餐飲企業(yè)員工手冊(cè)及行為規(guī)范模板一、總則本手冊(cè)旨在明確員工行為準(zhǔn)則、崗位職責(zé)及管理規(guī)范，保障企業(yè)運(yùn)營(yíng)有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，同時(shí)維護(hù)員工合法權(quán)益，營(yíng)造協(xié)作共贏的工作氛圍。本手冊(cè)適用于企業(yè)全體在職員工（含全職、兼職及臨時(shí)聘用人員）。企業(yè)秉持“以客為尊、品質(zhì)為先、協(xié)作共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，期望員工以專(zhuān)業(yè)態(tài)度對(duì)待工作，以真誠(chéng)服務(wù)對(duì)待顧客，以互助精神對(duì)待同事，共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。二、崗位職責(zé)（一）服務(wù)崗（服務(wù)員、迎賓員、傳菜員等）服務(wù)流程：按標(biāo)準(zhǔn)完成顧客接待、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，及時(shí)響應(yīng)需求（如添茶、換骨碟、處理特殊飲食要求）。環(huán)境維護(hù)：負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔（餐前擺臺(tái)、餐后清理、餐具消毒），營(yíng)業(yè)期間定時(shí)巡查，保持桌面、地面整潔，設(shè)備完好。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與廚房、收銀、后勤密切配合，傳遞顧客需求，反饋菜品/服務(wù)問(wèn)題，提升顧客體驗(yàn)。（二）廚房崗（廚師、廚工等）菜品制作：遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)與衛(wèi)生規(guī)范，把控食材新鮮度、分量及口味一致性；合理安排出菜順序，確保安全、及時(shí)上桌。衛(wèi)生安全：每日清潔廚房設(shè)備、工具及操作區(qū)，生熟食材分區(qū)存放，廢棄物及時(shí)處理；規(guī)范使用燃?xì)?、電器，遵守消防安全?guī)定。成本控制：合理使用食材，減少浪費(fèi)；協(xié)助驗(yàn)收食材質(zhì)量，反饋庫(kù)存需求，避免積壓或短缺。（三）收銀與后勤崗收銀崗：準(zhǔn)確錄入消費(fèi)信息，熟練操作收銀系統(tǒng)，確保賬款清晰、找零無(wú)誤；妥善保管營(yíng)業(yè)款，按時(shí)交接，配合財(cái)務(wù)對(duì)賬。后勤崗：負(fù)責(zé)食材采購(gòu)對(duì)接、設(shè)備維修跟進(jìn)、物資盤(pán)點(diǎn)；保障水電氣供應(yīng)，協(xié)助各崗位解決后勤問(wèn)題，維護(hù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。三、行為規(guī)范（一）儀容儀表著裝：統(tǒng)一著工服（整潔、無(wú)破損），服務(wù)員佩戴工牌，廚師戴工帽、口罩（操作時(shí)）；禁止穿拖鞋、短褲上崗。儀容：頭發(fā)梳理整齊（不染夸張發(fā)色），指甲修剪干凈（廚師需戴手套操作）；面部清潔，服務(wù)員可化淡妝，避免濃妝或奇異妝容。（二）言行舉止語(yǔ)言禮儀：使用文明用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝惠顧”），與顧客溝通語(yǔ)氣溫和、耐心，同事間交流簡(jiǎn)潔高效，禁止臟話、嘲諷性語(yǔ)言。行為禮儀：站立服務(wù)挺胸收腹，坐姿端正；傳遞物品用雙手，避免倚靠、搭肩；工作期間禁止玩手機(jī)、吸煙、吃零食，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)喧嘩、打鬧。（三）工作紀(jì)律考勤：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，無(wú)特殊情況不得遲到、早退、曠工；調(diào)班、請(qǐng)假需提前向直屬上級(jí)申請(qǐng)，獲批后方可執(zhí)行。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.接待：迎賓員主動(dòng)迎接，詢問(wèn)人數(shù)并安排座位，遞上菜單并介紹特色；服務(wù)員1分鐘內(nèi)到崗，微笑問(wèn)候并確認(rèn)點(diǎn)單需求。2.點(diǎn)單與上菜：準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單（含忌口、特殊要求），重復(fù)確認(rèn)后傳遞至廚房；上菜時(shí)報(bào)菜名、擺整齊，湯品/熱菜需提示安全；餐中每15分鐘巡查，及時(shí)添水、換碟。3.結(jié)賬與送客：核對(duì)賬單無(wú)誤后禮貌呈上，顧客離店時(shí)提醒帶好物品，迎賓員送至門(mén)口并致謝，歡迎再次光臨。（二）客戶投訴處理接到投訴時(shí)，第一時(shí)間道歉并傾聽(tīng)訴求，避免辯解；屬自身職責(zé)的立即解決（如換菜、退款）；超出權(quán)限的及時(shí)上報(bào)，跟進(jìn)進(jìn)度并反饋顧客，確保投訴閉環(huán)。五、考勤與休假管理（一）考勤制度實(shí)行打卡/簽到制，遲到/早退按分鐘累計(jì)，月度超時(shí)時(shí)長(zhǎng)扣減績(jī)效；曠工按日工資2倍扣罰，連續(xù)曠工3日視為自動(dòng)離職。加班需提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后可調(diào)休或計(jì)發(fā)加班工資（按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)執(zhí)行）。（二）休假類(lèi)型與流程1.法定假期：按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，值班員工事后調(diào)休或計(jì)發(fā)加班工資。2.年假/病假/事假：年假依工齡核算天數(shù)，提前3天申請(qǐng)；病假需提供醫(yī)院證明，事假需說(shuō)明事由，提前1-2天申請(qǐng)（緊急情況可事后補(bǔ)手續(xù)）。六、薪酬福利與績(jī)效考核（一）薪酬結(jié)構(gòu)基本工資+績(jī)效工資+全勤獎(jiǎng)+提成（部分崗位）；每月[X]日發(fā)放上月工資，遇節(jié)假日順延?？?jī)效工資根據(jù)服務(wù)評(píng)分、出勤、崗位貢獻(xiàn)等綜合評(píng)定，細(xì)則見(jiàn)《績(jī)效考核表》。（二）福利內(nèi)容提供工作餐、員工宿舍（按需）；定期組織培訓(xùn)（服務(wù)技巧、食品安全等）；法定節(jié)日發(fā)放福利禮品，工齡滿1年享年度體檢。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)情形服務(wù)優(yōu)異獲顧客表?yè)P(yáng)（經(jīng)核實(shí)）；提合理化建議節(jié)約成本/提升效率；突發(fā)事件中（如火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病）表現(xiàn)突出，避免損失或救助他人。獎(jiǎng)勵(lì)方式：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)、調(diào)休天數(shù)等。（二）懲罰情形服務(wù)失誤致顧客投訴（如上錯(cuò)菜、態(tài)度惡劣）；違反衛(wèi)生規(guī)范（如用變質(zhì)食材、操作間臟亂）；私自挪用營(yíng)業(yè)款、泄露機(jī)密；曠工/遲到早退情節(jié)嚴(yán)重。懲罰方式：口頭警告、書(shū)面檢討、扣減績(jī)效、停職培訓(xùn)、辭退（視情節(jié)）。八、安全管理規(guī)范（一）食品安全管理食材驗(yàn)收檢查保質(zhì)期、外觀，禁止使用變質(zhì)/過(guò)期原料；加工生熟分開(kāi)，餐具嚴(yán)格消毒（高溫/消毒柜）；每日留樣食品，保存48小時(shí)以上。（二）操作安全管理廚房員工規(guī)范使用刀具、爐灶，避免違規(guī)操作；服務(wù)員端送熱湯/熱菜時(shí)防滑防燙，提醒顧客；下班前關(guān)閉水電氣、電器，檢查門(mén)窗鎖閉。（三）消防安全管理熟悉滅火器、消火栓位置及使用方法，每月參與消防培訓(xùn)與演練；禁止私拉電線、存放易燃物，保持消防通道暢通。九、附則1.本手冊(cè)自發(fā)布之日起施行，修訂將以書(shū)面形式通知全體員工。2.員工需妥善保管手冊(cè)，遵