物業(yè)保潔質(zhì)量監(jiān)管制度范本一、總則為規(guī)范物業(yè)保潔服務管理，提升小區(qū)（或項目）環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)，保障業(yè)主（住戶）居住環(huán)境整潔舒適、安全有序，結合物業(yè)管理服務實際需求，制定本質(zhì)量監(jiān)管制度。本制度適用于[物業(yè)項目名稱/管理區(qū)域]內(nèi)公共區(qū)域、樓宇共用部位及委托管理的專屬區(qū)域保潔服務的質(zhì)量監(jiān)管，涵蓋自營保潔團隊及外包保潔服務合作方的服務管理。本制度遵循“依法合規(guī)、服務優(yōu)先、質(zhì)量達標、持續(xù)優(yōu)化”原則，以業(yè)主需求為導向，通過明確標準、強化監(jiān)管、落實獎懲，推動保潔服務質(zhì)量穩(wěn)步提升，營造整潔、優(yōu)美、宜居的社區(qū)環(huán)境。二、職責分工（一）物業(yè)管理方職責1.統(tǒng)籌監(jiān)管：物業(yè)管理處（或服務中心）負責保潔服務的統(tǒng)籌規(guī)劃、制度制定與監(jiān)督執(zhí)行，明確保潔服務質(zhì)量目標，建立監(jiān)管體系并組織實施。2.檢查考核：安排專人（如環(huán)境主管、物業(yè)管理員）開展日常巡查、定期檢查及專項督查，記錄服務質(zhì)量情況，及時反饋問題并跟進整改。3.溝通協(xié)調(diào)：對接保潔服務方（或自營團隊），協(xié)調(diào)解決作業(yè)中的資源支持、業(yè)主訴求響應等問題；收集業(yè)主意見，優(yōu)化服務方案。4.合同管理：若為外包服務，依據(jù)合同約定對保潔公司進行管理，按考核結果落實費用支付、獎懲措施及合同續(xù)約/終止決策。（二）保潔服務方（或自營團隊）職責1.作業(yè)執(zhí)行：嚴格按照本制度及《保潔作業(yè)指導書》要求，完成公共區(qū)域、樓宇共用部位的清潔、消殺、垃圾清運等工作，確保作業(yè)質(zhì)量達標。2.人員管理：負責保潔人員的招聘、培訓、考勤及績效考核，確保人員持證（如健康證）上崗、著裝規(guī)范、服務態(tài)度良好。3.問題整改：對監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，按要求時限完成整改并反饋結果；主動排查作業(yè)隱患，防范環(huán)境衛(wèi)生風險（如垃圾堆積、蚊蟲滋生）。4.資源保障：配備充足的清潔工具、設備及耗材（如掃帚、吸塵器、消毒用品），定期維護設備，確保作業(yè)效率與質(zhì)量。（三）業(yè)主（住戶）職責1.文明使用：自覺愛護公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，不隨意丟棄垃圾、堆放雜物，配合保潔作業(yè)（如避讓清潔時段、規(guī)范投放垃圾）。2.監(jiān)督反饋：對保潔服務質(zhì)量提出合理意見或建議，通過物業(yè)反饋渠道（如服務熱線、APP、意見箱）反映問題，協(xié)助物業(yè)監(jiān)督服務質(zhì)量。三、保潔作業(yè)質(zhì)量標準（一）公共區(qū)域清潔標準1.園區(qū)道路、廣場：每日清掃1次，巡回撿拾雜物；雨后2小時內(nèi)清理積水、淤泥；路面無明顯垃圾、落葉，無大面積油污、污漬，垃圾桶周邊無散落垃圾。2.樓宇大堂、走廊：每日清掃2次（早、晚），拖拭1次；墻面、玻璃（門窗、電梯廳玻璃）每周擦拭1次，無明顯灰塵、污漬；地面無果皮、紙屑、積水，踢腳線無積塵。3.電梯轎廂：每日清潔2次（早、晚），消毒1次（疫情期間或特殊要求時增加頻次）；轎廂內(nèi)壁、按鈕、鏡面每周深度清潔1次；無垃圾、痰跡，不銹鋼表面光亮無手印，空氣無異味。4.垃圾桶（點）：每日清運垃圾2次（早、晚），桶身及周邊每日清潔1次，每周消毒1次；垃圾桶無滿溢、無破損，周邊地面無散落垃圾、無污水橫流，無明顯異味。5.綠化區(qū)域：每周清理枯枝、落葉、垃圾1次；綠化帶內(nèi)無明顯白色垃圾、煙頭，無雜物堆積；草坪修剪后24小時內(nèi)清理草屑。（二）樓宇共用部位清潔標準1.樓梯間、消防通道：每日清掃1次，拖拭1次（每周全拖1次）；扶手、欄桿每周擦拭1次；墻面無亂涂亂畫，地面無雜物、積水，應急燈、消防設施表面無積塵。2.公共衛(wèi)生間：每日清潔3次（早、中、晚），消毒2次（早、晚）；蹲位、便池無積便、尿漬，洗手臺、鏡面無水漬、污漬，地面無積水、垃圾；香薰（或除臭裝置）正常使用，空氣無異味。（三）特殊區(qū)域清潔標準1.地下車庫：每日清掃1次，重點區(qū)域（出入口、坡道）巡回保潔；地面無明顯垃圾、油污，車位線清晰無積塵；排水溝每周清理1次，無雜物堵塞。2.設備間（配電室、水泵房等）：每月清潔1次，地面無積塵、雜物，設備表面無明顯灰塵，門窗無蜘蛛網(wǎng)。（四）作業(yè)規(guī)范要求1.工具使用：清潔工具分類使用（如衛(wèi)生間與大堂工具分開），定期清洗、消毒，擺放整齊；高空作業(yè)（如擦玻璃、清理天臺）需使用安全繩、防滑鞋等防護裝備。2.安全操作：作業(yè)時設置警示標識（如“清潔進行中”“小心地滑”），避免影響業(yè)主通行；使用化學清潔劑（如草酸、消毒水）時，嚴格按說明書操作，做好個人防護，避免腐蝕公共設施或傷及他人。3.環(huán)保要求：優(yōu)先選用環(huán)保型清潔用品，減少化學污染；垃圾按“可回收”“有害”“其他”分類清運（如小區(qū)推行垃圾分類），嚴禁混裝、亂倒。四、質(zhì)量監(jiān)管流程（一）日常巡查1.保潔員自查：保潔員每次作業(yè)完成后，對責任區(qū)域進行自查，確保質(zhì)量達標；發(fā)現(xiàn)問題即時整改，無法解決的上報主管。2.物業(yè)管理員巡查：物業(yè)管理員每日對分管區(qū)域進行巡查（不少于2次），重點檢查高頻使用區(qū)域（如大堂、電梯、衛(wèi)生間）及易忽視區(qū)域（如樓梯間死角、綠化帶），填寫《保潔日常巡查記錄表》，記錄問題及整改要求。（二）定期檢查1.周檢：每周由環(huán)境主管組織周檢，覆蓋所有保潔區(qū)域，檢查內(nèi)容包括作業(yè)質(zhì)量、人員到崗、工具使用等，形成《周檢報告》，通報問題并明確整改期限（一般不超過24小時）。2.月檢：每月由物業(yè)管理處負責人牽頭，聯(lián)合保潔服務方（或自營團隊）主管開展月檢，采用“現(xiàn)場評分+業(yè)主抽樣調(diào)查”方式，評分標準參考《保潔質(zhì)量評分細則》（見附件），結果作為月度考核依據(jù)。（三）專項督查針對重點區(qū)域（如節(jié)日前、疫情防控期間）或重復出現(xiàn)的問題（如垃圾桶異味、電梯衛(wèi)生反彈），由物業(yè)經(jīng)理組織專項督查，制定專項整改方案，跟蹤整改進度直至問題解決。（四）業(yè)主反饋處理1.投訴響應：物業(yè)客服接到業(yè)主關于保潔質(zhì)量的投訴后，1小時內(nèi)響應，3小時內(nèi)到現(xiàn)場核查，8小時內(nèi)反饋初步處理方案，24小時內(nèi)跟進整改結果并回訪業(yè)主。2.意見收集：通過季度業(yè)主滿意度調(diào)查、意見箱、線上問卷等方式收集業(yè)主對保潔服務的意見，分類整理后納入服務優(yōu)化計劃。五、考核與獎懲機制（一）考核指標1.清潔達標率：現(xiàn)場檢查中，符合作業(yè)標準的區(qū)域占比（目標值≥95%）。2.業(yè)主滿意度：業(yè)主對保潔服務的滿意評分（目標值≥90分，滿分100分）。3.問題整改率：監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，按時限完成整改的比例（目標值≥98%）。4.投訴處理時效：投訴響應、整改、回訪的及時率（目標值≥100%）。（二）考核方式1.日?？己耍阂罁?jù)《日常巡查記錄表》《周檢報告》，統(tǒng)計問題數(shù)量、整改情況，占月度考核權重的40%。2.月度考核：結合月檢評分、業(yè)主投訴/意見，綜合評分后排名，占權重的50%。3.年度考核：匯總月度考核結果，結合年度業(yè)主滿意度調(diào)查、重大事件表現(xiàn)（如防疫消殺、臺風后清潔），占權重的10%。（三）獎懲措施1.獎勵機制：月度考核排名第一的保潔團隊（或個人），給予[榮譽證書/獎金]獎勵，并在項目內(nèi)通報表揚。年度考核優(yōu)秀的保潔服務方，優(yōu)先續(xù)約，或在合同中給予費用上浮[X]%的獎勵（外包服務適用）。保潔人員提出合理化建議并被采納，視效果給予[X]元/條的獎勵。2.懲罰機制：月度考核未達標的，下發(fā)《整改通知書》，限期整改；逾期未整改或整改不到位的，扣除當月服務費的[X]%（外包服務適用）。連續(xù)2個月考核排名末位，或因保潔質(zhì)量引發(fā)重大業(yè)主投訴（如媒體曝光、集體維權），約談保潔服務方負責人，暫停新區(qū)域作業(yè)權限，直至整改達標。保潔人員因違規(guī)操作（如使用違禁清潔劑、未設警示標識）造成損失或安全事故的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。六、持續(xù)改進機制（一）問題整改閉環(huán)對監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，實行“發(fā)現(xiàn)-整改-復查-歸檔”閉環(huán)管理：物業(yè)管理員跟蹤整改過程，復查時拍照對比，確認達標后歸檔；對反復出現(xiàn)的問題，組織專題分析會，從人員、流程、標準等方面查找根源，制定長效改進措施。（二）培訓與技能提升1.保潔員培訓：每季度組織1次保潔技能培訓（如新型清潔工具使用、垃圾分類操作），每年開展1次服務意識培訓；邀請專業(yè)機構或優(yōu)秀同行分享經(jīng)驗，提升作業(yè)效率與質(zhì)量。2.管理人員培訓：每半年組織1次監(jiān)管能力培訓（如檢查標準解讀、溝通技巧），確保監(jiān)管人員熟悉制度、客觀公正開展工作。（三）服務優(yōu)化升級根據(jù)業(yè)主需求、行業(yè)標準更新及新技術應用（如智能清潔設備、環(huán)保清潔劑），每年度評審并修訂《保潔作業(yè)標準》《考核細則》，優(yōu)化作業(yè)流程（如調(diào)整清潔頻率、新增服務內(nèi)容），提升服務精準度與業(yè)主體驗。七、附則1.本制度自[發(fā)布日期]起施行，由[物業(yè)管理公司名稱]負責解釋與修訂。2.本制度未盡事宜，按國家法律法規(guī)、物業(yè)管理條例及物業(yè)服務合同約定執(zhí)行；如與上級規(guī)定沖突，以上級規(guī)定為準。3.本制度附件包括《保潔作業(yè)指導書》《保潔質(zhì)量評分細則》《日常巡查記錄表》等