第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁物業(yè)崗前考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.物業(yè)管理服務(wù)合同中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要義務(wù)不包括以下哪項(xiàng)？

A.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生

B.負(fù)責(zé)業(yè)主大會的日常運(yùn)營

C.保障物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行

D.處理業(yè)主之間的糾紛調(diào)解

（）

2.根據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會的首次會議應(yīng)由誰召集？

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.開發(fā)建設(shè)單位

C.市場監(jiān)督管理局

D.業(yè)主代表

（）

3.以下哪種情況屬于物業(yè)管理中的“緊急維修”？

A.道路輕微坑洼需修補(bǔ)

B.消防設(shè)施年檢檢測

C.電梯故障導(dǎo)致無法使用

D.外墻涂料輕微脫落

（）

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪類風(fēng)險(xiǎn)？

A.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

B.自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)

C.市場競爭風(fēng)險(xiǎn)

D.人力資源風(fēng)險(xiǎn)

（）

5.業(yè)主投訴處理的基本原則不包括？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.逐級上報(bào)

C.依法依規(guī)

D.推諉責(zé)任

（）

6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，以下哪項(xiàng)屬于公共收益？

A.業(yè)主自有房屋的租金

B.地下車庫的停車費(fèi)

C.業(yè)主大會會議費(fèi)

D.物業(yè)管理企業(yè)的辦公支出

（）

7.《消防法》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期組織消防演練，頻率至少為多久一次？

A.半年

B.一年

C.兩年

D.三年

（）

8.業(yè)主裝飾裝修房屋時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能違反物業(yè)管理規(guī)定？

A.更改房屋承重結(jié)構(gòu)

B.在陽臺安裝太陽能設(shè)備

C.外墻涂刷與原色不一致的涂料

D.在樓頂搭建私人花園

（）

9.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)，以下說法正確的是？

A.可隨意調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.應(yīng)參考市場行情確定

C.需經(jīng)業(yè)主大會同意或書面告知業(yè)主

D.僅由政府部門制定標(biāo)準(zhǔn)

（）

10.以下哪種溝通方式不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的業(yè)主溝通渠道？

A.物業(yè)APP

B.定期公告欄更新

C.業(yè)主微信群

D.電話熱線

（）

11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，以下哪項(xiàng)屬于“共有部分”？

A.業(yè)主獨(dú)立使用的地下室

B.消防通道

C.物業(yè)管理用房

D.業(yè)主出租的商鋪

（）

12.處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)首先采取什么行動？

A.直接向上級匯報(bào)

B.與業(yè)主面對面溝通

C.固定電話記錄投訴內(nèi)容

D.要求業(yè)主提供相關(guān)證據(jù)

（）

13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？

A.安全第一

B.節(jié)約成本

C.隨意調(diào)換設(shè)備

D.定期檢查

（）

14.根據(jù)《民法典》，業(yè)主對建筑物專有部分享有哪些權(quán)利？

A.改變房屋用途

B.對共有部分進(jìn)行改造

C.收取共有部分收益

D.享有房屋的完整所有權(quán)

（）

15.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于違約責(zé)任，以下說法正確的是？

A.只有業(yè)主可能承擔(dān)違約責(zé)任

B.只有物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能承擔(dān)違約責(zé)任

C.雙方均可能因違約承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

D.違約責(zé)任由第三方仲裁決定

（）

16.物業(yè)管理中的“首問負(fù)責(zé)制”是指？

A.第一個(gè)接收到投訴的人負(fù)責(zé)到底

B.第一個(gè)問題必須由最高層解決

C.只需詢問問題即可免責(zé)

D.不需承擔(dān)任何責(zé)任

（）

17.以下哪種行為不屬于“不當(dāng)?shù)美保?/p>

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自使用業(yè)主共有收益

B.業(yè)主長期占用公共區(qū)域

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)因工作失誤造成業(yè)主損失

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定使用維修資金

（）

18.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，以下哪項(xiàng)屬于“臨時(shí)占用”？

A.業(yè)主搭建的陽光房

B.物業(yè)企業(yè)設(shè)置的臨時(shí)施工圍擋

C.業(yè)主長期停放的非機(jī)動車

D.開發(fā)建設(shè)單位搭建的售樓處

（）

19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行安全巡查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些方面？（多選）

A.消防設(shè)施是否完好

B.電梯運(yùn)行是否正常

C.公共區(qū)域照明是否充足

D.綠化帶是否存在枯死植物

（）

（多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

20.根據(jù)《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》，專項(xiàng)維修資金的用途不包括？

A.電梯大修

B.公共區(qū)域綠化維護(hù)

C.停車場改造

D.業(yè)主大會會議費(fèi)

（）

二、多選題（共15分）

21.物業(yè)服務(wù)合同中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括哪些？（多選）

A.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生

B.組織業(yè)主進(jìn)行社區(qū)活動

C.維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備

D.保障業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全

E.制定業(yè)主行為規(guī)范

（）

（多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

22.業(yè)主大會的職責(zé)包括哪些？（多選）

A.選舉業(yè)主委員會

B.決定專項(xiàng)維修資金的使用

C.制定物業(yè)服務(wù)合同

D.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)情況

E.處理業(yè)主之間的糾紛

（）

（多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

23.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)”理念包括哪些方面？（多選）

A.節(jié)能減排

B.環(huán)境保護(hù)

C.資源循環(huán)利用

D.提高物業(yè)收費(fèi)

E.提升業(yè)主滿意度

（）

（多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（多選）

A.公平公正

B.及時(shí)高效

C.逐級上報(bào)

D.推卸責(zé)任

E.保護(hù)業(yè)主隱私

（）

（多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

25.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)常見的突發(fā)事件包括哪些？（多選）

A.消防事故

B.電梯故障

C.自然災(zāi)害

D.業(yè)主糾紛

E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)裁員

（）

（多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

三、判斷題（共10分）

26.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以隨意調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（×）

27.業(yè)主大會會議應(yīng)由業(yè)主委員會組織召集。（√）

28.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主可以自行占用公共區(qū)域搭建建筑物。（×）

29.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定進(jìn)行消防演練，屬于輕微違規(guī)行為。（×）

30.業(yè)主委員會的成員應(yīng)由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。（√）

31.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于違約責(zé)任的約定無效。（×）

32.物業(yè)管理企業(yè)可以擅自處分業(yè)主的共有收益。（×）

33.業(yè)主裝飾裝修房屋時(shí)，無需征得物業(yè)企業(yè)同意。（×）

34.物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行安全巡查時(shí)，可以不記錄檢查結(jié)果。（×）

35.專項(xiàng)維修資金只能用于物業(yè)區(qū)域的公共部分維修。（√）

四、填空題（共10分）

36.物業(yè)服務(wù)合同簽訂后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在______日內(nèi)書面告知業(yè)主。（3）________

37.業(yè)主大會會議召開前，應(yīng)提前______日通知全體業(yè)主。（15）________

38.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，消防設(shè)施設(shè)備的檢查、維修和保養(yǎng)應(yīng)由______負(fù)責(zé)。（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）________

39.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的原則。（及時(shí)、公正、合法）________

40.專項(xiàng)維修資金的管理使用應(yīng)遵循______、______、______的原則。（?？顚Ｓ?、公開透明、接受監(jiān)督）________

五、簡答題（共25分）

41.簡述物業(yè)管理人員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的流程。（5分）

________

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析物業(yè)管理中常見的溝通問題及解決方法。（5分）

________

43.根據(jù)《民法典》，簡述業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。（5分）

________

44.物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何制定有效的應(yīng)急預(yù)案？（5分）

________

六、案例分析題（共25分）

45.某小區(qū)物業(yè)企業(yè)因收費(fèi)問題與業(yè)主產(chǎn)生糾紛，業(yè)主多次投訴至當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局。物業(yè)企業(yè)認(rèn)為收費(fèi)符合合同約定，但業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)過高且未提前公示。請分析該案例中存在的問題，并提出解決方案。（10分）

案例背景：________

問題分析：________

解決方案：________

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要義務(wù)包括維護(hù)環(huán)境、保障設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、處理突發(fā)事件等，但業(yè)主大會的日常運(yùn)營應(yīng)由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)。

2.B

解析：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第11條，業(yè)主首次會議應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位組織召開。

3.C

解析：緊急維修指可能導(dǎo)致安全隱患或嚴(yán)重影響使用的故障，如電梯困人、消防系統(tǒng)失效等。

4.B

解析：應(yīng)急預(yù)案應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注自然災(zāi)害、安全事故等突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，其他風(fēng)險(xiǎn)可納入常規(guī)管理。

5.D

解析：投訴處理應(yīng)遵循及時(shí)響應(yīng)、依法依規(guī)、逐級上報(bào)，推諉責(zé)任是違規(guī)行為。

6.B

解析：公共收益指物業(yè)企業(yè)代管或經(jīng)營產(chǎn)生的收益，如停車費(fèi)、廣告費(fèi)等，但業(yè)主自有房屋租金不屬于公共收益。

7.B

解析：根據(jù)《消防法》第17條，應(yīng)至少每年組織一次消防演練。

8.A

解析：更改房屋承重結(jié)構(gòu)屬于重大裝修行為，需經(jīng)物業(yè)企業(yè)同意并報(bào)相關(guān)部門審批。

9.C

解析：根據(jù)《民法典》第944條，調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)業(yè)主共同決定或書面告知。

10.D

解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采用多種溝通渠道，電話熱線屬于輔助方式，非主要渠道。

11.B

解析：共有部分指業(yè)主共同擁有或使用的區(qū)域，如樓梯間、消防通道等。

12.C

解析：投訴處理應(yīng)先記錄內(nèi)容，再分析情況，避免遺漏關(guān)鍵信息。

13.C

解析：維護(hù)保養(yǎng)需遵循安全、規(guī)范原則，隨意調(diào)換設(shè)備可能造成安全隱患。

14.D

解析：業(yè)主享有房屋的占有、使用、收益、處分權(quán)，但并非完整所有權(quán)。

15.C

解析：合同雙方均可能因違約承擔(dān)責(zé)任，具體依據(jù)合同約定。

16.A

解析：首問負(fù)責(zé)制指第一個(gè)接到投訴的人負(fù)責(zé)到底，直至問題解決。

17.C

解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)因工作失誤造成業(yè)主損失屬于侵權(quán)行為，不屬于不當(dāng)?shù)美?/p>

18.B

解析：臨時(shí)占用指短期使用的公共區(qū)域，如施工圍擋、臨時(shí)攤位等。

19.ABC

解析：安全巡查應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注消防、電梯、照明等，綠化維護(hù)屬于常規(guī)工作。

20.B

解析：公共區(qū)域綠化維護(hù)屬于物業(yè)服務(wù)范疇，專項(xiàng)維修資金用于公共部分維修。

二、多選題

21.ACD

解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)義務(wù)包括清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、安全保障，業(yè)主大會組織活動、制定規(guī)范屬于業(yè)主自治范疇。

22.ABD

解析：業(yè)主大會職責(zé)包括選舉委員會、決定維修資金使用、監(jiān)督服務(wù)情況，糾紛調(diào)解由物業(yè)企業(yè)協(xié)助。

23.ABC

解析：綠色物業(yè)理念強(qiáng)調(diào)節(jié)能環(huán)保、資源利用，提高收費(fèi)與綠色物業(yè)無關(guān)。

24.ABE

解析：投訴處理應(yīng)公平公正、及時(shí)高效、保護(hù)隱私，逐級上報(bào)、推卸責(zé)任均違規(guī)。

25.ABCD

解析：突發(fā)事件包括消防、電梯故障、自然災(zāi)害、業(yè)主糾紛，裁員屬于企業(yè)內(nèi)部問題。

三、判斷題

26.×

解析：調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)業(yè)主同意或書面告知，不能隨意變更。

27.√

解析：業(yè)主大會由業(yè)主委員會組織召集符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定。

28.×

解析：占用公共區(qū)域需經(jīng)物業(yè)企業(yè)同意并報(bào)相關(guān)部門審批。

29.×

解析：未按規(guī)定演練屬于違規(guī)行為，可能面臨行政處罰。

30.√

解析：業(yè)主委員會成員由業(yè)主選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主利益。

31.×

解析：違約責(zé)任約定有效，雙方需遵守合同約定。

32.×

解析：公共收益屬業(yè)主所有，物業(yè)企業(yè)不能擅自處分。

33.×

解析：裝飾裝修需征得物業(yè)企業(yè)同意，避免影響公共安全。

34.×

解析：巡查結(jié)果需記錄備案，作為后續(xù)管理依據(jù)。

35.√

解析：專項(xiàng)維修資金僅用于公共部分維修，不得挪作他用。

四、填空題

36.3

37.15

38.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

39.及時(shí)、公正、合法

40.?？顚Ｓ谩⒐_透明、接受監(jiān)督

五、簡答題

41.答：①記錄投訴內(nèi)容；②分析問題性質(zhì)；③聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門；④及時(shí)反饋處理結(jié)果；⑤跟蹤回訪滿意度。（5分）

42.答：問題：溝通不暢導(dǎo)致矛盾升級，如信息不對稱、態(tài)度強(qiáng)硬等。解決：①建立多渠道溝通機(jī)制；②培訓(xùn)員工溝通技巧；③