初級司香師服務(wù)禮儀與規(guī)范考核方案一、考核目的初級司香師服務(wù)禮儀與規(guī)范考核旨在系統(tǒng)評估從業(yè)者在香道服務(wù)中的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識、操作技能及文化理解能力。通過標(biāo)準(zhǔn)化考核，確保司香師具備基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀知識，掌握規(guī)范的制香、聞香、品香操作流程，并能恰當(dāng)運(yùn)用禮儀規(guī)范與顧客溝通，提升香道服務(wù)的專業(yè)性和顧客滿意度?？己藘?nèi)容涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、產(chǎn)品介紹、突發(fā)狀況處理及文化素養(yǎng)等方面，以培養(yǎng)具備職業(yè)競爭力的初級司香師。二、考核對象凡從事或準(zhǔn)備從事香道服務(wù)行業(yè)，具有一定制香、聞香基礎(chǔ)，并希望獲得初級司香師認(rèn)證的人員?？己藢ο笮杈邆浠镜臏贤芰Α⑽幕斫饽芰?，并遵守行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求司香師應(yīng)穿著整潔、得體的職業(yè)服裝，如傳統(tǒng)漢服、素色長衫或統(tǒng)一工裝。服裝應(yīng)干凈、平整，無破損、污漬，顏色以素雅為主，如白色、淺灰色、淡黃色等，避免過于鮮艷或花哨的款式。服裝剪裁應(yīng)合身，不得過于緊身或?qū)捤?，確保在操作過程中靈活便捷。發(fā)型要求：女性司香師應(yīng)將長發(fā)盤起或束成發(fā)髻，避免遮擋面部及操作區(qū)域。男性司香師應(yīng)保持發(fā)型整潔，胡須干凈，不得留過長發(fā)、胡須或鬢角。鞋襪要求：穿著舒適、干凈的平底鞋，顏色以白色、淺棕色或黑色為主，避免高跟鞋、拖鞋或過于休閑的鞋款。襪子應(yīng)與服裝顏色協(xié)調(diào)，保持干凈無異味。配飾要求：避免佩戴過多或過于夸張的飾品，如大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等?？膳宕骱啙嵉耐蟊砘蚴宙?，但應(yīng)避免發(fā)出聲響或干擾服務(wù)。戒指應(yīng)簡潔無鑲嵌，避免佩戴過多戒指。2.個(gè)人衛(wèi)生司香師應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，確保身體無異味，口氣清新。操作前需洗手消毒，避免手部污漬影響香品或服務(wù)。3.職業(yè)形象司香師應(yīng)保持自信、親和的職業(yè)形象，面帶微笑，眼神專注，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。避免表情僵硬或過于隨意，確保在服務(wù)過程中傳遞積極、友好的態(tài)度。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.迎賓與接待司香師應(yīng)在顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前做好準(zhǔn)備，確保環(huán)境整潔、香具擺放有序。見到顧客時(shí)應(yīng)主動、熱情地問候，如“您好，歡迎光臨香道體驗(yàn)館”，并引導(dǎo)顧客入座。2.產(chǎn)品介紹司香師應(yīng)熟悉所售香品的特點(diǎn)、功效及文化背景，以簡潔、準(zhǔn)確的語言向顧客介紹。介紹時(shí)應(yīng)站在顧客角度，突出香品的核心賣點(diǎn)，如“這款沉香適合靜心冥想，其香氣沉穩(wěn)厚重，有助于提升專注力”。3.點(diǎn)香與制香點(diǎn)香前，司香師需向顧客解釋點(diǎn)香步驟及注意事項(xiàng)，如“點(diǎn)香時(shí)請避免風(fēng)直吹，以免香氣過散”。制香過程中應(yīng)展現(xiàn)嫻熟的操作技能，確保香品制作規(guī)范、美觀。制香完成后，應(yīng)將香品整齊擺放，并告知顧客香品的使用方法。4.聞香與品香引導(dǎo)顧客聞香時(shí)，應(yīng)遵循由淡入濃、由遠(yuǎn)及近的原則，如“首先請聞香囊外側(cè)，感受淡雅的香氣，再慢慢靠近，體驗(yàn)香氣的層次變化”。品香過程中，司香師應(yīng)適時(shí)引導(dǎo)顧客感受香氣的變化，如“這款香在燃燒后，香氣會更加醇厚，伴有淡淡的甜意”。5.互動與溝通服務(wù)過程中，司香師應(yīng)保持與顧客的適當(dāng)互動，如詢問顧客的喜好、體驗(yàn)感受等?；貞?yīng)顧客時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，避免打斷或敷衍。如顧客提出疑問，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地解答，如“這款香適合春季使用，其香氣清新怡人，有助于緩解壓力”。6.送客與反饋服務(wù)結(jié)束后，司香師應(yīng)主動送顧客離開，并感謝顧客的光臨，如“感謝您的體驗(yàn)，希望您下次再來”。同時(shí)，可邀請顧客留下反饋意見，如“請問您對本次服務(wù)有什么建議嗎？”（三）產(chǎn)品知識規(guī)范1.香品分類司香師應(yīng)熟悉常見香品的分類，如按香材分為沉香、檀香、艾草等；按香型分為清雅香、濃烈香等；按功效分為靜心香、助眠香等。了解各類香品的特性、產(chǎn)地、制作工藝等，如沉香主要產(chǎn)自東南亞，具有穩(wěn)心、安神的功效。2.香具知識司香師應(yīng)熟悉常見香具的種類、用途及使用方法，如香爐、香插、香盤等。了解各類香具的材質(zhì)、特點(diǎn)及保養(yǎng)方法，如銅質(zhì)香爐需避免潮濕，以免生銹。3.香道文化司香師應(yīng)具備基礎(chǔ)的香道文化知識，如香的起源、發(fā)展歷程、文化寓意等。了解香道在歷史、宗教、藝術(shù)等領(lǐng)域的應(yīng)用，如香在佛教中的禪修、道教中的科儀等。（四）突發(fā)狀況處理1.顧客過敏如顧客對香品過敏，司香師應(yīng)立即停止使用，并更換其他香品。同時(shí)，應(yīng)向顧客解釋過敏原因，并建議其避免接觸類似香品。2.香具損壞如香具在服務(wù)過程中損壞，司香師應(yīng)立即停止使用，并向上級報(bào)告。同時(shí)，應(yīng)妥善處理損壞的香具，避免造成顧客不適。3.香氣過濃如顧客感到香氣過濃，司香師應(yīng)立即調(diào)整香品用量或通風(fēng)，并詢問顧客的體驗(yàn)感受。同時(shí)，應(yīng)向顧客解釋香氣過濃的原因，并建議其適當(dāng)休息。4.緊急情況如發(fā)生火災(zāi)等緊急情況，司香師應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，如切斷電源、疏散顧客、撥打火警電話等。同時(shí)，應(yīng)保持冷靜，協(xié)助顧客安全撤離。（五）文化素養(yǎng)規(guī)范1.職業(yè)道德司香師應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，如誠實(shí)守信、公平交易、尊重顧客等。不得夸大香品功效，不得強(qiáng)行推銷，不得泄露顧客隱私。2.溝通技巧司香師應(yīng)具備良好的溝通技巧，如傾聽、表達(dá)、反饋等。在服務(wù)過程中，應(yīng)主動與顧客溝通，了解顧客需求，并提供針對性的服務(wù)。3.學(xué)習(xí)能力司香師應(yīng)具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，如定期參加培訓(xùn)、閱讀相關(guān)書籍、關(guān)注行業(yè)動態(tài)等。不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。四、考核方式考核采用理論考試與實(shí)操考核相結(jié)合的方式，全面評估司香師的服務(wù)禮儀與規(guī)范掌握情況。（一）理論考試?yán)碚摽荚嚥捎霉P試形式，內(nèi)容包括儀容儀表規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范、產(chǎn)品知識規(guī)范、突發(fā)狀況處理、文化素養(yǎng)規(guī)范等。考試題型包括選擇題、填空題、判斷題等，總分100分，及格分?jǐn)?shù)線為60分。（二）實(shí)操考核實(shí)操考核采用現(xiàn)場模擬形式，內(nèi)容包括迎賓與接待、產(chǎn)品介紹、點(diǎn)香與制香、聞香與品香、互動與溝通、送客與反饋等?？己诉^程中，考官根據(jù)司香師的表現(xiàn)進(jìn)行評分，總分100分，及格分?jǐn)?shù)線為60分。五、考核流程1.報(bào)名與資格審核考生需填寫報(bào)名表，并提供相關(guān)證明材料，如身份證、學(xué)歷證明等。主辦方對報(bào)名者進(jìn)行資格審核，符合條件的方可參加考核。2.理論考試?yán)碚摽荚囋谥付〞r(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行，考生需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成試卷?？荚嚱Y(jié)束后，當(dāng)場公布成績。3.實(shí)操考核實(shí)操考核在模擬服務(wù)場景中進(jìn)行，考生需按照考核要求完成各項(xiàng)任務(wù)。考核結(jié)束后，考官當(dāng)場公布成績。4.合格證書考核合格的考生，可獲得初級司香師服務(wù)禮儀與規(guī)范合格證書。證書有效期為三年，到期后需重新考核。六、考核評分標(biāo)準(zhǔn)（一）理論考試評分標(biāo)準(zhǔn)1.選擇題：每題2分，共20題，滿分40分。2.填空題：每題2分，共10題，滿分20分。3.判斷題：每題1分，共30題，滿分30分?？偡?00分，及格分?jǐn)?shù)線為60分。（二）實(shí)操考核評分標(biāo)準(zhǔn)1.迎賓與接待：20分。得分標(biāo)準(zhǔn)：主動熱情、儀態(tài)端莊、引導(dǎo)得體。2.產(chǎn)品介紹：20分。得分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉產(chǎn)品、語言準(zhǔn)確、突出賣點(diǎn)。3.點(diǎn)香與制香：20分。得分標(biāo)準(zhǔn)：操作規(guī)范、香品美觀、步驟清晰。4.聞香與品香：20分。得分標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)得當(dāng)、感受細(xì)膩、互動積極。5.互動與溝通：10分。得分標(biāo)準(zhǔn)：耐心細(xì)致、回應(yīng)及時(shí)、溝通有效。6.送客與反饋：10分。得分標(biāo)準(zhǔn)：禮貌送客、感謝光臨、邀請反饋?？偡?00分，及格分?jǐn)?shù)線為60分。七、考核結(jié)果與應(yīng)用考核結(jié)果分為合格與不合格兩種。考核合格的考生，可獲得初級司香師服務(wù)禮儀與規(guī)范合格證書。考核不合格的考生，可申請補(bǔ)考一次。補(bǔ)考仍不合格者，需重新報(bào)名參加考核。合格證書可作為司香師從業(yè)資格的證明，也可作為