典當(dāng)業(yè)務(wù)員崗位應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程文件名稱：典當(dāng)業(yè)務(wù)員崗位應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

1.適用范圍：本規(guī)程適用于典當(dāng)行內(nèi)部典當(dāng)業(yè)務(wù)員在處理各類突發(fā)狀況時(shí)采取的應(yīng)急處置措施。

2.引用標(biāo)準(zhǔn)：本規(guī)程依據(jù)《典當(dāng)業(yè)務(wù)管理辦法》、《典當(dāng)行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.目的：規(guī)范典當(dāng)業(yè)務(wù)員在突發(fā)事件中的應(yīng)急處置行為，確保典當(dāng)行業(yè)務(wù)正常進(jìn)行，保障客戶和典當(dāng)行的合法權(quán)益。

二、技術(shù)要求

1.技術(shù)參數(shù)：

-典當(dāng)物品評(píng)估：要求業(yè)務(wù)員根據(jù)《典當(dāng)物品評(píng)估準(zhǔn)則》進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，確保評(píng)估結(jié)果客觀、公正。

-業(yè)務(wù)流程：典當(dāng)業(yè)務(wù)流程應(yīng)遵循“詢價(jià)、評(píng)估、簽訂合同、收取物品、放款、到期回收”等環(huán)節(jié)。

-信息記錄：業(yè)務(wù)員需詳細(xì)記錄客戶信息、物品信息、交易信息等，確保信息完整、準(zhǔn)確。

2.標(biāo)準(zhǔn)化操作：

-業(yè)務(wù)操作規(guī)范：業(yè)務(wù)員需嚴(yán)格按照《典當(dāng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范》執(zhí)行，確保操作合規(guī)。

-風(fēng)險(xiǎn)控制：業(yè)務(wù)員需了解并執(zhí)行《典當(dāng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制手冊(cè)》，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3.設(shè)備規(guī)格：

-評(píng)估設(shè)備：配備高精度電子秤、測(cè)量工具等，確保評(píng)估數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

-辦公設(shè)備：配置電腦、打印機(jī)、掃描儀等，用于業(yè)務(wù)辦理和信息記錄。

-安全設(shè)備：安裝監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警系統(tǒng)等，保障典當(dāng)行安全。

4.應(yīng)急設(shè)備：

-應(yīng)急物資：備有滅火器、防毒面具、急救包等應(yīng)急物資，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

-通訊設(shè)備：配備對(duì)講機(jī)、手機(jī)等通訊工具，確保信息暢通。

5.培訓(xùn)要求：

-業(yè)務(wù)員需定期參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。

-新員工入職需經(jīng)過崗前培訓(xùn)，熟悉應(yīng)急處置流程。

三、操作程序

1.接待客戶：

-業(yè)務(wù)員應(yīng)熱情接待客戶，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶填寫《典當(dāng)申請(qǐng)表》。

-收集客戶身份證、戶口簿等相關(guān)證件，核對(duì)客戶身份信息。

2.評(píng)估物品：

-根據(jù)物品類型，選擇合適的評(píng)估方法和工具。

-嚴(yán)格按照《典當(dāng)物品評(píng)估準(zhǔn)則》進(jìn)行評(píng)估，記錄評(píng)估結(jié)果。

3.簽訂合同：

-審查合同條款，確保雙方權(quán)益明確。

-客戶和業(yè)務(wù)員共同簽訂《典當(dāng)合同》，并妥善保管合同副本。

4.收取物品：

-業(yè)務(wù)員需在監(jiān)控下，對(duì)客戶提供的物品進(jìn)行清點(diǎn)，確保物品完整無缺。

-記錄物品信息，包括品名、數(shù)量、型號(hào)、成色等。

5.放款：

-根據(jù)評(píng)估結(jié)果和合同約定，計(jì)算放款金額。

-將款項(xiàng)劃入客戶指定賬戶，或以現(xiàn)金形式交付客戶。

6.物品保管：

-將典當(dāng)物品存放在專用保險(xiǎn)柜或倉庫，確保物品安全。

-定期檢查物品狀況，防止損壞或丟失。

7.到期提醒：

-在典當(dāng)期限到期前，通過電話、短信等方式提醒客戶。

8.回收：

-客戶按期歸還典當(dāng)物品，業(yè)務(wù)員核對(duì)物品無誤后，辦理還款手續(xù)。

-如客戶無法按時(shí)歸還，按照合同約定處理。

9.應(yīng)急處理：

-遇到突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按程序進(jìn)行處置。

-如發(fā)生火災(zāi)、盜竊等事故，及時(shí)報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

10.信息記錄：

-及時(shí)、準(zhǔn)確記錄業(yè)務(wù)辦理過程，包括客戶信息、物品信息、交易信息等。

四、設(shè)備狀態(tài)與性能

1.評(píng)估設(shè)備狀態(tài)：

-定期檢查電子秤、測(cè)量工具等評(píng)估設(shè)備，確保其準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性。

-對(duì)監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警系統(tǒng)等安全設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。

-辦公設(shè)備如電腦、打印機(jī)、掃描儀等應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，定期進(jìn)行軟件更新和硬件維護(hù)。

2.性能指標(biāo)分析：

-評(píng)估設(shè)備：電子秤的稱重精度應(yīng)達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量工具的誤差應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)。

-監(jiān)控系統(tǒng)：攝像頭應(yīng)具有清晰的成像效果，覆蓋范圍滿足典當(dāng)行需求，報(bào)警系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過30秒。

-辦公設(shè)備：電腦應(yīng)具備足夠的處理速度和存儲(chǔ)空間，打印機(jī)應(yīng)保證打印質(zhì)量穩(wěn)定，掃描儀應(yīng)能夠快速、準(zhǔn)確地掃描文件。

3.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：

-設(shè)備應(yīng)按照制造商的維護(hù)保養(yǎng)指南進(jìn)行定期清潔和潤(rùn)滑。

-電腦和打印機(jī)等設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒掃描和系統(tǒng)更新，以防止數(shù)據(jù)丟失和設(shè)備故障。

-安全設(shè)備如報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)每月進(jìn)行一次全面測(cè)試，確保在緊急情況下能夠正常工作。

4.設(shè)備更新與替換：

-當(dāng)設(shè)備性能不滿足工作需求或達(dá)到使用壽命時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新或替換。

-更新或替換設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮兼容性、成本效益和供應(yīng)商的信譽(yù)。

5.設(shè)備使用培訓(xùn)：

-對(duì)新設(shè)備的使用和維護(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有員工都能正確操作和維護(hù)設(shè)備。

五、測(cè)試與校準(zhǔn)

1.測(cè)試方法：

-對(duì)電子秤、測(cè)量工具等評(píng)估設(shè)備進(jìn)行稱重和測(cè)量測(cè)試，驗(yàn)證其精度和穩(wěn)定性。

-使用專業(yè)軟件對(duì)監(jiān)控?cái)z像頭的成像質(zhì)量、分辨率和響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行測(cè)試。

-對(duì)報(bào)警系統(tǒng)的靈敏度、響應(yīng)速度和通訊穩(wěn)定性進(jìn)行測(cè)試。

-定期檢查辦公設(shè)備的性能，包括電腦的處理速度、打印機(jī)的打印質(zhì)量、掃描儀的掃描速度等。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

-電子秤的校準(zhǔn)需按照國(guó)家計(jì)量器具檢定規(guī)程執(zhí)行，確保稱重準(zhǔn)確。

-監(jiān)控?cái)z像頭的校準(zhǔn)需根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保圖像清晰度和色彩還原度。

-報(bào)警系統(tǒng)的校準(zhǔn)需符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，確保在觸發(fā)時(shí)能夠及時(shí)發(fā)出警報(bào)。

-辦公設(shè)備的校準(zhǔn)需根據(jù)制造商提供的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際使用需求進(jìn)行。

3.調(diào)整與校準(zhǔn)步驟：

-對(duì)設(shè)備進(jìn)行功能檢查，確保所有按鈕和功能鍵正常工作。

-使用校準(zhǔn)工具或軟件進(jìn)行設(shè)備的參數(shù)設(shè)置和調(diào)整。

-對(duì)校準(zhǔn)后的設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證調(diào)整后的性能是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

-記錄校準(zhǔn)結(jié)果和測(cè)試數(shù)據(jù)，為設(shè)備維護(hù)提供參考。

4.校準(zhǔn)周期：

-電子秤等計(jì)量設(shè)備每半年進(jìn)行一次校準(zhǔn)。

-監(jiān)控?cái)z像頭和報(bào)警系統(tǒng)每年至少進(jìn)行一次全面校準(zhǔn)。

-辦公設(shè)備每季度進(jìn)行一次性能檢查和校準(zhǔn)。

5.記錄與報(bào)告：

-對(duì)每次校準(zhǔn)和測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成報(bào)告。

-校準(zhǔn)報(bào)告需包含設(shè)備型號(hào)、校準(zhǔn)日期、校準(zhǔn)結(jié)果、維護(hù)人員等信息。

-報(bào)告需存檔，以便日后查詢和設(shè)備維護(hù)。

六、操作姿勢(shì)與安全

1.操作姿勢(shì)：

-業(yè)務(wù)員在操作電腦、打印機(jī)等設(shè)備時(shí)，應(yīng)保持良好的坐姿，背部挺直，雙腳平放在地面。

-操作物品時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)墓ぞ?，避免長(zhǎng)時(shí)間用手直接搬運(yùn)重物，以防扭傷或拉傷。

-使用電子秤等設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保物品放置平穩(wěn)，避免因物品不穩(wěn)導(dǎo)致設(shè)備損壞或操作失誤。

2.安全要求：

-在處理現(xiàn)金和貴重物品時(shí)，應(yīng)保持高度警惕，防止盜竊和欺詐行為。

-操作設(shè)備時(shí)，應(yīng)注意電源和線路安全，避免觸電事故。

-典當(dāng)行內(nèi)部應(yīng)設(shè)置安全通道和緊急出口，確保人員在緊急情況下能夠迅速撤離。

-定期進(jìn)行安全教育和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

-對(duì)于可能存在的安全隱患，如電線裸露、地面濕滑等，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改。

-業(yè)務(wù)員在操作過程中，如感到身體不適，應(yīng)立即停止工作，及時(shí)休息或就醫(yī)。

-嚴(yán)格遵守典當(dāng)行的安全管理制度，不得擅自操作未授權(quán)的設(shè)備或進(jìn)行危險(xiǎn)行為。

七、注意事項(xiàng)

1.個(gè)人信息保護(hù)：

-在處理客戶信息時(shí)，嚴(yán)格遵循個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)，不得泄露客戶隱私。

2.資產(chǎn)安全：

-嚴(yán)格管理典當(dāng)物品，防止丟失或損壞，確保典當(dāng)行資產(chǎn)安全。

3.交易合規(guī)：

-所有交易必須符合國(guó)家法律法規(guī)和典當(dāng)行業(yè)規(guī)范，確保交易合法合規(guī)。

4.設(shè)備操作：

-非專業(yè)人員不得擅自操作精密設(shè)備，如需調(diào)整或維修，應(yīng)通知專業(yè)技術(shù)人員。

5.應(yīng)急預(yù)案：

-熟悉并掌握應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速采取有效措施。

6.交接班制度：

-嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，確保工作連續(xù)性和信息傳遞的準(zhǔn)確性。

7.防范欺詐：

-提高警惕，防范客戶欺詐行為，對(duì)可疑交易進(jìn)行嚴(yán)格審查。

8.保密義務(wù)：

-對(duì)工作中了解的內(nèi)部信息負(fù)有保密義務(wù)，不得向外界透露。

9.職業(yè)操守：

-遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得利用職務(wù)之便謀取私利。

10.健康防護(hù)：

-工作中注意個(gè)人衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播，如需接觸客戶，應(yīng)佩戴口罩等防護(hù)用品。

11.環(huán)境保護(hù)：

-保持工作環(huán)境整潔，節(jié)約資源，減少浪費(fèi)，踐行環(huán)保理念。

八、后續(xù)工作

1.數(shù)據(jù)記錄：

-對(duì)每次操作后的數(shù)據(jù)，包括客戶信息、物品信息、交易記錄等，進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。

-定期對(duì)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和歸檔，便于后續(xù)查詢和分析。

2.設(shè)備維護(hù)：

-定期對(duì)評(píng)估設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、辦公設(shè)備等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并記錄維修過程和結(jié)果。

3.文件管理：

-對(duì)合同、評(píng)估報(bào)告、客戶資料等文件進(jìn)行分類存放，確保文件的安全和易于檢索。

-定期對(duì)文件進(jìn)行清理，淘汰過時(shí)文件，保留重要文件。

4.質(zhì)量監(jiān)控：

-對(duì)業(yè)務(wù)操作過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，定期進(jìn)行自查，確保操作符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

-對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并分析原因，防止類似問題再次發(fā)生。

5.績(jī)效評(píng)估：

-對(duì)業(yè)務(wù)員的績(jī)效進(jìn)行定期評(píng)估，包括工作效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)。

-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作安排，以提高整體業(yè)務(wù)水平。

九、故障處理

1.故障診斷：

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，首先確認(rèn)故障現(xiàn)象，如設(shè)備不工作、數(shù)據(jù)異常等。

-檢查設(shè)備電源、線路連接是否正常，軟件系統(tǒng)是否更新到最新版本。

-查閱設(shè)備操作手冊(cè)，了解常見故障及排除方法。

2.故障處理流程：

-確認(rèn)故障原因后，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如重啟設(shè)備、重新安裝軟件等。

-若故障復(fù)雜，需聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修或遠(yuǎn)程協(xié)助。

-在故障處理過程中，確保記錄故障現(xiàn)象、處理步驟和結(jié)果。

3.故障記錄：

-對(duì)處理過的故障進(jìn)行記錄，包括故障現(xiàn)象、處理方法、修復(fù)結(jié)果等。

-定期分析故障記錄，總結(jié)故障原因，預(yù)防同類故障再次發(fā)生。

4.預(yù)防措施：

-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，預(yù)防潛在故障。

-對(duì)員工進(jìn)行設(shè)備操作和維護(hù)培訓(xùn)，提高故障處理能力。

-建立故障預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)。

十、附則

1.參考和引用的資料：

-《典當(dāng)業(yè)務(wù)管理辦法》

-《典當(dāng)行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》

-《典當(dāng)物品評(píng)估準(zhǔn)則》

-《典當(dāng)業(yè)