ICS03.080.30

CCSA12

5109

四川省（遂寧市）地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5109/T16—2022

放心舒心消費服務(wù)規(guī)范

網(wǎng)絡(luò)餐飲

Thestandardofreliableandcomfortableconsuming

onlinecatering

2022-12-23發(fā)布2023-01-01實施

遂寧市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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目次

前言.....................................................................................................................................................................III

1范圍.....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................................................................................................1

4網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者.....................................................................................................................2

5入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者.........................................................................................................................................3

6外賣配送機(jī)構(gòu).....................................................................................................................................................4

7服務(wù)流程要求.....................................................................................................................................................4

8消費維權(quán).............................................................................................................................................................6

9服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn).........................................................................................................................................6

附錄A（資料性）網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問卷............................................................................................8

參考文獻(xiàn).................................................................................................................................................................9

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。

本文件由遂寧市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：遂寧市市場監(jiān)督管理局、遂寧市烹飪協(xié)會、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。

本文件主要起草人：馬久、李隆志、梁芳、牟華平、譚蓉、張森利、王祁、李睿、王強(qiáng)、馬媛媛。

III

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放心舒心消費服務(wù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)餐飲的術(shù)語和定義、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者、外

賣配送機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程要求、消費者維權(quán)、服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用于遂寧市行政區(qū)域范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲的放心舒心消費服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB17761電動自行車安全技術(shù)規(guī)范

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

放心舒心消費reliableandcomfortableconsuming

在消費安全、消費質(zhì)量、消費價格、消費服務(wù)、消費維權(quán)、經(jīng)營者誠信等方面讓消費者得到滿足感

和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗，以及消費過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費體驗活動。

3.2

網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)networkcateringservice

入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者發(fā)布餐飲服務(wù)信息，接受訂購需求信息后

制作并配送供應(yīng)餐飲食品的經(jīng)營活動。

3.3

網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者networkcateringserviceplatform

在網(wǎng)絡(luò)餐飲交易活動中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、

信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的提供者。

3.4

入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者networkcateringserviceprovider

在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者或自建網(wǎng)站向消費者提供餐飲服務(wù)的餐飲服務(wù)提供者。

3.5

外賣配送機(jī)構(gòu)deliveryorganization

為網(wǎng)絡(luò)訂餐提供配送服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

1

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3.6

食品安全封簽takeoutseal

為防止網(wǎng)絡(luò)餐飲食品外包裝在配送過程中遭人為破壞或意外破損、啟封所使用的一次性封口包裝。

4網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者

4.1資質(zhì)要求

4.1.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)資質(zhì)要求證件。

4.1.2住所地在本省的平臺，平臺應(yīng)依照《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，在通信主

管部門批準(zhǔn)后三十個工作日內(nèi)，向省級食品安全監(jiān)督管理部門備案。

4.1.3住所地在省外的平臺，在本省設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的，在設(shè)立后三十個工作日內(nèi)，向所在地縣級食品

安全監(jiān)督管理部門備案。

4.1.4通過自建網(wǎng)站交易的食品生產(chǎn)經(jīng)營者，在通信主管部門批準(zhǔn)后三十個工作日內(nèi)，向所在地縣級

食品安全監(jiān)督管理部門備案。

4.2管理要求

4.2.1應(yīng)對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以及外賣配送機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服

務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。

4.2.2應(yīng)設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)食品安全管理機(jī)構(gòu)或者指定專職食品安全管理人員，建立食品安全檢查、投

訴舉報處理等制度。

4.2.3應(yīng)對食品安全管理人員每年進(jìn)行培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)和考核記錄保存期限應(yīng)不少于2年，經(jīng)考核

不具備食品安全管理能力的，不能上崗。

4.2.4應(yīng)記錄、保存餐飲服務(wù)信息、食品交易信息等，包括食品的名稱、下單時間、送餐人員及收貨

地址等，并確保信息的完整性、保密性、可用性，信息保存時間自交易完成之日起不少于6個月。

4.2.5應(yīng)與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者簽訂入網(wǎng)協(xié)議，明確雙方食品安全管理責(zé)任。

4.2.6應(yīng)對申請入網(wǎng)的餐飲服務(wù)提供者實行實名登記，對其營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等進(jìn)行審查并

在顯著位置展示，如實記錄，建立臺賬并及時更新。

4.2.7應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者提供的餐飲門店基本情況（包括地址、門牌、聯(lián)系方式等），

并進(jìn)行現(xiàn)場審查，不符合要求的餐飲服務(wù)提供者需及時下架。

4.2.8應(yīng)真實、準(zhǔn)確發(fā)布入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者提供的菜品照片、價格、份量或建議食用人數(shù)等與交易

相關(guān)的信息，并在顯著位置標(biāo)明反食品浪費的相關(guān)標(biāo)語。

4.2.9應(yīng)向入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者和消費者提供訂單相關(guān)信息（包括配送人員、聯(lián)系方式、預(yù)計到達(dá)時

間等）。

4.2.10應(yīng)引導(dǎo)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者積極響應(yīng)限塑令，使用可循環(huán)、易回收、可降解的產(chǎn)品。

4.2.11應(yīng)建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報方式，對涉及消費者食品安全的投訴舉報及時進(jìn)行處

理。

4.2.12應(yīng)對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、價格、管理等經(jīng)營行為進(jìn)行現(xiàn)場檢查。入網(wǎng)

餐飲服務(wù)提供者存在違法行為的，應(yīng)及時制止并立即報告入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所在地縣級食品安全監(jiān)督

管理部門；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法行為的，應(yīng)立即停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。

4.2.13不應(yīng)通過平臺開展購買排名、惡意刷分等違反市場自由競爭的行為。

2

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5入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者

5.1資質(zhì)要求

5.1.1應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營許可，按照和食品經(jīng)營許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營項目從事經(jīng)營

活動，不應(yīng)超范圍經(jīng)營。

5.1.2應(yīng)具有實體經(jīng)營門店。

5.2人員要求

5.2.1從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，并取得健康證明。

5.2.2每日上崗前應(yīng)進(jìn)行健康檢查，患有發(fā)熱、腹瀉、咽部炎癥等病癥及皮膚有傷口或感染的從業(yè)人

員應(yīng)暫停工作。

5.2.3在傳染病和易發(fā)季節(jié)，從業(yè)人員應(yīng)依據(jù)國家及省的要求，做好自身相應(yīng)檢查。

5.2.4每年應(yīng)主動參加食品安全培訓(xùn)。

5.2.5應(yīng)穿戴干凈工作服、工作帽，專間、專用操作區(qū)、備餐及分餐的從業(yè)人員按要求佩戴口罩及手

套。

5.2.6應(yīng)配備食品安全管理人員（食品安全總監(jiān)、食品安全員）。

5.3管理要求

5.3.1制定相應(yīng)食品安全管理制度。

5.3.2設(shè)置外賣餐飲放置區(qū)，并定時消毒保持衛(wèi)生干凈。

5.3.3在傳染病和易發(fā)季節(jié)，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者接受訂單后，應(yīng)在網(wǎng)頁顯著頁面，提示消費者使用

無接觸配送。

5.3.4應(yīng)在網(wǎng)上公示菜品名稱和主要原料名稱，公示的信息應(yīng)真實。應(yīng)在平臺頁面上向消費者提供食

品分量、規(guī)格或者建議消費人數(shù)等信息。鼓勵提供“小份菜”“半份菜”，防止餐飲食品浪費。

5.3.5入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者宜實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，利用網(wǎng)絡(luò)AI自動識別等信息化手段，將食

品來源、加工、制作過程進(jìn)行網(wǎng)上公示，主動接受監(jiān)管部門和社會監(jiān)督。

5.4供餐要求

5.4.1入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營場所使用面積、設(shè)備設(shè)施、從業(yè)人員等條件，提供與供餐

能力相匹配的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)。不應(yīng)委托、轉(zhuǎn)包給其他單位或人員供餐。

5.4.2通過網(wǎng)絡(luò)銷售的餐飲食品，應(yīng)與實體店銷售的餐飲食品質(zhì)量安全保持一致。

5.4.3制定并實施原料控制要求，選擇資質(zhì)合法、質(zhì)量可靠的供貨商，做好食品原料索證索票和進(jìn)貨

查驗記錄，不應(yīng)采購不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品及原料。

5.4.4加工過程中應(yīng)檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、

混有異物、摻假摻雜和感官性狀異常等情況時，不應(yīng)加工使用。

5.4.5應(yīng)根據(jù)食品的種類、特性等因素，在不改變食品性狀的前提下，選擇無毒、清潔的食品容器、

餐具、包裝材料和包裝方式。

5.4.6應(yīng)減少一次性餐飲具的使用，不應(yīng)主動提供一次性筷子、勺子、刀（刀具）、叉子等。餐飲具

不能回收的，宜使用可降解的食品容器、餐具和包裝材料。使用的食品容器、餐具和包裝材料符合國家

“限塑”的有關(guān)規(guī)定。

5.4.7應(yīng)提供訂單小票，訂單小票宜包含商家名稱、訂單編號、聯(lián)系人姓名簡稱、聯(lián)系人脫敏電話、

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聯(lián)系人地址、下單時間、菜品名稱、菜品數(shù)量、菜品金額、包裝費用、配送費用、訂單打印時間、售后

服務(wù)熱線等。

6外賣配送機(jī)構(gòu)

6.1資質(zhì)要求

應(yīng)取得營業(yè)執(zhí)照，具有固定辦公場所和外賣配送隊伍。

6.2管理要求

6.2.1在錄用外賣配送員時應(yīng)進(jìn)行身份審核，應(yīng)對配送員身份、健康信息進(jìn)行登記管理，建立人員檔

案信息，做到有效追溯，應(yīng)采用信息化系統(tǒng)管理方式。

6.2.2應(yīng)制定外賣配送服務(wù)管理制度。

6.3人員要求

6.3.1從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查并取得健康證明。

6.3.2應(yīng)接受食品安全培訓(xùn)和管理。

6.3.3每日上崗前應(yīng)進(jìn)行健康檢查，患有發(fā)熱、腹瀉、咽部炎癥等病癥及皮膚有傷口或感染的從業(yè)人

員應(yīng)暫停工作。

6.3.4應(yīng)保持個人衛(wèi)生，上崗和工作時應(yīng)穿戴符合職業(yè)身份的著裝并佩戴口罩等。

6.4配送用車要求

6.4.1應(yīng)采用符合國家交通法規(guī)要求的交通工具。電動自行車應(yīng)符合GB17761的要求，并定期進(jìn)行

檢測與維護(hù)，保證車輛的安全性。

6.4.2配送食品的車輛與運送殺蟲劑、殺鼠劑等有毒有害物品的車輛不應(yīng)混用。

6.5配送用箱（包）要求

6.5.1應(yīng)無毒無害，具有保溫性、緩沖性等特性，易于運輸和攜帶，能防塵、防水。

6.5.2配送的食品與非食品（如洗滌劑、消毒劑、食品包裝材料等物品）、不同存在形式的食品應(yīng)使

用容器或獨立包裝等分隔，盛放容器和包裝應(yīng)嚴(yán)密。

6.5.3宜熱區(qū)和冷藏區(qū)分開，能保證食品處于合適溫度，最大限度保障食品安全。

6.5.4應(yīng)保持干凈、無異味、無油漬等污染物。污染后應(yīng)及時清潔消毒。

6.5.5配送員每日應(yīng)對配送箱（包）清潔消毒不少于一次，并做好清潔消毒記錄。

7服務(wù)流程要求

7.1訂單確認(rèn)

7.1.1入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)及時確認(rèn)訂單，確認(rèn)配送范圍、配送方式、送達(dá)時間等

配送要求。應(yīng)通過平臺向消費者和配送員提供食品制作時間。

7.1.2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)控制配送距離范圍，確保訂單及時送達(dá)。接單量過多、

備餐時間緩慢時應(yīng)采取相應(yīng)的暫緩措施。

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7.2餐飲制作

加工制作食品過程應(yīng)符合GB31654的規(guī)定。

7.3打包

7.3.1入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者食品制作完成后應(yīng)及時打包，打包過程中遺撒、掉落的食品應(yīng)丟棄，打包

過程應(yīng)在有監(jiān)控的地方進(jìn)行，有條件的可設(shè)置專用打包區(qū)。需暫存的易腐食品暫存時間不應(yīng)超過1h，

暫存溫度熱藏宜為60℃，冷藏宜為0℃～8℃。

7.3.2應(yīng)選擇合適的包裝容器及餐飲具，餐品打包后應(yīng)確保不滲漏且便于配送。白裝容器及餐飲具應(yīng)

符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，鼓勵采用綠色、環(huán)保材料。

7.3.3應(yīng)使用具有食品安全封簽的外包裝袋等密封方式，封簽、外包裝袋口在開啟后應(yīng)無法復(fù)原，確

保餐品不被污染。

7.3.4宜對餐品制作者、制作時間、配送員姓名及其當(dāng)日健康狀況、食品的儲存條件和食用要求等信

息進(jìn)行標(biāo)注。

7.3.5打包好的食品不應(yīng)傾斜或倒置，不應(yīng)相互擠壓。飲料類、湯羹類等液體食品宜使用輔助設(shè)施進(jìn)

行固定。

7.3.6打包完成的食品應(yīng)及時放置于外賣放置區(qū)。

7.4接單及取餐

7.4.1配送員接到派單任務(wù)后應(yīng)及時接單。未及時接單的，入網(wǎng)餐飲服務(wù)第三方平臺及外賣配送機(jī)構(gòu)

及時提醒配送員或進(jìn)行訂單改派。

7.4.2配送員取餐時，對訂單信息及配送要求、餐品包裝是否無損、餐飲食品安全封簽是否完好、封

簽信息內(nèi)容填寫是否完整進(jìn)行確認(rèn)；等候取餐時，應(yīng)在等候區(qū)，不應(yīng)影響其他顧客和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供

者的經(jīng)營活動。

7.5配送

7.5.1配送員應(yīng)根據(jù)餐飲食品特點選擇適宜的運輸工具，必要時應(yīng)配備保溫、冷藏、冷凍、保鮮、保

濕等設(shè)施，確保配送過程中餐品滿足食品安全所需溫度和時間要求。

7.5.2配送員配送過程中不應(yīng)打開食品外包裝，防止食品包裝破損，保持食品包裝完整，食品安全封

簽完好。若餐品被污染時，應(yīng)終止配送。

7.5.3配送員應(yīng)根據(jù)平臺確定的時間按時送達(dá)。

7.5.4外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)建立上下游信息共享平臺，有條件的宜要求配送員配送途中打開定位系統(tǒng)，便

于實現(xiàn)對配送過程的即時跟蹤和管理。

7.6交接

7.6.1配送員應(yīng)按時到達(dá)約定位置，若約定位置為禁入地點，應(yīng)及時聯(lián)系消費者取餐。

7.6.2配送員應(yīng)禮貌遞餐，并提醒消費者當(dāng)面查看封簽是否完整，核對餐品與訂單信息。

7.6.3宜采用無接觸配送。消費者要求采用無接觸配送時，配送員應(yīng)及時聯(lián)系消費者確定餐品存放位

置。

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8消費維權(quán)

8.1爭議處理

8.1.1消費者在消費過程中提出的問題或投訴，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)及時處理，并安撫消費者的情

緒，快速落實解決方案與相關(guān)責(zé)任。

8.1.2消費者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者之間無法調(diào)解問題時，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者共同

處理，及時落實相關(guān)責(zé)任，并給出處理方案。

8.1.3若網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者介入后，仍調(diào)解失敗時，消費者可向轄區(qū)消費者協(xié)會或相關(guān)

行政部門投訴，投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。

8.2維權(quán)渠道

8.2.1線上維權(quán)方式包括：

a）網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺投訴；

b）網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺服務(wù)熱線；

c）12315投訴熱線及平臺；

d）12345服務(wù)熱線；

e）其他。

8.2.2線下維權(quán)方式包括：

a）入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者門店溝通；

b）轄區(qū)所屬消費者協(xié)會；

c）行業(yè)協(xié)會維權(quán)服務(wù)站；

d）轄區(qū)市場監(jiān)管部門；

e）其他。

9服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn)

9.1服務(wù)評價

9.1.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)建立評價機(jī)制，定期

對餐食包裝、配送速度、配送方式等服務(wù)操作的規(guī)范性進(jìn)行評價。

9.1.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)宜明確相關(guān)方滿意度管

理和評價的考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)定期收集服務(wù)對象的反饋意見和建議，應(yīng)用測評信息，持續(xù)改進(jìn)，提升

消費者滿意度。顧客滿意度信息收集方法包括向顧客發(fā)放調(diào)查問卷（見附錄A）、直接溝通、收集媒體

報道、消費者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況和其他。

9.1.3網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)宜建立客戶滿意度考評

周期和反饋整改機(jī)制，做好記錄并妥善保存。

9.2服務(wù)改進(jìn)

9.2.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)宜進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

與提升，搭建科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系，制定相應(yīng)措施。

9.2.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)對有關(guān)不合格、不滿

6

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意等異常信息進(jìn)行收集，分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預(yù)防措施。

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