物業(yè)管理師職業(yè)技能鑒定試題答案一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備一般由（）負(fù)責(zé)維護(hù)管理。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.開發(fā)商D.政府部門答案：B2.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容不包括（）。A.服務(wù)事項B.服務(wù)質(zhì)量C.業(yè)主的收入情況D.費用標(biāo)準(zhǔn)答案：C3.以下哪種不屬于物業(yè)管理的基本內(nèi)容（）。A.房屋及設(shè)施設(shè)備管理B.環(huán)境管理C.財務(wù)管理D.車輛管理答案：C4.物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和（）。A.驗收文件檔案B.業(yè)主資料檔案C.管理制度檔案D.物業(yè)運行記錄檔案答案：A5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行市場定位時，關(guān)鍵在于（）。A.了解競爭對手B.選擇目標(biāo)市場C.突出自身優(yōu)勢D.制定營銷策略答案：B6.以下關(guān)于物業(yè)管理投標(biāo)文件編制原則的說法，錯誤的是（）。A.針對性B.可操作性C.體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢D.追求低價中標(biāo)答案：D7.物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是（）。A.建設(shè)單位B.施工單位C.監(jiān)理單位D.業(yè)主答案：A8.物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容不包括（）。A.裝飾裝修申報B.裝飾裝修流程監(jiān)督C.裝飾裝修費用收取D.裝飾裝修垃圾清運答案：C9.以下哪種不屬于常見的物業(yè)綠化類型（）。A.公共綠地B.專用綠地C.屋頂綠化D.室內(nèi)綠化答案：D10.小區(qū)車輛管理的主要目的是（）。A.收取停車費B.保證車輛安全和小區(qū)交通秩序C.統(tǒng)計車輛數(shù)量D.限制車輛進(jìn)入答案：B11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本控制首先要（）。A.確定成本控制目標(biāo)B.制定成本控制標(biāo)準(zhǔn)C.執(zhí)行成本控制制度D.分析成本控制結(jié)果答案：A12.以下關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作的說法，正確的是（）。A.主要依靠業(yè)主自行防范B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)全部責(zé)任C.應(yīng)建立多層次的安全防范體系D.只需要關(guān)注門禁管理答案：C13.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理不包括（）。A.清掃保潔B.垃圾分類處理C.綠化養(yǎng)護(hù)D.蟲害防治答案：C14.業(yè)主大會會議決定籌集和使用專項維修資金以及改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主同意。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.3/4；3/4D.4/5；4/5答案：B15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的核心是（）。A.客戶需求管理B.客戶投訴處理C.客戶滿意度調(diào)查D.客戶信息收集答案：A16.以下哪種不屬于物業(yè)管理信息化的應(yīng)用（）。A.財務(wù)管理系統(tǒng)B.客戶服務(wù)系統(tǒng)C.員工考勤系統(tǒng)D.施工進(jìn)度管理系統(tǒng)答案：D17.物業(yè)租賃管理的主要內(nèi)容不包括（）。A.租賃方案制定B.租賃手續(xù)辦理C.租賃費用結(jié)算D.租賃房屋裝修答案：D18.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理工作不包括（）。A.消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)B.消防知識宣傳C.火災(zāi)事故調(diào)查D.消防應(yīng)急預(yù)案制定答案：C19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理的首要任務(wù)是（）。A.人員招聘B.員工培訓(xùn)C.績效考核D.薪酬管理答案：A20.以下關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)文化建設(shè)的說法，錯誤的是（）。A.豐富業(yè)主精神生活B.促進(jìn)社區(qū)和諧C.與物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利無關(guān)D.提升小區(qū)文化氛圍答案：C二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)管理的基本特征包括（）。A.社會化B.專業(yè)化C.市場化D.智能化答案：ABC2.物業(yè)服務(wù)合同的類型有（）。A.前期物業(yè)服務(wù)合同B.物業(yè)服務(wù)合同C.專項服務(wù)合同D.特約服務(wù)合同答案：AB3.物業(yè)管理早期介入的階段包括（）。A.規(guī)劃設(shè)計階段B.施工建設(shè)階段C.銷售階段D.竣工驗收階段答案：ABCD4.物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)遵循的原則有（）。A.裝飾裝修行為必須符合國家和地方有關(guān)規(guī)定B.裝飾裝修不得損害公共利益和他人合法權(quán)益C.裝飾裝修要保證建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)合理收取裝飾裝修管理費用答案：ABC5.物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括（）。A.綠化植物養(yǎng)護(hù)B.綠化設(shè)施維護(hù)C.綠化空間拓展D.綠化知識宣傳答案：AB6.小區(qū)車輛管理的方式有（）。A.門禁管理B.停車登記C.巡邏檢查D.收費管理答案：ABCD7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制的方法有（）。A.預(yù)算控制B.標(biāo)準(zhǔn)成本控制C.定額控制D.成本分析控制答案：ABCD8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作的主要措施包括（）。A.門禁管理B.巡邏防范C.監(jiān)控系統(tǒng)D.應(yīng)急處置答案：ABCD9.業(yè)主大會的職責(zé)有（）。A.制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則B.選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員C.籌集和使用專項維修資金D.改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施答案：ABCD10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)做好的工作有（）。A.客戶信息收集與整理B.客戶需求分析與滿足C.客戶投訴處理與反饋D.客戶滿意度調(diào)查與提升答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)管理就是對房屋的管理。（）答案：×2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以隨意提高物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：×3.物業(yè)管理早期介入只對建設(shè)單位有好處，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有意義。（）答案：×4.物業(yè)裝飾裝修只要不影響他人就可以隨意進(jìn)行。（）答案：×5.小區(qū)綠化管理主要是為了美觀，對環(huán)境質(zhì)量提升作用不大。（）答案：×6.車輛管理只是為了防止車輛被盜。（）答案：×7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制只需要關(guān)注直接成本。（）答案：×8.安全防范工作是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重要工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。（）答案：×9.業(yè)主大會做出的決定，業(yè)主必須無條件執(zhí)行。（）答案：×10.客戶關(guān)系管理對物業(yè)服務(wù)企業(yè)可有可無。（）答案：×四、填空題（每題1分，共10分）1.物業(yè)管理的核心是（）。答案：服務(wù)2.物業(yè)服務(wù)合同是（）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。答案：業(yè)主3.物業(yè)管理早期介入的作用主要體現(xiàn)在優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況和（）等方面。答案：為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備4.物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括申報、登記、（）、驗收等環(huán)節(jié)。答案：審核5.物業(yè)綠化管理的目標(biāo)是為業(yè)主和使用人提供（）、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。答案：整潔6.小區(qū)車輛管理的主要內(nèi)容包括車輛出入管理、（）和車輛停放管理。答案：車輛停放引導(dǎo)7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本控制的原則有全面控制原則、（）原則、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則和例外管理原則。答案：講求效益8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作的方針是“（）、預(yù)防為主、綜合治理”。答案：安全第一9.業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用（）的形式。答案：書面征求意見10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要手段包括客戶信息管理、客戶溝通管理、（）和客戶投訴管理等。答案：客戶滿意度管理五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述物業(yè)管理的主要內(nèi)容。答案：房屋及設(shè)施設(shè)備管理，包括日常維護(hù)、維修保養(yǎng)等。環(huán)境管理，涵蓋清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等。安全管理，有治安防范、消防管理等?？蛻舴?wù)，包含接待業(yè)主咨詢、處理投訴等。費用管理，涉及物業(yè)服務(wù)費用的收取與使用。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做好成本控制？答案：確定成本控制目標(biāo)，明確成本控制的方向和范圍。制定成本控制標(biāo)準(zhǔn)，為成本控制提供依據(jù)。執(zhí)行成本控制制度，嚴(yán)格按照制度控制成本支出。分析成本控制結(jié)果，找出問題并及時改進(jìn)。3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作包括哪些方面？答案：門禁管理，限制非授權(quán)人員進(jìn)入。巡邏防范，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控區(qū)域內(nèi)情況。消防管理，確保消防設(shè)施完好和消防通道暢通。應(yīng)急處置，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練，應(yīng)對突發(fā)事件。4.簡述業(yè)主大會的召開程序。答案：由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)召集業(yè)主大會會議。提前通知業(yè)主會議的時間、地點、內(nèi)容等。采用集體討論或書面征求意見的形式進(jìn)行。業(yè)主投票表決相關(guān)事項。統(tǒng)計投票結(jié)果，形成大會決議并公示。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述物業(yè)管理在構(gòu)建和諧社區(qū)中的作用。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足居民生活需求，提升生活品質(zhì)，促進(jìn)社區(qū)和諧。維護(hù)小區(qū)秩序，包括安全、環(huán)境衛(wèi)生等，營造穩(wěn)定有序的社區(qū)環(huán)境。促進(jìn)居民交流，組織各類活動，增進(jìn)鄰里關(guān)系，增強社區(qū)凝聚力。協(xié)調(diào)各方關(guān)系，與業(yè)主、業(yè)主委員會、相關(guān)部門等溝通協(xié)調(diào)，解決問題，化解矛盾。2.論述物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提高客戶滿意度。答案：了解客戶需求，通過多種方式收集客戶意見和建議。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超越標(biāo)準(zhǔn)。加強溝通交流，及時回復(fù)客戶咨詢和投訴，保持良好互動。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。3.論述物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)文化建設(shè)的重要性及主要方式。答案：重要性：豐富居民精神生活，提升社區(qū)文化氛圍，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展，增強居民歸屬感和認(rèn)同感。主要方式：開展文化活動，如文藝演出、體育比賽等；建設(shè)文化設(shè)施，如圖書室、活動室等；傳承傳統(tǒng)文化，舉辦傳統(tǒng)節(jié)日活動等；鼓勵居民參與，激發(fā)居民創(chuàng)造力，讓居民成為文化建設(shè)主體。4.論述物業(yè)承接查驗的流程及要點。答案：