重慶酒店前臺上崗證考試題及答案一、單項選擇題（每題1分，共40分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.重慶江北國際機場T3航站樓距離渝中區(qū)解放碑直線距離約（）公里。A.15B.18C.22D.25答案：C2.前臺接待員在接聽電話時，標準問候語應為（）。A.“喂，你好”B.“您好，××酒店前臺，很高興為您服務(wù)”C.“找誰”D.“請講”答案：B3.根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，境外旅客入住時須在前臺采集并上傳的信息不包括（）。A.護照號碼B.簽證號碼C.入境口岸D.國內(nèi)住址答案：D4.重慶地鐵10號線可直達的機場航站樓是（）。A.T1B.T2C.T3D.T2與T3答案：C5.酒店P(guān)MS系統(tǒng)“RoomBlock”功能的主要作用是（）。A.鎖定房間用于維修B.為團隊預留房量C.設(shè)置房價D.統(tǒng)計當日收入答案：B6.前臺夜班審計時發(fā)現(xiàn)某客人押金不足且聯(lián)系不上，下列做法最合規(guī)的是（）。A.直接將其行李搬出房間B.立即報警C.填寫《欠款催收單》并交班，次日由大堂經(jīng)理跟進D.關(guān)閉房卡權(quán)限并強行開門答案：C7.重慶地區(qū)高星級酒店通常將“無煙房”標識為（）。A.NBB.NSC.SKD.DN答案：B8.客人入住時要求保密入住，前臺應在系統(tǒng)中選擇（）。A.TraceB.PrivacyC.VIPD.Note答案：B9.按照國際慣例，酒店最早可辦理入住的時間一般為（）。A.06:00B.10:00C.14:00D.18:00答案：C10.重慶夏季高溫補貼發(fā)放月份通常為（）。A.5—8月B.6—9月C.7—10月D.8—11月答案：B11.前臺收到客人遺失的貴重物品，應首先（）。A.放入前臺抽屜B.交保安部并填寫《失物招領(lǐng)登記表》C.交給客房部D.立即快遞給客人答案：B12.酒店“Skipper”指（）。A.未付賬而離店的客人B.提前退房的客人C.延長住期的客人D.預訂未到店的客人答案：A13.重慶本地客戶常使用的信用卡組織是（）。A.JCBB.AmericanExpressC.UnionPayD.Diners答案：C14.前臺發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時，應第一時間（）。A.打開查看B.用滅火器噴灑C.報110并疏散周邊人員D.拍照發(fā)朋友圈答案：C15.酒店“DayUse”房的計費時限通常為（）。A.2小時B.4小時C.6小時D.8小時答案：C16.重慶方言“耍朋友”普通話意思是（）。A.交朋友B.談戀愛C.開玩笑D.聚會答案：B17.前臺為客人建立Profile時，必須錄入的字段是（）。A.生日B.公司地址C.姓名D.興趣愛好答案：C18.酒店“Package”產(chǎn)品通常指（）。A.僅含房費B.房費+附加服務(wù)或餐飲C.僅含早餐D.僅含接送機答案：B19.重慶洪崖洞景區(qū)最近的軌道交通車站是（）。A.小什字B.較場口C.臨江門D.朝天門答案：A20.前臺夜班打印的“NightAudit”報告必須簽字的人員不包括（）。A.夜班接待員B.夜班經(jīng)理C.日班經(jīng)理D.財務(wù)審計答案：D21.酒店“Walk-in”客人指（）。A.預訂未到B.無預訂直接上門C.團隊客人D.協(xié)議公司客人答案：B22.重慶地區(qū)四星級酒店標準間面積一般不低于（）平方米。A.18B.20C.22D.25答案：B23.前臺收取現(xiàn)金押金時，應使用的防偽步驟不包括（）。A.看水印B.摸凹印C.聽聲音D.聞香味答案：D24.酒店“LateCheck-out”最晚可延至（）點而免半日租。A.12B.13C.14D.16答案：C25.重慶夏季空調(diào)設(shè)定溫度節(jié)能推薦值為（）℃。A.20B.22C.24D.26答案：D26.前臺發(fā)現(xiàn)通緝嫌疑人入住，應（）。A.直接抓捕B.穩(wěn)住嫌疑人并報轄區(qū)派出所C.拒絕入住并驅(qū)趕D.拍照上傳網(wǎng)絡(luò)答案：B27.酒店“MICE”市場指（）。A.散客B.團隊C.會展獎勵旅游D.長住客答案：C28.重慶火鍋“微辣”在點餐系統(tǒng)中通常代碼為（）。A.L1B.L2C.L3D.L4答案：B29.前臺為外賓兌換外幣，應使用（）匯率。A.央行中間價B.銀行實時現(xiàn)鈔買入價C.酒店內(nèi)部價D.客人協(xié)商價答案：B30.酒店“CRS”指（）。A.中央預訂系統(tǒng)B.客戶評價系統(tǒng)C.財務(wù)系統(tǒng)D.門鎖系統(tǒng)答案：A31.重慶長江索道單程運行時間約（）分鐘。A.3B.5C.8D.10答案：B32.前臺發(fā)現(xiàn)客人護照簽證過期，應（）。A.正常入住B.拒絕入住并報出入境C.收取雙倍押金D.讓客人寫保證書答案：B33.酒店“Upgrade”操作需最終確認部門是（）。A.前臺B.客房部C.收益管理部D.財務(wù)部答案：C34.重慶“山水都市”旅游卡可享優(yōu)惠的景點不包括（）。A.武隆天生三橋B.黑山谷C.磁器口D.歡樂谷答案：C35.前臺打印登記單時，系統(tǒng)提示“PaperJam”，應首先（）。A.重啟PMSB.關(guān)閉電源C.取出卡紙并復位D.換打印機答案：C36.酒店“Complimentary”服務(wù)指（）。A.收費項目B.贈送項目C.自費項目D.外包項目答案：B37.重慶夏季雷暴天氣，前臺應提醒客人（）。A.打開窗戶B.關(guān)閉門窗，拔掉充電插頭C.使用固定電話D.到露臺拍照答案：B38.酒店“GuestFolio”指（）。A.客人賬單B.客房清單C.迷你吧清單D.行李牌答案：A39.前臺發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事，應第一時間（）。A.推搡出門B.報警并通知保安C.提供再飲酒D.拍照錄像答案：B40.重慶“兩江游”登船碼頭通常位于（）。A.朝天門B.千廝門C.東水門D.磁器口答案：A二、多項選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）41.以下哪些屬于重慶“網(wǎng)紅”打卡地（）。A.李子壩輕軌穿樓B.長江索道C.洪崖洞D.寬窄巷子答案：A、B、C42.前臺辦理入住時必須上傳至公安旅業(yè)系統(tǒng)的信息包括（）。A.姓名B.證件號碼C.戶籍地址D.房型答案：A、B、C43.酒店“Upsell”技巧包括（）。A.強調(diào)差價帶來的增值體驗B.使用比較法C.直接拒絕低價D.適時展示房間圖片答案：A、B、D44.以下哪些屬于前臺夜班審計內(nèi)容（）。A.核對當日押金B(yǎng).審核房價代碼C.打印部門收入報表D.盤點迷你吧答案：A、B、C45.重慶高溫預警級別包括（）。A.藍色B.黃色C.橙色D.紅色答案：B、C、D46.酒店處理客人投訴“L.E.A.R.N”步驟包括（）。A.ListenB.EmpathizeC.ApologizeD.Resolve答案：A、B、C、D47.以下哪些屬于前臺常用快捷鍵（）。A.F5刷新B.Ctrl+P打印C.Alt+F4關(guān)閉D.Ctrl+Alt+Del重啟答案：A、B、C48.重慶特色交通工具有（）。A.輕軌B.長江索道C.扶梯D.游船答案：A、B、C、D49.酒店“ZeroBalance”退房含義包括（）。A.賬單結(jié)清B.押金退還C.無后續(xù)費用D.贈送早餐答案：A、B、C50.以下哪些情況需填寫《事件報告》（）。A.客人摔傷B.設(shè)備故障C.員工口角D.貴重物品遺失答案：A、B、D三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）51.重慶方言“巴適”意思是“舒服、滿意”。（√）52.前臺可將客人護照信息拍照后存入私人手機備忘。（×）53.酒店“NoShow”指預訂未到且未提前取消的訂單。（√）54.重慶地鐵可使用交通聯(lián)合卡全國通用。（√）55.前臺可為客人隨意修改房價以獲取小費。（×）56.酒店“Buffet”指自助早餐。（√）57.重慶“小面”通常指麻辣素面。（√）58.夜班審計后無需日班經(jīng)理簽字確認。（×）59.前臺發(fā)現(xiàn)火情應立即乘坐電梯前往查看。（×）60.酒店“Concierge”可代為預訂機票。（√）四、填空題（每空1分，共20分）61.重慶簡稱“渝”，地處長江與________江交匯處。答案：嘉陵62.酒店“ID”在PMS系統(tǒng)中指________。答案：InterfaceDefinition或證件號碼（系統(tǒng)不同含義不同，答其一即給分）63.前臺收取現(xiàn)金超過人民幣________元需報反洗錢系統(tǒng)。答案：5萬64.重慶軌道交通環(huán)線全長________公里。答案：50.865.酒店“FIT”客人中文譯為________。答案：散客66.前臺發(fā)現(xiàn)假幣應立即開具________并交銀行。答案：《假幣收繳憑證》67.重慶火鍋“九宮格”最早起源于________碼頭。答案：朝天門68.酒店“PBX”指________系統(tǒng)。答案：電話總機69.前臺常用POS機簽購單商戶存根聯(lián)需保存________年。答案：270.重慶“山城步道”最具代表性的是________步道。答案：第三步道71.酒店“OCC”指________率。答案：入住72.前臺接待員微笑時應露出________顆牙齒為宜。答案：6—873.重慶“兩江新區(qū)”成立于________年。答案：201074.酒店“DND”指________。答案：請勿打擾75.前臺為客人開發(fā)票時，發(fā)票抬頭原則上以________為準。答案：付款人提供信息76.重慶“洪崖洞”建筑群為________風格。答案：吊腳樓77.酒店“ETA”指________時間。答案：預計到達78.前臺發(fā)現(xiàn)通緝嫌疑人入住，報警電話為________。答案：11079.重慶“長江索道”每日停運檢修時間為________點至________點。答案：22—7（或22:00—7:00）80.酒店“LoyaltyProgram”中文為________。答案：忠誠會員計劃五、簡答題（每題5分，共20分）81.簡述重慶酒店前臺接待外賓入住的完整流程。答案：（1）禮貌問候，核實預訂；（2）請其出示護照，核對簽證有效期；（3）使用掃描儀讀取護照信息，系統(tǒng)自動填充；（4）手工補填入境口岸、入境日期；（5）分配房間，制作房卡；（6）告知房價、押金、早餐時間及Wi-Fi密碼；（7）請客人簽字確認登記單；（8）上傳信息至公安旅業(yè)系統(tǒng)；（9）將護照、房卡、押金單雙手遞交客人；（10）祝入住愉快并指引電梯方向。82.酒店前臺收到客人投訴房間空調(diào)噪音大，應如何處理？答案：（1）致歉并表達關(guān)心；（2）詢問房號、噪音時段并記錄；（3）立即聯(lián)系工程部現(xiàn)場查看；（4）若10分鐘內(nèi)無法修復，為客人換同檔或升級房型；（5）贈送水果或飲品表示歉意；（6）30分鐘后回訪確認滿意；（7）填寫《事件報告》并交班，工程部后續(xù)徹底維修。83.簡述前臺夜班審計的“七步”核心內(nèi)容。答案：（1）審核當日所有入住、退房、換房、修改房價記錄；（2）核對現(xiàn)金、信用卡、支付寶、微信等收款與系統(tǒng)是否一致；（3）檢查當日“NoShow”“Walk-in”“DayUse”房費；（4）打印《收入日報》《客房銷售日報》《客賬余額表》；（5）備份PMS數(shù)據(jù)庫；（6）關(guān)閉當日賬務(wù)，生成新的營業(yè)日期；（7）簽字確認并封裝報表交財務(wù)。84.重慶酒店前臺遇到突發(fā)停電，應如何應急？答案：（1）立即啟動《停電應急預案》；（2）通知工程部檢查，確認是內(nèi)部故障還是市政停電；（3）打印《在住客人報表》，手工記錄新入住信息；（4）啟動UPS不間斷電源，保障PMS與公安上傳不斷線；（5）電梯困人則報119并安撫客人；（6）手持應急燈指引大堂客人，防止踩踏；（7）通知客房部逐層檢查，為客人提供手電；（8）停電超過30分鐘，向管理層請示是否啟動備用發(fā)電機；（9）事后填寫《事件報告》，統(tǒng)計損失并上報保險公司。六、案例分析題（每題10分，共20分）85.案例：某日凌晨2點，一名外籍客人醉酒回店，因房卡遺失無法開門，在前臺大聲喧嘩并拍打柜臺。值班接待員小王未經(jīng)歷過此類事件，緊張之下與客人發(fā)生言語沖突，導致客人投訴至總部。請分析小王錯誤之處，并給出正確處置流程。答案：錯誤：（1）未保持冷靜，與客人爭辯；（2）未第一時間通知保安與夜班經(jīng)理；（3）未使用英語基本安撫；（4）未開啟錄音錄像保護自身；（5）未及時補辦房卡，導致矛盾升級。