2025年高職航空運輸服務（航空運輸服務質量）上學期期末測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內）1.航空運輸服務質量的核心是（）A.安全B.效率C.舒適D.準確2.以下不屬于航空運輸服務特性的是（）A.無形性B.不可儲存性C.差異性D.穩(wěn)定性3.衡量航空運輸服務質量最直接的指標是（）A.旅客投訴率B.航班正點率C.行李差錯率D.服務態(tài)度4.航空運輸服務質量體系的構成要素不包括（）A.人員B.設備C.環(huán)境D.市場5.提高航空運輸服務質量的關鍵在于（）A.增加航班數量B.降低票價C.加強員工培訓D.改善機場設施6.航空運輸服務質量的評價主體不包括（）A.旅客B.航空公司C.政府監(jiān)管部門D.飛機制造商7.以下哪種情況不屬于航空運輸服務質量事故（）A.航班延誤B.行李丟失C.機上餐食質量差D.飛機正常維護8.航空運輸服務質量改進的第一步是（）A.收集數據B.分析問題C.制定改進措施D.實施改進9.在航空運輸服務中，體現服務個性化的是（）A.提供標準的機上服務B.滿足旅客特殊需求C.統一的服務流程D.固定的服務時間10.航空運輸服務質量的形成過程不包括（）A.售前服務B.售中服務C.售后服務D.飛行過程服務二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內，多選、少選均不得分）1.航空運輸服務質量的特點包括（）A.安全性B.舒適性C.時效性D.經濟性E.便捷性2.影響航空運輸服務質量的因素有（）A.人員素質B.設備設施C.運行環(huán)境D.管理水平E.市場競爭3.航空運輸服務質量體系的建立原則有（）A.以顧客為關注焦點B.領導作用C.全員參與D.過程方法E.持續(xù)改進4.提高航空運輸服務質量的途徑有（）A.加強服務意識培訓B.優(yōu)化服務流程C.提升設施設備水平D.加強服務監(jiān)督E.開展服務創(chuàng)新5.航空運輸服務質量評價的方法有（）A.顧客滿意度調查B.服務質量差距模型C.關鍵績效指標法D.同行評價E.專家評估三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法的對錯，在括號內打“√”或“×”）1.航空運輸服務質量只體現在飛行過程中。（）2.服務質量的差異性主要是由服務人員造成的。（）3.航班正點率越高，航空運輸服務質量越高。（）4.航空運輸服務質量體系一旦建立就無需調整。（）5.旅客投訴是衡量服務質量的唯一標準。（）6.提高服務質量必然會增加航空公司成本。（）7.服務個性化與服務標準化是相互矛盾的。（）8.航空運輸服務質量改進是一個持續(xù)的過程。（）9.管理水平對航空運輸服務質量沒有直接影響。（）10.市場競爭會促使航空公司提高服務質量。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.簡述航空運輸服務質量的內涵。2.說明影響航空運輸服務質量的主要因素。3.闡述提高航空運輸服務質量的主要措施。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀以下案例，回答問題）[案例]某航空公司近期接到多起旅客投訴，反映航班延誤時間過長，機上服務人員態(tài)度冷漠，行李丟失等問題。該航空公司決定對服務質量進行全面整改。問題：1.請分析該航空公司服務質量存在的問題。2.針對這些問題，提出相應的改進措施。答案：一、單項選擇題1.A2.D3.B4.D5.C6.D7.D8.A9.B10.D二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、簡答題1.航空運輸服務質量的內涵包括安全、準確、迅速、經濟、舒適、便捷等方面。安全是核心，準確是基本要求，迅速體現時效性，經濟涉及成本效益，舒適關乎旅客體驗，便捷強調流程簡化。2.影響因素有：人員素質，包括服務意識、專業(yè)技能等；設備設施狀況，如飛機性能、機場設施等；運行環(huán)境，如天氣、空中交通管制等；管理水平，涵蓋服務流程設計、資源調配等；市場競爭壓力促使航空公司提升服務質量。3.措施有：加強員工培訓，提高服務意識和專業(yè)技能；優(yōu)化服務流程，提高運行效率；提升設施設備水平，改善旅客體驗；加強服務監(jiān)督，及時處理問題；開展服務創(chuàng)新，滿足旅客個性化需求。五、案例分析題1.存在的問題：航班延誤時間過長影響旅客行程安排；機上服務人員態(tài)度