2025年物業(yè)應(yīng)急禮儀含答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填入括號(hào)內(nèi)）1.當(dāng)業(yè)主在電梯內(nèi)突發(fā)心臟驟停，下列哪項(xiàng)做法最符合應(yīng)急禮儀規(guī)范？（）A.立即撥打120并高聲呼救，同時(shí)請(qǐng)其他業(yè)主回避B.先向監(jiān)控中心報(bào)備，再返回辦公室取AEDC.跪地實(shí)施心肺復(fù)蘇，同時(shí)讓旁人撥打120并取來(lái)AEDD.先詢(xún)問(wèn)業(yè)主病史，確認(rèn)無(wú)誤會(huì)后再施救答案：C解析：黃金四分鐘內(nèi)實(shí)施CPR并同步獲取AED是急救核心，禮儀層面需“先救命、后解釋”，避免延誤。2.夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)租戶(hù)門(mén)鎖被撬，租戶(hù)不在場(chǎng)，以下哪種溝通順序最符合應(yīng)急禮儀？（）A.先報(bào)警，再短信通知租戶(hù)，隨后在門(mén)口留守B.先聯(lián)系租戶(hù)，征得其同意再報(bào)警C.拍照后立即破門(mén)而入檢查損失D.回監(jiān)控室調(diào)取錄像后再?zèng)Q定答案：A解析：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)與生命安全優(yōu)先，報(bào)警在前、告知在后，體現(xiàn)對(duì)財(cái)產(chǎn)與人格雙重尊重。3.消防噴淋誤爆導(dǎo)致電梯進(jìn)水，業(yè)主群情激憤，物業(yè)服務(wù)中心第一時(shí)間應(yīng)發(fā)布的公告語(yǔ)氣應(yīng)為：（）A.“因設(shè)備故障，電梯暫停，敬請(qǐng)諒解”B.“我們深表歉意，已啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，30分鐘內(nèi)完成初步排水，后續(xù)進(jìn)展每半小時(shí)更新一次”C.“噴淋爆裂系裝修工人觸發(fā)，非物業(yè)責(zé)任”D.“電梯進(jìn)水，請(qǐng)勿使用，否則后果自負(fù)”答案：B解析：道歉、時(shí)效、更新頻率三要素并用，既安撫情緒又體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)。4.臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警期間，某業(yè)主堅(jiān)持要外出購(gòu)買(mǎi)寵物零食，門(mén)崗勸阻禮儀正確的是：（）A.“臺(tái)風(fēng)危險(xiǎn)，為了您的安全，請(qǐng)回吧”B.“根據(jù)市三防指令，小區(qū)現(xiàn)已只進(jìn)不出，如您確需外出請(qǐng)簽署風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)”C.“寵物零食比命重要嗎？”D.沉默放行，事后錄像備查答案：B解析：引用政府指令、提供替代方案、保留書(shū)面記錄，既不失尊重又降低法律風(fēng)險(xiǎn)。5.疫情期間，外賣(mài)員拒絕掃碼硬闖，最符合應(yīng)急禮儀的處置是：（）A.立即關(guān)閉門(mén)禁并報(bào)警，全程錄像B.用身體擋住門(mén)禁，口頭警告三次C.幫其代掃碼，快速放行D.喊來(lái)保安將其制服答案：A解析：避免肢體沖突，借助警方與錄像，體現(xiàn)“克制、合規(guī)、留痕”。6.業(yè)主在公眾號(hào)留言“物業(yè)是廢物”，客服首次回復(fù)應(yīng)選用：（）A.“請(qǐng)您文明用語(yǔ)，否則刪帖”B.“收到您的批評(píng)，我們已私信您了解詳情，期待改進(jìn)”C.置頂回復(fù)“不服來(lái)辦公室吵架”D.不予理會(huì)答案：B解析：先降溫、后私聊、再改進(jìn)，展示開(kāi)放心態(tài)。7.地下車(chē)庫(kù)水管爆裂，工程部需關(guān)閉總閥，導(dǎo)致臨時(shí)停水，客服電話致歉黃金語(yǔ)句是：（）A.“對(duì)不起，工程部會(huì)盡快修復(fù)”B.“因突發(fā)爆管，給您帶來(lái)不便，我們深表歉意，預(yù)計(jì)45分鐘恢復(fù)，已安排送水車(chē)到A座門(mén)口”C.“水管老化，業(yè)委會(huì)資金不足”D.“請(qǐng)業(yè)主理解”答案：B解析：原因、時(shí)間、補(bǔ)償三要素完整，體現(xiàn)共情與解決力。8.電梯困人救援完成，小朋友哭喊“物業(yè)壞蛋”，管家遞上糖果并蹲下說(shuō)：（）A.“不哭，給你糖”B.“是電梯故障，不是物業(yè)壞蛋，別怕，哥哥在”C.“再哭就關(guān)小黑屋”D.轉(zhuǎn)身離開(kāi)答案：B解析：先共情、再歸因、后陪伴，降低心理陰影。9.發(fā)現(xiàn)業(yè)主車(chē)輛車(chē)窗未關(guān)，車(chē)內(nèi)有電腦包，下列做法最符合禮儀的是：（）A.拍照上傳工作群，呼叫車(chē)主，用防雨布遮蓋并留守B.直接打開(kāi)車(chē)門(mén)取出電腦代為保管C.視而不見(jiàn)D.用膠帶把車(chē)窗封起來(lái)答案：A解析：不觸碰財(cái)物、防雨、留證、全程錄像，尊重物權(quán)。10.大型消殺當(dāng)日，業(yè)主哮喘發(fā)作指責(zé)物業(yè)，前臺(tái)應(yīng)第一時(shí)間：（）A.遞上溫水，引導(dǎo)至獨(dú)立通風(fēng)辦公室，立即停用刺激性藥劑，通知急救B.解釋“消殺是政府統(tǒng)一要求”C.讓其自行就醫(yī)D.贈(zèng)送小禮品打發(fā)答案：A解析：生命優(yōu)先、環(huán)境調(diào)整、后續(xù)解釋?zhuān)w現(xiàn)人本。11.監(jiān)控室收到“有人跳樓”報(bào)警，值班員通話開(kāi)頭語(yǔ)應(yīng)選：（）A.“這里是XX物業(yè)，請(qǐng)講”B.“別沖動(dòng)，我們馬上到”C.“請(qǐng)問(wèn)您位置，我們立刻聯(lián)系警方并趕往現(xiàn)場(chǎng)”D.“想開(kāi)點(diǎn)”答案：C解析：快速確認(rèn)位置、聯(lián)動(dòng)警方、專(zhuān)業(yè)克制。12.業(yè)主醉酒后在大堂嘔吐，保潔正在清理，此時(shí)迎賓崗標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是：（）A.背對(duì)業(yè)主玩手機(jī)B.拿紙巾遞水，半蹲詢(xún)問(wèn)“是否需要聯(lián)系家人”C.捂住鼻子遠(yuǎn)離D.大聲提醒“別吐這里”答案：B解析：降低視線高度、提供實(shí)際幫助、避免羞辱。13.消防演練時(shí)，老人拒不下樓，理由是“死也要死家里”，管家正確回應(yīng)：（）A.“演練不收費(fèi)，下樓吧”B.“我理解您怕折騰，可演練是為了真火災(zāi)時(shí)更快救您，我扶您一起走，累了隨時(shí)休息”C.“您簽字放棄救援就行”D.放棄勸說(shuō)答案：B解析：先認(rèn)同、再給利益點(diǎn)、提供體力支持，降低抵觸。14.暴雨倒灌，地下車(chē)庫(kù)車(chē)輛被淹，業(yè)主趕到情緒崩潰，客服第一句話：（）A.“保險(xiǎn)公司會(huì)賠”B.“我們一起看看怎么減少損失，我已聯(lián)系拖車(chē)并拍照取證”C.“天災(zāi)，誰(shuí)也想不到”D.“請(qǐng)冷靜”答案：B解析：行動(dòng)導(dǎo)向、共同面對(duì)、弱化對(duì)立。15.業(yè)主投訴“保安夜班打呼嚕影響形象”，項(xiàng)目主管回訪時(shí)應(yīng)：（）A.道歉并告知已調(diào)整崗位、增加巡更頻率，歡迎繼續(xù)監(jiān)督B.解釋“夜班辛苦，打呼正?！盋.反問(wèn)“您試試連上12小時(shí)？”D.贈(zèng)送購(gòu)物卡封口答案：A解析：不辯解、給措施、留監(jiān)督通道，展示改進(jìn)誠(chéng)意。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）16.以下哪些做法符合“電梯困人”應(yīng)急禮儀？（）A.監(jiān)控員通過(guò)五方通話持續(xù)安撫B.客服在業(yè)主群實(shí)時(shí)播報(bào)進(jìn)度C.維保到達(dá)后未向被困者致歉直接離開(kāi)D.救援完畢管家送熱茶并詢(xún)問(wèn)身體狀況答案：A、B、D解析：C項(xiàng)缺少致歉，違背“閉環(huán)禮儀”。17.臺(tái)風(fēng)后道路樹(shù)木倒伏，物業(yè)在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，需同步完成哪些禮儀動(dòng)作？（）A.設(shè)置安全圍擋與警示燈B.對(duì)受影響車(chē)位業(yè)主一對(duì)一電話告知C.拍照僅內(nèi)部存檔D.清理后短信通知“已恢復(fù)通行”答案：A、B、D解析：C項(xiàng)未體現(xiàn)信息透明。18.突發(fā)停電導(dǎo)致門(mén)禁失效，門(mén)崗應(yīng)如何兼顧安全與禮儀？（）A.站立至閘機(jī)口人工核實(shí)身份B.對(duì)業(yè)主鞠躬致歉“給您添麻煩”C.讓業(yè)主自行翻越D.手持應(yīng)急燈為老人照明答案：A、B、D解析：C項(xiàng)存在安全風(fēng)險(xiǎn)且失禮。19.業(yè)主在微信群內(nèi)辱罵保潔“沒(méi)文化”，群管理員可采取哪些符合禮儀的干預(yù)？（）A.私信提醒“請(qǐng)撤回并尊重勞動(dòng)者”B.發(fā)布群公告“文明發(fā)言，違者禁言”C.將保潔學(xué)歷證明發(fā)群反駁D.次日組織“保潔體驗(yàn)日”邀請(qǐng)?jiān)摌I(yè)主參與答案：A、B、D解析：C項(xiàng)泄露隱私，易升級(jí)矛盾。20.監(jiān)控發(fā)現(xiàn)兒童獨(dú)自攀爬高空露臺(tái)，秩序領(lǐng)班到場(chǎng)后的禮儀要點(diǎn)包括：（）A.輕聲靠近，避免驚嚇B.蹲下與兒童平視對(duì)話C.呵斥“誰(shuí)家的孩子”D.抱離危險(xiǎn)區(qū)域后聯(lián)系家長(zhǎng)答案：A、B、D解析：C項(xiàng)易致兒童慌亂墜落。21.疫情封控期間，為獨(dú)居老人送菜時(shí)，管家應(yīng)遵守哪些禮儀細(xì)節(jié)？（）A.提前電話確認(rèn)送達(dá)時(shí)間B.戴鞋套進(jìn)門(mén)，把菜放玄關(guān)不入戶(hù)C.收取老人現(xiàn)金后拒絕找零D.離開(kāi)前詢(xún)問(wèn)“還需要代買(mǎi)藥品嗎”答案：A、B、D解析：C項(xiàng)違反“不接觸現(xiàn)金”防疫指引。22.業(yè)主車(chē)輛被鄰車(chē)剮蹭，肇事者逃逸，物業(yè)協(xié)助調(diào)監(jiān)控時(shí)，下列哪些做法體現(xiàn)禮儀？（）A.讓受損車(chē)主簽署《查看監(jiān)控申請(qǐng)書(shū)》B.全程陪同避免翻拍C.口頭承諾“一定抓住肇事者”D.提供拷貝片段時(shí)加水印防止外泄答案：A、B、D解析：C項(xiàng)過(guò)度承諾，易引發(fā)二次糾紛。23.化糞池溢出，客服電話通知低層業(yè)主時(shí)，應(yīng)包含哪些信息方顯尊重？（）A.溢出原因B.預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間C.臨時(shí)關(guān)閉窗戶(hù)建議D.贈(zèng)送空氣清新劑領(lǐng)取點(diǎn)答案：A、B、C、D解析：信息完整+補(bǔ)償前置，降低情緒。24.大型活動(dòng)結(jié)束，地面垃圾成堆，保潔加班清理，項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)鼓舞禮儀可包括：（）A.親手遞上熱姜茶B.當(dāng)眾表?yè)P(yáng)“今晚大家是園區(qū)守護(hù)者”C.承諾調(diào)休或加班費(fèi)D.拍照發(fā)群并@全體業(yè)主“感謝理解”答案：A、B、C、D解析：物質(zhì)+精神+對(duì)外發(fā)聲，提升榮譽(yù)感。25.業(yè)主突發(fā)心梗，救護(hù)車(chē)到達(dá)前，管家已做CPR，下列哪些后續(xù)動(dòng)作屬于應(yīng)急禮儀？（）A.用屏風(fēng)遮擋現(xiàn)場(chǎng)避免圍觀拍照B.為家屬準(zhǔn)備干凈毛毯與熱水C.要求家屬當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)免責(zé)證明D.陪同至醫(yī)院并墊付掛號(hào)費(fèi)答案：A、B、D解析：C項(xiàng)冷血，易引發(fā)輿情。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）26.電梯維保作業(yè)時(shí)，維修工可拒絕業(yè)主進(jìn)入轎廂頂部參觀，因涉及安全，此行為符合禮儀。（√）解析：拒絕是保護(hù)，需禮貌說(shuō)明原因。27.發(fā)現(xiàn)業(yè)主未拴犬只，保安可立即用捕網(wǎng)控制，再口頭警告。（×）解析：應(yīng)先文明勸阻，捕網(wǎng)易激化沖突。28.火災(zāi)疏散時(shí)，工作人員可優(yōu)先使用電梯快速到達(dá)頂層逐戶(hù)敲門(mén)。（×）解析：火災(zāi)禁用電梯，違背安全原則。29.業(yè)主醉倒路邊，管家撥打120后，可用業(yè)主指紋解鎖手機(jī)聯(lián)系家人。（×）解析：涉嫌侵犯隱私，應(yīng)通過(guò)警方聯(lián)系。30.暴雨預(yù)警，物業(yè)在地下車(chē)庫(kù)入口放置沙袋，無(wú)需再電話通知車(chē)主。（×）解析：雙重提醒體現(xiàn)盡責(zé)。31.兒童走失，工作人員可不經(jīng)家長(zhǎng)同意直接廣播全園區(qū)。（√）解析：生命安全優(yōu)先，符合緊急避險(xiǎn)。32.監(jiān)控錄像涉及業(yè)主隱私，未經(jīng)本人同意一律不得提供給警方。（×）解析：配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查是法定義務(wù)。33.為節(jié)省電量，夜間可關(guān)閉所有高桿燈，僅保留草坪燈。（×）解析：降低照明易引發(fā)安全事件，屬失職。34.業(yè)主投訴空調(diào)滴水，工程師傅入戶(hù)前戴上鞋套，屬于應(yīng)急禮儀細(xì)節(jié)。（√）解析：日常維修亦需禮儀，防二次污染。35.物業(yè)可在電梯內(nèi)張貼“外賣(mài)禁止入內(nèi)”標(biāo)語(yǔ)，字體紅色加粗，以起警示。（×）解析：紅色加粗易引發(fā)抵觸，應(yīng)溫和引導(dǎo)。四、情景簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分。要求語(yǔ)言得體、措施具體、禮儀到位）36.場(chǎng)景：正月十五晚19:30，園區(qū)中心廣場(chǎng)煙花引燃綠化帶，火勢(shì)借風(fēng)撲向兒童游樂(lè)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)約50名業(yè)主攜幼童圍觀。你作為當(dāng)日值班經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)?0分鐘內(nèi)完成“初期滅火+人群疏散+情緒安撫”三任務(wù)，寫(xiě)出具體話術(shù)與動(dòng)作步驟。答案要點(diǎn)：（1）初期滅火：①立即用對(duì)講機(jī)呼叫“中控室，廣場(chǎng)西南角綠化帶起火，請(qǐng)求啟動(dòng)微型消防站，代碼119”；②奔跑途中取下最近消火栓，邊跑邊喊：“各位業(yè)主，我是值班經(jīng)理王XX，請(qǐng)聽(tīng)從指揮，家長(zhǎng)抱孩子向西側(cè)商鋪撤離，逆風(fēng)方向安全”；③到達(dá)火點(diǎn)3米處，雙人協(xié)作，A持水帶，B開(kāi)閥，呈30°角噴灑根部，避免直接沖擊煙花殘留。（2）人群疏散：①使用擴(kuò)音器：“請(qǐng)大家不要拍照，避免堵塞通道，老人孩子優(yōu)先，商鋪前廣場(chǎng)集合，我們已報(bào)警并安排救護(hù)車(chē)待命”；②安排禮賓員在T字路口90°鞠躬，手臂呈90°引導(dǎo)：“請(qǐng)沿黃色虛線走，小心臺(tái)階”；③對(duì)推嬰兒車(chē)業(yè)主：“我?guī)湍к?chē)，請(qǐng)跟我來(lái)”，保持半米距離，避免身體接觸失禮。（3）情緒安撫：①火勢(shì)控制后，當(dāng)眾鞠躬：“讓大家受驚了，我代表物業(yè)深表歉意，已聯(lián)系綠化恢復(fù)，明日8點(diǎn)前完成，孩子們?nèi)缬畜@嚇可至客服中心領(lǐng)取熱牛奶”；②建立微信群“元宵應(yīng)急通報(bào)”，每30分鐘更新一次，直至現(xiàn)場(chǎng)清理完畢；③次日登門(mén)拜訪5名帶嬰幼兒家庭，贈(zèng)送繪本《消防員英雄》并附手寫(xiě)卡片：“愿勇敢的小英雄依然相信光”。37.場(chǎng)景：周一早高峰8:05，地下車(chē)庫(kù)負(fù)二層坡道頂板消防噴淋爆裂，水柱沖擊導(dǎo)致多車(chē)受損，其中一輛勞斯萊斯古思特被淹，車(chē)主為集團(tuán)董事，情緒激動(dòng)，手機(jī)拍攝并揚(yáng)言“叫媒體”。請(qǐng)寫(xiě)出物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處置的“六步禮儀模型”，并給出每一步關(guān)鍵話術(shù)。答案要點(diǎn)：（1）安全隔離：①2分鐘內(nèi)關(guān)閉分區(qū)噴淋閥，啟動(dòng)排水泵；②設(shè)置防淹圍擋及“小心地滑”牌，安排專(zhuān)人指引車(chē)輛改道，話術(shù)：“先生，請(qǐng)靠邊停車(chē)，我們已關(guān)閉水閥，避免您的愛(ài)車(chē)二次涉水”。（2）身份確認(rèn)：①快速核實(shí)勞斯萊斯車(chē)主身份，遞上干毛巾，自報(bào)姓名與職務(wù)：“我是項(xiàng)目總監(jiān)李XX，今天全程為您服務(wù)”；②記錄車(chē)牌、聯(lián)系方式、車(chē)輛里程、水淹高度，全程執(zhí)法儀錄像。（3）情緒降溫：①使用“3F”技巧：Feel-Felt-Found，“我完全理解您現(xiàn)在的心情，上周另一位賓利車(chē)主也遇到類(lèi)似情況，最后我們48小時(shí)內(nèi)完成了無(wú)損烘干并補(bǔ)償保養(yǎng)券，他今天已正常用車(chē)”；②避免辯解技術(shù)術(shù)語(yǔ)，先共情后方案。（4）方案呈現(xiàn)：①提供“1+3”選擇：1輛代步車(chē)+3種補(bǔ)償（4S店維修全包、現(xiàn)金折損、物業(yè)費(fèi)抵扣），話術(shù)：“您可在星巴克坐一坐，代步車(chē)已停在道口，這是方案單，您勾一下，我們立刻執(zhí)行”。（5）媒體應(yīng)對(duì)：①若車(chē)主堅(jiān)持叫媒體，回答：“我們歡迎監(jiān)督，已通知公司品牌部，10分鐘內(nèi)到場(chǎng)陪同采訪，確保信息透明”；②不阻攔拍攝，但提醒：“地面濕滑，我?guī)湍野踩珯C(jī)位”。（6）尊貴跟蹤：①建立“古思特專(zhuān)群”，成員：車(chē)主、保險(xiǎn)、4S、物業(yè)副總、法務(wù)，每日17:00推送維修照片；②車(chē)輛交付當(dāng)日，由副總雙手遞上“涉水事件復(fù)盤(pán)報(bào)告”與“免費(fèi)一年車(chē)衣券”，鞠躬致歉：“期待再次為您服務(wù)”。38.場(chǎng)景：周五晚20:00，物業(yè)前臺(tái)接到電話，稱(chēng)A座2801室獨(dú)居老人已失聯(lián)24小時(shí)，外地子女委托鄰居報(bào)警并要求物業(yè)協(xié)助破門(mén)。請(qǐng)寫(xiě)出物業(yè)在警方到達(dá)前的“禮儀+風(fēng)險(xiǎn)”平衡操作清單，并給出關(guān)鍵文書(shū)模板。答案要點(diǎn)：（1）信息核驗(yàn)：①核對(duì)來(lái)電人身份：子女姓名、身份證號(hào)、委托書(shū)照片、鄰居姓名房號(hào)；②撥打老人手機(jī)、座機(jī)、門(mén)鈴，間隔10分鐘，全程錄音；③查看門(mén)禁記錄，確認(rèn)老人最后一次出門(mén)為前天14:30。（2）風(fēng)險(xiǎn)告知：①電話回復(fù)子女：“我們理解您的焦急，破門(mén)可能產(chǎn)生門(mén)鎖損失，需您短信確認(rèn)‘同意破門(mén)，自愿承擔(dān)費(fèi)用’，我們同步錄像”；②模板短信：“我是A座2801業(yè)主XXX之子，同意物業(yè)在警方見(jiàn)證下破門(mén)救人，自愿承擔(dān)門(mén)鎖更換費(fèi)用，委托人簽字：XXX，日期：2025-X-X”。（3）鄰里溝通：①提前敲隔壁2802、2803門(mén)，說(shuō)明情況，避免恐慌，話術(shù)：“警方稍后到場(chǎng)，可能短暫噪音，請(qǐng)您諒解”；②對(duì)2802孕婦特別說(shuō)明：“若受驚可至?xí)菹ⅲ覀儼才派嘲l(fā)與熱水”。（4）現(xiàn)場(chǎng)錄像：①使用執(zhí)法儀+手機(jī)雙機(jī)位，全程橫屏，重點(diǎn)拍攝門(mén)鎖破壞前狀態(tài)、室內(nèi)老人情況、救護(hù)過(guò)程；②錄像開(kāi)頭口述時(shí)間、地點(diǎn)、事由、參與人員。（5）后續(xù)關(guān)懷：①老人若無(wú)恙，協(xié)助送醫(yī)后，物業(yè)管家每日電話問(wèn)候，連續(xù)一周；②贈(zèng)送“平安鈴”設(shè)備，教會(huì)一鍵呼叫；③將破門(mén)更換的新鑰匙快遞給子女，附卡片：“愿伯父康健，?；丶铱纯础?。五、論述題（共30分。要求觀點(diǎn)鮮明，邏輯清晰，不少于600字）39.結(jié)合“物業(yè)應(yīng)急禮儀的核心是邊界感與同理心的平衡”這一觀點(diǎn)，請(qǐng)論述在“高空拋物致傷”突發(fā)事件中，物業(yè)如何既保護(hù)業(yè)主隱私，又滿(mǎn)足傷者及家屬的知情權(quán)，同時(shí)維護(hù)社區(qū)公共形象。要求給出制度設(shè)計(jì)、話術(shù)范例、技術(shù)工具、復(fù)盤(pán)機(jī)制四個(gè)維度，并引用《民法典》相關(guān)條款。答案示例：（一）制度設(shè)計(jì)1.建立“233”時(shí)限：2分鐘到場(chǎng)隔離、30分鐘初步報(bào)告、3小時(shí)完成首次通報(bào)；2.三級(jí)信息脫敏：A級(jí)（警方）提供原視頻，B級(jí)