酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與檢查清單通用工具模板一、適用場(chǎng)景與價(jià)值新員工入職培訓(xùn)：幫助新入職的服務(wù)員、客房主管快速掌握客房服務(wù)規(guī)范與操作要點(diǎn)；日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：作為客房部每日/每周服務(wù)質(zhì)量自查的工具，保證服務(wù)一致性；客人投訴整改核查：針對(duì)客人反饋的客房問(wèn)題，通過(guò)checklist逐項(xiàng)排查整改效果；第三方暗訪/審計(jì)：配合酒店星級(jí)評(píng)定或神秘顧客檢查，提供可追溯的服務(wù)記錄。其核心價(jià)值在于通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程與量化檢查，提升客房服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程詳解客房服務(wù)需遵循“準(zhǔn)備-執(zhí)行-收尾-復(fù)盤”的閉環(huán)管理，具體步驟步驟1：入住前準(zhǔn)備——客房基礎(chǔ)保障目標(biāo)：保證客房在客人到達(dá)前達(dá)到“可入住”標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)遺漏、無(wú)隱患。1.1房間狀態(tài)檢查確認(rèn)客房處于“待清潔”或“OK房”狀態(tài)（前一晚客人已退房且初步清潔完成）；檢查房門：門鎖靈敏（刷卡/密碼正常）、門鈴測(cè)試有效、門縫無(wú)過(guò)大（防止蚊蟲(chóng)進(jìn)入）；檢查窗戶：窗戶開(kāi)合順暢、鎖扣有效、窗簾無(wú)破損且遮光性良好。1.2衛(wèi)生清潔（核心環(huán)節(jié)）區(qū)域順序：從里到外（衛(wèi)生間→臥室→走廊），從上到下（燈具→家具→地面），避免重復(fù)污染；衛(wèi)生間清潔：鏡面無(wú)水漬/指紋，馬桶內(nèi)壁無(wú)污垢/黃漬（用專用刷+消毒液），淋浴區(qū)地漏無(wú)堵塞（測(cè)試水流），臺(tái)面無(wú)皂垢，浴巾/毛巾蓬松無(wú)異味（高溫烘干+消毒）；臥室清潔：床單被套更換（無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，床角“90度”折角規(guī)范），枕頭高度適中（按酒店標(biāo)準(zhǔn)填充物），桌面無(wú)灰塵（包括床頭柜、梳妝臺(tái)），地面無(wú)毛發(fā)/雜物（用吸塵器徹底清潔）。1.3物品配置與檢查布草類：床單（2條/間）、被套（1條/間）、枕套（2個(gè)/間）、浴巾（2條/間）、面巾（2條/間）、地巾（1條/間），數(shù)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（如豪華房增加1條浴巾）；洗護(hù)用品：洗發(fā)水（400ml/瓶）、沐浴露（400ml/瓶）、護(hù)發(fā)素（200ml/瓶）、潤(rùn)膚露（200ml/瓶）、牙刷（獨(dú)立包裝）、牙膏（20g/支）、梳子（木質(zhì)/塑料）、浴帽（1個(gè)/份），按“左洗護(hù)、右用品”規(guī)則擺放（洗發(fā)水左、沐浴露右）；客用消耗品：礦泉水（2瓶/間，品牌統(tǒng)一）、茶包（2包/間，可選紅茶/綠茶）、咖啡（1包/間）、糖包（2包/間）、火柴（1盒/間）、便簽紙（1本/間）、鉛筆（1支/間）；設(shè)施設(shè)備：電視信號(hào)測(cè)試（清晰無(wú)雪花）、空調(diào)制冷/制熱效果（設(shè)定24℃，5分鐘內(nèi)房間溫度達(dá)標(biāo)）、Wi-Fi信號(hào)強(qiáng)度（滿格）、電熱水壺（內(nèi)膽無(wú)水垢，燒水后無(wú)異味）、吹風(fēng)機(jī)（風(fēng)力正常，線纜無(wú)破損）。1.4環(huán)境調(diào)試調(diào)節(jié)室溫至22-26℃（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）、燈光亮度（主燈柔和，床頭燈亮度適中）；開(kāi)窗通風(fēng)10分鐘（若室外空氣質(zhì)量差則關(guān)閉，開(kāi)啟新風(fēng)系統(tǒng)）；噴灑適量空氣清新劑（可選淡雅花香，如lavender，避免濃烈香味）。步驟2：入住期間服務(wù)——?jiǎng)討B(tài)響應(yīng)與維護(hù)目標(biāo)：保障客人在住期間的舒適度，及時(shí)響應(yīng)需求，主動(dòng)預(yù)防問(wèn)題。2.1日常清潔服務(wù)（每日1-2次）時(shí)間選擇：避開(kāi)客人休息時(shí)段（如上午9:00-11:00，下午15:00-17:00），提前敲門確認(rèn)“Housekeeping？”；清潔內(nèi)容：更換用過(guò)的布草（僅更換客人使用過(guò)的毛巾/浴巾，床單隔日更換，除非客人要求）、補(bǔ)充洗護(hù)用品（若用量低于50%則補(bǔ)充）、傾倒垃圾（包括垃圾桶、煙灰缸，更換垃圾袋）、擦拭桌面灰塵（重點(diǎn)擦拭遙控器、電話聽(tīng)筒，用75%酒精消毒）、整理物品（書籍、雜志歸位，客人散落物品輕移后恢復(fù)原位）。2.2客需響應(yīng)服務(wù)（15分鐘內(nèi)到達(dá)）需求類型：加床、送物（如充電器、枕頭、礦泉水）、維修（如空調(diào)不制冷、燈具故障）、清潔（如臨時(shí)要求打掃衛(wèi)生間）；響應(yīng)流程：電話接聽(tīng)（“您好，客房服務(wù)中心，有什么可以幫您？”）→記錄需求（客人房號(hào)、需求內(nèi)容、特殊要求）→派單（通過(guò)系統(tǒng)通知對(duì)應(yīng)樓層服務(wù)員）→到達(dá)房間（再次敲門確認(rèn)）→解決問(wèn)題（若需維修，同步聯(lián)系工程部，告知客人預(yù)計(jì)時(shí)間）→復(fù)查確認(rèn)（“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”）→系統(tǒng)閉環(huán)（記錄處理結(jié)果）。2.3特殊關(guān)懷服務(wù)（主動(dòng)提供）針對(duì)商務(wù)客人：提供熨斗/燙衣板（提前15分鐘送至房間，附使用說(shuō)明）、加急洗衣服務(wù)（2小時(shí)內(nèi)送回，標(biāo)注“加急”）；針對(duì)長(zhǎng)住客人：每周1次深度清潔（包括擦拭衣柜內(nèi)部、清潔冰箱）、每周更換1次床品（若客人未要求）；針對(duì)特殊節(jié)日：如春節(jié)送“?！弊帧⑶槿斯?jié)送玫瑰（提前與客人確認(rèn)是否接受）。步驟3：離店后整理——快速?gòu)?fù)位與復(fù)盤目標(biāo)：客人退房后30分鐘內(nèi)完成房間清潔與準(zhǔn)備，保證下一批客人快速入住。3.1快速清潔流程撤出所有布草與垃圾（分類收集，布草放入布草車，垃圾按“可回收/其他”分類）；用“一濕一干”抹布擦拭家具（先濕擦灰塵，再干擦水漬）；吸塵（從房間內(nèi)側(cè)向外側(cè)移動(dòng)，避免二次污染）；檢查“無(wú)遺留物品”（重點(diǎn)檢查床頭柜、抽屜、垃圾桶，發(fā)覺(jué)客人遺留物品立即交至客房部主管*，登記《遺留物品登記表》）。3.2設(shè)施復(fù)檢與補(bǔ)充復(fù)檢所有設(shè)施設(shè)備（同步驟1.3），保證功能正常；補(bǔ)充所有消耗品至滿量（包括礦泉水、洗護(hù)用品、文具）；調(diào)整房間狀態(tài)為“待出租”（關(guān)閉不必要電器，拉上半幅窗簾，打開(kāi)床頭燈）。3.3服務(wù)復(fù)盤與記錄服務(wù)員填寫《客房服務(wù)日?qǐng)?bào)表》（記錄清潔時(shí)間、設(shè)施問(wèn)題、客需響應(yīng)情況）；客房部主管*抽查10%房間（重點(diǎn)檢查衛(wèi)生死角、設(shè)施完好率），簽字確認(rèn)；若發(fā)覺(jué)設(shè)施故障（如空調(diào)異響），同步提交工程部維修單，標(biāo)注“優(yōu)先處理”。步驟4：特殊情況處理——應(yīng)急預(yù)案與柔服務(wù)4.1設(shè)施突發(fā)故障：如客人反映“停電”，立即啟動(dòng)備用電源（樓層應(yīng)急燈），安撫客人“正在緊急排查，5分鐘內(nèi)恢復(fù)”，同步聯(lián)系工程部*，事后贈(zèng)送果盤致歉；4.2客人投訴：如“衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”，先致歉“非常給您帶來(lái)不便，我立即為您重新打掃”，安排主管*到場(chǎng)核查，若屬實(shí)提供免費(fèi)升級(jí)房型或早餐券；4.3特殊需求：如“客人對(duì)床品過(guò)敏”，立即更換100%純棉床品（酒店常備10套），并贈(zèng)送防螨噴霧；4.4安全事件：如發(fā)覺(jué)房間有陌生人，立即聯(lián)系安保部*，避免直接沖突，待安保到場(chǎng)后核實(shí)身份。三、客房服務(wù)檢查清單模板檢查大類檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果整改措施復(fù)查結(jié)果檢查人檢查日期房間整體衛(wèi)生地面無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬，光潔明亮□合格□不合格墻面/天花板無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、墻紙無(wú)脫落□合格□不合格床鋪床單平整無(wú)褶皺，被套中線對(duì)齊，枕頭無(wú)壓痕□合格□不合格衛(wèi)生間清潔鏡面/臺(tái)面無(wú)水漬、無(wú)皂垢，鏡面清晰□合格□不合格馬桶/淋浴區(qū)內(nèi)壁無(wú)黃漬，下水道無(wú)堵塞，地漏無(wú)異味□合格□不合格浴巾/面巾蓬松無(wú)異味，疊放整齊（“巾口向內(nèi)”）□合格□不合格設(shè)施設(shè)備空調(diào)/電視制冷/制熱正常，電視信號(hào)清晰，遙控器電池電量足□合格□不合格Wi-Fi/電話信號(hào)滿格，無(wú)雜音，撥打測(cè)試暢通□合格□不合格電熱水壺/吹風(fēng)機(jī)無(wú)水垢，風(fēng)力正常，線纜無(wú)破損□合格□不合格布草與消耗品布草數(shù)量/質(zhì)量數(shù)量達(dá)標(biāo)，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)□合格□不合格洗護(hù)用品品牌統(tǒng)一，未開(kāi)封（或用量＞50%），擺放整齊□合格□不合格客用消耗品（礦泉水/文具）數(shù)量充足，包裝完好，便簽紙/鉛筆齊全□合格□不合格安全與環(huán)境門鎖/逃生通道門鎖靈敏，逃生通道暢通無(wú)阻，煙霧報(bào)警器正?！鹾细瘛醪缓细窨諝?燈光無(wú)異味，燈光亮度適中，主燈/床頭燈正常開(kāi)啟□合格□不合格四、執(zhí)行關(guān)鍵要點(diǎn)安全第一：清潔時(shí)使用“濕式作業(yè)法”（避免揚(yáng)塵），電器檢查先斷電，高空作業(yè)（如擦窗戶）需使用穩(wěn)固梯子；隱私保護(hù)：清潔時(shí)房門敞開(kāi)不超過(guò)30cm，不隨意翻動(dòng)客人物品（如行李箱、文件），發(fā)覺(jué)客人隱私物品（如證件、首飾）立即上報(bào)并妥善保管；效率與質(zhì)量平衡：?jiǎn)伍g清潔時(shí)間控制在25-35分鐘（標(biāo)準(zhǔn)房），避免因趕工忽略細(xì)節(jié)（如鏡面水漬、馬桶黃漬）；溝通技巧：與客人交流使用禮貌用語(yǔ)（“您好”“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”“感謝