[某市文化和旅游局]旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理管理辦法與實(shí)施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[某市]旅游服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理水平，增強(qiáng)旅游服務(wù)應(yīng)急處置能力，健全旅游服務(wù)安全管理體系，最大程度地減少突發(fā)事件對(duì)游客生命財(cái)產(chǎn)安全、旅游秩序及[社會(huì)]穩(wěn)定造成的損害，保障[居民]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)旅游法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市旅游發(fā)展實(shí)際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。市文化和旅游局成立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，建立健全旅游突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保信息暢通、指令明確、行動(dòng)迅速，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量問題的快速發(fā)現(xiàn)、快速報(bào)告、快速處置，最大限度降低事件影響。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的原則，明確市、區(qū)（縣）文化和旅游行政管理部門及旅游經(jīng)營(yíng)單位的監(jiān)管責(zé)任和處置職責(zé)。市文化和旅游局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作；區(qū)（縣）文化和旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和突發(fā)事件處置的組織實(shí)施；旅游經(jīng)營(yíng)單位對(duì)其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的旅游服務(wù)質(zhì)量負(fù)主體責(zé)任，是旅游服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置的第一責(zé)任單位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的方針，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、研判、預(yù)警和防控機(jī)制。定期開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查、明察暗訪和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將旅游服務(wù)質(zhì)量問題消除在萌芽狀態(tài)，及時(shí)有效控制事態(tài)發(fā)展。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立健全市、區(qū)（縣）、旅游經(jīng)營(yíng)單位及相關(guān)部門信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)與公安、衛(wèi)健、市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)炔块T的工作銜接，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)自治、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的多元共治格局，充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等社會(huì)力量的作用，構(gòu)建全民參與、群防群控的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作體系。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅(jiān)持依法依規(guī)、公平公正的原則，根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量問題的性質(zhì)、情節(jié)和影響，采取相應(yīng)的監(jiān)管措施和處置方式。在處置過(guò)程中，要充分保護(hù)[居民]的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，注重方式方法，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法，確保各項(xiàng)監(jiān)管措施和處置決定符合法律法規(guī)要求，體現(xiàn)合情、合理、合法。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于本市行政轄區(qū)內(nèi)旅游活動(dòng)及旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理過(guò)程中發(fā)生的各類突發(fā)事件。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、旅游秩序混亂、旅游活動(dòng)中斷及旅游企業(yè)聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：在旅游場(chǎng)所發(fā)生的涉及游客或從業(yè)人員群體性事件，如非法集會(huì)、騷亂、暴力沖突等；旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)生的嚴(yán)重矛盾糾紛引發(fā)的安全事件；境外旅游中涉及中國(guó)公民的涉恐、涉暴、涉詐等事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在旅游場(chǎng)所或旅游活動(dòng)中的重大治安案件，如盜竊、搶劫、詐騙等；針對(duì)游客或從業(yè)人員的嚴(yán)重暴力犯罪事件，如故意傷害、殺人等；旅游交通中發(fā)生的重大刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。旅游交通工具（如飛機(jī)、火車、游船、纜車等）發(fā)生重大事故；旅游場(chǎng)所發(fā)生的火災(zāi)、建筑物坍塌、特種設(shè)備事故等；旅游活動(dòng)中發(fā)生的自然災(zāi)害事故，如山體滑坡、洪水、雷擊等；旅游企業(yè)發(fā)生的生產(chǎn)安全事故，如食物中毒、環(huán)境污染事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在旅游場(chǎng)所或旅游活動(dòng)中發(fā)生的傳染病疫情，如流感、COVID19等；游客或從業(yè)人員發(fā)生的群體性不明原因疾?。宦糜沃猩婕暗氖澄镏卸?、飲用水污染等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在旅游目的地或旅游途中的地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、冰雹、干旱、雪災(zāi)等自然災(zāi)害；由自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害，如山體滑坡、泥石流等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。旅游企業(yè)信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或數(shù)據(jù)泄露，影響旅游業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布虛假信息、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙，擾亂旅游市場(chǎng)秩序；旅游在線服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，影響大量游客行程安排。

7.考試安全類突發(fā)事件。此類別主要適用于涉及旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格考試、技能等級(jí)考試等活動(dòng)中發(fā)生的泄密、作弊、暴力干擾等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。在旅游活動(dòng)或旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中發(fā)生的，不屬于以上類別但影響旅游安全、秩序、穩(wěn)定的事件，如重大輿情事件、民族宗教沖突事件、涉外事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

市文化和旅游局成立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件的應(yīng)急工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)不同類型事件的應(yīng)急處置。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：市文化和旅游局主要負(fù)責(zé)同志

副組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)

成員單位：市文化和旅游局辦公室、市場(chǎng)監(jiān)督管理處、旅游執(zhí)法監(jiān)督局、人事處、產(chǎn)業(yè)發(fā)展處、公共服務(wù)處、信息處、財(cái)務(wù)處等相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

（一）統(tǒng)一決策指揮。負(fù)責(zé)全市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件的應(yīng)急指揮工作，研究決定重大應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，部署應(yīng)急處置任務(wù)。

（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源。協(xié)調(diào)指揮相關(guān)部門和單位，整合調(diào)配應(yīng)急資源，形成應(yīng)急處置合力。

（三）督導(dǎo)檢查評(píng)估。督導(dǎo)檢查各地區(qū)、各部門突發(fā)事件應(yīng)急處置工作落實(shí)情況，評(píng)估應(yīng)急處置效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市文化和旅游局辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作及信息匯總、綜合協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)等。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要職責(zé)：

（一）信息分析研判。收集、分析、研判旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件的有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（二）措施制定提出。根據(jù)事件情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定應(yīng)急處置方案和措施。

（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。及時(shí)總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。

（四）督導(dǎo)檢查落實(shí)。督導(dǎo)檢查各地區(qū)、各部門突發(fā)事件應(yīng)急處置工作方案和措施落實(shí)情況。

（五）溝通協(xié)調(diào)服務(wù)。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門、相關(guān)部門、新聞媒體等的溝通協(xié)調(diào)工作。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)類型事件的應(yīng)急處置工作：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管市場(chǎng)秩序、旅游執(zhí)法等）

副組長(zhǎng)：市旅游執(zhí)法監(jiān)督局局長(zhǎng)

成員單位：市文化和旅游局辦公室、市場(chǎng)監(jiān)督管理處、公安局、信訪局等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市旅游執(zhí)法監(jiān)督局

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）依法依規(guī)處置。負(fù)責(zé)依法處置旅游活動(dòng)中的非法集會(huì)、游行、示威等群體性事件，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。

（二）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與公安、信訪等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成處置合力。

（三）信息發(fā)布。負(fù)責(zé)事件信息的收集、核實(shí)和發(fā)布工作，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管安全、穩(wěn)定等）

副組長(zhǎng)：市旅游執(zhí)法監(jiān)督局局長(zhǎng)

成員單位：市文化和旅游局辦公室、公安局、市場(chǎng)監(jiān)管處等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市旅游執(zhí)法監(jiān)督局

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。負(fù)責(zé)組織力量維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證。

（二）人員疏散安置。負(fù)責(zé)組織疏散安置受影響的游客和從業(yè)人員，做好善后工作。

（三）信息報(bào)送。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)送事件信息，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)發(fā)布相關(guān)信息。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管旅游安全、應(yīng)急管理）

副組長(zhǎng)：市旅游執(zhí)法監(jiān)督局局長(zhǎng)

成員單位：市文化和旅游局辦公室、旅游執(zhí)法監(jiān)督局、交通運(yùn)輸局、應(yīng)急管理局等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市旅游執(zhí)法監(jiān)督局

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）應(yīng)急救援。負(fù)責(zé)組織應(yīng)急救援力量，開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

（二）信息發(fā)布。及時(shí)發(fā)布事件信息和救援進(jìn)展情況，引導(dǎo)輿論。

（三）善后處理。負(fù)責(zé)事件善后處理工作，包括游客安撫、保險(xiǎn)理賠等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管公共服務(wù)、行業(yè)規(guī)范）

副組長(zhǎng)：市文化和旅游局辦公室（分管衛(wèi)生健康）負(fù)責(zé)人

成員單位：市文化和旅游局辦公室、市場(chǎng)監(jiān)督管理處、衛(wèi)生健康委員會(huì)、疾控中心等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市文化和旅游局辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）疫情控制。負(fù)責(zé)協(xié)助衛(wèi)生健康部門開展疫情調(diào)查、隔離治療、消毒等工作，控制疫情傳播。

（二）信息發(fā)布。及時(shí)發(fā)布疫情信息和防控措施，引導(dǎo)游客做好個(gè)人防護(hù)。

（三）旅游限制。根據(jù)疫情形勢(shì)，及時(shí)調(diào)整旅游限制措施，保障公眾健康安全。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管資源開發(fā)、行業(yè)規(guī)劃）

副組長(zhǎng)：市文化和旅游局辦公室（分管氣象、水利等）負(fù)責(zé)人

成員單位：市文化和旅游局辦公室、資源開發(fā)處、應(yīng)急管理局、氣象局、水利局等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市文化和旅游局辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警。負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)預(yù)警自然災(zāi)害，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。

（二）應(yīng)急避險(xiǎn)。負(fù)責(zé)組織游客和從業(yè)人員避險(xiǎn)疏散，做好應(yīng)急避險(xiǎn)工作。

（三）災(zāi)后恢復(fù)。負(fù)責(zé)災(zāi)后恢復(fù)重建工作，盡快恢復(fù)旅游秩序。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管信息化建設(shè)、科技）

副組長(zhǎng)：市文化和旅游局辦公室（分管網(wǎng)絡(luò)安全）負(fù)責(zé)人

成員單位：市文化和旅游局辦公室、信息處、市場(chǎng)監(jiān)督管理處、公安局等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市文化和旅游局信息處

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）網(wǎng)絡(luò)攻擊防御。負(fù)責(zé)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊。

（二）信息安全事件處置。負(fù)責(zé)處置網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。

（三）信息恢復(fù)。負(fù)責(zé)恢復(fù)受損信息系統(tǒng)，保障旅游業(yè)務(wù)正常開展。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管人事、教育培訓(xùn)）

副組長(zhǎng)：市文化和旅游局辦公室（分管教育培訓(xùn)）負(fù)責(zé)人

成員單位：市文化和旅游局辦公室、人事處、教育培訓(xùn)處等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市文化和旅游局辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）考試安全監(jiān)督。負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游職業(yè)資格考試、培訓(xùn)等活動(dòng)的安全監(jiān)督。

（二）突發(fā)事件處置。負(fù)責(zé)處置考試活動(dòng)中發(fā)生的突發(fā)事件，確?？荚嚢踩?/p>

（三）事件調(diào)查。負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，提出改進(jìn)措施。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：市文化和旅游局副局長(zhǎng)（分管辦公室、宣傳）

副組長(zhǎng)：市文化和旅游局辦公室主任

成員單位：市文化和旅游局辦公室、信息處、市場(chǎng)監(jiān)督管理處、宣傳處等相關(guān)部門。

辦公室地點(diǎn)：市文化和旅游局辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）信息收集匯總。負(fù)責(zé)收集、匯總、分析突發(fā)事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（二）信息發(fā)布審核。負(fù)責(zé)審核突發(fā)事件信息發(fā)布內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)。

（三）輿情引導(dǎo)。負(fù)責(zé)引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，維護(hù)旅游市場(chǎng)形象。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件，確保信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

（二）首報(bào)意識(shí)。任何部門在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或接到相關(guān)報(bào)告后，必須第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)。

（三）真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，不得夸大、縮小或歪曲事實(shí)。

（四）完整性。信息報(bào)送應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（五）續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展，直至事件結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

信息報(bào)送應(yīng)遵循以下流程：

（一）部門報(bào)告。發(fā)生突發(fā)事件的部門或單位，應(yīng)立即將事件信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（二）辦公室核實(shí)與匯總。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)事件信息，并進(jìn)行初步分析研判，必要時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組決策。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將核實(shí)后的信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、級(jí)別和影響，決定信息報(bào)送范圍和級(jí)別。

（四）上級(jí)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照領(lǐng)導(dǎo)小組決策，將事件信息逐級(jí)報(bào)告至上級(jí)主管部門和相關(guān)部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除電話報(bào)告外，還應(yīng)按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（一）快速電話報(bào)告。事發(fā)部門或單位應(yīng)在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告事件基本信息。

（二）書面報(bào)告準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到電話報(bào)告后，應(yīng)立即準(zhǔn)備書面報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急信息核心要素。

（三）限時(shí)書面報(bào)告。書面報(bào)告應(yīng)在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示逐級(jí)報(bào)送至上級(jí)主管部門和相關(guān)部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（一）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告的時(shí)間。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（三）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)等。

（四）傷亡：人員傷亡情況，包括死亡人數(shù)、受傷人數(shù)等。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（六）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、級(jí)別和影響的初步評(píng)估。

（七）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（八）進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置進(jìn)展情況。

（九）其他：需要報(bào)告的其他事項(xiàng)，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等。

5.需要緊急報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告：

（一）重大自然災(zāi)害；

（二）重大事故災(zāi)難；

（三）重大公共衛(wèi)生事件；

（四）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（五）重大預(yù)警動(dòng)向；

（六）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

緊急報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括事件基本信息、已采取的措施和下一步工作計(jì)劃等，確保信息簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明了。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在市文化和旅游局突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)各工作組及相關(guān)部門，建立健全應(yīng)急管理責(zé)任制，加強(qiáng)應(yīng)急值守，完善信息報(bào)送、分析研判、會(huì)商協(xié)調(diào)、督查考核等日常工作機(jī)制，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工和突發(fā)事件類型，定期評(píng)估、修訂和完善各類應(yīng)急預(yù)案，包括總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和部門應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。預(yù)案編制應(yīng)充分考慮各類風(fēng)險(xiǎn)因素，明確響應(yīng)分級(jí)、處置流程、職責(zé)分工和保障措施。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。各工作組應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)和管理，明確隊(duì)伍人員構(gòu)成和職責(zé)分工，定期開展隊(duì)伍培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，可依托相關(guān)企業(yè)、社會(huì)組織等力量，構(gòu)建專兼結(jié)合、平戰(zhàn)結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍體系。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期組織開展針對(duì)不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，提高各工作組及相關(guān)部門的協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)會(huì)同各工作組，根據(jù)突發(fā)事件特點(diǎn)和實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備計(jì)劃，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、地點(diǎn)和保管要求。相關(guān)部門應(yīng)做好應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、維護(hù)和更新工作，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和有效性，保障需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)影響，需要市文化和旅游局主要負(fù)責(zé)同志親自組織指揮的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬(wàn)元以上1億元以下，或產(chǎn)生較嚴(yán)重社會(huì)影響，需要市文化和旅游局分管負(fù)責(zé)同志組織指揮的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下，或產(chǎn)生一定社會(huì)影響，需要市文化和旅游局相關(guān)處室負(fù)責(zé)同志組織指揮的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或危及1人以上3人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以下，或產(chǎn)生較小社會(huì)影響，需要市文化和旅游局相關(guān)處室負(fù)責(zé)同志協(xié)調(diào)處理的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門或單位應(yīng)立即核實(shí)情況，并根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（1）特別重大事件（I級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至市文化和旅游局辦公室（以下簡(jiǎn)稱“辦公室”），辦公室在接報(bào)后立即向市文化和旅游局突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）報(bào)告，并啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并在20分鐘內(nèi)向省委、省政府及上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況。市文化和旅游局在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)信息、已采取措施和下一步工作建議上報(bào)。

核心動(dòng)作：立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)發(fā)展；開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集信息；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急程序，組織力量進(jìn)行救援、疏散、善后等工作；加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，形成處置合力。

（2）重大事件（II級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人組織開展工作），并在20分鐘內(nèi)向省委、省政府及上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況。市文化和旅游局在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)信息、已采取措施和下一步工作建議上報(bào)。

核心動(dòng)作：立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或指定負(fù)責(zé)人），調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)發(fā)展；開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集信息；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急程序，組織力量進(jìn)行救援、疏散、善后等工作；加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，形成處置合力。

（3）較大事件(III級(jí))應(yīng)急響應(yīng)

較大事件(III級(jí))發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人組織開展應(yīng)急處置工作，并在20分鐘內(nèi)向省委、省政府及上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況。市文化和旅游局在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)信息、已采取措施和下一步工作建議上報(bào)。

核心動(dòng)作：指定負(fù)責(zé)人組織開展應(yīng)急處置工作，調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)發(fā)展；開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集信息；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急程序，組織力量進(jìn)行救援、疏散、善后等工作；加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，形成處置合力。

（4）一般事件（IV級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件初步信息報(bào)告至辦公室，辦公室在接報(bào)后及時(shí)匯總信息并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時(shí)向市委、市政府及上級(jí)主管部門報(bào)告情況。

辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)信息、已采取措施和下一步工作建議上報(bào)。

核心動(dòng)作：辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置；開展信息收集與核實(shí)；根據(jù)事件情況，及時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論；配合相關(guān)部門做好善后工作。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)履行以下核心任務(wù)：

（一）控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)局面，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

（二）掌握事件進(jìn)展。及時(shí)收集、核實(shí)、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

（三）及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。根據(jù)事件發(fā)展和處置需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)報(bào)告事件信息、處置進(jìn)展和遇到的困難。

（四）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)上級(jí)指示和事件情況，適時(shí)組織發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理全流程工作機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。完善有線、無(wú)線、衛(wèi)星等多種通信保障方案，配備必要的應(yīng)急通信設(shè)備，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。定期對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和測(cè)試，確保設(shè)備完好、運(yùn)行穩(wěn)定。建立信息安全管理機(jī)制，保障信息傳輸安全，防止信息泄露、篡改。設(shè)立24小時(shí)值班電話，確保信息暢通。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入市文化和旅游局年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)專款專用，主要用于應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急救援、善后處置等環(huán)節(jié)。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用審批和管理制度，確保資金使用的規(guī)范、高效。

2.物資保障。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、儲(chǔ)存地點(diǎn)、保管要求和供應(yīng)流程。應(yīng)急物資主要包括：醫(yī)療救治類（急救藥品、醫(yī)療設(shè)備、消毒用品等）、應(yīng)急救援類（照明設(shè)備、破拆工具、防護(hù)裝備等）、生活保障類（食品、飲用水、床具等）。定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、隨時(shí)可用。明確應(yīng)急物資的保管責(zé)任單位，落實(shí)專人管理，建立物資出入庫(kù)登記制度。特殊應(yīng)急物資（如專業(yè)醫(yī)療設(shè)備、特殊藥品等）應(yīng)指定具備相應(yīng)資質(zhì)的人員專人負(fù)責(zé)保管，確保其安全、可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍。常備隊(duì)伍由市文化和旅游局機(jī)關(guān)及所屬事業(yè)單位抽調(diào)人員組成，負(fù)責(zé)一般級(jí)別突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。預(yù)備隊(duì)伍由[社會(huì)]中具有專業(yè)技能的人員組成，根據(jù)突發(fā)事件需要隨時(shí)補(bǔ)充。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和演練，提升應(yīng)急處置能力。建立健全應(yīng)急人員調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急力量及時(shí)到位。

2.技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急管理的技術(shù)支撐能力建設(shè)，引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急管理技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急監(jiān)測(cè)預(yù)警、信息分析研判、輔助決策、指揮通信等能力。建立應(yīng)急管理專家?guī)?，為突發(fā)事件提供專業(yè)技術(shù)支持。加強(qiáng)應(yīng)急管理信息化建設(shè)，完善應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息資源的整合共享。定期開展技術(shù)培訓(xùn)和設(shè)備維護(hù)，確保技術(shù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

定期組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)，包括政策法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、自救互救等內(nèi)容的培訓(xùn)，提高[社會(huì)]公眾及從業(yè)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。建立應(yīng)急演練制度，定期組織不同規(guī)模、不同類型的應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升應(yīng)急隊(duì)伍的協(xié)同配合能力。鼓勵(lì)與公安、衛(wèi)健、市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)炔块T開展聯(lián)合演練，增強(qiáng)協(xié)同處置能力。加強(qiáng)與周邊地區(qū)、高校、旅游企業(yè)的應(yīng)急演練交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升整體應(yīng)急能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[某市]文化和旅游局應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急管理工作規(guī)范化、常態(tài)化、高效化。

1.制度保障。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，完善事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、信息報(bào)告規(guī)范、應(yīng)急處置流程、后期評(píng)估與責(zé)任追究等制度，形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的應(yīng)急管理體系。

2.組織保障。明確市文化和旅游局應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組的組成人員及職責(zé)分工，完善領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的日常運(yùn)行機(jī)制，并設(shè)立專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，負(fù)責(zé)具體事件的處置工作。

3.物資保障。建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，制定物資儲(chǔ)備目錄和補(bǔ)充更新機(jī)制，確保應(yīng)急物資充足、完好、可用。明確物資保管、調(diào)用、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的責(zé)任主體，確保應(yīng)急物資能夠及時(shí)供應(yīng)。

4.軟硬件保障。加強(qiáng)應(yīng)急管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提升信息