ICS03.120.01

CCSA00

DB50

重慶市地方標準

DB50/T1506—2023

質(zhì)量基礎設施“一站式”服務評價指南

2023-11-10發(fā)布2024-02-10實施

重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB50/T1506—2023

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由重慶市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。

本文件起草單位：重慶市市場監(jiān)督管理局、重慶市質(zhì)量和標準化研究院、重慶市市場監(jiān)督管理學會。

本文件主要起草人：朱洪艷、崔龍國、周雪、姚波、杜積莉、唐岱、于廣琛、駱單丹。

I

DB50/T1506—2023

質(zhì)量基礎設施“一站式”服務評價指南

1范圍

本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎設施“一站式”服務評價的評價目標、評價原則、評價程序、評價準備、評

價實施及評價結(jié)果和應用等內(nèi)容。

本文件適用于質(zhì)量基礎設施“一站式”服務評價工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB50/T1504質(zhì)量基礎設施“一站式”服務平臺建設指南

3術(shù)語和定義

DB50/T1504界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

質(zhì)量基礎設施“一站式”服務評價one-stopserviceforthequalityinfrastructureevaluation

對質(zhì)量基礎設施“一站式”服務平臺在服務企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域過程中所產(chǎn)生的效果、成效和作用進

行分析評價的活動。

4評價目標

評價目標包括但不限于以下方面：

a)掌握服務平臺建設水平、服務能力和服務成效；

b)發(fā)現(xiàn)服務平臺建設和服務過程的先進經(jīng)驗和存在問題；

c)持續(xù)改進和提升服務水平。

5評價原則

評價應遵循以下原則：

a)客觀公正。評價過程公開透明，科學公正，接受監(jiān)督；

b)全面系統(tǒng)。以相關(guān)文件、記錄、陳述及現(xiàn)場事實為基礎，全面系統(tǒng)的對服務情況進行評價；

c)注重實效。以突出特色、滿足實際管理需要及產(chǎn)生的效果為原則，對服務情況進行評價；

d)持續(xù)改進。評價活動應有計劃地持續(xù)開展，并根據(jù)實際情況不斷改進評價方法，提升評價效果。

6評價程序

1

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質(zhì)量基礎設施“一站式”服務評價程序包括：評價準備、評價實施、評價結(jié)果反饋與改進。評價流

程見圖1。

圖1質(zhì)量基礎設施“一站式”服務評價流程

7評價準備

7.1組織準備

7.1.1應根據(jù)評價目的和現(xiàn)實條件確定評價的周期和方式，宜采取書面申報材料評價和現(xiàn)場評價相結(jié)合的

方式。

7.1.2應在評價前組建評價小組，并明確評價小組人員職責及分工。

7.1.3評價小組可由相關(guān)主管部門、科研院所、高等院校、行業(yè)協(xié)會、服務對象及服務平臺人員和專家組

成，應視評價工作的復雜程度確定評價小組組成人員，評價小組人數(shù)不應少于3人。

7.2人員準備

評價小組成員應具備以下條件：

a)實事求是，堅持原則，保守評價過程中的商業(yè)秘密；

b)具有中級技術(shù)職稱或與中級技術(shù)職稱相對應的職務，熟悉服務平臺運作和發(fā)展規(guī)律；

c)經(jīng)過相應的培訓，掌握實施評價的有關(guān)要求，能熟練運用評價方法；

d)評價小組應至少有一名具有服務平臺運作實際工作經(jīng)驗的人員。

7.3技術(shù)準備

7.3.1根據(jù)評價目的、要求制定評價方案。評價方案應包含但不限于以下內(nèi)容：

a)評價工作計劃；

b)評價內(nèi)容和量化評價實施細則；

c)評價過程采用的方式方法。

7.3.2應對評價小組成員進行評價前培訓，使其熟悉評價方案，掌握評價實施細則和評價方法。

8評價實施

8.1總體要求

宜采用綜合評價法，包括要素評價和服務對象滿意度測評。

2

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8.2要素評價

8.2.1從服務平臺建設、服務平臺管理、服務實施及服務效果四類要素進行要素評價。服務平臺要素

評價應按照附錄A的規(guī)定執(zhí)行。

8.2.2評價小組所有成員各自獨立按照附錄A對每一評價要素評分，以平均分取整計該項評價要素得

分。

8.2.3要素評價得分按照公式（1）計算。

n

……（1）

Aai

i

式中：

A——要素評價得分；

ai——第i項要素評價得分滿意度得分；

n——要素數(shù)量。

8.3服務對象滿意度測評

8.3.1測評要求

8.3.1.1每一服務事項服務結(jié)束后，應開展?jié)M意度測評。滿意度測評對象為服務平臺服務區(qū)域內(nèi)接受

服務的相關(guān)企業(yè)、組織代表。

8.3.1.2滿意度測評宜采用網(wǎng)絡調(diào)查和實地調(diào)查相結(jié)合的方法。

8.3.2測評方式

評價小組應根據(jù)實際，向評價周期內(nèi)的服務對象發(fā)放滿意度測評問卷，可采取以下方式發(fā)放滿意度

測評問卷：

a)面訪調(diào)查；

b)電話調(diào)查；

c)函件或傳真調(diào)查；

d)電子郵件調(diào)查；

e)網(wǎng)絡調(diào)查。

8.3.3測評結(jié)果

8.3.3.1滿意度測評問卷樣式見附錄B，問卷中各選項對應賦值分別為：非常不滿意20分、不滿意40

分、一般60分、滿意80分、非常滿意100分。

8.3.3.2對評價周期內(nèi)回收到的所有的滿意度測評問卷去除無效問卷后，計算每個分維度滿意度的平

均值作為該分維度滿意度得分。

8.3.3.3滿意度得分為各分維度滿意度得分的平均分，滿意度測評滿分為100分。

8.4綜合評價

綜合評價結(jié)果由要素評價得分和滿意得分構(gòu)成，綜合評價結(jié)果按照公式（2）計算

S=A*a%+B*b%……（2）

式中：

S——綜合評價得分；

A——要素評價得分；

3

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B——滿意度得分；

a%——要素評價權(quán)重；

b%——滿意度評價權(quán)重。

注：要素評價權(quán)重和滿意度評價權(quán)重由評價小組在評價前制定評價方案時確定。

9評價結(jié)果反饋與改進

9.1評價結(jié)果分析

對評價過程獲得的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息進行分析、處理，確定綜合評價得分，并形成評價報告。評價小

組可根據(jù)受評價服務平臺得分的相對排名確定優(yōu)秀、良好、合格、不合格等不同等級。

9.2評價報告

評價報告應真實、準確、完整，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)評價依據(jù)；

b)評價方法；

c)評價工作開展情況；

d)評價發(fā)現(xiàn)問題；

e)改進意見建議。

9.3評價結(jié)果反饋與運用

9.3.1評價報告應反饋服務平臺運行方，作為服務改進的輸入。

9.3.2服務平臺運行方應就評價報告中提出的問題和意見建議制定改進計劃，提出具體改進措施，跟

蹤改進過程及結(jié)果。

9.3.3服務平臺運行方應向評價組織方報告改進情況，必要時，評價組織方可組織對改進情況進行驗

證。

4

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

服務平臺評價要素表

服務平臺要素評價表見表A.1。

表表A.1A.服1務服平務臺平要臺素要評素價評表價(表續(xù)）

一級要素二級要素評價內(nèi)容評分標準備注

對服務內(nèi)容、服務需求等進行

需求分析2服務平臺需求分析報告內(nèi)容針對性強、分析系統(tǒng)能體現(xiàn)服務內(nèi)容的實際需求的，20分；服務平臺需求分析報告結(jié)合當?shù)?/p>

梳理分析，形成服務平臺需求

分實際需求不足的，0.5分～1.5分；沒有提供服務平臺需求分析報告的，0分

分析報告

提供計量、標準、認證認可、服務平臺提供的服務項目符合DB50/T1505—2023中第4章的要求，符合程度100%的，6分，符合程度90％以上的，5分～

服務內(nèi)容8檢驗檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)6分；80％以上的4分～5分；70％以上的3分～4分；60％以上的2分～3分，60％以下根據(jù)實際情況給分，不超過2分

分權(quán)、質(zhì)量品牌、質(zhì)量培訓、其梳理服務項目形成服務事項清單和流程，符合實際情況，并在服務平臺上公布的，2分；形成了服務事項清單和流程，

他等服務但事項梳理不完整的或流程不符合實際情況，及未在平臺上公布的，1分～1.5分；未形成服務事項清單的，0分

開展了平臺服務機構(gòu)資質(zhì)審核，形成了服務機構(gòu)清單的，1分；開展平臺服務機構(gòu)資質(zhì)審核不充分，服務機構(gòu)清單不完

整的，0.5分～0.9分；沒有開展平臺服務機構(gòu)資質(zhì)審核或沒有形成服務機構(gòu)清單的，0分

服務平臺建

服務平臺應根據(jù)產(chǎn)業(yè)特點和提供平臺服務機構(gòu)入駐協(xié)議或入駐承諾的，1分；不能提供平臺服務機構(gòu)入駐協(xié)議或入駐承諾的，0分

設40分

平臺服務機業(yè)務需求，引進符合條件的專無不良記錄服務機構(gòu)入駐平臺的，1分；有不良記錄服務機構(gòu)入駐平臺的，0分

構(gòu)5分業(yè)服務機構(gòu)入駐平臺，并實施對平臺服務機構(gòu)實施了動態(tài)管理，記錄完整的，1分；實施了動態(tài)管理，但記錄不完整的，0.5分～0.7分；未實施動態(tài)

動態(tài)管理管理的，0分

平臺服務機構(gòu)在服務平臺公開服務事項，明確了服務流程和服務規(guī)范等的，1分；平臺服務機構(gòu)在服務平臺公開服務事

項不完整或服務流程和服務規(guī)范不明確的，0.5分～0.9分；沒有公開服務事項的，0分

圍繞質(zhì)量基礎設施“一站式”制定了DB50/T1504—2023中6.6條規(guī)定的管理制度，且制度內(nèi)容適用性強的，6分；制度內(nèi)容的適用性、有效性不充分

制度建設9服務平臺工作需要，加強制度的，1-5分；制度內(nèi)容建立不完全的，每缺少一項扣0.5分，扣完為止

分建設，提高服務平臺規(guī)范化水

制度全面有效實施的，3分；制度部分實施的，1.5分～2.9分；制度沒有實施的，0分

平

5

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表A.1服務平臺要素評價表(續(xù)）

一級要素二級要素評價內(nèi)容評分標準備注

配備了與服務功能、規(guī)模相適應，具有與服務崗位相適應服務技能知識，熟悉相關(guān)政策的專兼職技術(shù)服務人員的，1分；

配備了專兼職技術(shù)服務人員，但能力水平和人數(shù)不能完全滿足服務需求的，0.5分～0.9分；沒有配備專兼職技術(shù)服務

人員的，0分

配備至少一名服務平臺負責人和服務專員，1分；服務平臺負責人和服務專員配備不齊全，視情況0.5分～0.9分；沒

人力資源6應配備滿足工作需要的服務

有配備服務平臺負責人和服務專員，0分

分人員和專家資源

服務人員接受培訓并提供證明材料的，1分；不能提供服務人員接受培訓證明材料的，0分

有計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質(zhì)量管理、品牌培育、知識產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域組成的專家資源，并定期維護和動態(tài)管理

的，3分；專家資源不能有效支撐質(zhì)量基礎設施“一站式”服務內(nèi)容，有待完善的，1分～2分；沒有專家資源的，0分；

利用上一級政府或其他技術(shù)機構(gòu)專家?guī)斓?，根?jù)情況1分～2分

1充分考慮當?shù)禺a(chǎn)業(yè)布局和行業(yè)特點，在企業(yè)較集中、質(zhì)量服務需求較多、配套條件較好的區(qū)域設置固定服務場所的，1

分；設有固定服務場所的，0.5分～0.9分；沒有固定場所的，0分

服務場所規(guī)模、功能布局能完全滿足服務工作的開展的，1分；服務場所規(guī)模、功能布局不能完全滿足服務工作的，根

據(jù)現(xiàn)場實際情況，0.3分～0.7分

服務場所內(nèi)外環(huán)境整潔的，0.5分；服務場所內(nèi)外環(huán)境臟亂的，0分

申請方應考慮當?shù)禺a(chǎn)業(yè)布局

服務場所4在主體建筑或服務場所門口設立規(guī)范、明顯的標志標識，場所安全標志符合GB2894要求，導向標志設置符合GB/T

和行業(yè)特點科學選址，并配備

分10001.1、GB/T15566.1要求的，0.5分；導向標志標識不規(guī)范的，0.1分～0.4分；安全標志不符合GB2894要求的

相關(guān)設施

或沒有設置標志標識的，0分

服務場所在醒目位置公開服務內(nèi)容、服務流程、監(jiān)督投訴電話等信息的，0.5分；服務場所公開內(nèi)容不完整的，0.1分～

0.4分；服務場所沒有公開相關(guān)信息的，0分

配備與開展服務工作相匹配的設施，運行正常,并開展了定期檢查和維護的，0.5分；服務場所配備有設施，部分設施

運行異常，根據(jù)現(xiàn)場具體情況，0.1分～0.4分；沒有配備設施或設施異常不能提供服務的，0分

保密和信息應嚴格遵守安全保密相關(guān)的有專人對提供服務和運營管理過程中獲得或產(chǎn)生的所有信息進行管理的，1分；沒有專人對提供服務和運營管理過程中

安全4分規(guī)章制度，確保服務對象信息獲得或產(chǎn)生的所有信息進行管理的，0分

6

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表A.1服務平臺要素評價表(續(xù)）

一級要素二級要素評價內(nèi)容評分標準備注

數(shù)據(jù)及商業(yè)秘密不被泄露平臺的建設運維機構(gòu)人員簽訂保密承諾的，1分；沒有簽訂保密承諾的，0分

遵守安全保密相關(guān)規(guī)章制度，沒有發(fā)生涉密信息泄露的，1分；發(fā)生涉密信息泄露的，0分

線上平臺（網(wǎng)頁版）達到公安部門核定的信息安全技術(shù)網(wǎng)絡安全保護等級的，1分；不能提供達到公安部門核定的信息

安全技術(shù)網(wǎng)絡安全保護等級證明材料的，0分

建立服務事項、平臺服務機構(gòu)、專家以及服務平臺管理等檔案，內(nèi)容完整的，1分；建立了檔案，內(nèi)容有缺失的，0.5分～

檔案管理20.9分；沒有建立檔案的，0分

建立服務檔案并管理

分規(guī)定了合理的保存期限，進行了編號和分類管理，便于檢索的，1分；部分保存期限規(guī)定不合理；不便于檢索的，0.5分～

0.9分；沒有進行編號和分類管理，無法實現(xiàn)檢索的，0分

機構(gòu)成立及成立文件齊全的，1分；機構(gòu)成立，成立文件不齊全的，0.5～0.9分；否則0分

機構(gòu)管理成立領(lǐng)導小組、統(tǒng)籌部門、運機構(gòu)分工有序、人員職責明確的，1分；機構(gòu)進行了分工，人員職責不明確的，0.5分～0.9分；沒有進行機構(gòu)分工和

3分營機構(gòu)，明確其工作職責明確人員職責的，0分

主要領(lǐng)導擔任領(lǐng)導小組組長的，1分；其他領(lǐng)導擔任領(lǐng)導小組組長的，0.5分～0.9分

工作規(guī)劃明確工作內(nèi)容、目標和總體要求，任務明確，責任到人的，1分；工作規(guī)劃內(nèi)容不完整，或適宜性不足的，0.5

制定規(guī)劃和實施方案，利用會

分～0.9分；沒有制定工作規(guī)劃的，0分

議或其他有效形式進行廣泛

服務平臺實施方案對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障措施，方案中包括了實施計劃的，1分；工作規(guī)劃內(nèi)容

動員，組織有關(guān)部門（或單位）

管理不完整，或適宜性不足的，0.5分～0.9分；沒有制定實施方案的，0分

有計劃地開展質(zhì)量基礎設施

10分落實實施方案要求，召開工作推進會議，組織有關(guān)部門按照規(guī)劃和計劃安排開展工作的，10分；召開

工作管理“一站式”服務活動，3分

了工作推進會議，但工作進展與工作規(guī)劃和計劃安排有差距的，0.5分～0.9分；沒有召開工作動員大會的，0分

4分

制定規(guī)劃和實施方案，利用會

議或其他有效形式進行廣泛

建立了監(jiān)督檢查制度，開展工作指導和監(jiān)督活動的，1分；建立了監(jiān)督檢查制度，但未開展工作指導和監(jiān)督活動的，0.5

動員，組織有關(guān)部門（或單位）

分～0.9分；沒有建立工作指導和監(jiān)督機制的，0分

有計劃地開展質(zhì)量基礎設施

“一站式”服務活動，1分

7

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表A.1服務平臺要素評價表(續(xù)）

一級要素二級要素評價內(nèi)容評分標準備注

工作內(nèi)容納入本地區(qū)總體規(guī)劃、專項規(guī)劃或政府部門重點工作的，0.5分；否則0分

建立了工作聯(lián)席協(xié)調(diào)機制，開展了相關(guān)協(xié)調(diào)工作會議，解決了工作中相關(guān)問題的，0.5分；未建立工作聯(lián)席協(xié)調(diào)機制的，

0分

保障措施

政策制度健全，資金有保障出臺了支持質(zhì)量基礎設施“一站式”服務的相關(guān)政策，支持力度大，作用顯著的，1分；出臺了支持質(zhì)量基礎設施“一

3分

站式”服務的相關(guān)政策的，0.5分～0.9分；否則0分

工作經(jīng)費納入本地財政預算，人員、經(jīng)費、場地設施保障落實到位的，1分；安排了財政預算，但人員、經(jīng)費、場地設

施保障落實沒有完全到位的，0.5分～0.9分；沒有安排工作專項經(jīng)費，人員、經(jīng)費、場地設施嚴重不足的，0分

建立了電話聯(lián)系、現(xiàn)場咨詢、網(wǎng)上咨詢等多方式的服務需求收集渠道，并有相關(guān)服務記錄的，4分；服務需求收集渠道

需求收集8應多渠道、多方式的收集服務單一，或服務記錄不完善的，1分～3分；沒有建立需求收集渠道，0分

分需求開展巡回問診、上門調(diào)查、線上摸排等方式主動收集服務需求，并有相關(guān)記錄，4分；主動開展收集服務需求，但服務

記錄不完善的，1分～3分；沒有開展巡回問診、上門調(diào)查、線上摸排等方式主動收集服務需求的，0分

服務對接4運營機構(gòu)及時響應服務需求，及時響應服務需求，與相關(guān)方進行溝通和協(xié)調(diào)，提供相應的服務，并形成服務記錄的，4分；服務需求響應不及時，服

分提供響應服務務記錄不完整的1～3分；服務需求無響應的，0分

開展服務質(zhì)量跟蹤工作并提供記錄的，4分；開展服務質(zhì)量跟蹤工作，記錄不完整的，1分～3分；沒有開展相關(guān)工作

服務實施30服務過程8在服務實施過程中做好服務的，0分

分分監(jiān)督及時做好投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等工作，并做好相關(guān)記錄的，4分；投訴處理和反饋不及時，或記錄不完整的，

1分～3分；未及時做好投訴處理和反饋的0分

建立和實施日常工作考核機制，有效開展自我評價和效能評估的，并形成相關(guān)記錄的，6分；建立和實施日常工作考核

機制，有效開展自我評價和效能評估，但相關(guān)記錄不完整的，根據(jù)實際情況，3分～5分；沒有建立日常工作考核機制

對服務實施情況進行檢查，及

持續(xù)改進10的，0分

時整改實施過程中的問題，不

分定期匯總、統(tǒng)計和分析服務投訴、服務評價和滿意度測評結(jié)果，制定改進計劃，提出改進措施,并取得預期成效的，4分；

斷提高服務水平

定期匯總、統(tǒng)計和分析服務投訴、服務評價和滿意度測評結(jié)果，制定改進計劃，提出改進措施,未達到預期成效的，根

據(jù)具體情況，1.5分～3.5分；沒有定期匯總、統(tǒng)計和分析服務投訴、服務評價和滿意度測評結(jié)果的，0分

8

DB50/T1506—2023

表A.1服務平臺要素評價表(續(xù)）

一級要素二級要素評價內(nèi)容評分標準備注

總結(jié)工作所取得的經(jīng)驗和做法，形成有特點的服務模式，根據(jù)具體情況，0分～2分

服務模式總服務模式具有較好的可推廣和可復制性，根據(jù)具體情況，0分～2分

對服務工作進行總結(jié)，提煉服

結(jié)和推廣8服務模式或典型案例被省級及以上部門采納、推廣的，2分，否則0分。

務模式，并開展服務模式推廣

分對質(zhì)量基礎設施“一站式”服務工作情況進行統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計分析工作開展充分的，2分；良好的，1.5分；一般的，

1分；沒有統(tǒng)計分析的，0分

集聚符合DB50/T1505—2023中第4章服務項目的專業(yè)技術(shù)服務機構(gòu)，總分5分，每一項服務項目的專業(yè)技術(shù)服務機構(gòu)

服務效果20每3家得2分，最高不超過5分，不足3家不得分。

分獲得相關(guān)的榮譽表彰，其中國家級2分，省級1分，市級0.5分，按最高等級榮譽表彰計分，總分不超過2分

獲得相關(guān)認定，如專精特新企業(yè)、科技小巨人企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)等認定，其中國家級2分，省級1分，市級0.5分，

綜合效果12質(zhì)量基礎設施“一站式”服務

按最高等級認定計分，總分不超過2分

分工作開展以來的成效

服務對象（以完成服務）與產(chǎn)業(yè)（地區(qū)）服務對象總數(shù)占比80％的，2分；占比70％的，1分；占比60％的，0.5分；

占比60％以下的，根據(jù)具體情況，0.1分～0.4分，總分不超過2分

按DB50/T1505—2023中第4章服務項目取得的相應成效證明材料，總分1分，每個服務項目0.5