《GB/T37696-2019信息技術(shù)服務(wù)

從業(yè)人員能力評價(jià)要求》

專題研究報(bào)告目錄02040608100103050709信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力評價(jià)框架解析:標(biāo)準(zhǔn)如何劃分能力維度,各維度在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中為何具有不可替代的指導(dǎo)意義?從業(yè)人員能力等級劃分與評價(jià)指標(biāo):從初級到高級,標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定清晰的能力進(jìn)階路徑,這些指標(biāo)對個(gè)人職業(yè)發(fā)展有何關(guān)鍵指導(dǎo)作用?標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)人才招聘與培養(yǎng)中的實(shí)際應(yīng)用:如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定招聘標(biāo)準(zhǔn)

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設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系,助力企業(yè)提升核心競爭力?結(jié)合案例分析標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中的重點(diǎn)與難點(diǎn)問題:企業(yè)落地時(shí)面臨的資源投入

、人員認(rèn)知等挑戰(zhàn)該如何應(yīng)對,政策層面能提供哪些支持?推動(dòng)GB/T37696-2019標(biāo)準(zhǔn)普及的策略建議:政府

、企業(yè)

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行業(yè)協(xié)會(huì)各自應(yīng)承擔(dān)哪些角色,共同構(gòu)建規(guī)范的IT服務(wù)人才評價(jià)生態(tài)?標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)背景與核心價(jià)值:如何破解IT服務(wù)行業(yè)人才評價(jià)亂象,引領(lǐng)未來五年人才培養(yǎng)方向?專家視角深度剖析服務(wù)不同崗位類型的能力要求差異:標(biāo)準(zhǔn)針對技術(shù)崗

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管理崗

、服務(wù)崗分別提出哪些核心能力指標(biāo),企業(yè)該如何精準(zhǔn)匹配崗位需求?能力評價(jià)的方法與流程規(guī)范:標(biāo)準(zhǔn)推薦的評價(jià)方式有哪些,實(shí)施過程中需規(guī)避哪些常見誤區(qū),確保評價(jià)結(jié)果客觀公正?專家深度解讀與國際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的對比分析:在全球化IT服務(wù)背景下,我國標(biāo)準(zhǔn)有哪些特色與優(yōu)勢,未來如何實(shí)現(xiàn)國際互認(rèn)?未來三年IT服務(wù)行業(yè)人才能力需求趨勢:標(biāo)準(zhǔn)如何預(yù)判人工智能

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云計(jì)算等技術(shù)發(fā)展對從業(yè)人員能力的新要求,個(gè)人該如何提前布局?、GB/T37696-2019標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)背景與核心價(jià)值：如何破解IT服務(wù)行業(yè)人才評價(jià)亂象，引領(lǐng)未來五年人才培養(yǎng)方向？專家視角深度剖析IT服務(wù)行業(yè)人才發(fā)展現(xiàn)狀與評價(jià)亂象01當(dāng)前IT服務(wù)行業(yè)高速發(fā)展，但人才評價(jià)存在諸多問題。部分企業(yè)僅憑學(xué)歷、證書評判人才，忽視實(shí)際技能；評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，不同企業(yè)對同一崗位能力要求差異大，導(dǎo)致人才流動(dòng)受阻。據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，超60%企業(yè)招聘時(shí)面臨“人崗不匹配”難題，根源在于缺乏統(tǒng)一的人才評價(jià)依據(jù)，這一亂象嚴(yán)重制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。02（二）標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的政策與行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素國家大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》明確提出要完善數(shù)字人才評價(jià)體系。同時(shí)，IT服務(wù)行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，2024年市場規(guī)模突破12萬億元，對專業(yè)人才需求激增，原有零散的評價(jià)方式已無法滿足行業(yè)需求，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)成為必然，為行業(yè)人才評價(jià)提供統(tǒng)一遵循。（三）標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值：規(guī)范評價(jià)、引領(lǐng)培養(yǎng)、促進(jìn)就業(yè)1從專家視角看，標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值體現(xiàn)在三方面。一是規(guī)范評價(jià)，統(tǒng)一行業(yè)人才評價(jià)尺度，減少主觀因素干擾；二是引領(lǐng)培養(yǎng)，為院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供人才培養(yǎng)方向，避免教學(xué)與行業(yè)需求脫節(jié)；三是促進(jìn)就業(yè)，清晰的能力要求讓求職者明確努力方向，降低企業(yè)招聘成本，形成“評價(jià)-培養(yǎng)-就業(yè)”良性循環(huán)，引領(lǐng)未來五年IT服務(wù)人才培養(yǎng)方向。2、信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力評價(jià)框架解析：標(biāo)準(zhǔn)如何劃分能力維度，各維度在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中為何具有不可替代的指導(dǎo)意義？能力評價(jià)框架的整體結(jié)構(gòu)與構(gòu)成要素01標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的能力評價(jià)框架包含專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力三大核心維度。專業(yè)能力聚焦IT服務(wù)相關(guān)的技術(shù)與知識；方法能力側(cè)重問題解決、創(chuàng)新等思維能力；社會(huì)能力涵蓋溝通協(xié)作、職業(yè)道德等方面。三者相互關(guān)聯(lián)、缺一不可，共同構(gòu)成從業(yè)人員綜合能力評價(jià)體系。02（二）專業(yè)能力維度的具體內(nèi)容與評價(jià)重點(diǎn)01專業(yè)能力包括信息技術(shù)服務(wù)基礎(chǔ)理論、專業(yè)技術(shù)技能、行業(yè)知識等內(nèi)容。評價(jià)重點(diǎn)在于從業(yè)人員能否熟練運(yùn)用技術(shù)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題，如云計(jì)算服務(wù)中資源調(diào)度能力、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)防控能力等。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，專業(yè)能力是從業(yè)人員立足行業(yè)的基礎(chǔ)，直接決定服務(wù)質(zhì)量與效率。02（三）方法能力與社會(huì)能力維度的重要性及指導(dǎo)意義1方法能力能幫助從業(yè)人員快速適應(yīng)技術(shù)迭代，如通過創(chuàng)新思維優(yōu)化服務(wù)流程；社會(huì)能力則保障團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，提升客戶滿意度。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，IT服務(wù)多為跨領(lǐng)域協(xié)作項(xiàng)目，方法能力與社會(huì)能力可促進(jìn)資源整合、減少溝通成本，其指導(dǎo)意義不亞于專業(yè)能力，助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同發(fā)展。2、IT服務(wù)不同崗位類型的能力要求差異：標(biāo)準(zhǔn)針對技術(shù)崗、管理崗、服務(wù)崗分別提出哪些核心能力指標(biāo)，企業(yè)該如何精準(zhǔn)匹配崗位需求？技術(shù)崗的核心能力指標(biāo)與能力側(cè)重點(diǎn)技術(shù)崗核心能力指標(biāo)包括技術(shù)研發(fā)能力、系統(tǒng)運(yùn)維能力、故障排查能力等。如軟件開發(fā)崗需具備編程語言精通度、代碼優(yōu)化能力；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)崗需掌握網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)、設(shè)備調(diào)試技能。能力側(cè)重點(diǎn)在于技術(shù)深度與實(shí)操性，要求從業(yè)人員能獨(dú)立解決復(fù)雜技術(shù)問題，保障IT系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。12（二）管理崗的核心能力指標(biāo)與能力側(cè)重點(diǎn)管理崗核心能力指標(biāo)涵蓋項(xiàng)目管理能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力等。如IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理需具備項(xiàng)目計(jì)劃制定、進(jìn)度把控、成本控制能力；部門管理崗需掌握人才梯隊(duì)建設(shè)、績效評估方法。能力側(cè)重點(diǎn)在于統(tǒng)籌規(guī)劃與決策能力，確保項(xiàng)目按目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效能最大化。12（三）企業(yè)精準(zhǔn)匹配崗位需求的實(shí)施策略1企業(yè)可依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，先梳理各崗位核心能力指標(biāo)，制定崗位能力說明書；再結(jié)合招聘環(huán)節(jié)的能力測評、試用期表現(xiàn)，判斷候選人能力與崗位匹配度；同時(shí)，定期對照標(biāo)準(zhǔn)評估現(xiàn)有員工能力，針對性開展培訓(xùn)。通過“標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)-崗位梳理-測評匹配-培訓(xùn)提升”流程，實(shí)現(xiàn)人崗精準(zhǔn)匹配，減少人力資源浪費(fèi)。2、從業(yè)人員能力等級劃分與評價(jià)指標(biāo)：從初級到高級，標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定清晰的能力進(jìn)階路徑，這些指標(biāo)對個(gè)人職業(yè)發(fā)展有何關(guān)鍵指導(dǎo)作用？能力等級劃分的層級與各層級核心特征01標(biāo)準(zhǔn)將從業(yè)人員能力劃分為初級、中級、高級三個(gè)層級。初級人員需掌握基礎(chǔ)理論與簡單操作，能在指導(dǎo)下完成工作；中級人員需具備獨(dú)立完成復(fù)雜任務(wù)的能力，可解決常見問題；高級人員需擁有創(chuàng)新與引領(lǐng)能力，能主導(dǎo)項(xiàng)目、制定方案，推動(dòng)技術(shù)或服務(wù)創(chuàng)新，各層級特征清晰區(qū)分能力水平。02（二）各能力等級對應(yīng)的具體評價(jià)指標(biāo)01初級人員評價(jià)指標(biāo)包括基礎(chǔ)專業(yè)知識掌握度、簡單任務(wù)完成質(zhì)量等；中級指標(biāo)涵蓋復(fù)雜任務(wù)處理能力、問題解決效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度等；高級指標(biāo)則涉及技術(shù)創(chuàng)新成果、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀等。指標(biāo)設(shè)置層層遞進(jìn)，確保不同等級能力要求明確，評價(jià)有章可循。02（三）能力等級指標(biāo)對個(gè)人職業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)作用這些指標(biāo)為個(gè)人職業(yè)發(fā)展提供清晰路徑。初級人員可明確需補(bǔ)充的基礎(chǔ)能力，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃；中級人員能找準(zhǔn)能力短板，向獨(dú)立解決復(fù)雜問題方向提升；高級人員可聚焦創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，向行業(yè)專家或管理崗位進(jìn)階。指標(biāo)讓個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)具象化，避免盲目努力，提升職業(yè)成長效率。、能力評價(jià)的方法與流程規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)推薦的評價(jià)方式有哪些，實(shí)施過程中需規(guī)避哪些常見誤區(qū)，確保評價(jià)結(jié)果客觀公正？專家深度解讀標(biāo)準(zhǔn)推薦的主要能力評價(jià)方式及適用場景01標(biāo)準(zhǔn)推薦四種評價(jià)方式：筆試（考查理論知識，適用于初級人員基礎(chǔ)能力評價(jià)）、實(shí)操考核（檢驗(yàn)實(shí)際技能，適合技術(shù)崗能力評估）、案例分析（評估問題解決能力，用于中高級人員綜合能力測評）、360度評價(jià)（收集多維度反饋，適用于管理崗、服務(wù)崗評價(jià)）。不同方式適配不同場景，確保評價(jià)全面性。02（二）能力評價(jià)實(shí)施的具體流程與操作規(guī)范01評價(jià)流程分為準(zhǔn)備、實(shí)施、結(jié)果處理三階段。準(zhǔn)備階段需明確評價(jià)目標(biāo)、選擇評價(jià)方式、組建評價(jià)團(tuán)隊(duì)；實(shí)施階段嚴(yán)格按規(guī)范開展測評，做好過程記錄；結(jié)果處理階段需對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成評價(jià)報(bào)告，并向被評價(jià)人反饋。操作規(guī)范要求評價(jià)團(tuán)隊(duì)具備資質(zhì)、過程公開透明，避免人為干預(yù)。02（三）實(shí)施過程中的常見誤區(qū)與專家規(guī)避建議常見誤區(qū)有：過度依賴單一評價(jià)方式、忽視評價(jià)結(jié)果反饋與應(yīng)用、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)。專家建議：根據(jù)評價(jià)對象與目標(biāo)組合使用多種評價(jià)方式；將評價(jià)結(jié)果與培訓(xùn)、晉升掛鉤，發(fā)揮評價(jià)價(jià)值；建立監(jiān)督機(jī)制，確保評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，保障評價(jià)結(jié)果客觀公正。12、標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)人才招聘與培養(yǎng)中的實(shí)際應(yīng)用：如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定招聘標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系，助力企業(yè)提升核心競爭力？結(jié)合案例分析依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)招聘標(biāo)準(zhǔn)的方法與步驟步驟一：對照標(biāo)準(zhǔn)梳理各崗位核心能力要求，明確能力等級；步驟二：將能力要求轉(zhuǎn)化為可量化的招聘指標(biāo)，如技術(shù)崗的編程語言熟練度、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；步驟三：設(shè)計(jì)招聘測評方案，如通過實(shí)操考核檢驗(yàn)專業(yè)能力。方法上需確保招聘標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)要求一致，避免“唯學(xué)歷”“唯證書”。12（二）基于標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)企業(yè)人才培訓(xùn)體系的框架與內(nèi)容A培訓(xùn)體系框架包括培訓(xùn)需求分析、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)實(shí)施、效果評估。需求分析階段對照標(biāo)準(zhǔn)評估員工能力差距；課程設(shè)計(jì)圍繞標(biāo)準(zhǔn)能力維度，開發(fā)專業(yè)技能、方法能力等課程；培訓(xùn)實(shí)施采用線上線下結(jié)合方式；效果評估通過考核檢驗(yàn)員工能力提升是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，確保培訓(xùn)針對性。B（三）企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)提升核心競爭力的案例分析某大型IT服務(wù)企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)后，招聘環(huán)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)篩選候選人，人崗匹配度提升40%；培訓(xùn)體系對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，員工服務(wù)能力顯著提升，客戶滿意度從85%升至95%，企業(yè)市場份額擴(kuò)大15%。案例表明，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用能優(yōu)化人才管理，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。、GB/T37696-2019與國際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的對比分析：在全球化IT服務(wù)背景下，我國標(biāo)準(zhǔn)有哪些特色與優(yōu)勢，未來如何實(shí)現(xiàn)國際互認(rèn)？國際相關(guān)IT服務(wù)人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)概述01國際上有ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、CMMI能力成熟度模型等，這些標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重服務(wù)管理體系或企業(yè)能力評估，對從業(yè)人員能力評價(jià)多為原則性要求，缺乏具體的崗位能力指標(biāo)與等級劃分，實(shí)操性相對較弱，難以直接指導(dǎo)企業(yè)開展人才評價(jià)工作。02（二）我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)的異同點(diǎn)分析相同點(diǎn)：均關(guān)注IT服務(wù)質(zhì)量與人才能力提升，以推動(dòng)行業(yè)發(fā)展為目標(biāo)。不同點(diǎn)：我國標(biāo)準(zhǔn)更聚焦從業(yè)人員個(gè)體能力，細(xì)分崗位類型與能力維度，提供具體評價(jià)指標(biāo)與流程，實(shí)操性強(qiáng)；國際標(biāo)準(zhǔn)多從企業(yè)或體系層面出發(fā)，對個(gè)體能力要求較寬泛。我國標(biāo)準(zhǔn)更貼合國內(nèi)企業(yè)人才管理實(shí)際需求。（三）我國標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)國際互認(rèn)的路徑與策略01路徑上，可先加強(qiáng)與國際標(biāo)準(zhǔn)組織交流，推動(dòng)我國標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容與國際接軌；再通過雙邊或多邊合作，開展標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)試點(diǎn)，如與歐盟、東南亞國家開展IT服務(wù)人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)；策略上，需提升我國標(biāo)準(zhǔn)在國際上的影響力，組建專家團(tuán)隊(duì)參與國際標(biāo)準(zhǔn)制定，同時(shí)培育具備國際競爭力的IT服務(wù)企業(yè)，推廣標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。02、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中的重點(diǎn)與難點(diǎn)問題：企業(yè)落地時(shí)面臨的資源投入、人員認(rèn)知等挑戰(zhàn)該如何應(yīng)對，政策層面能提供哪些支持？企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)面臨的資源投入挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法01資源投入挑戰(zhàn)包括評價(jià)工具開發(fā)成本高、專業(yè)評價(jià)人員短缺、培訓(xùn)資源不足等。應(yīng)對方法：中小企業(yè)可聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)共建共享評價(jià)工具，降低成本；通過外部聘請專家或內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)評價(jià)人員；利用政府提供的培訓(xùn)補(bǔ)貼，或與院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，獲取優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)資源，減少自身投入壓力。02（二）人員認(rèn)知偏差導(dǎo)致的實(shí)施難點(diǎn)與解決策略1部分員工認(rèn)為評價(jià)會(huì)增加工作負(fù)擔(dān)，存在抵觸情緒；管理層對標(biāo)準(zhǔn)重視不足，推進(jìn)力度不夠。解決策略：加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)，讓員工理解評價(jià)對職業(yè)發(fā)展的益處，消除抵觸心理；通過政策宣講、案例分享，讓管理層認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)人才管理的價(jià)值，將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，明確責(zé)任與目標(biāo)。2（三）政策層面支持標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的具體措施建議01建議政府出臺(tái)補(bǔ)貼政策，對實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)給予資金支持；將標(biāo)準(zhǔn)納入企業(yè)資質(zhì)評定指標(biāo)，激勵(lì)企業(yè)主動(dòng)應(yīng)用；搭建標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施交流平臺(tái)，分享優(yōu)秀案例與經(jīng)驗(yàn)；加強(qiáng)監(jiān)管，對虛假實(shí)施、敷衍評價(jià)的企業(yè)進(jìn)行約束，同時(shí)表彰先進(jìn)企業(yè)，營造良好的政策環(huán)境，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地。02、未來三年IT服務(wù)行業(yè)人才能力需求趨勢：標(biāo)準(zhǔn)如何預(yù)判人工智能、云計(jì)算等技術(shù)發(fā)展對從業(yè)人員能力的新要求，個(gè)人該如何提前布局？人工智能技術(shù)發(fā)展對從業(yè)人員能力的新要求標(biāo)準(zhǔn)預(yù)判，未來三年人工智能在IT服務(wù)中廣泛應(yīng)用，要求從業(yè)人員具備AI模型應(yīng)用與優(yōu)化能力、數(shù)據(jù)標(biāo)注與分析能力，同時(shí)需理解AI倫理與安全規(guī)范。如智能客服運(yùn)維崗，需能調(diào)整AI對話模型參數(shù)，處理模型無法解決的復(fù)雜問題，保障服務(wù)質(zhì)量，這是對傳統(tǒng)服務(wù)能力的延伸與升級。（二）云計(jì)算與大數(shù)據(jù)技術(shù)帶來的能力需求變化01云計(jì)算方面，混合云、邊緣云部署增多，要求從業(yè)人員掌握多平臺(tái)云資源管理與調(diào)度能力；大數(shù)據(jù)方面，數(shù)據(jù)量激增與隱私保護(hù)要求提高，需具備數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)安全防護(hù)能力。標(biāo)準(zhǔn)針對這些變化，在專業(yè)能力維度補(bǔ)充相關(guān)技術(shù)知識與技能要求，引導(dǎo)人才能力升級。02（三）個(gè)人依據(jù)趨勢提前布局職業(yè)能力的建議01個(gè)人應(yīng)對照標(biāo)準(zhǔn)預(yù)判的能力要求，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)AI、云計(jì)算相關(guān)課程，考取對應(yīng)認(rèn)證；參與實(shí)際項(xiàng)目，積累技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)；