《管理流程設(shè)計(jì)與流程再造》+試題答案

單選題

1.中國(guó)的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下有極強(qiáng)的組織意識(shí)與組織觀念但往往十分缺乏：回答：正藕

1.Ar對(duì)管理的認(rèn)知與足夠的重視

2.Br對(duì)資本的認(rèn)KU與足夠的重視

3.CC對(duì)制度的認(rèn)知與足夠的重視

4.D對(duì)流程的認(rèn)知與足夠的重視

2.在傳統(tǒng)的懂得中，流程就是：回答：正確

1.AC工作的''目標(biāo)"

2.Br工作的‘'關(guān)鍵”

3.Cr工作的''任務(wù)”

4.D0工作的程序”

3.產(chǎn)品與服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是：回答：正確

1.Ar垂直的

2.Br立體的

3.Cr三維的

4.D⑸水平的

4.產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo)通常不包含：回答：正確

1.Ar新產(chǎn)品增長(zhǎng)

2.B「服務(wù)收入增長(zhǎng)

3.CC傳統(tǒng)產(chǎn)品

4.D°市場(chǎng)份額

5.部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)最重耍的工作就是:回答：正確

1.A''分部〃考核

2.Br全面考核

3.CC素養(yǎng)考核

4.D「以上都是

6.流程優(yōu)化成功因素不包含：回答：正確

1.Ar可計(jì)量的衡量與結(jié)果

2.B°全職的小組領(lǐng)導(dǎo)

3.CC客戶與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)

4.Dr獎(jiǎng)勵(lì)與責(zé)任、策略綜合

7.確定公司的進(jìn)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)屬于：回答：正確

1.A決策流程

2.B「業(yè)務(wù)流程

3.Cr管控流程

4.D「目標(biāo)流程

8.對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程是：回答：正確

1.Ar主營(yíng)業(yè)務(wù)流程

2.Br日常業(yè)務(wù)流程

3.CC管控進(jìn)展流程

4.D0核心業(yè)務(wù)流程

9.屬于三級(jí)流程內(nèi)容的一項(xiàng)是：回答：正確

1.AC采購(gòu)管理流程

2.B新巾場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程

3.C市場(chǎng)推廣流程

4.Dr市場(chǎng)研究流程

10.流程優(yōu)化成功最有力的成功因素是：回答：正確

1.A=負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

2.B0優(yōu)化的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

3.CC有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

4.Dr團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

11.不屬于流程變革的流程的是：回答：正確

1.Ar識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程

2.B'展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀

3.C「明確企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略方向與目標(biāo)

4.D=分析制定各個(gè)流程方案與任務(wù)

12.冰山原理指：回答：正確

1.AC推式流程的設(shè)計(jì)理念

2.B6明顯可見(jiàn)部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象

3.CC拉式流程的設(shè)計(jì)理念

4.Dr看板操縱理念

13.確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)是：回答：正確

1.Ar準(zhǔn)備期應(yīng)作的工作

2.BC計(jì)劃評(píng)估期應(yīng)作的工作

3.CC流程實(shí)施與改善應(yīng)作的工作

4.D流程評(píng)估與改造應(yīng)作的工作

＞為達(dá)成某一結(jié)果所務(wù)必的一系列活動(dòng)；

＞活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；

＞活動(dòng)達(dá)成為顧客制造更多價(jià)值的結(jié)果。

從上面的特點(diǎn)能夠看到，流程應(yīng)是“i系列能為顧客制造價(jià)值的工作任務(wù)”。

形容流程的“關(guān)健詞”就是：一系列能為顧客制造價(jià)值的工作任務(wù)。

什么是“流程”？關(guān)于流程的定義，在傳統(tǒng)的懂得中，流程就是工作的“程序”，也

就是說(shuō)，能夠?qū)⒘鞒痰韧凇敖?jīng)脈”來(lái)懂得。

三、中國(guó)企業(yè)在管理上的三大“癌癥”

1、缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向

2、組織與流程前后順序顛倒

3、組織老化

四、流程的五大特征（上）

流程具有的5個(gè)特征：

＞能夠被準(zhǔn)確衡量的投入；

＞能夠被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；

＞能夠被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；

＞能夠被準(zhǔn)確衡量的成本；

＞能夠被準(zhǔn)確重復(fù)的過(guò)程。

從這些特征能夠看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)！

第二講流程變革的意義（中）

一、流程的五大特征（下）

｛案例｝

IBM公司的流程改造

若干年前有一家公司叫IBM,他們發(fā)現(xiàn)公司的營(yíng)業(yè)額在下降,大客戶有流失的趨勢(shì)。

中國(guó)的企業(yè)遇到這樣的情況，會(huì)怎么力、？中國(guó)企業(yè)開(kāi)始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅

包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營(yíng)銷的五大要素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)IBM

發(fā)現(xiàn)它的營(yíng)業(yè)額有下降的趨勢(shì)，同時(shí)成本在上升，大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我的

流程出問(wèn)題了，我的流程沒(méi)有我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越了。那怎么辦呢？因此在全中國(guó)區(qū)進(jìn)行一

次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主

題，具體的方法、手段與措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模

式與行為模式。

當(dāng)他們發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)喀是否具有問(wèn)題；第二就會(huì)考量，流

程是否具有問(wèn)題；第三才會(huì)考量，組織是否具有問(wèn)題：第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系，績(jī)

效管理體系

、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的情況。因此每一個(gè)企業(yè)

都能夠簡(jiǎn)單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)

出能夠被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)固，過(guò)程能夠重復(fù)。

二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系

許多企業(yè)根據(jù)工作與技能組織職能部門(mén)，自上而下垂直管理，但橫向跨部門(mén)工作缺乏

動(dòng)力。

產(chǎn)

皮

產(chǎn)

客

發(fā)

收

市

品

品

戶

轉(zhuǎn)

瞇

場(chǎng)

睬

售

制

發(fā)

原

單

款

造

展

務(wù)

圖2-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系

由此能夠看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的要緊問(wèn)題可歸結(jié)為：

A縱向的層級(jí)管理；

＞部門(mén)間內(nèi)部矛盾；

＞內(nèi)部的衡量指標(biāo)；

＞疏忽市場(chǎng)與客戶。

三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱之橫向?qū)蛹?jí)式封閉配置。

企業(yè)務(wù)必從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門(mén)，他們只能看到企業(yè)流程的

結(jié)果；產(chǎn)品與服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。

圖2?2流程特征透視

透視流程特征，能夠發(fā)現(xiàn)，好的流程中務(wù)必達(dá)到：

＞橫向水平的部門(mén)參與；

＞集中注意在客戶身上；

＞重視跨部門(mén)的信息流：

＞注重客戶的衡量指標(biāo)。

第三講流程變革的意義（下）

一、流程變革的必要性

流程變革要緊是由于顧客、競(jìng)爭(zhēng)與變革需求這三方面的推動(dòng)。流程

1、顧客第一：

＞企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易的上風(fēng)；

＞顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；

2、競(jìng)爭(zhēng)猛烈：

＞必需重新進(jìn)展更佳的作業(yè)流程；

＞快速持續(xù)改善以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

3、變革需求：

＞企業(yè)必需重新定位、重新組織；

＞企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。

二、流程變革的作用

流程變革的作用是：

＞對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；

》將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；

＞快速并大幅度的業(yè)績(jī)改進(jìn)；

＞明顯增加收入并降低成本.

總而言之，流程變革就是要“以客戶與市場(chǎng)需求為中心”！

三、不一致的管理變革比較

不一致的管理變革比較：

1、常規(guī)改善

A注重于日常工作的改善

＞“由下而上”的改善活動(dòng)

＞注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響。

2、流程優(yōu)化

＞注重核心企業(yè)流程改善；

＞注重跨職能部門(mén)的改善；

＞“由上至下”的改善活動(dòng)；

＞注重對(duì)市場(chǎng)客戶的影響；

＞注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。

四、流程變革與IS09000的區(qū)別

很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與IS09000有很多相似之處，但認(rèn)真研究能夠看到，二者是

不盡相同的。

流程變革的特點(diǎn)是：

＞與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；

＞有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；

＞注重客戶與市場(chǎng)要求；

＞基于衡量與分析改進(jìn)；

＞與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。

IS09000的特點(diǎn)是：

＞與品質(zhì)操縱緊密結(jié)合；

＞有賴于執(zhí)行層的承諾；

＞注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；

＞基于現(xiàn)狀的文本描述;

＞與通過(guò)審核緊密結(jié)合

五、流程變革的思考邏輯

1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略意圖？

2、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？

3、關(guān)健客戶的關(guān)鍵需求與要素？

4、目前運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題與差距？

自檢

作為管理者，面對(duì)流程變革，應(yīng)該怎么看待，對(duì)此，有如下問(wèn)題需要進(jìn)行思考邏輯：

企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求與要素？

目前運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題與差距？將這些問(wèn)題歸納起來(lái)，能夠用一句話來(lái)概括：企業(yè)管理變革

的方向與方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請(qǐng)寫(xiě)出您的辦法。

第四講流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系

關(guān)于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，務(wù)必將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上，也就是要

做的下列三個(gè)方面：

＞定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量手段；

＞確定優(yōu)先次序改進(jìn)動(dòng)力/程序/項(xiàng)目；

＞確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)整合。

企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟

圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用

二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革

1、70年代末

以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：

?追求席蓋率，進(jìn)展屬下所有企業(yè)

?執(zhí)行復(fù)雜的衡量與操縱系統(tǒng)

?關(guān)注增長(zhǎng)目標(biāo)，24。個(gè)利泗中心

2、80年代末

到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣的戰(zhàn)喀是：

?每個(gè)領(lǐng)域的第1或者第2

?在各組織之間分享權(quán)利

?企業(yè)自決戰(zhàn)略

?13個(gè)全球單位，取代利潤(rùn)中心

3、90年代末

20世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：

?用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程

?企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)

?13個(gè)全球化單位

?以客戶為中心的組織

從上面通用電器的例子能夠看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也需要

變革，實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)

生變革。

戰(zhàn)略原為:戰(zhàn)略現(xiàn)為:

以財(cái)務(wù)為核心k以戰(zhàn)略為核心

的成本導(dǎo)向；■的市場(chǎng)導(dǎo)向。

圖4-2領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變

三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系

流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系能夠歸納為：

＞核心流程務(wù)必確立關(guān)鍵點(diǎn)；

＞流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；

＞考核務(wù)必與激勵(lì)機(jī)制匹配。

因此，沒(méi)有目標(biāo)及流程就無(wú)法考核！

【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)

在戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，關(guān)于客戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：

＞留存率

＞忠實(shí)質(zhì)意度

A不良行為

A壞賬

＞收益分類

其中，忠實(shí)/滿意度通常包含“評(píng)價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí)/滿意度與投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿意度兩

個(gè)內(nèi)容。

關(guān)于市場(chǎng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：

》途徑

＞分區(qū)凈收入％

》贏得/失去

》份額分析

關(guān)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：

A凈收入

＞資產(chǎn)收益率

＞市場(chǎng)份額

A合規(guī)性

》增長(zhǎng)率

關(guān)于產(chǎn)品，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：

＞新產(chǎn)品增長(zhǎng)

＞服務(wù)收入增長(zhǎng)

A傳統(tǒng)產(chǎn)品

＞新產(chǎn)品凈收入％

關(guān)于雇員，評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：

A保持度

＞知識(shí)/培訓(xùn)

＞職員

其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)逋常包含提升、曠工、至職位時(shí)間等內(nèi)容。

由此，能夠得出，流程評(píng)價(jià)指標(biāo)通常是：

＞流程生產(chǎn)力

＞流程效率

＞分程序的容量

＞流程風(fēng)險(xiǎn)

＞流程Sigma

確定部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是“分部”考核，要緊包含財(cái)務(wù)、

客戶、銷售/市場(chǎng)、營(yíng)運(yùn)、員工與其他部分，通過(guò)對(duì)KPLKVD（即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)

值）的驅(qū)動(dòng)因素考核，與對(duì)目標(biāo)/目的與現(xiàn)在業(yè)績(jī)的考核，從而確定部門(mén)關(guān)犍業(yè)績(jī)。

種類KPI/KVD目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績(jī)

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值

驅(qū)動(dòng)因素

財(cái)務(wù)

客戶

銷售/市場(chǎng)

營(yíng)運(yùn)

員工

其他

流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來(lái)表示:

圖4?3流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系

第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系

一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系

通過(guò)對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等管理操縱流程的有效管控，在運(yùn)營(yíng)流程的增值

性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對(duì)客戶形成回報(bào)。同時(shí)，在戰(zhàn)

略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等

發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示：

圖5?1基于戰(zhàn)略的流程管控體系

基于戰(zhàn)略的流程管控體系：

＞戰(zhàn)略決策流程（方向性）

＞運(yùn)營(yíng)流程（增值性）

＞管理操縱流程（效率）

二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口

戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：

戰(zhàn)戰(zhàn)?挺劃劃定＞質(zhì)詢/批充/公砧實(shí)嫌、監(jiān)控

///

議

關(guān)健我題

分

:境相標(biāo)〉-

析

及

I”解

（按月選任）決泉嶼海程

業(yè)分計(jì)劃/覆算渣用

（每卑虎途行）廣舍/雙”法器

業(yè)務(wù)考核評(píng)估流程（關(guān)使招標(biāo)）

圖5?2戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口

三、平衡計(jì)分法的啟迪

在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見(jiàn)的，能夠從卜列四個(gè)方面來(lái)歸納

描述：

股東滿意一財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；

顧客滿意——要想股東滿意，務(wù)必實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿

意，就是我們的機(jī)會(huì)；

內(nèi)部過(guò)程一要想顧客滿意，我們務(wù)必改進(jìn)我們的內(nèi)部過(guò)程，從而使顧客滿意；

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)一一要想使內(nèi)部過(guò)程得到改進(jìn)，我們務(wù)必學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，以滿足內(nèi)部過(guò)

程的改進(jìn)。

四、客戶的價(jià)值確定

客戶的價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)與安全、公司責(zé)任等方面來(lái)確定的，從根本

上講，確定了產(chǎn)品或者服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，與可靠性、可用性、品味、效果、

誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，

同樣，成本與其他屬性也是如此確定。

可用下圖來(lái)描述客戶價(jià)值確定的過(guò)程：

產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可

質(zhì)量

靠性、可用性、品位、效果、誤差。

成本消費(fèi)者心理價(jià)格（生命周期），維修成本

,融資，折舊，殘值。

交付訂貨至交貨時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，

周期時(shí)間，延誤。

售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期

服務(wù)和安全

,維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品/服務(wù)安全性。

公司責(zé)任商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法

?限制,

圖5?3客戶的價(jià)值確定

市場(chǎng)的特征包含了市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者資料、客戶要求，從而決定了市場(chǎng)分析的重點(diǎn),

而市場(chǎng)分析需要得出策略進(jìn)展與核心流程改進(jìn)的方向，這就是客戶與市場(chǎng)要求的關(guān)系，如

下圖所示：

圖5-4客戶與市場(chǎng)的要求

＜自檢〉

為了制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量下列方面，請(qǐng)寫(xiě)出您的考量結(jié)果:

考量?jī)?nèi)容考量結(jié)果

留存率

忠實(shí)/滿意度

不良行為

壞賬

收益分類

途徑

分區(qū)凈收入為

贏得/失去

份額分析

凈收入

資產(chǎn)收益率

市場(chǎng)份額

合規(guī)性

增長(zhǎng)率

新產(chǎn)品增長(zhǎng)

服務(wù)收入增長(zhǎng)

傳統(tǒng)產(chǎn)品

新產(chǎn)品凈收入％

保持度

知識(shí)/培訓(xùn)

職員

流程生產(chǎn)力

流程效率

分程序的容量

流程風(fēng)險(xiǎn)

流程Sigma

第六講流程與客戶的關(guān)系

一、確定客戶要求及其解決方法

確定客戶要求即確定目標(biāo)與中心主題的過(guò)程，其分別所代表的含義為：

目標(biāo)：

＞識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。

中心主題：

＞收集分析并確定客戶心聲；

＞制定客戶導(dǎo)向的有關(guān)策略；

＞將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。

客戶的價(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過(guò)“供貨商-流程輸入一業(yè)務(wù)

流程一流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡

量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價(jià)

值，這一切又共同決定基于客戶期望與流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的舉措，如下圖所示：

圖6?1客戶的價(jià)值重點(diǎn)

客戶交流的重點(diǎn)為：

＞客戶投訴；

＞客戶稱贊；

＞產(chǎn)品退貨；

＞合約取消；

＞市場(chǎng)份額；

＞客戶背叛；

＞客戶獲?。?/p>

＞客戶推薦；

＞電話拒絕；

＞其他類型。

客戶心聲的來(lái)源可用卜.圖來(lái)表示:

圖6-2客戶心聲的來(lái)源

由上圖可得出，聆聽(tīng)客戶心聲的步驟為：

步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道：

步驟2：聆聽(tīng)同時(shí)收集客戶心聲;

步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求;

步驟4：制訂衡量與改善的指標(biāo)。

制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽(tīng)客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶

要求。在此基礎(chǔ)上推斷流程是否存在，假如存在，則制定衡量與指標(biāo)；假如不存在，就設(shè)

以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包含三個(gè)步驟:

步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略

制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對(duì)全部客戶進(jìn)行分類，找

出奉獻(xiàn)80%價(jià)值的20%核心客戶。如下圖：

全部客戶全部?jī)r(jià)值

圖6-4制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略

那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推斷關(guān)鍵客戶要求:

＞對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)起決定性作用；

＞客戶價(jià)值觀的重要構(gòu)成部分；

＞對(duì)客戶是“必需”與“必要”的；

＞能夠被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；

＞客戶可同意的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍；

》關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。

步驟2：聆聽(tīng)客戶心聲

內(nèi)容與外部資料、聆聽(tīng)站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來(lái)源，其關(guān)系如下

圖6?5聆聽(tīng)客戶心聲

內(nèi)部與外部的資料指：

＞公司內(nèi)信息

＞行業(yè)專家

A二手資料

＞競(jìng)爭(zhēng)者

聆聽(tīng)站指：

》投訴

＞客戶服務(wù)代表

》銷售代表

＞賬單

＞應(yīng)收賬款

＞收款

研究方法指：

＞會(huì)見(jiàn)

A聚焦團(tuán)體

＞調(diào)查

步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求

確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問(wèn)題，從而確定客戶要求的過(guò)

程。

客戶心聲「—I關(guān)鍵客戶問(wèn)題I——關(guān)鍵客戶要求

?“這臺(tái)機(jī)器太難發(fā)?希望機(jī)器發(fā)動(dòng)更?不費(fèi)力地拉一下繩子

動(dòng)了“快速和不費(fèi)力就可以發(fā)動(dòng)

?“我總是在與不是?希望能更快地找?客戶第一次就在30秒

我要找人的對(duì)話”到要找的人內(nèi)找到要找的人

_________________________________?軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)

?“這個(gè)軟件不好用'?軟件達(dá)不到買(mǎi)主上可以充分運(yùn)作

的要求

圖6-6確定關(guān)鍵客戶要求

二、尋找差異及其解決方法

差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或者服務(wù)交付后沒(méi)有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所

有流程中，衡量與懂得差異有助于識(shí)別目前的業(yè)績(jī)水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減

少到客戶處的誤差。

通常情況下，評(píng)估差異的方法與工具包含Parelo、Scatter>Run、Histogram等四和工

圖6?7評(píng)估差異的方法與T具

通過(guò)流程分析減少誤差則是由交付時(shí)間頻率與交付時(shí)間共同來(lái)確定，其確定方法如下

s=差異或資料

交散播、

付

時(shí)

間

頻

率

23

圖6-8通過(guò)流程分析減少誤差

尋找差異的來(lái)源包含因果圖、解因圖兩種辦法。

典型的因果圖如下：

原因

Receiptprocess

Rushedsalespeople

Hourkcompletion

requiredAnalyseswere

unabletoverify

Insufficient40%ofJanuary

Rushedreceipts

Training

Toomanysales

SalespeopleNotenoughsales

Coverageatpeaktimes

圖6?9因果圖

因果圖有助于達(dá)成對(duì)問(wèn)題的共識(shí)并揭示出問(wèn)題的潛在驅(qū)動(dòng)因素。

構(gòu)建解因圖的步驟如下：

圖6?10構(gòu)建解因圖

流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過(guò)程就是分析并減少誤差的過(guò)程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析

引起誤差的原因。從而對(duì)供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤

差，達(dá)到優(yōu)化市場(chǎng)與關(guān)鍵客戶要求的過(guò)程。

圖6?11流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)

流程產(chǎn)出指標(biāo)包含質(zhì)最關(guān)鍵點(diǎn)與流程關(guān)鍵點(diǎn):

圖6?12流程產(chǎn)出指標(biāo)

（自檢〉

送你一朵美麗的花

在客戶價(jià)值確定的過(guò)程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)與安全、公司責(zé)任等方面都會(huì)發(fā)

揮作用，可將這些因素看作是花簫，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價(jià)值確定的成

功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花簫嗎？

服務(wù)和安

請(qǐng)你來(lái)添加一

交付

商品直觀

第七講建立企業(yè)流程框架（上）

一、流程優(yōu)化成功因素

流程優(yōu)化成功因素包含義務(wù)流程框架、可計(jì)量的衡量與結(jié)果、客戶與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、獎(jiǎng)勵(lì)

與責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個(gè)方面，這六個(gè)方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)

導(dǎo)層來(lái)完成。

圖7-1流程優(yōu)化成功因素

流程優(yōu)化成功的意義在于：

＞這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)

＞它們需要被整合在一起來(lái)適合每個(gè)不一致的公司

＞它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的

＞最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”

所有流程的通用構(gòu)成部分能夠用下圖來(lái)表示：

起始點(diǎn).......——結(jié)束點(diǎn)_______

供貨商：輸A_輸出:客戶：

X

過(guò)程2

——/

1_______/_____

圖7?2流程的構(gòu)成

流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系能夠用下圖來(lái)表示：

關(guān)鍵業(yè)績(jī)

企業(yè)戰(zhàn)略

評(píng)價(jià)指標(biāo)

最重要的

核心企業(yè)流程流程結(jié)果衡量

3K客戶要求

流程

支持流程有效Sigma

圖7-3流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系

二、流程的分類與決策流程

流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。

決策流程的特點(diǎn)是：

A.、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建流程；

B、公司戰(zhàn)略、重大問(wèn)題及投資流程；

管控流程的特點(diǎn)是：

A、集團(tuán)對(duì)個(gè)級(jí)分子公司的管控流程；

B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）；

業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是：

A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門(mén)）；

B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。

決策流程就是確定公司的進(jìn)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、進(jìn)展與分配企業(yè)資源的過(guò)

程。關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程

決策流程的構(gòu)成如下圖：

戰(zhàn)略發(fā)展

客戶的聲音

市場(chǎng)的聲音

雇員的聲音

股東的聲音

有效的溝通

資源配置

風(fēng)險(xiǎn)管理

領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展

公司評(píng)估

圖7-4決策流程的構(gòu)成

決策流程圖的過(guò)程如下:

圖7-5決策流程圖

三、業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)是：

1、核心業(yè)務(wù)流程一對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程;

2、主營(yíng)業(yè)務(wù)流程一對(duì)公司要緊運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程;

3、口常業(yè)務(wù)流程一公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。

第八講建立企業(yè)流程框架（下）

一、核心流程

核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品與服務(wù)。

核心流程的構(gòu)成如下圖：

圖8-1核心流程的構(gòu)成

一個(gè)核心流程的標(biāo)識(shí)是：

＞能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；

＞能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；

＞能夠習(xí)慣市場(chǎng)與客戶的特性：

＞必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；

＞務(wù)必能滿足股東高回報(bào)的期望。

核心流程確認(rèn)矩陣如卜.圖:

流程在兩端與在組織能一部分組達(dá)到戰(zhàn)略基本滿足總體

客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目標(biāo)的方股東期望

市場(chǎng)/客戶法值

的特性

比如，如卜.實(shí)例就是一個(gè)典型的核心流程確認(rèn)矩陣:

流程在兩端與在組織能一部分組達(dá)到戰(zhàn)略基本滿足總體

客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目行的方股東期望

市場(chǎng)/客戶法值

的特性

產(chǎn)品管理9999945

市場(chǎng)/產(chǎn)生3399933

期望

銷售9999945

開(kāi)發(fā)票3133111

宣傳313119

客戶服務(wù)9999945

保持力9999945

在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表:

9二強(qiáng)

3=中

1=弱

核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)表如下：

部門(mén)關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）

核心流程流程產(chǎn)物

名稱的節(jié)奏

在填報(bào)時(shí)，通過(guò)用◎、。、△與空白四種符合填寫(xiě)。

◎代表穩(wěn)固關(guān)系

O代表較穩(wěn)固關(guān)系

△代表弱關(guān)系

空白代表無(wú)關(guān)系

比如，下表即為核心流程對(duì)美犍指標(biāo)的影響的分析圖。

核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)(KPIs)

ROA/N客戶滿客戶保生產(chǎn)能收入增研究滿

I意指數(shù)持度力利用長(zhǎng)對(duì)比意指數(shù)

率市場(chǎng)

產(chǎn)品進(jìn)展%新產(chǎn)品所得收益◎OO△?

生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到◎◎?A

運(yùn)送時(shí)間周期單位

成本

市場(chǎng)新客戶數(shù)◎??

每個(gè)新客戶凈收入

銷售客戶儲(chǔ)存率◎0◎◎

客戶數(shù)量與金額

客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△

合同/發(fā)準(zhǔn)確性0△

票時(shí)間周期

｛案例｝

某通信公司的流程模型如下:

客戶流程

要求卻使用付款

能力【價(jià)格【定單tt7b號(hào)

same擔(dān)箱業(yè)定單定單.I座產(chǎn)育業(yè)定單

產(chǎn)品發(fā)展輸入

1----------承擔(dān)啟動(dòng)開(kāi)發(fā)票

ikM

定單

資源分包

履行剩下的定單

賦予責(zé)任獲得剩;定單輸入用布

不定單集膻科?ua發(fā)送L后邊

技術(shù)選拄有足艇產(chǎn)能力

修理

支持藉

信息人事財(cái)務(wù)

這個(gè)模型顯示了不一致核心流程的選擇性的關(guān)系，它比?個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了

更多信息。

核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程如下：

核

心

業(yè)

務(wù)

流

程

支

持

績(jī)效管理流程質(zhì)量控制流程

流

程計(jì)劃與預(yù)算流程

圖8-2核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過(guò)程

3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：

一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程

營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程

市場(chǎng)研究流程廣告效果評(píng)估流程

產(chǎn)品定價(jià)流程

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程

經(jīng)銷商管理流程

市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程

采購(gòu)管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程

供應(yīng)商管理流程

采購(gòu)計(jì)劃制定流程

采購(gòu)作業(yè)流程原料/非原料采購(gòu)流程

二、支持流程

一個(gè)支持流程支持一個(gè)或者多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入假

如不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反作用。

支持流程的特點(diǎn)是：

＞支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)所奉獻(xiàn)的一系列的任務(wù)與行為。

＞下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對(duì)維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)很重要。

多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖:

圖8-3支持流程圖

流程計(jì)分卡包含客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，典型的流程計(jì)分卡設(shè)計(jì)如

卜表所示：

客戶財(cái)務(wù)

?客戶滿意與價(jià)值懂得?銷售

?客戶留存，介紹?凈收入

?爭(zhēng)取到的新客戶?投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)

?有競(jìng)爭(zhēng)力的位置

?市場(chǎng)份額

流程學(xué)習(xí)/革新

?CTQs或者過(guò)失發(fā)生率?新產(chǎn)品引進(jìn)

-合時(shí)/速度-獲得的能力

可靠性/準(zhǔn)確性?連續(xù)學(xué)習(xí)（比如：專利）

確信度-團(tuán)隊(duì)克服

-處理/界面

-產(chǎn)品過(guò)失

-錯(cuò)誤恢復(fù)

?CTPs-流程效率

-單位成本

-生產(chǎn)力

失敗成本

流程規(guī)劃圖包含基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備、技術(shù)、行政與其他因素，如

下圖所示：

圖8-4流程規(guī)劃圖

下圖是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系

陶成眇

M$擷限g卜

1

購(gòu)韶廿螳公松Hh

3分

前膝

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Ig蹦酶1肌工掇悔」例輻

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2潞O

圖8-5傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系

流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示:

部門(mén)整合方向部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3部門(mén)4

部門(mén)職能部門(mén)職能部門(mén)職能

務(wù)流程

流程操作流程操作流程操作流程操作

部門(mén)職能部門(mén)職能部門(mén)職能

流程操作流程操作流程操作

部門(mén)職能部門(mén)職能部門(mén)職能

務(wù)流程

流程操作流程操作流程操作流程操作

圖8-6流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系

〈自檢〉

請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)本企業(yè)的流程框架。

第九講流程變革的程序（上）

一、流程變革的流程

流程變革的流程就是：

＞明確企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略方向與目標(biāo)：

＞識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；

＞展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；

＞分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題；

＞制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。

流程變革的關(guān)鍵詞：“持續(xù)的優(yōu)化與整改”！

通常的流程變革流程圖如下所示：

圖9-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系

在流程變革流程中，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的工作非常重要，通常需要遵循如下步驟:

＞建立流程變革的工作小組；

＞識(shí)別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；

＞確定客戶關(guān)注的具體要求；

＞分析原流程的問(wèn)題與不足；

＞確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)；

》確定新流程對(duì)客戶的滿足。

二、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期

流程變革流程的階段一是準(zhǔn)備期，應(yīng)作的工作是：

1、成立流程改造工作小組；

2、做市場(chǎng)及客戶需求分析；

3、設(shè)計(jì)及落實(shí)有關(guān)的培訓(xùn)。

流程變革的程序（1-5）可用下圖來(lái)表示：

圖9?2流程變革的程序（1?5）

三、流程變革的階段二：計(jì)劃評(píng)估期

流程變革流程的階段二是計(jì)劃評(píng)估期，應(yīng)作的工作是：

1、組織評(píng)估：

a熟悉企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；

b熟悉企業(yè)的績(jī)效系統(tǒng)現(xiàn)狀；

c熟悉企業(yè)的人力資源配置；

d熟悉企業(yè)的管理風(fēng)格特征：

c熟悉企業(yè)溝通管道及形式；

「熟悉企業(yè)同意變革的能力。

2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估：

a熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況與目標(biāo)；

b熟悉企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；

c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求；

d企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。

3顧客滿意度調(diào)查評(píng)估：

a找出關(guān)鍵顧客的需求；

b取得顧客滿意度資料；

c標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；

d接收解讀顧客的埋怨。

4信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估：

a競(jìng)爭(zhēng)者的信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；

b關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估：

c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；

d企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估。

流程變革的程序（2）可用下圖來(lái)表示:

1—<畀U^

■評(píng)估滿足關(guān)?識(shí)別流程投入?流程投入產(chǎn)出

鍵客戶要求和產(chǎn)出指標(biāo)5___指標(biāo)

的關(guān)鍵衡量?分析資料確定?運(yùn)作計(jì)劃

要素流程問(wèn)題所在?業(yè)績(jī)表現(xiàn)基線

?收集資料衡?收集其他業(yè)績(jī)?有團(tuán)隊(duì)精神的

量流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)基線資料氣氛

圖9-3流程變革的程序（2）

第十講流程變革的程序（中）

一、流程變革的階段三：流程評(píng)估與改造

流程變革流程的階段三是流程評(píng)估與改造，應(yīng)作的工作是：

1、流程評(píng)估：

a確定企業(yè)與上卜?游互動(dòng)關(guān)系的流程；

b定義企業(yè)核心流程績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)；

c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；

d確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；

e確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)；

f確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；

g確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；

h分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級(jí)別。

流程變革的程序（3）可用下圖來(lái)表示：

5.0L，

控制業(yè)績(jī)］

表現(xiàn)

?分析改進(jìn)?解析流程?資料分析

機(jī)會(huì)，識(shí)■解析資料，?流程圖

別特殊問(wèn)識(shí)別特殊問(wèn)題?已確認(rèn)的根

題，?識(shí)別和驗(yàn)證亭本原因

?識(shí)別并確根本原因

認(rèn)消除“真?增強(qiáng)小組創(chuàng)

正的”根本造力，

原因，解

決問(wèn)題。

圖10-1流程變革的程序（3）

2.流程設(shè)計(jì)：

a熟悉現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；

b熟悉現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)；

c檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬；

d確認(rèn)與流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)；

e檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；

f確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；

g確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；

h建立評(píng)估體系對(duì)新流程做監(jiān)測(cè)。

二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善

流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：

a新流程的實(shí)施計(jì)劃；

b新流程的計(jì)劃試行；

c新流程的教育訓(xùn)練；

d新流程的檢討改善。

流程變革的程序（4）可用下圖來(lái)表示：

tI主要作業(yè)交付成果

?識(shí)別，評(píng)?確定解決方案?解決方案

估，選擇的收益?流程圖和記錄

改進(jìn)方案■評(píng)估并選擇解?改進(jìn)影響和收

?幫助組織決方案，新的益

適應(yīng)由解流程圖?變革路徑圖

決方案引?傳達(dá)解決方案

起的變化。給所有利益相

關(guān)者

圖10-2流程變革的程序（4）

三、流程變革的階段五：管理評(píng)估

流程變革流程的階段五是管理評(píng)估，應(yīng)作的工作是:

a流程管理、績(jī)效評(píng)估;

b持續(xù)的優(yōu)化與再造。

流程變革的程序（5）可用下圖來(lái)表示:

?了解執(zhí)行的重?計(jì)劃和解決方案?流程控制系統(tǒng)

要性?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)和程序

?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?保留改進(jìn)機(jī)會(huì)的?培訓(xùn)

?開(kāi)發(fā)相關(guān)的計(jì)下一步驟和計(jì)劃?潛在問(wèn)題分析

劃。?績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

化

圖10?3傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系

四、COPQ冰山論與流程優(yōu)化

冰山原理指明顯可見(jiàn)部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象，如下

圖10-4冰山原理

在流程變革過(guò)程中，也往往會(huì)發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，如下圖所示:

低質(zhì)量成本損耗COPQ

傳統(tǒng)看法tr

索賠

、產(chǎn)能損失降等級(jí)

重新認(rèn)證的