客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)手冊(cè)一、適用業(yè)務(wù)場(chǎng)景與目標(biāo)本手冊(cè)適用于企業(yè)、機(jī)構(gòu)等組織在客戶(hù)服務(wù)全流程中開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，具體場(chǎng)景包括但不限于：服務(wù)復(fù)盤(pán)優(yōu)化：針對(duì)客服、在線咨詢(xún)、上門(mén)服務(wù)等具體服務(wù)環(huán)節(jié)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，識(shí)別改進(jìn)空間；產(chǎn)品迭代支持：結(jié)合客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的反饋，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)或服務(wù)流程（如功能使用指導(dǎo)優(yōu)化）；客戶(hù)維系管理：通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查篩選低滿(mǎn)意度客戶(hù)，及時(shí)介入挽回，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度；員工績(jī)效評(píng)估：基于客戶(hù)反饋評(píng)估客服代表、客戶(hù)經(jīng)理等服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，輔助培訓(xùn)與激勵(lì)。核心目標(biāo)：系統(tǒng)收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，量化滿(mǎn)意度水平，驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)全流程操作指南（一）明確調(diào)查目標(biāo)與范圍操作步驟：定義核心目標(biāo)：明確本次調(diào)查希望解決的核心問(wèn)題（如“提升電話(huà)接通效率”或“優(yōu)化在線咨詢(xún)響應(yīng)速度”），避免目標(biāo)泛化。鎖定調(diào)查對(duì)象：根據(jù)目標(biāo)確定客戶(hù)范圍（如“近3個(gè)月通過(guò)客服咨詢(xún)的客戶(hù)”“購(gòu)買(mǎi)A產(chǎn)品30天內(nèi)的客戶(hù)”），保證樣本代表性。設(shè)定調(diào)查周期：選擇客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)后的黃金反饋期（如電話(huà)服務(wù)結(jié)束后2小時(shí)、上門(mén)服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)），避免記憶偏差。（二）確定服務(wù)評(píng)價(jià)維度基于客戶(hù)服務(wù)全流程，拆解核心評(píng)價(jià)維度，保證覆蓋關(guān)鍵觸點(diǎn)。典型維度包括：服務(wù)態(tài)度：禮貌性、耐心度、同理心；響應(yīng)效率：接通速度、響應(yīng)及時(shí)性、問(wèn)題處理時(shí)效；專(zhuān)業(yè)能力：?jiǎn)栴}理解準(zhǔn)確性、解決方案有效性、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握度；服務(wù)體驗(yàn)：溝通清晰度、流程便捷性、個(gè)性化服務(wù)程度；整體滿(mǎn)意度：綜合評(píng)價(jià)與推薦意愿。（三）設(shè)計(jì)問(wèn)題類(lèi)型與內(nèi)容根據(jù)評(píng)價(jià)維度，選擇合適的問(wèn)題類(lèi)型，問(wèn)題表述需簡(jiǎn)潔、明確，避免歧義。1.封閉式問(wèn)題（量化統(tǒng)計(jì)）量表題（核心維度）：采用李克特五級(jí)量表（1-5分，1=非常不滿(mǎn)意，5=非常滿(mǎn)意），示例：“您對(duì)客服代表*本次解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)程度評(píng)價(jià)是？”□1分□2分□3分□4分□5分單選題（分類(lèi)統(tǒng)計(jì)）：針對(duì)具體服務(wù)環(huán)節(jié)，示例：“本次服務(wù)中，您最滿(mǎn)意的環(huán)節(jié)是？”□電話(huà)接通速度□問(wèn)題解決效率□客服態(tài)度□后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)□其他多選題（需求挖掘）：示例：“您認(rèn)為客服服務(wù)在以下哪些方面需要改進(jìn)？（可多選）”□響應(yīng)速度□業(yè)務(wù)熟練度□溝通表達(dá)□服務(wù)態(tài)度□問(wèn)題解決徹底性□其他2.開(kāi)放式問(wèn)題（深度反饋）收集具體建議與案例，示例：“請(qǐng)描述一次讓您印象深刻的客服服務(wù)經(jīng)歷（滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意均可），并說(shuō)明原因：”3.排序題（優(yōu)先級(jí)識(shí)別）示例：“請(qǐng)將以下服務(wù)改進(jìn)需求按重要性排序（1為最重要）：”□提升響應(yīng)速度□增強(qiáng)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性□優(yōu)化服務(wù)態(tài)度□簡(jiǎn)化服務(wù)流程（四）選項(xiàng)與量表設(shè)置規(guī)范量表題：統(tǒng)一采用5級(jí)或7級(jí)量表，避免3級(jí)（區(qū)分度不足）或9級(jí)（客戶(hù)理解成本高）；選項(xiàng)描述需對(duì)稱(chēng)（如“非常不滿(mǎn)意”至“非常滿(mǎn)意”）。單選題/多選題：選項(xiàng)需互斥且窮盡，多選題設(shè)置“其他”項(xiàng)并留空補(bǔ)充。邏輯跳轉(zhuǎn)：通過(guò)邏輯跳轉(zhuǎn)（如“若對(duì)‘問(wèn)題解決’評(píng)分≤3分，則跳轉(zhuǎn)至具體問(wèn)題描述題”）提升問(wèn)題針對(duì)性。（五）預(yù)測(cè)試與問(wèn)卷優(yōu)化操作步驟：小樣本試填：邀請(qǐng)5-10名目標(biāo)客戶(hù)（非最終樣本）填寫(xiě)問(wèn)卷，記錄填寫(xiě)時(shí)長(zhǎng)、疑問(wèn)點(diǎn)及建議。問(wèn)題修訂：重點(diǎn)排查歧義表述（如“您對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意？”需明確具體服務(wù)環(huán)節(jié)）、選項(xiàng)遺漏（如多選題未包含客戶(hù)反饋的改進(jìn)點(diǎn)）及邏輯漏洞。最終定稿：保證問(wèn)卷長(zhǎng)度適中（填寫(xiě)時(shí)間≤5分鐘），問(wèn)題數(shù)量控制在15-20題，避免客戶(hù)疲勞。（六）問(wèn)卷發(fā)放與回收渠道選擇：根據(jù)客戶(hù)觸點(diǎn)選擇合適渠道（如服務(wù)后短信推送、APP內(nèi)彈窗、郵件、公眾號(hào)菜單），保證客戶(hù)便捷參與。激勵(lì)設(shè)計(jì)：設(shè)置小額激勵(lì)（如積分、優(yōu)惠券）提升回收率，但需避免誘導(dǎo)性作答（如“打5分即可獲獎(jiǎng)勵(lì)”）。數(shù)據(jù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)回收進(jìn)度，若某渠道回收率過(guò)低，及時(shí)調(diào)整策略（如補(bǔ)充電話(huà)邀請(qǐng)）。（七）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各維度平均分、滿(mǎn)意度（選擇“滿(mǎn)意”及以上選項(xiàng)占比）、NPS（凈推薦值：“推薦”-“貶損”）。交叉分析：結(jié)合客戶(hù)屬性（如年齡、消費(fèi)層級(jí)）分析差異（如“年輕客戶(hù)對(duì)在線咨詢(xún)響應(yīng)速度更敏感”）。問(wèn)題挖掘：對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題進(jìn)行文本分析，提煉高頻關(guān)鍵詞（如“重復(fù)咨詢(xún)”“流程繁瑣”）。改進(jìn)落地：根據(jù)分析結(jié)果制定具體改進(jìn)計(jì)劃（如“針對(duì)響應(yīng)速度問(wèn)題，增加客服人員配置”），并反饋至相關(guān)部門(mén)。三、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷模板參考模板一：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查（基礎(chǔ)版）適用場(chǎng)景：通用客服服務(wù)（電話(huà)/在線/上門(mén)）后快速反饋維度問(wèn)題示例選項(xiàng)/題型基本信息您本次服務(wù)的類(lèi)型是？□電話(huà)咨詢(xún)□在線客服□上門(mén)服務(wù)□其他服務(wù)態(tài)度您對(duì)客服代表*的禮貌性與耐心度評(píng)價(jià)如何？1-5分量表（1=非常不滿(mǎn)意，5=非常滿(mǎn)意）響應(yīng)效率您從發(fā)起服務(wù)到獲得首次響應(yīng)的等待時(shí)長(zhǎng)是？□≤5分鐘□6-10分鐘□11-20分鐘□＞20分鐘問(wèn)題解決客服代表*是否一次性解決了您的問(wèn)題？□是□否（若選“否”，請(qǐng)說(shuō)明：_________）整體評(píng)價(jià)綜合本次服務(wù)體驗(yàn)，您的滿(mǎn)意度是？□非常不滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意□一般□滿(mǎn)意□非常滿(mǎn)意推薦意愿您有多大可能性向親友推薦我們的服務(wù)？（0-10分，0=完全不可能，10=極有可能）0-10分填寫(xiě)開(kāi)放建議您對(duì)客服服務(wù)的其他建議或意見(jiàn)：___________________________模板二：售后滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查（深度版）適用場(chǎng)景：產(chǎn)品售后維修、退換貨等服務(wù)環(huán)節(jié)維度問(wèn)題示例選項(xiàng)/題型服務(wù)專(zhuān)業(yè)性維修工程師*對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的判斷是否準(zhǔn)確？1-5分量表流程便捷性您對(duì)“報(bào)修-維修-回訪”全流程的便捷性評(píng)價(jià)如何？□非常不便□不便□一般□便捷□非常便捷備件供應(yīng)維修所需備件的供應(yīng)及時(shí)性如何？（若涉及備件）□延遲嚴(yán)重□略有延遲□及時(shí)□非常及時(shí)后續(xù)跟進(jìn)維修結(jié)束后，客服是否主動(dòng)回訪確認(rèn)服務(wù)效果？□是，且跟進(jìn)及時(shí)□是，但跟進(jìn)延遲□未跟進(jìn)競(jìng)品對(duì)比與同類(lèi)品牌售后服務(wù)相比，您認(rèn)為我們的服務(wù)處于什么水平？□明顯落后□略遜一籌□相當(dāng)□略?xún)?yōu)□明顯領(lǐng)先改進(jìn)建議若需提升售后體驗(yàn)，您最希望優(yōu)先改進(jìn)的1-2項(xiàng)是：___________________________四、設(shè)計(jì)實(shí)施關(guān)鍵要點(diǎn)（一）問(wèn)題表述規(guī)范避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如用“能否聽(tīng)清客服說(shuō)話(huà)”代替“語(yǔ)音清晰度”）；禁止雙重否定（如“您是否不認(rèn)為服務(wù)速度不夠快？”改為“您對(duì)服務(wù)速度的評(píng)價(jià)是？”）；聚焦具體行為（如用“客服是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求”代替“客服是否積極”）。（二）隱私保護(hù)原則匿名調(diào)查：不強(qiáng)制收集客戶(hù)姓名、證件號(hào)碼號(hào)等敏感信息，僅記錄必要屬性（如“客戶(hù)類(lèi)型：新客戶(hù)/老客戶(hù)”）；數(shù)據(jù)保密：明確告知客戶(hù)數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)改進(jìn)，不對(duì)外泄露。（三）發(fā)放時(shí)機(jī)把控避免在客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)發(fā)放（如問(wèn)題未解決時(shí)），選擇服務(wù)完成后客戶(hù)情緒平穩(wěn)期；定期調(diào)查：建議按月/季度開(kāi)展常規(guī)調(diào)查，重大服務(wù)調(diào)整后增加專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。（四）結(jié)果