ICS03.120.01

CCSA00

3502

福建省廈門市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3502/T135—2024

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)

服務(wù)專員工作與管理規(guī)范

Collaborativeserviceforthequalityinfrastructure

—Servicespecialistworkandmanagementnorms

2024-06-28發(fā)布2024-06-28實(shí)施

廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3502/T135—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5工作能力和要求.....................................................................1

6職業(yè)素養(yǎng)...........................................................................2

7工作流程...........................................................................2

8工作內(nèi)容和要求.....................................................................2

需求收集.......................................................................2

服務(wù)準(zhǔn)備.......................................................................2

確認(rèn)需求.......................................................................2

服務(wù)實(shí)施.......................................................................2

服務(wù)總結(jié).......................................................................4

監(jiān)視測(cè)量與評(píng)價(jià)考核.............................................................4

持續(xù)改進(jìn).......................................................................4

附錄A（資料性）需求登記表...........................................................5

附錄B（資料性）工作日志.............................................................6

附錄C（資料性）服務(wù)專員滿意度評(píng)價(jià)表.................................................7

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出及歸口。

本文件起草單位：廈門市產(chǎn)品技術(shù)審評(píng)與審核查驗(yàn)中心、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廈門市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)

督檢驗(yàn)院、廈門市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廈門市集美區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廈門市湖里區(qū)殿前市場(chǎng)監(jiān)督

管理所、廈門市計(jì)量檢定測(cè)試院、廈門市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)、廈門科湖科技園區(qū)發(fā)展有限公司。

本文件主要起草人：蔡弘、吳嬌紅、張鈺雰、張春環(huán)、宣寒冰、嚴(yán)紹德、江小劍、丁滬閩、何奕川、

方葳、康品春、柳堅(jiān)、黃耀庭、張瀟翎、黃莉莉、林國松。

II

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質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)

服務(wù)專員工作與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)服務(wù)專員工作的基本要求、工作能力和要求、職業(yè)素養(yǎng)、工作

流程、工作內(nèi)容和要求。

本文件適用于在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)中，面向特定服務(wù)對(duì)象，對(duì)接需求、接受委托并提供全程服

務(wù)的人員工作與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB3502/T134質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

DB3502/T134界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

設(shè)立服務(wù)專員應(yīng)堅(jiān)持需求導(dǎo)向、精準(zhǔn)匹配、專業(yè)高效的工作原則。

協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)監(jiān)督服務(wù)專員工作，為服務(wù)專員工作提供必要的支持。

協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)專員選擇與評(píng)價(jià)的管理制度，并實(shí)施績效評(píng)估。

協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)搭建服務(wù)專員庫，根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求提供精準(zhǔn)對(duì)接、資源配置、協(xié)同服務(wù)等。

5工作能力和要求

服務(wù)專員應(yīng)熟悉國家、省市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)政策，掌握質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)項(xiàng)目的具體情況、

服務(wù)實(shí)施方案、服務(wù)各個(gè)階段的特點(diǎn)及任務(wù)。

服務(wù)專員應(yīng)了解協(xié)同服務(wù)相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力與服務(wù)內(nèi)容，掌握協(xié)同服務(wù)平臺(tái)資源情況，具

備計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，熟練掌握線上服務(wù)有關(guān)操作。

服務(wù)專員應(yīng)具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、策劃能力、臨場(chǎng)應(yīng)變能力，能夠及時(shí)有效處理服務(wù)

過程中產(chǎn)生的問題。

服務(wù)專員每年應(yīng)按要求接受集中或線上授課、實(shí)地觀摩等形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或繼續(xù)教育，內(nèi)容可包

括但不限于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的政策法規(guī)、專業(yè)技術(shù)知識(shí)、服務(wù)工作要求、溝通技能、職業(yè)道德等。

1

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6職業(yè)素養(yǎng)

服務(wù)專員應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象，秉承熱情耐心、專業(yè)細(xì)致、廉潔自律的工作原則，展現(xiàn)下列服務(wù)素養(yǎng)：

——遵紀(jì)守法，弘揚(yáng)務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)；

——服從工作安排，不推諉工作任務(wù)，踐行團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，積極配合協(xié)同服務(wù)各相關(guān)方開展服務(wù)

有關(guān)工作；

——嚴(yán)格遵守安全保密相關(guān)規(guī)章制度，確保服務(wù)對(duì)象信息數(shù)據(jù)以及商業(yè)秘密不被泄漏；

——持續(xù)提升自身服務(wù)能力，按照服務(wù)方案實(shí)施服務(wù)，按照規(guī)定時(shí)限上報(bào)服務(wù)需求與服務(wù)結(jié)果。

7工作流程

服務(wù)專員工作流程如圖1所示。

8工作內(nèi)容和要求

需求收集

8.1.1服務(wù)專員應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象咨詢，收集記錄服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)需求。

8.1.2服務(wù)專員應(yīng)按照專項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的要求，主動(dòng)聯(lián)系對(duì)接特定服務(wù)對(duì)象，協(xié)助服務(wù)對(duì)象分析服務(wù)需

求。

8.1.3服務(wù)專員應(yīng)按要求填寫《需求登記表》（見附錄A），確保服務(wù)需求內(nèi)容登記詳盡、準(zhǔn)確，并及

時(shí)錄入“e鷺協(xié)同”服務(wù)信息化平臺(tái)。

服務(wù)準(zhǔn)備

8.2.1服務(wù)專員應(yīng)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃，熟悉服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求以及特殊情況的處置信

息。

8.2.2服務(wù)專員應(yīng)核實(shí)服務(wù)對(duì)象基本信息，包括但不限于企業(yè)規(guī)模、主要產(chǎn)品、研發(fā)能力、生產(chǎn)能力、

供應(yīng)鏈、質(zhì)量管理狀況等。

8.2.3服務(wù)專員應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象需求，初步確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢

驗(yàn)檢測(cè)等方面，聽取服務(wù)對(duì)象建議，便于有針對(duì)性地開展服務(wù)。

8.2.4服務(wù)專員應(yīng)了解可能涉及到的風(fēng)險(xiǎn)信息（如法律法規(guī)、商業(yè)秘密、信息安全等），做好風(fēng)險(xiǎn)防

范。

確認(rèn)需求

服務(wù)專員應(yīng)分析服務(wù)需求，判斷是否可以直接為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)或者需要上報(bào)尋求服務(wù)協(xié)助。

服務(wù)實(shí)施

8.4.1服務(wù)專員直接為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的，按照以下要求實(shí)施：

a)經(jīng)協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)授權(quán)，與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)周期、內(nèi)容、方式等；

b)應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包括服務(wù)目的、內(nèi)容和要求、方式、服務(wù)進(jìn)度、質(zhì)

量控制（節(jié)點(diǎn)）等；

2

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圖1服務(wù)專員工作流程

3

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c)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)方案，并上報(bào)協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)；

d)應(yīng)按照服務(wù)方案提供服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄，編寫服務(wù)項(xiàng)目工作日志（見附錄B），系統(tǒng)、

完整、有效地反映實(shí)際工作情況。

注：直接提供服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)需要尋求服務(wù)協(xié)助的，按照8.4.2執(zhí)行。

8.4.2服務(wù)專員尋求服務(wù)協(xié)助的，按照以下要求實(shí)施：

a)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)“e鷺協(xié)同”服務(wù)信息化平臺(tái)；

b)應(yīng)協(xié)助協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、協(xié)同服務(wù)技術(shù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)周期、內(nèi)容、

方式等；

c)應(yīng)協(xié)助協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、協(xié)同服務(wù)技術(shù)機(jī)構(gòu)制定服務(wù)方案，并告知服務(wù)對(duì)象；

d)應(yīng)協(xié)助服務(wù)實(shí)施，跟蹤服務(wù)進(jìn)展并做好溝通；

e)應(yīng)做好服務(wù)過程記錄，編寫服務(wù)項(xiàng)目工作日志（見附錄B），系統(tǒng)、完整、有效地反映實(shí)際工

作情況。

服務(wù)總結(jié)

8.5.1服務(wù)專員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間形成服務(wù)項(xiàng)目工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)解決的問題、解決

問題的方法、取得的成效等，并上傳“e鷺協(xié)同”服務(wù)信息化平臺(tái)。

8.5.2對(duì)于有代表性的、成效顯著的服務(wù)項(xiàng)目，宜形成典型案例上報(bào)協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。

監(jiān)視測(cè)量與評(píng)價(jià)考核

8.6.1服務(wù)專員在服務(wù)過程中應(yīng)接受協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的連續(xù)監(jiān)測(cè)。

8.6.2服務(wù)專員應(yīng)接受協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)對(duì)其實(shí)施服務(wù)、跟蹤服務(wù)進(jìn)展及服務(wù)過程節(jié)點(diǎn)的監(jiān)視測(cè)量。

8.6.3服務(wù)專員應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象的滿意度評(píng)價(jià)（滿意度評(píng)價(jià)表見附錄C）。

8.6.4服務(wù)專員應(yīng)接受協(xié)同服務(wù)管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)其服務(wù)工作的評(píng)價(jià)考核。

持續(xù)改進(jìn)

服務(wù)專員應(yīng)根據(jù)監(jiān)視測(cè)量、滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)工作考核的結(jié)果進(jìn)行服務(wù)工作改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能提

升。

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A

A

附錄A

（資料性）

需求登記表

A.1服務(wù)需求登記表見表A.1。

表A.1需求登記表

編號(hào)：

服務(wù)對(duì)象地址

計(jì)量服務(wù)□標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)□認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)□

需求類別來源現(xiàn)場(chǎng)□電話□網(wǎng)絡(luò)□其他□

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)□其他□

聯(lián)系人聯(lián)系方式

需求描述

填表人日期

5

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B

B

附錄B

（資料性）

工作日志

B.1服務(wù)項(xiàng)目工作日志見表B.1。

表B.1工作日志

服務(wù)對(duì)象

服務(wù)項(xiàng)目

聯(lián)系人聯(lián)系電話

服務(wù)專員聯(lián)系電話

處理過程

日期對(duì)接人員處理的問題備注

（簡(jiǎn)要描述運(yùn)用哪些技術(shù)服務(wù)手段處理問題）

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C

C

附錄C

（資料性）

服務(wù)專員滿意度評(píng)價(jià)表

C.1服務(wù)專員滿意度評(píng)價(jià)表見表C.1。

表C.1服務(wù)專員滿意度評(píng)價(jià)表

服務(wù)對(duì)象