物業(yè)保安日常工作規(guī)范手冊一、前言這份手冊梳理了物業(yè)保安日常工作的核心規(guī)范與操作指引，旨在幫助保安人員清晰履職、提升服務(wù)質(zhì)量，為管理區(qū)域的安全有序運行筑牢防線。本規(guī)范適用于[物業(yè)名稱/管理區(qū)域]內(nèi)全體保安人員，涵蓋日常執(zhí)勤、應(yīng)急處置、服務(wù)配合等全流程要求。二、崗位職責(zé)保安崗位的核心職責(zé)圍繞“安全”與“服務(wù)”展開，需兼顧秩序維護與人性化服務(wù)，具體包括：（一）秩序維護管控出入口：嚴格核查外來人員、車輛的身份及事由，勸阻無關(guān)人員進入管理區(qū)域；巡邏防控：按規(guī)定路線、頻次開展巡邏，排查安全隱患（如消防通道堵塞、設(shè)施損壞、可疑人員等）；公共區(qū)域管理：制止占道經(jīng)營、違規(guī)停車、破壞公物等行為，維護區(qū)域內(nèi)通行、活動秩序。（二）安全防范消防管理：熟悉消防設(shè)施位置與使用方法，定期檢查消防器材、通道，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報并跟進整改；安防系統(tǒng)監(jiān)控：值守監(jiān)控室時，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常立即聯(lián)動現(xiàn)場人員核查；信息上報：及時向主管反饋安全隱患、突發(fā)事件線索，配合警方或物業(yè)開展調(diào)查。（三）應(yīng)急響應(yīng)接到火災(zāi)、沖突、突發(fā)疾病等應(yīng)急事件報告時，第一時間趕赴現(xiàn)場，按流程處置（詳見“應(yīng)急處理規(guī)范”章節(jié)），并同步上報。（四）服務(wù)配合協(xié)助業(yè)主：為業(yè)主提供臨時物品寄存、指引咨詢、搬運協(xié)助（力所能及范圍內(nèi)）等便民服務(wù)；配合物業(yè)工作：協(xié)助開展社區(qū)活動秩序維護、裝修現(xiàn)場監(jiān)管、設(shè)備維保警戒等工作。三、工作流程規(guī)范（一）交接班流程1.交接準備：交班人員提前15分鐘整理崗位記錄（如《巡邏日志》《訪客登記表》）、檢查設(shè)備（對講機、警棍、監(jiān)控設(shè)備等）運行狀態(tài)，清點物資；2.現(xiàn)場交接：雙方到崗面對面交接，重點說明待辦事項（如未處理的投訴、需跟進的隱患）、特殊情況（如夜間可疑人員出沒、設(shè)備故障報修進度）、物資/設(shè)備狀態(tài)（如對講機電量、消防器材是否完好）；3.簽字確認：填寫《交接班記錄表》，雙方簽字后，交班人員方可離崗，接班人員對交接內(nèi)容負責(zé)。（二）崗位執(zhí)勤規(guī)范1.門崗/崗?fù)?zhí)勤站姿/坐姿端正，禁止躺臥、玩手機、吸煙、與無關(guān)人員長時間閑聊；對外來人員禮貌詢問：“您好，請問您到訪哪戶/哪個單位？是否提前聯(lián)系？”，核實后登記（或聯(lián)系業(yè)主確認）再放行；遇業(yè)主攜帶重物，可主動詢問是否需要協(xié)助；遇情緒激動的訪客，耐心安撫并引導(dǎo)其通過合規(guī)渠道溝通。2.巡邏工作頻次要求：住宅區(qū)域每[X]小時巡邏一次，商業(yè)樓宇高峰時段每[X]小時一次（具體按項目要求）；路線規(guī)劃：沿指定路線（含地下車庫、消防通道、天臺等）巡邏，避免遺漏重點區(qū)域（如電梯間、單元門、圍墻周邊）；檢查重點：消防類：通道是否暢通、滅火器壓力是否正常、消防栓門是否損壞；設(shè)施類：單元門是否關(guān)閉、路燈是否損壞、監(jiān)控攝像頭角度是否偏移；安全類：是否有陌生人徘徊、車輛是否未鎖、門窗是否未關(guān)；記錄要求：巡邏中發(fā)現(xiàn)問題，立即通過對講機上報，并在《巡邏日志》詳細記錄（時間、地點、問題描述、處理措施/上報情況）。（三）外來人員及車輛管理1.人員管理訪客：要求出示有效證件（如身份證），登記姓名、電話、到訪單元、事由，聯(lián)系業(yè)主確認后放行；裝修工人：核查《裝修許可證》及身份證，登記后發(fā)放臨時出入證（或核對工牌），提醒遵守裝修時間（如早8點-12點，下午2點-6點）；外賣/快遞：引導(dǎo)至指定區(qū)域（如外賣柜、快遞驛站），禁止進入樓棟（特殊情況需業(yè)主下樓自?。?。2.車輛管理外來車輛：詢問到訪事由，登記車牌、電話，引導(dǎo)至臨時停車位，提醒“請勿占用消防通道/私家車位”；內(nèi)部車輛：核實車牌/通行卡，快速放行，遇臨時停車需指引至合規(guī)區(qū)域；異常車輛：發(fā)現(xiàn)無牌車、剮蹭嫌疑車、長時間停留的陌生車輛，及時上報并記錄信息。四、行為規(guī)范與紀律要求（一）儀容儀表著裝：按規(guī)定穿著保安制服，保持整潔（無污漬、無破損），佩戴工牌、肩章等標識；天氣寒冷時，內(nèi)搭衣物不得外露（如衛(wèi)衣帽子、毛衣領(lǐng)口）；發(fā)型：男士不留長發(fā)（前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)），女士長發(fā)需束起，不染夸張發(fā)色；個人衛(wèi)生：勤剪指甲、保持面部清潔，工作期間不噴灑濃烈香水或使用刺激性氣味物品。（二）服務(wù)態(tài)度用語規(guī)范：使用“您好”“請”“謝謝”“抱歉”等禮貌用語，禁止說“不知道”“別問我”“沒看見規(guī)定嗎”等生硬話術(shù)；溝通技巧：遇業(yè)主投訴或質(zhì)疑時，先傾聽訴求，再回應(yīng)“我會立即向主管反饋，盡快給您答復(fù)”，避免現(xiàn)場爭執(zhí)；服務(wù)邊界：便民服務(wù)需在職責(zé)與能力范圍內(nèi)，如幫業(yè)主搬重物時注意保護物品安全，不擅自承諾“一定解決”等無法兌現(xiàn)的話。（三）紀律要求考勤紀律：嚴格遵守上下班時間，提前10分鐘到崗換班，不得遲到、早退、曠工；如需請假，提前24小時向主管提交申請（特殊情況除外）；崗位紀律：工作期間不得脫崗、睡崗，不得在崗位上飲酒、賭博、玩游戲；對講機保持開機并及時回應(yīng)呼叫；五、應(yīng)急處理流程（一）火災(zāi)應(yīng)急1.發(fā)現(xiàn)火情：立即撥打消防電話（或內(nèi)部報警），同時用對講機通知同事；2.現(xiàn)場處置：若為初起火災(zāi)（火勢小、煙霧少），使用附近滅火器、消防栓撲救（需熟悉操作方法）；若火勢較大，立即組織人員疏散：引導(dǎo)業(yè)主用濕毛巾捂口鼻、低姿前行，走安全通道（禁止乘電梯），到空曠地帶集合；3.后續(xù)配合：協(xié)助消防人員開展救援，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，統(tǒng)計受災(zāi)情況并上報。（二）治安事件（沖突、盜竊、暴力行為）1.控制現(xiàn)場：第一時間趕到現(xiàn)場，用對講機呼叫支援，大聲表明身份“我們是物業(yè)保安，請立即停止沖突！”，嘗試分隔沖突雙方（注意自身安全，避免直接肢體對抗）；2.報警處理：若現(xiàn)場無法控制或涉及違法犯罪，立即撥打報警電話，清晰說明地點、事件類型（如“XX小區(qū)X棟門口有人打架”）；3.證據(jù)保護：在警方到達前，盡量記住涉事人員特征（衣著、體貌、口音），保護現(xiàn)場物品（如盜竊現(xiàn)場的門窗、遺留物），避免無關(guān)人員破壞。（三）突發(fā)疾?。I(yè)主/訪客暈倒、突發(fā)不適）1.現(xiàn)場處置：立即上前查看，詢問“您哪里不舒服？需要叫救護車嗎？”，若患者清醒，協(xié)助其坐下/躺下，解開領(lǐng)口紐扣，保持通風(fēng)；2.協(xié)助救援：撥打急救電話，說明地點、患者癥狀（如“暈倒、意識不清”），同時聯(lián)系業(yè)主家屬（若為業(yè)主）；3.現(xiàn)場看護：在醫(yī)護人員到達前，守護現(xiàn)場，避免無關(guān)人員圍觀，記錄患者發(fā)病時間、癥狀變化，提供給醫(yī)護人員。（四）自然災(zāi)害（暴雨、臺風(fēng)、地震）1.預(yù)警響應(yīng)：收到氣象/地質(zhì)預(yù)警后，提前檢查排水口、地下室、天臺等易受災(zāi)區(qū)域，加固門窗、廣告牌，轉(zhuǎn)移低洼處物資；2.災(zāi)害中處置：暴雨：疏導(dǎo)積水、關(guān)閉地下室入口，提醒業(yè)主挪車；臺風(fēng)：勸阻業(yè)主外出，檢查高空墜物隱患（如花盆、廣告牌），必要時協(xié)助加固；地震：引導(dǎo)業(yè)主到空曠地帶（如廣場），遠離建筑物、電線桿，避免乘坐電梯；3.災(zāi)后恢復(fù)：協(xié)助清理現(xiàn)場、排查設(shè)施損壞情況，配合物業(yè)開展搶修。六、考核與能力提升（一）考核標準出勤紀律：遲到/早退每次扣[X]分，曠工扣[X]分，全勤加[X]分；履職質(zhì)量：巡邏漏檢、記錄不實每次扣[X]分；因管理不到位導(dǎo)致消防隱患、治安事件，視情節(jié)扣[X]-[X]分；客戶評價：每月統(tǒng)計業(yè)主投訴與表揚，投訴一次扣[X]分，表揚一次加[X]分；應(yīng)急處置：處置及時、流程合規(guī)加[X]分，處置失誤（如延誤報警、現(xiàn)場失控）扣[X]分。（二）培訓(xùn)與提升定期培訓(xùn)：每月組織1-2次培訓(xùn)，內(nèi)容包括消防器材實操、溝通技巧、法律法規(guī)（如《治安管理處罰法》）；案例分析：每周復(fù)盤典型事件（如成功勸阻盜竊、處理業(yè)主糾紛），分享經(jīng)驗教訓(xùn)；技能競賽：每季度開展“消防技能比武”“應(yīng)急處置模擬