商場(chǎng)安全事故應(yīng)急方案一、應(yīng)急方案概述

商場(chǎng)作為人員密集場(chǎng)所，安全事故應(yīng)急方案的制定與實(shí)施對(duì)于保障顧客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要。本方案旨在明確事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)流程、資源配置、人員疏散及后續(xù)處理措施，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有序地應(yīng)對(duì)各類安全事故。

二、應(yīng)急組織與職責(zé)

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)

1.應(yīng)急指揮部：由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：負(fù)責(zé)初期事故控制、人員疏散和傷員救助。

3.后勤保障組：負(fù)責(zé)物資調(diào)配、通訊聯(lián)絡(luò)和信息傳遞。

4.安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和警戒管理。

（二）職責(zé)分工

1.應(yīng)急指揮部：統(tǒng)一發(fā)布指令，協(xié)調(diào)各組工作，及時(shí)上報(bào)情況。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：佩戴反光標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)人員安全撤離，優(yōu)先救助傷員。

3.后勤保障組：確保應(yīng)急物資（如急救箱、飲用水）供應(yīng)，維護(hù)通訊設(shè)備暢通。

4.安全保衛(wèi)組：設(shè)立警戒線，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合警方處置。

三、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）事故報(bào)告與啟動(dòng)

1.任何員工發(fā)現(xiàn)事故后，立即通過(guò)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對(duì)講機(jī)、內(nèi)部電話）向應(yīng)急指揮部報(bào)告。

2.報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事故類型、發(fā)生地點(diǎn)、涉及范圍及初步情況。

3.應(yīng)急指揮部接報(bào)后，評(píng)估事故等級(jí)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急方案。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置與疏散

1.立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播，通知顧客和員工保持冷靜，沿安全通道有序撤離。

（1）低樓層人員優(yōu)先疏散至商場(chǎng)外的空曠地帶。

（2）高樓層人員可通過(guò)電梯或樓梯向下撤離，禁止乘坐電梯。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組佩戴急救箱，檢查疏散通道是否暢通，清理障礙物。

3.安全員引導(dǎo)顧客至指定集合點(diǎn)（如廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)），清點(diǎn)人數(shù)并上報(bào)。

（三）傷員救治與轉(zhuǎn)運(yùn)

1.發(fā)現(xiàn)傷員后，現(xiàn)場(chǎng)處置組立即進(jìn)行初步急救（如止血、包扎、心肺復(fù)蘇）。

2.后勤保障組聯(lián)系120急救中心，提供傷員位置和傷情說(shuō)明。

3.傷員分類轉(zhuǎn)運(yùn)：輕傷員由急救人員現(xiàn)場(chǎng)處理，重傷員直接送往醫(yī)院。

（四）警戒與秩序維護(hù)

1.安全保衛(wèi)組在事故周邊設(shè)置警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

2.通過(guò)擴(kuò)音設(shè)備安撫現(xiàn)場(chǎng)人員情緒，避免恐慌和擁擠。

3.配合消防、醫(yī)療等專業(yè)救援力量，提供必要協(xié)助。

四、應(yīng)急物資與設(shè)備管理

（一）物資清單

1.急救類：急救箱（含繃帶、消毒液、止痛藥）、擔(dān)架、輪椅。

2.通訊類：對(duì)講機(jī)、應(yīng)急廣播設(shè)備、備用電源。

3.疏散類：安全出口標(biāo)識(shí)、手電筒、煙霧報(bào)警器。

（二）定期檢查與補(bǔ)充

1.每季度檢查應(yīng)急物資有效性，確保藥品未過(guò)期、設(shè)備正常工作。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組每月組織演練，熟悉物資存放位置和使用方法。

五、應(yīng)急演練與培訓(xùn)

（一）演練計(jì)劃

1.每半年開(kāi)展一次全面應(yīng)急演練，模擬火災(zāi)、踩踏等常見(jiàn)事故場(chǎng)景。

2.演練后召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)議，總結(jié)不足并優(yōu)化方案。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.新員工入職時(shí)必須接受應(yīng)急培訓(xùn)，掌握疏散路線和急救知識(shí)。

2.每年組織一次全員培訓(xùn)，重點(diǎn)講解應(yīng)急廣播使用和集合點(diǎn)位置。

六、后期處置與改進(jìn)

（一）事故調(diào)查

1.事故處置完畢后，由應(yīng)急指揮部組織相關(guān)部門(mén)（如工程部、安保部）分析事故原因。

2.形成書(shū)面報(bào)告，明確責(zé)任并提出改進(jìn)措施。

（二）方案修訂

1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，更新應(yīng)急方案中的薄弱環(huán)節(jié)（如疏散路線優(yōu)化、物資補(bǔ)充）。

2.將改進(jìn)措施納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)提升應(yīng)急能力。

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**一、應(yīng)急方案概述**

商場(chǎng)作為人員密集場(chǎng)所，安全事故應(yīng)急方案的制定與實(shí)施對(duì)于保障顧客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要。本方案旨在明確事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)流程、資源配置、人員疏散及后續(xù)處理措施，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有序地應(yīng)對(duì)各類安全事故。方案覆蓋火災(zāi)、踩踏、突發(fā)疾病、設(shè)備故障（如電梯困人）、自然災(zāi)害（如暴雨內(nèi)澇）等多種預(yù)設(shè)場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、快速反應(yīng)、有效處置的原則，以最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。方案適用于商場(chǎng)內(nèi)的所有區(qū)域，包括購(gòu)物區(qū)、餐飲區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、員工工作區(qū)等。

**二、應(yīng)急組織與職責(zé)**

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)

1.應(yīng)急指揮部：作為應(yīng)急工作的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和決策?？傊笓]由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任，副總指揮由分管安全或運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。指揮部下設(shè)若干工作組，確保各項(xiàng)應(yīng)急工作落實(shí)到位。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：負(fù)責(zé)事故發(fā)生初期的現(xiàn)場(chǎng)控制、人員引導(dǎo)疏散、傷員初步救治和重要物資保護(hù)。成員由安保部、工程部、各樓層主管及受過(guò)急救培訓(xùn)的員工組成。

3.后勤保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急期間物資供應(yīng)（如飲用水、食品、藥品、照明設(shè)備）、通訊聯(lián)絡(luò)、信息傳遞和記錄。成員主要由行政部、采購(gòu)部及倉(cāng)儲(chǔ)部人員組成。

4.安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、交通管制、設(shè)立警戒區(qū)域、防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)，并協(xié)助警方或其他外部救援力量。成員主要由安保部全體人員組成。

5.危機(jī)公關(guān)組（可選）：負(fù)責(zé)事故信息對(duì)外發(fā)布（如通過(guò)商場(chǎng)公告、社交媒體賬號(hào)發(fā)布官方信息），穩(wěn)定顧客和員工情緒，協(xié)調(diào)媒體問(wèn)詢。成員由市場(chǎng)部或公關(guān)部人員組成。

（二）職責(zé)分工

1.應(yīng)急指揮部：

(1)接到事故報(bào)告后，立即評(píng)估事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍。

(2)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

(3)統(tǒng)一發(fā)布應(yīng)急指令，協(xié)調(diào)各工作組行動(dòng)。

(4)適時(shí)向上級(jí)單位或相關(guān)外部機(jī)構(gòu)（如消防、急救中心）報(bào)告情況并請(qǐng)求支援。

(5)跟蹤應(yīng)急處置進(jìn)展，必要時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

(6)事故結(jié)束后，組織善后處理和總結(jié)評(píng)估工作。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：

(1)立即佩戴反光標(biāo)識(shí)或使用手持?jǐn)U音器，指引人員沿最近的安全通道疏散。

(2)對(duì)傷員進(jìn)行初步判斷和急救處理（如止血、包扎、心肺復(fù)蘇），并使用擔(dān)架轉(zhuǎn)移。

(3)檢查疏散通道是否暢通，清理障礙物（如倒下的貨架、散落物品）。

(4)控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止因恐慌導(dǎo)致?lián)頂D踩踏。

(5)疏散至指定集合點(diǎn)后，協(xié)助清點(diǎn)人數(shù)，并將情況上報(bào)指揮部。

3.后勤保障組：

(1)迅速調(diào)配急救箱、滅火器、照明設(shè)備、通訊工具等應(yīng)急物資到現(xiàn)場(chǎng)。

(2)確保應(yīng)急廣播、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備正常工作，及時(shí)傳遞指揮部指令和信息。

(3)準(zhǔn)備并分發(fā)應(yīng)急物資，如瓶裝水、簡(jiǎn)易餐食、雨具（視天氣情況）等。

(4)設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)（如集合點(diǎn)附近空曠地帶），協(xié)助醫(yī)護(hù)人員救治傷員。

(5)收集、整理應(yīng)急處置過(guò)程中的各類數(shù)據(jù)和信息，供指揮部決策和事后分析使用。

4.安全保衛(wèi)組：

(1)在事故現(xiàn)場(chǎng)周邊設(shè)置警戒線或拉起警戒帶，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

(2)指揮車(chē)輛有序通行或停泊，確保疏散通道和救援通道暢通。

(3)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫人員情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(4)協(xié)助引導(dǎo)外部救援人員（消防、警察、醫(yī)療）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，提供必要信息支持。

(5)事故后期，配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和證據(jù)收集（如需）。

5.危機(jī)公關(guān)組（如設(shè)置）：

(1)根據(jù)指揮部授權(quán)，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布官方信息，澄清事實(shí)，避免謠言傳播。

(2)監(jiān)控社交媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情，回應(yīng)公眾關(guān)切。

(3)協(xié)調(diào)媒體采訪，提供統(tǒng)一、規(guī)范的對(duì)外口徑。

(4)收集顧客和員工的反饋，為后續(xù)溝通提供參考。

**三、應(yīng)急響應(yīng)流程**

（一）事故報(bào)告與啟動(dòng)

1.**發(fā)現(xiàn)與報(bào)告：**

(1)任何員工在發(fā)現(xiàn)事故跡象或發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)最近的報(bào)警按鈕、對(duì)講機(jī)或內(nèi)部電話向最近的樓層主管或安保崗報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容需清晰說(shuō)明：事故類型（火警、醫(yī)療急救、設(shè)備故障等）、準(zhǔn)確位置（樓層、區(qū)域）、涉及范圍（人員、物品）、初步狀況（火勢(shì)大小、傷員情況等）。

(2)樓層主管或安保崗接到報(bào)告后，立即核實(shí)信息，并向上級(jí)（如值班經(jīng)理）和應(yīng)急指揮部報(bào)告。

(3)對(duì)于較為嚴(yán)重或明確需要啟動(dòng)應(yīng)急方案的事故，值班經(jīng)理或總經(jīng)理可直接啟動(dòng)應(yīng)急程序。

2.**啟動(dòng)決策：**

(1)應(yīng)急指揮部根據(jù)報(bào)告信息和現(xiàn)場(chǎng)初步評(píng)估，判斷事故等級(jí)（一般、較大、重大）。

(2)達(dá)到“較大”及以上等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，指揮部總指揮宣布啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急方案，并啟動(dòng)外部報(bào)警（如撥打119、120）。

(3)達(dá)到“一般”等級(jí)時(shí)，指揮部可決定啟動(dòng)內(nèi)部應(yīng)急響應(yīng)，主要進(jìn)行人員疏散和初期處置。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置與疏散

1.**廣播與引導(dǎo)：**

(1)啟動(dòng)應(yīng)急廣播系統(tǒng)，播放預(yù)先錄制的疏散指令或現(xiàn)場(chǎng)工作人員通過(guò)麥克風(fēng)播報(bào)。內(nèi)容應(yīng)包括：事故信息、疏散原因、疏散路線指引（明確指示前往哪個(gè)集合點(diǎn)）、注意事項(xiàng)（如彎腰低姿、濕毛巾捂口鼻等）。

(2)各樓層主管和安保人員佩戴明顯標(biāo)識(shí)（如熒光背心、手持?jǐn)U音器），在關(guān)鍵路口和疏散通道指引方向，解答疑問(wèn)，穩(wěn)定情緒。

2.**疏散執(zhí)行：**

(1)所有顧客和員工必須聽(tīng)從指揮，立即停止手中活動(dòng)，迅速沿安全出口標(biāo)識(shí)所示路線撤離。

(2)疏散時(shí)要求：保持安靜，靠右行，不推搡，不重返危險(xiǎn)區(qū)域。優(yōu)先疏散老人、兒童、孕婦和行動(dòng)不便者。

(3)不同樓層根據(jù)情況選擇疏散方式：

-低樓層（1-3層）人員優(yōu)先向商場(chǎng)外空曠地帶（如廣場(chǎng)、公園）疏散。

-高樓層人員可通過(guò)疏散樓梯向下撤離，禁止乘坐電梯。如樓梯被堵，視情況選擇其他安全出口或等待專業(yè)救援。

(4)安保人員負(fù)責(zé)鎖閉通往事故區(qū)域的防火門(mén)，防止煙氣或危險(xiǎn)源蔓延，并阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

3.**集合與清點(diǎn)：**

(1)所有人員疏散至指定的安全集合點(diǎn)（如各樓層的指定廣場(chǎng)區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)指定區(qū)域）。集合點(diǎn)應(yīng)選擇開(kāi)闊、遠(yuǎn)離商場(chǎng)主體建筑的地方。

(2)各區(qū)域負(fù)責(zé)人（如樓層主管）在集合點(diǎn)組織人員清點(diǎn)人數(shù)，建立花名冊(cè)，特別注意清點(diǎn)兒童和特殊人群。

(3)如發(fā)現(xiàn)人員失蹤，立即記錄信息并上報(bào)指揮部，由專門(mén)小組負(fù)責(zé)后續(xù)尋找（在確保安全的前提下）。

（三）傷員救治與轉(zhuǎn)運(yùn)

1.**現(xiàn)場(chǎng)急救：**

(1)現(xiàn)場(chǎng)處置組中的受過(guò)急救培訓(xùn)的員工（如持有急救證書(shū)的員工）應(yīng)立即攜帶急救箱趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

(2)判斷傷員狀況：優(yōu)先處理危及生命的狀況，如窒息、大出血、休克等。

(3)根據(jù)傷情進(jìn)行初步處置：

-止血：使用止血帶或壓迫止血法控制出血。

-包扎：用無(wú)菌紗布覆蓋傷口，防止感染。

-固定：對(duì)疑似骨折的部位，使用夾板或替代物進(jìn)行簡(jiǎn)單固定。

-復(fù)蘇：對(duì)無(wú)呼吸心跳的傷員，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇。

(4)安撫傷員情緒，保持其體溫，等待專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到來(lái)。

2.**聯(lián)系與轉(zhuǎn)運(yùn)：**

(1)后勤保障組人員立即撥打120急救電話，清晰報(bào)告事故地點(diǎn)、傷員數(shù)量、傷情分類（輕、中、重）、聯(lián)系方式。

(2)引導(dǎo)救護(hù)車(chē)進(jìn)入商場(chǎng)，指示最便捷的到達(dá)路線和傷員位置。

(3)根據(jù)傷員傷情和救護(hù)車(chē)數(shù)量，進(jìn)行分類轉(zhuǎn)運(yùn)：

-輕傷員：由現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行處置后，視情況自行前往醫(yī)院或由家屬陪同。

-中等傷員：由救護(hù)車(chē)送往距離最近的綜合醫(yī)院或指定醫(yī)院。

-重傷員：優(yōu)先由救護(hù)車(chē)送往具備高級(jí)別救治能力的醫(yī)院（如三甲醫(yī)院急診）。

(4)安排專人陪同重傷員或其家屬，協(xié)助辦理入院手續(xù)。

（四）警戒與秩序維護(hù)

1.**設(shè)立警戒區(qū)：**

(1)安全保衛(wèi)組迅速在事故現(xiàn)場(chǎng)及周邊設(shè)立警戒線（使用警戒帶、錐形筒等），明確標(biāo)識(shí)危險(xiǎn)區(qū)域，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

(2)在警戒線外設(shè)置引導(dǎo)崗，引導(dǎo)外部救援人員、車(chē)輛和媒體（如已設(shè)危機(jī)公關(guān)組）。

2.**現(xiàn)場(chǎng)秩序控制：**

(1)安保人員佩戴執(zhí)法記錄儀（如配備），在疏散通道和集合點(diǎn)維持秩序，防止因恐慌、擁擠引發(fā)次生事故。

(2)通過(guò)擴(kuò)音設(shè)備持續(xù)發(fā)布安撫信息，告知大家正在接受指揮，救援工作進(jìn)行中，請(qǐng)大家保持冷靜，耐心等待。

(3)關(guān)注情緒激動(dòng)或恐慌的人員，進(jìn)行一對(duì)一勸導(dǎo)和安撫，必要時(shí)將其帶至相對(duì)安靜的角落。

3.**配合外部救援：**

(1)當(dāng)消防、警察、醫(yī)療等外部救援力量到達(dá)后，安全保衛(wèi)組主動(dòng)出示身份，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況、商場(chǎng)布局圖、已知的危險(xiǎn)點(diǎn)等關(guān)鍵信息。

(2)配合救援人員的工作，提供必要的協(xié)助，如指引方向、提供照明、搬運(yùn)行李等。

(3)根據(jù)救援指揮，配合執(zhí)行封鎖、搜索、破拆等指令（在自身職責(zé)范圍內(nèi)）。

**四、應(yīng)急物資與設(shè)備管理**

（一）物資清單

為確保應(yīng)急響應(yīng)的有效性，商場(chǎng)應(yīng)常備以下應(yīng)急物資和設(shè)備，并定期檢查更新：

1.**急救類：**

(1)急救箱（每個(gè)樓層、安保崗、員工休息室均應(yīng)配備）：含繃帶、紗布、創(chuàng)可貼、消毒液（碘伏、酒精）、醫(yī)用膠帶、剪刀、鑷子、體溫計(jì)、急救手冊(cè)等。

(2)專用急救箱（指揮部或特定區(qū)域）：含更全面的藥品和器械，如腎上腺素（遵醫(yī)囑存放）、氧氣袋、簡(jiǎn)易呼吸器、AED（自動(dòng)體外除顫器，建議在關(guān)鍵區(qū)域配備）。

(3)擔(dān)架（若干）：用于轉(zhuǎn)移傷員，應(yīng)存放在易于取用的位置。

(4)輪椅（若干）：存放于服務(wù)臺(tái)或指定位置，供行動(dòng)不便者使用。

(5)壓力衣/止血帶（特定區(qū)域存放）：用于嚴(yán)重出血情況。

2.**通訊類：**

(1)對(duì)講機(jī)（充足數(shù)量）：確保各應(yīng)急小組內(nèi)部及與指揮部通訊暢通，電池常備充電。

(2)緊急廣播系統(tǒng)：覆蓋所有公共區(qū)域和員工區(qū)域，定期測(cè)試播放功能。

(3)備用電源/充電寶（若干）：為通訊設(shè)備、照明設(shè)備提供電力。

(4)外部聯(lián)系電話列表（打印版）：包括119、120、當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、商場(chǎng)周邊醫(yī)院、物業(yè)公司等關(guān)鍵聯(lián)系人。

3.**疏散類：**

(1)安全出口標(biāo)識(shí)（清晰、發(fā)光）：確保所有出口標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，無(wú)遮擋，夜間能發(fā)光。

(2)煙霧報(bào)警器/手動(dòng)報(bào)警按鈕：覆蓋所有區(qū)域，定期檢查功能。

(3)滅火器（按規(guī)范配置）：分類（干粉、二氧化碳等）存放于消防栓旁、出口附近、員工通道等顯眼位置，定期檢查壓力和有效期。

(4)應(yīng)急照明燈：確保疏散通道、樓梯間在斷電時(shí)仍能提供基本照明。

(5)手電筒/頭燈（若干）：分發(fā)給員工或存放在應(yīng)急箱中。

(6)警戒器材：警戒帶、警戒線、錐形筒、擴(kuò)音器（高音喇叭）。

4.**防護(hù)類：**

(1)防護(hù)口罩（N95或更高級(jí)別）：供員工在處理泄漏、化學(xué)品接觸或煙霧環(huán)境時(shí)佩戴。

(2)護(hù)目鏡/防護(hù)面屏：用于處理危險(xiǎn)品或近距離接觸事故現(xiàn)場(chǎng)。

(3)耐酸堿手套：特定區(qū)域（如餐飲部后廚）存放。

5.**其他：**

(1)飲用水、簡(jiǎn)易食品（罐頭、面包等）：存放于集合點(diǎn)或臨時(shí)安置點(diǎn)，供疏散人員使用。

(2)雨傘/雨具（季節(jié)性）：在雨季前準(zhǔn)備，放置于出入口和集合點(diǎn)。

(3)帳篷、毛毯：用于極端天氣或作為臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)/休息點(diǎn)。

(4)商場(chǎng)總平面圖（帶疏散路線）：電子版存于指揮部，紙質(zhì)版分發(fā)給員工并張貼于各樓層顯眼處。

（二）定期檢查與補(bǔ)充

1.**檢查周期：**

(1)急救藥品和耗材：每月檢查一次效期和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。

(2)通訊設(shè)備：每月測(cè)試對(duì)講機(jī)、廣播系統(tǒng)功能。

(3)滅火器：每季度由專業(yè)機(jī)構(gòu)檢查壓力和有效期。

(4)煙霧報(bào)警器/手動(dòng)報(bào)警按鈕、應(yīng)急照明燈：每半年檢查一次，確保正常工作。

(5)全體應(yīng)急物資：每半年進(jìn)行一次全面清點(diǎn)和檢查，確保完好可用。

2.**補(bǔ)充流程：**

(1)后勤保障組負(fù)責(zé)制定物資臺(tái)賬，記錄物資名稱、數(shù)量、存放位置、檢查日期、有效期等信息。

(2)發(fā)現(xiàn)物資低于標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量或過(guò)期失效，立即上報(bào)采購(gòu)部進(jìn)行補(bǔ)充采購(gòu)。

(3)采購(gòu)的物資需經(jīng)工程部或相關(guān)負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，存放在指定位置，并更新臺(tái)賬。

(4)員工發(fā)現(xiàn)應(yīng)急物資被挪用或損壞，應(yīng)立即向主管報(bào)告。

**五、應(yīng)急演練與培訓(xùn)**

（一）演練計(jì)劃

為確保應(yīng)急方案的可操作性和員工熟悉度，商場(chǎng)需定期組織各類應(yīng)急演練：

1.**消防疏散演練：**

(1)頻率：每半年至少組織一次。

(2)覆蓋范圍：商場(chǎng)全體員工和部分顧客（可提前公告）。

(3)模擬場(chǎng)景：模擬某樓層或區(qū)域發(fā)生火情，啟動(dòng)消防報(bào)警和疏散程序。

(4)演練重點(diǎn)：檢驗(yàn)疏散路線是否暢通、員工是否能正確引導(dǎo)顧客、集合點(diǎn)人數(shù)清點(diǎn)是否準(zhǔn)確、應(yīng)急廣播是否有效。

2.**醫(yī)療急救演練：**

(1)頻率：每年至少組織一次。

(2)覆蓋范圍：所有員工（特別是非醫(yī)療崗位員工）。

(3)模擬場(chǎng)景：模擬顧客突發(fā)疾?。ㄈ缰惺睢炟剩?，檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)人員能否進(jìn)行初步急救和是否及時(shí)報(bào)告、聯(lián)系120。

(4)演練重點(diǎn)：檢驗(yàn)急救知識(shí)和技能掌握程度、急救物資取用速度、與120對(duì)接流程。

3.**特殊場(chǎng)景演練（如電梯困人、自然災(zāi)害）：**

(1)頻率：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和實(shí)際情況，每年或每?jī)赡杲M織一次。

(2)模擬場(chǎng)景：模擬電梯故障困人、短時(shí)停電、暴雨導(dǎo)致內(nèi)澇等。

(3)演練重點(diǎn)：檢驗(yàn)專項(xiàng)預(yù)案的可行性和員工的處置能力。

4.**綜合演練：**

(1)頻率：每年至少組織一次。

(2)模擬場(chǎng)景：模擬更復(fù)雜的事故場(chǎng)景，如結(jié)合火災(zāi)和人員受傷。

(3)演練重點(diǎn)：檢驗(yàn)各應(yīng)急小組的協(xié)同作戰(zhàn)能力和指揮部整體指揮能力。

5.**演練評(píng)估與改進(jìn)：**

(1)演練結(jié)束后，組織評(píng)估小組（指揮部成員、各工作組代表）對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，記錄優(yōu)點(diǎn)和不足。

(2)召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)議，分析問(wèn)題原因，如通訊不暢、疏散方向指引不清、急救措施錯(cuò)誤等。

(3)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，修訂應(yīng)急方案中的相關(guān)條款，完善流程，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

應(yīng)急培訓(xùn)是確保方案有效落實(shí)的基礎(chǔ)，應(yīng)覆蓋所有員工：

1.**新員工入職培訓(xùn)：**

(1)必須包含應(yīng)急方案基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：商場(chǎng)整體疏散路線圖、主要集合點(diǎn)位置、緊急廣播識(shí)別、消防設(shè)備（滅火器、報(bào)警按鈕）使用方法、基本的急救知識(shí)（如心肺復(fù)蘇、止血包扎）。

(2)培訓(xùn)方式：理論講解結(jié)合視頻演示、模擬操作。

(3)考核：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行簡(jiǎn)單考核，確保員工掌握核心內(nèi)容。

2.**年度全員培訓(xùn)：**

(1)每年至少組織一次，重點(diǎn)回顧應(yīng)急疏散流程、集合點(diǎn)清點(diǎn)方法、應(yīng)急物資位置。

(2)更新培訓(xùn)內(nèi)容，如新增的應(yīng)急物資、演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施。

(3)邀請(qǐng)消防或急救專業(yè)人士進(jìn)行專題講座（如消防知識(shí)、常見(jiàn)急癥處理）。

3.**專項(xiàng)培訓(xùn)：**

(1)針對(duì)特定崗位（如樓層主管、安保人員、餐飲部員工）進(jìn)行更深入的培訓(xùn)，如：

-樓層主管：掌握本區(qū)域疏散引導(dǎo)、人員清點(diǎn)、初期處置能力。

-安保人員：強(qiáng)化警戒設(shè)置、秩序維護(hù)、與外部救援力量對(duì)接能力。

-餐飲部員工：掌握廚房油鍋起火等初期火災(zāi)處置、人員疏散技能。

(2)針對(duì)應(yīng)急小組成員進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)，如AED使用、擔(dān)架轉(zhuǎn)移技巧等。

4.**培訓(xùn)記錄與檔案：**

(1)建立員工應(yīng)急培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、考核結(jié)果。

(2)將培訓(xùn)作為員工績(jī)效考核的參考指標(biāo)之一。

**六、后期處置與改進(jìn)**

（一）事故調(diào)查

1.**啟動(dòng)條件：**事故得到控制、危害消除后，由應(yīng)急指揮部決定是否需要進(jìn)行正式調(diào)查。對(duì)于造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事故，必須啟動(dòng)調(diào)查。

2.**調(diào)查組織：**指揮部可指定相關(guān)部門(mén)（如工程部、安保部、運(yùn)營(yíng)部）組成聯(lián)合調(diào)查組，或委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

3.**調(diào)查內(nèi)容：**

(1)事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)：時(shí)間、地點(diǎn)、起因、發(fā)展過(guò)程。

(2)應(yīng)急響應(yīng)情況：各環(huán)節(jié)響應(yīng)時(shí)間、措施是否得當(dāng)、是否存在延誤或錯(cuò)誤。

(3)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況：統(tǒng)計(jì)核實(shí)。

(4)應(yīng)急預(yù)案的適用性：方案是否覆蓋了事故類型，流程是否清晰可行。

(5)應(yīng)急物資和設(shè)備：準(zhǔn)備情況是否充分，使用是否有效。

(6)員工培訓(xùn)與演練：相關(guān)培訓(xùn)是否到位，演練效果如何。

4.**調(diào)查方法：**

(1)查閱監(jiān)控錄像、報(bào)警記錄、目擊者證言。

(2)檢查現(xiàn)場(chǎng)殘留物、設(shè)備狀況。

(3)與相關(guān)人員進(jìn)行訪談（員工、顧客、外部救援人員）。

5.**調(diào)查報(bào)告：**調(diào)查組需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)陳述事實(shí)、分析原因、明確責(zé)任，并提出改進(jìn)建議。報(bào)告應(yīng)提交指揮部審閱。

（二）方案修訂

1.**修訂依據(jù)：**

(1)事故調(diào)查報(bào)告：根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性地修訂方案。

(2)演練評(píng)估結(jié)果：根據(jù)演練中暴露的不足，優(yōu)化流程和職責(zé)。

(3)新法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)：如國(guó)家或行業(yè)對(duì)應(yīng)急管理的最新要求。

(4)商場(chǎng)自身變化：如商場(chǎng)布局調(diào)整、新增業(yè)態(tài)、人員結(jié)構(gòu)變化等。

2.**修訂流程：**

(1)指揮部根據(jù)依據(jù)，組織相關(guān)部門(mén)討論，擬定修訂草案。

(2)草案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，印發(fā)至各相關(guān)部門(mén)和應(yīng)急小組成員。

(3)通過(guò)內(nèi)部公告、會(huì)議等形式，對(duì)修訂內(nèi)容進(jìn)行宣貫，確保相關(guān)人員了解更新。

(4)更新后的應(yīng)急方案需存檔，舊版本作廢。

3.**修訂重點(diǎn)：**

(1)調(diào)整應(yīng)急組織架構(gòu)或職責(zé)分工。

(2)優(yōu)化疏散路線或集合點(diǎn)設(shè)置。

(3)增補(bǔ)新的應(yīng)急物資或設(shè)備。

(4)完善特定事故場(chǎng)景的處置流程。

(5)更新聯(lián)系方式和外部機(jī)構(gòu)信息。

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一、應(yīng)急方案概述

商場(chǎng)作為人員密集場(chǎng)所，安全事故應(yīng)急方案的制定與實(shí)施對(duì)于保障顧客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要。本方案旨在明確事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)流程、資源配置、人員疏散及后續(xù)處理措施，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有序地應(yīng)對(duì)各類安全事故。

二、應(yīng)急組織與職責(zé)

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)

1.應(yīng)急指揮部：由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：負(fù)責(zé)初期事故控制、人員疏散和傷員救助。

3.后勤保障組：負(fù)責(zé)物資調(diào)配、通訊聯(lián)絡(luò)和信息傳遞。

4.安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和警戒管理。

（二）職責(zé)分工

1.應(yīng)急指揮部：統(tǒng)一發(fā)布指令，協(xié)調(diào)各組工作，及時(shí)上報(bào)情況。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：佩戴反光標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)人員安全撤離，優(yōu)先救助傷員。

3.后勤保障組：確保應(yīng)急物資（如急救箱、飲用水）供應(yīng)，維護(hù)通訊設(shè)備暢通。

4.安全保衛(wèi)組：設(shè)立警戒線，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合警方處置。

三、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）事故報(bào)告與啟動(dòng)

1.任何員工發(fā)現(xiàn)事故后，立即通過(guò)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對(duì)講機(jī)、內(nèi)部電話）向應(yīng)急指揮部報(bào)告。

2.報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事故類型、發(fā)生地點(diǎn)、涉及范圍及初步情況。

3.應(yīng)急指揮部接報(bào)后，評(píng)估事故等級(jí)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急方案。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置與疏散

1.立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播，通知顧客和員工保持冷靜，沿安全通道有序撤離。

（1）低樓層人員優(yōu)先疏散至商場(chǎng)外的空曠地帶。

（2）高樓層人員可通過(guò)電梯或樓梯向下撤離，禁止乘坐電梯。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組佩戴急救箱，檢查疏散通道是否暢通，清理障礙物。

3.安全員引導(dǎo)顧客至指定集合點(diǎn)（如廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)），清點(diǎn)人數(shù)并上報(bào)。

（三）傷員救治與轉(zhuǎn)運(yùn)

1.發(fā)現(xiàn)傷員后，現(xiàn)場(chǎng)處置組立即進(jìn)行初步急救（如止血、包扎、心肺復(fù)蘇）。

2.后勤保障組聯(lián)系120急救中心，提供傷員位置和傷情說(shuō)明。

3.傷員分類轉(zhuǎn)運(yùn)：輕傷員由急救人員現(xiàn)場(chǎng)處理，重傷員直接送往醫(yī)院。

（四）警戒與秩序維護(hù)

1.安全保衛(wèi)組在事故周邊設(shè)置警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

2.通過(guò)擴(kuò)音設(shè)備安撫現(xiàn)場(chǎng)人員情緒，避免恐慌和擁擠。

3.配合消防、醫(yī)療等專業(yè)救援力量，提供必要協(xié)助。

四、應(yīng)急物資與設(shè)備管理

（一）物資清單

1.急救類：急救箱（含繃帶、消毒液、止痛藥）、擔(dān)架、輪椅。

2.通訊類：對(duì)講機(jī)、應(yīng)急廣播設(shè)備、備用電源。

3.疏散類：安全出口標(biāo)識(shí)、手電筒、煙霧報(bào)警器。

（二）定期檢查與補(bǔ)充

1.每季度檢查應(yīng)急物資有效性，確保藥品未過(guò)期、設(shè)備正常工作。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組每月組織演練，熟悉物資存放位置和使用方法。

五、應(yīng)急演練與培訓(xùn)

（一）演練計(jì)劃

1.每半年開(kāi)展一次全面應(yīng)急演練，模擬火災(zāi)、踩踏等常見(jiàn)事故場(chǎng)景。

2.演練后召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)議，總結(jié)不足并優(yōu)化方案。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.新員工入職時(shí)必須接受應(yīng)急培訓(xùn)，掌握疏散路線和急救知識(shí)。

2.每年組織一次全員培訓(xùn)，重點(diǎn)講解應(yīng)急廣播使用和集合點(diǎn)位置。

六、后期處置與改進(jìn)

（一）事故調(diào)查

1.事故處置完畢后，由應(yīng)急指揮部組織相關(guān)部門(mén)（如工程部、安保部）分析事故原因。

2.形成書(shū)面報(bào)告，明確責(zé)任并提出改進(jìn)措施。

（二）方案修訂

1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，更新應(yīng)急方案中的薄弱環(huán)節(jié)（如疏散路線優(yōu)化、物資補(bǔ)充）。

2.將改進(jìn)措施納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)提升應(yīng)急能力。

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**一、應(yīng)急方案概述**

商場(chǎng)作為人員密集場(chǎng)所，安全事故應(yīng)急方案的制定與實(shí)施對(duì)于保障顧客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要。本方案旨在明確事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)流程、資源配置、人員疏散及后續(xù)處理措施，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有序地應(yīng)對(duì)各類安全事故。方案覆蓋火災(zāi)、踩踏、突發(fā)疾病、設(shè)備故障（如電梯困人）、自然災(zāi)害（如暴雨內(nèi)澇）等多種預(yù)設(shè)場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、快速反應(yīng)、有效處置的原則，以最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。方案適用于商場(chǎng)內(nèi)的所有區(qū)域，包括購(gòu)物區(qū)、餐飲區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、員工工作區(qū)等。

**二、應(yīng)急組織與職責(zé)**

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)

1.應(yīng)急指揮部：作為應(yīng)急工作的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和決策。總指揮由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任，副總指揮由分管安全或運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。指揮部下設(shè)若干工作組，確保各項(xiàng)應(yīng)急工作落實(shí)到位。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：負(fù)責(zé)事故發(fā)生初期的現(xiàn)場(chǎng)控制、人員引導(dǎo)疏散、傷員初步救治和重要物資保護(hù)。成員由安保部、工程部、各樓層主管及受過(guò)急救培訓(xùn)的員工組成。

3.后勤保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急期間物資供應(yīng)（如飲用水、食品、藥品、照明設(shè)備）、通訊聯(lián)絡(luò)、信息傳遞和記錄。成員主要由行政部、采購(gòu)部及倉(cāng)儲(chǔ)部人員組成。

4.安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、交通管制、設(shè)立警戒區(qū)域、防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)，并協(xié)助警方或其他外部救援力量。成員主要由安保部全體人員組成。

5.危機(jī)公關(guān)組（可選）：負(fù)責(zé)事故信息對(duì)外發(fā)布（如通過(guò)商場(chǎng)公告、社交媒體賬號(hào)發(fā)布官方信息），穩(wěn)定顧客和員工情緒，協(xié)調(diào)媒體問(wèn)詢。成員由市場(chǎng)部或公關(guān)部人員組成。

（二）職責(zé)分工

1.應(yīng)急指揮部：

(1)接到事故報(bào)告后，立即評(píng)估事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍。

(2)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

(3)統(tǒng)一發(fā)布應(yīng)急指令，協(xié)調(diào)各工作組行動(dòng)。

(4)適時(shí)向上級(jí)單位或相關(guān)外部機(jī)構(gòu)（如消防、急救中心）報(bào)告情況并請(qǐng)求支援。

(5)跟蹤應(yīng)急處置進(jìn)展，必要時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

(6)事故結(jié)束后，組織善后處理和總結(jié)評(píng)估工作。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置組：

(1)立即佩戴反光標(biāo)識(shí)或使用手持?jǐn)U音器，指引人員沿最近的安全通道疏散。

(2)對(duì)傷員進(jìn)行初步判斷和急救處理（如止血、包扎、心肺復(fù)蘇），并使用擔(dān)架轉(zhuǎn)移。

(3)檢查疏散通道是否暢通，清理障礙物（如倒下的貨架、散落物品）。

(4)控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止因恐慌導(dǎo)致?lián)頂D踩踏。

(5)疏散至指定集合點(diǎn)后，協(xié)助清點(diǎn)人數(shù)，并將情況上報(bào)指揮部。

3.后勤保障組：

(1)迅速調(diào)配急救箱、滅火器、照明設(shè)備、通訊工具等應(yīng)急物資到現(xiàn)場(chǎng)。

(2)確保應(yīng)急廣播、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備正常工作，及時(shí)傳遞指揮部指令和信息。

(3)準(zhǔn)備并分發(fā)應(yīng)急物資，如瓶裝水、簡(jiǎn)易餐食、雨具（視天氣情況）等。

(4)設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)（如集合點(diǎn)附近空曠地帶），協(xié)助醫(yī)護(hù)人員救治傷員。

(5)收集、整理應(yīng)急處置過(guò)程中的各類數(shù)據(jù)和信息，供指揮部決策和事后分析使用。

4.安全保衛(wèi)組：

(1)在事故現(xiàn)場(chǎng)周邊設(shè)置警戒線或拉起警戒帶，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

(2)指揮車(chē)輛有序通行或停泊，確保疏散通道和救援通道暢通。

(3)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫人員情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(4)協(xié)助引導(dǎo)外部救援人員（消防、警察、醫(yī)療）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，提供必要信息支持。

(5)事故后期，配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和證據(jù)收集（如需）。

5.危機(jī)公關(guān)組（如設(shè)置）：

(1)根據(jù)指揮部授權(quán)，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布官方信息，澄清事實(shí)，避免謠言傳播。

(2)監(jiān)控社交媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情，回應(yīng)公眾關(guān)切。

(3)協(xié)調(diào)媒體采訪，提供統(tǒng)一、規(guī)范的對(duì)外口徑。

(4)收集顧客和員工的反饋，為后續(xù)溝通提供參考。

**三、應(yīng)急響應(yīng)流程**

（一）事故報(bào)告與啟動(dòng)

1.**發(fā)現(xiàn)與報(bào)告：**

(1)任何員工在發(fā)現(xiàn)事故跡象或發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)最近的報(bào)警按鈕、對(duì)講機(jī)或內(nèi)部電話向最近的樓層主管或安保崗報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容需清晰說(shuō)明：事故類型（火警、醫(yī)療急救、設(shè)備故障等）、準(zhǔn)確位置（樓層、區(qū)域）、涉及范圍（人員、物品）、初步狀況（火勢(shì)大小、傷員情況等）。

(2)樓層主管或安保崗接到報(bào)告后，立即核實(shí)信息，并向上級(jí)（如值班經(jīng)理）和應(yīng)急指揮部報(bào)告。

(3)對(duì)于較為嚴(yán)重或明確需要啟動(dòng)應(yīng)急方案的事故，值班經(jīng)理或總經(jīng)理可直接啟動(dòng)應(yīng)急程序。

2.**啟動(dòng)決策：**

(1)應(yīng)急指揮部根據(jù)報(bào)告信息和現(xiàn)場(chǎng)初步評(píng)估，判斷事故等級(jí)（一般、較大、重大）。

(2)達(dá)到“較大”及以上等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，指揮部總指揮宣布啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急方案，并啟動(dòng)外部報(bào)警（如撥打119、120）。

(3)達(dá)到“一般”等級(jí)時(shí)，指揮部可決定啟動(dòng)內(nèi)部應(yīng)急響應(yīng)，主要進(jìn)行人員疏散和初期處置。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置與疏散

1.**廣播與引導(dǎo)：**

(1)啟動(dòng)應(yīng)急廣播系統(tǒng)，播放預(yù)先錄制的疏散指令或現(xiàn)場(chǎng)工作人員通過(guò)麥克風(fēng)播報(bào)。內(nèi)容應(yīng)包括：事故信息、疏散原因、疏散路線指引（明確指示前往哪個(gè)集合點(diǎn)）、注意事項(xiàng)（如彎腰低姿、濕毛巾捂口鼻等）。

(2)各樓層主管和安保人員佩戴明顯標(biāo)識(shí)（如熒光背心、手持?jǐn)U音器），在關(guān)鍵路口和疏散通道指引方向，解答疑問(wèn)，穩(wěn)定情緒。

2.**疏散執(zhí)行：**

(1)所有顧客和員工必須聽(tīng)從指揮，立即停止手中活動(dòng)，迅速沿安全出口標(biāo)識(shí)所示路線撤離。

(2)疏散時(shí)要求：保持安靜，靠右行，不推搡，不重返危險(xiǎn)區(qū)域。優(yōu)先疏散老人、兒童、孕婦和行動(dòng)不便者。

(3)不同樓層根據(jù)情況選擇疏散方式：

-低樓層（1-3層）人員優(yōu)先向商場(chǎng)外空曠地帶（如廣場(chǎng)、公園）疏散。

-高樓層人員可通過(guò)疏散樓梯向下撤離，禁止乘坐電梯。如樓梯被堵，視情況選擇其他安全出口或等待專業(yè)救援。

(4)安保人員負(fù)責(zé)鎖閉通往事故區(qū)域的防火門(mén)，防止煙氣或危險(xiǎn)源蔓延，并阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

3.**集合與清點(diǎn)：**

(1)所有人員疏散至指定的安全集合點(diǎn)（如各樓層的指定廣場(chǎng)區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)指定區(qū)域）。集合點(diǎn)應(yīng)選擇開(kāi)闊、遠(yuǎn)離商場(chǎng)主體建筑的地方。

(2)各區(qū)域負(fù)責(zé)人（如樓層主管）在集合點(diǎn)組織人員清點(diǎn)人數(shù)，建立花名冊(cè)，特別注意清點(diǎn)兒童和特殊人群。

(3)如發(fā)現(xiàn)人員失蹤，立即記錄信息并上報(bào)指揮部，由專門(mén)小組負(fù)責(zé)后續(xù)尋找（在確保安全的前提下）。

（三）傷員救治與轉(zhuǎn)運(yùn)

1.**現(xiàn)場(chǎng)急救：**

(1)現(xiàn)場(chǎng)處置組中的受過(guò)急救培訓(xùn)的員工（如持有急救證書(shū)的員工）應(yīng)立即攜帶急救箱趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

(2)判斷傷員狀況：優(yōu)先處理危及生命的狀況，如窒息、大出血、休克等。

(3)根據(jù)傷情進(jìn)行初步處置：

-止血：使用止血帶或壓迫止血法控制出血。

-包扎：用無(wú)菌紗布覆蓋傷口，防止感染。

-固定：對(duì)疑似骨折的部位，使用夾板或替代物進(jìn)行簡(jiǎn)單固定。

-復(fù)蘇：對(duì)無(wú)呼吸心跳的傷員，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇。

(4)安撫傷員情緒，保持其體溫，等待專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到來(lái)。

2.**聯(lián)系與轉(zhuǎn)運(yùn)：**

(1)后勤保障組人員立即撥打120急救電話，清晰報(bào)告事故地點(diǎn)、傷員數(shù)量、傷情分類（輕、中、重）、聯(lián)系方式。

(2)引導(dǎo)救護(hù)車(chē)進(jìn)入商場(chǎng)，指示最便捷的到達(dá)路線和傷員位置。

(3)根據(jù)傷員傷情和救護(hù)車(chē)數(shù)量，進(jìn)行分類轉(zhuǎn)運(yùn)：

-輕傷員：由現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行處置后，視情況自行前往醫(yī)院或由家屬陪同。

-中等傷員：由救護(hù)車(chē)送往距離最近的綜合醫(yī)院或指定醫(yī)院。

-重傷員：優(yōu)先由救護(hù)車(chē)送往具備高級(jí)別救治能力的醫(yī)院（如三甲醫(yī)院急診）。

(4)安排專人陪同重傷員或其家屬，協(xié)助辦理入院手續(xù)。

（四）警戒與秩序維護(hù)

1.**設(shè)立警戒區(qū)：**

(1)安全保衛(wèi)組迅速在事故現(xiàn)場(chǎng)及周邊設(shè)立警戒線（使用警戒帶、錐形筒等），明確標(biāo)識(shí)危險(xiǎn)區(qū)域，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

(2)在警戒線外設(shè)置引導(dǎo)崗，引導(dǎo)外部救援人員、車(chē)輛和媒體（如已設(shè)危機(jī)公關(guān)組）。

2.**現(xiàn)場(chǎng)秩序控制：**

(1)安保人員佩戴執(zhí)法記錄儀（如配備），在疏散通道和集合點(diǎn)維持秩序，防止因恐慌、擁擠引發(fā)次生事故。

(2)通過(guò)擴(kuò)音設(shè)備持續(xù)發(fā)布安撫信息，告知大家正在接受指揮，救援工作進(jìn)行中，請(qǐng)大家保持冷靜，耐心等待。

(3)關(guān)注情緒激動(dòng)或恐慌的人員，進(jìn)行一對(duì)一勸導(dǎo)和安撫，必要時(shí)將其帶至相對(duì)安靜的角落。

3.**配合外部救援：**

(1)當(dāng)消防、警察、醫(yī)療等外部救援力量到達(dá)后，安全保衛(wèi)組主動(dòng)出示身份，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況、商場(chǎng)布局圖、已知的危險(xiǎn)點(diǎn)等關(guān)鍵信息。

(2)配合救援人員的工作，提供必要的協(xié)助，如指引方向、提供照明、搬運(yùn)行李等。

(3)根據(jù)救援指揮，配合執(zhí)行封鎖、搜索、破拆等指令（在自身職責(zé)范圍內(nèi)）。

**四、應(yīng)急物資與設(shè)備管理**

（一）物資清單

為確保應(yīng)急響應(yīng)的有效性，商場(chǎng)應(yīng)常備以下應(yīng)急物資和設(shè)備，并定期檢查更新：

1.**急救類：**

(1)急救箱（每個(gè)樓層、安保崗、員工休息室均應(yīng)配備）：含繃帶、紗布、創(chuàng)可貼、消毒液（碘伏、酒精）、醫(yī)用膠帶、剪刀、鑷子、體溫計(jì)、急救手冊(cè)等。

(2)專用急救箱（指揮部或特定區(qū)域）：含更全面的藥品和器械，如腎上腺素（遵醫(yī)囑存放）、氧氣袋、簡(jiǎn)易呼吸器、AED（自動(dòng)體外除顫器，建議在關(guān)鍵區(qū)域配備）。

(3)擔(dān)架（若干）：用于轉(zhuǎn)移傷員，應(yīng)存放在易于取用的位置。

(4)輪椅（若干）：存放于服務(wù)臺(tái)或指定位置，供行動(dòng)不便者使用。

(5)壓力衣/止血帶（特定區(qū)域存放）：用于嚴(yán)重出血情況。

2.**通訊類：**

(1)對(duì)講機(jī)（充足數(shù)量）：確保各應(yīng)急小組內(nèi)部及與指揮部通訊暢通，電池常備充電。

(2)緊急廣播系統(tǒng)：覆蓋所有公共區(qū)域和員工區(qū)域，定期測(cè)試播放功能。

(3)備用電源/充電寶（若干）：為通訊設(shè)備、照明設(shè)備提供電力。

(4)外部聯(lián)系電話列表（打印版）：包括119、120、當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、商場(chǎng)周邊醫(yī)院、物業(yè)公司等關(guān)鍵聯(lián)系人。

3.**疏散類：**

(1)安全出口標(biāo)識(shí)（清晰、發(fā)光）：確保所有出口標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，無(wú)遮擋，夜間能發(fā)光。

(2)煙霧報(bào)警器/手動(dòng)報(bào)警按鈕：覆蓋所有區(qū)域，定期檢查功能。

(3)滅火器（按規(guī)范配置）：分類（干粉、二氧化碳等）存放于消防栓旁、出口附近、員工通道等顯眼位置，定期檢查壓力和有效期。

(4)應(yīng)急照明燈：確保疏散通道、樓梯間在斷電時(shí)仍能提供基本照明。

(5)手電筒/頭燈（若干）：分發(fā)給員工或存放在應(yīng)急箱中。

(6)警戒器材：警戒帶、警戒線、錐形筒、擴(kuò)音器（高音喇叭）。

4.**防護(hù)類：**

(1)防護(hù)口罩（N95或更高級(jí)別）：供員工在處理泄漏、化學(xué)品接觸或煙霧環(huán)境時(shí)佩戴。

(2)護(hù)目鏡/防護(hù)面屏：用于處理危險(xiǎn)品或近距離接觸事故現(xiàn)場(chǎng)。

(3)耐酸堿手套：特定區(qū)域（如餐飲部后廚）存放。

5.**其他：**

(1)飲用水、簡(jiǎn)易食品（罐頭、面包等）：存放于集合點(diǎn)或臨時(shí)安置點(diǎn)，供疏散人員使用。

(2)雨傘/雨具（季節(jié)性）：在雨季前準(zhǔn)備，放置于出入口和集合點(diǎn)。

(3)帳篷、毛毯：用于極端天氣或作為臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)/休息點(diǎn)。

(4)商場(chǎng)總平面圖（帶疏散路線）：電子版存于指揮部，紙質(zhì)版分發(fā)給員工并張貼于各樓層顯眼處。

（二）定期檢查與補(bǔ)充

1.**檢查周期：**

(1)急救藥品和耗材：每月檢查一次效期和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。

(2)通訊設(shè)備：每月測(cè)試對(duì)講機(jī)、廣播系統(tǒng)功能。

(3)滅火器：每季度由專業(yè)機(jī)構(gòu)檢查壓力和有效期。

(4)煙霧報(bào)警器/手動(dòng)報(bào)警按鈕、應(yīng)急照明燈：每半年檢查一次，確保正常工作。

(5)全體應(yīng)急物資：每半年進(jìn)行一次全面清點(diǎn)和檢查，確保完好可用。

2.**補(bǔ)充流程：**

(1)后勤保障組負(fù)責(zé)制定物資臺(tái)賬，記錄物資名稱、數(shù)量、存放位置、檢查日期、有效期等信息。

(2)發(fā)現(xiàn)物資低于標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量或過(guò)期失效，立即上報(bào)采購(gòu)部進(jìn)行補(bǔ)充采購(gòu)。

(3)采購(gòu)的物資需經(jīng)工程部或相關(guān)負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，存放在指定位置，并更新臺(tái)賬。

(4)員工發(fā)現(xiàn)應(yīng)急物資被挪用或損壞，應(yīng)立即向主管報(bào)告。

**五、應(yīng)急演練與培訓(xùn)**

（一）演練計(jì)劃

為確保應(yīng)急方案的可操作性和員工熟悉度，商場(chǎng)需定期組織各類應(yīng)急演練：

1.**消防疏散演練：**

(1)頻率：每半年至少組織一次。

(2)覆蓋范圍：商場(chǎng)全體員工和部分顧客（可提前公告）。

(3)模擬場(chǎng)景：模擬某樓層或區(qū)域發(fā)生火情，啟動(dòng)消防報(bào)警和疏散程序。

(4)演練重點(diǎn)：檢驗(yàn)疏散路線是否暢通、員工是否能正確引導(dǎo)顧客、集合點(diǎn)人數(shù)清點(diǎn)是否準(zhǔn)確、應(yīng)急廣播是否有效。

2.**醫(yī)療急救演練：**

(1)頻率：每年至少組織一次。

(2)覆蓋范圍：所有員工（特別是非醫(yī)療崗位員工）。

(3)模擬場(chǎng)景：模擬顧客突發(fā)疾?。ㄈ缰惺睢炟剩?，檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)人員能否進(jìn)行初步急救和是否及時(shí)報(bào)告、聯(lián)系120。

(4)演練重點(diǎn)：檢驗(yàn)急救知識(shí)和技能掌握程度、急救物資取用速度、與120對(duì)接流程。

3.**特殊場(chǎng)景演練（如電梯困人、自然災(zāi)害）：**

(1)頻率：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和實(shí)際情況，每年或每?jī)赡杲M織一次。

(2)模擬場(chǎng)景：模擬電梯故障困人、短時(shí)停電、暴雨導(dǎo)致內(nèi)澇等。

(3)演練重點(diǎn)：檢驗(yàn)專項(xiàng)預(yù)案的可行性和員工的處置能力。

4.**綜合演練：**

(1)頻率：每年至少組織一次。

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