2025江蘇蘇州西華物業(yè)管理有限公司招聘及人員筆試歷年備考題庫附帶答案詳解（第1套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、在物業(yè)管理服務中，為了保障業(yè)主的財產(chǎn)安全，物業(yè)公司應定期對消防設施進行檢查和維護。下列哪項不屬于常規(guī)消防設施的檢查內容？A．滅火器的壓力是否正常

B．消防栓內水壓是否充足

C．應急照明燈是否能正常啟動

D．電梯運行的平穩(wěn)度2、業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)服務企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應當在合同終止后多少日內退出物業(yè)管理區(qū)域，并移交相關資料？A．5日

B．10日

C．15日

D．30日3、在物業(yè)服務收費中，采用“包干制”的主要特點是？A．盈余或虧損由業(yè)主與物業(yè)公司共同承擔

B．物業(yè)公司按比例提取管理費，其余用于服務支出

C．物業(yè)服務費用的結余或不足由物業(yè)公司自行承擔

D．業(yè)主定期審核物業(yè)公司財務支出4、下列哪項行為最符合物業(yè)管理中的“客戶溝通原則”？A．對投訴業(yè)主進行電話回訪并記錄處理過程

B．將業(yè)主投訴轉交第三方處理，避免直接接觸

C．在業(yè)主群中公開批評不遵守公約的住戶

D．對未繳費業(yè)主切斷供水供電以示懲戒5、在小區(qū)綠化養(yǎng)護中，下列哪項措施最有助于提升生態(tài)可持續(xù)性？A．大面積種植進口觀賞草坪

B．定期使用高濃度農(nóng)藥防治蟲害

C．采用本地適生植物進行植被配置

D．每日早晚對草坪進行噴灌6、在物業(yè)管理服務中，下列哪項行為最能體現(xiàn)“預防為主”的安全管理原則？A.發(fā)生盜竊后立即報警并調取監(jiān)控錄像B.定期組織消防演練并檢查消防設施C.對已發(fā)生的漏水事故進行賠償處理D.在業(yè)主投訴后增派巡邏人員7、業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)服務企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應當在合同終止后如何處理相關資料？A.自行銷毀涉及業(yè)主隱私的文件B.將物業(yè)服務所必需的資料移交給業(yè)主委員會C.僅移交財務賬目，保留管理記錄D.將資料留存在原公司以備查閱8、下列哪項屬于物業(yè)共用部位的日常維護內容？A.業(yè)主戶內水管更換B.小區(qū)主供水管道的巡檢與防凍處理C.私人車位的地鎖安裝D.住戶陽臺裝修垃圾清運9、物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的，應由誰與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定？A.房地產(chǎn)行政主管部門B.業(yè)主委員會C.社區(qū)居委會D.物業(yè)使用人個人10、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員首先應采取的步驟是？A.提出解決方案B.記錄投訴內容并確認事實C.上報公司管理層D.要求業(yè)主書面提交投訴11、在物業(yè)管理服務中，業(yè)主大會作出一般性決定時，需經(jīng)專有部分占建筑物總面積及總人數(shù)的多少比例以上同意方可通過？A．1/2

B．2/3

C．3/4

D．4/512、下列哪項不屬于物業(yè)服務企業(yè)的基本義務？A．維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生

B．代收業(yè)主的水電燃氣費用

C．協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作

D．定期公布物業(yè)服務資金收支情況13、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應遵循的首要原則是？A．快速回應，及時反饋

B．記錄備案，逐級上報

C．換位思考，尊重業(yè)主

D．查明原因，責任追究14、消防控制室值班人員應持有何種資格證書方可上崗？A．電工證

B．物業(yè)管理員證

C．消防設施操作員證

D．安全員證15、物業(yè)管理區(qū)域內，占用業(yè)主共有的道路或其他場地用于停放汽車的車位，其歸屬應如何認定？A．歸建設單位所有

B．歸物業(yè)服務企業(yè)所有

C．歸全體業(yè)主共有

D．歸當?shù)卣?6、在物業(yè)管理服務中，下列哪項行為最符合“首問責任制”的服務要求？A.工作人員將業(yè)主投訴直接轉交相關部門，未跟進處理B.接待人員記錄業(yè)主訴求后，告知將在3個工作日內回復C.首位接待人員全程跟蹤業(yè)主問題直至解決并給予反饋D.告知業(yè)主應向其他部門反映問題，避免越權處理17、物業(yè)管理區(qū)域內，電梯的日常維護保養(yǎng)應至少多長時間進行一次？A.每7天B.每15天C.每30天D.每季度18、下列哪項屬于物業(yè)管理中的“共用設施設備”？A.業(yè)主家中的空調外機B.小區(qū)內照明路燈C.私人車庫內的充電裝置D.商鋪內獨立使用的排煙系統(tǒng)19、業(yè)主未按時繳納物業(yè)費，物業(yè)公司正確的處理方式是？A.停止供水供電以催繳費用B.向業(yè)主發(fā)送書面催繳通知并保留訴訟權利C.鎖閉業(yè)主家門限制出入D.在業(yè)主群公開曝光其姓名和房號20、在處理業(yè)主投訴時，以下哪項溝通技巧最為關鍵？A.快速提出解決方案，節(jié)省時間B.耐心傾聽并確認理解業(yè)主訴求C.強調公司規(guī)定以減少責任D.建議業(yè)主通過法律途徑解決21、在物業(yè)管理中，業(yè)主大會作出一般性決議時，需經(jīng)專有部分占建筑物總面積多少比例以上的業(yè)主且占總人數(shù)多少比例以上的業(yè)主同意？A.1/2，1/2B.2/3，2/3C.1/2，2/3D.2/3，1/222、下列哪項不屬于物業(yè)服務企業(yè)的基本義務？A.維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生B.代收業(yè)主個人所得稅C.協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作D.按照合同約定提供服務23、物業(yè)管理區(qū)域內的公共建筑和共用設施用途不得擅自改變，確需改變用途的，應當由誰同意？A.物業(yè)服務企業(yè)報請建設單位批準B.業(yè)主委員會自行決定C.經(jīng)業(yè)主大會同意后，依法辦理相關手續(xù)D.由街道辦事處審批決定24、下列哪項屬于物業(yè)共用設施設備？A.業(yè)主戶內電線線路B.小區(qū)內健身器材C.業(yè)主私家車庫門D.住戶陽臺防盜網(wǎng)25、物業(yè)服務合同到期后，原物業(yè)服務企業(yè)繼續(xù)提供服務且業(yè)主未提出異議的，原合同效力如何？A.自動失效B.視為合同續(xù)期一年C.視為不定期物業(yè)服務合同D.需重新簽訂才有效26、在物業(yè)管理服務中，以下哪項行為最能體現(xiàn)“預防為主”的安全管理原則？A.發(fā)生火災后迅速組織人員疏散B.定期檢查消防設施并進行應急演練C.事后調查安全事故原因并追責D.在小區(qū)入口設置訪客登記制度27、業(yè)主未按時繳納物業(yè)費，物業(yè)公司應優(yōu)先采取哪種合法合規(guī)的處理方式？A.停止該業(yè)主家的水電供應B.在業(yè)主群公開催繳名單C.發(fā)送書面催繳通知并溝通協(xié)商D.向法院直接提起訴訟28、下列哪項屬于物業(yè)環(huán)境管理中的“軟環(huán)境”服務內容？A.垃圾分類收集與清運B.綠化植物修剪養(yǎng)護C.社區(qū)文化活動組織D.樓道照明系統(tǒng)維護29、物業(yè)客服人員在接待業(yè)主投訴時，首要的處理步驟應是：A.記錄投訴內容并承諾處理時限B.立即聯(lián)系維修人員上門C.向上級主管匯報情況D.耐心傾聽并表達理解30、下列哪項措施最有助于提升住宅小區(qū)的車輛管理效率？A.增加保安巡邏次數(shù)B.實施車輛進出智能識別系統(tǒng)C.張貼禁止亂停車告示D.每周開展一次清障行動二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、在物業(yè)管理服務中，下列哪些行為屬于提升客戶滿意度的有效措施？A.定期開展業(yè)主意見調查并及時反饋改進措施B.對業(yè)主投訴實行24小時內響應機制C.在公共區(qū)域隨意張貼商業(yè)廣告以增加公司收入D.組織社區(qū)文化活動增強鄰里關系32、下列關于物業(yè)消防安全管理的說法，哪些是正確的？A.消防通道可以臨時堆放裝修材料，只要三天內清理B.每季度應組織一次消防設施全面檢查C.業(yè)主電動車可在樓道內充電，便于管理D.物業(yè)應定期組織消防應急演練33、下列哪些屬于物業(yè)服務合同中常見的組成部分？A.服務內容與服務質量標準B.物業(yè)管理費用的收取標準與方式C.業(yè)主自行決定房屋結構改造的權利條款D.合同期限及違約責任34、在處理業(yè)主鄰里糾紛時，物業(yè)工作人員應采取哪些合理措施？A.主動介入并以調解人身份協(xié)調雙方溝通B.記錄糾紛情況并留存相關證據(jù)C.直接報警并要求警方立即處理D.引導雙方依據(jù)管理規(guī)約協(xié)商解決35、關于物業(yè)日常保潔管理，下列做法符合規(guī)范要求的是？A.垃圾清運做到日產(chǎn)日清，避免堆積B.高空外墻清洗作業(yè)需配備專業(yè)安全防護措施C.為節(jié)約成本，公共衛(wèi)生間每日僅清潔一次D.定期對垃圾桶進行消毒處理36、在物業(yè)管理服務過程中，下列哪些行為屬于提升客戶滿意度的有效措施？A.定期開展業(yè)主意見調查并及時反饋處理結果B.建立24小時物業(yè)服務熱線并確保電話暢通C.對業(yè)主投訴采取記錄、跟進與閉環(huán)管理機制D.為節(jié)約成本減少公共區(qū)域清潔頻次37、下列關于物業(yè)消防安全管理的說法，哪些是正確的？A.消防控制室應實行24小時雙人值班制度B.疏散通道可臨時堆放部分清潔工具以方便作業(yè)C.每季度應組織一次消防應急演練D.所有員工均需掌握滅火器的使用方法38、在物業(yè)管理中，以下哪些屬于公共設施維護的常規(guī)內容？A.電梯設備的定期保養(yǎng)與年檢B.小區(qū)景觀水池的定期清淤與水質維護C.業(yè)主私人陽臺的防水維修D.地下車庫照明系統(tǒng)的檢查與更換39、下列哪些情形下，物業(yè)服務企業(yè)有權要求業(yè)主補繳物業(yè)費？A.業(yè)主以未入住為由長期拒繳物業(yè)費B.業(yè)主認為物業(yè)服務不到位但未提供證據(jù)C.物業(yè)公司已按合同提供服務且收費合法D.業(yè)主將房屋出租并約定由租戶繳納物業(yè)費40、在處理業(yè)主鄰里糾紛時，物業(yè)工作人員應采取哪些合理措施？A.主動介入并以執(zhí)法者身份進行處罰B.記錄糾紛情況并及時向主管匯報C.協(xié)調雙方溝通，促進協(xié)商解決D.必要時聯(lián)系社區(qū)或公安機關協(xié)助41、在物業(yè)管理服務過程中，以下哪些屬于物業(yè)服務企業(yè)應履行的基本職責？A.負責小區(qū)綠化養(yǎng)護與環(huán)境衛(wèi)生管理B.代收業(yè)主個人所得稅C.維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序D.定期向業(yè)主公示物業(yè)服務費用收支情況42、關于業(yè)主大會的召開條件與程序，下列說法正確的是？A.業(yè)主大會會議須經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主同意方可召開B.業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會會議C.首次業(yè)主大會由街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織籌備D.業(yè)主大會決定選聘物業(yè)服務企業(yè)，須經(jīng)參與投票業(yè)主中過半數(shù)同意43、下列哪些行為屬于物業(yè)管理中的安全防范措施？A.定期檢查消防設施并做好記錄B.對進出小區(qū)的外來人員進行登記管理C.為業(yè)主保管貴重物品D.組織開展應急疏散演練44、物業(yè)承接查驗過程中，應當重點查驗的內容包括？A.物業(yè)共用部位和共用設施設備的安裝數(shù)量與質量B.物業(yè)服務用房的配置情況C.業(yè)主私人裝修設計方案D.園林綠化工程的建設情況45、下列關于物業(yè)服務合同的說法，正確的有？A.物業(yè)服務合同可以由業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)公司簽訂B.合同到期后未續(xù)簽但繼續(xù)服務的，原合同繼續(xù)有效C.業(yè)主以未接受服務為由拒絕繳納物業(yè)費，法院應予支持D.物業(yè)公司有權通過停水停電方式催繳物業(yè)費三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主大會的決定對全體業(yè)主具有法律約束力。A.正確B.錯誤47、物業(yè)服務企業(yè)可以因業(yè)主拖欠物業(yè)費而停止供電、供水等基本生活服務。A.正確B.錯誤48、物業(yè)共用部位的維修費用一律從物業(yè)服務費中列支。A.正確B.錯誤49、前期物業(yè)服務合同可以由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂，且具有法律效力。A.正確B.錯誤50、業(yè)主將住宅改為經(jīng)營性用房，只需征得物業(yè)服務企業(yè)同意即可。A.正確B.錯誤51、物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主大會的決定對全體業(yè)主具有法律約束力。A.正確B.錯誤52、物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主大會的決策必須經(jīng)全體業(yè)主一致同意才能通過。A.正確B.錯誤53、物業(yè)服務企業(yè)有權自行決定提高物業(yè)費標準，無需征得業(yè)主同意。A.正確B.錯誤54、消防控制室值班人員應當持證上崗，且每班不少于兩人。A.正確B.錯誤55、電梯日常清潔和故障報修屬于物業(yè)服務企業(yè)的基本職責范圍。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】D【解析】消防設施的日常檢查主要包括滅火器、消防栓、應急照明、疏散指示標志、火災報警系統(tǒng)等。選項A、B、C均為消防系統(tǒng)的關鍵組成部分，屬于標準檢查項目。而D項“電梯運行的平穩(wěn)度”屬于電梯設備的維保范疇，雖然重要，但不直接屬于消防設施檢查內容。因此正確答案為D。2.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，物業(yè)服務合同終止后，原物業(yè)服務企業(yè)應當在10日內退出物業(yè)管理區(qū)域，并向業(yè)主委員會移交物業(yè)服務用房、相關設施及全部物業(yè)檔案、財務資料等。超過期限拒不退出或不移交的，可能面臨行政處罰。因此正確答案為B。3.【參考答案】C【解析】包干制是指業(yè)主向物業(yè)公司支付固定物業(yè)服務費用，物業(yè)公司自行承擔盈虧風險，無論實際支出是否超出費用，均由其自行負責。與之相對的“酬金制”則需公示財務并按比例提取酬金。選項C準確描述了包干制的核心特征，因此正確答案為C。4.【參考答案】A【解析】良好的客戶溝通應體現(xiàn)及時響應、尊重隱私與閉環(huán)管理。A項通過回訪體現(xiàn)服務主動性，并記錄過程，符合溝通規(guī)范。B項推諉責任，C項侵犯隱私，D項違法，均違背物業(yè)管理原則。因此正確答案為A。5.【參考答案】C【解析】本地適生植物適應性強、抗病蟲害能力高，能減少灌溉、施肥和農(nóng)藥使用，降低維護成本，有利于生態(tài)平衡。A項易造成水土不服，B項破壞生態(tài)，D項浪費水資源。C項符合綠色可持續(xù)理念，是科學綠化的核心做法，故正確答案為C。6.【參考答案】B【解析】“預防為主”強調在問題發(fā)生前采取有效措施降低風險。定期組織消防演練和檢查消防設施，能及時發(fā)現(xiàn)隱患并提升應急處置能力，屬于事前防控。而其他選項均為事后應對，不符合預防性管理理念。物業(yè)管理強調安全防范的主動性，B項是最科學、系統(tǒng)的安全管理舉措。7.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，原物業(yè)服務企業(yè)在退出時，應當將物業(yè)管理用房、相關設施及物業(yè)服務所必需的資料移交給業(yè)主委員會。這是保障服務連續(xù)性和業(yè)主知情權的重要環(huán)節(jié)。擅自銷毀或留存資料均屬違規(guī)。B項符合法規(guī)要求，體現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范交接程序。8.【參考答案】B【解析】物業(yè)共用部位指全體業(yè)主共同使用的區(qū)域和設施，如主供水管、電梯、樓道等。對其開展巡檢、保養(yǎng)、防凍等屬于物業(yè)服務職責范圍。A、C、D均屬業(yè)主專有部分或私人行為，不在物業(yè)統(tǒng)一維護之列。B項是典型的共用設施維護工作，符合物業(yè)管理服務標準。9.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定，體現(xiàn)業(yè)主自治原則。主管部門僅在政府指導價范圍內進行監(jiān)管。社區(qū)居委會無定價權。D項為個體行為，不具備代表性。B項為合法合規(guī)的協(xié)商主體。10.【參考答案】B【解析】有效處理投訴的第一步是傾聽并準確記錄業(yè)主反映的問題，確認事件細節(jié)，為后續(xù)調查和回應提供依據(jù)。過早提出方案或上報可能忽略關鍵信息。要求書面投訴可能激化矛盾。B項體現(xiàn)“先了解、后處理”的服務邏輯，有助于提升業(yè)主滿意度和問題解決效率。11.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十八條規(guī)定，業(yè)主共同決定事項，一般事項需經(jīng)專有部分面積占比1/2以上且人數(shù)占比1/2以上的業(yè)主同意。重大事項如改建重建、改變共有部分用途等需2/3以上雙同意，并經(jīng)參與表決的3/4以上通過。本題考查一般性決策的法定比例，故正確答案為A。12.【參考答案】B【解析】物業(yè)服務企業(yè)可代收代繳費用，但該行為屬于合同約定的附隨服務，并非法定義務。根據(jù)《物業(yè)管理條例》，其基本義務包括環(huán)境維護、安全協(xié)助、財務公開等。代收費用需業(yè)主委托，不具強制性，故B項不屬于基本義務，正確答案為B。13.【參考答案】C【解析】處理投訴的核心是建立信任與溝通。換位思考、尊重業(yè)主感受是化解矛盾的基礎，有助于穩(wěn)定情緒、促進問題解決。雖然及時反饋和記錄重要，但情感認同優(yōu)先。尊重業(yè)主是服務理念的核心，故C為首要原則，答案正確。14.【參考答案】C【解析】根據(jù)《消防法》及《消防設施操作員國家職業(yè)技能標準》，消防控制室實行24小時雙人值班制度，值班人員必須取得消防設施操作員職業(yè)資格證書（初級及以上），并熟練掌握設備操作與應急程序。其他證書不具替代性，故正確答案為C。15.【參考答案】C【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十五條規(guī)定，占用業(yè)主共有的道路或其他場地設置的停車位，屬于業(yè)主共有。建設單位不得出售或擅自處置。此類車位經(jīng)營收益也應歸全體業(yè)主所有，扣除合理成本后用于物業(yè)管理。故正確答案為C。16.【參考答案】C【解析】首問責任制要求首位接待服務對象的工作人員必須負責解答、協(xié)調或引導解決問題，不得推諉。選項C體現(xiàn)了責任到人、閉環(huán)管理的服務原則，確保業(yè)主訴求得到有效回應，符合現(xiàn)代物業(yè)管理服務標準。其他選項均存在推脫或缺乏跟進的問題，不符合該制度核心要求。17.【參考答案】B【解析】根據(jù)《特種設備安全技術規(guī)范—電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》（TSGT5002-2017），電梯應至少每15天進行一次清潔、潤滑、調整和檢查。這是保障電梯安全運行的基本要求。物業(yè)公司需監(jiān)督維保單位嚴格執(zhí)行，確保設備安全。選項B符合國家規(guī)范，其他選項頻次不足，存在安全隱患。18.【參考答案】B【解析】共用設施設備指為全體業(yè)主共同使用、維護的公共部分，如路燈、供水系統(tǒng)、消防設施等。小區(qū)照明路燈服務于公共區(qū)域，屬于典型的共用設施。而A、C、D均為業(yè)主或商戶專有或專用于特定區(qū)域的設備，不屬于共有范疇。準確區(qū)分有助于明確維修責任和費用分攤。19.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》第九百四十四條，業(yè)主不得以未接受服務為由拒交物業(yè)費，物業(yè)公司也不得采取停水停電等極端措施催繳。合法做法是先書面催告，給予合理期限；逾期仍不繳納的，可依法起訴。公開曝光侵犯隱私，限制人身自由違法，故B為唯一合規(guī)選項。20.【參考答案】B【解析】有效溝通始于傾聽。耐心聽取業(yè)主意見并復述確認，能緩解情緒、建立信任，是解決問題的前提。過早提議方案可能忽略真實需求，強調規(guī)定易顯推諉，建議訴訟則疏遠關系。物業(yè)管理強調服務屬性，B項體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與人文關懷，有助于提升滿意度和矛盾化解效率。21.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十八條規(guī)定，業(yè)主共同決定事項中，一般事項（如選聘物業(yè)服務企業(yè)、使用維修資金等）應當經(jīng)專有部分面積占比1/2以上的業(yè)主且人數(shù)占比1/2以上的業(yè)主同意。重大事項如改建重建建筑物等才需2/3以上雙同意。本題考查業(yè)主大會表決規(guī)則，屬于物業(yè)管理法規(guī)基礎知識點，需區(qū)分一般事項與重大事項的表決門檻。22.【參考答案】B【解析】物業(yè)服務企業(yè)的義務主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理、設施維護、安全防范協(xié)助和依約服務等。代收個人所得稅屬于稅務部門職責，不在物業(yè)服務范圍內，屬明顯干擾項。本題考查物業(yè)服務企業(yè)職責邊界，需結合《物業(yè)管理條例》和實際服務內容判斷，避免將行政職能誤認為物業(yè)義務。23.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十九條規(guī)定，公共建筑和共用設施用途變更必須經(jīng)業(yè)主大會同意，并依法辦理規(guī)劃、消防等行政手續(xù)。該規(guī)定保障業(yè)主共有權利，防止物業(yè)或個別機構擅自處置公共資源。本題考查共有部分管理權限，強調業(yè)主大會的決策地位。24.【參考答案】B【解析】共用設施設備指為全體業(yè)主共同使用、維護的設施，如路燈、電梯、健身器材、消防系統(tǒng)等。戶內線路、私家車庫、陽臺防盜網(wǎng)屬于業(yè)主專有部分附屬設施，不屬共用范疇。本題考查共用與專有部分的區(qū)分，是物業(yè)管理實務中的基礎概念，需結合《住宅專項維修資金管理辦法》理解。25.【參考答案】C【解析】根據(jù)《民法典》第九百四十八條規(guī)定，物業(yè)服務期限屆滿后，業(yè)主沒有依法作出續(xù)聘或解聘決定，物業(yè)服務企業(yè)繼續(xù)服務的，原合同繼續(xù)有效，但轉為不定期物業(yè)服務合同，雙方可隨時解除。本題考查合同延續(xù)的法律后果，體現(xiàn)實務中常見的“事實服務”情形處理原則。26.【參考答案】B【解析】“預防為主”強調在安全事故發(fā)生前采取有效措施防范風險。定期檢查消防設施可確保設備處于良好狀態(tài)，應急演練能提升員工和業(yè)主的應對能力，從源頭降低事故發(fā)生的可能性。而A、C屬于事后處置，D雖有一定防范作用，但不如B全面系統(tǒng)，故B最符合預防原則。27.【參考答案】C【解析】根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，物業(yè)公司不得以停水停電等方式催繳物業(yè)費。應先履行催告義務，通過書面通知并溝通協(xié)商解決問題。只有在催告后仍拒不繳納且經(jīng)合理期限的情況下，才可依法提起訴訟。公開催繳名單侵犯隱私，故C為最合規(guī)且有效的第一步處理方式。28.【參考答案】C【解析】“軟環(huán)境”指通過人文、文化、服務等非物理手段提升居住體驗。社區(qū)文化活動有助于增進鄰里關系、營造和諧氛圍，屬于典型軟環(huán)境服務。A、B、D均為基礎設施或物理環(huán)境的維護，屬于“硬環(huán)境”管理范疇，故正確答案為C。29.【參考答案】D【解析】處理投訴時，情緒安撫是第一步。耐心傾聽能緩解業(yè)主不滿，表達理解有助于建立信任。在未了解詳情前直接行動或匯報均可能誤判問題。遵循“先處理心情，再處理事情”的服務原則，D是建立良好溝通的基礎，后續(xù)步驟才可有效推進。30.【參考答案】B【解析】智能識別系統(tǒng)可實現(xiàn)車牌自動識別、出入記錄可查、權限管理精準，大幅提高通行效率與管理準確性，屬于技術化、長效化管理手段。A、D為人力依賴型措施，效率有限；C僅具警示作用，缺乏執(zhí)行力。B能從根本上優(yōu)化管理流程，是現(xiàn)代化物業(yè)管理的優(yōu)選方案。31.【參考答案】A、B、D【解析】提升客戶滿意度需注重溝通、響應與社區(qū)氛圍營造。A項通過收集反饋體現(xiàn)服務改進意識；B項快速響應投訴有助于化解矛盾；D項社區(qū)活動可增強歸屬感。C項隨意張貼廣告影響環(huán)境美觀，易引發(fā)業(yè)主不滿，不屬于優(yōu)質服務舉措，故排除。32.【參考答案】B、D【解析】消防通道嚴禁占用，A項違反安全規(guī)定；電動車不得在樓道充電，C項存在重大安全隱患。B項符合消防設施維護要求，確保設備正常；D項通過演練提升應急處置能力，均為物業(yè)管理基本職責，故B、D正確。33.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)服務合同應明確服務范圍、費用、期限及責任等核心條款。A、B、D均為合同必備內容，保障雙方權益。C項涉及房屋結構改造，屬于業(yè)主專有部分的限制性行為，通常不在服務合同中賦予“權利”，反而會明確禁止擅自改動，故不選。34.【參考答案】A、B、D【解析】物業(yè)在鄰里糾紛中應扮演協(xié)調者而非裁決者。A項體現(xiàn)主動服務意識；B項有助于后續(xù)處理；D項依據(jù)規(guī)約引導解決，合法合規(guī)。C項僅在糾紛升級、涉及人身安全時適用，一般情況不宜直接報警，避免激化矛盾，故C不選。35.【參考答案】A、B、D【解析】A項確保環(huán)境衛(wèi)生，防止滋生細菌；B項保障作業(yè)人員安全，符合高空作業(yè)規(guī)范；D項有效防控病菌傳播。C項清潔頻次過低，不符合公共場所衛(wèi)生標準，尤其在人流密集區(qū)域應增加清潔次數(shù)，故C錯誤。36.【參考答案】A、B、C【解析】提升客戶滿意度需注重服務響應與溝通機制。定期開展意見調查（A）有助于了解業(yè)主需求；24小時熱線（B）保障服務可及性；投訴閉環(huán)管理（C）體現(xiàn)服務專業(yè)性與責任感。而減少清潔頻次（D）會降低服務質量，直接影響居住體驗，不屬于有效措施。因此正確答案為A、B、C。37.【參考答案】A、C、D【解析】消防控制室需24小時雙人值班（A），確保突發(fā)事件及時處置；疏散通道嚴禁堆放物品（B錯誤），保障生命通道暢通；按規(guī)定每季度應開展消防演練（C）；員工掌握滅火器使用是基本要求（D）。因此A、C、D正確，B違反消防安全規(guī)定。38.【參考答案】A、B、D【解析】公共設施維護包括電梯（A）、景觀水池（B）、地下車庫照明（D）等共用部位和設備的養(yǎng)護。而業(yè)主私人陽臺屬專有部分，其防水維修通常由業(yè)主自行負責或使用專項維修資金處理（C錯誤）。因此A、B、D為正確選項。39.【參考答案】A、B、C【解析】根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，業(yè)主不得以未入?。ˋ）或主觀認為服務差（B）為由拒繳物業(yè)費，只要物業(yè)公司依約履職（C），即有權收取費用。租賃約定（D）僅在租戶與業(yè)主間有效，物業(yè)公司可向業(yè)主追繳，但“有權要求補繳”的主體仍是業(yè)主，故D不構成企業(yè)要求補繳的直接依據(jù)。因此選A、B、C。40.【參考答案】B、C、D【解析】物業(yè)無執(zhí)法權，不能以處罰方式介入（A錯誤）。應客觀記錄糾紛（B），及時上報；通過溝通協(xié)調促成和解（C）；對升級矛盾應聯(lián)動社區(qū)或公安（D），體現(xiàn)專業(yè)與邊界意識。因此B、C、D為正確做法。41.【參考答案】A、C、D【解析】物業(yè)服務企業(yè)的基本職責包括環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護（A）、公共秩序維護（C）以及財務透明化管理，如定期公示服務費用收支（D）。代收個人所得稅（B）屬于稅務機關職責，不在物業(yè)職權范圍內，故不選。42.【參考答案】B、C【解析】業(yè)主可委托代理人參會（B），首次業(yè)主大會由基層政府組織籌備（C），符合《物業(yè)管理條例》規(guī)定。召開會議無需“過半數(shù)同意”才能召開（A錯誤），選聘物業(yè)需“雙過半”（面積與人數(shù)均過半）（D表述不完整），故D不選。43.【參考答案】A、B、D【解析】消防檢查（A）、外來人員登記（B）、應急演練（D）均為有效的安全防范措施。物業(yè)公司無義務也無權為業(yè)主保管貴重物品（C），該行為超出服務范圍且存在法律風險，故不選。44.【參考答案】A、B、D【解析】承接查驗重點在于共用部位、設施設備（A）、物業(yè)服務用房（B）及綠化工程（D）等公共部分的完整性與合規(guī)性。業(yè)主私人裝修設計（C）屬于后期個性化行為，不在承接查驗范圍內，故不選。45.【參考答案】A、B【解析】業(yè)主委員會可代表全體業(yè)主簽約（A），合同到期后若繼續(xù)服務，視為不定期合同，原條款繼續(xù)有效（B）。業(yè)主不得以未入住或未使用為由拒繳物業(yè)費（C錯誤），物業(yè)公司無權采取停水停電等強制手段催費（D錯誤），故C、D不選。46.【參考答案】A【解析】根據(jù)《民法典》及相關物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內的最高決策機構，其依法依程序作出的決定對全體業(yè)主具有約束力，無論是否參與投票或持反對意見，均應遵守。該規(guī)定旨在維護小區(qū)管理秩序與公共利益，確保管理措施的有效執(zhí)行。47.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》及《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務企業(yè)不得以業(yè)主欠繳物業(yè)費為由中斷供電、供水、供氣等基本生活服務。此類行為侵犯業(yè)主基本生活權益，屬于違法行為。企業(yè)應通過協(xié)商、催繳或訴訟等合法途徑追繳費用。48.【參考答案】B【解析】物業(yè)共用部位的日常維護費用可從物業(yè)服務費中支出，但大修、更新或改造費用應依法從專項維修資金中列支，不得擅自挪用物業(yè)費。維修資金歸業(yè)主所有，使用需經(jīng)法定程序表決通過，保障資金使用的透明與合規(guī)。49.【參考答案】A【解析】在業(yè)主大會成立前，建設單位有權依法選聘物業(yè)服務企業(yè)并簽訂前期物業(yè)服務合同，該合同對業(yè)主具有約束力，屬合法有效的合同形式。業(yè)主在收房時即視為認可合同條款，直至業(yè)主大會重新選聘物業(yè)企業(yè)為止。50.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十九條，業(yè)主不得擅自將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。確需改變的，除遵守法律法規(guī)外，必須經(jīng)有利害關系的全體業(yè)主一致同意，而不僅限于物業(yè)企業(yè)同意。物業(yè)企業(yè)無權單獨審批此類變更。51.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主行使權利的組織，其依法依規(guī)作出的決定，對全體業(yè)主具有約束力，無論是否參與投票或持反對意見，均應遵守。該規(guī)定旨在維護小區(qū)管理秩序和公共利益。因此，本題正確答案為A。52.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，業(yè)主大會的決策通常實行“雙過半”或“雙三分之二”原則，即專有部分面積占比過半且業(yè)主人數(shù)過半同意即可通過一般事項決議，并非必須全體一致同意。重大事項要求更高，但仍不要求全體一致。因此該說法錯誤。53.【參考答案】B【解析】物業(yè)費的調整屬于涉及業(yè)主共同利益的重大事項，必須經(jīng)業(yè)主大會依法表決通過，物業(yè)服務企業(yè)無權單方面決定上調費用。否則違反《民法典》及《物業(yè)服務收費管理辦法》相關規(guī)定，缺乏法律依據(jù)，因此該說法錯誤。54.【參考答案】A【解析】根據(jù)《建筑消防設施維護管理》GB25201規(guī)定，消防控制室應實行24小時值班制度，每班不少于2人，且值班人員需取得消防設施操作員職業(yè)資格證書方可上崗。這是保障消防安全的基本要求，因此該說法正確。55.【參考答案】A【解析】根據(jù)物業(yè)服務合同約定及《物業(yè)服務標準》，電梯作為共用設施，其日常保潔、巡檢、故障上報及協(xié)助維保單位工作屬于物業(yè)的常規(guī)服務內容。雖然專業(yè)維修由維保單位負責，但物業(yè)需承擔管理與協(xié)調職責，因此該說法正確。

2025江蘇蘇州西華物業(yè)管理有限公司招聘及人員筆試歷年備考題庫附帶答案詳解（第2套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、在物業(yè)管理服務中，下列哪項行為最符合“首問責任制”的服務原則？A.工作人員將業(yè)主投訴轉交其他部門后不再跟進B.接待人員記錄業(yè)主問題后，主動協(xié)調并反饋處理結果C.僅對職責范圍內的問題進行答復，其余問題建議業(yè)主另尋部門D.告知業(yè)主需自行聯(lián)系相關部門解決問題2、下列哪項屬于物業(yè)管理中“共用設施設備”的范疇？A.業(yè)主戶內的空調外機B.小區(qū)內照明路燈C.私人車位上的地鎖D.住戶陽臺的防盜網(wǎng)3、在處理業(yè)主投訴時，以下哪種做法最有助于提升服務滿意度？A.記錄投訴內容后一周內回復B.承諾立即解決但未跟進C.及時響應并告知處理進度D.建議業(yè)主通過法律途徑解決4、下列哪項是物業(yè)管理區(qū)域消防安全管理的常規(guī)措施？A.允許住戶在樓道臨時堆放雜物B.每季度組織一次消防設施檢查C.將消防通道劃為臨時停車位D.關閉消防控制室以節(jié)省能耗5、物業(yè)服務收費實行“包干制”時，其主要特點是？A.收費標準由業(yè)主大會每年重新議定B.物業(yè)公司自負盈虧，盈余歸己，虧損自擔C.所有收入必須全額公開并經(jīng)審計D.業(yè)主按實際支出分攤費用6、在物業(yè)管理服務中，下列哪項行為最符合“首問責任制”的服務原則？A.工作人員對不屬于職責范圍的問題不予回應B.首位接到業(yè)主咨詢的員工負責引導或跟進直至問題解決C.業(yè)主問題應由主管統(tǒng)一處理，普通員工無需過問D.記錄問題后等待業(yè)主再次聯(lián)系以便確認需求7、物業(yè)服務企業(yè)在進行公共區(qū)域清潔管理時，應優(yōu)先依據(jù)下列哪項標準制定清潔計劃？A.業(yè)主個人偏好B.清潔人員的工作習慣C.國家或地方環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范D.上一年度清潔費用支出情況8、在處理業(yè)主投訴時，下列哪項做法最有助于提升客戶滿意度？A.等待問題自行緩解后再聯(lián)系業(yè)主B.向業(yè)主解釋公司已有規(guī)定無法更改C.記錄投訴內容并承諾在規(guī)定時限內反饋處理進展D.建議業(yè)主通過法律途徑自行解決9、物業(yè)管理項目中，消防控制室值班人員的最低配置要求通常是？A.每班不少于1人，24小時輪班B.每班不少于2人，24小時輪班C.每天僅在白天安排1人值班D.每周巡查一次，無需日常值守10、下列哪項屬于物業(yè)管理中“共用設施設備”的范疇？A.業(yè)主戶內的空調外機B.私人車位的地鎖裝置C.小區(qū)中央監(jiān)控系統(tǒng)D.商鋪承租人自裝的廣告燈箱11、在物業(yè)管理服務中，下列哪項屬于物業(yè)服務企業(yè)的基本義務？A．代收水電費并賺取差價

B．為業(yè)主提供房屋裝修設計服務

C．定期公布物業(yè)服務資金收支情況

D．承擔業(yè)主室內管道維修費用12、下列關于物業(yè)承接查驗的說法，正確的是？A．承接查驗由業(yè)主委員會組織進行

B．查驗工作可在物業(yè)交付使用后再開展

C．應由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)共同完成

D．主要目的是評估前期物業(yè)服務費標準13、某住宅小區(qū)業(yè)主大會決定解聘原物業(yè)服務企業(yè)，新聘物業(yè)企業(yè)何時可以正式入駐服務？A．業(yè)主大會決議通過之日

B．新物業(yè)企業(yè)注冊成立之日

C．原合同終止并完成交接手續(xù)后

D．街道辦事處批準之日14、下列哪項行為最符合物業(yè)管理中的“安全防范服務”要求？A．代替業(yè)主保管貴重物品

B．對進出人員進行實名登記和訪客管理

C．為業(yè)主代繳保險費用

D．定期為業(yè)主車輛提供洗車服務15、物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的，由誰協(xié)商確定收費標準？A．物業(yè)服務企業(yè)自行定價

B．物價局統(tǒng)一制定

C．業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)依法協(xié)商

D．社區(qū)居委會決定16、在物業(yè)管理服務中，業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定，逾期不交納物業(yè)服務費用的，由誰負責督促其限期交納？A．物業(yè)服務企業(yè)

B．業(yè)主委員會

C．社區(qū)居民委員會

D．房地產(chǎn)行政主管部門17、下列哪項不屬于物業(yè)管理的基本內容？A．房屋共用部位的維修與管理

B．業(yè)主私人室內裝修設計

C．物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生維護

D．公共秩序的協(xié)助管理18、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)管理企業(yè)應遵循的首要原則是？A．快速響應

B．責任追究

C．記錄歸檔

D．公開通報19、物業(yè)管理區(qū)域內的公共綠地養(yǎng)護責任應由誰承擔？A．全體業(yè)主共同

B．物業(yè)服務企業(yè)

C．城市園林部門

D．業(yè)主個人20、下列哪種情況屬于物業(yè)使用中的禁止行為？A．在陽臺擺放花盆

B．將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房未征得利害關系人同意

C．安裝符合規(guī)范的防盜網(wǎng)

D．按規(guī)定時間進行家庭裝修21、在物業(yè)管理服務中，下列哪項屬于公共秩序維護的基本職責？A．代收住戶快遞并保管

B．定期組織業(yè)主旅游活動

C．對小區(qū)出入口進行值守和巡邏

D．為業(yè)主提供家庭保潔服務22、業(yè)主大會作出選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)的決定，須經(jīng)以下何種比例的業(yè)主同意？A．專有部分面積占比過半且業(yè)主人數(shù)過半

B．專有部分面積三分之二以上且業(yè)主人數(shù)三分之二以上

C．專有部分面積過半或業(yè)主人數(shù)過半

D．全體業(yè)主一致同意23、下列哪項行為最符合物業(yè)消防安全管理的要求？A．將滅火器集中存放在物業(yè)辦公室內

B．定期檢查消防通道是否暢通無阻

C．允許業(yè)主在樓道內臨時堆放家具

D．每兩年進行一次消防演練24、物業(yè)承接查驗的主要目的是什么？A．為開發(fā)商的施工質量提供擔保

B．明確物業(yè)交接時的工程狀況和責任界限

C．向業(yè)主收取入住前的管理費用

D．立即開展社區(qū)文化活動25、物業(yè)費的構成通常不包括下列哪一項？A．物業(yè)服務人員的工資和福利

B．公共區(qū)域照明電費

C．物業(yè)公司股東分紅

D．共用設施設備的日常維修費用26、在物業(yè)管理服務中，以下哪項行為最能體現(xiàn)“預防為主”的安全管理原則？A.發(fā)生火災后組織人員疏散B.定期檢查消防設施并進行維護保養(yǎng)C.事后調取監(jiān)控錄像查找事故原因D.對已發(fā)生的盜竊案件報警處理27、業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)服務企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應當如何處理？A.拒絕退出，直至合同期滿B.在業(yè)主大會決議通過后立即停止服務C.配合交接工作，并在約定期限內退出項目D.向人民法院提起訴訟，要求確認決議無效28、下列哪項屬于物業(yè)管理中“共用設施設備”的范疇？A.業(yè)主戶內的電表B.樓棟單元門禁系統(tǒng)C.私人陽臺上的太陽能熱水器D.業(yè)主自用的儲藏室照明29、物業(yè)服務企業(yè)在收取物業(yè)費時，應遵循的基本原則是？A.按企業(yè)成本自主定價B.按業(yè)主實際收入水平靈活調整C.依據(jù)合同約定和政府指導價標準收取D.根據(jù)業(yè)主滿意度決定是否減免30、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務人員應首先采取的步驟是？A.提出解決方案B.記錄投訴內容并確認事實C.上報公司管理層D.要求業(yè)主書面提交投訴二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、在物業(yè)管理服務中，以下哪些屬于公共秩序維護的基本職責？A.對小區(qū)出入口進行人員和車輛登記管理B.定期檢查消防設施并記錄運行狀態(tài)C.對業(yè)主家庭內部的安防系統(tǒng)進行維修D.協(xié)助處理小區(qū)內的鄰里糾紛E.組織開展防火防盜安全宣傳32、下列關于物業(yè)保潔管理的說法，哪些是正確的？A.垃圾清運應做到日產(chǎn)日清，避免堆積B.高空外墻清洗作業(yè)無需設置警示標志C.衛(wèi)生間保潔應定期消毒并保持通風D.綠化帶內的落葉可每周清理一次E.保潔人員上崗前無需接受安全培訓33、物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴時，應遵循哪些原則？A.及時響應，避免拖延B.記錄完整，歸檔備查C.誰受理、誰跟進、誰反饋D.對無理投訴可直接拒絕處理E.保護投訴人隱私信息34、以下哪些行為符合物業(yè)消防管理要求？A.將滅火器放置在明顯且便于取用的位置B.消防通道臨時堆放裝修材料不超過24小時C.定期組織消防應急演練D.火災自動報警系統(tǒng)每月測試一次E.私拉電線為電動車充電35、物業(yè)項目接管驗收時，應重點查驗的內容包括哪些？A.建筑主體結構是否存在裂縫或沉降B.公共照明系統(tǒng)是否正常運行C.業(yè)主裝修審批資料是否齊全D.給排水管道有無滲漏現(xiàn)象E.電梯是否取得使用合格證36、在物業(yè)管理服務中，以下哪些屬于公共秩序維護的基本職責？A.對進出小區(qū)的外來人員進行登記管理B.定期檢查消防設施是否完好有效C.協(xié)助公安機關處理治安案件D.對小區(qū)內違規(guī)裝修行為進行制止并上報37、物業(yè)服務企業(yè)在進行客戶溝通時，應遵循哪些基本原則？A.及時響應業(yè)主的投訴與建議B.統(tǒng)一服務口徑，避免信息混亂C.對業(yè)主情緒化表達立即進行反駁D.建立定期回訪機制提升滿意度38、下列哪些行為屬于物業(yè)管理中的節(jié)能管理措施？A.在公共區(qū)域安裝聲光控照明設備B.定期對供水管道進行漏損排查C.要求業(yè)主自行更換節(jié)能家電D.優(yōu)化中央空調運行時間與溫度設定39、關于物業(yè)承接查驗，以下說法正確的有？A.查驗工作應在物業(yè)交付使用前完成B.查驗內容包括共用部位和共用設施設備C.建設單位無需提供相關技術資料D.查驗結果應形成書面記錄并雙方簽字確認40、在處理業(yè)主投訴時，以下哪些做法有助于提升服務滿意度？A.記錄投訴內容并設定處理時限B.處理完畢后主動進行電話回訪C.對不合理投訴直接拒絕不予答復D.明確責任人并跟蹤處理進度41、在物業(yè)管理服務中，以下哪些行為屬于提升客戶滿意度的有效措施？A.定期開展業(yè)主意見調查并及時反饋整改情況B.建立24小時物業(yè)服務熱線并確?？焖夙憫狢.在公共區(qū)域隨意張貼商業(yè)廣告以增加收入D.組織社區(qū)文化活動增強鄰里互動E.對業(yè)主投訴問題拖延處理以降低服務成本42、下列關于物業(yè)消防安全管理的說法，哪些是正確的？A.消防通道可以臨時堆放雜物以便于保潔清理B.滅火器應每月進行一次外觀檢查并記錄C.高層建筑應定期組織消防應急疏散演練D.物業(yè)無需對業(yè)主私拉電線行為進行干預E.消防控制室應實行24小時雙人值班制度43、在物業(yè)日常維修管理中，以下哪些做法符合規(guī)范要求？A.接到報修后應在2小時內響應并登記工單B.維修完成后無需業(yè)主簽字確認即可歸檔C.建立設備設施定期巡檢制度D.使用劣質配件以降低維修成本E.對重大維修項目應進行施工前評估與公示44、下列哪些屬于物業(yè)管理區(qū)域內的公共收益范疇？A.小區(qū)電梯內廣告收入B.業(yè)主室內裝修收取的管理費C.地面停車位臨時停車費D.物業(yè)公司自用辦公用房租金E.公共場地租賃用于快遞柜設置的費用45、在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應遵循哪些原則？A.堅持“首問責任制”，誰接待誰跟進到底B.對情緒激動的業(yè)主應立即反駁其觀點C.記錄投訴內容并承諾處理時限D.處理結果應及時向業(yè)主反饋E.將投訴視為負面事件，盡量隱瞞不報三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、物業(yè)管理人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明設備損壞，應立即自行維修以確保業(yè)主安全。A.正確B.錯誤47、業(yè)主未繳納物業(yè)服務費，物業(yè)公司有權停止其電梯卡使用功能以催繳費用。A.正確B.錯誤48、物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生火災時，物業(yè)安保人員應優(yōu)先組織撲救初起火災并立即報警。A.正確B.錯誤49、小區(qū)綠化修剪產(chǎn)生的園林垃圾可作為普通生活垃圾直接投入垃圾桶內。A.正確B.錯誤50、物業(yè)服務合同到期后未續(xù)簽，但物業(yè)公司仍提供服務，業(yè)主可拒絕支付任何費用。A.正確B.錯誤51、物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主共有的道路和場地不得用于停放車輛。A.正確B.錯誤52、前期物業(yè)服務合同由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂，對業(yè)主具有法律約束力。A.正確B.錯誤53、消防設施的日常維護保養(yǎng)應由物業(yè)服務企業(yè)負責。A.正確B.錯誤54、業(yè)主大會會議必須采用書面投票形式進行表決。A.正確B.錯誤55、物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主大會的決策必須經(jīng)全體業(yè)主一致同意才能通過。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】B【解析】首問責任制要求首位接待業(yè)主的工作人員對問題負起全程責任，無論是否屬于其職責范圍，均應主動協(xié)調、跟蹤并反饋處理進展。選項B體現(xiàn)了主動服務與閉環(huán)管理，符合現(xiàn)代物業(yè)管理的服務標準，有助于提升業(yè)主滿意度，而其他選項均存在推諉或服務斷層問題。2.【參考答案】B【解析】共用設施設備指為全體業(yè)主共同使用、維護的公共設施，如路燈、電梯、消防系統(tǒng)、供水設備等。小區(qū)照明路燈服務于公共區(qū)域，屬全體業(yè)主共有，由物業(yè)公司統(tǒng)一管理維護。而A、C、D均為業(yè)主專有部分或私人加裝設施，不屬共用范疇，故正確答案為B。3.【參考答案】C【解析】及時響應并持續(xù)通報處理進度，能有效緩解業(yè)主情緒，建立信任感。物業(yè)管理強調服務時效與溝通透明，即使問題不能立刻解決，主動反饋進展也能提升滿意度。A響應過慢，B易失信，D推卸責任，均不利于服務關系維護，故C為最佳選擇。4.【參考答案】B【解析】根據(jù)消防安全管理規(guī)定，物業(yè)應定期檢查火災報警系統(tǒng)、滅火器、消防栓等設施，確保其處于正常狀態(tài)，每季度檢查是常見且合規(guī)的做法。樓道堆物、占用消防通道、關閉控制室均嚴重違反消防法規(guī)，存在重大安全隱患，必須禁止。故正確答案為B。5.【參考答案】B【解析】包干制指物業(yè)公司按約定標準收取服務費，自主管理、自負盈虧，節(jié)余歸公司，虧損由公司承擔，有利于激勵企業(yè)控制成本。而D描述的是“酬金制”特點；A、C非包干制核心特征。因此，B準確反映了包干制的運行機制，是正確答案。6.【參考答案】B【解析】首問責任制要求首位接待服務對象的工作人員，無論是否屬于其職責范圍，都應主動受理、協(xié)調或引導解決問題，避免推諉。選項B體現(xiàn)了主動服務和責任擔當，是提升業(yè)主滿意度的關鍵措施。其他選項均存在回避責任或服務缺位的問題，不符合現(xiàn)代物業(yè)管理服務標準。7.【參考答案】C【解析】清潔計劃應以國家或地方環(huán)境衛(wèi)生標準為依據(jù)，確保公共區(qū)域衛(wèi)生安全、防疫達標。個人偏好或成本因素可作調整參考，但不得違背規(guī)范。選項C體現(xiàn)了合規(guī)性與專業(yè)性，是物業(yè)基礎服務管理的核心依據(jù)。其他選項缺乏科學性和普適性，易引發(fā)服務爭議。8.【參考答案】C【解析】及時響應、閉環(huán)管理是投訴處理的關鍵。承諾反饋時限并主動跟進，體現(xiàn)尊重與專業(yè)，有助于建立信任。選項C符合“快速響應、過程透明”的服務邏輯。其他選項推責或消極應對，易激化矛盾，影響企業(yè)形象。9.【參考答案】B【解析】根據(jù)消防法規(guī)要求，消防控制室應實行24小時雙人值班制度，確保突發(fā)火情能及時處置。單人或間斷值班存在安全隱患，不符合技術規(guī)范。選項B符合《消防控制室通用技術要求》（GB25506），保障應急響應能力，是物業(yè)安全管理的硬性標準。10.【參考答案】C【解析】共用設施設備指為全體業(yè)主服務、產(chǎn)權共有的系統(tǒng)，如監(jiān)控、電梯、供水供電主干管線等。中央監(jiān)控系統(tǒng)服務于公共安全，屬典型共用設備。A、B、D均為專有或個體加裝部分，不具公共屬性。準確識別共用設施是維護責任劃分的基礎。11.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當定期向業(yè)主公示服務費用的收支情況，保障業(yè)主的知情權。選項A中“賺取差價”不符合規(guī)定；B項不屬于物業(yè)基本服務范圍；D項業(yè)主專有部分的維修由業(yè)主自行負責。故正確答案為C。12.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，新建物業(yè)交付前，應由建設單位與選聘的物業(yè)服務企業(yè)共同對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗。查驗應在交付前完成，由雙方共同實施。A、B、D表述錯誤，故正確答案為C。13.【參考答案】C【解析】根據(jù)相關規(guī)定，新物業(yè)服務企業(yè)必須在原合同依法終止，并完成項目交接后方可入駐服務。業(yè)主大會決議僅具決策效力，不等于立即接管。交接程序保障服務連續(xù)性和資產(chǎn)安全。故正確答案為C。14.【參考答案】B【解析】安全防范服務包括門禁管理、巡邏、監(jiān)控和訪客登記等措施。B項屬于常規(guī)安保措施，有助于維護小區(qū)秩序與安全。A、C、D不屬于物業(yè)安全職責范圍，存在權責越界風險。故正確答案為B。15.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)通過合同協(xié)商確定，體現(xiàn)公平自愿原則。企業(yè)不能單方定價，政府不干預。故正確答案為C。16.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納。逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以依法追繳。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，具有代表業(yè)主利益、協(xié)調處理物業(yè)管理事務的職責，包括督促業(yè)主履行繳費義務。物業(yè)服務企業(yè)雖可追繳，但無直接督促權限。社區(qū)居委會和房地產(chǎn)主管部門不直接介入此類合同糾紛的督促程序。因此，正確答案為B。17.【參考答案】B【解析】物業(yè)管理的基本內容包括對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，以及維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。房屋共用部位的維修（A）、環(huán)境衛(wèi)生維護（C）和公共秩序協(xié)助管理（D）均屬法定服務范疇。而業(yè)主私人室內的裝修設計屬于業(yè)主自主行為，物業(yè)服務企業(yè)可提供裝修管理服務，但不包括設計工作，故不屬于基本管理內容。因此，B項正確。18.【參考答案】A【解析】處理業(yè)主投訴的首要原則是快速響應，及時安撫情緒并啟動處理流程，有助于提升服務滿意度，防止矛盾升級。雖然責任追究、記錄歸檔和公開通報在后續(xù)管理中有其作用，但并非首要環(huán)節(jié)。快速響應體現(xiàn)服務的主動性與專業(yè)性，是建立良好客戶關系的基礎。因此，正確答案為A。19.【參考答案】B【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》及物業(yè)服務合同約定，物業(yè)管理區(qū)域內的公共綠地屬于共用設施，其日常養(yǎng)護、修剪、保潔等工作由物業(yè)服務企業(yè)負責實施。全體業(yè)主享有使用權并承擔相關費用，但不直接參與養(yǎng)護。城市園林部門負責城市主干道及公園綠化，不介入小區(qū)內部管理。業(yè)主個人僅負責自有陽臺或庭院綠化。因此，公共綠地養(yǎng)護責任主體為物業(yè)服務企業(yè)，答案為B。20.【參考答案】B【解析】根據(jù)《民法典》第二百七十九條規(guī)定，業(yè)主不得擅自將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。確需改變的，須經(jīng)有利害關系的業(yè)主一致同意。未取得同意即改變用途，屬于違法行為，影響小區(qū)管理秩序和鄰里權益。而陽臺擺放花盆（A）、安裝規(guī)范防盜網(wǎng)（C）、按規(guī)定時間裝修（D）均為合理使用行為，不屬禁止范疇。因此，正確答案為B。21.【參考答案】C【解析】公共秩序維護是物業(yè)管理的重要職責之一，主要包括門崗值守、安全巡邏、監(jiān)控管理、防止無關人員隨意進入等。選項C中的“出入口值守和巡邏”是典型的安全防范措施，符合崗位職責要求。其他選項屬于增值服務或與秩序維護無關，不屬于基本職責范疇，因此正確答案為C。22.【參考答案】A【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)屬于一般重大事項，需“雙過半”原則通過，即專有部分面積占建筑物總面積過半的業(yè)主且占總人數(shù)過半的業(yè)主同意。B項適用于維修資金使用等更重大事項。C、D不符合法定要求。因此正確答案為A。23.【參考答案】B【解析】消防通道是生命通道，必須保持暢通，定期檢查是物業(yè)消防管理的基本要求。A項錯誤，滅火器應按標準分布在公共區(qū)域。C項妨礙疏散，違反消防法規(guī)。D項演練頻率不足，按規(guī)定應至少每年一次。只有B項符合安全管理規(guī)范，故正確答案為B。24.【參考答案】B【解析】承接查驗是物業(yè)服務企業(yè)在接管物業(yè)項目時，對共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收的過程，目的在于確認現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、分清責任，避免后續(xù)糾紛。它不為施工質量擔保（A），也不涉及收費或活動組織（C、D）。因此，明確交接時的責任界限是核心目的，正確答案為B。25.【參考答案】C【解析】物業(yè)費主要用于保障物業(yè)管理服務的正常運行，包括人員薪酬（A）、公共能耗（B）、設備維護（D）等合理支出。但股東分紅屬于企業(yè)內部利潤分配，不得從物業(yè)費中列支，否則侵犯業(yè)主權益。根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，收費應遵循“合理、公開、質價相符”原則，故C項不屬于合法構成，正確答案為C。26.【參考答案】B【解析】“預防為主”強調在事故發(fā)生前采取有效措施消除隱患。定期檢查和維護消防設施能及時發(fā)現(xiàn)設備故障，確保其在緊急情況下正常運作，屬于主動防范。而A、C、D均為事故發(fā)生后的應對措施，屬于“事后處理”，不符合預防原則。因此，B選項最符合安全管理中的預防理念，是物業(yè)管理中安全防控的關鍵環(huán)節(jié)。27.【參考答案】C【解析】根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主大會依法作出選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)的決定后，原企業(yè)應當在合理期限內配合移交資料、設施并退出管理區(qū)域。拒絕退出或擅自停止服務均屬違規(guī)。C選項體現(xiàn)依法履約與職業(yè)規(guī)范，確保服務平穩(wěn)過渡，保障業(yè)主權益。其他選項或對抗業(yè)主權利，或影響社區(qū)秩序，不符合法規(guī)要求。28.【參考答案】B【解析】共用設施設備指為多個業(yè)主共同使用、維護的建筑配套設備。單元門禁系統(tǒng)服務于整棟樓住戶，屬公共安全設施，歸為共用設備。A項雖為計量裝置，但屬專有部分附屬設施；C、D均為業(yè)主專有部分內設備，不具公共屬性。因此，只有B符合“共用”特征，是物業(yè)管理的重點維護對象。29.【參考答案】C【解析】物業(yè)費收取必須依法依規(guī)，依據(jù)物業(yè)服務合同約定內容執(zhí)行。對于實行政府指導價的項目，還應符合當?shù)貎r格主管部門規(guī)定的標準。企業(yè)無權單方面定價或隨意減免，業(yè)主也無權以滿意度為由拒繳。C選項體現(xiàn)收費的合法性與契約精神，保障雙方權益，是物業(yè)管理規(guī)范運行的基礎。30.【參考答案】B【解析】有效處理投訴的前提是全面了解情況。首先應耐心傾聽、完整記錄投訴內容，并與當事人確認信息準確性，避免誤解。A、C步驟應在核實后進行；D項可能增加業(yè)主負擔，不利于服務形象。B選項體現(xiàn)專業(yè)性與服務意識，是建立信任、妥善解決問題的起點，符合物業(yè)服務溝通的基本流程。31.【參考答案】A、B、D、E【解析】公共秩序維護主要包括門崗值守、巡邏、安全宣傳、協(xié)助調解矛盾等。A項屬出入口管控，B項涉及安全設施巡查，D項為秩序協(xié)調工作，E項是安全教育，均屬職責范圍；C項屬于家庭私域維修服務，通常由專業(yè)維修人員或業(yè)主自行負責，不屬秩序維護崗位職責。32.【參考答案】A、C、D【解析】A項符合環(huán)衛(wèi)管理標準，防止滋生細菌；C項保障公共衛(wèi)生，防止異味和病菌傳播；D項在非落葉高峰期屬合理頻率。B項錯誤，高空作業(yè)必須設置警示標志確保安全；E項錯誤，所有崗位均需崗前安全培訓，保潔涉及化學品使用和濕滑地面，安全培訓必不可少。33.【參考答案】A、B、C、E【解析】處理投訴應遵循及時性、閉環(huán)管理、信息保密原則。A、B、C體現(xiàn)流程規(guī)范，確保問題可追溯；E項保護業(yè)主隱私是基本職業(yè)要求；D項錯誤，即使投訴不合理也應耐心解釋，不得簡單拒絕，以防矛盾升級。34.【參考答案】A、C、D【解析】A項確保應急使用，C項提升應急能力，D項符合設備維護規(guī)范。B項錯誤，消防通道嚴禁占用，無論時間長短；E項屬嚴重安全隱患，易引發(fā)火災，必須禁止。消防管理必須堅持“預防為主、防消結合”原則。35.【參考答案】A、B、D、E【解析】接管驗收是物業(yè)對項目硬件的全面檢查。A項關乎建筑安全，B、D項涉及公共設施功能，E項為特種設備法定要求，均屬重點查驗內容。C項屬于后期管理范疇，非驗收階段必須查驗資料，故不選。36.【參考答案】ACD【解析】公共秩序維護主要包括人員進出管理、安全巡查、突發(fā)事件協(xié)助處理等。A項屬于門崗管控職責，C項為協(xié)助執(zhí)法義務，D項涉及對違規(guī)行為的現(xiàn)場管理，均屬秩序維護范疇。B項雖與安全相關，但屬于消防安全管理專項內容，不直接歸類為公共秩序維