旅游安全應(yīng)急預(yù)案(范本)

一、總則

（一）編制目的

為有效預(yù)防和處置旅游安全突發(fā)事件，最大限度保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅游行業(yè)正常秩序，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，規(guī)范旅游安全應(yīng)急管理工作流程，提高應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，特制定本預(yù)案。

（二）編制依據(jù)

本預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《旅游安全管理辦法》《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急條例》等法律法規(guī)，以及國(guó)家、地方關(guān)于旅游安全應(yīng)急管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件要求制定。

（三）適用范圍

本預(yù)案適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類主體，包括旅行社、A級(jí)旅游景區(qū)、旅游星級(jí)飯店、旅游車船企業(yè)、旅游民宿、在線旅游企業(yè)等旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員；適用于在旅游活動(dòng)中發(fā)生的各類安全突發(fā)事件，包括但不限于自然災(zāi)害（地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、泥石流等）、事故災(zāi)難（旅游交通事故、火災(zāi)、特種設(shè)備故障、溺水、墜落等）、公共衛(wèi)生事件（傳染病疫情、食物中毒、群體性不明原因疾病等）、社會(huì)安全事件（恐怖襲擊、治安事件、游客沖突、重大群體性事件等）及其他影響旅游安全的突發(fā)情況。

（四）工作原則

1.以人為本，生命至上。堅(jiān)持把保障游客和從業(yè)人員生命安全作為首要任務(wù)，優(yōu)先開展人員救援和醫(yī)療救治，最大限度減少人員傷亡。

2.預(yù)防為主，防處結(jié)合。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)隱患排查和日常安全管理，完善監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高突發(fā)事件預(yù)防能力，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。

3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。建立政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、旅游主管部門牽頭協(xié)調(diào)、相關(guān)部門分工負(fù)責(zé)、旅游經(jīng)營(yíng)者具體落實(shí)的應(yīng)急管理體系，明確各級(jí)責(zé)任主體和職責(zé)分工。

4.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，確保突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)急力量迅速到位，各相關(guān)部門、單位密切配合，形成應(yīng)急處置合力。

5.依法規(guī)范，科學(xué)處置。嚴(yán)格按照法律法規(guī)和程序開展應(yīng)急處置工作，采用科學(xué)方法和先進(jìn)技術(shù)，提高應(yīng)急處置的專業(yè)性和有效性，避免次生災(zāi)害發(fā)生。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

1.組成人員

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由旅游主管部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管安全工作的副局長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括公安、衛(wèi)生、交通、應(yīng)急管理、氣象等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以及旅游行業(yè)協(xié)會(huì)代表和安全管理專家。組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，副組長(zhǎng)協(xié)助組長(zhǎng)處理日常事務(wù)，成員單位根據(jù)職責(zé)分工參與應(yīng)急處置。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在旅游主管部門安全監(jiān)管處，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)、信息匯總和預(yù)案修訂。

2.主要職責(zé)

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的核心職責(zé)是制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急演練，協(xié)調(diào)各方資源，指揮重大突發(fā)事件處置。具體包括：定期召開會(huì)議分析安全形勢(shì)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)隱患；審批應(yīng)急處置方案，調(diào)配人力物力；與上級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)對(duì)接，報(bào)告事件進(jìn)展；監(jiān)督各工作小組履職情況，確保響應(yīng)及時(shí)高效。在突發(fā)事件中，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，發(fā)布指令，并協(xié)調(diào)公安、醫(yī)療等部門聯(lián)動(dòng)處置。

（二）現(xiàn)場(chǎng)指揮組

1.組成人員

現(xiàn)場(chǎng)指揮組由事發(fā)地旅游經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)安全員、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括公安民警、醫(yī)護(hù)人員、消防人員以及景區(qū)或酒店管理人員。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一指揮，副組長(zhǎng)協(xié)助執(zhí)行具體任務(wù)，成員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整。組內(nèi)設(shè)臨時(shí)指揮部，配備通訊設(shè)備和應(yīng)急物資，確保指揮暢通。

2.主要職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)指揮組直接負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急處置，包括組織游客疏散、實(shí)施救援行動(dòng)、控制事態(tài)發(fā)展。具體職責(zé)為：第一時(shí)間評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，劃定安全區(qū)域；協(xié)調(diào)醫(yī)療救護(hù)組救治傷員，聯(lián)系消防或公安部門處理火災(zāi)、事故等；安撫游客情緒，防止恐慌擴(kuò)散；收集現(xiàn)場(chǎng)信息，及時(shí)向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；處置結(jié)束后，組織清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)旅游秩序。

（三）工作小組

1.醫(yī)療救護(hù)組

-組成人員：醫(yī)療救護(hù)組由事發(fā)地醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生、護(hù)士和急救人員組成，組長(zhǎng)由當(dāng)?shù)蒯t(yī)院急診科主任擔(dān)任，成員包括專業(yè)醫(yī)護(hù)人員和志愿者。組內(nèi)配備急救箱、擔(dān)架、藥品等設(shè)備，確?？焖夙憫?yīng)。

-主要職責(zé)：醫(yī)療救護(hù)組負(fù)責(zé)突發(fā)事件中的傷員救治和醫(yī)療支持。具體包括：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估傷情，分類處理輕傷、重傷患者；實(shí)施心肺復(fù)蘇、止血包扎等急救措施；協(xié)調(diào)醫(yī)院資源，確保傷員及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)；記錄醫(yī)療過程，為后續(xù)調(diào)查提供數(shù)據(jù)；協(xié)助衛(wèi)生部門開展防疫工作，防止疫情擴(kuò)散。

2.后勤保障組

-組成人員：后勤保障組由旅游經(jīng)營(yíng)者后勤人員、交通部門代表和供應(yīng)商組成，組長(zhǎng)由旅行社或景區(qū)后勤主管擔(dān)任，成員包括司機(jī)、物資管理員和維修人員。組內(nèi)儲(chǔ)備食品、飲用水、帳篷等應(yīng)急物資，建立物資清單和調(diào)配機(jī)制。

-主要職責(zé)：后勤保障組提供應(yīng)急處置所需的物資和交通支持。具體包括：調(diào)配車輛運(yùn)送游客和救援人員；發(fā)放食品、飲用水等生活必需品；搭建臨時(shí)避難所，保障基本生活條件；維護(hù)設(shè)備設(shè)施，如修復(fù)通訊線路、照明系統(tǒng)；協(xié)調(diào)供應(yīng)商補(bǔ)充物資，確保供應(yīng)持續(xù)；處置結(jié)束后，回收剩余物資，減少浪費(fèi)。

3.通訊聯(lián)絡(luò)組

-組成人員：通訊聯(lián)絡(luò)組由旅游經(jīng)營(yíng)者通訊人員、電信部門代表和技術(shù)專家組成，組長(zhǎng)由景區(qū)或酒店信息主管擔(dān)任，成員包括網(wǎng)絡(luò)工程師和客服人員。組內(nèi)配備衛(wèi)星電話、對(duì)講機(jī)和備用電源，確保通訊暢通。

-主要職責(zé)：通訊聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)信息傳遞和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。具體包括：建立應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，連接現(xiàn)場(chǎng)指揮組、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和外部機(jī)構(gòu)；實(shí)時(shí)傳遞事件信息，如傷亡數(shù)據(jù)、救援進(jìn)展；發(fā)布預(yù)警信息，通過廣播、短信通知游客；記錄通訊日志，為復(fù)盤提供依據(jù)；協(xié)助媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息，避免謠言傳播。

4.信息報(bào)告組

-組成人員：信息報(bào)告組由旅游經(jīng)營(yíng)者安全人員、統(tǒng)計(jì)員和文秘組成，組長(zhǎng)由旅行社或景區(qū)安全總監(jiān)擔(dān)任，成員包括數(shù)據(jù)分析師和報(bào)告撰寫員。組內(nèi)建立信息收集系統(tǒng)，使用標(biāo)準(zhǔn)化表格記錄事件細(xì)節(jié)。

-主要職責(zé)：信息報(bào)告組負(fù)責(zé)事件信息的收集、整理和上報(bào)。具體包括：現(xiàn)場(chǎng)采集數(shù)據(jù)，如游客數(shù)量、傷亡情況；填寫突發(fā)事件報(bào)告表，提交應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；向旅游主管部門、公安部門等上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告；跟蹤事件進(jìn)展，更新報(bào)告內(nèi)容；協(xié)助調(diào)查組提供證據(jù)，如監(jiān)控錄像、游客證言；事后撰寫總結(jié)報(bào)告，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

5.善后處理組

-組成人員：善后處理組由旅游經(jīng)營(yíng)者客服人員、心理專家和法律顧問組成，組長(zhǎng)由旅行社或酒店經(jīng)理擔(dān)任，成員包括調(diào)解員和志愿者。組內(nèi)設(shè)立接待中心，配備心理咨詢和法律咨詢資源。

-主要職責(zé)：善后處理組負(fù)責(zé)事件后的安撫和補(bǔ)償工作。具體包括：接待游客家屬，提供心理疏導(dǎo)和情感支持；處理賠償事宜，協(xié)商保險(xiǎn)理賠；協(xié)助游客返程或安排后續(xù)行程；收集游客反饋，改進(jìn)安全措施；配合調(diào)查組，提供事件背景資料；組織紀(jì)念活動(dòng)，增強(qiáng)游客信任。

（四）職責(zé)分工

1.旅游經(jīng)營(yíng)者的職責(zé)

旅游經(jīng)營(yíng)者包括旅行社、景區(qū)、酒店、車船公司等，是旅游安全的第一責(zé)任人。其職責(zé)包括：制定內(nèi)部安全管理制度，定期檢查設(shè)施設(shè)備；組織員工培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力；購買旅游意外險(xiǎn)，保障游客權(quán)益；突發(fā)事件中，立即啟動(dòng)預(yù)案，配合現(xiàn)場(chǎng)指揮組工作；事后提交整改報(bào)告，消除安全隱患。例如，旅行社在游客遇險(xiǎn)時(shí)，需及時(shí)聯(lián)系家屬，安排替代行程；景區(qū)在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，需關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域，引導(dǎo)疏散。

2.相關(guān)部門的職責(zé)

相關(guān)部門包括公安、衛(wèi)生、交通、應(yīng)急管理、氣象等，提供專業(yè)支持和執(zhí)法保障。公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，調(diào)查事件原因；衛(wèi)生部門提供醫(yī)療救護(hù)和防疫支持；交通部門保障救援車輛通行；應(yīng)急管理部門協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督預(yù)案執(zhí)行；氣象部門發(fā)布天氣預(yù)警，預(yù)防自然災(zāi)害。各部門需建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在突發(fā)事件中快速響應(yīng)，如公安部門增派警力，衛(wèi)生部門派遣醫(yī)療隊(duì)。

3.游客的職責(zé)

游客在旅游活動(dòng)中需遵守安全規(guī)定，配合應(yīng)急處置。具體職責(zé)包括：閱讀安全須知，了解逃生路線；攜帶個(gè)人證件和緊急聯(lián)系人信息；遇險(xiǎn)時(shí)保持冷靜，聽從導(dǎo)游或工作人員指揮；不擅自行動(dòng)，避免次生事故；事后提供事件經(jīng)過，協(xié)助調(diào)查；參與安全演練，提高自救能力。例如，游客在地震發(fā)生時(shí)，需躲避桌下，有序撤離；在食物中毒時(shí)，需保留樣本，配合醫(yī)療檢查。

三、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制

（一）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

1.日常監(jiān)測(cè)

旅游經(jīng)營(yíng)者需建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)制度。景區(qū)每日開放前需檢查索道、游船、玻璃棧道等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，記錄數(shù)據(jù)并存檔；旅行社在行程規(guī)劃前需查詢目的地天氣、交通及治安信息，通過政府平臺(tái)獲取實(shí)時(shí)預(yù)警；酒店每月需排查消防通道、燃?xì)夤艿?、電梯等安全隱患，形成檢查報(bào)告。監(jiān)測(cè)范圍覆蓋自然災(zāi)害（如山區(qū)景區(qū)監(jiān)測(cè)地質(zhì)變化）、公共衛(wèi)生（如餐廳餐具消毒記錄）和社會(huì)安全（如停車場(chǎng)監(jiān)控覆蓋）。

2.技術(shù)監(jiān)測(cè)

運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升監(jiān)測(cè)效能。在地質(zhì)災(zāi)害高發(fā)區(qū)安裝裂縫位移計(jì)、雨量傳感器，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸至景區(qū)指揮中心；景區(qū)入口部署人臉識(shí)別系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別異常人員并報(bào)警；酒店客房安裝煙霧報(bào)警器和一鍵呼叫裝置，聯(lián)動(dòng)消防控制室；旅游大巴安裝GPS定位和疲勞駕駛監(jiān)測(cè)儀，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛狀態(tài)。技術(shù)監(jiān)測(cè)需定期校準(zhǔn)設(shè)備，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3.人工巡查

配備專職安全員開展動(dòng)態(tài)巡查。景區(qū)每2小時(shí)巡查一次重點(diǎn)區(qū)域（如懸崖步道、水域），記錄游客聚集密度和設(shè)施磨損情況；導(dǎo)游每日出發(fā)前清點(diǎn)游客人數(shù)，途中觀察游客身體狀況；酒店保安每3小時(shí)巡邏一次，檢查消防器材和可疑物品。巡查需配備記錄儀和通訊設(shè)備，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即上報(bào)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

1.分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)事件性質(zhì)和危害程度將風(fēng)險(xiǎn)分為四級(jí)。一級(jí)（特別重大）：造成3人以上死亡或10人以上重傷，如大型旅游交通事故、景區(qū)火災(zāi)；二級(jí)（重大）：1-3人死亡或3-10人重傷，如群體性食物中毒、游客溺亡；三級(jí)（較大）：3人以下重傷或10人以下輕傷，如小型滑道設(shè)備故障、游客沖突；四級(jí)（一般）：輕微財(cái)產(chǎn)損失或輕微傷，如游客物品丟失、輕微擦傷。分級(jí)需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。

2.分級(jí)管控

實(shí)施差異化管控措施。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)需立即啟動(dòng)政府級(jí)應(yīng)急預(yù)案，疏散所有游客并封鎖區(qū)域；二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)由旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)合多部門處置，如景區(qū)關(guān)閉危險(xiǎn)項(xiàng)目并分流游客；三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指揮，如暫停涉事設(shè)備并轉(zhuǎn)移游客；四級(jí)風(fēng)險(xiǎn)由當(dāng)班員工處理，如安撫受傷游客并登記備案。管控措施需明確責(zé)任人和完成時(shí)限。

3.動(dòng)態(tài)評(píng)估

建立風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制。在重大節(jié)假日、惡劣天氣前開展專項(xiàng)評(píng)估，如春節(jié)前景區(qū)客流壓力測(cè)試；突發(fā)事件發(fā)生后每30分鐘更新風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，如火災(zāi)蔓延導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)；定期組織專家評(píng)審，每年修訂風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估結(jié)果需通過廣播、APP推送給游客和員工。

（三）預(yù)警信息發(fā)布

1.預(yù)警分級(jí)

對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)設(shè)置預(yù)警信號(hào)。紅色預(yù)警（一級(jí)）：通過景區(qū)廣播、短信、電子屏同步發(fā)布“立即撤離”指令；橙色預(yù)警（二級(jí)）：在游客集散區(qū)設(shè)置警戒線，導(dǎo)游口頭通知游客暫停活動(dòng)；黃色預(yù)警（三級(jí)）：在入口處張貼告示，提醒游客注意安全；藍(lán)色預(yù)警（四級(jí)）：通過員工口頭提醒加強(qiáng)防范。預(yù)警信號(hào)需統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和用語。

2.發(fā)布渠道

構(gòu)建多渠道預(yù)警網(wǎng)絡(luò)。景區(qū)廣播系統(tǒng)覆蓋所有區(qū)域，音量不低于85分貝；旅行社通過微信群、電話通知已出行游客；酒店在客房電視滾動(dòng)播放預(yù)警信息；旅游車船配備車載喇叭和移動(dòng)終端。預(yù)警信息需包含事件類型、影響范圍、避險(xiǎn)措施等內(nèi)容。

3.發(fā)布流程

嚴(yán)格執(zhí)行信息發(fā)布程序。監(jiān)測(cè)到險(xiǎn)情后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；領(lǐng)導(dǎo)小組核實(shí)信息后10分鐘內(nèi)簽發(fā)預(yù)警指令；通訊聯(lián)絡(luò)組通過多渠道同步發(fā)布；信息報(bào)告組記錄發(fā)布時(shí)間和覆蓋范圍。發(fā)布后需持續(xù)跟蹤反饋，確保100%觸達(dá)。

（四）預(yù)警響應(yīng)

1.一級(jí)響應(yīng)

啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)流程。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)親赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)動(dòng)公安、醫(yī)療等力量；現(xiàn)場(chǎng)指揮組設(shè)置臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，優(yōu)先救治重傷員；后勤保障組調(diào)配大巴車轉(zhuǎn)移游客；通訊聯(lián)絡(luò)組每小時(shí)向政府指揮部匯報(bào)進(jìn)展。響應(yīng)期間禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

2.二級(jí)響應(yīng)

由旅游經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo)處置?，F(xiàn)場(chǎng)指揮組劃定安全區(qū)域，引導(dǎo)游客有序撤離；醫(yī)療救護(hù)組對(duì)傷員分類救治；信息報(bào)告組向主管部門提交事件報(bào)告；善后處理組聯(lián)系家屬并安排住宿。響應(yīng)需在2小時(shí)內(nèi)控制事態(tài)。

3.三級(jí)響應(yīng)

當(dāng)班負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)處置。安全員暫停涉事設(shè)施，疏散周邊游客；醫(yī)療救護(hù)組處理輕傷員；后勤保障組提供飲用水和遮陽棚；信息報(bào)告組記錄事件經(jīng)過。處置需在30分鐘內(nèi)完成并上報(bào)。

4.四級(jí)響應(yīng)

員工現(xiàn)場(chǎng)處理。服務(wù)員安撫受傷游客，提供急救包；安保人員監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)；前臺(tái)登記事件信息。處理需在15分鐘內(nèi)完成并記錄。

（五）預(yù)警解除

1.解除條件

當(dāng)險(xiǎn)情完全消除且無次生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)解除預(yù)警。如火災(zāi)撲滅且現(xiàn)場(chǎng)無復(fù)燃可能，地質(zhì)災(zāi)害隱患點(diǎn)經(jīng)專家確認(rèn)穩(wěn)定，疫情得到有效控制。解除需經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估批準(zhǔn)。

2.解除程序

發(fā)布解除指令。領(lǐng)導(dǎo)小組簽發(fā)解除通知；通訊聯(lián)絡(luò)組通過原渠道發(fā)布解除信息；現(xiàn)場(chǎng)指揮組組織游客有序返回；后勤保障組檢查設(shè)施恢復(fù)情況。解除后需向主管部門提交書面報(bào)告。

3.后續(xù)處置

開展善后工作。醫(yī)療救護(hù)組跟進(jìn)傷員治療；善后處理組處理賠償事宜；信息報(bào)告組分析預(yù)警效果；后勤保障組補(bǔ)充消耗物資。處置需在24小時(shí)內(nèi)完成總結(jié)。

四、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）響應(yīng)啟動(dòng)

1.啟動(dòng)條件

當(dāng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)觸發(fā)預(yù)警或接到游客、員工直接報(bào)告的安全事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。具體情形包括：景區(qū)內(nèi)發(fā)生游客墜落、山洪暴發(fā)、火災(zāi)等事故；旅行社團(tuán)隊(duì)遭遇交通事故或游客集體食物中毒；酒店發(fā)生燃?xì)庑孤┗蚩植酪u擊威脅；旅游車船發(fā)生碰撞或擱淺等。響應(yīng)等級(jí)根據(jù)事件性質(zhì)和影響范圍由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組動(dòng)態(tài)確定。

2.啟動(dòng)程序

現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人立即通過對(duì)講機(jī)、電話或應(yīng)急按鈕向應(yīng)急指揮組報(bào)告。應(yīng)急指揮組核實(shí)信息后，5分鐘內(nèi)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)，并向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組通報(bào)。一級(jí)響應(yīng)需由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)簽發(fā)《應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)令》，通過通訊聯(lián)絡(luò)組同步通知所有工作小組。響應(yīng)啟動(dòng)后，各小組人員需在15分鐘內(nèi)到達(dá)指定位置。

3.資源調(diào)配

后勤保障組根據(jù)響應(yīng)級(jí)別啟用應(yīng)急物資儲(chǔ)備。一級(jí)響應(yīng)需調(diào)用全部備用車輛、醫(yī)療設(shè)備和通訊器材；二級(jí)響應(yīng)啟用80%儲(chǔ)備資源；三級(jí)響應(yīng)啟用50%資源；四級(jí)響應(yīng)調(diào)用基礎(chǔ)物資。物資調(diào)配清單需提前備案，包括擔(dān)架、急救包、擴(kuò)音器、應(yīng)急照明等。

（二）信息報(bào)送

1.報(bào)送內(nèi)容

信息報(bào)告組需在響應(yīng)啟動(dòng)后10分鐘內(nèi)完成首報(bào)，內(nèi)容包括：事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、類型；傷亡人數(shù)及傷情；涉事游客數(shù)量及身份信息；已采取的初步措施；潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。后續(xù)每30分鐘更新一次進(jìn)展，直至事件處置完畢。信息需包含客觀事實(shí)，避免主觀臆斷。

2.報(bào)送渠道

建立三級(jí)報(bào)送網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)場(chǎng)信息員使用對(duì)講機(jī)向指揮組口頭報(bào)告；信息報(bào)告組通過專用電話或加密網(wǎng)絡(luò)向旅游主管部門、公安部門書面報(bào)送；應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組通過政務(wù)平臺(tái)向政府總指揮部同步報(bào)送。報(bào)送材料需統(tǒng)一格式，包含《突發(fā)事件信息表》和現(xiàn)場(chǎng)照片。

3.報(bào)送責(zé)任

信息報(bào)告組設(shè)專人負(fù)責(zé)信息匯總，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確?，F(xiàn)場(chǎng)指揮組需指定專人核實(shí)信息真實(shí)性，避免誤報(bào)。報(bào)送過程中若發(fā)現(xiàn)信息變更，需立即更正并說明原因。重大事件需同步報(bào)送當(dāng)?shù)卣蛋嗍摇?/p>

（三）現(xiàn)場(chǎng)處置

1.人員疏散

現(xiàn)場(chǎng)指揮組根據(jù)事件類型制定疏散方案?；馂?zāi)事故需按消防通道標(biāo)識(shí)引導(dǎo)游客撤離；地質(zhì)災(zāi)害需向地勢(shì)高處轉(zhuǎn)移；公共衛(wèi)生事件需隔離污染區(qū)域并轉(zhuǎn)移健康游客。疏散路線需提前規(guī)劃并設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，疏散過程中需清點(diǎn)人數(shù)，確保無人滯留。

2.救援行動(dòng)

醫(yī)療救護(hù)組按“先救命后治傷”原則開展救援。對(duì)心跳呼吸驟停者實(shí)施心肺復(fù)蘇；對(duì)大出血者立即止血；對(duì)骨折者進(jìn)行固定搬運(yùn)。救援需遵循安全原則，如火災(zāi)中避免吸入濃煙，洪水救援需穿戴救生設(shè)備。救援過程需全程記錄，為后續(xù)醫(yī)療提供參考。

3.事態(tài)控制

現(xiàn)場(chǎng)指揮組采取針對(duì)性措施控制事態(tài)。交通事故需設(shè)置警戒區(qū)并疏導(dǎo)交通；食物中毒需封存可疑食品樣本；治安事件需隔離沖突雙方并報(bào)警?？刂拼胧┬杓皶r(shí)調(diào)整，如火災(zāi)撲滅后需持續(xù)監(jiān)測(cè)余燼，防止復(fù)燃。

（四）分級(jí)響應(yīng)

1.一級(jí)響應(yīng)處置

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮，調(diào)動(dòng)全部應(yīng)急力量。公安部門封鎖現(xiàn)場(chǎng)并維持秩序，醫(yī)療部門設(shè)立臨時(shí)救治點(diǎn)，交通部門開辟救援通道。處置重點(diǎn)包括：搶救重傷員、疏散所有游客、控制危險(xiǎn)源。響應(yīng)期間每日召開指揮部會(huì)議，研判形勢(shì)。

2.二級(jí)響應(yīng)處置

由現(xiàn)場(chǎng)指揮組主導(dǎo)，協(xié)調(diào)多部門配合。衛(wèi)生部門派駐醫(yī)療隊(duì)，消防部門參與滅火，旅游經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)游客安置。處置重點(diǎn)包括：救治傷員、調(diào)查事件原因、安撫游客情緒。需在2小時(shí)內(nèi)形成初步處置報(bào)告。

3.三級(jí)響應(yīng)處置

由當(dāng)班負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)用內(nèi)部資源。安全員暫停涉事設(shè)施，醫(yī)療救護(hù)組處理輕傷，后勤組提供飲用水。處置重點(diǎn)包括：消除直接危險(xiǎn)、記錄事件經(jīng)過、恢復(fù)局部秩序。需在1小時(shí)內(nèi)完成處置并上報(bào)。

4.四級(jí)響應(yīng)處置

由一線員工現(xiàn)場(chǎng)處理。服務(wù)員協(xié)助受傷游客，安保人員監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，前臺(tái)登記信息。處置重點(diǎn)包括：提供基礎(chǔ)救助、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、通知上級(jí)。需在30分鐘內(nèi)完成處置。

（五）應(yīng)急結(jié)束

1.結(jié)束條件

當(dāng)符合全部條件時(shí)宣布應(yīng)急結(jié)束：現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)已完全消除；受傷人員得到妥善救治；涉事游客全部安置；次生災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)已排除；環(huán)境監(jiān)測(cè)達(dá)標(biāo)。結(jié)束需經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組集體研判批準(zhǔn)。

2.結(jié)束程序

現(xiàn)場(chǎng)指揮組提出結(jié)束建議，信息報(bào)告組提交《應(yīng)急處置總結(jié)》。領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)后簽發(fā)《應(yīng)急響應(yīng)終止令》，通過通訊組向各小組及游客發(fā)布。終止令需明確后續(xù)工作要求。

3.后續(xù)工作

應(yīng)急結(jié)束后立即開展善后。醫(yī)療組跟進(jìn)傷員治療，善后組處理賠償事宜，信息組整理檔案。需在24小時(shí)內(nèi)召開總結(jié)會(huì)，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（六）恢復(fù)重建

1.設(shè)施修復(fù)

后勤保障組組織專業(yè)人員修復(fù)受損設(shè)施。景區(qū)需檢修游樂設(shè)備，酒店需修復(fù)水電系統(tǒng)，旅行社需核查車輛安全。修復(fù)過程需經(jīng)安全驗(yàn)收方可恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

2.游客安置

善后處理組為滯留游客提供幫助。包括安排食宿、調(diào)整行程、協(xié)助返程。需建立游客溝通機(jī)制，及時(shí)反饋進(jìn)展。

3.運(yùn)營(yíng)恢復(fù)

在確保安全的前提下分階段恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。優(yōu)先開放未受影響區(qū)域，對(duì)事故區(qū)域加強(qiáng)監(jiān)控?；謴?fù)前需開展安全培訓(xùn)，員工考核合格后方可上崗。

五、應(yīng)急保障措施

（一）物資保障

1.物資儲(chǔ)備

旅游經(jīng)營(yíng)者需建立分級(jí)應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫。景區(qū)在游客中心、山頂服務(wù)站配備急救包、擔(dān)架、應(yīng)急照明設(shè)備；旅行社在車輛和辦公室存放飲用水、干糧、雨具；酒店在消防控制室儲(chǔ)備滅火器、防毒面具、逃生繩。物資清單需包含醫(yī)療用品、通訊設(shè)備、生活物資三大類，數(shù)量根據(jù)最大承載量計(jì)算，如按游客人數(shù)10%配備急救包。

2.管理機(jī)制

實(shí)施物資動(dòng)態(tài)管理。指定專人負(fù)責(zé)登記出入庫，每月檢查保質(zhì)期，過期物資及時(shí)更換；建立物資電子臺(tái)賬，記錄位置、數(shù)量、狀態(tài)；與周邊超市、醫(yī)院簽訂應(yīng)急物資供應(yīng)協(xié)議，確保短缺時(shí)2小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充。物資存放需標(biāo)識(shí)明確，如紅色標(biāo)識(shí)醫(yī)療用品，黃色標(biāo)識(shí)食品，方便快速取用。

3.調(diào)配流程

制定分級(jí)調(diào)配規(guī)則。一級(jí)響應(yīng)時(shí)調(diào)用全部?jī)?chǔ)備物資，由后勤保障組統(tǒng)一發(fā)放；二級(jí)響應(yīng)時(shí)優(yōu)先調(diào)配醫(yī)療和通訊設(shè)備；三級(jí)響應(yīng)時(shí)使用基礎(chǔ)物資。調(diào)配需記錄領(lǐng)用人、時(shí)間、用途，事后補(bǔ)充庫存。重大活動(dòng)前需提前增補(bǔ)物資，如音樂節(jié)增加臨時(shí)廁所和垃圾清運(yùn)設(shè)備。

（二）資金保障

1.資金來源

構(gòu)建多元資金渠道。旅游經(jīng)營(yíng)者每年提取營(yíng)業(yè)收入的3%-5%作為應(yīng)急基金；政府設(shè)立旅游安全專項(xiàng)補(bǔ)貼，對(duì)A級(jí)景區(qū)給予資金支持；保險(xiǎn)公司提供應(yīng)急保險(xiǎn)，覆蓋救援和醫(yī)療費(fèi)用。基金需?？顚Ｓ?，接受財(cái)政和審計(jì)部門監(jiān)督。

2.使用范圍

明確資金使用范圍。包括應(yīng)急物資采購、設(shè)備維護(hù)、演練組織、救援人員補(bǔ)貼、游客醫(yī)療墊付、善后賠償?shù)?。使用需符合預(yù)算管理，如單筆超過5000元需領(lǐng)導(dǎo)小組審批。優(yōu)先保障生命救援，如直升機(jī)救援費(fèi)用優(yōu)先支付。

3.審批流程

規(guī)范資金審批程序。日常支出由后勤保障組負(fù)責(zé)人簽字；重大支出需應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組集體決策；緊急情況下可先使用后補(bǔ)手續(xù)，事后3日內(nèi)提交說明。每季度公示資金使用情況，接受員工和游客監(jiān)督。

（三）隊(duì)伍保障

1.專業(yè)隊(duì)伍

組建應(yīng)急處置專業(yè)力量。景區(qū)配備專職安全員和醫(yī)療救護(hù)員，需持有急救員證；旅行社導(dǎo)游全員掌握心肺復(fù)蘇和止血包扎技能；酒店保安隊(duì)接受消防和反恐培訓(xùn)。專業(yè)隊(duì)伍需24小時(shí)待命，手機(jī)保持暢通。

2.志愿者機(jī)制

建立社會(huì)救援網(wǎng)絡(luò)。與紅十字會(huì)、登山協(xié)會(huì)等組織簽訂合作協(xié)議，組建志愿者隊(duì)伍；培訓(xùn)游客中的醫(yī)生、消防員成為應(yīng)急志愿者；在景區(qū)設(shè)立志愿者服務(wù)站，提供臨時(shí)救助。志愿者需定期參與演練，熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況。

3.聯(lián)動(dòng)機(jī)制

加強(qiáng)跨部門協(xié)作。與公安、消防、醫(yī)療建立聯(lián)動(dòng)清單，明確聯(lián)系人、聯(lián)系方式和響應(yīng)時(shí)間；每季度開展聯(lián)合演練，如景區(qū)火災(zāi)時(shí)消防隊(duì)15分鐘到達(dá)，醫(yī)療隊(duì)30分鐘設(shè)立救護(hù)點(diǎn)；建立信息共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)交換警情和醫(yī)療資源。

（四）技術(shù)保障

1.監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

應(yīng)用科技手段提升預(yù)警能力。景區(qū)安裝360度監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋步道、水域、停車場(chǎng)；旅行社開發(fā)行程安全APP，實(shí)時(shí)推送天氣和路況；酒店安裝煙霧報(bào)警器和燃?xì)庑孤﹤鞲衅?，自?dòng)報(bào)警。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)需接入政府應(yīng)急平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息互通。

2.指揮平臺(tái)

建立可視化指揮系統(tǒng)。景區(qū)指揮中心配備電子沙盤，顯示游客分布和設(shè)施狀態(tài)；旅行社使用GPS調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置；酒店設(shè)置應(yīng)急廣播，分區(qū)播放疏散指令。平臺(tái)需支持多終端接入，方便現(xiàn)場(chǎng)指揮。

3.通信保障

確保通訊暢通無阻。配備衛(wèi)星電話和對(duì)講機(jī)，應(yīng)對(duì)斷網(wǎng)情況；建立應(yīng)急通訊群組，包含各小組負(fù)責(zé)人；與電信運(yùn)營(yíng)商簽訂優(yōu)先服務(wù)協(xié)議，災(zāi)害時(shí)保障信號(hào)覆蓋。通信設(shè)備需定期測(cè)試，每月檢查電量。

（五）培訓(xùn)保障

1.常規(guī)培訓(xùn)

開展全員安全培訓(xùn)。新員工入職需完成8學(xué)時(shí)安全課程，包括急救知識(shí)、設(shè)備操作、疏散流程；老員工每年復(fù)訓(xùn)4學(xué)時(shí)，更新應(yīng)急技能；管理層需學(xué)習(xí)指揮協(xié)調(diào)和決策能力。培訓(xùn)采用理論加實(shí)操，如模擬游客暈倒進(jìn)行急救演練。

2.演練組織

定期開展實(shí)戰(zhàn)演練。景區(qū)每季度組織一次消防或疏散演練，覆蓋不同時(shí)段和區(qū)域；旅行社每年開展交通事故和食物中毒演練；酒店每半年進(jìn)行反恐和消防演練。演練需邀請(qǐng)專家評(píng)估，記錄問題并整改。

3.效果評(píng)估

建立培訓(xùn)效果評(píng)估體系。通過筆試和實(shí)操考核員工技能；演練后收集游客反饋，評(píng)估疏散時(shí)間；分析案例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如某景區(qū)通過演練發(fā)現(xiàn)廣播死角，增設(shè)臨時(shí)揚(yáng)聲器。評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃。

（六）醫(yī)療保障

1.現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

配備基礎(chǔ)醫(yī)療資源。景區(qū)在游客中心設(shè)置醫(yī)療點(diǎn)，配備常用藥品和AED；旅行社隨團(tuán)攜帶急救箱，含止血帶、消毒棉、體溫計(jì)；酒店客房放置急救指南和創(chuàng)可貼。救護(hù)員需掌握傷情分類，優(yōu)先處理危重患者。

2.醫(yī)療聯(lián)動(dòng)

建立快速轉(zhuǎn)診機(jī)制。與周邊醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議，危重患者30分鐘內(nèi)送達(dá)；景區(qū)醫(yī)療點(diǎn)與120系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，自動(dòng)發(fā)送定位信息；旅行社團(tuán)隊(duì)遇險(xiǎn)時(shí)，聯(lián)系目的地醫(yī)院準(zhǔn)備床位。聯(lián)動(dòng)需定期測(cè)試，確保流程暢通。

3.心理疏導(dǎo)

提供心理支持服務(wù)。培訓(xùn)員工基礎(chǔ)心理安撫技巧，如傾聽和鼓勵(lì)；與心理咨詢機(jī)構(gòu)合作，為受驚游客提供免費(fèi)咨詢；重大事件后開展團(tuán)體心理輔導(dǎo)，幫助游客緩解焦慮。心理服務(wù)需尊重隱私，保護(hù)游客尊嚴(yán)。

六、事后處置與恢復(fù)重建

（一）事件調(diào)查

1.調(diào)查組織

應(yīng)急結(jié)束后立即成立專項(xiàng)調(diào)查組。組長(zhǎng)由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)擔(dān)任，成員包括公安、消防、醫(yī)療、技術(shù)專家及旅游經(jīng)營(yíng)者代表。調(diào)查組需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，封鎖關(guān)鍵區(qū)域，收集物證如監(jiān)控錄像、設(shè)備記錄、游客證言。調(diào)查過程需全程錄音錄像，確保程序合法。

2.原因分析

采用技術(shù)鑒定與人為因素排查相結(jié)合。對(duì)事故設(shè)備進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)，出具技術(shù)報(bào)告；梳理操作流程，檢查是否存在違規(guī)行為；調(diào)取通訊記錄，核實(shí)信息報(bào)送時(shí)效。分析需區(qū)分直接原因（如設(shè)備故障）和間接原因（如監(jiān)管缺失），形成《事件原因分析報(bào)告》。

3.責(zé)任認(rèn)定

依據(jù)調(diào)查結(jié)果明確責(zé)任主體。屬技術(shù)問題的，追究設(shè)備維護(hù)方責(zé)任；屬管理漏洞的，追究旅游經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)人責(zé)任；屬游客違規(guī)的，進(jìn)行安全教育。責(zé)任認(rèn)定需經(jīng)法律顧問審核，避免主觀臆斷。

4.整改要求

制定針對(duì)性整改措施。技術(shù)類問題需更換設(shè)備或升級(jí)系統(tǒng)；管理類問題需修訂制度或加強(qiáng)培訓(xùn)；流程類問題需優(yōu)化環(huán)節(jié)或增設(shè)崗位。整改需明確時(shí)限和責(zé)任人，完成后由調(diào)查組