網(wǎng)絡故障應急預案一、總則

1.1編制目的

為有效應對網(wǎng)絡故障，保障網(wǎng)絡系統(tǒng)及業(yè)務應用的連續(xù)性、穩(wěn)定性，最大限度降低故障對業(yè)務運營的影響，明確故障處置流程與責任分工，提高應急響應效率，特制定本預案。

1.2編制依據(jù)

本預案依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《信息安全技術網(wǎng)絡安全應急響應指南》（GB/T20987-2022）、《信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求》及公司《網(wǎng)絡與信息安全管理辦法》等相關法律法規(guī)、標準規(guī)范及制度文件制定。

1.3適用范圍

本預案適用于公司總部及所屬各單位所有網(wǎng)絡基礎設施（包括局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡、云平臺網(wǎng)絡等）、網(wǎng)絡設備（路由器、交換機、防火墻、負載均衡器等）及網(wǎng)絡服務的故障應急處置。故障類型包括但不限于硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡攻擊、鏈路中斷、配置錯誤、自然災害等導致的網(wǎng)絡服務中斷或性能異常。

1.4工作原則

（1）預防為主，常備不懈：加強網(wǎng)絡日常監(jiān)測與維護，定期開展風險評估與應急演練，提前識別并消除隱患。

（2）快速響應，分級處置：根據(jù)故障影響范圍、嚴重程度及業(yè)務重要性，建立分級響應機制，確保第一時間啟動對應處置流程。

（3）分級負責，協(xié)同聯(lián)動：明確各級人員職責，建立IT部門、業(yè)務部門、第三方服務商協(xié)同聯(lián)動機制，形成處置合力。

（4）最小影響，優(yōu)先恢復：優(yōu)先保障核心業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡連通性，采取臨時措施快速恢復服務，再逐步排查并徹底解決故障。

（5）持續(xù)改進，總結提升：每次故障處置后及時復盤分析，優(yōu)化預案內容與處置流程，完善應急保障體系。

二、組織架構與職責

2.1領導小組

2.1.1組長職責

領導小組組長由公司分管網(wǎng)絡安全的副總經(jīng)理擔任，全面負責網(wǎng)絡故障應急工作的統(tǒng)籌決策。其主要職責包括：批準應急預案的啟動與終止；決定故障處置的重大方案；協(xié)調公司內外部資源，保障應急處置所需人力、物力、財力支持；定期組織應急演練，評估預案有效性；在重大故障事件中擔任對外溝通總負責人，統(tǒng)一向政府監(jiān)管部門、客戶及媒體發(fā)布信息。

2.1.2副組長職責

副組長由IT部門負責人擔任，協(xié)助組長開展應急處置工作。具體職責包括：組織故障現(xiàn)場的技術研判，向組長提供專業(yè)處置建議；協(xié)調各工作小組的分工協(xié)作，確保處置流程高效銜接；監(jiān)督故障處置進展，及時向組長匯報關鍵節(jié)點情況；負責事后總結報告的審核，提出預案優(yōu)化建議；在組長缺席時代行其職責，確保應急工作不中斷。

2.1.3成員職責

領導小組成員包括各業(yè)務部門負責人、法務部代表、公關部負責人等。業(yè)務部門負責人需提供故障影響范圍內的業(yè)務優(yōu)先級信息，配合制定業(yè)務恢復方案；法務部負責人負責處置過程中的法律合規(guī)審核，確保措施符合相關法規(guī)要求；公關部負責人負責輿情監(jiān)控與信息發(fā)布口徑的制定，維護公司形象。成員需保持24小時通訊暢通，接到指令后30分鐘內響應。

2.2工作小組

2.2.1技術處置組

技術處置組由IT部門網(wǎng)絡工程師、系統(tǒng)管理員、安全專家組成，組長為網(wǎng)絡運維主管。其核心職責包括：故障發(fā)生后15分鐘內完成初步診斷，確定故障類型（硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡攻擊等）；根據(jù)故障級別啟動相應的技術處置流程，如切換備用設備、調整網(wǎng)絡拓撲、隔離受攻擊節(jié)點等；實時監(jiān)控故障處置效果，記錄每一步操作的時間與結果；在故障解決后，進行系統(tǒng)穩(wěn)定性測試，確保業(yè)務恢復正常；編寫技術分析報告，詳細說明故障原因、處置過程及改進措施。

2.2.2業(yè)務協(xié)調組

業(yè)務協(xié)調組由各業(yè)務部門骨干人員組成，組長為運營管理部經(jīng)理。主要職責包括：接到故障通知后，立即梳理受影響業(yè)務清單，按重要性排序（如核心交易系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等）；與技術處置組溝通，明確業(yè)務恢復的時間節(jié)點與優(yōu)先級；向客戶發(fā)布業(yè)務中斷通知，說明影響范圍及預計恢復時間；協(xié)調內部資源，如臨時調配人員處理線下業(yè)務，減少客戶投訴；在業(yè)務恢復后，收集客戶反饋，評估故障對業(yè)務的影響程度。

2.2.3通信聯(lián)絡組

通信聯(lián)絡組由行政部、IT部指定人員組成，組長為行政部副經(jīng)理。職責包括：建立應急通訊錄，確保領導小組、工作小組、外部協(xié)作方聯(lián)系方式實時更新；在故障處置過程中，負責信息的上傳下達，確保指令準確傳遞；協(xié)調會議室、應急設備（如備用電源、網(wǎng)絡測試儀等）的調配；記錄應急處置過程中的關鍵信息，如會議紀要、指令傳達時間等；事后整理通訊記錄，作為后續(xù)復盤的依據(jù)。

2.2.4后勤保障組

后勤保障組由行政部、財務部人員組成，組長為行政部經(jīng)理。職責包括：應急物資的日常管理，如備用網(wǎng)絡設備、應急電源、通訊工具等，確保數(shù)量充足且可用；故障發(fā)生后，及時調配物資到現(xiàn)場，如技術人員需要的筆記本電腦、測試線纜等；負責應急期間的餐飲、住宿安排，保障處置人員的基本需求；協(xié)調車輛資源，確保人員快速到達故障現(xiàn)場；事后核算應急處置費用，提交財務報銷。

2.3外部協(xié)作機制

2.3.1供應商協(xié)作

與網(wǎng)絡設備供應商（如華為、思科）、云服務商（如阿里云、騰訊云）簽訂應急服務協(xié)議，明確故障響應時間（如硬件故障4小時內到場、云服務故障30分鐘內啟動預案）。供應商需指定專屬技術支持人員，加入公司應急通訊群；在故障發(fā)生時，提供設備替換、遠程技術支持等服務；定期參與公司應急演練，熟悉處置流程；事后提供設備故障分析報告，協(xié)助公司排查隱患。

2.3.2政府部門聯(lián)動

與網(wǎng)絡安全管理局、通信管理局等政府部門建立信息通報機制，重大故障（如大規(guī)模網(wǎng)絡攻擊、長時間服務中斷）需在1小時內上報；配合政府部門開展故障調查，提供相關日志、數(shù)據(jù)等證據(jù)；按照要求參與網(wǎng)絡安全事件處置會議，落實整改措施；定期向政府部門匯報網(wǎng)絡安全狀況，獲取政策指導。

2.3.3行業(yè)組織支持

加入網(wǎng)絡安全行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)盟等組織，共享行業(yè)故障案例與處置經(jīng)驗；在重大故障處置中，可請求行業(yè)專家提供技術支持；參與行業(yè)應急演練，提升跨企業(yè)協(xié)作能力；通過組織平臺獲取最新的網(wǎng)絡安全威脅情報，提前做好防范。

三、預警與響應機制

3.1故障分級標準

3.1.1Ⅰ級故障（特別重大）

指導致公司核心業(yè)務系統(tǒng)（如交易系統(tǒng)、支付平臺）完全癱瘓，影響范圍覆蓋全國50%以上用戶，或單次故障持續(xù)超過4小時的情況。此類故障通常由骨干網(wǎng)絡中斷、數(shù)據(jù)中心大面積宕機、大規(guī)模網(wǎng)絡攻擊等引發(fā)，需立即啟動最高級別應急響應。

3.1.2Ⅱ級故障（重大）

指造成區(qū)域性業(yè)務中斷（如某省分公司或特定業(yè)務線），影響用戶規(guī)模達10%-50%，或故障持續(xù)時間超過2小時但不足4小時的情況。常見原因包括核心設備單點故障、鏈路異常、病毒爆發(fā)等，需在30分鐘內完成初步處置并上報領導小組。

3.1.3Ⅲ級故障（較大）

指局部業(yè)務功能異常（如某子系統(tǒng)性能下降、非核心模塊無法訪問），影響用戶規(guī)模低于10%，或故障持續(xù)時間在30分鐘至2小時之間。此類故障多由配置錯誤、帶寬不足、小規(guī)模攻擊等引起，由技術處置組主導處置，2小時內恢復服務。

3.1.4Ⅳ級故障（一般）

指非核心業(yè)務出現(xiàn)短暫波動（如頁面加載延遲、偶發(fā)連接失?。绊懛秶∏?0分鐘內可自行恢復的情況。通常由網(wǎng)絡抖動、臨時性擁堵等引發(fā)，由值班人員現(xiàn)場處理并記錄備案。

3.2監(jiān)測與預警體系

3.2.1實時監(jiān)控平臺

部署網(wǎng)絡流量分析系統(tǒng)、性能監(jiān)測工具及安全態(tài)勢感知平臺，對全網(wǎng)設備運行狀態(tài)（CPU/內存使用率、端口流量）、鏈路質量（延遲、丟包率）、安全事件（異常登錄、DDoS攻擊）進行7×24小時實時采集。當監(jiān)測指標超過預設閾值（如鏈路丟包率>5%、CPU利用率>80%）時，系統(tǒng)自動觸發(fā)告警并推送至運維人員終端。

3.2.2人工巡檢機制

建立三級巡檢制度：值班人員每2小時進行基礎檢查（設備指示燈、鏈路連通性）；技術主管每日執(zhí)行深度巡檢（配置備份、日志分析）；專家團隊每周開展專項檢查（漏洞掃描、壓力測試）。巡檢發(fā)現(xiàn)異常需立即上報并同步至應急通訊群。

3.2.3外部情報聯(lián)動

與國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心（CNCERT）、運營商安全部門建立信息共享通道，接收區(qū)域性網(wǎng)絡威脅預警（如骨干網(wǎng)維護通知、新型病毒預警）。同時訂閱行業(yè)安全資訊平臺，及時掌握全球網(wǎng)絡安全動態(tài)，提前部署防御措施。

3.3應急響應流程

3.3.1故障發(fā)現(xiàn)與上報

任何人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡異常后，需立即通過應急熱線或專用APP上報技術處置組，說明故障現(xiàn)象（如“核心交換機端口down”）、影響范圍（如“XX區(qū)域無法訪問”）及發(fā)生時間。值班人員接到報告后5分鐘內完成初步核實，確認屬實后按故障級別啟動響應流程。

3.3.2分級響應啟動

Ⅰ級故障：領導小組組長10分鐘內召開緊急會議，技術處置組30分鐘內到達現(xiàn)場，同步啟動備用數(shù)據(jù)中心切換。

Ⅱ級故障：副組長15分鐘內協(xié)調資源，技術處置組1小時內抵達故障點，實施鏈路切換或設備替換。

Ⅲ級故障：技術處置組30分鐘內遠程診斷，必要時派員現(xiàn)場處理，2小時內提交臨時解決方案。

Ⅳ級故障：值班人員現(xiàn)場操作，30分鐘內完成基礎排查與修復，并記錄故障日志。

3.3.3處置方案實施

技術處置組根據(jù)故障類型采取針對性措施：硬件故障立即啟用冗余設備或備用備件；軟件故障快速回滾配置或重啟服務；網(wǎng)絡攻擊啟動防火墻阻斷策略并溯源；鏈路中斷協(xié)調運營商切換備用鏈路。每項操作需記錄時間戳、操作人及結果，確保過程可追溯。

3.3.4業(yè)務恢復驗證

故障排除后，技術處置組需進行全鏈路測試：驗證核心業(yè)務系統(tǒng)連通性（如交易成功率、響應時間）、數(shù)據(jù)同步狀態(tài)（如數(shù)據(jù)庫主備一致性）、安全防護有效性（如攻擊阻斷率）。業(yè)務協(xié)調組同步組織用戶抽樣測試，確認服務完全恢復后方可終止應急狀態(tài)。

3.3.5后續(xù)跟進與總結

故障解決后24小時內，技術處置組提交《故障分析報告》，說明原因、處置過程及改進建議；領導小組召開復盤會議，評估響應時效、資源調配合理性及預案有效性；通信聯(lián)絡組整理處置記錄，更新應急通訊錄；后勤保障組補充消耗的應急物資。

四、保障措施

4.1資源保障

4.1.1物資儲備

建立分級應急物資庫，配備備用網(wǎng)絡設備（如路由器、交換機、防火墻等關鍵設備冗余配置）、測試工具（網(wǎng)絡分析儀、協(xié)議測試儀）、應急電源（UPS移動電源）及備用通訊設備（衛(wèi)星電話、對講機）。物資按區(qū)域分布存儲于總部及各分支機構，每季度盤點一次，確保設備完好率100%。

4.1.2經(jīng)費保障

設立專項應急資金賬戶，用于故障處置期間的設備采購、第三方服務調用及人員補貼。資金額度根據(jù)年度網(wǎng)絡規(guī)模及風險評估結果動態(tài)調整，審批流程簡化為“小組長確認-財務部預支-事后補單”模式，確保緊急情況下2小時內到賬。

4.1.3場地保障

在數(shù)據(jù)中心及核心機房設置應急指揮室，配備視頻會議系統(tǒng)、大屏監(jiān)控終端及應急通訊設備。分支機構指定備用會議室作為臨時指揮點，儲備基礎辦公物資及網(wǎng)絡測試工具，確保故障發(fā)生時具備現(xiàn)場處置條件。

4.2技術保障

4.2.1冗余架構建設

核心網(wǎng)絡設備采用雙機熱備模式，關鍵鏈路部署負載均衡與多路徑備份。數(shù)據(jù)中心實施主備雙活架構，通過跨機房數(shù)據(jù)同步機制保障業(yè)務連續(xù)性?；ヂ?lián)網(wǎng)出口鏈路至少保留兩家運營商冗余，支持秒級自動切換。

4.2.2快速恢復機制

配置自動化運維平臺，實現(xiàn)故障自動檢測與切換。核心系統(tǒng)配置一鍵式恢復腳本，支持5分鐘內完成業(yè)務重啟。建立標準化故障知識庫，收錄常見問題解決方案及操作指引，輔助技術人員快速定位問題。

4.2.3安全防護強化

部署下一代防火墻與入侵防御系統(tǒng)，實時阻斷異常流量。建立安全事件響應平臺，實現(xiàn)攻擊溯源與自動封禁。定期進行滲透測試與漏洞掃描，確保防護策略有效性。

4.3人員保障

4.3.1人員梯隊建設

組建“核心+輔助+后備”三級技術團隊：核心團隊由資深工程師組成，負責重大故障處置；輔助團隊由中級工程師構成，處理常規(guī)故障；后備團隊通過第三方服務商及內部跨部門抽調補充。關鍵崗位實行AB角制度，確保24小時有人值守。

4.3.2能力培訓計劃

每季度開展專項培訓，內容包括故障模擬演練、新技術應用及應急處置流程。組織年度實戰(zhàn)演練，模擬骨干網(wǎng)絡中斷、數(shù)據(jù)中心宕機等場景，檢驗團隊協(xié)同能力。建立考核機制，將演練結果與績效掛鉤。

4.3.3心理疏導機制

針對重大故障處置后的人員心理壓力，提供專業(yè)心理咨詢服務。設立輪崗調休制度，避免長期應急值守導致疲勞。定期組織團隊建設活動，緩解工作壓力。

4.4制度保障

4.4.1預案管理制度

建立預案動態(tài)更新機制，每年組織一次全面評審，根據(jù)演練結果及實際案例修訂內容。預案變更需經(jīng)領導小組審批后發(fā)布，并在企業(yè)內部系統(tǒng)同步更新。

4.4.2責任追究制度

明確故障處置各環(huán)節(jié)責任人，對響應超時、處置不當?shù)刃袨榻⒆坟煒藴省ＴO立“故障復盤”環(huán)節(jié)，分析人為失誤原因，完善操作規(guī)范。對表現(xiàn)突出的團隊給予表彰獎勵。

4.4.3信息通報制度

制定分級信息發(fā)布模板，明確不同級別故障的通報范圍與內容。建立客戶溝通話術庫，統(tǒng)一對外口徑。定期向監(jiān)管部門報送網(wǎng)絡安全態(tài)勢報告，保持信息透明。

五、應急演練與評估

5.1演練目的與原則

5.1.1目的

該預案的應急演練旨在通過模擬真實網(wǎng)絡故障場景，檢驗預案的可行性與有效性，提升團隊應急處置能力。演練幫助識別潛在漏洞，優(yōu)化響應流程，確保在實際故障發(fā)生時，團隊能夠快速、有序地行動，最大限度減少業(yè)務中斷時間。同時，演練促進跨部門協(xié)作，增強員工對預案的熟悉度，降低人為失誤風險。通過定期演練，組織能夠積累實戰(zhàn)經(jīng)驗，為網(wǎng)絡系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運行提供保障。

5.1.2原則

應急演練遵循真實性、全面性和持續(xù)改進原則。真實性要求模擬場景貼近實際故障，如模擬骨干網(wǎng)絡中斷或數(shù)據(jù)中心宕機，確保演練過程反映真實挑戰(zhàn)。全面性強調覆蓋所有故障級別和關鍵環(huán)節(jié)，從發(fā)現(xiàn)故障到業(yè)務恢復的全流程測試。持續(xù)改進原則注重每次演練后分析結果，及時調整預案內容，形成演練-評估-優(yōu)化的閉環(huán)機制。演練過程需保持客觀中立，避免形式主義，確保數(shù)據(jù)真實可靠，為后續(xù)決策提供依據(jù)。

5.2演練類型與頻率

5.2.1類型

應急演練分為桌面演練、實戰(zhàn)演練和聯(lián)合演練三種類型。桌面演練以會議形式進行，團隊成員討論模擬故障的處置步驟，重點測試流程邏輯和溝通效率，適用于新預案初期驗證。實戰(zhàn)演練在真實環(huán)境中操作，如臨時中斷非核心網(wǎng)絡設備，測試團隊實際響應速度和技術能力，適用于高風險場景。聯(lián)合演練邀請外部協(xié)作方參與，如供應商或政府部門，模擬跨組織協(xié)作流程，檢驗外部聯(lián)動機制的有效性。不同類型演練結合使用，確保全面覆蓋預案各個方面。

5.2.2頻率

演練頻率根據(jù)故障級別和風險評估動態(tài)調整。桌面演練每季度組織一次，聚焦流程優(yōu)化和團隊培訓。實戰(zhàn)演練每半年開展一次，針對核心業(yè)務系統(tǒng)，如交易平臺或數(shù)據(jù)中心，模擬重大故障場景。聯(lián)合演練每年舉辦一次，整合內外部資源，模擬極端事件如大規(guī)模網(wǎng)絡攻擊。演練時間避開業(yè)務高峰期，減少對正常運營的影響。特殊情況下，如發(fā)生重大故障后，需追加專項演練，確保改進措施落地。頻率調整由領導小組審批，確保資源合理分配。

5.3演練實施流程

5.3.1準備階段

準備階段是演練成功的基礎，需制定詳細計劃并分配資源。首先，成立演練籌備小組，由技術處置組牽頭，明確演練目標、場景和參與人員。場景設計基于歷史故障案例，如模擬核心交換機故障或鏈路中斷，確保難度適中且具有代表性。其次，準備演練物資，包括備用設備、測試工具和模擬數(shù)據(jù)，確保設備可用性。第三，通知所有參與者，提前發(fā)布演練腳本和角色分工，如技術組負責故障排查，業(yè)務組協(xié)調客戶溝通。最后，評估潛在風險，制定安全措施，避免演練引發(fā)真實故障。準備階段耗時約兩周，確保所有環(huán)節(jié)無縫銜接。

5.3.2實施階段

實施階段是演練的核心，模擬真實故障響應的全過程。演練開始時，通過模擬系統(tǒng)觸發(fā)故障，如模擬網(wǎng)絡流量異常或設備宕機，技術處置組在規(guī)定時間內完成初步診斷。團隊按預案流程行動，技術組切換備用設備或調整網(wǎng)絡配置，業(yè)務組通知客戶并啟動臨時方案，通信組實時傳遞信息。過程中，觀察員記錄響應時間、操作步驟和團隊協(xié)作情況，確保數(shù)據(jù)準確。演練中引入突發(fā)變量，如模擬設備故障升級或外部支援延遲，測試團隊應變能力。實施階段持續(xù)數(shù)小時，結束后立即收集反饋，為評估階段提供素材。

5.3.3總結階段

5.4演練評估與改進

5.4.1評估方法

評估方法采用定量與定性結合，客觀反映演練效果。定量分析基于關鍵指標，如響應時間（故障發(fā)現(xiàn)到處置啟動）、業(yè)務恢復時間（中斷到服務恢復）和資源利用率（設備切換效率）。通過系統(tǒng)日志和現(xiàn)場記錄計算數(shù)據(jù)，對比預設標準，如Ⅰ級故障響應時間不超過10分鐘。定性評估采用問卷調查和訪談，收集參與者對流程清晰度、團隊協(xié)作和預案適用性的意見。外部專家獨立審查演練報告，提供專業(yè)建議。評估結果分級呈現(xiàn)，優(yōu)秀、合格或不合格，為改進提供依據(jù)。

5.4.2改進措施

改進措施基于評估結果，針對性優(yōu)化預案內容。對于流程缺陷，如響應超時，修訂預案時間節(jié)點，增加自動化工具輔助決策。對于技術短板，如設備切換失敗，更新冗余架構或加強培訓。對于協(xié)作問題，如跨部門溝通不暢，修訂責任分工，建立實時通訊機制。改進措施需經(jīng)領導小組審批，納入預案修訂計劃。實施后，通過后續(xù)演練驗證效果，確保措施落地。同時，建立長效機制，定期回顧改進成果，形成持續(xù)優(yōu)化循環(huán)，提升整體應急能力。

六、附則

6.1預案解釋權

6.1.1歸屬說明

本應急預案的最終解釋權歸屬公司網(wǎng)絡與信息安全領導小組。所有條款在執(zhí)行過程中存在歧義時，由領導小組組織技術專家及法務人員共同裁定，確保裁決結果符合公司整體利益及相關法規(guī)要求。

6.1.2咨詢流程

各部門在預案執(zhí)行中遇到疑問時，需通過書面形式提交至IT部門備案，由領導小組在3個工作日內出具書面解釋意見。緊急情況可通過應急通訊群實時溝通，但最終解釋以領導小組書面確認為準。

6.2預案生效與修訂

6.2.1生效時間

本預案自公司總經(jīng)理辦公會審議通過并發(fā)布之日起正式施行。原《網(wǎng)絡故障應急處置管理辦法》同時廢止。生效后所有網(wǎng)絡故障處置均須遵照本預案執(zhí)行。

6.2.2修訂觸發(fā)條件

出現(xiàn)以下情形時，領導小組應啟動預案修訂程序：國家網(wǎng)絡安全法律法規(guī)發(fā)生重大調整；公司核心網(wǎng)絡架構或業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生變更；實際故障處置過程中暴露重大流程缺陷；年度評估發(fā)現(xiàn)預