餐飲服務禮儀及流程標準手冊一、前言在餐飲行業(yè)中，服務禮儀與標準化流程是提升客戶體驗、塑造品牌口碑的核心要素。本手冊旨在為餐飲從業(yè)者提供系統的服務規(guī)范指引，從禮儀細節(jié)到流程執(zhí)行，幫助團隊建立專業(yè)服務體系，以貼心、規(guī)范的服務傳遞品牌溫度，實現客戶滿意度與經營效益的雙向提升。二、服務禮儀規(guī)范（一）儀容儀表禮儀1.著裝規(guī)范服務人員需按崗位要求統一著裝，工作服保持潔凈、平整，無破損、污漬。配飾以簡約實用為原則，避免夸張首飾（如大耳環(huán)、夸張手鏈），工牌佩戴于左胸顯眼位置。后廚人員需著工服、戴工帽及口罩；前廳人員可根據品牌風格搭配絲巾、領結，但需風格統一。2.妝容與發(fā)型女性宜化淡妝，妝容自然清新；男性保持面部清潔，無胡須殘留。發(fā)型整潔利落，長發(fā)需束起（女性用發(fā)網/發(fā)夾固定，男性長發(fā)盤于腦后或扎起），劉海不遮擋視線，發(fā)色以自然色系為宜。3.個人衛(wèi)生手部清潔無異味，指甲修剪整齊（長度不超過指尖2mm），禁止涂抹艷麗指甲油；口腔無異味，上崗前避免食用刺激性食物，可備薄荷糖清新口氣；身體無異味，使用淡香型止汗產品，避免香水味濃烈。（二）語言禮儀規(guī)范1.稱呼禮儀對成年客戶通用“先生/女士”，長輩稱“叔叔/阿姨”，兒童稱“小朋友”；已知姓氏或職務（如“張總”“李老師”）可禮貌稱呼，需確認準確性。2.溝通語氣與措辭語調溫和親切，音量適中（不打擾鄰桌），多用請求式、建議式語言（如“請問需要更換骨碟嗎？”），忌用命令式語句（如“必須……”“不能……”）。3.語言禁忌禁止使用服務忌語（如“不知道”“自己看菜單”），遇不清楚的問題回應：“請您稍等，我?guī)湍儐柡蠡貜汀！北苊庹務摽蛻綦[私、菜品負面評價，不隨意評價客戶穿著、習慣。（三）行為禮儀規(guī)范1.站姿與坐姿站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”型或“丁”字型，雙手自然垂放或輕握于腹前，不倚靠墻柱、桌椅，忌抖腿、叉腰。坐姿：輕緩落座，臀部占椅面1/2-2/3，背部挺直，不蹺二郎腿、抖腿或彎腰駝背。2.手勢禮儀指引方向時，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展；遞接物品（菜單、賬單等）時，雙手奉上，輕放于客戶方便拿取處，忌單手拋擲。3.服務距離與眼神與客戶溝通保持0.8-1.2米距離，眼神柔和專注，落在客戶眉心至下巴的三角區(qū)域，傳遞尊重與關注。三、服務流程標準（一）餐前準備流程1.環(huán)境清潔與布置營業(yè)前1小時完成清潔：地面無雜物、水漬，桌面/椅面潔凈，餐具消毒后按標準間距擺放，燈光、空調、背景音樂調試至適宜狀態(tài)。2.物料與設備檢查備餐間物料（餐巾紙、調料、茶水）充足；POS機、點單系統、傳菜設備運行正常，餐具/杯具無破損，備用餐具數量充足。3.人員準備全員提前15分鐘到崗，召開班前會：強調當日重點（如VIP接待、新菜品推薦），檢查儀容儀表，分配崗位任務。（二）迎賓接待流程1.門口迎賓迎賓人員站立門口，面帶微笑問候：“您好，歡迎光臨，請問有預定嗎？幾位用餐？”有預定快速核對，無預定根據客情引導（如“需等位XX分鐘，可先在等候區(qū)稍坐”）。2.引領入座走在客戶側前方1-2步，遇臺階/轉彎提醒“小心臺階”。到達餐桌后拉開座椅請客戶入座，遞上菜單：“您可先瀏覽，有疑問隨時叫我?！痹儐柺欠駧兔Υ娣盼锲罚ㄈ缤馓?、背包）。（三）點餐服務流程1.菜單介紹與推薦站在客戶側后方（45度角），微笑詢問：“現在可以為您點餐嗎？”結合需求（口味、人數、預算）推薦菜品，語言清晰簡潔（如“招牌XX菜采用XX食材，做法XX，口感XX，很受歡迎”）。2.點單記錄與確認記錄菜品名稱、規(guī)格、特殊要求（如“少辣”“免蔥”），每道菜品重復確認，全部點單后匯總復述：“您點了XX、XX，需要現在下單嗎？”客戶修改時及時調整并再次確認。3.特殊需求處理客戶有忌口、過敏或兒童餐需求時，詳細記錄并告知廚房（如“這道菜需備注‘不加花生’”）。對兒童客戶，推薦兒童套餐或小份菜品，提醒家長注意餐品溫度。（四）餐中服務流程1.上菜服務確認菜品與點單一致，用托盤端菜，到達餐桌輕聲提醒：“您點的XX菜來了~”上菜位置選客戶方便夾取處，輕拿輕放。需分餐時詢問：“需要幫您分餐嗎？”分餐用公筷公勺。2.巡臺服務每隔15-20分鐘巡臺，觀察需求：骨碟有殘渣時及時更換（先放新骨碟，再撤舊骨碟）；茶水/飲料不足時詢問續(xù)加；客戶用餐停頓可詢問：“菜品口味合適嗎？需要添茶水嗎？”帶兒童的客戶，主動提供兒童餐具、圍兜，詢問是否需要寶寶椅。3.特殊情況應對客戶反饋菜品問題（如口味不符、有異物），立即道歉：“非常抱歉，這道菜我?guī)湍匦伦?更換/申請折扣，您看哪種方式合適？”快速反饋廚房/經理，跟進處理結果并再次致歉。（五）餐后收尾流程1.結賬服務客戶示意結賬時，打印賬單并核對金額，雙手遞上：“您好，一共消費XX元，請問現金、刷卡還是手機支付？”用優(yōu)惠券/團購時提前確認規(guī)則并協助操作。結賬后遞上發(fā)票（如需）和找零：“感謝您的惠顧~”2.送客禮儀客戶起身離座時，拉開座椅：“您慢走~”幫客戶拿取外套、物品，送至門口道別：“歡迎下次再來，祝您生活愉快！”攜帶較多物品時，詢問是否需要幫忙叫車或指引停車位置。3.餐后清潔與復盤客戶離開后5分鐘內完成清潔：撤下臟餐具（分類放置），擦拭桌面/椅面，重新擺臺。服務人員復盤過程，記錄客戶反饋（如菜品建議、服務改進點）。四、特殊場景服務應對（一）客戶投訴處理1.快速響應接到投訴后1分鐘內趕到客戶桌旁，鞠躬致歉：“非常抱歉，給您造成困擾，我會馬上解決?！北３掷潇o，避免爭執(zhí)，用溫和語氣回應：“我理解您的感受，我們會妥善處理?！?.解決方案與跟進根據投訴類型（服務失誤、菜品問題、環(huán)境問題）提出方案（如贈送果盤、退換菜品、整改環(huán)境）。處理后再次致歉：“感謝您的包容，我們會優(yōu)化服務/菜品?！庇涗浲对V內容與結果，提交管理層復盤。（二）突發(fā)狀況應對1.菜品/設備故障菜品售罄時告知客戶：“XX菜已售罄，推薦您嘗試XX，口感相似且受歡迎。”設備故障時啟動備用方案（如手寫賬單、開啟備用空調），向客戶說明情況：“設備臨時故障，我們會盡快修復，非常抱歉?！?.客戶突發(fā)不適客戶用餐時突發(fā)不適（噎食、過敏、暈倒），立即呼叫同事協助，撥打急救電話（情況嚴重時），提供幫助（如噎食時用海姆立克法急救，過敏時詢問急救藥物）。清醒時詢問病史，避免擅自喂藥，協助與急救人員溝通。（三）特殊客戶服務1.老年客戶攙扶入座，推薦軟爛易咀嚼菜品，提醒餐品溫度；用餐時多關注，及時更換骨碟、續(xù)茶水，結賬時清晰說明金額，提供發(fā)票/明細單。2.兒童客戶主動遞上兒童餐具、圍兜，推薦兒童餐或小份菜品，提醒家長注意餐品安全；客戶需要時，提供簡單玩具或繪本。3.殘障人士尊重隱私，不刻意關注殘障細節(jié)，根據需求協助（如為輪椅客戶預留通道、為視障客戶朗讀菜單），服務時語氣清晰、動作輕緩。五、培訓與考核機制（一）培訓體系1.新員工培訓入職前3天完成理論培訓（服務禮儀、流程標準、菜品知識）；第4-7天實操培訓（資深員工帶教，模擬迎賓、點餐等場景），考核通過后獨立上崗。2.在崗培訓每月開展案例復盤會，分享優(yōu)秀/投訴案例；每季度組織技能考核（禮儀規(guī)范、流程執(zhí)行），邀請客戶代表參與評價。（二）考核標準1.禮儀規(guī)范考核儀容儀表（20分）、語言禮儀（30分）、行為禮儀（30分）、應急禮儀（20分）。2.流程執(zhí)行考核餐前準備（15分）、迎賓接待（20分）、點餐服務（25分）、餐中服務（25分）、餐后收尾（15分）。3.客戶評價考核每月統計客戶滿意度，低于85%的員工重新培訓，連續(xù)兩月不達標者調崗/辭退；前1