售后寶洞察：服務(wù)型產(chǎn)品正在從“交付產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“交付價(jià)值”在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，服務(wù)已成為增長(zhǎng)的命脈。但關(guān)于服務(wù)如何驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)，我們常被三個(gè)問題困擾：●如何避免“一錘子買賣”，與客戶成為長(zhǎng)期伙伴？●如何讓“服務(wù)是新銷售的開始”不止于口號(hào)？●為何不同企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)收效果迥異？市場(chǎng)有空間嗎？該如何切入？這三個(gè)問題，恰恰揭示了企業(yè)增長(zhǎng)在當(dāng)代必須審視的三層價(jià)值：一是時(shí)代趨勢(shì)，獲取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，做客戶長(zhǎng)期伙伴是生存的底線；二是行業(yè)發(fā)展，行業(yè)中必須有承載新業(yè)務(wù)的空間才有機(jī)會(huì)；三是企業(yè)組織能力，做好服務(wù)創(chuàng)收，需要有服務(wù)型產(chǎn)品及相關(guān)團(tuán)隊(duì)，否則差異化競(jìng)爭(zhēng)便無(wú)從談起。將這三個(gè)層面串聯(lián)起來(lái)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一條清晰的主線：一場(chǎng)從“交付產(chǎn)品”到“交付價(jià)值”的根本性范式轉(zhuǎn)變，即打造服務(wù)型產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化?？蛻魧?duì)結(jié)果的追求+政策引導(dǎo)讓服務(wù)化成為大勢(shì)所趨客戶追求的，始終是更優(yōu)的結(jié)果。任何能夠更直接、更高效地幫助客戶達(dá)成目標(biāo)的供給方式，都代表著先進(jìn)的生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的演進(jìn)方向。無(wú)論是ToB還是ToC企業(yè)，建立服務(wù)化的認(rèn)知，首先必須深刻理解客戶需求的本質(zhì)，并以此為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出真正具備服務(wù)屬性的產(chǎn)品。例如，大疆是無(wú)人機(jī)行業(yè)的翹楚，大部分民用客戶購(gòu)買無(wú)人機(jī)的目的，并非是為了擁有設(shè)備，而是要飛行拍攝照片與視頻的能力，然而無(wú)人機(jī)天然有各種運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和設(shè)備快速更新等情況，因此大疆推出了DJICare，可以提供飛丟保障、換機(jī)保障、維修服務(wù)等保障，確?？蛻舻娘w行拍照體驗(yàn)，并且成為大疆盈利非?？捎^的業(yè)務(wù)；再如華為的ICT基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)，早期以服務(wù)器和通訊設(shè)備銷售為主，客戶多為運(yùn)營(yíng)商或事業(yè)單位，但這些客戶核心訴求是解決實(shí)際業(yè)務(wù)需求，因此華為在后來(lái)提供了智慧城市、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等整體解決方案，相關(guān)硬件已成為服務(wù)的一部分，幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效果。案例客戶的需求服務(wù)化轉(zhuǎn)型華為ICT業(yè)務(wù)解決實(shí)際業(yè)務(wù)需求Before：銷售服務(wù)器等硬件After：推出產(chǎn)品+服務(wù)整體解決方案大疆飛行拍攝能力Before：銷售無(wú)人機(jī)等產(chǎn)品After：推出DJICare，提供飛丟保障、換機(jī)保障、維修服務(wù)等保障。任何商業(yè)價(jià)值的發(fā)展通常需經(jīng)歷教育、推廣與普及等階段，才能獲得社會(huì)廣泛認(rèn)同。目前服務(wù)化的價(jià)值在社會(huì)層面仍處于教育階段，存在“客戶認(rèn)硬、不認(rèn)軟”的情況，服務(wù)費(fèi)、專利費(fèi)、軟件費(fèi)難收。在行業(yè)層面已度過教育期、正處于推廣階段，許都企業(yè)都在加大投入、以服務(wù)化能力拉開競(jìng)爭(zhēng)差距。隨著分級(jí)服務(wù)普及、人力成本上升、個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)，可以預(yù)見未來(lái)2-3年服務(wù)類消費(fèi)習(xí)慣會(huì)出現(xiàn)很大改變。2024年我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重56.7%，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率高達(dá)56.2%，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增速更是達(dá)到10.9%，印證了服務(wù)化趨勢(shì)的強(qiáng)勁動(dòng)力。制造業(yè)服務(wù)化當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)在政策層面，值此“十四五”收官、“十五五”規(guī)劃之際，國(guó)家對(duì)服務(wù)型制造的推動(dòng)呈現(xiàn)出更具體、更深入的趨勢(shì)：●政策更具體系化：最新出臺(tái)的《深入推動(dòng)服務(wù)型制造創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案（2025-2028）》，不僅是“十四五”政策的延續(xù)，更構(gòu)建了一個(gè)包含技術(shù)攻關(guān)、模式創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、品牌打造在內(nèi)的完整行動(dòng)體系。明確了未來(lái)幾年的量化目標(biāo)，計(jì)劃到2028年打造50個(gè)領(lǐng)軍品牌，建設(shè)100個(gè)創(chuàng)新發(fā)展高地，完成20項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制定，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展指明了清晰路徑?！窬劢宫F(xiàn)代服務(wù)業(yè)與先進(jìn)制造業(yè)融合：“十五五”規(guī)劃建議將促進(jìn)兩業(yè)融合作為建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的核心任務(wù)之一，顯著提升了戰(zhàn)略高度。●強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與新質(zhì)生產(chǎn)力：例如《深入推動(dòng)服務(wù)型制造創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案（2025-2028）》將人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)智技術(shù)視為服務(wù)型制造的核心支撐。頭部企業(yè)如何與客戶價(jià)值共鳴實(shí)現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣結(jié)果服務(wù)化趨勢(shì)本質(zhì)是從“交付實(shí)物”向“交付價(jià)值”的層層升級(jí)，通常包括以下四個(gè)階段，每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)著用戶需求、商業(yè)模式和供需關(guān)系的深層變革勢(shì)：產(chǎn)品服務(wù)化中，服務(wù)型產(chǎn)品發(fā)展的階段階段一產(chǎn)品階段：只賣產(chǎn)品，聚焦單一實(shí)物交付核心是“以產(chǎn)品為中心”，用戶與企業(yè)的關(guān)系是一次性交易，后續(xù)所有相關(guān)需求都需客戶自行解決。企業(yè)無(wú)需長(zhǎng)期跟進(jìn)用戶，盈利來(lái)源幾乎完全依賴產(chǎn)品銷售差價(jià)，典型場(chǎng)景包括日用品、早期家電銷售等。階段二產(chǎn)品解決方案：賣產(chǎn)品+服務(wù)，配套服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值核心是“以產(chǎn)品使用為中心”，產(chǎn)品仍是核心載體,服務(wù)是產(chǎn)品的“增值項(xiàng)”。這一階段企業(yè)開始建立短期售后關(guān)系，盈利以產(chǎn)品銷售為主，服務(wù)收入占比低。典型場(chǎng)景包括企業(yè)級(jí)設(shè)備的產(chǎn)品解決方案，企業(yè)除了交付產(chǎn)品，還會(huì)配套提供安裝調(diào)試、操作培訓(xùn)、售后維修、定期巡檢等服務(wù)。階段三服務(wù)即產(chǎn)品：賣的是服務(wù)，產(chǎn)品是服務(wù)的載體核心是“以用戶持續(xù)需求為中心”，服務(wù)成為核心售賣對(duì)象，產(chǎn)品僅作為服務(wù)落地的工具或內(nèi)容載體。此時(shí)服務(wù)被標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，具備獨(dú)立的價(jià)值和定價(jià)。用戶與企業(yè)是長(zhǎng)期合作關(guān)系，企業(yè)需持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)以留存用戶。典型場(chǎng)景包括SaaS軟件、視頻會(huì)員等會(huì)員制服務(wù)。階段四結(jié)果即產(chǎn)品：賣的是量化結(jié)果，產(chǎn)品+服務(wù)是實(shí)現(xiàn)路徑核心是“以用戶最終價(jià)值為中心”，企業(yè)不再單獨(dú)售賣產(chǎn)品或服務(wù)，而是承諾并交付可量化的具體結(jié)果，收費(fèi)與結(jié)果直接掛鉤。用戶與企業(yè)是“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益綁定”的深度合作關(guān)系，企業(yè)需具備全鏈路解決方案能力，盈利完全依賴結(jié)果達(dá)成。典型場(chǎng)景包括營(yíng)銷代運(yùn)營(yíng)（按客戶轉(zhuǎn)化率、銷售額分成）、企業(yè)增長(zhǎng)咨詢（按業(yè)績(jī)提升比例收費(fèi)）等。目前，許多行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)已率先邁入第三、第四階段，將服務(wù)本身打造為核心產(chǎn)品，甚至已經(jīng)踐行按最終效果付費(fèi)這一創(chuàng)新模式。例如，目前西門子70%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向“賣數(shù)據(jù)服務(wù)”，把設(shè)備變成“數(shù)據(jù)入口”，基于數(shù)據(jù)提供服務(wù)，按效果收費(fèi)。德國(guó)某風(fēng)電企業(yè)與西門子合作后，風(fēng)機(jī)計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間減少30%，運(yùn)維成本降低25%，僅按“故障減少天數(shù)”支付服務(wù)費(fèi)；GE醫(yī)療通過其“開機(jī)保證方案”，可為醫(yī)院提供最高達(dá)到98%的高效開機(jī)保證。以VCT機(jī)為例，每1%開機(jī)率的提升，則每年每機(jī)器平均能多診斷280例病癥（基于80例/天的行業(yè)平均數(shù)），這意味著醫(yī)院診斷效率的極大提升；特靈的合同能源管理方案（EMC）是對(duì)已有建筑或工業(yè)設(shè)施實(shí)施的一種全面的節(jié)能工程合同，通過穩(wěn)定高效的空調(diào)系統(tǒng)為客戶節(jié)省大量運(yùn)營(yíng)成本，如果未能達(dá)到預(yù)期的節(jié)能率，其所造成的經(jīng)濟(jì)損失由特靈承擔(dān)。服務(wù)化已不是可選項(xiàng)