學(xué)習(xí)情境一：新能源汽車維護(hù)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)單元1.4新能源汽車維修接待課程內(nèi)容12345任務(wù)導(dǎo)入學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識(shí)拓展閱讀實(shí)踐技能6單元小結(jié)任務(wù)導(dǎo)入小王在新能源汽車某4S擔(dān)任維修接待員，今天有一輛北汽EV160來店做3W公里保養(yǎng)，需要小王接待。你知道汽車維護(hù)、維修接待的流程是什么樣的嗎？接待客戶時(shí)有什么注意事項(xiàng)呢？學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能與客戶交流并建立良好的客戶形象。2.能為客戶制定正確的維修、維護(hù)接待流程。3.能與客戶建立長(zhǎng)期聯(lián)系并適當(dāng)電話回訪。4.能規(guī)范的進(jìn)行環(huán)車檢查。5.能進(jìn)行竣工檢查。6.能禮貌、規(guī)范的進(jìn)行維護(hù)、維修結(jié)算。理論知識(shí)接待員禮儀、舉止規(guī)范電話禮儀客戶接待技巧汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)“客戶至上、服務(wù)至上”作為一項(xiàng)服務(wù)宗旨，反映了公司對(duì)員工的期望，而每一位員工的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響到公司的聲譽(yù)。業(yè)務(wù)接待是企業(yè)文明的窗口；是企業(yè)管理的體現(xiàn)；是企業(yè)技術(shù)、公關(guān)的標(biāo)志。每一次業(yè)務(wù)接待都是反映公司形象、表現(xiàn)對(duì)客戶的態(tài)度、體現(xiàn)公司精神面貌、抓住客戶心理贊同的最好途徑。理論知識(shí)業(yè)務(wù)接待員不僅要具有汽車專業(yè)理論知識(shí)，良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，較好的氣質(zhì)儀表。除此之外，還要嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀來規(guī)范自己的行為，成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)接待員。1.4.1接待員禮儀、舉止規(guī)范

理論知識(shí)1．著裝規(guī)范（1）按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔、得體、大方。（2）襯衫平整干凈，領(lǐng)子與袖扣沒有污漬。（3）穿西服應(yīng)配領(lǐng)帶，注意領(lǐng)帶和西服的顏色要相配。（4）胸卡要佩戴在左胸位置，卡面整潔、清晰。（5）穿深色皮鞋，保持鞋面干凈、光亮。（6）服裝要得體，不可奇裝異服、不可過分華麗。

1.4.1接待員禮儀、舉止規(guī)范理論知識(shí)2．儀容規(guī)范（1）頭發(fā)干凈整齊，有一個(gè)合適的發(fā)型，保持清潔，男性顧問不可留長(zhǎng)發(fā)。（2）面部清潔，女性顧問要化淡妝，不能濃妝艷抹，男性顧問要經(jīng)常剃胡須。（3）指甲不能留太長(zhǎng)，要注意修剪。（4）口腔保持清潔，不吃有異味的食物。

1.4.1接待員禮儀、舉止規(guī)范理論知識(shí)3．舉止規(guī)范（1）微笑。微笑是最好的服務(wù)，在任何情況下都要對(duì)微笑接待每一位客戶。（2）招呼。要主動(dòng)與客戶打招呼，目光注視客戶。使用業(yè)務(wù)接待中常用的招呼語言。

1.4.1接待員禮儀、舉止規(guī)范理論知識(shí)（3）握手。接待客戶時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)把手伸向客戶，表達(dá)誠(chéng)意。握手時(shí)要有一定的先后順序，一般順序是上級(jí)在先，長(zhǎng)者在先，女性在先。握手力度不可過猛或者毫無力度，要注視對(duì)方并微笑。注意：接待女客戶時(shí)不可主動(dòng)伸手，更不可雙手握。（4）自我介紹。在介紹自己的姓名，職務(wù)時(shí)，要清晰明了，坦誠(chéng)親切。在介紹的同時(shí)，可以遞交自己的名片。在遞交名片時(shí)要雙手送出。在接客戶的名片時(shí)要用雙手，接過后要仔細(xì)收藏好名片，不可隨意放在桌子上。（5）引路。在客人的左前側(cè)為其示意前進(jìn)方向。（6）送客。在客人的右前側(cè)為其示意前進(jìn)方向。

1.4.1接待員禮儀、舉止規(guī)范理論知識(shí)1.撥打電話的禮儀（1）問候、告知自己的姓名注意事項(xiàng)：先報(bào)出自己的姓名，講話時(shí)要有禮貌。（2）確認(rèn)電話對(duì)象注意事項(xiàng)：必須要確認(rèn)電話的對(duì)方。如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。（3）講明去電目的注意事項(xiàng)：對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行確切的傳達(dá)。（4）結(jié)束語注意事項(xiàng)：語氣誠(chéng)懇，態(tài)度和藹。等對(duì)方放下電話后，再放下自己的電話。

1.4.2電話禮儀理論知識(shí)2.接聽電話的禮儀（1）拿起電話聽筒，并告知對(duì)方自己的姓名注意事項(xiàng)：告知對(duì)方自己的名字；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；音量適中，不要過高。（2）確認(rèn)對(duì)方注意事項(xiàng)：確認(rèn)對(duì)方的身份；如是客戶，表達(dá)感謝之意。（3）聽取對(duì)方來電的用意注意事項(xiàng)：必要時(shí)進(jìn)行記錄，談話內(nèi)容不可脫離主題進(jìn)行。（4）確認(rèn)注意事項(xiàng)：確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事由，如果是留言，記錄下電話時(shí)間和留言人。（5）結(jié)束語注意事項(xiàng)：感謝對(duì)方來電，等對(duì)方放下電話后再放回自己的電話。

1.4.2電話禮儀理論知識(shí)1．提問技巧在交流中，提問是交流的一大技巧，適當(dāng)?shù)奶釂柨梢詭椭惆l(fā)現(xiàn)和收集客戶的信息，使你準(zhǔn)確的把握客戶的需求，為客戶提供更好的服務(wù)。一個(gè)業(yè)務(wù)接待人員的服務(wù)技能怎樣，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是否豐富，從提問中就可以看出來。提問可以分為兩種：一種叫做開放式的問題，一種叫做封閉式的問題。

1.4.3客戶接待技巧理論知識(shí)（1）開放式的問題可以讓客戶比較自由的講出自己的觀點(diǎn)，這種提問方式是為了了解一些事實(shí)。一般以“是什么”“怎么樣”“為什么”等開始詢問。比如，請(qǐng)問您的車有什么故障？當(dāng)客戶敘述故障的時(shí)候，往往就會(huì)從汽車聽到的噪聲，駕駛的感受，發(fā)動(dòng)機(jī)的性能等角度進(jìn)行描述，業(yè)務(wù)接待人可以接收更多的訊息來對(duì)故障車輛進(jìn)行診斷。（2）封閉式問題的使用這是為了完全幫助客戶進(jìn)行判斷，客戶只能回答是或者不是的問題。例如，問客戶：噪聲像敲擊金屬的聲音嗎？打開空調(diào)以后是否有冷風(fēng)吹出？

1.4.3客戶接待技巧理論知識(shí)2．溝通技巧除了提問技巧之外，業(yè)務(wù)接待員還要擁有言談技巧、傾聽技巧、接待投訴客戶的技巧等與客戶溝通的技巧

1.4.3客戶接待技巧溝通的原則原則一：客戶永遠(yuǎn)是正確的原則二：敢于面對(duì)、積極主動(dòng)、以誠(chéng)相待原則三：耐心傾聽顧客的聲音原則四：要站在客戶立場(chǎng)上將心比心原則五：迅速采取行動(dòng)原則六：記錄過程，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。理論知識(shí)2．溝通技巧

1.4.3客戶接待技巧溝通方式傾聽技巧技巧一：不要隨意打斷客戶技巧二：適當(dāng)復(fù)述，以幫助準(zhǔn)確理解技巧三：肯定對(duì)方談話的價(jià)值技巧四：配合恰當(dāng)?shù)闹w語言技巧五：保持微笑言談技巧技巧一：言語有度技巧二：準(zhǔn)確運(yùn)用肢體語言技巧三：避諱隱私技巧四：保持正確的禮儀距離技巧五：經(jīng)常使用基本的禮儀用語理論知識(shí)

1.4.3客戶接待技巧面對(duì)投訴技巧一：合作。

如：我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？技巧二：詢問。

真正確定對(duì)方想什么，才可能達(dá)成雙方都能接受的解決方案。技巧三：回形針策略。

當(dāng)接待情緒激動(dòng)地客戶時(shí)，請(qǐng)求庫和隨手遞給自己一些類似回形針、筆、紙等東西，當(dāng)客戶遞交自己時(shí)，立馬向顧客表示感謝，為兩人創(chuàng)造一種合作的氛圍。技巧四：發(fā)掘“需要”。

最好的發(fā)掘需要的方法是多問幾個(gè)為什么。技巧五：管理對(duì)方的期望。

接待員應(yīng)該直接告訴客戶自己能夠?yàn)樗鲂┦裁础＜记闪焊兄x。

一句感謝比一句道歉更加的重要。理論知識(shí)汽車維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過店面接待，維修作業(yè)，竣工檢驗(yàn)，結(jié)算交車，最后跟蹤回訪。近年來，為了提高服務(wù)質(zhì)量，大部分4S店在此基礎(chǔ)上增加了客戶招攬，為4S店的銷售起到了錦上添花的作用。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)1.客戶招攬對(duì)客戶進(jìn)行招攬的目的是：（1）提高汽車品牌的知名度。（2）提高客戶對(duì)汽車品牌的滿意度，提高4S店的收益。主要的招攬方法有：（1）采用直接聯(lián)絡(luò)的方式，如電話預(yù)約，E-mail提醒，上門服務(wù)等。（2）采用廣告宣傳方式，如電視廣告，報(bào)刊廣告，傳單派發(fā)，網(wǎng)絡(luò)宣傳等方式。（3）采取其他優(yōu)惠政策，如VIP服務(wù)，會(huì)員制，滿減制等。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)2.預(yù)約服務(wù)預(yù)約的好處：（1）方便客戶可以根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時(shí)間，節(jié)約客戶時(shí)間。（2）可以為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）可以事先準(zhǔn)備好備件，減少因外部因素對(duì)工作效率的影響。與客戶預(yù)約的方式一般是通過電話。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)預(yù)約人員為客戶做好預(yù)約后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好記錄，以便日后有證可查，表格有預(yù)約登記表和維修預(yù)約確認(rèn)單。預(yù)約登記表

1.4.4汽車維修服務(wù)流程填表時(shí)間年

月

日

時(shí)車型：

車號(hào)：

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：

車主：

聯(lián)系電話：

接待員：

預(yù)約時(shí)間：

年

月

日故障陳述維修項(xiàng)目跟蹤情況客戶簽名：說明：1.此表用于客戶預(yù)約服務(wù)的登記2.此表要作為客戶跟蹤的依據(jù)3.業(yè)務(wù)人員要在客戶預(yù)約前進(jìn)行提醒理論知識(shí)

1.4.4汽車維修服務(wù)流程客戶名稱聯(lián)系人客戶地址客戶住址客戶電話來廠時(shí)間

年

月

日

時(shí)

分維修項(xiàng)目：預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間預(yù)計(jì)出廠時(shí)間客戶其他要求客戶預(yù)交定金定金接收人簽字蓋章接待員公司業(yè)務(wù)電話：維修預(yù)約確認(rèn)單理論知識(shí)進(jìn)行預(yù)約服務(wù)時(shí)要注意：要讓預(yù)約的客戶享受到預(yù)約的待遇，，與未預(yù)約的客戶要區(qū)分開來，這是決定客戶下次是否會(huì)預(yù)約的重要因素。可以從以下幾點(diǎn)著手：（1）讓客戶認(rèn)同預(yù)約，感受到預(yù)約的好處。（2）在客戶接待區(qū)放置告示牌，提醒客戶進(jìn)行預(yù)約。（3）把預(yù)約的客戶名單寫入歡迎板，接待人員能喊出客戶的名字，讓預(yù)約客戶感受到尊重和關(guān)注。（4）經(jīng)常向未預(yù)約的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約率。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)3.店面接待店面接待屬于服務(wù)流程中直接與客戶接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)，通過與客戶的溝通交流，使用戶對(duì)企業(yè)建立信任。為了避免客戶在提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，接待員在車輛進(jìn)行維修車間前必須與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，并填寫換成檢查單。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)

1.4.4汽車維修服務(wù)流程外觀檢查功能確認(rèn)：（正常工作√不正常×）□音響系統(tǒng)

□門鎖

□全車燈光□工具

□后視鏡

□天窗

□座椅物品確認(rèn)：（有√

無×）□貴重物品提示

□油量□工具

□備胎

□其他舊件交換用戶

□是

□否環(huán)車檢查單理論知識(shí)3.店面接待環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車附件是否齊全、車內(nèi)及行李箱內(nèi)的貴重物品等。環(huán)車檢查的目的：（1）使維修企業(yè)免受不應(yīng)有的賠償（如已存在的劃傷以及丟失的個(gè)人財(cái)產(chǎn)）。（2）確定用戶沒有察覺的維護(hù)需要（如車身劃傷或壓痕、輪胎異常磨損、雨刮器刮片磨損）。環(huán)車檢查完成后，填寫接車問診表并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)

1.4.4汽車維修服務(wù)流程接車問診單車牌號(hào)：

行駛里程：

車架號(hào)：用戶名：

電話：

來店時(shí)間：用戶陳述及故障發(fā)生時(shí)的狀況：故障發(fā)生狀況提示：行駛速度、發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)、發(fā)生頻率、發(fā)生時(shí)間、部位、天氣、路面狀況、聲音描述接車員檢測(cè)確認(rèn)建議：檢測(cè)確認(rèn)結(jié)果及主要故障零部件：檢查確認(rèn)者：注意：“接車問診表”是一式兩份，一份交由客戶保管，一份交由企業(yè)保管理論知識(shí)整個(gè)接待過程包括從客戶將車停好，到維修人員與客戶進(jìn)行溝通，這一時(shí)間段。在這個(gè)過程中由相應(yīng)的維修業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行接待，此過程需注意以下幾個(gè)問題：（1）溝通時(shí)間不少于7分鐘，這樣可以充分了解客戶的需求；可以挖掘更多的潛在利潤(rùn)；建立一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)工作的開展。（2）如遇到技術(shù)方面等自己解決不了的問題，需像維修人員求助，不可擅做主張。（3）當(dāng)著顧客的面鋪單件套（一次性座套、方向盤套、腳墊），檢查車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但又不可讓客戶感覺我們過度防范。（4）建議客戶將車中的貴重物品取走，并為客戶提供袋子。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)4.維修作業(yè)制作“維修估價(jià)單”。確認(rèn)“接車問診表”，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程客戶：車型：VIN：日期：理論知識(shí)

1.4.4汽車維修服務(wù)流程維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)零件代碼零件名稱數(shù)量售價(jià)計(jì)費(fèi)方式工時(shí)費(fèi)維修費(fèi)零件費(fèi)費(fèi)用總計(jì)接待員簽字客戶簽字備注增補(bǔ)（追加）維修維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)零件代碼零件名稱數(shù)量售價(jià)計(jì)費(fèi)方式工時(shí)費(fèi)維修費(fèi)零件費(fèi)零件費(fèi)合計(jì)接待員簽字客戶簽字備注客戶：車型：VIN：日期：理論知識(shí)4.維修作業(yè)維修接待人員待客戶簽字確認(rèn)維修工單后，將維修工單交給維修車間。車間維修人員接到派工單后，應(yīng)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地完成維修項(xiàng)目，不應(yīng)超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。維修人員要愛惜客戶的車輛，注意車輛的防護(hù)和清潔衛(wèi)生，做到文明生產(chǎn)、文明維修，做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時(shí)保持維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)5.竣工檢查維修作業(yè)結(jié)束后，首先進(jìn)行質(zhì)量檢查，質(zhì)量檢查合格后再進(jìn)行一系列交車前的準(zhǔn)備工作。這些準(zhǔn)備包括車輛清潔、整理舊件、完工審查和通知客戶取車。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)（1）質(zhì)量檢查。質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗(yàn)證維修的效果。質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，維修人員將車輛維修完畢后，須由質(zhì)檢員進(jìn)行檢查并填寫質(zhì)量檢查項(xiàng)目，必須由試車員進(jìn)行試車并填寫試車記錄。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)（2）車輛清潔?？蛻舻能囕v維修完畢后，應(yīng)該進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時(shí)維修完整、內(nèi)外清潔、符合客戶要求。（3）整理舊件。如果維修工單上顯示客戶需要將舊件帶走，維修技術(shù)員則應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在客戶指定的位置，并通知維修業(yè)務(wù)接待員（4）完工審查。維修項(xiàng)目結(jié)束并經(jīng)過檢驗(yàn)合格后，業(yè)務(wù)接待進(jìn)行完工審查。完工審查的主要內(nèi)容是核對(duì)維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、配件材料數(shù)量，材料費(fèi)是否與估算的相符，完工時(shí)間是否與預(yù)計(jì)相符，故障是否完全排除，車輛是否清潔，舊件是否整理好。審查合格后通知客戶取車。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)6.結(jié)算交車在客戶來接車之前，維修接待員應(yīng)把“結(jié)算單”打印好，客戶到維修服務(wù)企業(yè)后，維修接待員接待客戶，向客戶說明車輛的維修情況和“結(jié)算單”內(nèi)容。

這么做是為了尊重客戶的知情權(quán)，消除客戶的疑慮，讓客戶明白消費(fèi)內(nèi)容，提高客戶的滿意度。交車時(shí)在客戶面前取下座椅套、膠墊和方向盤護(hù)套，向客戶提供相關(guān)維護(hù)的專業(yè)建議，提醒客戶下一次定期保養(yǎng)的時(shí)間。陪同客戶去財(cái)務(wù)中心付款，介紹跟蹤回訪服務(wù)，最后向客戶致謝并引導(dǎo)客戶車輛出店。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)

1.4.4汽車維修服務(wù)流程維修類型班組工時(shí)費(fèi)材料費(fèi)管理費(fèi)稅費(fèi)（%）總額序號(hào)材料名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注12總額

萬

千

百

拾

元

客戶：車型：車牌號(hào)：結(jié)算單日期：制表：財(cái)務(wù)：復(fù)核：理論知識(shí)7.跟蹤回訪服務(wù)當(dāng)客戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在三日之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪。其目的不但在于體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心，更重要的是了解對(duì)維修質(zhì)量、客戶接待、收費(fèi)情況和維修的時(shí)效性等方面的反饋意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)工作?；卦L人員應(yīng)做好回訪記錄，填寫“回訪記錄表”作為質(zhì)量分析和客戶滿意度分析的依據(jù)。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)7.跟蹤回訪服務(wù)

1.4.4汽車維修服務(wù)流程理論知識(shí)7.跟蹤回訪服務(wù)填寫跟蹤記錄時(shí)，如有顧客不滿或投訴應(yīng)先想顧客致謝并立即向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)情況，盡快采取合理措施。填寫完跟蹤記錄表以后應(yīng)對(duì)其進(jìn)行存檔，每月底總結(jié)一次當(dāng)月跟蹤服務(wù)的結(jié)果，向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并提出整改方案。

1.4.4汽車維修服務(wù)流程拓展閱讀1.4.5接待員的崗位職責(zé)及技能要求實(shí)踐技能店面接待環(huán)車檢查下維修委托單維護(hù)、維修作業(yè)竣工檢查交車檢查結(jié)算取車1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能1.店面接待（1）自我介紹（2）情況問詢1）項(xiàng)目情況2）預(yù)約情況：（3）登記車輛信息1）提醒顧客收好貴重物品并出示您的保修手冊(cè)、行駛證、車鑰匙。2）安裝車內(nèi)防護(hù)三件套包括腳墊、方向盤套和座椅套，粘貼座椅位置標(biāo)簽。3）登記車輛信息包括車牌號(hào)和VIN碼。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（1）車內(nèi)檢查1）檢查點(diǎn)火開關(guān)、儀表盤、故障燈狀態(tài)、上電情況，并做相應(yīng)記錄。2）記錄行駛里程數(shù)。3）檢查空調(diào)系統(tǒng)、中控臺(tái)、方向盤、座椅調(diào)節(jié)及安全帶，并做相應(yīng)記錄。4）檢查儲(chǔ)物槽有無貴重物品遺留，如有遺留則做相應(yīng)處理。5）打開前機(jī)艙蓋和慢充口蓋。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（2）檢查車輛左前部1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（2）檢查車輛左前部1）檢查左前車門、后視鏡、翼子板，漆面有無損傷、劃痕，并做相應(yīng)記錄。2）檢查輪轂表面有無劃痕、磕傷，氣門嘴帽有無丟失；并做相應(yīng)記錄。3）檢查輪胎磨損情況，并做相應(yīng)記錄。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（3）檢查車輛正前方1）檢查車頂漆面有無損傷、劃痕，并做相應(yīng)記錄。2）檢查前擋風(fēng)玻璃有無裂紋、劃傷，并做相應(yīng)記錄。3）檢查前格柵、前保險(xiǎn)杠有無無劃痕、損傷；并做相應(yīng)記錄。4）檢查大燈有無損傷、劃痕，并做相應(yīng)記錄。5）檢查近光燈、遠(yuǎn)光燈及其他燈光，并檢查燈光調(diào)節(jié)功能，并做相應(yīng)記錄。6）檢查快充口開關(guān)狀態(tài)，并做相應(yīng)記錄。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（4）前機(jī)艙檢查1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（4）前機(jī)艙檢查1）檢查高壓系統(tǒng)：各線束有無破損、插接件有無松脫，并做相應(yīng)記錄。2）檢查低壓蓄電池電眼及正負(fù)極連接情況，并做相應(yīng)記錄。3）檢查制動(dòng)液、冷卻液、玻璃水液位，并做相應(yīng)記錄。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（5）車輛右前方檢查檢查右前門儲(chǔ)物槽有無貴重物品遺留，如有遺留則做相應(yīng)處理。其余檢查項(xiàng)目與車輛左前方檢查項(xiàng)目相同。（6）車輛右后方檢查1）檢查右后車門、翼子板，漆面有無損傷、劃痕，并做相應(yīng)記錄。2）檢查輪轂表面有無劃痕、磕傷，氣門嘴帽有無丟失；并做相應(yīng)記錄。3）檢查輪胎磨損情況，并做相應(yīng)記錄。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（6）車輛右后方檢查4）檢查右后門儲(chǔ)物槽、右前座椅后背儲(chǔ)物袋有無貴重物品遺留，如有遺留則做相應(yīng)處理。5）檢查安全帶，并做相應(yīng)記錄。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（7）檢查車輛后部1）檢查后擋風(fēng)玻璃、尾燈總成有無裂紋、損傷，并做相應(yīng)記錄。2）檢查后備箱、后保險(xiǎn)杠漆面有無劃痕、損傷，并做相應(yīng)記錄。3）檢查后備箱是否正常開啟關(guān)閉，并做相應(yīng)記錄。4）檢查后備箱有無貴重物品遺留，如有遺留則做相應(yīng)處理。5）檢查滅火器、三腳架、隨車工具、隨車充電線是否齊全，并做相應(yīng)記錄。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能2.環(huán)車檢查（8）車輛左后方檢查檢查項(xiàng)目與車輛左后方檢查相同。（9）客戶簽字，將環(huán)車檢查單交客戶簽字確認(rèn)。注意：在環(huán)車檢查的時(shí)候可以向客戶提供一下選配設(shè)備等。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能3.下維修委托單（1）核對(duì)客戶信息，包括姓名、聯(lián)系電話、車牌號(hào)等。（2）核對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目，說明預(yù)計(jì)費(fèi)用。（3）核對(duì)維修項(xiàng)目并說明預(yù)計(jì)費(fèi)用。1.4.6北汽EV160電動(dòng)汽車維護(hù)接待實(shí)踐技能3.下維修委托單（4）說明預(yù)計(jì)工時(shí)及工時(shí)費(fèi)，說明預(yù)計(jì)總費(fèi)用。（5）打印維修委托書并請(qǐng)客戶簽字。（6）說明本次維修/維護(hù)的預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)，并與客戶預(yù)定取車時(shí)間。（7）問詢舊件處理方式：帶走或環(huán)保處理。（8）交于客戶取車憑證和進(jìn)出門憑證。（9）如