2025年高職國際郵輪乘務管理（郵輪服務）期末測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共20題，每題2分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.郵輪上的賓客關(guān)系主任主要負責處理（）。A.餐飲服務問題B.賓客投訴和特殊需求C.客房清潔工作D.娛樂活動安排2.以下哪種郵輪服務不屬于前臺服務范疇（）。A.入住登記B.外幣兌換C.行李搬運D.郵件收發(fā)3.郵輪上的餐廳服務中，對于西餐正餐的上菜順序，正確的是（）。A.開胃菜、主菜、湯、甜點、咖啡或茶B.湯、開胃菜、主菜、甜點、咖啡或茶C.開胃菜、湯、主菜、甜點、咖啡或茶D.湯、主菜、開胃菜、甜點、咖啡或茶4.郵輪客房服務員在整理房間時，一般應在賓客外出后（）進行。A.立即B.半小時后C.1小時后D.2小時后5.郵輪上的SPA服務主要是為賓客提供（）。A.美容美發(fā)B.健身鍛煉C.水療護理D.醫(yī)療救助6.當郵輪遇到緊急情況需要疏散賓客時，郵輪工作人員應首先確保（）。A.賓客的財產(chǎn)安全B.賓客的個人物品不丟失C.賓客的生命安全D.郵輪設(shè)施設(shè)備的安全7.郵輪上的兒童俱樂部主要為（）歲的兒童提供服務。A.3-6B.6-12C.12-15D.15-188.以下哪種郵輪娛樂活動通常是免費的（）。A.主題晚會B.賭場游戲C.付費演出D.私人派對9.郵輪上的酒吧服務員在為賓客服務酒水時，應遵循（）原則。A.先女士后男士B.先男士后女士C.隨意服務D.先長輩后晚輩10.郵輪上的賓客滿意度調(diào)查通常采用（）方式進行。A.線上問卷B.線下訪談C.現(xiàn)場觀察D.綜合以上多種11.郵輪上的禮賓服務主要針對（）。A.貴賓B.所有賓客C.兒童賓客D.老年賓客12.郵輪客房的夜床服務一般在（）進行。A.晚上6點-8點B.晚上8點-10點C.晚上10點-12點D.晚上12點以后13.郵輪上的免稅店主要銷售（）。A.食品B.日用品C.奢侈品D.郵輪紀念品14.當郵輪上的賓客對服務不滿意進行投訴時，工作人員首先應（）。A.解釋原因B.表示歉意C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容15.郵輪上的健身房通常配備有（）。A.各種健身器材和教練B.只有健身器材C.只有教練D.簡單的運動場地16.郵輪上的餐廳服務員在為賓客點菜時，應（）。A.推薦昂貴菜品B.按照賓客要求準確記錄C.隨意推薦菜品D.只推薦招牌菜17.郵輪上的賓客關(guān)系管理的核心是（）。A.提高賓客滿意度B.增加賓客消費C.擴大郵輪知名度D.減少賓客投訴18.郵輪上的客房迷你吧的酒水是（）。A.免費提供B.收費的C.部分免費D.按賓客等級提供19.郵輪上的娛樂團隊主要負責組織和策劃（）。A.所有娛樂活動B.收費娛樂活動C.免費娛樂活動D.大型娛樂活動20.郵輪上的賓客服務團隊成員之間應（）。A.各自為政B.相互協(xié)作C.競爭上崗D.只聽從上級安排二、多項選擇題（總共10題，每題3分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.郵輪前臺服務的主要內(nèi)容包括（）。A.入住登記B.退房手續(xù)辦理C.信息咨詢D.票務服務2.郵輪餐廳服務中，優(yōu)質(zhì)服務的標準包括（）。A.熱情周到B.高效快捷C.菜品質(zhì)量高D.環(huán)境整潔3.郵輪客房服務的特點有（）。A.服務項目多B.服務時間長C.服務要求高D.個性化服務4.郵輪上處理賓客投訴的原則有（）。A.及時原則B.判斷原則C.責任原則D.補償原則5.郵輪上的娛樂服務類型包括（）。A.舞臺表演B.體育賽事C.游戲競賽D.主題派對6.郵輪禮賓服務的內(nèi)容可能有（）。A.專屬接待B.優(yōu)先服務C.特殊待遇D.私人管家7.郵輪上的賓客關(guān)系管理措施包括（）。A.建立賓客檔案B.定期回訪賓客C.及時處理投訴D.舉辦賓客活動8.郵輪免稅店的商品優(yōu)勢有（）。A.品牌齊全B.價格優(yōu)惠C.質(zhì)量有保障D.購買方便9.郵輪上兒童俱樂部的服務項目可能有（）。A.趣味游戲B.手工制作C.兒童才藝表演D.親子互動活動10.郵輪工作人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.熱情友好B.耐心細致C.團隊合作精神D.專業(yè)技能三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法的對錯，在括號內(nèi)打“√”或“×”）1.郵輪上的賓客關(guān)系主任只需處理賓客投訴，無需關(guān)注賓客的其他需求。（）2.西餐正餐的用餐順序是隨意的，沒有固定要求。（）3.郵輪客房服務員在整理房間時可以隨意翻動賓客的物品。（）4.當郵輪遇到緊急情況時，賓客應自行尋找安全出口，無需聽從工作人員指揮。（）5.郵輪上所有的娛樂活動都是免費的。（）6.在郵輪上，酒吧服務員為賓客服務酒水時可以先為自己熟悉的賓客服務。（）7.郵輪賓客滿意度調(diào)查結(jié)果對郵輪服務質(zhì)量提升沒有太大作用。（）8.郵輪禮賓服務只針對船上的貴賓，普通賓客無法享受。（）9.郵輪客房的夜床服務只是簡單整理床鋪，沒有其他特別內(nèi)容。（）10.郵輪工作人員在服務過程中應盡量滿足賓客的合理需求。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述郵輪前臺服務的重要性。2.當郵輪上賓客對餐飲服務不滿意進行投訴時，工作人員應如何處理？3.談談你對郵輪賓客關(guān)系管理的理解以及它的主要工作內(nèi)容。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀以下案例并回答問題）郵輪上，一位賓客在餐廳用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物，非常生氣地向餐廳服務員投訴。餐廳服務員小李立即向賓客表示歉意，并將情況上報給餐廳經(jīng)理。經(jīng)理趕來后再次向賓客道歉，然后詢問賓客具體需求。賓客要求更換菜品并給予一定的補償。經(jīng)理同意了賓客的要求，迅速為賓客更換了菜品，并贈送了一份甜點和一瓶葡萄酒作為補償。賓客對處理結(jié)果表示滿意。問題：1.請分析餐廳服務員和經(jīng)理在處理賓客投訴過程中的做法是否正確，為什么？2.從這個案例中，你認為郵輪餐飲服務在處理賓客投訴方面應吸取哪些經(jīng)驗教訓？答案：一、單項選擇題1.B2.C3.C4.B5.C6.C7.B8.A9.A10.D11.A12.B13.C14.B15.A16.B17.A18.B19.C20.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.郵輪前臺服務是郵輪與賓客接觸的第一環(huán)節(jié)，重要性體現(xiàn)在：給賓客留下第一印象，影響其對郵輪整體的初步感受；是賓客獲取信息和幫助的重要窗口，能解決賓客各種基本問題；協(xié)調(diào)郵輪各部門工作，保障賓客在郵輪上的順利體驗；對提升賓客滿意度和忠誠度起著關(guān)鍵的起始作用。2.首先認真傾聽賓客投訴，讓賓客充分表達不滿；真誠向賓客道歉，安撫其情緒；詳細了解問題所在，如菜品具體問題等；及時上報上級，尋求解決方案；按照賓客合理要求，迅速更換菜品；給予適當補償，如贈送甜點、酒水等；跟進賓客后續(xù)用餐情況，確保問題徹底解決，讓賓客滿意。3.郵輪賓客關(guān)系管理是通過一系列措施維護與賓客良好關(guān)系，提升賓客滿意度和忠誠度。主要工作內(nèi)容包括：建立賓客檔案，記錄賓客基本信息、喜好、消費記錄等；定期回訪賓客，了解其對郵輪服務的評價和意見；及時處理賓客投訴，高效解決問題；舉辦各類賓客活動，增強賓客與郵輪的互動和情感聯(lián)系；關(guān)注賓客需求變化，不斷優(yōu)化服務以滿足賓客期望。五、案例分析題1.餐廳服務員小李做法正確，發(fā)現(xiàn)賓客投訴后立即表示歉意并上報，遵循了及時原則，讓賓客感受到被重視。餐廳經(jīng)理做法也正確