ICS03.220.20CCSR1045高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范Managementandservicespecificationforexpresswayservicearea廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14管理要求 24.1一般規(guī)定 24.2綜合管理 24.3安全管理 34.4公共管理 44.5經(jīng)營(yíng)管理 54.6智慧化管理 6 65.1一般規(guī)定 65.2公共服務(wù) 65.3經(jīng)營(yíng)服務(wù) 95.4信息化服務(wù) 115.5其他拓展服務(wù) 116監(jiān)督與投訴處理 116.1投訴受理 6.2投訴處理 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7.1評(píng)價(jià) 7.2改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性）高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)要求 前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳提出并宣貫。本文件由廣西交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：廣西交通投資集團(tuán)有限公司、廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳、廣西壯族自治區(qū)高速公路發(fā)展中心。本文件主要起草人：周志剛、李飛林、周澤漢、李海、寧麗燕、覃木寶、滿新耀、韋吉洪、許夏熒、李克、覃周、傅琴、馬進(jìn)、李相佑、李標(biāo)、溫美瓊、陳欣銘、張永強(qiáng)、滕鐵山、符夢(mèng)晉、丁文娟、黃泉艷、張峰能。1高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)的管理和服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督與投訴、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于廣西境內(nèi)已投入運(yùn)營(yíng)的高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)工作，高速公路停車區(qū)參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7718食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB13495.1消防安全標(biāo)志第1GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高速公路服務(wù)區(qū)expresswayservicearea高速公路專門設(shè)置，為司乘人員提供如廁、購物、餐飲、休息等服務(wù)，為車輛提供停車、加油（加氣、充電）、汽車維修等服務(wù)的場(chǎng)所。3.2高速公路專門設(shè)置，為司乘人員提供如廁等服務(wù)，為車輛提供停車等服務(wù)的場(chǎng)所。3.3經(jīng)營(yíng)服務(wù)businessservice為司乘人員和車輛提供的餐飲、住宿、洗浴、購物、加油（加氣、充電）、汽車維修等有償服務(wù)。23.4公共服務(wù)publicservice為司乘人員提供的停車、如廁、開水供應(yīng)、信息查詢、室內(nèi)外休息等免費(fèi)服務(wù)。3.5服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位為司乘人員和車輛提供各類經(jīng)營(yíng)服務(wù)所規(guī)定的管理要求。3.6服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位為司乘人員和車輛提供各類公共服務(wù)所規(guī)定的管理要求。3.7取得服務(wù)區(qū)從業(yè)法人資格，從事服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理和公共管理工作，為司乘人員提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。3.8經(jīng)營(yíng)單位businessunit取得經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目從業(yè)法人資格，與所在服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位簽訂合同，按合同約定開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)（商戶）。3.9連接通道internallane服務(wù)區(qū)或停車區(qū)內(nèi)部連接兩側(cè)供內(nèi)部車輛和人員通行的通道。3.10為單獨(dú)照顧哺乳期嬰幼兒以及孕產(chǎn)婦，在服務(wù)區(qū)公共區(qū)域設(shè)置，服務(wù)設(shè)施齊全且有私密空間的休息室。3.11第三衛(wèi)生間accessibletoilet為行為障礙者或需要他人協(xié)助才能如廁的特殊對(duì)象專門設(shè)置使用的衛(wèi)生間。4管理要求4.1一般規(guī)定4.1.1運(yùn)營(yíng)管理單位為高速公路服務(wù)區(qū)整體責(zé)任人，應(yīng)接受各相關(guān)行政主管部門管理，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)整體經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。4.1.2運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)設(shè)置服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)，制定各項(xiàng)管理規(guī)章制度。4.1.3服務(wù)區(qū)各類經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)（商戶）應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，依法經(jīng)營(yíng)，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。4.1.4服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)滿足運(yùn)行需求，并及時(shí)維護(hù)、升級(jí)、更新，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范要求。4.1.5服務(wù)區(qū)宜推廣應(yīng)用各類節(jié)能、環(huán)保、循環(huán)利用技術(shù)，排放符合環(huán)保部門有關(guān)規(guī)定。4.1.6運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)與經(jīng)營(yíng)單位簽訂經(jīng)營(yíng)合同，約定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等條款。4.2綜合管理34.2.1從業(yè)人員要求4.2.1.1運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)提供24小時(shí)值班服務(wù)。4.2.1.2服務(wù)區(qū)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)從業(yè)要求。4.2.1.3服務(wù)區(qū)從業(yè)人員應(yīng)提供親切、周到的服務(wù)，使用普通話和文明禮貌用語，不得說服務(wù)忌語。4.2.1.4服務(wù)區(qū)從業(yè)人員儀容儀表應(yīng)符合附錄A的要求。4.2.2管理制度4.2.2.1運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立健全相應(yīng)的管理制度，定期檢查并適時(shí)更新。管理制度建設(shè)內(nèi)容包括但不限于：——停車場(chǎng)管理制度；——公共衛(wèi)生間管理制度；——設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度；——安全生產(chǎn)管理制度；——應(yīng)急預(yù)案管理制度；——餐飲管理制度；——住宿管理制度；——商超（便利店）管理制度；——加油（加氣、充電）站管理制度；——汽修管理制度；——其他拓展經(jīng)營(yíng)性服務(wù)相關(guān)管理制度；——服務(wù)投訴受理管理制度。4.2.2.2運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立管理與服務(wù)操作規(guī)程，開展培訓(xùn)，并接受檢查和監(jiān)督。服務(wù)操作規(guī)程建設(shè)包括但不限于：——廣場(chǎng)車輛指揮規(guī)程；——公共衛(wèi)生間保潔規(guī)程；——公共場(chǎng)所保潔規(guī)程；——廚房加工規(guī)程；加油（加氣、充電）操作規(guī)程；——汽修操作規(guī)程；——餐飲操作規(guī)程；——其他拓展經(jīng)營(yíng)性服務(wù)相關(guān)操作規(guī)程。4.3安全管理4.3.1基本要求4.3.1.1運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)成立服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)日常管理工作。4.3.1.2消防設(shè)施應(yīng)按照相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)置。4.3.1.3食品衛(wèi)生安全應(yīng)依照行業(yè)要求執(zhí)行。4.3.1.4交通標(biāo)識(shí)標(biāo)線應(yīng)規(guī)范、完整、清晰，交通安全有序。4.3.2管理要求4.3.2.1運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立安全管理組織體系，落實(shí)服務(wù)區(qū)各類人員的安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制。4.3.2.2運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立服務(wù)區(qū)日常安全檢查管理制度并監(jiān)督落實(shí)。44.3.2.3運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)按公共安全突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)的要求制定應(yīng)急預(yù)案。4.3.2.4運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立服務(wù)能力預(yù)警機(jī)制、毗鄰服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和突發(fā)事件的應(yīng)急體系，制定相應(yīng)工作預(yù)案。4.3.2.5經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)（商戶）簽訂安全協(xié)議，明確安全管理職責(zé)，定期對(duì)全員進(jìn)行安全培訓(xùn)，定期開展特定崗位人員專項(xiàng)安全培訓(xùn)，特殊崗位應(yīng)按要求持有上崗許可證。4.3.2.6經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)（商戶）的服務(wù)操作應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程并定期檢查。4.3.3秩序管理要求4.3.3.1保安人員應(yīng)24小時(shí)在崗值班巡查，維持服務(wù)區(qū)正常秩序，遇到違法犯罪行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并立即報(bào)警。4.3.3.2保安人員應(yīng)及時(shí)制止車輛及人員損壞服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施的行為，有損壞的及時(shí)上報(bào)管理員處理。4.3.4消防要求4.3.4.1應(yīng)有專人負(fù)責(zé)消防設(shè)施、安全疏散通道和指示標(biāo)志以及應(yīng)急照明設(shè)施的日常管理，定期開展消防演練。4.3.4.2應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所配備符合消防安全要求的設(shè)施設(shè)備，定期檢查維護(hù)、更換，確保設(shè)施和器材的正常使用。4.3.4.3加油站區(qū)域應(yīng)設(shè)置重大風(fēng)險(xiǎn)源辯識(shí)標(biāo)識(shí)，安全范圍內(nèi)不得使用明火和易燃易爆等危險(xiǎn)物品。4.3.4.4有條件的服務(wù)區(qū)應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛專門劃定區(qū)域，定點(diǎn)停放，停車位應(yīng)配置消防沙、滅火器等消防器材。4.3.4.5電器設(shè)備應(yīng)符合安全用電標(biāo)準(zhǔn)，安全有效。不得違章用電、私拉亂接。4.4公共管理4.4.1停車場(chǎng)4.4.1.1停車場(chǎng)應(yīng)全天專人值守管理，安保裝備齊全，夜間照明、廣場(chǎng)監(jiān)控設(shè)施清晰完好，宜設(shè)置智能導(dǎo)視系統(tǒng)。4.4.1.2道路交通流線應(yīng)合理，標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)符合DB45/T2052的要求。4.4.1.3車輛應(yīng)分區(qū)分類停放，應(yīng)合理設(shè)置牲畜運(yùn)輸車等特種車輛專用停車位，宜設(shè)置無障礙停車位、愛心停車位。4.4.1.4連接通道應(yīng)落實(shí)封閉式管理，通道內(nèi)不得停車；除內(nèi)部車輛和報(bào)備車輛及公安、消防、搶險(xiǎn)、搶救、應(yīng)急等特殊車輛外，其他車輛不得通行。4.4.1.5連接通道口應(yīng)設(shè)置24小時(shí)視頻監(jiān)控，并做好衛(wèi)生保潔和防澇工作。4.4.1.6發(fā)生車輛嚴(yán)重阻塞時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.4.2公共衛(wèi)生間4.4.2.1專職保潔員的儀容儀表應(yīng)符合附錄A的要求。4.4.2.2應(yīng)24小時(shí)免費(fèi)開放。4.4.2.3應(yīng)分設(shè)男女公共衛(wèi)生間，分室設(shè)置大、小便間和盥洗室，廁位有隔斷、門板、掛鉤，男小便池有隔板、擱物板。4.4.2.4宜提供洗手液、手紙或干手器等便民設(shè)施。4.4.2.5宜設(shè)第三衛(wèi)生間、老年人和兒童衛(wèi)生潔具、公共溫水洗手池。4.4.2.6應(yīng)設(shè)置保潔專用休息室、保潔用具存放專區(qū)。4.4.2.7衛(wèi)生間維修時(shí)應(yīng)對(duì)維修區(qū)域進(jìn)行圍擋，并擺放提示牌。54.4.3公共場(chǎng)區(qū)4.4.3.1標(biāo)志牌和指示牌位置應(yīng)設(shè)置合理，內(nèi)容具有連續(xù)性并滿足夜間可視要求。4.4.3.2各功能區(qū)連接通道通行順暢，應(yīng)設(shè)無障礙通道、欄桿等設(shè)施。4.4.3.3應(yīng)配備宣傳欄，公示廣西高速公路路網(wǎng)圖、服務(wù)功能區(qū)平面示意圖、服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴電話、交通運(yùn)輸安全知識(shí)等內(nèi)容。4.4.3.4應(yīng)保持走廊、通道通暢，無占道物，無易燃物。4.4.3.5宜合理布設(shè)數(shù)量滿足分類需求的垃圾箱。4.4.3.6宜設(shè)置遮雨設(shè)施和公共吸煙區(qū)。4.4.3.7應(yīng)按季節(jié)開展花木消毒滅蟲工作，根據(jù)實(shí)際需要定期修剪草木。4.4.4人性化服務(wù)設(shè)施應(yīng)為司乘人員免費(fèi)提供廣播、咨詢臺(tái)、信息查詢?cè)O(shè)備、室內(nèi)外休息區(qū)、開水間、母嬰室等服務(wù)設(shè)施。4.4.5其他設(shè)施設(shè)備4.4.5.1標(biāo)志、導(dǎo)向、給排水、供電照明、消防、視頻監(jiān)控、節(jié)能與環(huán)保等服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持狀態(tài)完好，安全可靠，滿足服務(wù)要求。4.4.5.2應(yīng)制定相應(yīng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)、更新及檢查，保持設(shè)施設(shè)備完好。4.4.5.3需經(jīng)專門機(jī)構(gòu)鑒定的設(shè)備、量具等，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定定期檢測(cè)，取得相關(guān)檢驗(yàn)合格證書。4.5經(jīng)營(yíng)管理4.5.1運(yùn)營(yíng)管理單位4.5.1.1應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)管理、設(shè)施設(shè)備管理等崗位，從事專業(yè)崗位人員應(yīng)持證上崗。4.5.1.2應(yīng)建立24小時(shí)值班制度，統(tǒng)籌管理各功能區(qū)域日常運(yùn)行及服務(wù)工作。4.5.2經(jīng)營(yíng)單位4.5.2.1應(yīng)配備經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目專（兼）職負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員，人員應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)。4.5.2.2應(yīng)明確營(yíng)業(yè)時(shí)間，建立標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、服務(wù)規(guī)范，并上墻公示。4.5.3經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備4.5.3.1設(shè)施設(shè)備應(yīng)功能齊全、設(shè)施良好，滿足服務(wù)需求，并及時(shí)維護(hù)、升級(jí)、更新。4.5.3.2設(shè)施設(shè)備維修期間應(yīng)按規(guī)定隔離，設(shè)置提示標(biāo)志。4.5.3.3飲用水應(yīng)符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。4.5.3.4生活污水應(yīng)經(jīng)污水處理設(shè)備進(jìn)行技術(shù)處理后排放，定期檢測(cè)并符合GB8978的要求，給排水管道、排水溝暢通、無滲漏。4.5.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地4.5.4.1各類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地規(guī)模應(yīng)滿足需求，布局合理。4.5.4.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地所用材料應(yīng)符合消防標(biāo)準(zhǔn)。4.5.4.3經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地工作區(qū)域應(yīng)環(huán)境明亮、環(huán)境優(yōu)美、通風(fēng)良好、光線充足，照明設(shè)施完好，人流動(dòng)線設(shè)置科學(xué)。4.5.4.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地通道應(yīng)保持暢通，無占道物。64.5.4.5加油（氣）站出入口、車道應(yīng)保持暢通無阻，地面無塌陷。4.6智慧化管理4.6.1應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)，建立以車流、客流、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、物業(yè)消耗等運(yùn)營(yíng)服務(wù)大數(shù)據(jù)為關(guān)鍵要素的數(shù)字化管理體系，逐步構(gòu)建運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、網(wǎng)絡(luò)化傳輸和智能化應(yīng)用等，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)智能化管理。4.6.2應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理人員信息專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.6.3應(yīng)加強(qiáng)信息化設(shè)施設(shè)備的升級(jí)改造和日常維護(hù)，滿足智慧化管理需要。5服務(wù)要求5.1一般規(guī)定5.1.1服務(wù)區(qū)應(yīng)為駕乘人員提供餐飲、購物、休息、如廁、信息咨詢、洗浴,為車輛提供停車、加油（加氣、充電）、加水和維修等基本服務(wù)。5.1.2服務(wù)區(qū)管理與經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合國(guó)家及行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，不斷完善服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，滿足司乘人員的新需求和新期待。5.1.3服務(wù)區(qū)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、商品價(jià)格及經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)公示，接受司乘人員和相關(guān)行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管理。5.1.4經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，宜提供多種結(jié)算方式服務(wù)，按規(guī)定開具發(fā)票。5.1.5停車場(chǎng)、開水供應(yīng)、公共衛(wèi)生間、汽車加油（氣）、充電、維修以及購物等場(chǎng)所應(yīng)能提供24小時(shí)服務(wù)。5.2公共服務(wù)5.2.1停車場(chǎng)5.2.1.1應(yīng)全天專人值守管理，引導(dǎo)車輛按規(guī)定位置有序停放。5.2.1.2停車場(chǎng)應(yīng)保持干凈整潔、規(guī)范停車。5.2.1.3裝載危險(xiǎn)物品的車輛應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)到專用停車位停放，加強(qiáng)監(jiān)管。5.2.1.4保持地面平整、標(biāo)線清晰，地面破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)。5.2.2公共衛(wèi)生間5.2.2.1每天應(yīng)進(jìn)行清潔，保持干凈整潔。5.2.2.2衛(wèi)生間設(shè)施無破損。5.2.2.3衛(wèi)生間內(nèi)宜有文明用廁宣傳標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌，以及排風(fēng)、廣播、噴香、滅蚊蠅等設(shè)施，宜擺放盆景、盆花等植物。文明用廁標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)設(shè)置規(guī)范，無破損。5.2.2.4室內(nèi)環(huán)境應(yīng)光線充足，通風(fēng)良好，空氣清新。5.2.2.5蹲位間應(yīng)配有衣帽鉤、廢紙簍，蹲便池宜采用腳踏式或感應(yīng)式?jīng)_水。5.2.2.6出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)開啟應(yīng)急衛(wèi)生間或其他輔助衛(wèi)生間。5.2.2.7垃圾紙簍應(yīng)統(tǒng)一套袋，紙簍內(nèi)垃圾應(yīng)及時(shí)清理。5.2.2.8保潔用具應(yīng)按指定位置整齊擺放，無亂擺亂放現(xiàn)象。5.2.2.9第三衛(wèi)生間及無障礙廁位安全設(shè)施應(yīng)規(guī)范設(shè)置。75.2.3公共場(chǎng)區(qū)5.2.3.1場(chǎng)區(qū)護(hù)欄、路緣石、臺(tái)階、扶手、花壇等設(shè)施無破損，地面無坑槽、斷板和病害。5.2.3.2場(chǎng)地、地面應(yīng)平整無積水，保持干凈整潔。5.2.3.3垃圾箱外觀應(yīng)保持潔凈，箱內(nèi)垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。5.2.3.4場(chǎng)地電纜井、排水檢查井、閥門井各類井蓋完好無缺損，與地坪保持平齊。5.2.3.5公共休閑場(chǎng)地、休閑設(shè)施應(yīng)隨時(shí)保潔，宣傳欄、燈箱、指示牌無破損或污漬，屋檐無蜘蛛網(wǎng)。5.2.3.6場(chǎng)區(qū)綠化及時(shí)養(yǎng)護(hù)，花木修剪整齊，不遮擋交通標(biāo)志，不影響車輛、行人通過，無大面積裸露黃土，無雜草雜物。5.2.4人性化服務(wù)設(shè)施5.2.4.1咨詢服務(wù)臺(tái)5.2.4.1.1應(yīng)設(shè)置于大廳或醒目位置，并及時(shí)為司乘人員提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。5.2.4.1.2應(yīng)配有公共廣播設(shè)備，手機(jī)充電設(shè)備等服務(wù)設(shè)施。5.2.4.1.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉掌握相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)、文化等知識(shí)及基本生活常識(shí)，有與服務(wù)對(duì)象溝通、解答問題的技能。5.2.4.2信息查詢5.2.4.2.1應(yīng)設(shè)有廣西高速公路路網(wǎng)示意圖，服務(wù)區(qū)功能標(biāo)示應(yīng)完整、規(guī)范，易識(shí)別，宜設(shè)有電子查詢?cè)O(shè)備、二維碼等，能夠查詢路況、路網(wǎng)、天氣、周邊旅游及美食等信息。5.2.4.2.2宜設(shè)立官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等信息查詢渠道，信息更新及時(shí)，隨時(shí)受理顧客查詢或提問。5.2.4.2.3宜設(shè)置電子情報(bào)板。宜與相關(guān)部門建立咨詢聯(lián)系渠道，為出行公眾提供延伸服務(wù)。5.2.4.3室內(nèi)外休息區(qū)5.2.4.3.1室內(nèi)應(yīng)配備坐（躺）椅等休息設(shè)施，應(yīng)提供洗漱、車輛維修保養(yǎng)等服務(wù)。5.2.4.3.2室外宜結(jié)合周邊自然景觀和場(chǎng)區(qū)綠化設(shè)置成長(zhǎng)廊、涼亭、步行道花園等形式。5.2.4.3.3室外應(yīng)設(shè)置遮陽擋雨設(shè)施，合理設(shè)置坐凳、桌椅、遮陽傘和垃圾桶等。5.2.4.3.4室外可結(jié)合商品售賣亭、茶座等設(shè)施設(shè)置休息區(qū)。5.2.4.3.5宜設(shè)置風(fēng)雨廊將室外停車場(chǎng)與主樓出入口連接。5.2.4.4開水間5.2.4.4.1服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)標(biāo)志明顯的開水間，開水箱加蓋上鎖。5.2.4.4.2應(yīng)24小時(shí)提供開水服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好防潮防霉處理。5.2.4.4.3接水位置應(yīng)設(shè)置臺(tái)板，設(shè)置引水槽等設(shè)施進(jìn)行引流，地面采用防滑材料鋪貼。5.2.4.4.4宜選用節(jié)能環(huán)保型開水器。5.2.4.4.5接水高度宜設(shè)置在120cm，并設(shè)置醒目“小心燙傷”警示標(biāo)志。5.2.4.5母嬰室5.2.4.5.1宜設(shè)置在公共區(qū)域，獨(dú)立用房，帶明顯標(biāo)志。5.2.4.5.2室內(nèi)應(yīng)設(shè)大人及嬰幼兒座椅、操作臺(tái)、電源插座、燒開水壺、洗手臺(tái)、垃圾桶等設(shè)施設(shè)備，宜提供空調(diào)、飲水機(jī)、兒童床和玩具、母嬰健康書籍等。85.2.4.6淋浴室5.2.4.6.1地面應(yīng)采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墻壁和天花板應(yīng)采用防水、無毒材料覆涂；淋浴場(chǎng)所應(yīng)有足夠的照明，燈具需安裝安全防護(hù)罩。5.2.4.6.2宜設(shè)置單獨(dú)淋浴間，安裝門鎖。5.2.4.6.3淋浴設(shè)備以懸掛式噴淋為宜，水溫可根椐需要調(diào)節(jié)，配備簡(jiǎn)易洗衣設(shè)施。5.2.4.6.4應(yīng)及時(shí)打掃，定期消毒，保持環(huán)境整潔。5.2.5其他設(shè)施設(shè)備5.2.5.1標(biāo)志及導(dǎo)向5.2.5.1.1道路交通標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)符合DB45/T2052的要求。5.2.5.1.2車輛、行人引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)清晰、完整。5.2.5.1.3功能區(qū)、停車位、分流等標(biāo)牌位置應(yīng)設(shè)置合理、無遮擋、夜間可視性強(qiáng)，分流導(dǎo)向內(nèi)容連續(xù)。5.2.5.1.4各類標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)干凈整潔、無破損，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。5.2.5.2給水排水5.2.5.2.1飲用蓄水池(箱)應(yīng)定期清洗消毒。5.2.5.2.2給水未采用城市自來水的，應(yīng)定期檢驗(yàn)水質(zhì)合格情況，飲用水應(yīng)符合GB5749的要求。5.2.5.2.3給排水管道、排水溝應(yīng)通暢、無滲漏。5.2.5.2.4水泵房封閉管理、給水閥門井無積水，變頻水泵、污水處理等設(shè)施設(shè)備應(yīng)運(yùn)行正常。5.2.5.2.5生活污水應(yīng)經(jīng)污水處理設(shè)備進(jìn)行技術(shù)處理后達(dá)標(biāo)排放或回收利用。5.2.5.2.6雨污水應(yīng)采用分流管道排放或回收利用，雨水收集口布設(shè)合理，坑內(nèi)無落葉、垃圾等。5.2.5.2.7應(yīng)定期巡查、維護(hù)給排水系統(tǒng)。5.2.5.3供電照明5.2.5.3.1供電設(shè)備應(yīng)運(yùn)行正常，表面干凈整潔，銘牌清晰可見。5.2.5.3.2供電線路應(yīng)使用線槽或線管布設(shè)，明線規(guī)整順直，無亂拉亂接現(xiàn)象。5.2.5.3.3配電房封閉管理，安全警示標(biāo)識(shí)齊備。發(fā)電機(jī)應(yīng)能夠隨時(shí)啟動(dòng)，應(yīng)急電力滿足使用。5.2.5.3.4夜間應(yīng)按時(shí)開啟照明設(shè)施，照明亮度效果良好，可根據(jù)自光線亮度情況，適時(shí)開關(guān)照明設(shè)備，節(jié)約用電。5.2.5.3.5每月應(yīng)對(duì)供電線路、配電室、配電箱等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，箱門關(guān)閉良好，無燈架腐蝕、電線老化裸露等異?，F(xiàn)象。5.2.5.3.6應(yīng)按規(guī)定對(duì)電氣設(shè)備接地和建筑物防雷接地系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)。5.2.5.3.7宜推廣使用太陽能清潔能源。5.2.5.4消防設(shè)施5.2.5.4.1服務(wù)區(qū)各功能區(qū)應(yīng)規(guī)范配置消防(滅火、報(bào)警)器材、應(yīng)急照明器材，緊急疏散標(biāo)示、消防5.2.5.4.2消防栓、聯(lián)動(dòng)設(shè)備、管道、消防水泵等設(shè)施應(yīng)齊全完備、功能正常，水壓達(dá)標(biāo)穩(wěn)定。5.2.5.4.3消防通道、應(yīng)急出口應(yīng)暢通，消防水帶、水槍、消防沙等不得挪作他用。95.2.5.5視頻監(jiān)控5.2.5.5.1公共場(chǎng)所(衛(wèi)生間內(nèi)除外)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所(客房?jī)?nèi)除外)、連接通道等區(qū)域監(jiān)控應(yīng)全方位覆蓋，入口匝道安裝車輛抓拍監(jiān)控。5.2.5.5.2應(yīng)設(shè)有監(jiān)控室，專人值守管理，24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.2.5.5.3應(yīng)定期專業(yè)維護(hù)。5.2.5.5.4監(jiān)拉錄像數(shù)據(jù)保存時(shí)間不少于30天，重要資料應(yīng)備份存儲(chǔ)。5.2.5.5.5監(jiān)控圖像應(yīng)傳輸至上級(jí)單位監(jiān)控管理平臺(tái)。5.2.5.5.6調(diào)取監(jiān)控錄像數(shù)據(jù)應(yīng)征得服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人同意，并登記相關(guān)信息。5.2.5.5.7每天應(yīng)做好安防監(jiān)控工作記錄，不得擅自更改、破壞、泄漏監(jiān)控錄像原始數(shù)據(jù)記錄。5.2.5.6節(jié)能與環(huán)保5.2.5.6.1應(yīng)積極采用節(jié)能、環(huán)保的新材料、新技術(shù)、新設(shè)備和新工藝，加強(qiáng)資源回收利用。5.2.5.6.2垃圾應(yīng)分類、定點(diǎn)存放，及時(shí)清運(yùn)。5.2.5.6.3應(yīng)配備污水處理設(shè)施，處理后的污水達(dá)到國(guó)家二級(jí)類排放標(biāo)準(zhǔn)。5.2.5.6.4應(yīng)加強(qiáng)綠化管養(yǎng)，無黃土裸露。5.2.5.6.5廢棄物排放應(yīng)符合國(guó)家法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的相關(guān)規(guī)定。5.2.5.7垃圾房5.2.5.7.1服務(wù)區(qū)宜設(shè)置獨(dú)立的封閉垃圾房。5.2.5.7.2垃圾房位置宜設(shè)置在靠近圍墻及外通道處，并與配電房及廚房、餐廳等飲食場(chǎng)所保持安全距離。5.2.5.7.3垃圾房宜單獨(dú)建設(shè)，遮陽擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理，地面設(shè)置排水管道至污水處理設(shè)施。5.2.5.7.4垃圾房垃圾應(yīng)存放齊整并及時(shí)清運(yùn)，保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生。垃圾房清運(yùn)后應(yīng)及時(shí)沖洗，每周進(jìn)行1次消殺工作。5.2.5.7.5工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實(shí)行“誰施工，誰負(fù)責(zé)”清運(yùn)，不得倒在垃圾房?jī)?nèi)。路面灰塵泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。5.3經(jīng)營(yíng)服務(wù)5.3.1餐飲5.3.1.1衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)證照齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。5.3.1.2應(yīng)在醒目位置設(shè)置餐飲服務(wù)價(jià)格公示牌，明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，無強(qiáng)賣現(xiàn)象，按規(guī)定開具發(fā)票。5.3.1.3經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)符合GB/T18883相關(guān)規(guī)定，布局合理，通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜。餐桌椅完好，無破損殘缺，干凈整潔。5.3.1.4應(yīng)做好食品留樣，留樣數(shù)量不少于100g，留樣時(shí)間應(yīng)不少于48h，做好留樣記錄。5.3.1.5原材料采購應(yīng)向供應(yīng)商索取票據(jù)及材料合格證明，貨證相符。并如實(shí)記錄采購原材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。5.3.1.6用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定，冷水、熱水指示明確，供應(yīng)處設(shè)置擺放設(shè)施。5.3.1.7餐具、飲具、食品容器等進(jìn)行應(yīng)按GB14934的規(guī)定消毒。設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格做到生熟使用分開。5.3.1.8應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，從業(yè)人員持有效的健康證明，并公示在明顯位置。5.3.1.9從業(yè)人員應(yīng)保持好個(gè)人的衛(wèi)生，操作前應(yīng)洗干凈手部，穿戴干凈的工作服、工作帽；操作時(shí)應(yīng)佩戴口罩和消毒手套。5.3.1.10設(shè)備、設(shè)施、用具等應(yīng)按規(guī)范操作和管理，保持干凈、整潔、完好。5.3.1.11應(yīng)保持餐桌、餐椅、墻面、地面等環(huán)境設(shè)施的消毒清潔，保持室內(nèi)空氣流通。5.3.2零售購物5.3.2.1零售經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)依法營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)證照齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。5.3.2.2定型包裝食品的產(chǎn)品標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)符合GB7718的要求。5.3.2.3應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，公平交易，無強(qiáng)賣現(xiàn)象。5.3.2.4應(yīng)建立商品進(jìn)、銷、存臺(tái)帳，統(tǒng)采統(tǒng)配的便利店應(yīng)提供配送單據(jù)，保存供應(yīng)商資質(zhì)證件及檢驗(yàn)檢疫報(bào)告等商品檔案。5.3.2.5各種食品、調(diào)料、配料應(yīng)質(zhì)量合格，標(biāo)識(shí)清晰，無發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過期等現(xiàn)象。5.3.2.6零售經(jīng)營(yíng)單位宜采用電腦POS機(jī)收銀或其他電子支付方式（如微信、支付寶等按規(guī)定開具發(fā)票。5.3.2.7食品應(yīng)按規(guī)定條件存放；展示、銷售的需冷藏（冷藏溫度為0℃~10℃)或冷凍（冷凍溫度為-18℃以下）的食品，應(yīng)置于相應(yīng)條件下，并有明確的溫度顯示。5.3.2.8零售經(jīng)營(yíng)單位從業(yè)人員應(yīng)持有效的健康證明。5.3.3汽車加油（氣）及充電5.3.3.1加油（氣）站等經(jīng)營(yíng)證照、相關(guān)證件應(yīng)齊全有效，經(jīng)營(yíng)證照齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。5.3.3.2油品（氣）供應(yīng)種類、標(biāo)號(hào)齊全，商品質(zhì)量符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，且?guī)齑娉渥恪?.3.3.3加油（氣）機(jī)需顯示標(biāo)號(hào)、價(jià)格、計(jì)量單位等重要數(shù)據(jù)信息，清晰易辨，商品價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)定。5.3.3.4計(jì)量（計(jì)價(jià)）準(zhǔn)確無誤，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢測(cè)，并取得行業(yè)主管部門的檢測(cè)證明。5.3.3.5加油（氣）、卸油（氣）應(yīng)嚴(yán)格按照行業(yè)有關(guān)規(guī)定規(guī)范操作，油（氣）區(qū)應(yīng)整潔整齊、無易燃易爆物、無拋灑油痕跡。5.3.3.6加油（氣）設(shè)備應(yīng)保持表面清潔，無積灰、無油漬，各項(xiàng)設(shè)施及相關(guān)工具用品擺放整齊、規(guī)范有序、清潔無污。5.3.3.7加油（氣）車輛停放有序，工作人員應(yīng)維持良好的經(jīng)營(yíng)秩序，確?，F(xiàn)場(chǎng)無影響其他車輛通行現(xiàn)象、無擁堵情況發(fā)生。5.3.3.8加油（氣）及充電區(qū)域環(huán)境干凈整潔、排水通暢，無雜物、油漬、果皮紙屑等。5.3.3.9加油（氣）及充電區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的車輛限速、禁煙禁火、禁用手機(jī)、熄火加油（氣）等安全警示標(biāo)志，地面導(dǎo)向、加油（氣）島防撞標(biāo)識(shí)清楚，安全島、防護(hù)欄、油（氣）罐區(qū)等設(shè)置完備的安全防護(hù)措施。5.3.3.10電動(dòng)汽車充電站設(shè)置應(yīng)符合GB/T29781的要求。5.3.3.11現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)做到文明經(jīng)營(yíng)，熱情服務(wù)，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不侵害消費(fèi)者的權(quán)益。5.3.4汽修及加水5.3.4.1汽修站經(jīng)營(yíng)證照齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛。5.3.4.2主要維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格應(yīng)在醒目位置懸掛公示。能夠滿足車輛充氣補(bǔ)胎、更換輪胎、更換機(jī)油及常見故障維修需求。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16739.2和JT/T816的要求。5.3.4.3維修作業(yè)區(qū)應(yīng)與生活區(qū)隔離。5.3.4.4管理規(guī)章制度、操作規(guī)程、警示標(biāo)志標(biāo)牌應(yīng)上墻，危險(xiǎn)品管理臺(tái)賬應(yīng)齊全。5.3.4.5汽車維修人員具備熟練的專業(yè)技能，并按有關(guān)維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范和設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)。不得使用假冒、偽劣配件，汽車配件，小型配件上架存放，維修工具排放整齊。5.3.4.6車輛配件應(yīng)質(zhì)量合格、明碼標(biāo)價(jià)。5.3.4.7一般性維修應(yīng)與車主簽訂委托維修單；中修及以上維修，應(yīng)與車主簽訂維修合同；并應(yīng)明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期等相關(guān)內(nèi)容。5.3.4.8維修車輛應(yīng)在維修區(qū)域有序停放，不得影響其他車輛通行。5.3.4.9廢舊輪胎、廢機(jī)油等各類廢舊物品應(yīng)集中存放、及時(shí)按相關(guān)規(guī)定處置；無地污、無垃圾；墻面、頂棚應(yīng)干凈、無污漬；地溝內(nèi)應(yīng)無積水、無油污、無雜物。5.3.4.10加水、洗車等服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、設(shè)施設(shè)備齊全，滿足日常車輛需求。5.3.4.11加水區(qū)域應(yīng)相對(duì)封閉，不得占用消防供水管道，不得影響其他車輛正常通行。5.3.4.12加水區(qū)域應(yīng)有沉淀坑、排水管（溝排水通暢，就近接入污水管網(wǎng)。5.3.4.13加水車輛應(yīng)停放有序，加水應(yīng)快捷、足量，加水秩序良好，無擁堵現(xiàn)象。5.3.4.14地面應(yīng)無大面積積水、無油污、無雜物。5.3.5住宿5.3.5.1宜根據(jù)場(chǎng)地情況和消費(fèi)需求設(shè)置不同種類的客房或應(yīng)急用房，宜根據(jù)消費(fèi)需求提供餐飲、休閑等特色服務(wù)。5.3.5.2經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全、有效，并在明顯位置公開懸掛，設(shè)置價(jià)格公示板，明碼標(biāo)價(jià)，并按規(guī)定開具發(fā)票。5.3.5.3入住手續(xù)應(yīng)方便快捷，并按相關(guān)要求做好客戶信息登記。5.3.5.4房間應(yīng)整潔干凈無異味；住宿用品、用具及各類設(shè)施、設(shè)備等應(yīng)齊全、完好：床上用品及衛(wèi)生間用品應(yīng)一客一換；茶具、潔具應(yīng)一客一消毒；冷暖氣及熱水應(yīng)24小時(shí)不間斷供應(yīng)；垃圾桶應(yīng)一天一清理；房間應(yīng)每天全面整理一次。5.3.5.5衛(wèi)生間設(shè)施應(yīng)每日清潔消毒、衛(wèi)生符合GB37487的規(guī)定。5.3.5.6客房?jī)?nèi)設(shè)備應(yīng)日常維護(hù)良好，損壞應(yīng)及時(shí)維修更換或提供代用品。5.3.5.7退房時(shí)應(yīng)及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)。如有顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)交還失主或按規(guī)定妥善處理。5.3.5.8退房后，房間應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、消毒。5.4信息化服務(wù)5.4.1應(yīng)基于信息化管理系統(tǒng)，為司乘人員提供停車、如廁、餐飲、旅游、路況、天氣等信息查詢和推送服務(wù)。5.4.2宜利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)，為司乘人員提供在線客服、餐飲預(yù)定、商超在線、客房預(yù)訂、汽車救援等在線服務(wù)。5.5其他拓展服務(wù)5.5.1宜根據(jù)國(guó)家服務(wù)區(qū)相關(guān)工作要求，結(jié)合區(qū)域、車流、設(shè)施等發(fā)展情況提供汽車之家、汽車影院、房車營(yíng)地、應(yīng)急救助、開放式服務(wù)區(qū)等拓展服務(wù)，服務(wù)要求應(yīng)符合國(guó)家或地方相關(guān)規(guī)定。5.5.2宜結(jié)合地域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)實(shí)際，與旅游、購物、農(nóng)業(yè)等產(chǎn)業(yè)相融合，建設(shè)完善相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施，發(fā)展多元化的拓展服務(wù)項(xiàng)目。6監(jiān)督與投訴處理6.1投訴受理6.1.1應(yīng)建立投訴受理制度，接受社會(huì)各方的監(jiān)督。6.1.2應(yīng)設(shè)立監(jiān)督公示欄，公示服務(wù)區(qū)、管理部門和上級(jí)主管部門的監(jiān)督電話，服務(wù)區(qū)的監(jiān)督電話應(yīng)24小時(shí)有人接聽。6.1.3應(yīng)公布所有投訴方式、受理方式，投訴渠道應(yīng)便利、暢通。6.1.4投訴受理過程中，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴請(qǐng)求等信息，應(yīng)保護(hù)投訴人相關(guān)信息。6.1.5投訴受理范圍應(yīng)為工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴，服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量的投訴，對(duì)設(shè)備設(shè)施、安全及異常事件的投訴，對(duì)服務(wù)區(qū)其它涉及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。6.2投訴處理6.2.1投訴處理應(yīng)符合GB/T17242相關(guān)規(guī)定。6.2.2應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)投訴人所反映情況，投訴應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。6.2.3處理人員未能與投訴人員協(xié)商解決的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理。6.2.4應(yīng)以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應(yīng)達(dá)到100％。涉及法律問題的投訴，應(yīng)依照法定程序處理。6.2.5應(yīng)建立投訴事件臺(tái)賬，建立事件處置檔案并保存。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1評(píng)價(jià)7.1.1服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位和經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)積極改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，接受主管部門的監(jiān)督、管理、考核。7.1.2應(yīng)通過線上線下相結(jié)合的形式收集司乘人員意見或建議，接受社會(huì)各方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評(píng)價(jià)。7.1.3應(yīng)對(duì)監(jiān)督與評(píng)價(jià)所提出的問題限期整改，并建立臺(tái)賬存檔。7.2改進(jìn)7.2.1應(yīng)在限期內(nèi)整改評(píng)價(jià)所提出的問題。7.2.2應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)措施及效果管理臺(tái)賬。7.2.3應(yīng)自主開發(fā)拓展服務(wù)項(xiàng)目，適應(yīng)社會(huì)需求和發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7.2.4應(yīng)依據(jù)國(guó)家及行業(yè)管理要求，完善管理和服務(wù)。高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)要求A.1基本服務(wù)A.1.1“兩化”：服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)技能專業(yè)化。A.1.2“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。A.1.3“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。A.1.4“五聲”：客戶來時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。A.1.5“六語”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。A.2儀容儀表A.2.1儀表A.2.1.1員工上崗時(shí)穿著工作服。A.2.1.2衣褲干凈整潔，帽子端正佩戴，鈕扣齊全鎖住，不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋、帶釘鞋。A.2.1.3員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不紋身，不留長(zhǎng)指甲；男性員工頭發(fā)不過耳，不剃光頭，不蓄胡須；女性員工長(zhǎng)發(fā)束起，淡妝上崗，不涂彩甲，飾物適當(dāng)。A.2.1.4員工上崗時(shí)工作服無明顯污漬、污跡及破損。A.2.2舉止A.2.2.1員工站姿正直平穩(wěn)，不倚靠墻、柱、加注機(jī)等；不雙手插兜、抱肩、攏袖。A.2.2.2員工坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿翹腳。A.2.2.3行姿穩(wěn)重，不勾肩搭背，不并成一排。A.2.2.4主動(dòng)引車，動(dòng)作規(guī)范、精神飽滿，不單手、單指指點(diǎn)駕駛員。A.3接待禮儀A.3.1迎賓A.3.1.1迎賓應(yīng)態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達(dá)對(duì)來客的尊重。A.3.1.2眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。A.3.1.3面帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。A.3.1.4當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)語調(diào)熱情地向客人說：“歡迎光臨”。A.3.1.5在交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以表示尊重。A.3.1.6迎賓員應(yīng)走在社會(huì)公眾的左或右前方指引，不可在社會(huì)公眾后方以聲音指示方向及路線，步速配合社會(huì)公眾的腳步，將社會(huì)公眾引導(dǎo)至正確位置。A.3.2待客A.3.2.1嚴(yán)格守時(shí)，提前做好接待準(zhǔn)備。A.3.2.2熱情周到，微笑真誠(chéng)，態(tài)度友善。A.3.2.3接待賓客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)招呼，彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。A.3.2.4說普通話，提倡文明用語，不講“服務(wù)禁語”。A.3.2.5社會(huì)公眾就坐后，主動(dòng)敬送茶水；同社會(huì)公眾交談時(shí)，注視對(duì)方，注意傾聽；談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。A.3.2.6禮貌送客。A.3.3微笑A.3.4接聽電話A.3.4.1接聽電話應(yīng)先說：“您好，××服務(wù)區(qū)（或××部門）”。A.3.4.2通話中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。A.3.4.3接到打錯(cuò)的電話應(yīng)以禮相待。A.3.4.4撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不在電話中聊天。A.3.4.5通話結(jié)束時(shí)一般應(yīng)待社會(huì)公眾、客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。A.3.5情緒A.3.5.1積極樂觀，時(shí)刻注意不讓負(fù)面情緒影響服務(wù)；集中精力待客，不與其他員工說笑、閑聊，不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事項(xiàng)，盡量滿足社會(huì)公眾合理需求。A.3.5.2熱情周到，不與社會(huì)公眾爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不高聲呼叫；管理人員不宜在社會(huì)公眾或客戶面前斥責(zé)員工。A.3.5.3對(duì)在服務(wù)區(qū)遇到問題、困難的社會(huì)公眾提供幫助，妥善處理。A.3.5.4營(yíng)業(yè)時(shí)有員工等候服務(wù)。A.3.5.5自覺主動(dòng)，自覺遵守規(guī)章制度，不隨地吐痰、亂丟雜物；工作情況允許時(shí)，員工主動(dòng)提供引車等服務(wù)。A.4服務(wù)用語A.4.1稱呼語稱呼語包括：“先生”；——“女士”；——“社會(huì)公眾朋友”。A.4.2問候語——“您好！”;——“您好，歡迎光臨！”;“早上好（下午好，晚上好先生/女士！”。A.4.3應(yīng)答語應(yīng)答語包括：“不必客氣！”;——“好的，這是我應(yīng)該做的。”；——“照顧不周的地方，請(qǐng)多多指教；歡迎批評(píng)指教?！?；——“沒關(guān)系?！?；——“我明白了?！保弧胺浅８兄x！”;“謝謝您的好意！”;——“您還需要什么嗎？”。A.4.4答謝語答謝語包括：——“感謝您的光臨，希望您旅途愉快！”;——“不必客氣，我們做的還不夠！”;——“您的事我馬上就辦。