某市政府辦信訪辦理跟進(jìn)方案

一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)市政府辦信訪辦理工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，提高信訪辦理質(zhì)量和效率，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益，維護(hù)社會穩(wěn)定，特制定本信訪辦理跟進(jìn)方案。通過本方案的實(shí)施，確保每一件信訪事項(xiàng)都能得到及時、有效的處理和反饋，提升政府公信力，增強(qiáng)人民群眾對政府工作的滿意度。（二）適用范圍本方案適用于市政府辦受理的各類信訪事項(xiàng)，包括群眾通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式提出的訴求和建議。涵蓋了涉及市政府各部門職責(zé)范圍內(nèi)的各類社會問題、民生問題等相關(guān)信訪內(nèi)容。（三）基本原則1.以人民為中心原則：始終把人民群眾的利益放在首位，將解決群眾合理訴求作為信訪辦理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到想群眾之所想，急群眾之所急。2.依法依規(guī)辦理原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和信訪工作相關(guān)規(guī)定，公正、公平地處理信訪事項(xiàng)，確保信訪辦理工作在法治軌道上運(yùn)行。3.實(shí)事求是原則：深入調(diào)查研究，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，客觀公正地分析問題，依據(jù)事實(shí)和政策提出切實(shí)可行的解決方案。4.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)快速響應(yīng)、及時處理，嚴(yán)格按照規(guī)定的時限要求完成辦理和反饋工作，避免拖延和積壓，提高信訪工作效率。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以市政府辦主任為組長，各副主任為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)市政府辦信訪工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)和重大信訪事項(xiàng)的決策處理。組長作為信訪工作第一責(zé)任人，對信訪工作負(fù)總責(zé)；副組長協(xié)助組長做好相關(guān)工作，具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督信訪辦理工作；各成員按照職責(zé)分工，做好本科室涉及的信訪事項(xiàng)處理工作。（二）信訪工作辦公室在市政府辦綜合科設(shè)立信訪工作辦公室，作為信訪工作的日常辦事機(jī)構(gòu)。配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、催辦、反饋等具體工作。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接收群眾來信、來訪、來電和電子郵件，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步篩選和分類登記，建立信訪臺賬。2.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，及時將信訪事項(xiàng)交辦或轉(zhuǎn)送到相關(guān)責(zé)任單位，并跟蹤辦理進(jìn)度。3.對交辦和轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)進(jìn)行催辦，督促責(zé)任單位按時限要求辦理并反饋結(jié)果。4.負(fù)責(zé)對信訪辦理結(jié)果進(jìn)行審核，對不符合要求的辦理結(jié)果提出整改意見，要求責(zé)任單位重新辦理。5.整理、分析信訪信息，定期向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪工作情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。（三）各科室職責(zé)各科室在信訪工作中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，負(fù)責(zé)處理本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。具體職責(zé)如下：1.及時接收信訪工作辦公室交辦的涉及本科室業(yè)務(wù)的信訪事項(xiàng)，安排專人負(fù)責(zé)辦理。2.對信訪事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)資料，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定提出處理意見。3.在規(guī)定的時限內(nèi)將信訪辦理結(jié)果書面反饋給信訪工作辦公室，并做好與信訪群眾的溝通解釋工作。4.配合信訪工作辦公室做好信訪事項(xiàng)的復(fù)查、復(fù)核等工作，提供必要的資料和情況說明。三、信訪受理（一）多種渠道受理1.書信受理：安排專人負(fù)責(zé)接收群眾來信，對來信進(jìn)行拆封、整理，檢查信件內(nèi)容是否完整，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪訴求及相關(guān)證據(jù)材料等。對于內(nèi)容不完整的信件，及時與信訪人取得聯(lián)系，補(bǔ)充相關(guān)信息。2.來訪受理：在市政府辦設(shè)立專門的信訪接待室，安排信訪工作人員輪流值班接待來訪群眾。接待人員要熱情、耐心地傾聽來訪群眾的訴求，做好記錄，并指導(dǎo)來訪群眾填寫《信訪登記表》，詳細(xì)記錄信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)等內(nèi)容。3.電話受理：開通專門的信訪舉報(bào)電話，并向社會公布。安排專人接聽電話，認(rèn)真記錄來電內(nèi)容，及時解答群眾咨詢。對于能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，要當(dāng)場給予答復(fù)；對于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的問題，要詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按照程序交辦處理。4.電子郵件受理：設(shè)立專門的信訪電子郵箱，定期查看郵箱內(nèi)的郵件。對收到的電子郵件進(jìn)行分類整理，將信訪事項(xiàng)登記到信訪臺賬中，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。（二）初步甄別與分類信訪工作人員在受理信訪事項(xiàng)后，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別，判斷信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及范圍和緊急程度。根據(jù)信訪事項(xiàng)的不同情況，將其分為一般信訪事項(xiàng)、重要信訪事項(xiàng)和緊急信訪事項(xiàng)三類。1.一般信訪事項(xiàng)：指反映一般性問題，不涉及重大利益沖突和社會穩(wěn)定，處理難度相對較小的信訪事項(xiàng)。此類信訪事項(xiàng)按照常規(guī)流程進(jìn)行辦理。2.重要信訪事項(xiàng)：指涉及面廣、影響較大、群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，或者可能對政府工作產(chǎn)生較大影響的信訪事項(xiàng)。對于重要信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室要及時向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定辦理方案，明確責(zé)任單位和辦理要求。3.緊急信訪事項(xiàng)：指可能引發(fā)群體性事件、嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的信訪事項(xiàng)，或者情況緊急、需要立即處理的信訪事項(xiàng)。對于緊急信訪事項(xiàng)，信訪工作人員要第一時間向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保問題得到及時妥善解決。（三）登記與錄入對受理的信訪事項(xiàng)，信訪工作人員要及時進(jìn)行登記，填寫《信訪事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄信訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、信訪時間、信訪方式、信訪訴求等信息。同時，將信訪事項(xiàng)相關(guān)信息錄入信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的信息化管理，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和跟蹤辦理進(jìn)度。四、信訪交辦與轉(zhuǎn)送（一）交辦原則根據(jù)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任單位辦理。對于屬于市政府各部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，直接交辦給相關(guān)部門；對于涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，明確牽頭部門和協(xié)辦部門，共同做好信訪事項(xiàng)的辦理工作。（二）交辦方式1.書面交辦：對于一般信訪事項(xiàng)和重要信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室以《信訪事項(xiàng)交辦單》的形式，將信訪事項(xiàng)交辦給責(zé)任單位?！缎旁L事項(xiàng)交辦單》應(yīng)明確信訪事項(xiàng)的基本情況、交辦要求、辦理時限等內(nèi)容。2.會議交辦：對于一些涉及面廣、情況復(fù)雜的重大信訪事項(xiàng)，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題會議進(jìn)行交辦。在會議上明確責(zé)任單位、辦理任務(wù)和工作要求，各責(zé)任單位要簽訂《信訪事項(xiàng)辦理責(zé)任書》，確保信訪事項(xiàng)得到有效落實(shí)。（三）轉(zhuǎn)送要求對于不屬于市政府辦職責(zé)范圍，但需要其他部門或單位處理的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室要及時進(jìn)行轉(zhuǎn)送。轉(zhuǎn)送時要填寫《信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送單》，注明信訪事項(xiàng)的來源、基本情況等信息，并將相關(guān)材料一并轉(zhuǎn)送給有權(quán)處理的部門或單位。同時，告知信訪人轉(zhuǎn)送情況及受理單位的聯(lián)系方式。五、信訪辦理（一）調(diào)查核實(shí)責(zé)任單位收到信訪交辦單后，要立即成立信訪辦理工作小組，明確專人負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作。辦理人員要通過查閱資料、實(shí)地走訪、與信訪人面談等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的來龍去脈，收集相關(guān)證據(jù)資料，核實(shí)信訪訴求的真實(shí)性和合理性。在調(diào)查過程中，要注重與信訪人溝通交流，及時了解信訪人的想法和需求，做好解釋和安撫工作。（二）提出處理意見辦理人員在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合信訪事項(xiàng)的實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的處理意見。處理意見要明確具體，具有針對性和可操作性，既要維護(hù)群眾的合法權(quán)益，又要符合政策法規(guī)要求。處理意見形成后，要經(jīng)過責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究討論，確保處理意見的公正性和準(zhǔn)確性。（三）書面反饋責(zé)任單位要在規(guī)定的辦理時限內(nèi)，將信訪辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作辦公室。反饋材料應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果以及信訪人的滿意度等內(nèi)容。反饋材料要加蓋責(zé)任單位公章，并由單位主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對于情況復(fù)雜、不能按時反饋的信訪事項(xiàng)，責(zé)任單位要提前向信訪工作辦公室說明原因，并申請延長辦理時限。六、信訪督辦（一）督辦方式1.電話督辦：信訪工作辦公室通過電話定期向責(zé)任單位了解信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，提醒責(zé)任單位按照規(guī)定時限完成辦理任務(wù)。對于辦理進(jìn)度緩慢的責(zé)任單位，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，督促其加快辦理速度。2.書面督辦：對于電話督辦后仍未達(dá)到辦理要求的責(zé)任單位，信訪工作辦公室以《信訪事項(xiàng)督辦單》的形式進(jìn)行書面督辦?！缎旁L事項(xiàng)督辦單》要明確指出責(zé)任單位在辦理過程中存在的問題，提出具體的整改要求和辦理時限。3.實(shí)地督辦：對于一些重要信訪事項(xiàng)或辦理難度較大的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室可以派人到責(zé)任單位進(jìn)行實(shí)地督辦。通過實(shí)地查看、聽取匯報(bào)等方式，了解信訪事項(xiàng)的辦理情況，協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的困難和問題。（二）督辦內(nèi)容1.辦理進(jìn)度：檢查責(zé)任單位是否按照規(guī)定的時限要求開展調(diào)查處理工作，是否能夠按時完成辦理任務(wù)。2.辦理質(zhì)量：審核責(zé)任單位提出的處理意見是否符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，處理結(jié)果是否合理合法，是否能夠有效解決信訪問題。3.反饋情況：檢查責(zé)任單位是否按照要求及時、規(guī)范地向信訪工作辦公室反饋辦理結(jié)果，反饋材料是否完整、準(zhǔn)確。（三）結(jié)果運(yùn)用將信訪督辦情況納入責(zé)任單位的績效考核內(nèi)容，對于在信訪辦理工作中表現(xiàn)突出的責(zé)任單位和個人，給予通報(bào)表揚(yáng)；對于因工作不力導(dǎo)致信訪事項(xiàng)久拖不決、造成不良影響的責(zé)任單位和個人，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。七、信訪反饋與回訪（一）反饋內(nèi)容審核信訪工作辦公室收到責(zé)任單位的信訪辦理反饋材料后，要對反饋內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核。審核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況是否清楚、處理意見是否合理、處理結(jié)果是否落實(shí)到位、反饋材料是否規(guī)范等方面。對于審核不合格的反饋材料，信訪工作辦公室要及時退回責(zé)任單位，要求其重新調(diào)查處理并按時反饋。（二）向信訪人反饋經(jīng)審核合格的信訪辦理結(jié)果，信訪工作辦公室要及時向信訪人進(jìn)行反饋。反饋方式可以根據(jù)信訪人的意愿選擇電話反饋、書面反饋或當(dāng)面反饋等。反饋時要詳細(xì)向信訪人說明信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況和處理結(jié)果，耐心解答信訪人的疑問，確保信訪人了解處理情況。（三）回訪工作信訪事項(xiàng)反饋后，信訪工作辦公室要對信訪人進(jìn)行回訪，了解信訪人的滿意度和意見建議?；卦L可以通過電話回訪、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行。對于信訪人不滿意的信訪事項(xiàng)，要深入分析原因，協(xié)調(diào)責(zé)任單位重新處理，直至信訪人滿意為止。八、信訪信息分析與報(bào)告（一）信息收集與整理信訪工作辦公室要定期收集、整理信訪信息，包括信訪事項(xiàng)的受理情況、辦理情況、群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題等。對信訪信息進(jìn)行分類匯總，建立信訪信息數(shù)據(jù)庫，為信訪信息分析提供數(shù)據(jù)支持。（二）分析內(nèi)容與方法運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、案例研究等方法，對信訪信息進(jìn)行深入分析。分析內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的變化趨勢、涉及領(lǐng)域、群眾訴求特點(diǎn)等方面。通過分析，找出信訪工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，為制定針對性的措施提供依據(jù)。（三）定期報(bào)告制度信訪工作辦公室要定期向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作情況，形成《信訪工作月報(bào)》《信訪工作季報(bào)》《信訪工作年報(bào)》等報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容要包括信訪事項(xiàng)受理、辦理、督辦情況，信訪信息分析結(jié)果，以及下一步工作計(jì)劃和建議等。通過定期報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，推動信訪工作不斷改進(jìn)和完善。九、附則本方案自發(fā)布之日起施行。在實(shí)施過程中，如遇國家法律法規(guī)和政策調(diào)整，本方案相關(guān)內(nèi)