規(guī)范地鐵員工值班管理規(guī)程**一、總則**

地鐵員工值班管理是保障運(yùn)營安全、提升服務(wù)效率的重要環(huán)節(jié)。為規(guī)范值班工作流程，明確崗位職責(zé)，確保地鐵系統(tǒng)高效、有序運(yùn)行，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于所有參與地鐵運(yùn)營值班的工作人員，包括但不限于值班站長、值班員、調(diào)度員等。

**二、值班人員職責(zé)**

（一）值班站長職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本站區(qū)的日常運(yùn)營管理，監(jiān)督值班員工作執(zhí)行情況。

2.處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)資源調(diào)配，確保問題及時解決。

3.定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。

4.組織值班人員培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。

（二）值班員職責(zé)

1.監(jiān)控車站客流情況，必要時啟動客流控制措施。

2.接受乘客咨詢，提供乘車指導(dǎo)，處理乘客投訴。

3.檢查車站設(shè)施設(shè)備（如閘機(jī)、監(jiān)控、消防器材等），確保正常使用。

4.記錄運(yùn)營日志，包括客流量、設(shè)備故障、突發(fā)事件等信息。

（三）調(diào)度員職責(zé)

1.接收車站值班信息，協(xié)調(diào)列車運(yùn)行與車站調(diào)度。

2.監(jiān)控信號系統(tǒng)、電力系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。

3.制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)車站應(yīng)對突發(fā)事件。

4.定期核對運(yùn)營數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。

**三、值班工作流程**

（一）值班準(zhǔn)備

1.值班前30分鐘到達(dá)崗位，檢查個人工作證件、通訊設(shè)備。

2.交接班人員需詳細(xì)說明當(dāng)班期間設(shè)備運(yùn)行情況、客流預(yù)測及遺留問題。

3.確認(rèn)監(jiān)控室、票務(wù)室、設(shè)備間等區(qū)域狀態(tài)正常。

（二）值班期間管理

1.實(shí)時監(jiān)控客流，高峰時段增派人員疏導(dǎo)。

2.設(shè)備故障處理流程：

(1)發(fā)現(xiàn)故障立即記錄，嘗試手動修復(fù)。

(2)若無法修復(fù)，上報值班站長，協(xié)調(diào)維修人員。

(3)重大故障需第一時間聯(lián)系調(diào)度中心。

3.乘客服務(wù)規(guī)范：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答疑問。

(2)處理投訴時，先安撫情緒，后記錄問題。

(3)危急情況（如暈倒、火災(zāi)）立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

（三）值班結(jié)束工作

1.整理當(dāng)班日志，簽字確認(rèn)交接。

2.檢查車站環(huán)境，關(guān)閉非必要設(shè)備。

3.參加班后會議，匯報工作情況及改進(jìn)建議。

**四、應(yīng)急處理規(guī)范**

（一）突發(fā)事件分類

1.設(shè)備故障：信號中斷、供電異常、閘機(jī)故障等。

2.客流異常：大客流積壓、乘客走失等。

3.安全事件：火災(zāi)、醫(yī)療急救等。

（二）應(yīng)急響應(yīng)步驟

1.初步處置：

(1)小型問題（如閘機(jī)卡幣）由值班員現(xiàn)場解決。

(2)重大問題立即上報值班站長。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)調(diào)度員啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配列車或人員支援。

(2)必要時聯(lián)系公安或消防部門。

3.信息發(fā)布：

(1)通過廣播、電子屏發(fā)布臨時管制或疏導(dǎo)指令。

(2)更新乘客信息，避免恐慌。

**五、監(jiān)督與考核**

（一）日常檢查

1.值班站長每日抽查值班記錄，核對設(shè)備狀態(tài)。

2.調(diào)度中心每周抽查車站運(yùn)營數(shù)據(jù)，評估工作質(zhì)量。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.值班記錄完整率≥95%。

2.應(yīng)急響應(yīng)時間≤3分鐘（重大事件）。

3.乘客滿意度調(diào)查得分≥90%。

（三）改進(jìn)措施

1.定期組織案例分析會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

2.針對薄弱環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)培訓(xùn)。

**六、附則**

本規(guī)程自發(fā)布之日起實(shí)施，所有值班人員需嚴(yán)格遵守。如有未盡事宜，由運(yùn)營管理部門補(bǔ)充說明。

**二、值班人員職責(zé)**

（一）值班站長職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本站區(qū)的日常運(yùn)營管理，監(jiān)督值班員工作執(zhí)行情況。具體包括：

(1)每日提前1小時到崗，進(jìn)行班前設(shè)備檢查，確認(rèn)信號系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)行正常。

(2)組織值班員召開簡短的班前會，明確當(dāng)日客流預(yù)測、特殊天氣應(yīng)對措施及設(shè)備維護(hù)計劃。

(3)實(shí)時監(jiān)控車站客流及設(shè)備狀態(tài)，通過監(jiān)控屏、對講機(jī)等工具動態(tài)掌握車站情況。

(4)處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)資源調(diào)配，確保問題及時解決。例如：在發(fā)生少量乘客滑倒時，立即安排人員攙扶并疏散后續(xù)人群；在設(shè)備故障時，迅速判斷影響范圍并上報調(diào)度中心。

(5)組織值班人員培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。每月至少組織一次消防、反恐等應(yīng)急演練，確保全員熟練掌握急救包使用、疏散路線等技能。

2.定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。具體檢查項(xiàng)目包括：

(1)閘機(jī)系統(tǒng)：檢查進(jìn)站閘機(jī)、出站閘機(jī)讀卡器、閘機(jī)電機(jī)是否正常工作，有無異響或卡頓。

(2)監(jiān)控系統(tǒng)：確認(rèn)攝像頭畫面清晰，無遮擋，錄像功能正常。

(3)消防器材：檢查滅火器壓力表是否在綠色區(qū)間，消防栓是否完好，應(yīng)急照明燈是否正常。

(4)通風(fēng)系統(tǒng)：確認(rèn)通風(fēng)口開啟順暢，無異味，溫度濕度符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.確保值班記錄準(zhǔn)確完整，包括：

(1)運(yùn)營時間、客流高峰時段記錄。

(2)設(shè)備故障現(xiàn)象、處理過程及結(jié)果。

(3)突發(fā)事件發(fā)生時間、地點(diǎn)、處理措施及結(jié)果。

(4)交接班人員簽字確認(rèn)。

（二）值班員職責(zé)

1.監(jiān)控車站客流情況，必要時啟動客流控制措施。具體操作包括：

(1)實(shí)時觀察站臺、通道客流密度，通過監(jiān)控屏或現(xiàn)場巡視發(fā)現(xiàn)異常。

(2)當(dāng)客流超過承載能力（如每小時單向客流超過3萬人次）時，立即啟動客流控制：

a.在閘機(jī)口設(shè)置人工引導(dǎo)，建議排隊。

b.通過廣播勸導(dǎo)乘客錯峰出行或前往鄰近車站。

c.在極端情況下（如擁堵可能導(dǎo)致安全風(fēng)險），臨時關(guān)閉部分閘機(jī)或單向通行。

(3)高峰時段增派人員到閘機(jī)口、站臺關(guān)鍵位置進(jìn)行疏導(dǎo)。

2.接受乘客咨詢，提供乘車指導(dǎo)，處理乘客投訴。服務(wù)規(guī)范包括：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，如“您好，請問需要幫助嗎？”“請往這邊走?！?/p>

(2)解答乘客關(guān)于線路、票價、首末班車時間等問題，必要時提供紙質(zhì)或電子地圖。

(3)處理投訴時，先安撫情緒，記錄問題細(xì)節(jié)（時間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過），并及時上報值班站長協(xié)調(diào)解決。對于合理訴求（如票款退還）需按流程操作，不合理訴求需耐心解釋。

3.檢查車站設(shè)施設(shè)備（如閘機(jī)、監(jiān)控、消防器材等），確保正常使用。日常檢查要點(diǎn)：

(1)閘機(jī)：確認(rèn)閘機(jī)顯示正常，有無故障提示，按鈕是否靈敏。

(2)監(jiān)控：巡視主要區(qū)域（站臺、通道、出入口）攝像頭有無遮擋或損壞。

(3)消防器材：檢查滅火器是否在指定位置，壓力表是否正常，噴嘴有無堵塞。

(4)站臺廣告屏、指示牌是否完好。

4.記錄運(yùn)營日志，包括客流量、設(shè)備故障、突發(fā)事件等信息。記錄要求：

(1)每小時統(tǒng)計客流量（進(jìn)站、出站人數(shù)），記錄客流高峰時段。

(2)設(shè)備故障需記錄故障時間、位置、現(xiàn)象、處理措施、修復(fù)時間。

(3)突發(fā)事件需記錄發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)、涉及人員、處理過程、結(jié)果及上報時間。

（三）調(diào)度員職責(zé)

1.接收車站值班信息，協(xié)調(diào)列車運(yùn)行與車站調(diào)度。具體操作包括：

(1)通過調(diào)度系統(tǒng)接收車站發(fā)送的客流、設(shè)備狀態(tài)信息，如“XX站進(jìn)站客流超限，建議加開列車”“XX站閘機(jī)故障，需維修人員支援”。

(2)根據(jù)車站需求調(diào)整列車到站頻率，如高峰時段增加1-2趟列車。

(3)協(xié)調(diào)列車與車站的配合，如引導(dǎo)故障車?？總溆谜九_，協(xié)調(diào)維修人員上車檢查。

2.監(jiān)控信號系統(tǒng)、電力系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。日常監(jiān)控要點(diǎn)：

(1)通過調(diào)度中心大屏實(shí)時觀察信號燈狀態(tài)、線路占用情況，發(fā)現(xiàn)異常立即報警。

(2)監(jiān)控電力系統(tǒng)電壓、電流數(shù)據(jù)，確認(rèn)供電正常。

(3)定期核對信號系統(tǒng)與電力系統(tǒng)的聯(lián)鎖關(guān)系，確保安全。

3.制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)車站應(yīng)對突發(fā)事件。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)列車故障應(yīng)急預(yù)案：明確故障判斷流程、乘客疏散路線、備用列車調(diào)配方案。

(2)客流異常應(yīng)急預(yù)案：制定大客流疏導(dǎo)方案、站臺分區(qū)管控措施。

(3)安全事件應(yīng)急預(yù)案：針對火災(zāi)、反恐等情況，制定報警流程、人員分工、疏散路線。

4.定期核對運(yùn)營數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。核對項(xiàng)目包括：

(1)車站上報的客流量與系統(tǒng)記錄是否一致。

(2)設(shè)備故障記錄與維修記錄是否匹配。

(3)應(yīng)急事件處理報告的完整性、準(zhǔn)確性。

**三、值班工作流程**

（一）值班準(zhǔn)備

1.值班前30分鐘到達(dá)崗位，檢查個人工作證件、通訊設(shè)備。具體檢查內(nèi)容：

(1)工作證件：確認(rèn)《值班證》在有效期內(nèi)，無污損。

(2)通訊設(shè)備：測試對講機(jī)電量、信號強(qiáng)度，確認(rèn)能正常通話。

(3)個人防護(hù)用品：檢查反光背心、急救包等是否齊全。

2.交接班人員需詳細(xì)說明當(dāng)班期間設(shè)備運(yùn)行情況、客流預(yù)測及遺留問題。交接內(nèi)容清單：

(1)設(shè)備運(yùn)行情況：閘機(jī)、監(jiān)控、消防等設(shè)備狀態(tài)，有無故障。

(2)客流預(yù)測：預(yù)計客流高峰時段、方向。

(3)遺留問題：未解決的設(shè)備故障、待跟進(jìn)的投訴、已上報但未處理的事件。

(4)交接班人員雙方簽字確認(rèn)。

3.確認(rèn)監(jiān)控室、票務(wù)室、設(shè)備間等區(qū)域狀態(tài)正常。具體檢查項(xiàng)目：

(1)監(jiān)控室：確認(rèn)大屏顯示正常，錄像設(shè)備運(yùn)行正常。

(2)票務(wù)室：確認(rèn)閘機(jī)備用票充足，票款系統(tǒng)正常。

(3)設(shè)備間：確認(rèn)通風(fēng)設(shè)備、消防器材位置明確，無雜物堆放。

（二）值班期間管理

1.實(shí)時監(jiān)控客流，高峰時段增派人員疏導(dǎo)。具體措施：

(1)低峰時段（如早7:00-9:00前）：安排2名值班員在站臺、閘機(jī)口巡視。

(2)高峰時段（如早7:00-9:00）：增派至少2名人員到站臺、通道關(guān)鍵位置，引導(dǎo)乘客有序乘車。

(3)極端高峰時段（如節(jié)假日）：啟動車站全員值班模式，增設(shè)臨時閘機(jī)或人工檢票。

2.設(shè)備故障處理流程：

(1)發(fā)現(xiàn)故障立即記錄：使用《設(shè)備故障記錄表》記錄故障時間、位置、現(xiàn)象。

(2)嘗試手動修復(fù)：如閘機(jī)顯示錯誤，可嘗試重啟閘機(jī)或檢查讀卡器連接。

(3)上報值班站長：若無法修復(fù)，立即通過對講機(jī)或電話上報值班站長。

(4)協(xié)調(diào)維修人員：值班站長通知維修班組，記錄維修開始時間。

(5)重大故障上報調(diào)度：如信號系統(tǒng)故障，值班站長需立即聯(lián)系調(diào)度中心。

(6)維修期間替代方案：若閘機(jī)故障，可開放人工檢票通道；若信號故障，需暫停部分線路運(yùn)行。

3.乘客服務(wù)規(guī)范：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：如“您好，請刷卡/掃碼乘車”“小心地滑”。

(2)解答疑問流程：先傾聽乘客問題，再提供準(zhǔn)確信息，必要時引導(dǎo)至客服中心。

(3)處理投訴步驟：

a.安撫情緒：耐心傾聽，表示理解。

b.記錄問題：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、乘客聯(lián)系方式。

c.協(xié)調(diào)解決：如屬車站責(zé)任（如閘機(jī)故障導(dǎo)致延誤），按規(guī)定處理；如屬乘客誤解，耐心解釋。

d.跟進(jìn)反饋：處理完畢后，電話或短信回復(fù)乘客結(jié)果。

(4)危急情況處理：

a.暈倒乘客：立即聯(lián)系急救中心，安排人員攙扶至休息區(qū)，觀察情況。

b.火災(zāi)報警：立即按下手動報警按鈕，疏散乘客至安全區(qū)域，關(guān)閉相關(guān)防火門，聯(lián)系消防部門。

c.緊急醫(yī)療：啟動車站醫(yī)療急救預(yù)案，聯(lián)系專業(yè)醫(yī)護(hù)人員。

（三）值班結(jié)束工作

1.整理當(dāng)班日志，簽字確認(rèn)交接。具體操作：

(1)匯總當(dāng)班設(shè)備故障、突發(fā)事件、乘客服務(wù)記錄。

(2)核對客流數(shù)據(jù)，確保與系統(tǒng)記錄一致。

(3)交接班人員雙方簽字確認(rèn)無遺漏事項(xiàng)。

2.檢查車站環(huán)境，關(guān)閉非必要設(shè)備。具體檢查項(xiàng)目：

(1)清理站臺、通道雜物，確認(rèn)排水溝暢通。

(2)關(guān)閉非運(yùn)營區(qū)域的照明、空調(diào)等設(shè)備，節(jié)約能源。

(3)確認(rèn)監(jiān)控錄像已保存，無異常。

3.參加班后會議，匯報工作情況及改進(jìn)建議。會議內(nèi)容：

(1)各值班員匯報當(dāng)日問題及解決方案。

(2)值班站長總結(jié)當(dāng)日運(yùn)營情況，表揚(yáng)優(yōu)秀表現(xiàn)。

(3)討論次日工作重點(diǎn)及改進(jìn)措施（如某設(shè)備故障頻發(fā)，需加強(qiáng)巡檢）。

**四、應(yīng)急處理規(guī)范**

（一）突發(fā)事件分類

1.設(shè)備故障：

(1)信號中斷：導(dǎo)致列車無法正常進(jìn)站或發(fā)車。

(2)供電異常：部分區(qū)域照明、閘機(jī)等停止工作。

(3)閘機(jī)故障：卡幣、無法識別票卡等。

(4)監(jiān)控故障：畫面中斷或無法錄像。

2.客流異常：

(1)大客流積壓：站臺、通道無法容納瞬時客流。

(2)乘客走失：乘客在車站內(nèi)走散。

(3)恐慌情緒：因突發(fā)事件導(dǎo)致乘客恐慌、擁擠。

3.安全事件：

(1)火災(zāi)：站臺、設(shè)備間等區(qū)域發(fā)生明火。

(2)醫(yī)療急救：乘客突發(fā)疾病。

(3)非法干擾：乘客行為可能危害他人安全（如吸煙、丟棄雜物堵塞通道）。

（二）應(yīng)急響應(yīng)步驟

1.初步處置：

(1)小型問題（如閘機(jī)卡幣）：值班員嘗試手動開閘，如無效上報值班站長。

(2)信號中斷：值班員確認(rèn)影響范圍，通過廣播安撫乘客，并上報調(diào)度中心。

(3)乘客走失：值班員在車站廣播尋找，同時通知值班站長協(xié)調(diào)安保人員尋找。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)調(diào)度員啟動應(yīng)急預(yù)案：

a.信號故障：協(xié)調(diào)維修人員搶修，臨時調(diào)整列車運(yùn)行計劃。

b.供電異常：啟動備用電源，協(xié)調(diào)搶修。

c.客流積壓：增派列車，協(xié)調(diào)鄰近車站支援。

(2)值班站長協(xié)調(diào)車站資源：

a.調(diào)動安保人員支援客流疏導(dǎo)或秩序維護(hù)。

b.準(zhǔn)備應(yīng)急物資（如急救包、飲用水）。

(3)必要時聯(lián)系外部部門：

a.火災(zāi)：聯(lián)系消防部門。

b.醫(yī)療急救：聯(lián)系急救中心。

3.信息發(fā)布：

(1)通過廣播發(fā)布臨時管制或疏導(dǎo)指令：

a.示例：“各位乘客請注意，XX站因設(shè)備故障，進(jìn)站閘機(jī)暫時關(guān)閉，請往XX站方向乘車。”

b.示例：“因客流過大，XX站站臺已實(shí)施單向通行，請聽從工作人員指引?！?/p>

(2)更新乘客信息：通過電子屏滾動播放提示信息，避免恐慌。

(3)向調(diào)度中心匯報處置進(jìn)展，保持信息同步。

**五、監(jiān)督與考核**

（一）日常檢查

1.值班站長每日抽查值班記錄，核對設(shè)備狀態(tài)。具體方法：

(1)抽查值班日志：檢查記錄是否完整、準(zhǔn)確，簽字是否齊全。

(2)現(xiàn)場核對設(shè)備：隨機(jī)檢查閘機(jī)、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行情況，與記錄是否一致。

(3)觀察值班員操作：檢查巡視頻率、服務(wù)用語使用情況。

2.調(diào)度中心每周抽查車站運(yùn)營數(shù)據(jù)，評估工作質(zhì)量。抽查項(xiàng)目：

(1)客流數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：核對車站上報客流與系統(tǒng)記錄差異率是否≤5%。

(2)應(yīng)急事件處理時效：統(tǒng)計突發(fā)事件上報至處理完畢的平均時間，要求≤5分鐘（重大事件）。

(3)乘客投訴率：統(tǒng)計每萬次乘車的投訴數(shù)量，目標(biāo)≤2次。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.值班記錄完整率≥95%。具體要求：

(1)必須記錄項(xiàng)目：運(yùn)營時間、客流高峰時段、設(shè)備故障、突發(fā)事件、交接班情況。

(2)禁止空白記錄，所有欄目需填寫。

2.應(yīng)急響應(yīng)時間≤3分鐘（重大事件）。具體定義：

(1)事件發(fā)現(xiàn)至啟動應(yīng)急預(yù)案時間≤1分鐘。

(2)應(yīng)急處置開始至事件初步控制時間≤2分鐘。

3.乘客滿意度調(diào)查得分≥90%。調(diào)查方法：

(1)每日隨機(jī)攔截10名乘客，填寫滿意度問卷（5分制）。

(2)月度綜合評分，按得分排名。

（三）改進(jìn)措施

1.定期組織案例分析會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。會議流程：

(1)回顧事件經(jīng)過：描述事件發(fā)現(xiàn)、處置、結(jié)果全流程。

(2)分析問題原因：從人員、設(shè)備、流程等方面查找不足。

(3)提出改進(jìn)建議：制定具體改進(jìn)措施（如加強(qiáng)某設(shè)備巡檢）。

(4)落實(shí)責(zé)任人及時間：明確改進(jìn)措施的責(zé)任人和完成時間。

2.針對薄弱環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)設(shè)備操作培訓(xùn)：針對頻繁故障的設(shè)備（如閘機(jī)、消防器材）開展實(shí)操培訓(xùn)。

(2)應(yīng)急處置培訓(xùn)：每月組織消防、反恐等演練，提升實(shí)戰(zhàn)能力。

(3)服務(wù)禮儀培訓(xùn)：針對投訴率高的環(huán)節(jié)（如閘機(jī)口），加強(qiáng)服務(wù)用語、溝通技巧培訓(xùn)。

**六、附則**

本規(guī)程自發(fā)布之日起實(shí)施，所有值班人員需嚴(yán)格遵守。如有未盡事宜，由運(yùn)營管理部門補(bǔ)充說明。

**一、總則**

地鐵員工值班管理是保障運(yùn)營安全、提升服務(wù)效率的重要環(huán)節(jié)。為規(guī)范值班工作流程，明確崗位職責(zé)，確保地鐵系統(tǒng)高效、有序運(yùn)行，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于所有參與地鐵運(yùn)營值班的工作人員，包括但不限于值班站長、值班員、調(diào)度員等。

**二、值班人員職責(zé)**

（一）值班站長職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本站區(qū)的日常運(yùn)營管理，監(jiān)督值班員工作執(zhí)行情況。

2.處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)資源調(diào)配，確保問題及時解決。

3.定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。

4.組織值班人員培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。

（二）值班員職責(zé)

1.監(jiān)控車站客流情況，必要時啟動客流控制措施。

2.接受乘客咨詢，提供乘車指導(dǎo)，處理乘客投訴。

3.檢查車站設(shè)施設(shè)備（如閘機(jī)、監(jiān)控、消防器材等），確保正常使用。

4.記錄運(yùn)營日志，包括客流量、設(shè)備故障、突發(fā)事件等信息。

（三）調(diào)度員職責(zé)

1.接收車站值班信息，協(xié)調(diào)列車運(yùn)行與車站調(diào)度。

2.監(jiān)控信號系統(tǒng)、電力系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。

3.制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)車站應(yīng)對突發(fā)事件。

4.定期核對運(yùn)營數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。

**三、值班工作流程**

（一）值班準(zhǔn)備

1.值班前30分鐘到達(dá)崗位，檢查個人工作證件、通訊設(shè)備。

2.交接班人員需詳細(xì)說明當(dāng)班期間設(shè)備運(yùn)行情況、客流預(yù)測及遺留問題。

3.確認(rèn)監(jiān)控室、票務(wù)室、設(shè)備間等區(qū)域狀態(tài)正常。

（二）值班期間管理

1.實(shí)時監(jiān)控客流，高峰時段增派人員疏導(dǎo)。

2.設(shè)備故障處理流程：

(1)發(fā)現(xiàn)故障立即記錄，嘗試手動修復(fù)。

(2)若無法修復(fù)，上報值班站長，協(xié)調(diào)維修人員。

(3)重大故障需第一時間聯(lián)系調(diào)度中心。

3.乘客服務(wù)規(guī)范：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答疑問。

(2)處理投訴時，先安撫情緒，后記錄問題。

(3)危急情況（如暈倒、火災(zāi)）立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

（三）值班結(jié)束工作

1.整理當(dāng)班日志，簽字確認(rèn)交接。

2.檢查車站環(huán)境，關(guān)閉非必要設(shè)備。

3.參加班后會議，匯報工作情況及改進(jìn)建議。

**四、應(yīng)急處理規(guī)范**

（一）突發(fā)事件分類

1.設(shè)備故障：信號中斷、供電異常、閘機(jī)故障等。

2.客流異常：大客流積壓、乘客走失等。

3.安全事件：火災(zāi)、醫(yī)療急救等。

（二）應(yīng)急響應(yīng)步驟

1.初步處置：

(1)小型問題（如閘機(jī)卡幣）由值班員現(xiàn)場解決。

(2)重大問題立即上報值班站長。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)調(diào)度員啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配列車或人員支援。

(2)必要時聯(lián)系公安或消防部門。

3.信息發(fā)布：

(1)通過廣播、電子屏發(fā)布臨時管制或疏導(dǎo)指令。

(2)更新乘客信息，避免恐慌。

**五、監(jiān)督與考核**

（一）日常檢查

1.值班站長每日抽查值班記錄，核對設(shè)備狀態(tài)。

2.調(diào)度中心每周抽查車站運(yùn)營數(shù)據(jù)，評估工作質(zhì)量。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.值班記錄完整率≥95%。

2.應(yīng)急響應(yīng)時間≤3分鐘（重大事件）。

3.乘客滿意度調(diào)查得分≥90%。

（三）改進(jìn)措施

1.定期組織案例分析會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

2.針對薄弱環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)培訓(xùn)。

**六、附則**

本規(guī)程自發(fā)布之日起實(shí)施，所有值班人員需嚴(yán)格遵守。如有未盡事宜，由運(yùn)營管理部門補(bǔ)充說明。

**二、值班人員職責(zé)**

（一）值班站長職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本站區(qū)的日常運(yùn)營管理，監(jiān)督值班員工作執(zhí)行情況。具體包括：

(1)每日提前1小時到崗，進(jìn)行班前設(shè)備檢查，確認(rèn)信號系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)行正常。

(2)組織值班員召開簡短的班前會，明確當(dāng)日客流預(yù)測、特殊天氣應(yīng)對措施及設(shè)備維護(hù)計劃。

(3)實(shí)時監(jiān)控車站客流及設(shè)備狀態(tài)，通過監(jiān)控屏、對講機(jī)等工具動態(tài)掌握車站情況。

(4)處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)資源調(diào)配，確保問題及時解決。例如：在發(fā)生少量乘客滑倒時，立即安排人員攙扶并疏散后續(xù)人群；在設(shè)備故障時，迅速判斷影響范圍并上報調(diào)度中心。

(5)組織值班人員培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。每月至少組織一次消防、反恐等應(yīng)急演練，確保全員熟練掌握急救包使用、疏散路線等技能。

2.定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。具體檢查項(xiàng)目包括：

(1)閘機(jī)系統(tǒng)：檢查進(jìn)站閘機(jī)、出站閘機(jī)讀卡器、閘機(jī)電機(jī)是否正常工作，有無異響或卡頓。

(2)監(jiān)控系統(tǒng)：確認(rèn)攝像頭畫面清晰，無遮擋，錄像功能正常。

(3)消防器材：檢查滅火器壓力表是否在綠色區(qū)間，消防栓是否完好，應(yīng)急照明燈是否正常。

(4)通風(fēng)系統(tǒng)：確認(rèn)通風(fēng)口開啟順暢，無異味，溫度濕度符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.確保值班記錄準(zhǔn)確完整，包括：

(1)運(yùn)營時間、客流高峰時段記錄。

(2)設(shè)備故障現(xiàn)象、處理過程及結(jié)果。

(3)突發(fā)事件發(fā)生時間、地點(diǎn)、處理措施及結(jié)果。

(4)交接班人員簽字確認(rèn)。

（二）值班員職責(zé)

1.監(jiān)控車站客流情況，必要時啟動客流控制措施。具體操作包括：

(1)實(shí)時觀察站臺、通道客流密度，通過監(jiān)控屏或現(xiàn)場巡視發(fā)現(xiàn)異常。

(2)當(dāng)客流超過承載能力（如每小時單向客流超過3萬人次）時，立即啟動客流控制：

a.在閘機(jī)口設(shè)置人工引導(dǎo)，建議排隊。

b.通過廣播勸導(dǎo)乘客錯峰出行或前往鄰近車站。

c.在極端情況下（如擁堵可能導(dǎo)致安全風(fēng)險），臨時關(guān)閉部分閘機(jī)或單向通行。

(3)高峰時段增派人員到閘機(jī)口、站臺關(guān)鍵位置進(jìn)行疏導(dǎo)。

2.接受乘客咨詢，提供乘車指導(dǎo)，處理乘客投訴。服務(wù)規(guī)范包括：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，如“您好，請問需要幫助嗎？”“請往這邊走?！?/p>

(2)解答乘客關(guān)于線路、票價、首末班車時間等問題，必要時提供紙質(zhì)或電子地圖。

(3)處理投訴時，先安撫情緒，記錄問題細(xì)節(jié)（時間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過），并及時上報值班站長協(xié)調(diào)解決。對于合理訴求（如票款退還）需按流程操作，不合理訴求需耐心解釋。

3.檢查車站設(shè)施設(shè)備（如閘機(jī)、監(jiān)控、消防器材等），確保正常使用。日常檢查要點(diǎn)：

(1)閘機(jī)：確認(rèn)閘機(jī)顯示正常，有無故障提示，按鈕是否靈敏。

(2)監(jiān)控：巡視主要區(qū)域（站臺、通道、出入口）攝像頭有無遮擋或損壞。

(3)消防器材：檢查滅火器是否在指定位置，壓力表是否正常，噴嘴有無堵塞。

(4)站臺廣告屏、指示牌是否完好。

4.記錄運(yùn)營日志，包括客流量、設(shè)備故障、突發(fā)事件等信息。記錄要求：

(1)每小時統(tǒng)計客流量（進(jìn)站、出站人數(shù)），記錄客流高峰時段。

(2)設(shè)備故障需記錄故障時間、位置、現(xiàn)象、處理措施、修復(fù)時間。

(3)突發(fā)事件需記錄發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)、涉及人員、處理過程、結(jié)果及上報時間。

（三）調(diào)度員職責(zé)

1.接收車站值班信息，協(xié)調(diào)列車運(yùn)行與車站調(diào)度。具體操作包括：

(1)通過調(diào)度系統(tǒng)接收車站發(fā)送的客流、設(shè)備狀態(tài)信息，如“XX站進(jìn)站客流超限，建議加開列車”“XX站閘機(jī)故障，需維修人員支援”。

(2)根據(jù)車站需求調(diào)整列車到站頻率，如高峰時段增加1-2趟列車。

(3)協(xié)調(diào)列車與車站的配合，如引導(dǎo)故障車?？總溆谜九_，協(xié)調(diào)維修人員上車檢查。

2.監(jiān)控信號系統(tǒng)、電力系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。日常監(jiān)控要點(diǎn)：

(1)通過調(diào)度中心大屏實(shí)時觀察信號燈狀態(tài)、線路占用情況，發(fā)現(xiàn)異常立即報警。

(2)監(jiān)控電力系統(tǒng)電壓、電流數(shù)據(jù)，確認(rèn)供電正常。

(3)定期核對信號系統(tǒng)與電力系統(tǒng)的聯(lián)鎖關(guān)系，確保安全。

3.制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)車站應(yīng)對突發(fā)事件。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)列車故障應(yīng)急預(yù)案：明確故障判斷流程、乘客疏散路線、備用列車調(diào)配方案。

(2)客流異常應(yīng)急預(yù)案：制定大客流疏導(dǎo)方案、站臺分區(qū)管控措施。

(3)安全事件應(yīng)急預(yù)案：針對火災(zāi)、反恐等情況，制定報警流程、人員分工、疏散路線。

4.定期核對運(yùn)營數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。核對項(xiàng)目包括：

(1)車站上報的客流量與系統(tǒng)記錄是否一致。

(2)設(shè)備故障記錄與維修記錄是否匹配。

(3)應(yīng)急事件處理報告的完整性、準(zhǔn)確性。

**三、值班工作流程**

（一）值班準(zhǔn)備

1.值班前30分鐘到達(dá)崗位，檢查個人工作證件、通訊設(shè)備。具體檢查內(nèi)容：

(1)工作證件：確認(rèn)《值班證》在有效期內(nèi)，無污損。

(2)通訊設(shè)備：測試對講機(jī)電量、信號強(qiáng)度，確認(rèn)能正常通話。

(3)個人防護(hù)用品：檢查反光背心、急救包等是否齊全。

2.交接班人員需詳細(xì)說明當(dāng)班期間設(shè)備運(yùn)行情況、客流預(yù)測及遺留問題。交接內(nèi)容清單：

(1)設(shè)備運(yùn)行情況：閘機(jī)、監(jiān)控、消防等設(shè)備狀態(tài)，有無故障。

(2)客流預(yù)測：預(yù)計客流高峰時段、方向。

(3)遺留問題：未解決的設(shè)備故障、待跟進(jìn)的投訴、已上報但未處理的事件。

(4)交接班人員雙方簽字確認(rèn)。

3.確認(rèn)監(jiān)控室、票務(wù)室、設(shè)備間等區(qū)域狀態(tài)正常。具體檢查項(xiàng)目：

(1)監(jiān)控室：確認(rèn)大屏顯示正常，錄像設(shè)備運(yùn)行正常。

(2)票務(wù)室：確認(rèn)閘機(jī)備用票充足，票款系統(tǒng)正常。

(3)設(shè)備間：確認(rèn)通風(fēng)設(shè)備、消防器材位置明確，無雜物堆放。

（二）值班期間管理

1.實(shí)時監(jiān)控客流，高峰時段增派人員疏導(dǎo)。具體措施：

(1)低峰時段（如早7:00-9:00前）：安排2名值班員在站臺、閘機(jī)口巡視。

(2)高峰時段（如早7:00-9:00）：增派至少2名人員到站臺、通道關(guān)鍵位置，引導(dǎo)乘客有序乘車。

(3)極端高峰時段（如節(jié)假日）：啟動車站全員值班模式，增設(shè)臨時閘機(jī)或人工檢票。

2.設(shè)備故障處理流程：

(1)發(fā)現(xiàn)故障立即記錄：使用《設(shè)備故障記錄表》記錄故障時間、位置、現(xiàn)象。

(2)嘗試手動修復(fù)：如閘機(jī)顯示錯誤，可嘗試重啟閘機(jī)或檢查讀卡器連接。

(3)上報值班站長：若無法修復(fù)，立即通過對講機(jī)或電話上報值班站長。

(4)協(xié)調(diào)維修人員：值班站長通知維修班組，記錄維修開始時間。

(5)重大故障上報調(diào)度：如信號系統(tǒng)故障，值班站長需立即聯(lián)系調(diào)度中心。

(6)維修期間替代方案：若閘機(jī)故障，可開放人工檢票通道；若信號故障，需暫停部分線路運(yùn)行。

3.乘客服務(wù)規(guī)范：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：如“您好，請刷卡/掃碼乘車”“小心地滑”。

(2)解答疑問流程：先傾聽乘客問題，再提供準(zhǔn)確信息，必要時引導(dǎo)至客服中心。

(3)處理投訴步驟：

a.安撫情緒：耐心傾聽，表示理解。

b.記錄問題：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、乘客聯(lián)系方式。

c.協(xié)調(diào)解決：如屬車站責(zé)任（如閘機(jī)故障導(dǎo)致延誤），按規(guī)定處理；如屬乘客誤解，耐心解釋。

d.跟進(jìn)反饋：處理完畢后，電話或短信回復(fù)乘客結(jié)果。

(4)危急情況處理：

a.暈倒乘客：立即聯(lián)系急救中心，安排人員攙扶至休息區(qū)，觀察情況。

b.火災(zāi)報警：立即按下手動報警按鈕，疏散乘客至安全區(qū)域，關(guān)閉相關(guān)防火門，聯(lián)系消防部門。

c.緊急醫(yī)療：啟動車站醫(yī)療急救預(yù)案，聯(lián)系專業(yè)醫(yī)護(hù)人員。

（三）值班結(jié)束工作

1.整理當(dāng)班日志，簽字確認(rèn)交接。具體操作：

(1)匯總當(dāng)班設(shè)備故障、突發(fā)事件、乘客服務(wù)記錄。

(2)核對客流數(shù)據(jù)，確保與系統(tǒng)記錄一致。

(3)交接班人員雙方簽字確認(rèn)無遺漏事項(xiàng)。

2.檢查車站環(huán)境，關(guān)閉非必要設(shè)備。具體檢查項(xiàng)目：

(1)清理站臺、通道雜物，確認(rèn)排水溝暢通。

(2)關(guān)閉非運(yùn)營區(qū)域的照明、空調(diào)等設(shè)備，節(jié)約能源。

(3)確認(rèn)監(jiān)控錄像已保存，無異常。

3.參加班后會議，匯報工作情況及改進(jìn)建議。會議內(nèi)容：

(1)各值班員匯報當(dāng)日問題及解決方案。

(2)值班站長總結(jié)當(dāng)日運(yùn)營情況，表揚(yáng)優(yōu)秀表現(xiàn)。

(3)討論次日工作重點(diǎn)及改進(jìn)措施（如某設(shè)備故障頻發(fā)，需加強(qiáng)巡檢）。

**四、應(yīng)急處理規(guī)范**

（一）突發(fā)事件分類

1.設(shè)備故障：

(1)信號中斷：導(dǎo)致列車無法正常進(jìn)站或發(fā)車。

(2)供電異常：部分區(qū)域照明、閘機(jī)等停止工作。

(3)閘機(jī)故障：卡幣、無法識別票卡等。

(4)監(jiān)控故障：畫面中斷或無法錄像。

2.客流異常：

(1)大客流積壓：站臺、通道無法容納瞬時客流。

(2)乘客走失：乘客在車站內(nèi)走散。

(3)恐慌情緒：因突發(fā)事件導(dǎo)致乘客恐慌、擁擠。

3.安全事件：

(1)火災(zāi)：站臺、設(shè)備間等區(qū)域發(fā)生明火。

(2)醫(yī)療急救：乘客突發(fā)疾病。

(3)非法干擾：乘客行為可能危害他人安全（如吸煙、丟棄雜物堵塞通道）。

（二）應(yīng)急響應(yīng)步驟

1.初步處置：

(1)小型問題（如閘機(jī)卡幣）：值班員嘗試手動開閘，如無效上報值班站長。

(2)信號中斷：值班員確認(rèn)影響范圍，通過廣播安撫乘客，并上報調(diào)度中心。

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