢查接地裝置有效性，確保靜電導(dǎo)除系統(tǒng)正常運(yùn)行。防火安全措施個人防護(hù)裝備防護(hù)服與安全鞋工作人員必須穿戴阻燃防靜電工作服及防砸防油安全鞋，工作服袖口需扎緊避免摩擦產(chǎn)生靜電，安全鞋鞋底應(yīng)具備防滑紋路以應(yīng)對油污地面。呼吸防護(hù)與護(hù)目設(shè)備處理油蒸汽或清潔油罐時需佩戴活性炭防毒面具，接觸腐蝕性清潔劑時應(yīng)使用全封閉護(hù)目鏡，防止化學(xué)飛濺傷害眼部。聽力保護(hù)與手套長期處于加油機(jī)高噪音環(huán)境的工作人員需配備降噪耳塞，接觸油品或清潔劑時需穿戴丁腈橡膠手套，避免皮膚直接接觸有害物質(zhì)。應(yīng)急設(shè)備使用緊急切斷系統(tǒng)操作突發(fā)火情時需第一時間觸發(fā)加油機(jī)緊急切斷按鈕，切斷所有油路供電，操作人員需熟悉每個切斷閥位置并每季度參與模擬演練。030201可燃?xì)怏w報(bào)警器響應(yīng)當(dāng)報(bào)警器發(fā)出聲光警報(bào)時，需立即停止作業(yè)并排查泄漏點(diǎn)，使用便攜式氣體檢測儀確認(rèn)濃度超標(biāo)范圍，疏散人員至安全距離并啟動排風(fēng)系統(tǒng)。急救箱與洗眼器管理急救箱內(nèi)需常備燒傷膏、止血帶及心肺復(fù)蘇面罩，洗眼器每周需進(jìn)行出水測試確保水質(zhì)清潔、水壓穩(wěn)定，所有設(shè)備旁需張貼操作流程圖。PART04客戶服務(wù)技巧傾聽與需求確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化問候與禮貌用語耐心傾聽客戶訴求，通過復(fù)述或提問確認(rèn)需求細(xì)節(jié)，確保理解準(zhǔn)確。例如，“您需要加滿95號汽油對嗎？”以減少操作失誤。員工需使用統(tǒng)一規(guī)范的問候語，如“您好，歡迎光臨”，并保持微笑服務(wù)。在溝通過程中避免使用生硬語言，應(yīng)主動詢問客戶需求并提供清晰解答。在解釋油價(jià)、促銷活動或會員權(quán)益時，需分條陳述重點(diǎn)，避免信息過載，必要時輔以宣傳單頁或電子屏展示。注重肢體語言和眼神交流，保持站姿端正，避免雙手交叉或背對客戶，傳遞專業(yè)與尊重的服務(wù)態(tài)度。高效信息傳遞非語言溝通技巧溝通與接待標(biāo)準(zhǔn)投訴處理機(jī)制分級響應(yīng)流程根據(jù)投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、油品質(zhì)量、設(shè)備故障）劃分優(yōu)先級，普通投訴需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，重大投訴需立即上報(bào)管理層并啟動應(yīng)急預(yù)案。情緒安撫與解決方案優(yōu)先安撫客戶情緒，采用“道歉—傾聽—解決—跟進(jìn)”四步法。例如，因加油機(jī)誤差引發(fā)投訴，應(yīng)主動提出重新計(jì)量或補(bǔ)償差額。記錄與復(fù)盤改進(jìn)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果，每周匯總分析高頻問題，優(yōu)化服務(wù)流程或員工培訓(xùn)計(jì)劃?？蛻艋卦L制度對已處理的投訴客戶進(jìn)行48小時內(nèi)電話回訪，確認(rèn)滿意度并贈送電子優(yōu)惠券等補(bǔ)償措施，重建客戶信任。滿意度提升策略設(shè)計(jì)多級會員積分制度，針對高頻客戶提供專屬優(yōu)惠（如免費(fèi)洗車、折扣券），并通過APP推送定制化促銷信息。會員體系與個性化服務(wù)設(shè)立“服務(wù)之星”評選機(jī)制，將客戶評價(jià)納入績效考核；每月開展情景模擬培訓(xùn)，強(qiáng)化應(yīng)急處理與溝通技巧。員工激勵與培訓(xùn)保持加油站清潔，定期檢查廁所、休息區(qū)設(shè)備完好性，增設(shè)免費(fèi)Wi-Fi、充電樁等便民設(shè)施，提升客戶停留體驗(yàn)。環(huán)境與設(shè)施優(yōu)化010302在極端天氣提供撐傘護(hù)送、協(xié)助擦拭車窗等細(xì)節(jié)服務(wù)，或?yàn)殚L途貨車司機(jī)提供免費(fèi)熱水，創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢。隱形服務(wù)增值04PART05設(shè)備維護(hù)管理加油機(jī)檢查流程日常外觀檢查檢查加油機(jī)外殼是否完好無損，顯示屏是否清晰可見，按鍵是否靈敏，油槍及膠管有無裂紋或滲漏現(xiàn)象，確保設(shè)備外觀無安全隱患。內(nèi)部組件檢測定期打開加油機(jī)側(cè)板，檢查內(nèi)部電路、油泵、計(jì)量器等關(guān)鍵部件是否正常運(yùn)行，查看有無異常噪音、過熱或油漬滲漏等問題。計(jì)量準(zhǔn)確性驗(yàn)證使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具對加油機(jī)進(jìn)行流量測試，確保輸出油量與顯示數(shù)據(jù)一致，誤差控制在國家規(guī)定范圍內(nèi)，避免計(jì)量糾紛。安全裝置測試檢查緊急切斷閥、靜電接地裝置、過載保護(hù)等安全功能是否有效，模擬突發(fā)情況測試設(shè)備響應(yīng)速度，確保安全防護(hù)措施可靠。每日清潔油槍嘴及膠管外壁，清除油漬和灰塵，檢查膠管彎曲部位是否老化，確保油路暢通且無污染風(fēng)險(xiǎn)。油槍與膠管維護(hù)定期清理油罐區(qū)地面油污，檢查卸油口、呼吸閥等部位是否清潔，防止雜物堵塞或引發(fā)火災(zāi)隱患。油罐區(qū)衛(wèi)生管理01020304使用中性清潔劑和軟布擦拭加油機(jī)外殼、屏幕及鍵盤，避免使用腐蝕性化學(xué)品，防止損傷設(shè)備表面或造成電路短路。加油機(jī)表面清潔按周期拆卸并清洗加油機(jī)內(nèi)部濾網(wǎng)，清除雜質(zhì)和沉積物，保證油品純凈度，延長設(shè)備使用壽命。濾網(wǎng)與油路清潔設(shè)備清潔規(guī)范根據(jù)故障嚴(yán)重程度分為緊急（如漏油、電氣短路）和非緊急（如顯示異常），詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時間及可能原因?，F(xiàn)場員工發(fā)現(xiàn)故障后立即上報(bào)值班主管，主管核實(shí)后填寫《設(shè)備故障報(bào)告單》，并聯(lián)系維修部門或供應(yīng)商技術(shù)支持。對于緊急故障，立即切斷電源或油路，設(shè)置警示標(biāo)識，疏散無關(guān)人員，啟動應(yīng)急預(yù)案，防止事故擴(kuò)大。維修完成后，由專業(yè)人員測試設(shè)備功能，確認(rèn)故障排除后簽字驗(yàn)收，保留維修記錄備查，定期分析故障原因以優(yōu)化維護(hù)計(jì)劃。故障報(bào)告程序故障分類與記錄內(nèi)部上報(bào)流程應(yīng)急處理措施維修跟進(jìn)與驗(yàn)收PART06應(yīng)急響應(yīng)流程事故處理步驟事故發(fā)生后，第一時間啟動加油站應(yīng)急預(yù)案，確保所有員工迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，按照既定流程采取行動。立即啟動應(yīng)急預(yù)案迅速關(guān)閉加油機(jī)、儲油罐閥門及總電源，防止火勢蔓延或油品泄漏進(jìn)一步擴(kuò)大，降低二次事故風(fēng)險(xiǎn)。切斷電源與油源在事故現(xiàn)場周圍設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，有序疏散站內(nèi)顧客及員工至安全區(qū)域，避免人員傷亡。設(shè)置警戒區(qū)域并疏散人員根據(jù)火情類型選擇合適的滅火器材（如干粉滅火器、泡沫滅火器），由受過培訓(xùn)的員工進(jìn)行初期火災(zāi)撲救，同時確保人員安全。使用滅火器材撲救初期火災(zāi)02040103記錄當(dāng)?shù)叵狸?duì)的聯(lián)系電話，確?；馂?zāi)發(fā)生時能第一時間報(bào)警并請求專業(yè)救援。消防部門緊急聯(lián)系人列表保存附近醫(yī)院的急救電話，以便在人員受傷時迅速聯(lián)系醫(yī)療支援，爭取最佳救治時間。醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)明確加油站所屬公司的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人及電話，事故發(fā)生后需立即上報(bào)，便于協(xié)調(diào)資源與后續(xù)處理。上級管理部門若發(fā)生油品泄漏等環(huán)境污染事件，需及時聯(lián)系環(huán)保部門與安全監(jiān)管部門，啟動環(huán)境應(yīng)急預(yù)案。環(huán)保與安監(jiān)部門疏散與救援預(yù)案事